信息系統(tǒng)運行維護服務方案(IT運維服務方案).doc

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1、第 1 頁 共 39 頁 信息系統(tǒng)運行維護方案 （IT 運維服務方案） 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 2 頁 共 39 頁 目 錄 1運維服務內(nèi)容3 1.1服務目標 .3 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務.3 1.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務5 1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務7 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務10 1.6中間件運維服務 11 2運維服務流程12 3服務管理制度規(guī)范.14 3.1服務時間.14 3.2行為規(guī)范.14 3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范15 3.4問題記錄規(guī)范.15 4應急服務響應措施.17 4.1應急基本流程.17 4.2預防措施.17 信息系統(tǒng)運行維護方案

2、IT 運維服務方案 信息系統(tǒng)運行維護方案 第 3 頁 共 39 頁 4.3突發(fā)事件應急策略18 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 4 頁 共 39 頁 1服務內(nèi)容 1.1服務目標 運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫 和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系 統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信 息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有 力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件 設備包括網(wǎng)絡設

3、備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟 件等） 、業(yè)務應用軟件等。 通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié) 調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門 的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源 和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡 信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與 IT 服務的相協(xié)調(diào) 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 5 頁 共 39 頁 一致。 信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控

4、 和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系 統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從 而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安 全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié) 并提供用戶想了解的數(shù)椐報告 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn) 有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。 服務內(nèi)容包括： 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 信

5、息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 6 頁 共 39 頁 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 IP 地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄 硬件設備清單如下表統(tǒng)計： 1.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng) 絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序 號 服務模塊內(nèi)容描述提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行，按備件 到達現(xiàn)場時間工程師到 達現(xiàn)場 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必 要性和風險，配合用戶 進行軟件升級 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服

6、務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 7 頁 共 39 頁 3 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724 小 時 58 小 時 4 電話遠程技術(shù)支持724 小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總 和發(fā)布 網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號：管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考標 準 檢查結(jié) 果 檢查結(jié)論 巡視方法 描述 巡檢周 期 電源運行 狀態(tài) 正常 異常 風扇運行 狀態(tài) 正常 異常 硬 件 運 行 狀 模塊運行正常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 8 頁 共 39 頁 態(tài)狀態(tài)異常 VLAN 狀態(tài) 正常 異常 配置 狀 態(tài)

7、正常 異常 系 統(tǒng) 運 行 狀 態(tài) 檢 查 OSPF 狀態(tài) 正常 異常 日 志 檢 查 日志 狀 態(tài) 正常 異常 正常 異常 正常 異常 其 他 檢 查 內(nèi) 正常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 9 頁 共 39 頁 容異常 (1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡 的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的 正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可 以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測， 進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴 容和優(yōu)化

8、的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全 設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進 行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便 于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 10 頁 共 39 頁 (2)現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通 過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存 在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地

9、提出預警及解 決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號巡檢內(nèi)容 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢 查 風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀 態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢 查 1 設備地線檢查 軟件運行情況檢查項目 設備運行情況 檢查 網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況 檢查 2 路由運行情況 檢查 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 11 頁 共 39 頁 網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查 3網(wǎng)絡運行問題 調(diào)查 網(wǎng)絡變更情況調(diào) 查 網(wǎng)絡歷史故障調(diào) 查 (3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務 網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行

10、狀況、網(wǎng)絡問 題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性 高級服務，其內(nèi)容包括： 服務內(nèi)容服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專 家。 網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少 于 2 小時的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān) 心的技術(shù)問題，并就某一領域技 術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE 匯總分析 報告，并可擴展到每年 17 次 （月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以 及故障預防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行網(wǎng) 絡管理。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 12 頁 共 39

11、頁 (4)重要時刻專人值守服務 保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶 提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何 客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián) 系。對每位合約客戶，授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值 守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付 相應人力和差旅費用。 1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設 備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補

12、丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序 號 服務模塊內(nèi)容描述提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn) 場時間工程師到達現(xiàn)場 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 13 頁 共 39 頁 序 號 服務模塊內(nèi)容描述提供方 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 全隱患，并對安裝補丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平 衡。 3 升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級， 以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除 現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724 小時 58 小時 5 電話遠程技術(shù)支 持 724 小時 6 問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

13、7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 14 頁 共 39 頁 現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機 HA 運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出 錯告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存

14、儲硬件故障提示和告警， 并及時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 15 頁 共 39 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備 型號 設備序 列號管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考 標準 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 電源指示燈 正常 異常 面板指示燈 正常 異常 內(nèi)置磁帶機 正常 異常 CPU 狀態(tài) 正常 異常 內(nèi)存狀態(tài) 正常 異常 硬 件 運 行 狀 態(tài) 磁盤狀態(tài)正常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方

