2018年信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案2018-6-13.docx

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1、2018年信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案XXXX有限公司2018-6目錄一、運(yùn)維方案31.1運(yùn)維服務(wù)定位和目標(biāo)及服務(wù)范圍31.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析31.2.1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容3基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)3軟件及信息資源維護(hù)5信息系統(tǒng)安全服務(wù)5運(yùn)維管理咨詢服務(wù)61.2.2運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析71.3運(yùn)維人員組織架構(gòu)及管理制度101.3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹101.3.2運(yùn)維組織管理制度101.3.3運(yùn)維成員職責(zé)141.3.4運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)161.4運(yùn)維質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾171.4.1質(zhì)量控制管理171.4.2 進(jìn)度控制管理171.4.3 服務(wù)承諾171.5運(yùn)維流程及服務(wù)方式191.5.1服務(wù)方式191.

2、5.2運(yùn)維流程201.6運(yùn)維方案及實(shí)施安排231.6.1小型機(jī)、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)231.6.2機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù)301.6.3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)331.6.4中間件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)401.7應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施481.7.1突發(fā)事件應(yīng)急流程481.7.2預(yù)防措施及處理辦法511.8對(duì)外委托專項(xiàng)服務(wù)情況表511.8投標(biāo)人近三年以來(lái)類似項(xiàng)目一覽表521.9投標(biāo)人與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)等證書匯總表53一、運(yùn)維方案1.1運(yùn)維服務(wù)定位和目標(biāo)及服務(wù)范圍通過(guò)專業(yè)運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程提供先進(jìn)的管理理念與流程，并通過(guò)專業(yè)的技術(shù)支持為信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作提供專

3、業(yè)的技術(shù)平臺(tái)，滿足信息系統(tǒng)軟硬件的維護(hù)要求，可以滿足多種基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足軟件及信息資源高效、可靠和安全運(yùn)行的要求，可以滿足運(yùn)行設(shè)備統(tǒng)一管理、及時(shí)的故障恢復(fù)的要求，可以保證在信息系統(tǒng)構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中運(yùn)行的設(shè)備平臺(tái)正常運(yùn)行，達(dá)到高效、穩(wěn)定、安全和高擴(kuò)展性的要求，可以提供運(yùn)維保障之外的管理咨詢要求，為實(shí)現(xiàn)省本級(jí)信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設(shè)施基礎(chǔ)。1.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析1.2.1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)普遍的信息系統(tǒng)設(shè)備及常用軟件清單，我公司對(duì)提供如下服務(wù)內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施辦法小型機(jī)、服務(wù)器、PC、多媒體系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)、信息安

4、全設(shè)備等現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)（如需）58小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（應(yīng)急響應(yīng)）30分鐘內(nèi)電話后響應(yīng)時(shí)間90分鐘內(nèi)備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間24小時(shí)配件維修、更換服務(wù)提供高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持提供檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；提供檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；提供硬件設(shè)備的全面檢查；提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試；提供定期升級(jí)配套軟件的版本；提供系統(tǒng)重部署及調(diào)試：新機(jī)上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助；提供針對(duì)重要設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；提供操作系統(tǒng)性能分析；提供小型機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；提供設(shè)備的微碼版本檢查；提供存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況檢查；提供提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)；提供對(duì)檢查結(jié)果綜合分析

5、，并形成分析報(bào)告；提供協(xié)助采購(gòu)人制訂安全策略，定期檢查、排除風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；提供協(xié)助采購(gòu)人規(guī)范硬件管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；提供周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定）提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等提供機(jī)房空調(diào)運(yùn)維設(shè)備故障恢復(fù)時(shí)間48小時(shí)內(nèi)周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定）提供壞件更換提供日常清理及更換過(guò)濾網(wǎng)和加濕罐等耗材提供定期清理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)；檢修機(jī)房?jī)?nèi)各供水管路及排水管路，杜絕漏水，保證管路暢通。提供配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī)房實(shí)行5X8小時(shí)值班（如需）提供UPS設(shè)備運(yùn)維故障恢復(fù)時(shí)間72小時(shí)內(nèi)周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定），巡檢

6、時(shí)檢查蓄電池使用情況，并且進(jìn)行充放電；提供壞件更換提供配備機(jī)房專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)機(jī)房實(shí)行5X8小時(shí)值班（如需）提供備件保證備件庫(kù)提供備件更換現(xiàn)場(chǎng)更換技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)：1.提供724小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：1.提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供軟件及信息資源維護(hù)系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)（如需）58小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（應(yīng)急響應(yīng)）60分鐘內(nèi)要求完整、詳細(xì)、真實(shí)的維護(hù)記錄文檔，按月、季、年度提交規(guī)范

