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1、ICS03.120.10A 00備案號中華人民共和國國家標準GB/T XXXXXXXXX餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范Standard of quality management for restaurant - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施GB/T XXXXXXXXX前言本標準依據(jù)GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。本標準由中華人民共和國商務部歸口。本標準主要起草單位：濟南凈雅餐飲有限公司、凈雅食品集團有限公司、山東質(zhì)量認證中心、中國商業(yè)聯(lián)合會。本標準主要起草人：張永舵、沈其民、張棟華、王繼之、裴祎榮、張麗君、王京紅、焦勇。10餐飲企業(yè)質(zhì)量管理
2、規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義、基本要求、服務管理、菜品管理、應急事件處理、顧客關(guān)系管理、人力資源管理、監(jiān)督與檢查和持續(xù)改進的要求。本標準適用于3.1定義企業(yè)的質(zhì)量管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2760 食品安全國家標準 食品添加劑使用標準 GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB 14930.1 食品工具、設備用洗滌劑衛(wèi)生標準GB 14930.2 食品工具、設備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標準GB
3、 14934 食(飲）具消毒衛(wèi)生標準GB/T17242 投訴處理指南JGJ 6489 飲食建筑設計規(guī)范 SB/T 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例中華人民共和國國務院1992第101號令關(guān)于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定國家發(fā)展計劃委員會2000第8號令3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1餐飲企業(yè) restaurant指通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務性勞動等手段，向消費者提供食品（包括飲料）、消費場所和設施的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)。注： 引自餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法。3.2正餐 dining餐飲企業(yè)提供的包括面米主食、菜品和飲料（含酒類）等多品種的午餐和晚餐。4 基本
4、要求4.1 經(jīng)營場所4.1.1 建筑物應符合JGJ6489的規(guī)定。4.1.2 總面積在30m2以上，廚房面積應達到營業(yè)面積的三分之一；采用中央廚房和集中配送經(jīng)營的企業(yè)廚房與營業(yè)面積要適宜；開設8000m2以上的餐飲企業(yè)，應符合中華人民共和國衛(wèi)生法的規(guī)定和要求。4.1.3 有與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應的加工、就餐、庫房等場地。4.2 標識4.2.1 工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證等應明示。4.2.2 企業(yè)標識明顯，服務標志設置、安裝、改裝等要求應符合城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例的規(guī)定。4.2.3 圖形標志的設置應符合GB/T 10001.1的要求。4.2.4 按照關(guān)于商品和服務實行明碼標價的
