計算機科學與技術(shù)專業(yè)論文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).doc

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1、學 號 * 畢業(yè)論文（設(shè)計）說明書客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)學生姓名*專業(yè)名稱計算機科學與技術(shù)指導教師*網(wǎng)絡(luò)教育學院2009年 11 月 15 日學 號：*華南理工大學網(wǎng)絡(luò)教育學院畢業(yè)論文（設(shè)計）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)V1.0指導教師： * 計算機學院 專業(yè)名稱：計算機科學與技術(shù) 論文提交日期：2009.11.15 論文答辯日期： 2009-12-20 論文評閱人： 華南理工大學網(wǎng)絡(luò)教育學院 計算機專業(yè)本科生畢業(yè)論文開題情況表指導教師姓名*學生姓名*學號*論文題目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要針對企銷售部和銷售部的客戶進行管理，在銷售人員和客戶之間架設(shè)了一座橋梁，使銷

2、售人員和客戶之間有效溝通，有利于贏得新客戶，留住老客戶和提高客戶利潤貢獻度，從而提高企業(yè)的競爭力。目前市場營銷的核心任務(wù)是對客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從以服務(wù)為中心模式向以客戶為中心模式轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。 CRM 實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。論 文提綱1. 分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的來源與背景，并給出本文研究的主要目的和意義2. 詳細的分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的可行和業(yè)務(wù)及功能的需求分析3. 確定總體框架、功能模塊和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，形

3、成了概要設(shè)計4. 細化和深入的分析該系統(tǒng)，使用UML對各功能模塊進行了詳細設(shè)計5. 使用J2EE并結(jié)合ORACLE進行了具體的系統(tǒng)的用程序設(shè)計及界面實現(xiàn)6. 最后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了測試分析，保障系統(tǒng)穩(wěn)定可行7. 結(jié)束語部分介紹了在此次畢業(yè)設(shè)計的心得和體會指導教師意見：選題合理,有實用價值。同意按論文計劃進行。畢業(yè)論文指導委員會意見：同意按論文擬定計劃進行。要求：1、 選題合理，有研究價值與實際意義。2、 結(jié)合本人工作實際和專業(yè)知識要撰寫不少于300字的開題報告，包括：論文選題的意義和論文主要內(nèi)容及工作安排等。3、 論文題目選定后，原則上不能改題，有特殊原因者須上報畢業(yè)論文指導委員會同意。

4、4、 學生填寫此開題情況表交網(wǎng)絡(luò)教育學院教學管理辦公室存檔。摘 要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要針對企業(yè)銷售部和銷售部的客戶進行管理，在銷售人員和客戶之間架設(shè)了一座橋梁，使銷售人員和客戶之間有效溝通，有利于贏得新客戶，留住老客戶和提高客戶利潤貢獻度，從而提高企業(yè)的競爭力。目前市場營銷的核心任務(wù)是對客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從以服務(wù)為中心模式向以客戶為中心模式轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。 CRM 使用功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；提供

5、了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失； 特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。 CRM 實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。本文首先論述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的來源與背景、在此基礎(chǔ)上，進一步并給出了本文研究的主要目的和意義。接著詳細的分析了系統(tǒng)的可行性和業(yè)務(wù)及功能的需求，就需求確定了系統(tǒng)的開

6、發(fā)模式及開發(fā)環(huán)境、總體框架、功能模塊和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等概要設(shè)計，更進一步細化和深入的分析該系統(tǒng)，使用系統(tǒng)建模工具UML對方案中的功能模塊進行了詳細設(shè)計，采用J2EE并結(jié)合ORACLE進行了具體的系統(tǒng)程序設(shè)計及界面實現(xiàn)，最后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了測試分析和總結(jié)并提出完善和改進的問題。通過本文探討了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)的方法，對企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)資源優(yōu)勢上具有一定的現(xiàn)實意義，同時也為企業(yè)創(chuàng)建一套成本低、功能強、易于管理和發(fā)布的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提供了參考價值。雖然本系統(tǒng)在現(xiàn)階段開發(fā)后不盡完善，但通過不斷的改進和擴充后，相信會使本系統(tǒng)越來越成熟。關(guān)鍵詞：J2EE；ORACLE；設(shè)計；UML；客戶

7、關(guān)系管理系統(tǒng)；CRM。AbstractCustomer Relationship Management（CRM）System specifies in management of sales department and their customer in a corporation. The system builds a bridge between salesperson and customer and produces effective communication between them. It contributes to acquiring new customers and

8、 keeping regular customers and promoting customer profitability, improving companys competiveness. Currently the core mission of marketing lies in the management of customer relationship. It not only needs direct contact in the market and sales advertisement in periodical and internet, but also need

9、s to pursue new ways to communicate with customers. CRM is the reasonable outcome of enterprise mode transition from service-oriented to customer-oriented.Users can easily and quickly search customer information by CRMs powerful database which stores all kinds of customer information. By this way th

10、ey become familiar with customers and will make them feel concerned during communication. CRM also provides customer care functions to focus on slight changes of customers and business transaction, identify valuable customers, value flexible customers and questionable customers, and then take releva