7、的維護(hù)報(bào)告。提供維護(hù)文檔提供每日監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，協(xié)助應(yīng)用系統(tǒng)的升級(jí)以及各種安全補(bǔ)丁的升級(jí)工作提供BUG管理、系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除提供應(yīng)用系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化、調(diào)整服務(wù)及少量的二次開發(fā)提供系統(tǒng)軟件安裝、數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、配置管理提供存儲(chǔ)管理提供根據(jù)備份策略定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份，對(duì)重點(diǎn)數(shù)據(jù)要求能夠進(jìn)行定時(shí)備份提供協(xié)助采購(gòu)人規(guī)范計(jì)算機(jī)終端軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)化工作提供周期性全面巡檢（與采購(gòu)人協(xié)商、合同約定）提供解決數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行中出現(xiàn)的各類故障立即響應(yīng)文檔提交提供技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)：1.提供724小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：1.提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持 2.每

8、周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供信息系統(tǒng)安全服務(wù)信息系統(tǒng)安全服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)（如需）58小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（應(yīng)急響應(yīng)）60分鐘內(nèi)漏洞掃描服務(wù)：制定安全掃描計(jì)劃，對(duì)信息系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描，包括系統(tǒng)漏洞掃描、數(shù)據(jù)庫(kù)掃描、應(yīng)用安全掃描提供安全加固服務(wù)：根據(jù)漏洞掃描所發(fā)現(xiàn)的弱點(diǎn)和安全隱患，對(duì)信息系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備進(jìn)行安全加固服務(wù)，提高系統(tǒng)與服務(wù)器與系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行的安全性、可靠性提供應(yīng)急預(yù)案和演練服務(wù)：針對(duì)可能發(fā)生的重大事件，制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案

9、，并通過(guò)應(yīng)急演練發(fā)現(xiàn)應(yīng)急過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)應(yīng)急預(yù)案和演練進(jìn)行優(yōu)化提供信息系統(tǒng)安全測(cè)試服務(wù)提供技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)：1.提供724小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：1.提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供運(yùn)維管理咨詢服務(wù)運(yùn)維管理咨詢服務(wù)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與信息收集；提供建立服務(wù)臺(tái)，配置相關(guān)服務(wù)人員；提供協(xié)助部署IT服務(wù)管理軟件、設(shè)計(jì)管理制度和流程；提供IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)（應(yīng)包括事件管理流程、問(wèn)題管理流程、配置管

10、理流程、變更和發(fā)布管理流程）。提供技術(shù)服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)：1.提供724小時(shí)免費(fèi)故障檢測(cè)與維修換件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：1.提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流提供培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供1.2.2運(yùn)維重點(diǎn)難點(diǎn)分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展和擴(kuò)大，使得應(yīng)用產(chǎn)品技術(shù)日漸多樣和復(fù)雜，越來(lái)越多的企事業(yè)單位的生產(chǎn)業(yè)務(wù)和日常工作將實(shí)現(xiàn)信息化，并通過(guò)提高信息化水平實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提高經(jīng)營(yíng)水平、對(duì)外提高服務(wù)水平的目的。各企業(yè)事業(yè)單位業(yè)務(wù)的展開越來(lái)越依賴IT系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)業(yè)務(wù)日漸依賴IT部門

11、提供的系統(tǒng)服務(wù)，IT部門正由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)中心”、“效益中心”。隨之而來(lái)的問(wèn)題是運(yùn)維部門將如何通過(guò)管理為企事業(yè)單位提供更好的、可度量的、符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)？同時(shí)，這些服務(wù)需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求以及新技術(shù)帶來(lái)的影響，為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行提供支撐，讓運(yùn)維管理成為企事業(yè)單位成長(zhǎng)的助力。運(yùn)維管理包含內(nèi)容IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)：第一、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用

12、或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;第二、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù);第三、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KeyPerformanceIndicators);第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理;第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)

13、據(jù)交互;第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。IT運(yùn)維管理面臨的難題IT運(yùn)維管理是一門探討如何提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能的