5、規(guī)定對菜品和服務實行明碼標價，做到價簽價目齊全、標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.3 安全環(huán)保安全環(huán)保應符合SB/T 10426的規(guī)定。4.4 設備用具4.4.1 應配備的設備用具至少包括： 食品儲藏用具，包括低溫冷藏和常溫儲藏設備。 器物用品儲藏設備，包括儲藏餐具、炊具和器皿等物品的設備。 洗滌用具，包括冷熱水供應系統(tǒng)、排水設備設施、洗物盒、洗物柜等。 調(diào)制用具，包括供調(diào)理用的臺面和整理、切菜、配料、調(diào)理等器具。 烹調(diào)用具，包括爐具、灶具和烹調(diào)用的相關(guān)工具和器皿。 進餐用具，包括餐廳中的家具、電器、進餐時的餐具和器皿。 消毒用具，包括消毒柜、消毒燈、噴霧器等用來對環(huán)境和器物進行消毒的
6、設備用具。 計量器具，包括磅秤、溫度計等器具。 通訊設施，包括電話、呼叫器、對講機，可行時，配備點菜器、管理信息系統(tǒng)等。4.4.2 應制定設備用具的使用、維護、保養(yǎng)規(guī)程及管理制度，確保設備用具布置合理、標識顯著、運行正常，防止不同用途的設備用具混用，并定期進行維護保養(yǎng)。4.4.3 食品儲藏用具、烹調(diào)用具、進餐用具的洗滌和消毒使用的洗滌劑和消毒劑應符合GB 14930.1和GB 14930.2的要求，消毒后的用具應符合GB 14934的規(guī)定。4.4.4 計量器具應進行必要的校準或檢定，確保量值準確。4.5 文件控制4.5.1 總則應系統(tǒng)策劃文件體系，編制文件控制程序，對管理文件、記錄、電子文檔實
7、施控制，防止各類文件的誤用。4.5.2 管理文件a) 管理文件應清晰、整潔、易于識別，發(fā)布前由規(guī)定的人員進行評審和批準，并注明頒布時間。管理文件應按規(guī)定的方法予以標識和保存，確保相關(guān)人員使用有效的版本。b) 管理文件主要包括： 管理程序及操作規(guī)范； 作業(yè)指導書； 對顧客展示的文件（如菜譜、宣傳冊等）。所有的管理文件均應傳達到相關(guān)崗位和人員。4.5.3 記錄應依據(jù)管理和服務的特點，對證實餐飲服務符合性的活動或過程進行記錄。應規(guī)定對記錄的設計、填寫、保存等實施控制的措施。記錄應至少包括： 顧客對餐飲服務質(zhì)量滿意和不滿意的程度； 人員的技能和培訓； 服務過程監(jiān)督檢查； 市場分析。4.5.4 電子文檔
8、控制管理文件和記錄采用電子媒介方式時，應制定針對性的措施進行控制，防止非預期的收發(fā)、拷貝、修改等。4.6 組織架構(gòu)與職責4.6.1 應設置專門機構(gòu)從事質(zhì)量管理，質(zhì)量管理部門的職責至少應包括： 制定菜品及服務質(zhì)量規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行； 確保不合格的菜品及服務得到有效處理； 與外部機構(gòu)就有關(guān)菜品及服務質(zhì)量方面的聯(lián)系與溝通； 持續(xù)改進企業(yè)的菜品及服務質(zhì)量。4.6.2 應明確影響服務及菜品質(zhì)量的人員的職責，包括直接和間接影響服務及菜品質(zhì)量的人員，并傳達到相關(guān)人員。4.7 策劃應針對特定的團體、婚宴、大型會議等大型接待活動進行策劃，策劃的內(nèi)容可包括：服務人員、服務場所、服務環(huán)境與氣氛營造、原材料輔助材料、菜
9、品、禮品及其他要求。必要時，策劃方案應進行評審，并請顧客確認。策劃方案應形成文件。5 服務管理5.1 前臺服務5.1.1 餐前準備應做好餐前準備工作。餐前準備工作包括（但不限于）： 調(diào)整就餐房間的溫度、濕度、照明、氣味； 有預定時，按照預定人數(shù)擺臺；無預定時，按照規(guī)定擺臺； 檢查就餐房間的設施設備運轉(zhuǎn)是否正常，排除故障； 準備開水等物品。5.1.2 訂餐5.1.2.1 應配備必需的電話、傳真、電腦及互聯(lián)網(wǎng)等訂餐設施和訂餐服務人員。5.1.2.2 訂餐服務人員接到顧客的訂餐信息，應做好記錄，并得到顧客的確認。注： 顧客的訂餐信息一般包括：就餐時間、就餐人數(shù)、菜品數(shù)量及質(zhì)量、房間、其他特殊要求等。