11、nt responses such as:Express appreciation and encouragement to valuable customer or value flexible customer, communicate with questionable customer to clear up misunderstandings and solve questions so as to avoid customer loss.Keep affective communication with customer and key contact on festivals,

12、birthday or other anniversaries.CRM system achieves customer relationship management automation to improve the relationship between company and customer and promotes co-work among different divisions in firm to improve the overall management level.At first the paper states the source and background

13、of customer information management system. On this basis it further presents the purpose and meaning of this study. Then it particularly analyzes the systems feasibility and demand of business and functions, determines the development mode and development environment, overall framework, functional m

14、odule and database structure of the system, conducting more detailed and deepening analysis on the system. Next the paper employs system modeling tool-UML to design the functional modules in detail, adopts J2EE and combines ORACLE to conduct system programming and interface implement. At last the st

15、udy makes test analysis and introduces the conclusion of the customer relationship management system, proposes problems to be perfected and improved.This paper explores the design and implementation method of customer relationship management system and plays a meaningful role in the use of internet

16、resource for enterprise. Meanwhile it provides a reference for creating a customer relationship management system with low cost, powerful function, easy to manage and distribute for company. Although the system is not perfectly developed at present, it will be optimized by further improvement and ex

17、pansion in the future.Keyword: J2EE; ORACLE; Design; UML; Customer Relationship Management System; CRM.目錄摘 要I目錄I第一章 緒論11.1課題的來源與背景11.3課題研究的主要內(nèi)容21.4本章小結(jié)2第二章 需求分析32.1引言32.2可行性分析32.2.1可行性分析的目的32.2.2經(jīng)濟可行性32.2.3操作可行性32.2.5可行性結(jié)論42.3. 總體需求分析42.3.1現(xiàn)存問題與機遇42.3.2 總體功能需求42.3.3性能需求52.3.4數(shù)據(jù)需求62.4 設(shè)計目標62.5 系統(tǒng)的總體構(gòu)

18、想72.6 系統(tǒng)設(shè)計的邏輯模型72.7本章小結(jié)8第三章 概要設(shè)計說明93.1引言93.1.1編寫目的93.2任務(wù)概述93.2.1目標93.2.2條件與限制93.3總體設(shè)計93.3.1總體業(yè)務(wù)處理流程93.3.2總體結(jié)構(gòu)和模塊外部設(shè)計103.4接口設(shè)計123.4.1外部接口123.4.2內(nèi)部接口123.5數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計123.6運行設(shè)計233.7出錯處理設(shè)計233.8平臺開發(fā)及運行環(huán)境的選擇233.8.1 Web2.0概述243.8.2 J2EE平臺概述253.8.3 ORACLE概述263.9本章小結(jié)27第四章 詳細設(shè)計284.1引言284.1.1編寫目的284.2系統(tǒng)功能描述284.2.1企業(yè)

19、客戶管理模塊284.2.2個人客戶管理模塊304.2.3個人客戶變更模塊314.2.4潛在客戶管理模塊364.2.5企業(yè)客戶請求模塊404.2.6企業(yè)客戶跟蹤模塊424.2.7個人客戶請求管理模塊454.2.8個人客戶跟蹤模塊494.3銷售管理部分524.3.1市場活動模塊524.3.2市場營銷計劃模塊544.3.3費用管理模塊574.3.4合同管理模塊574.3.5報表系統(tǒng)模塊58第五章 系統(tǒng)的實現(xiàn)與測試605.1引言605.1.1編寫目的605.1.2總體實現(xiàn)605.1.2系統(tǒng)源程序目錄結(jié)構(gòu)605.2系統(tǒng)功能部分實現(xiàn)645.2.1主界面645.2.2企業(yè)資料管理主界面655.2.3個人客戶

20、管理主界面665.3系統(tǒng)管理部分實現(xiàn)725.3.1系統(tǒng)管理主界面725.3.2高級系統(tǒng)管理界面735.4測試目的745.5測試方法745.5.1功能測試745.5.2用戶界面測試755.6軟件測試結(jié)果分析765.7本章小結(jié)76結(jié)束語77參考文獻78致謝79第一章 緒論1.1課題的來源與背景CRM是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）的簡稱縮寫。隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到幾乎企業(yè)生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。企業(yè)以客戶為本。一個企業(yè)如果喪失了客戶，那它

21、也就喪失了一切。更重要的是，企業(yè)必須擁有長期的客戶。因為維有與客戶保持長期良好的關(guān)系，一個企業(yè)才能夠在市場競爭中不斷提高市場份額并增強競爭力。因此，企業(yè)以客戶為本，實乃以客戶關(guān)系為本?？蛻絷P(guān)系的競爭實乃是市場競爭的焦點。市場營銷的實質(zhì)實際上也就是市場客戶關(guān)系的大博弈。如果企業(yè)不能認識這一市場營銷的本質(zhì)，那它很可能無法長期有效地贏得客戶并最終贏得市場。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。商貿(mào)企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以，企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求，客戶