14、課題，怎樣利用網(wǎng)絡(luò)管理做到企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的管理、合理分配網(wǎng)絡(luò)資源、保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和新業(yè)務(wù)上馬提供支撐，而其最核心的目的是保障企業(yè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)。日常IT運(yùn)維管理面臨諸多難題，具體體現(xiàn)在以下多個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的搭建過(guò)程中，底層的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商和類型多樣且復(fù)雜。隨之而來(lái)的問(wèn)題是：如何將不同廠商的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用管理產(chǎn)品在界面級(jí)、消息級(jí)和數(shù)據(jù)級(jí)集成起來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何讓IT管理員了解到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)全局的運(yùn)行情況、發(fā)展趨勢(shì)和可能存在的故障隱患點(diǎn)，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施，實(shí)現(xiàn)事前管理?？茖W(xué)的運(yùn)維管理思路告訴我們，首先需要解決的是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，管理范圍要能覆蓋到機(jī)房所有硬件設(shè)備。這

15、一點(diǎn)是前提和基礎(chǔ)。其次，才是對(duì)各種應(yīng)用系統(tǒng)做到很好的監(jiān)控。最后，才能為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供足夠的保障。網(wǎng)絡(luò)流量在絕大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中，存在不同程度的網(wǎng)絡(luò)延遲，造成重要業(yè)務(wù)和應(yīng)用時(shí)斷時(shí)續(xù)，這直接成為企業(yè)業(yè)務(wù)的殺手。另外，網(wǎng)絡(luò)的帶寬也是企業(yè)關(guān)心的重點(diǎn)。比如，哪個(gè)時(shí)間段很擁擠，哪個(gè)時(shí)間段很空閑，有沒有規(guī)律，怎么樣去調(diào)查擁塞的原因，網(wǎng)絡(luò)帶寬都是被誰(shuí)占用了，是被哪些客戶端、哪些應(yīng)用或者異常應(yīng)用所占用了。這些都是擺在每一個(gè)企業(yè)運(yùn)維管理領(lǐng)域中很實(shí)際的問(wèn)題。該如何很好的解決這些問(wèn)題呢？根據(jù)多年的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)得出，對(duì)于這種情況，需要采用流量分析的方式。通過(guò)對(duì)出口流量或者監(jiān)控對(duì)象進(jìn)行采集，進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)的監(jiān)控和分析，可

16、以對(duì)流量進(jìn)行多角度多層次的挖掘分析，比如按照流量、數(shù)據(jù)包個(gè)數(shù)、連接數(shù)、協(xié)議等類別分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載情況，為網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化配置提供參考。通過(guò)報(bào)表分析展現(xiàn)流量特征，讓IT管理員明白流量被誰(shuí)、被何種應(yīng)用、被何種異常行為占用得怎么樣。IT運(yùn)維管理怎么樣幫助IT管理員判斷和控制安全問(wèn)題，也就是作為與防病毒、防火墻、IPS等安全產(chǎn)品不同的角色，從網(wǎng)絡(luò)的整體情況要能夠判斷未知的安全問(wèn)題，并提供修復(fù)方案，在不影響正常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況下將安全問(wèn)題防患于未然。如果IT管理員能針對(duì)異常行為的特征建立自動(dòng)告警，在某些安全攻擊出現(xiàn)前發(fā)現(xiàn)故障隱患，并提供連動(dòng)的判斷和處理機(jī)制，這樣IT管理員可以及時(shí)采取了措施避免業(yè)務(wù)遭受損失。如果

17、能在對(duì)問(wèn)題特征自動(dòng)告警的同時(shí)，自動(dòng)記錄問(wèn)題的原始數(shù)據(jù)以供事后分析，這樣IT管理員可以再現(xiàn)數(shù)據(jù)異常行為、捕捉網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)異動(dòng)入侵記錄，對(duì)癥下藥制訂策略防止問(wèn)題的再次發(fā)生。業(yè)務(wù)系統(tǒng)針對(duì)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)有的運(yùn)維管理系統(tǒng)更多的強(qiáng)調(diào)的是功能的展現(xiàn)。比如，從業(yè)務(wù)主機(jī)負(fù)載、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)載、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)際流量、進(jìn)程狀況等等不同角度實(shí)施聯(lián)合監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)的是性能參數(shù)指標(biāo)的多少，或者是界面的美觀程度。當(dāng)然，這是落實(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)所采用的方法。但事實(shí)上，作為企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，無(wú)論采用哪種監(jiān)控也好，IT管理手段或者運(yùn)維管理系統(tǒng)也罷，其核心總是需要圍繞保障和改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這就提出一個(gè)問(wèn)題，如何來(lái)保障