10、5.1.2.3 應確保訂餐顧客的餐位得到保證，并依據(jù)顧客的要求做好相關(guān)準備。5.1.3 迎賓5.1.3.1 迎賓員應站立在大門口迎賓，并向顧客微笑致意。5.1.3.2 迎賓員應將顧客引領(lǐng)到就餐處，并與就餐服務人員做好交接。5.1.3.3 顧客帶有貴重物品，征得顧客同意后可幫助顧客提拿，并提醒顧客貴重物品隨身攜帶或寄存。5.1.4 送賓提醒顧客帶好隨身物品，送顧客出店門或上車。顧客要求或遇雨雪天氣時，可代客叫出租車。5.2 就餐服務5.2.1 點菜5.2.1.1 應制定菜譜，并堅持經(jīng)常更新。5.2.1.2 應及時為顧客提供點菜服務，并記錄在點菜單上?？尚袝r，服務員可為顧客提供點菜建議。點菜單應請
11、顧客確認后傳遞給廚房。5.2.1.3 顧客就餐過程中對菜品做出的任何更改，服務員均應在點菜單上記錄，并將更改信息及時傳遞到廚房。5.2.2 茶水、酒水服務5.2.2.1 應及時征求顧客對茶水、酒水的要求，并將茶水、酒水的消費情況及時錄入消費單。5.2.2.2 顧客就餐過程中，應根據(jù)顧客要求及時為其斟倒茶水、酒水。5.2.2.3 未經(jīng)顧客允許，不得打開酒水包裝；不得強制顧客飲用酒水。5.2.3 餐中服務5.2.3.1 應及時調(diào)控就餐房間的溫度、濕度、燈光、氣味。5.2.3.2 做好上菜、分菜服務。必要時，及時為顧客更換骨碟、煙灰缸。5.2.3.3 應及時征求顧客對菜品、酒水、茶水及服務的意見，并
12、做好記錄。5.2.3.4 就餐過程中，公司經(jīng)理等管理人員采取巡臺等方式對服務及菜品質(zhì)量進行監(jiān)督，必要時采取措施進行彌補。5.3 打包服務必要時，為顧客做好剩余食品、酒水的打包工作。應對顧客打包食品、酒水的儲存、食用提出建議。5.4 收銀服務應協(xié)助顧客做好用餐后的結(jié)帳工作，按規(guī)定開具發(fā)票。5.5 泊車、貴重物品寄存等服務應為開車前來就餐的顧客提供泊車、貴重物品寄存等服務?？尚袝r，為顧客提供代駕服務。5.6 餐后整理5.6.1 顧客就餐結(jié)束，應及時整理就餐房間及餐桌，將餐具、酒具分類收集后，交至洗碗間。及時清理就餐房間衛(wèi)生，更換布草。5.6.2 按規(guī)定對房間進行通風、消毒。5.6.3 補充房間的酒
13、水、餐巾、口布等備用物品。6 菜品管理6.1 原料采購6.1.1 應制定原料供應商評價、選擇的準則，對供應商進行評價。不得采購不能提供“三證”（工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證）的供應商的原料。6.1.2 應向供應商提供采購原料的充分信息，原料采購信息提供給供應商之前，應得到確認。6.1.3 應制定采購原料的驗收規(guī)范，并按照規(guī)范進行驗收。驗收不合格的原料應按照不合格品處理程序進行適當處理。6.2 原料儲存6.2.1 應確保儲存場所具備與儲存物資相適應的儲存條件。儲存應符合GBxxxx-xxxx餐飲服務經(jīng)營安全要求9.2的規(guī)定。6.2.2 應有專人管理原料或半成品的儲存和進出庫。應對庫存物資
14、做出適當?shù)臉俗R，建立庫存物資臺賬?？尚袝r，執(zhí)行先進先出的管理原則。6.2.3 可行時，應制定最低庫存量，加快庫存物資周轉(zhuǎn)。6.3 菜品加工與傳遞6.3.1 應根據(jù)各種菜品的特點，編制菜品加工的操作規(guī)范，包括主/輔料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹調(diào)等工序。6.3.2 菜品加工人員應按照操作規(guī)范的要求嚴格操作，確保菜品質(zhì)量。6.3.3 各菜品加工崗位的人員應相對固定，非本崗位的人員在未消毒和更換工作服前不應易位操作。6.3.4 應編制、實施傳菜規(guī)范，并在菜品傳遞過程對所傳菜品采取必要的防護措施。6.3.5 對于大型宴會，應按照有關(guān)規(guī)定對菜品進行留樣，并作好記錄。6.3.6 菜品制作過程使用食