15、案第 16 頁 共 39 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備 型號 設備序 列號管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考 標準 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 異常 網(wǎng)卡狀態(tài) 正常 異常 HBA 卡運行 狀態(tài) 正常 異常 系統(tǒng)日志 正常 異常 Mail 正常 異常 系 統(tǒng) 檢 查文件系統(tǒng)， 包括磁盤卷 正常 異常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 17 頁 共 39 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備 型號 設備序 列號管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考

16、標準 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 剩余空間 硬件檢測 正常 異常 交換分區(qū) 正常 異常 固件版本 正常 異常 補丁包版本 正常 異常 系統(tǒng)鏡像 正常 異常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 18 頁 共 39 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備 型號 設備序 列號管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考 標準 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 存儲磁盤 正常 異常 存儲驅(qū)動 正常 異常 進程狀態(tài) 正常 異常 CPU 利用率 正常 異常 內(nèi)存利用率 正常 異常 系 統(tǒng) 性 能

17、 檢 磁盤 I/O 性正常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 19 頁 共 39 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備 型號 設備序 列號管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考 標準 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 查能異常 數(shù)據(jù)庫安裝 目錄 正常 異常 數(shù) 據(jù) 庫 運 行 狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫進程 狀態(tài) 正常 異常 集群進程狀 態(tài) 正常 異常 集 群 檢 集群日志正常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 20 頁 共 39 頁 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務器部

18、分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備 型號 設備序 列號管理 IP： 檢查內(nèi)容 參考 標準 檢查結(jié) 果 狀態(tài)是否正 常 巡檢方法 描述 巡檢 周期 查異常 存儲設備故 障燈狀態(tài) 正常 異常 SAN 交換機 端口狀態(tài) 正常 異常 存儲交換機 環(huán)境狀態(tài) 正常 異常 存 儲 檢 查 系統(tǒng)故障報 告 正常 異常 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 21 頁 共 39 頁 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性 能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的 日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對

19、性 地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防 可能發(fā)生的問題。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出 現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的 應用系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標， 以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括： 序 號 服務模塊內(nèi)容描述 提供 方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持 服務 每周 7 天，每天 24 小時支持中心電 話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展 的需要。 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對 信息系統(tǒng)運行維護

20、方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 22 頁 共 39 頁 序 號 服務模塊內(nèi)容描述 提供 方 話，幫助解決客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客 戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。 對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨 詢、指導。 定期的客戶管理報告, 避免問題再度 發(fā)生。 2 Oracle 數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 現(xiàn)場服務響應 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。 3 Oracle 數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議， 以幫助您得到一個更堅強可靠的運作 環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降

21、低及資 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 23 頁 共 39 頁 序 號 服務模塊內(nèi)容描述 提供 方 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的 補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛 在的系統(tǒng)宕機時間 4 Oracle 數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù) 信息系統(tǒng)運行維護

22、方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 24 頁 共 39 頁 序 號 服務模塊內(nèi)容描述 提供 方 性能調(diào)優(yōu)設置 評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù) 分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫 的性能調(diào)整 培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決 方法 1.6中間件運維服務 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理 和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件 平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、 性能監(jiān)控。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方

23、 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 25 頁 共 39 頁 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回 收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相 等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù) 據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 26 頁 共 39 頁 2運維服務流程 建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一

24、種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 27 頁 共 39 頁 IT資源情況匯總 故障記錄 技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 記錄到維護數(shù)據(jù)庫 備件更換故障現(xiàn)場解決 主動式信息 系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決 系統(tǒng)運維日志 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 28 頁 共 39 頁 技術(shù)專家7*24小時服務響應 IT資源情況匯總 用戶故障報修

25、 備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決 硬件設備故障 軟件故障 故障記錄 用戶現(xiàn)場巡檢 MICROSOFT CORPORATION 用戶簽署故障解決單 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 巡檢記錄及 系統(tǒng)可用性分析 記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫 用戶 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 29 頁 共 39 頁 3服務管理制度規(guī)范 3.1服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢： 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接 聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線， 用于解決內(nèi)部的技術(shù)問

26、題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員 的機房突發(fā)情況匯報。 (3) 服務響應時間： 故障級別響應時間故障解決時間 I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn) 象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、 數(shù)據(jù)丟失。 30 分鐘，2 小 時內(nèi)提交故障 處理方案 12 小時以內(nèi) II 級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運行，不影響 正常業(yè)務運作。 30 分鐘，2 小 時內(nèi)提交故障 處理方案 24 小時以內(nèi) III 級：屬于較嚴重問題；其具體30 分鐘，2 小48 小時以內(nèi) 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 30 頁 共 39 頁 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯

