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1、GEC Program7-1第七講第七講 說的技巧說的技巧-如何引導如何引導 顧客顧客 情景扮演情景扮演 巧用開放式和封閉式巧用開放式和封閉式問題問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用運用“FAB”引導顧引導顧客客GEC Program7-2客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件?！?服：服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件對不起，星期二我們就會有這些小配件了。了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” 服：服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” 服：服：“我很愿意在星
2、期二為你找一個。我很愿意在星期二為你找一個?！?GEC Program7-3客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件?！?服：服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？你覺得星期二來得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！?服：服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？下好嗎？” 客：客：“沒問沒問題。題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒有
3、了。我去申真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?GEC Program7-4靈活運用開放式探問法靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題。問題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。題，或可以在幾個選
4、項中進行選擇的問題。 GEC Program7-5服：服：“你除了對我們公司的設備維修的響應速你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度。應速度。”開放式開放式服：服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：客：“那太好了。那太好了?！?封閉式封閉式GEC Program7-6每當在每當在“封閉式問封閉式問題題”后得到一個負后得到一個負
5、面的答案，記得重面的答案，記得重問一個問一個“開放式問開放式問題題”。 GEC Program7-7用用途途1. 認定需求認定需求 2. 澄清事實澄清事實 3. 打破沉默打破沉默 4. 建立聯(lián)系建立聯(lián)系 GEC Program7-8GEC Program7-9在在 的時候必須避免的事情的時候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交 談談 過度緊張或膽怯過度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對對 方方 GEC Program7-10法引導顧客法引導顧客F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點點優(yōu)優(yōu)點點B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因為因為
6、我 們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進 的 電先 進 的 電機。機。如果購買我們?nèi)绻徺I我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省費，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。GEC Program7-11講述特點的四項原則：講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的顧客的“內(nèi)存內(nèi)存”。顧客最多只。顧客最多只能同時吸收六個概念。能同時吸收六個概念。 太積極的危機。太積極的危機。 處理意外處理意外 。GEC Program7-12練習：總結(jié)特點練習：總結(jié)特點
7、F產(chǎn)品產(chǎn)品例子：方便包裝 服務服務例子：快速送貨 GEC Program7-13在講述特點時出現(xiàn)意外，要：在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯誤及道歉馬上修正我們的錯誤及道歉 2. 如果是顧客的錯誤，示出如果是顧客的錯誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 3. 別在顧客前說別在顧客前說“第三者第三者”的壞的壞話話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的處境下挽回顧客的面子面子 GEC Program7-14A練習：解釋優(yōu)點練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機GEC Program7-15利益：顧客要的是利益，并不是特點利益：顧客要的是利益，
8、并不是特點 利益包括：利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。顧客帶來什么實實在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 GEC Program7-16B練習：導出利益練習：導出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。GEC Program7-17導出利益時應注意：導出利益時應注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。我們認為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應該說出來，顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設性，有把握。如有建設性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。成功率有五成?！倍皇钦f：而不是說：“恐怕不恐怕不能成功。能成功。”
第07講 說的技巧-如何引導顧客