15、品添加劑時，應符合GB 2760的要求6.4 顧客提供的半成品顧客提供的半成品需要在本企業(yè)加工時，菜品加工人員應嚴格驗收程序，應請顧客確認半成品的質(zhì)量、數(shù)量、加工要求。做好半成品的留樣工作。7 應急事件處理7.1 總則7.1.1 應識別餐飲企業(yè)可能的緊急情況，制定、實施相應的應急預案，對相關(guān)人員進行培訓，必要時，可組織進行模擬演練。7.1.2 餐飲企業(yè)可能的緊急情況包括（但不限于）： 突然停水、停燃料、停電； 食物中毒； 顧客意外受傷； 火災、爆炸； 顧客財產(chǎn)丟失。7.2 突然停水、停燃料、停電7.2.1 應配備必要的備水設施，并儲備至少足夠一餐使用的水。應及時更換備用水，保持水質(zhì)合格。7.2
16、.2 使用天然氣作為燃料的企業(yè)，應配備儲氣設施，并確保至少足夠一餐使用的燃料。使用其他燃料的企業(yè)，也應配備必要的備用燃料。7.2.3 應配備足夠的應急照明設施?？尚袝r，可自備發(fā)電設施。7.2.4 就餐過程中，一旦發(fā)生突然停水、停燃氣、停電事件，應立即向顧客致歉并說明原因。必要時應及時疏散顧客和員工，并立即向主管部門報告。7.3 食物中毒發(fā)現(xiàn)顧客中毒應立即報警，中毒顧客的嘔吐物應做好留樣，并護送到醫(yī)院搶救。積極協(xié)助衛(wèi)生、公安等部門做好食物中毒事件的調(diào)查與處理。7.4 顧客意外受傷7.4.1 顧客就餐過程中發(fā)生意外受傷時，企業(yè)應依據(jù)傷勢和顧客要求，進行及時處理。必要時，協(xié)助護送到醫(yī)院檢查。7.4.
17、2 企業(yè)應協(xié)助進行顧客意外受傷原因的調(diào)查。必要時，移交公安機關(guān)處理。7.5 火災、爆炸發(fā)現(xiàn)異常煙霧或火焰，應及時報警，做好與消防人員的配合工作；同時應立即組織滅火，并協(xié)助做好疏散、搶救工作。7.6 顧客財產(chǎn)丟失7.6.1 應提醒顧客保管其財產(chǎn)。企業(yè)宜為顧客提供貴重物品寄存服務。7.6.2 應主動幫助丟失物品的顧客尋找其物品、協(xié)助顧客報警，并配合公安部門做好調(diào)查取證工作。8 顧客關(guān)系管理8.1 顧客滿意8.1.1 應建立多種渠道收集顧客是否滿意的信息，這些信息包括：顧客滿意度調(diào)查、顧客關(guān)于菜品和服務質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失顧客分析、顧客贊揚、索賠等。8.1.2 應對上述信息進行匯總、分析
18、，確定顧客滿意或不滿意。必要時，采取糾正措施或預防措施，不斷提升顧客的滿意程度。8.2 顧客檔案應建立顧客檔案，記錄的顧客資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、個性需求、消費習慣等信息。未經(jīng)顧客的明確許可，不得向任何第三方泄露顧客檔案信息。8.3 顧客關(guān)系維護應建立并實施與顧客開展溝通交流的機制，保持、改善與顧客的關(guān)系。8.4 顧客投訴企業(yè)應依據(jù)GB/T 17242的規(guī)定處理顧客投訴。9 人力資源管理9.1 人員素質(zhì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)應符合餐飲服務經(jīng)營安全要求。9.2 培訓教育9.2.1 總則a) 應建立、實施員工培訓教育控制程序，確保所有員工的教育、培訓、技能和經(jīng)驗能夠滿足崗位需要。b) 員工
19、教育、培訓、技能和經(jīng)驗的記錄應予以保持。9.2.2 新員工的培訓教育應確保新員工經(jīng)過以下方面的培訓，并經(jīng)評價合格： 質(zhì)量、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的法律法規(guī)； 衛(wèi)生和安全知識及其操作技能； 崗位職責和基本技能等。9.2.3 繼續(xù)教育a) 應確保調(diào)崗人員經(jīng)過新崗位相關(guān)知識和技能的培訓，并經(jīng)評價合格。b) 應制定、實施在崗人員的繼續(xù)教育計劃，確保其持續(xù)滿足崗位任職要求。9.2.4 考核晉升應建立、實施員工上崗和考核晉升制度，建立專業(yè)人員和管理者職業(yè)和誠信檔案。10 監(jiān)督與檢查10.1 服務的監(jiān)督與檢查應編制、實施服務監(jiān)督與檢查規(guī)程，以規(guī)定如下過程所需的監(jiān)督與檢查： 服務環(huán)境衛(wèi)生的清理與保持； 服務