22、被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。 面對諸如哪些商品最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買商品時最關(guān)心什么、商品的售后服務(wù)有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，大部分企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。為了實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，克服傳統(tǒng)市場營銷中的弊病，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已經(jīng)由原來的4P，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），發(fā)展演變?yōu)?C，即消費者（Customer）、消費者愿

23、意支付的購買成本（Cost）、便利（Convention）、溝通（Communication），實現(xiàn)了真正意義上的以消費者為中心。一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20的重要客戶可能帶來80的收益，所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟有效。過去企業(yè)總是將精力集中在尋找新客戶上，而忽略了現(xiàn)有的老客戶身上蘊涵的巨大商機。現(xiàn)在很多企業(yè)逐步學會了判斷最有價值的客戶，

24、盡力想辦法獎勵這些客戶，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的，也就是前面所說的維持顧客的忠誠。而實現(xiàn)這一切需要一種能夠持續(xù)與客戶交流的工具，這就是客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）的一個主要功能所在。 1.2課題研究的主要目的及意義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立在“客戶準則”之上的營銷理念應(yīng)運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的商業(yè)管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭

25、中立足和發(fā)展。1.3課題研究的主要內(nèi)容本論文主要的工作內(nèi)容包括：1. 分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的來源與背景，并給出了本文研究的主要目的和意義；2. 較詳細的分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的可行和業(yè)務(wù)及功能的需求分析；3. 根據(jù)需求對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計進行分析，選擇了一種比較合適的開發(fā)模式及開發(fā)環(huán)境，確定總體框架、功能模塊和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，最后形成了概要設(shè)計；4. 根據(jù)選定的開發(fā)方案，進一步細化和深入的分析該系統(tǒng)，使用系統(tǒng)建模工具UML對方案中的功能模塊進行了詳細設(shè)計；5. 根據(jù)分析設(shè)計結(jié)果利用Web2.0和JAVA并結(jié)合ORACLE進行了具體的系統(tǒng)的用程序設(shè)計及界面實現(xiàn)；6. 最后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

26、進行了測試分析，保障系統(tǒng)穩(wěn)定可行；7. 結(jié)束語部分介紹了在此次畢業(yè)設(shè)計的心得和體會。1.4本章小結(jié)本章通過對了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的來源與背景進行了說明，在此基礎(chǔ)上，進一步并給出了本文研究的主要目的和意義，對課題研究的主要內(nèi)容作了簡述，為后面章節(jié)打下基礎(chǔ)。第二章 需求分析2.1引言本章主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)本系統(tǒng)進行了可行性分析和各種需求分析，包括功能需求、性能需求、數(shù)據(jù)需求等，確定系統(tǒng)的架構(gòu)模型，為以后的設(shè)計及開發(fā)打下基礎(chǔ)。2.2可行性分析2.2.1可行性分析的目的作為解決方案的CRM集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和

27、人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。2.2.2經(jīng)濟可行性在經(jīng)濟發(fā)展步伐放緩的大背景下，公司不僅需要更加努力地展開銷售工作，而且需要更加靈活機動。而通過更有效地運用CRM中的資源，你的企業(yè)甚至可以保持盈利的繼續(xù)增長。2.2.3操作可行性系統(tǒng)前后臺采用相同的程序架構(gòu)，其Web應(yīng)用直接面對用戶；Web應(yīng)用所有的程序和服務(wù)都集中在一個服務(wù)器上，用戶通過瀏覽器來使用本系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)需要用戶安裝到個人電腦上，為此我們對前臺系統(tǒng)進行包裝，使用戶能方便的進行安裝，啟動，停止，而不需要用戶進行復雜的配置

28、。1開發(fā)的軟件可行性從目前市場上比較流行的技術(shù)組合，采用了JAVA+ORACLE+APACHE+TOMCAT組合，并融合最新的Web2.0中的AJAX技術(shù)，所有的技術(shù)都是免費開源，并成功應(yīng)用于眾多系統(tǒng)的應(yīng)用，而且功能強大。結(jié)合實際情況，可以設(shè)計出符合實際需求、易于理解、易于操作、易于維護的平臺系統(tǒng)；2開發(fā)的硬件可行性開發(fā)本平臺所使用的軟件對于計算機硬件要求并無特別要求，本軟件開發(fā)后對系統(tǒng)硬件配置的要求較低，可運行于Windows或Linux平臺下，因此，從市場上目前流行的硬件水平來看，一般計算機已具備了使用此類軟件的基本硬件條件，因此，本系統(tǒng)的開發(fā)也是可行的；3開發(fā)實施的可行性由JAVA語言與

29、ORACLE數(shù)據(jù)庫對計算機開發(fā)人員較容易上手，且穩(wěn)定性擴展性較大，并且在網(wǎng)上有大量的此類軟件的技術(shù)資料，開發(fā)難度不大，沒有很高深的算法和令人難以理解的專業(yè)知識。開發(fā)周期短，一般需要兩個月左右，產(chǎn)品出來后就可以推向市場，收回成本，獲取利益。2.2.5可行性結(jié)論通過以上三方面的可行性分析，我們認為本系統(tǒng)開發(fā)在技術(shù)上、經(jīng)濟上和可操作性方面的各種條件成熟，在開發(fā)過程中可能出現(xiàn)的各種技術(shù)問題和解決方案做出了評估，符合企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，本系統(tǒng)開發(fā)實施方案可行。2.3. 總體需求分析2.3.1現(xiàn)存問題與機遇任何軟件產(chǎn)品的設(shè)計都有著不同的偏向點，在偏向點以外的地方也存在很多用戶在使用過程中存在的問題，主要