18、又如何改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)呢？首先，需要了解清楚業(yè)務(wù)系統(tǒng)所涉及的具體環(huán)節(jié)，針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理落實(shí)。按照科學(xué)運(yùn)維管理的建設(shè)思路，分為：用戶-網(wǎng)絡(luò)-硬平臺(tái)-軟平臺(tái)-業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五個(gè)環(huán)節(jié)。需要從這五個(gè)環(huán)節(jié)所涉及到的五個(gè)方面去做工作。這五個(gè)方面分別是：全局的性能管理、故障和事件管理、資源的使用狀況管理、安全管理和數(shù)據(jù)分析管理。其次，通過(guò)性能和歷史數(shù)據(jù)的反映，又可以做到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供改進(jìn)決策的指導(dǎo)。當(dāng)然，對(duì)于如何保障和改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)這個(gè)問(wèn)題，目前業(yè)界眾說(shuō)紛紜，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但有一點(diǎn)是肯定的，就是需要從企業(yè)用戶的角度出發(fā)，通過(guò)明確的管理思路作為指引，使用軟件+服務(wù)的方式和企業(yè)用戶共同探索和研究，最終達(dá)到對(duì)

19、業(yè)務(wù)的保障和改進(jìn)。當(dāng)前IT運(yùn)維管理的任務(wù)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維早期，IT運(yùn)維管理側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)日益增多，單一的網(wǎng)絡(luò)管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)將關(guān)注點(diǎn)從單一網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)成為重中之重。1.3運(yùn)維人員組織架構(gòu)及管理制度1.3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹我公司將在此運(yùn)維項(xiàng)目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的運(yùn)維人員和質(zhì)量控制人員，采用公司嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)維管理模式，進(jìn)行全方位管理。為了進(jìn)一步確保運(yùn)維項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量，公司在項(xiàng)目運(yùn)維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進(jìn)行嚴(yán)密規(guī)范的部署。公司的運(yùn)維隊(duì)伍組成包括：運(yùn)維項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人（常務(wù)總經(jīng)理兼任

20、）；運(yùn)維管理委員會(huì)（項(xiàng)目經(jīng)理、甲方代表、監(jiān)理代表）；運(yùn)維駐點(diǎn)服務(wù)小組；技術(shù)支持專家組；備品備件供應(yīng)小組； 文檔管理小組1.3.2運(yùn)維組織管理制度運(yùn)維部工作職責(zé)根據(jù)維保項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究的整體架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施日常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，保障系統(tǒng)24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。主要管理制度一覽表項(xiàng)目名稱：招標(biāo)編號(hào)：企業(yè)名稱：序號(hào)管理制

21、度名稱執(zhí)行起始時(shí)間備注1機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運(yùn)維管理辦法2016.12信息類設(shè)備運(yùn)維管理辦法2016.73主機(jī)運(yùn)維管理辦法2017.3說(shuō)明：表格中列出目錄即可，主要規(guī)章制度的具體內(nèi)容可在下方提供圖片或者截圖。附：各類制度圖片或截圖：1.3.3運(yùn)維成員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的各項(xiàng)條款的履行。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。運(yùn)維工程師職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)（如服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)備及環(huán)境、桌面設(shè)備、多媒體設(shè)備等），軟件及信息資源維護(hù)（如系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等）相關(guān)的申報(bào)事件進(jìn)行處理和解決。2、負(fù)責(zé)對(duì)基

22、礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)（如服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)備及環(huán)境、桌面設(shè)備、多媒體設(shè)備等），軟件及信息資源維護(hù)（如系統(tǒng)軟件、工具軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)等）提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。3、負(fù)責(zé)保障基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。4、接受用戶對(duì)信息系統(tǒng)維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺(tái)完成對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過(guò)程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考評(píng)工作。5、及時(shí)提供信息新系統(tǒng)運(yùn)行和問(wèn)題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)整理和歸納服務(wù)器日常維護(hù)知識(shí)庫(kù)，提交至運(yùn)維服

23、務(wù)平臺(tái)。7、負(fù)責(zé)整理和提交信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。技術(shù)支持專家職責(zé)：1. 為客戶提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請(qǐng)求;3. 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。 4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);備品備件管理員職責(zé)：1. 組織實(shí)施備品備件的訂購(gòu)、運(yùn)輸及入庫(kù)工作2. 負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時(shí)采購(gòu)或調(diào)撥，并主動(dòng)向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明待料原因、追蹤處理。1.3.4運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)針對(duì)單維保項(xiàng)目我公司配備了4-5名專職人員