20、過程； 顧客投訴處理過程及結(jié)果； 顧客滿意信息的收集與處理。應為實現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動提供必須的資源。服務監(jiān)督與檢查的記錄應予以保持。10.2 菜品的監(jiān)督與檢查10.2.1 應編制、實施菜品監(jiān)督與檢查規(guī)程以及菜品的質(zhì)量標準，并對菜品制作過程及最終質(zhì)量進行監(jiān)督與檢查。監(jiān)督與檢查的方法可包括：原料驗收標準及檢驗方法；菜品制作過程中各環(huán)節(jié)的半成品質(zhì)量標準及檢驗方法；最終菜品質(zhì)量標準及檢驗方法；收集顧客對菜品質(zhì)量的評價信息。10.2.2 應為實現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動提供必須的資源。菜品監(jiān)督與檢查的記錄應予以保持。11 持續(xù)改進11.1 不合格菜品及服務控制11.1.1 應建立、實施不合格菜品和不合格服務
21、的控制程序，防止不合格菜品及服務的非預期交付。11.1.2 對不合格菜品應進行標識、隔離、處置，確保不合格菜品得到有效控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供給顧客。11.1.3 對可能影響食品安全的不合格菜品，應對用于制作菜品的原料、輔料、制作人員、用具等進行標識和防護，并在必要時提供給相關(guān)部門。11.1.4 因不合格菜品和不合格服務為顧客造成的損失，企業(yè)應進行相應的賠償。11.1.5 應對不合格服務進行糾正、補救，確保不合格服務造成的影響得到有效控制。不合格服務的情形與性質(zhì)由企業(yè)依據(jù)相關(guān)法規(guī)自行確定。11.1.6 應組織對不合格菜品和不合格服務的形成原因進行分析、評審，必
22、要時制定糾正措施。11.1.7 采購的不合格酒水及不經(jīng)加工直接提供給顧客的不合格食品，執(zhí)行不合格菜品控制程序。11.2 信息數(shù)據(jù)分析11.2.1 應明確信息收集的職責，建立信息收集的渠道，及時獲取以下信息：服務；菜品；環(huán)境；顧客投訴與滿意；目標完成情況；相關(guān)方。11.2.2 應建立、實施信息分析制度，規(guī)定信息分析的職責、周期、方法、分析報告等內(nèi)容。11.3 持續(xù)改進11.3.1 進行持續(xù)改進的依據(jù)包括（但不限于）： 監(jiān)督與檢查記錄； 員工考核與培訓記錄； 不合格服務與菜品信息； 信息分析的結(jié)果。11.3.2 應針對上述依據(jù)，制定改進措施。改進措施應與改進依據(jù)相適應。11.3.3 應對改進措施的
23、實施過程和結(jié)果進行驗證。參考文獻1 中華人民共和國食品安全法（中華人民共和國主席令 第九號），中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2月28日通過，自2009年6月1日起施行2中華人民共和國消防法（中華人民共和國主席令 第六號），中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議于2008年10月28日修訂通過，自2009年5月1日起施行3流通領(lǐng)域食品安全管理辦法商務部2007年1月19日發(fā)布，自2007年5月1日起施行4餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法衛(wèi)生部2000年1月16日發(fā)布，自2000年6月1日起施行5餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范中華人民共和國衛(wèi)生部，2005年10月1日起施行6GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求_
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