30、體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 管理觀念問題；2. 系統(tǒng)的實施問題；3. 流程的重組問題；4. 存在急功近利的思想。本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以其開發(fā)快捷、管理方便、高效發(fā)布產(chǎn)品、低成本、中間環(huán)節(jié)少、全球性、全天候交易和服務(wù)等巨大優(yōu)勢，已經(jīng)開始贏得眾多企業(yè)及客戶的青睞?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)以其巨大的優(yōu)勢代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將是大勢所趨，對于企業(yè)而言，放棄網(wǎng)絡(luò)世界，忽視這些日益膨脹的網(wǎng)絡(luò)人群，就意味著放棄一個新興的、迅速增長的無限大的市場。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)人群的增加，網(wǎng)絡(luò)世界也越來越廣博，越來越豐富。2.3.2 總體功能需求本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能需求分為八部分，包括系統(tǒng)管理以及業(yè)務(wù)處理流程，下面

31、分別介紹這八方面的功能：1. 企業(yè)客戶管理本模塊主要對企業(yè)客戶基本資料的管理，圍繞企業(yè)基本資料信息為中心發(fā)生企業(yè)新增、和企業(yè)轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶管理是CRM系統(tǒng)中基礎(chǔ)模塊，該模塊中企業(yè)資料數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中其他服務(wù)模塊業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。2. 個人客戶管理 本模塊主要對個人客戶基本資料的管理，圍繞個人客戶基本資料信息為中心發(fā)生個人客戶新增、個人客戶跟蹤和個人客戶變更等業(yè)務(wù)。個人客戶管理也是CRM系統(tǒng)中基礎(chǔ)模塊，該模塊中個人客戶資料數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中其他服務(wù)模塊業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。3、客戶維護本模塊主要通過對簽約客戶的維護來提高客戶的滿意度，通過對潛在客戶的拜訪來提高簽約率。4、銷售管理 41 5、合同管理 本模塊

32、主要是企業(yè)同各個企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的合同，把各個合同的基本資料信息記載到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，例如：企業(yè)名稱、合同編號、合同開始、結(jié)束的時間，合同備注，合同位置等信息。對合同記錄需要有新增、刪除、修改、查詢的操作。6、報表系統(tǒng)該模塊主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的報表進行管理。7、高級設(shè)置 本模塊主要完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各種公共的基本信息資料的設(shè)置。對該模塊中數(shù)據(jù)信息的設(shè)置必須具有相當高的管理權(quán)限才能操作，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般用戶而言該模塊是不可見的。8、系統(tǒng)管理本模塊主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的后臺管理，必須擁有系統(tǒng)管理員的權(quán)限才能對該模塊進行操作，同時該模塊對系統(tǒng)一般的用戶是不可見的。2.3.3性能需求性能問題是一個系統(tǒng)質(zhì)

33、量好壞的關(guān)鍵問題，許多軟件存在性能的問題而無法使用。為了保證系統(tǒng)能夠長期、安全、穩(wěn)定、可靠、高效的運行產(chǎn)品展示平臺有如下性能要求：1. 系統(tǒng)的實用性實用性是本系統(tǒng)的首要性能要求，為了能夠滿足用戶和管理員的工作要求，考慮到該系統(tǒng)的使用對像一般為非計算機專業(yè)人員，在設(shè)計上，各功能和界面操作做到實用簡單為主。在系統(tǒng)設(shè)計中，以方便用戶為標準，做到統(tǒng)一編碼規(guī)則、統(tǒng)一界面風格；2. 可靠性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在運行過程上不發(fā)生或極少發(fā)生故障，在偶然事故及操作失誤時，系統(tǒng)應(yīng)具有較好的應(yīng)對異常的處理能力，而不應(yīng)出現(xiàn)系統(tǒng)信息丟失或數(shù)據(jù)不完整的情況；3. 系統(tǒng)的可擴展性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在開發(fā)過程中，應(yīng)該充分考慮以后的

34、可擴充性。4. 系統(tǒng)易維護性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)須提供方便的管理方法供系統(tǒng)維護人員進行數(shù)據(jù)的備份、更新及日常維護管理，系統(tǒng)意外時數(shù)據(jù)的恢復等工作；5. 系統(tǒng)的先進性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在技術(shù)選擇上必須保持一定的先進性，因現(xiàn)在的技術(shù)日新月異，本系統(tǒng)在運行和維護、升級等必須緊跟最新的技術(shù)。2.3.4數(shù)據(jù)需求產(chǎn)品展示平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求包括如下幾點：1. 數(shù)據(jù)錄入和處理的準確性和實時性數(shù)據(jù)的輸入是否準確是數(shù)據(jù)處理的前提，錯誤的輸入會導致系統(tǒng)輸出的不正確和不可用，從而使系統(tǒng)的工作失去意義。數(shù)據(jù)的輸入來源是手工輸入。手工輸入要通過系統(tǒng)界面上的安排系統(tǒng)具有容錯性，并且對操作人員要進行系統(tǒng)的培訓。因此系統(tǒng)要有一定的處