27、或警告， 但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不 受影響。 時內(nèi)提交故障 處理方案 IV 級：屬于普通問題；其具體 現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或 配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè) 務的預約服務。 30 分鐘，2 小 時內(nèi)提交故障 處理方案 5 天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于 “系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，將在 16 小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè) 務系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。 說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損 失等情況。 3.2行為規(guī)范

28、(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度 辦事。 (2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同開展技術(shù)支持工作。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 31 頁 共 39 頁 (3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責 人報告。 (4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止 莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、 應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任， 不得隨意復制和傳播。 3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐

29、心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有 記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間， 嚴格按照服務工作流程操作。 (1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。 (2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 32 頁 共 39 頁 (4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、 地

30、點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用 戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。 3.4問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷 類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠 當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨 詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的 問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、 確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題 有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1)

31、問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問 題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。 (2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應 人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 (技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交 服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議； 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 33 頁 共 39 頁 屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作 問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺 陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3)問題確認、解決。服務中心

32、的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系 統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、 確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。 服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題 提交單上反饋給問題提出人員。 (4)問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺 陷類問題提交單后，上報服務中心。 (5)問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決 方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分 析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服

33、務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 34 頁 共 39 頁 4應急服務響應措施 針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。 但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們 將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件， 設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 4.1應急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 報項目經(jīng)理 項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 結(jié)束 問題報告單 采取措施避免 類似事件發(fā)生 處理記錄 情況通報單 維護服務應急處理流程 4.2預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出 現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

34、類型事件預防措施處理 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 35 頁 共 39 頁 類型事件預防措施處理 無法啟動軟件可執(zhí) 行文件 上門人員提前準備 好各類需維護軟件 安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重 新安裝 應用軟 件軟件打開過程中或 運行中異常錯誤關(guān) 閉 上門人員準備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補軟件， 查殺病毒軟件 判斷出錯原因， 備份數(shù)據(jù)，采取 相關(guān)修復措施 使用者本機操作系 統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源 占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程 序及修補程序，以 及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤 原因可能類型， 提出解決方案， 經(jīng)使用者認可后 采取相應措施 操作系 統(tǒng)

35、B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法 下載控件 準備流氓軟件清理 程序、修復瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件 檢查 IE 瀏覽器選 項設置，分析原 因進行修復 網(wǎng)絡或B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡判斷服務器是否異檢查網(wǎng)絡流量， 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 36 頁 共 39 頁 類型事件預防措施處理 服務器流量異?；蚍掌?登錄異常 常，否則準備殺毒 軟件 流量異常小則報 修網(wǎng)絡服務商， 流量異常大則查 殺病毒 4.3突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù) 丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務 系統(tǒng)，將損

36、失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是 很難完全避免的，針對這種情況，設計了完善的突發(fā)事件應急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運 行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問 題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解 決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹 底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源， 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 37 頁 共 39 頁 確定解決方案和臨時解決措施，避免造成

37、更大的影響。問題得到穩(wěn) 定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的 發(fā)生。 當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相 應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然 后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問 題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。 緊急情 況 預防措施應急策略 硬件損 壞 項目單位操作用電腦硬件損 壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保 證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位 替換相關(guān)硬件。 操作失 誤 加強培訓力度，掌握培訓效 果，檢驗操作人員操作水準， 提示注意事項。 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)

38、安 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進 行補救。對操作人員強調(diào)注意 事項 配置丟培訓時強調(diào)使用前配置方法派出上門維護、培訓人員重新 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 38 頁 共 39 頁 失和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作 配置，并耐心講解。 數(shù)據(jù)丟 失 培訓時強調(diào)使用過程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 護過程中，上門服務人員實 時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無 法補救，提交報告說明原因。 突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下： 信息系統(tǒng)運行維護方案 IT 運維服務方 案 信息系統(tǒng)運行維護方案第 39 頁 共 39 頁 技術(shù)故障 客戶服務中心 專職服務人員 項目單位 電話、傳真、 郵件等方式 客戶服務中心 技術(shù)人員 診斷報告 判斷故障類型 配置問題 線路問題 操作問題 軟件問題 設備問題 聯(lián)系相關(guān)線路提供商 提供正確的操作建議 采取相關(guān)維護措施 核實配置內(nèi)容， 提供恢復手段 轉(zhuǎn)入設備保修流程 派出 技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障 核實技術(shù)故障現(xiàn)象 問題解決否 其他問題提供相應的應急策略 向項目單位提供有關(guān)故 障的解決的詳細說明 是 派出資深技術(shù)人員或 書面報告項目單位 否 遠 程 或 現(xiàn) 場 協(xié) 助 故障解決方法報告