24、具體如下表：序號(hào)分派職位數(shù)量（人）姓名獲得證書1項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目管理師資格證2運(yùn)維工程師1專業(yè)化證書3技術(shù)支持專家1廠商認(rèn)證證書4備件管理員15文檔管理員1備注：人員證書附下頁(yè)：項(xiàng)目名稱：招標(biāo)編號(hào):企業(yè)名稱：序號(hào)姓名年齡文化程度專業(yè)獲得資格證書情況入職本單位時(shí)間崗位安排業(yè)績(jī)說(shuō)明其他說(shuō)明說(shuō)明：1.上述人員必須是本企業(yè)在職職工，應(yīng)與本單位近期社保繳納證明一致，否則不予認(rèn)可。2.崗位安排指在具體運(yùn)維項(xiàng)目中可擔(dān)任的崗位，如技術(shù)支持專家、項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員、其他服務(wù)人員及是否可安排駐場(chǎng)等。3.業(yè)績(jī)說(shuō)明：指在以往運(yùn)維項(xiàng)目曾經(jīng)擔(dān)任的崗位，如技術(shù)支持專家、項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員、其他服務(wù)人員等。附

25、相關(guān)學(xué)歷證書：221.4運(yùn)維質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾1.4.1質(zhì)量控制管理按照相應(yīng)的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量，施工質(zhì)量、材料和設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行管理、要求、控制。公司的施工階段性內(nèi)部驗(yàn)收制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。工程的每一個(gè)階段完成時(shí)，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。1.4.2 進(jìn)度控制管理針對(duì)普遍客戶的需求做出如下運(yùn)維計(jì)劃：序號(hào)名稱人員周期1小型機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)巡檢報(bào)告運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每周2PC服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每周3多媒體系統(tǒng)運(yùn)維工程師每周

26、4網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息安全設(shè)備運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每周5機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告運(yùn)維工程師每周6UPS巡檢報(bào)告運(yùn)維工程師每季7數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每周8中間件系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每周9問(wèn)題報(bào)告運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家問(wèn)題解決后10信息系統(tǒng)安全服務(wù)運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每半年11月總結(jié)報(bào)告運(yùn)維工程師每月12季度總結(jié)報(bào)告運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每季度13年總結(jié)報(bào)告運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家/項(xiàng)目經(jīng)理每半年14運(yùn)維管理咨詢服務(wù)運(yùn)維工程師/技術(shù)支持專家每周15定期培訓(xùn)技術(shù)支持專家每季度1.4.3 服務(wù)承諾1.系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行

27、中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)我司故障分類標(biāo)準(zhǔn)，由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行相應(yīng)的故障排除。本項(xiàng)目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。2.電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過(guò)電話幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。表：故障性質(zhì)定義用戶在維護(hù)系統(tǒng)過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)

28、查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)熱線提供每周5天、每天8小時(shí)的電話故障診斷，如熱線電話號(hào)碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便我司是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。3.遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目不能解決系統(tǒng)故障問(wèn)題的情況下，或在進(jìn)行的同時(shí)，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決問(wèn)題的方案，并最

29、終指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。我司工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由工程師指導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反饋方案的有效性。 我司還可以通過(guò)遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。 我司提供每周5天，每天8小時(shí)的遠(yuǎn)程故障診斷。1.5運(yùn)維流程及服務(wù)方式1.5.1服務(wù)方式針對(duì)本次項(xiàng)目我公司為保證各系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠的運(yùn)行我公司根據(jù)該項(xiàng)目的具體要求提供三種方式的技術(shù)支持服務(wù)，分別為：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、針對(duì)甲方運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和巡檢，運(yùn)維工程師對(duì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)完成定期巡

30、檢，同時(shí)輸出巡檢報(bào)告提交給客戶，駐點(diǎn)工程是還應(yīng)對(duì)客戶的故障設(shè)備進(jìn)行維修和更換備件服務(wù)。為了讓客戶得到更及時(shí)和更快的服務(wù)，運(yùn)維工程師還提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)主要是通過(guò)電話或其他方式受理客戶和運(yùn)維工程師的疑難問(wèn)題，通過(guò)溝通來(lái)指導(dǎo)客戶或運(yùn)維工程師解決問(wèn)題，同時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師還通過(guò)電話或者其他方式與客戶主動(dòng)溝通來(lái)提高客戶管理和運(yùn)維能力。技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為提高客戶的運(yùn)維人員的技術(shù)水平及運(yùn)維管理能力，我公司將派遣具有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家定期對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)專業(yè)（主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)通、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房環(huán)境等）的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以采用靈活多樣的方式如面對(duì)面交流、課堂授課、郵件溝

31、通等。1.5.2運(yùn)維流程我公司除培訓(xùn)服務(wù)外，為本項(xiàng)目提供兩種服務(wù)方式：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。1、技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：2、定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：1.6運(yùn)維方案及實(shí)施安排1.6.1小型機(jī)、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)小型機(jī)、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維部分主要分為三部分，分別為小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維、PC服務(wù)器運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維。小機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容主要包含小型機(jī)設(shè)備、光纖交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備三部分主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行維護(hù)：1、檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；2、檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；3、硬件設(shè)