35、理能力，以保證迅速的處理數(shù)據(jù)；2. 數(shù)據(jù)的一致性與完整性由于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是共享的，如何保證這些數(shù)據(jù)的一致性，是系統(tǒng)必須解決的問題。要解決這一問題，要有一定的人員維護數(shù)據(jù)的一致性，在數(shù)據(jù)錄入處控制數(shù)據(jù)的去向，并且要求對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)完整性進行嚴格的約束。對于輸入的數(shù)據(jù)，要為其定義完整性規(guī)則，如果不能符合完整性約束，系統(tǒng)應(yīng)該拒絕該數(shù)據(jù)；3. 數(shù)據(jù)的共享與獨立性 雖然整個產(chǎn)品展示平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是共享的。然而，從系統(tǒng)開發(fā)的角度上看，共享會給設(shè)計和調(diào)試帶來困難。因此，應(yīng)該提供靈活的配置，使各個子模塊能夠獨立運行，而通過人工干預的手段進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交換。這樣，也能提供系統(tǒng)的強壯性。2.4 設(shè)計目標本產(chǎn)客戶關(guān)系

36、管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用將面向企業(yè)市場銷售部門及客服部門終端，為企業(yè)創(chuàng)建一套成本低、功能強、易于管理和決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它主要用于企業(yè)的客戶關(guān)系維護和資料管理，為企業(yè)提供一套內(nèi)部業(yè)務(wù)管理開發(fā)流程，有利于提高企業(yè)在同行中的地位。2.5 系統(tǒng)的總體構(gòu)想開發(fā)出一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在功能上強大、成本低廉、系統(tǒng)穩(wěn)定和易于維護升級，以幫助企業(yè)方便、安全、高效的進行企業(yè)客戶資料管理及客戶關(guān)系處理，市場銷售活動、制定市場銷售計劃等日常工作。2.6 系統(tǒng)設(shè)計的邏輯模型根據(jù)界面處理與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分離的原則，我們采用MVC的設(shè)計模式，具體如圖2-1所示。圖2-1系統(tǒng)設(shè)計邏輯模型說明：1 瀏覽器向web服務(wù)器發(fā)出請求

37、。2 Web服務(wù)器將這一請求轉(zhuǎn)送給控制器（Controller）Servlet。3 Servlet調(diào)用事件處理類Action。4 Action對業(yè)務(wù)模型（Model）（BusinessObject）進行必要的調(diào)用操作。5 業(yè)務(wù)模型對數(shù)據(jù)模型（Model）（EntityBean）進行調(diào)用操作。6 業(yè)務(wù)模型調(diào)用數(shù)據(jù)訪問類DAO請求數(shù)據(jù)模型的持久化操作；7 DAO調(diào)用數(shù)據(jù)模型獲取數(shù)據(jù)；8 DAO對數(shù)據(jù)庫進行操作，完成數(shù)據(jù)模型的持久化。9 控制器servlet把處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給Jsp視圖（View）。10 Jsp視圖調(diào)用實體模型的一些方法取得數(shù)據(jù)。11 Jsp視圖對數(shù)據(jù)模型進行格式化以備顯示，并把Htm

38、l結(jié)果返回給web服務(wù)器。12 Web服務(wù)器再把信息回送給瀏覽器。2.7本章小結(jié)本章首先針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開了可行性分析，接著對現(xiàn)存問題和機遇進行分析，以及對系統(tǒng)總體功能和性能需求、數(shù)據(jù)需求做出了說明，為該系統(tǒng)開發(fā)的提供了可行的理論依據(jù)。第三章 概要設(shè)計說明3.1引言3.1.1編寫目的從本章開始正式進入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實際開發(fā)階段，本概要設(shè)計說明書編寫的目的根據(jù)需求分析，進一步全面說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的大致設(shè)計并明確系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與軟件結(jié)構(gòu)等設(shè)計。3.2任務(wù)概述3.2.1目標本章目的在于明確系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)，下面的總體設(shè)計將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)部軟件和外部系統(tǒng)部件之間的接口進行定義

39、，對各個軟件模塊的功能作必要說明，以及對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的細節(jié)做出設(shè)計和描述等。3.2.2條件與限制本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計，必須遵循以下幾個原則：1) 設(shè)計模塊化原則：即該設(shè)計從邏輯上被劃分成多個模塊，分別實現(xiàn)各種特定功能和子功能；2) 界面設(shè)計人性化原則：即在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)界面設(shè)計中，應(yīng)遵循用戶的操作習慣進行設(shè)計。3.3總體設(shè)計3.3.1總體業(yè)務(wù)處理流程客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為高級設(shè)置、企業(yè)客戶管理、個人客戶管理、客戶維護、市場活動、合同管理、報表系統(tǒng)和系統(tǒng)管理八大功能模塊，如圖3-1所示。以下將分別對系統(tǒng)的這兩大部分進行流程分析：個人客戶資料中心潛在企業(yè)客戶信息合同管理企業(yè)客戶跟蹤客戶維護業(yè)務(wù)

40、系統(tǒng)新增簽訂合約潛在個人客戶信息個人客戶跟蹤簽訂合約市場活動查詢企業(yè)客戶資料中心合同管理市場活動人力資源考核圖3-1 業(yè)務(wù)處理流程3.3.2總體結(jié)構(gòu)和模塊外部設(shè)計下面以結(jié)構(gòu)圖來描述產(chǎn)品展示平臺的軟件總體結(jié)構(gòu)?？騼?nèi)注明了模塊的名字，方框之間的直線表示模塊的從屬關(guān)系，如圖3-2所示。圖3-2 總體結(jié)構(gòu)圖3.4接口設(shè)計 3.4.1外部接口1. 用戶界面在用戶界面設(shè)計上，使用網(wǎng)頁統(tǒng)一控件，統(tǒng)一使用CSS樣式，使整個系統(tǒng)的風格一致，盡量做到簡單明了，易于操作，并且要注意到界面的布局，應(yīng)突出的顯示重要以及出錯信息?？偟膩碚f，系統(tǒng)的用戶界面應(yīng)作到可靠性、簡單性、易學習和使用；2. 軟件接口前臺程序界面與后臺

41、程序界面使用HTML內(nèi)嵌JSP、JAVASCRICT 、AJAX接口，并使用HTTP協(xié)議，在訪問數(shù)據(jù)庫務(wù)方面使用JAVA連接池管理的接口，進行對數(shù)據(jù)庫的所有訪問；3. 硬件接口在輸入方面，對于鍵盤、鼠標的輸入，使用系統(tǒng)網(wǎng)頁控件接收標準輸入/輸出，對輸入進行處理。3.4.2內(nèi)部接口內(nèi)部接口方面，各模塊之間采用類調(diào)用，并使用設(shè)計模塊，有些功能也采取函數(shù)調(diào)用、參數(shù)傳遞、返回值的方式進行信息傳遞。3.5數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計經(jīng)過分析，對該系統(tǒng)在數(shù)據(jù)表的設(shè)計按照數(shù)據(jù)模型的理論進行設(shè)計，以下是對系統(tǒng)中主要部份數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)進行說明。1.操作員表：記錄了系統(tǒng)所有帳號信息及權(quán)限信息，如表3-1所示表3-1 操作員表字段名

42、鍵類型數(shù)據(jù)類型說明CHAUDITORCODE主鍵Varchar2（8）本表的唯一標識，操作員帳號，唯一的。CHAUDITORNAME無Varchar2(50)操作員姓名CHSEX無char(1)性別，“1“表示男，”0表示女CHAUDITORLEVEL無char(2)操作員等級CHDEPTCODE外鍵Number（8）操作員所屬機構(gòu)id，引用部門機構(gòu)表主鍵CHBEGINAUDITDATE無Date(8)開始日期CHPASSWORD無Char(20)密碼CHDWCODE無Char(8)所屬角色CHSTATUS無CHAR(1)操作員狀態(tài)，“1“表示正常，”0表示不正常CHLEAVEDATE無Dat

43、e(8)離職日期CHMODIFIER無Char(8)數(shù)據(jù)倉庫代碼CHMODIFYDATE無Date(8)修改日期2. 操作員角色表：記錄了系統(tǒng)所有操作員角色的信息，如表3-2所示表3-2操作員角色表字段名鍵類型數(shù)據(jù)類型說明CHAUDITORCODE主鍵，外鍵Varchar2（8）主鍵之一，操作員帳號，引用操作員表idCHROLECODE主鍵，外鍵char（4）主鍵之一，角色代碼，引用角色表id3. 角色表：記錄了系統(tǒng)所有角色的信息，如表3-3所示表3-3角色表CHROLECODE主鍵char（4）本表的唯一標識，角色代碼，CHROLENAME無Varchar2(50)角色名CHROLEDESC

44、無Varchar2(100)角色描述4. 用戶功能記錄表：記錄了系統(tǒng)所有菜單及用戶信息，如表3-4所示表3-4用戶功能記錄表CHFUNCCODE主鍵char（5）功能代碼CHFUNCNAME無VARCHAR2(50)功能點名稱CHFUNCDESC無VARCHAR2(200)功能描述CHPARENTCODE無CHAR(5)功能點父節(jié)點代碼VARFUNCOBJ無VARCHAR2(1024)激活功能菜單連接地址INFUNCTYPE無NUMBER(4)標識是否是功能菜單CHSHORTCUT無CHAR(1)菜單縮寫標識INFUNCSEQUENCE無NUMBER(4)菜單加載順序5. 部門機構(gòu)表：記錄了系