32、備的全面檢查；4、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試；5、操作系統(tǒng)性能分析；6、核對(duì)各小型機(jī)配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；7、檢查設(shè)備的微碼版本；8、檢查存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況；針對(duì)如上要求輸出如下檢測(cè)報(bào)告：小型機(jī)系統(tǒng)巡檢報(bào)告用戶單位名稱：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方式說(shuō)明檢查結(jié)果巡檢周期電源風(fēng)扇檢查主電源燈狀態(tài)指示燈常綠表示系統(tǒng)正在運(yùn)行正常異常檢查直流電源指示燈狀態(tài)指示燈常綠表示電源供電正常正常異常檢查直流電源風(fēng)扇狀態(tài)檢查風(fēng)扇是否散熱正常異常處理器執(zhí)行命令：lsdev Cc processor檢查CPU的數(shù)量及狀態(tài)。CPU狀態(tài)為Available，表示CPU使用正常正常異常內(nèi)存執(zhí)行命令：lsatt

33、r El mem0檢查內(nèi)存數(shù)量及狀態(tài)。size與goodsize的數(shù)量相等表示內(nèi)存使用正常正常異常磁盤執(zhí)行命令：lsdev Cc disk檢查磁盤的數(shù)量及狀態(tài)。磁盤狀態(tài)為Available，表示磁盤使用正常正常異常適配器執(zhí)行命令：lsdev Cc adapter檢查系統(tǒng)中配置了哪些適配器及使用狀態(tài)。各個(gè)適配器的狀態(tài)為Available，表示各個(gè)適配器目前工作正常。若適配器狀態(tài)為Define，則表示該設(shè)備已經(jīng)被配置但是未被當(dāng)前系統(tǒng)使用。正常異常分頁(yè)空間執(zhí)行命令：lsps -a檢查分頁(yè)空間的分配數(shù)量及利用率。Size為已分配的分頁(yè)空間數(shù)量；%Used為目前系統(tǒng)的分頁(yè)空間使用率，該值若超過(guò)70，表示

34、系統(tǒng)內(nèi)存不足正常異常系統(tǒng)鏡像執(zhí)行命令：lsvg l rootvg檢查系統(tǒng)卷組的鏡像狀態(tài)。各個(gè)邏輯卷的PPs數(shù)量應(yīng)該為L(zhǎng)Ps數(shù)量的整數(shù)倍，倍數(shù)大于1并且能被PVs整除，表示卷組已經(jīng)作鏡像。各個(gè)邏輯卷的LV STATE應(yīng)該為syncd，否則表示鏡像不同步。正常異常文件系統(tǒng)執(zhí)行命令：df -k檢查已經(jīng)掛載的文件系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點(diǎn)檢查 /(根) /tmp（臨時(shí)）/var (日志文件)這些動(dòng)態(tài)文件系統(tǒng)的使用率最好保持在70以下。正常異常錯(cuò)誤日志執(zhí)行命令：errpt檢查系統(tǒng)日志是否有硬件或軟件方面的永久錯(cuò)誤。若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤類型為P的信息，則需要注意。正常異常網(wǎng)卡配置情況執(zhí)行命令：ifconfig a檢查各個(gè)

35、網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)是否為UP，檢查ip地址和子網(wǎng)掩碼等配置是否正確。正常異常系統(tǒng)備份執(zhí)行命令：lsmksysb -V -f /dev/rmt0檢查磁帶備份的可讀性。若沒有錯(cuò)誤顯示，則表示備份磁帶的數(shù)據(jù)是有效可恢復(fù)的。正常異常客戶確認(rèn)巡檢結(jié)論：【 】合格【 】不合格 用戶代表簽字： 年 月 日服務(wù)工程師簽字： 年 月 日存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備巡檢：設(shè)備名稱：檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí)本年度第 次檢查檢查項(xiàng)目：檢查結(jié)果：1. 檢查存儲(chǔ)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮 SAN交換機(jī)端口LED狀態(tài) 有 無(wú)正常 不正常2. 存儲(chǔ)系統(tǒng)故障報(bào)告(Problem Log)： 正常 不正常Problem Log/Servi

36、ceable Event正常 不正常有否硬件故障 3. 存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)：View Storage Facility State / 正常 不正常CdaPreverify / View RIO Topology正常 不正常4. 通信：正常 不正常 /Master Console/SMC/HMC和存儲(chǔ)設(shè)備的通信Good Degraded OfflineRebuilding6. 存儲(chǔ)設(shè)備內(nèi)部狀態(tài)：正常 不正常7. 存儲(chǔ)系統(tǒng)硬件狀態(tài)：正常 不正常雙控制器同時(shí)正常工作 正常 不正常電池、電源和風(fēng)扇模塊 是 否物理硬盤和邏輯盤 是 否8. 微碼(Microcode)是否滿足IBM的最低要求 是 否9.