45、統(tǒng)所有部門機構(gòu)的信息，如表3-5所示表3-5部門機構(gòu)表CHDEPTCODE主鍵VARCHAR2(5)本表唯一標識，部門代碼CHDEPTNAME無VARCHAR2(50)部門名稱CHDEPTDESC無VARCHAR2(200)備注CHPARENTDEPT無CHAR(5)上級機構(gòu)代碼CHDEPTMANAGER無VARCHAR2(50)部門管理人CHOPENDATE無date(8)部門成立日期CHCLOSEFLAG無CHAR(1)撤消標志CHPHONE無VARCHAR2(20)部門電話CHCLOSEDATE無CHAR(8)撤消日期CHFAX無VARCHAR2(20)傳真CHADDRESS無VARCH

46、AR2(50)地址CHEMAIL無VARCHAR2(60)郵箱CHMODIFIER無CHAR(8)修改人CHMODIFYDATE無CHAR(8)修改日期6. 企業(yè)客戶信息表：記錄了系統(tǒng)所有企業(yè)客戶的信息，如表3-6所示表3-6企業(yè)客戶信息表ID主鍵NUMBER(8)本表的唯一標識CHENTERPRISEFULLNAME無VARCHAR2(100)企業(yè)客戶全稱CHENTERPRISESHORTNAME無VARCHAR2(50)企業(yè)客戶簡稱CHINDUSTRY無VARCHAR2(50)所屬行業(yè)CHREGISTEREDNO無VARCHAR2(50)企業(yè)注冊號CHCORPORATENAME無VARCH

47、AR2(30)企業(yè)法人代表CHREGISTEREDCAPITAL無VARCHAR2(20)企業(yè)注冊資金CHPAICLUPCAPITAL無VARCHAR2(20)保證資金CHDEALINAREA無VARCHAR2(500)經(jīng)營范圍DTFOUNDTIME無DATE成立日期CHENTERPRISEBRIEFINTRODUCTION無VARCHAR2(4000)企業(yè)客戶簡介CHENTERPRISEPHONE無VARCHAR2(20)企業(yè)辦公電話CHENTERPRISEFAX無VARCHAR2(20)傳真CHENTERPRISEPROVINCECODE外鍵VARCHAR2(4)省代碼CHENTERPRI

48、SECITYCODE外鍵VARCHAR2(4)市代碼CHENTERPRISEADDRESS無VARCHAR2(500)企業(yè)詳細地址CHENTERPRISEPOST無VARCHAR2(10)企業(yè)郵編CHENTEPRISEINTERNETSITE無VARCHAR2(200)企業(yè)網(wǎng)址CHENTERPRISEEMAIL無VARCHAR2(50)企業(yè)郵箱CHENTERPRISECATEGORY無NVARCHAR2(50)企業(yè)性質(zhì)CHMEMBERNO無VARCHAR2(20)會員卡編號DTCOMMITTIME無DATE記錄提交日期CHCOMMITNAME無VARCHAR2(16)客戶負責人CHCOMMIT

49、CODE外鍵VARCHAR2(8)客戶負責人代碼CHLOSECOUSE無VARCHAR2(2000)客戶流失原因CHSEATCODE無VARCHAR2(16)席位號碼CHPRODUCT無VARCHAR2(20)經(jīng)營產(chǎn)品CHENTERPRISEPROVINCENAME無VARCHAR2(50)所在省名CHENTERPRISECITYNAME無VARCHAR2(50)所在城市CHENTERPRISEKIND無NVARCHAR2(50)企業(yè)性質(zhì)CHENTERPRISEGRADE無NVARCHAR2(50)企業(yè)級別CHENTERPRISELINKMAN無VARCHAR2(16)企業(yè)聯(lián)系人CHISFOL

50、LOWED無VARCHAR2(2)是否已經(jīng)跟蹤CHISAUDITED無VARCHAR2(2)是否審核CHAUDITEDUSERID外鍵VARCHAR2(8)記錄人ID，引用操作員代碼（auditorcode）CHAUDITEDUSERNAME無VARCHAR2(30)記錄人姓名CHCOMMITUSERID外鍵VARCHAR2(8)提交人ID, 引用操作員代碼（auditorcode）CHCOMMITUSERNAME無VARCHAR2(30)提交人姓名7.企業(yè)客戶信息表:該表記錄了所有企業(yè)客戶聯(lián)系人的信息，如表3-7所示表3-7企業(yè)客戶聯(lián)系人信息表ID主鍵NUMBER(8)唯一標識ICUSTOM

51、ER_ID外鍵NUMBER(8)參考企業(yè)客戶信息表主鍵CHNAME無VARCHAR2(8)姓名CHGENDER無VARCHAR2(2)性別DTBIRTHDAY無DATE生日日期CHNATIONALITY無VARCHAR2(16)國籍CHFOLK無VARCHAR2(16)民族CHNATIVE_PLACE無VARCHAR2(12)出生地CHDEGREE無VARCHAR2(4)學歷CHCOLLEGE_NAME無VARCHAR2(16)畢業(yè)院校CHMAJOR無VARCHAR2(16)專業(yè)CHPOSITION無VARCHAR2(10)職位CHBUSINESS_TEL無VARCHAR2(16)商務(wù)電話CH