37、是否啟用了Call Home是 否10.收集存儲(chǔ)設(shè)備基本信息存檔是 否目前存在的問(wèn)題：改進(jìn)措施或建議：檢查結(jié)論：客戶簽字：工程師簽字：日期： 年 月 日日期：年 月 日 PC服務(wù)器運(yùn)維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。PC服務(wù)器巡檢：服務(wù)器設(shè)備巡檢報(bào)告用戶單位名稱：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方式說(shuō)明檢查結(jié)果巡檢周期顯示器正常異常光驅(qū)正常異常磁帶機(jī)正常異常電源正常異常鍵盤/鼠標(biāo)正常異常風(fēng)扇正常異常系統(tǒng)指示燈狀態(tài)前面板指示燈正常異常電源指示燈正常異常磁盤指示燈正常異常系統(tǒng)控制板指示燈（CPU/MEM，I/O等）正常異常系統(tǒng)日志信息IML日志正常異常操作系統(tǒng)日志正

38、常異常交換區(qū)使用率TOP或任務(wù)管理器查看 使用率 正常異常磁盤分區(qū)使用率Windows系統(tǒng)Unix系統(tǒng)用命令df -kC: / 使用率正常異常D: /usr 使用率正常異常E：/var 使用率正常異常其它分區(qū)正常異常正常異常操作系統(tǒng)版本/正常異常核心patch版本正常異常高可用性軟件正常異常數(shù)據(jù)庫(kù)軟件正常異常存儲(chǔ)軟件正常異常備份軟件正常異常正常異常正常異常巡檢結(jié)論： 【 】合格 【 】不合格用戶代表簽字： 年 月 日服務(wù)工程師簽字： 年 月 日網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維內(nèi)容主要包含交換機(jī)、防火墻以及負(fù)載均衡等相關(guān)設(shè)備輸出文檔按照如下：網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報(bào)告用戶單位名稱：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：檢測(cè)項(xiàng)目

39、檢測(cè)方式說(shuō)明檢查結(jié)果巡檢周期正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常正常異常1.6.2機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù)為保證機(jī)房?jī)?nèi)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)備正常穩(wěn)定的運(yùn)行，良好的機(jī)房環(huán)境是非常必要的，我公司針對(duì)本次項(xiàng)目主要從機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)、UPS供配電系統(tǒng)，作為重點(diǎn)運(yùn)維內(nèi)容，同時(shí)對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的其他指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)如機(jī)房?jī)?nèi)溫度、濕度、消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)等。機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告用戶單位名稱：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：產(chǎn)品序列

40、號(hào)：系統(tǒng)檢查項(xiàng)目檢查時(shí)間：檢查時(shí)間：空調(diào)1控制溫度控制濕度%當(dāng)前溫度當(dāng)前濕度%業(yè)務(wù)機(jī)房當(dāng)前溫度當(dāng)前濕度%監(jiān)控室、/ups當(dāng)前溫度當(dāng)前濕度%當(dāng)前運(yùn)行空調(diào)檢查空調(diào)是否有排水不出產(chǎn)生積水、漏水現(xiàn)象( ) 1號(hào)機(jī)在用 ( ) 2號(hào)機(jī)在用() 1號(hào)機(jī)在用 () 2號(hào)機(jī)在用( )無(wú)積水、漏水現(xiàn)象()無(wú)積水、漏水現(xiàn)象( )有積水、漏水現(xiàn)象()有積水、漏水現(xiàn)象目前存在的問(wèn)題：改進(jìn)措施或建議：巡檢結(jié)論：客戶簽字：工程師簽字：日期：年月日日期：年月日 備注：我公司巡檢人員每周會(huì)嚴(yán)格按照機(jī)房空調(diào)巡檢報(bào)告具體要求對(duì)客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)，為保證空調(diào)系統(tǒng)的工作正常，每年不低于2次的全面巡檢，對(duì)故障配件進(jìn)行檢修，在日常維護(hù)中