52、SMART_TEL無VARCHAR2(16)小靈通CHEMAIL無VARCHAR2(24)郵箱地址CHHOMEADDRESS無VARCHAR2(100)家庭地址CHHOME_TEL無VARCHAR2(16)家庭電話CHPOST_CODE無VARCHAR2(6)郵編CHADDRESS無VARCHAR2(100)工作地址CHHOBBY無VARCHAR2(1000)業(yè)余愛好CHFAMILY_INFO無VARCHAR2(1000)家庭背景CHWORK_EXPERENCE無VARCHAR2(400)工作經(jīng)歷CHPERSON_RELATION無VARCHAR2(200)個人關(guān)系IPERSON_TYPE無N

53、UMBER(2)血型CHIS_USEFUL無VARCHAR2(2)是否有幫助CHREMARK無VARCHAR2(1000)備注CHCOMMITCODE外鍵VARCHAR2(8)負責代碼, 引用操作員代碼（auditorcode）CHCOMMITNAME無VARCHAR2(8)記錄人姓名8. 企業(yè)合同表:該表記錄了所有企業(yè)與客戶的合同信息，如表3-8所示.表3-8企業(yè)合同表CHCONTRACTNO主鍵CHAR(6)唯一標識CHENTERPRISENAME無VARCHAR2(50)簽約企業(yè)名稱DTCONTRACTBEGINTIME無DATE合同開始時間DTCONTRACTENDTIME無DATE合

54、同結(jié)束時間CHPROJECTNAME無VARCHAR2(20)項目名稱CHCONNECTMAN無VARCHAR2(20)聯(lián)系人名字CHCONNECTPHONE無VARCHAR2(20)聯(lián)系人電話CHCONTRACTFOLLOWUSERID外鍵CHAR(8)負責人idCHCONTRACTFOLLOWUSERNAME無VARCHAR2(20)負責人名字CHCONTRACTNOTE無VARCHAR2(2000)備注CHRECORDUSERID外鍵CHAR(8)記錄人id，引用操作員代碼（auditorcode）CHRECORDUSERNAME無VARCHAR2(20)記錄人姓名DTRECORDTIM

55、E無DATE記錄時間CHPROTOCOL無VARCHAR2(20)協(xié)議名CHOWEINFORMATION無VARCHAR2(100)協(xié)議信息CHLOGINSTATIONCODE外鍵VARCHAR2(20)登陸站代碼CHLOGINSTATIONNAME無VARCHAR2(20)登陸站名CHPROVINCECODE外鍵VARCHAR2(20)省代碼CHPROVINCENAME無VARCHAR2(20)省9. 個人客戶信息表:該表記錄了所有個人客戶信息，如表3-9所示.表3-9個人客戶信息表ID主鍵NUMBER(8)唯一標識CHNAME無VARCHAR2(16)姓名CHSEAT_CODE無VARCH

56、AR2(8)席位號CHGENDER無VARCHAR2(2)性別DTBIRTHDAY無DATE客戶開通席位日期CHNATIONALITY無VARCHAR2(16)國籍CHFOLK無VARCHAR2(16)民族CHNATIVE_PLACE無VARCHAR2(12)戶籍地CHDEGREE無VARCHAR2(4)最高學歷CHCOLLEGE_NAME無VARCHAR2(16)最高學歷畢業(yè)學校CHMAJOR無VARCHAR2(16)專業(yè)CHJOB無VARCHAR2(10)工作職位CHBUSINESS_TEL無VARCHAR2(16)商務(wù)電話CHEMAIL無VARCHAR2(24)郵件地址CHHOME_AD

57、DRESS無VARCHAR2(100)家庭地址CHHOME_TEL無VARCHAR2(16)家庭電話CHPOST_CODE無VARCHAR2(6)郵政編碼CHHOBBY無VARCHAR2(1000)業(yè)余愛好CHFAMILY_INFO無VARCHAR2(1000)家庭背景CHWORK_EXPERENCE無VARCHAR2(400)工作經(jīng)歷CHPERSON_RELATION無VARCHAR2(200)個人關(guān)系CHTRADE_TYPE無VARCHAR2(20)所在行業(yè)類別CHREMARK無VARCHAR2(1000)備注CHFAX無VARCHAR2(20)傳真CHPROVINCE_CODE外鍵VAR

58、CHAR2(20)省代碼CHPROVINCE_NAME無VARCHAR2(20)省名字CHLOGIN_STATION_CODE外鍵VARCHAR2(20)所在登陸站代碼CHLOGIN_STATION_NAME無VARCHAR2(20)登陸站名字CHFOLLOW_MAN_CODE外鍵VARCHAR2(20)跟蹤人代碼，引用操作員代碼（auditorcode）CHFOLLOW_MAN無VARCHAR2(20)跟蹤人CHCOMMIT_CODE外鍵VARCHAR2(20)記錄人代碼, 引用操作員代碼（auditorcode）CHCOMMIT_NAME無VARCHAR2(20)記錄人姓名CHPROMISES無VARCHAR2(255)跟蹤人對其承諾的事情CHOTHER1無VARCHAR2(20)CHOTHER2無VARCHAR2