41、及時(shí)清理及更換過(guò)濾網(wǎng)和加濕罐等耗材，定期清理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)，檢修內(nèi)各供水管路及排水管路，杜絕漏水，保證管路暢通。在設(shè)備出現(xiàn)故障后，保證在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常。機(jī)房UPS系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：UPS巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)： 產(chǎn)品序列號(hào)： 信息顯示檢查檢查量測(cè)量值顯示值檢查量測(cè)量值顯示值1輸入電壓 Vab 輸入電流 Ia2輸入電壓 Vbc 輸入電流 Ib3輸入電壓 Vca 輸入電流 Ic4輸出電壓 Vab 輸出電流 Ia5輸出電壓 Vbc 輸出電流 Ib6輸出電壓 Vcb 輸出電流 Ic7輸入頻率 Hz 輸出頻率 Hz8輸出功率 KW 輸出視在功率9電池電壓 Vdc 電池電流 Id當(dāng)前

42、UPS運(yùn)行狀態(tài) 市電逆變 旁路 電池逆變 故障停機(jī) 單機(jī) 并機(jī) 旁路或電池逆變的原因：內(nèi)部檢查：（檢查時(shí)可能斷電，用戶需斷開負(fù)載） 是否合格 處理概要 1檢視輸入/輸出端子、螺栓、螺帽緊固性2檢視所有主控板電氣連接是否安全可靠3檢查器件、電纜等損壞、老化情況4檢查風(fēng)扇及風(fēng)道狀況5檢查機(jī)柜、電池架等結(jié)構(gòu)件腐蝕、形變與連接緊固情況6檢查機(jī)內(nèi)變壓器、散熱器等散熱環(huán)境和通道狀況7檢測(cè)所有濾波電容外觀、緊固和泄露情況8清掃可達(dá)空間和無(wú)源空間9視檢整流器和逆變器驅(qū)動(dòng)板是否過(guò)熱或燒焦10視檢整流器充電器晶體二極管是否老化11視檢直流電容/交流電容是否老化12檢查所有保險(xiǎn)絲是否正常功能測(cè)試（如果必須進(jìn)行以下測(cè)

43、試，經(jīng)客戶同意后按照操作流程進(jìn)行）1市電逆變/旁路轉(zhuǎn)換功能 正常異常 2實(shí)際負(fù)荷下電池放電和充電等電池管理功能正常異常 3UPS逆變同步，并機(jī)均流正常異常 4報(bào)警功能和歷史故障信息記錄，并清除歷史記錄正常異常 處理概要： 其他問(wèn)題或建議：電池檢測(cè)報(bào)告 有 無(wú)巡檢人簽名： 用戶簽名： 日期 日期備注：我公司巡檢人員每周會(huì)嚴(yán)格按照UPS巡檢報(bào)告具體要求對(duì)客戶的UPS供配電系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)具體的檢測(cè)結(jié)果對(duì)UPS設(shè)備進(jìn)行合理維修，為保證UPS設(shè)備的正常運(yùn)行，每年至少進(jìn)行一次全面巡檢，巡檢時(shí)檢查蓄電池使用情況，在客戶授權(quán)的情況下進(jìn)行充放電，當(dāng)UPS設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行。1.6.3

44、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)針對(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)維我公司提供如下解決方案：本方案適用于技術(shù)人員的日常運(yùn)維工作。ORACLE DB維護(hù)方法數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)1、以oracle用戶用戶登錄，sqlplus/as sysdbasqlplus startup2、以oracle用戶或ora816用戶登錄sqlplus/as sysdbasqlplusstartup nomunt sqlplus alter database mount；sqlplus alter database open；3、第一種啟動(dòng)方式是最常用的手工啟動(dòng)方式，第二種啟動(dòng)方式是數(shù)據(jù)庫(kù)有故障時(shí)常用的逐步啟動(dòng)方式，可以觀察故障點(diǎn)。因?yàn)閟tartup nomo

45、unt 語(yǔ)句只讀取spfile（server parameter file 數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)文件），啟動(dòng)instance，啟動(dòng)SGA和后臺(tái)進(jìn)程；alter database mount語(yǔ)句打開控制文件，確認(rèn)數(shù)據(jù)文件和聯(lián)機(jī)日志文件的位置，但此時(shí)不對(duì)數(shù)據(jù)文件和日志文件進(jìn)行校驗(yàn)檢查；alter database open打開包括Redo log文件在內(nèi)的所有數(shù)據(jù)庫(kù)文件，這種方式下可訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。Startup完成功能是上述三條語(yǔ)句的之和。數(shù)據(jù)庫(kù)停止1、sqlplus /as sysdbasqlplusshutdown normal正常方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)。2、shutdown immediate立即方式關(guān)

46、閉數(shù)據(jù)庫(kù),在 SQLPLUS中執(zhí)行shutdown immediate，數(shù)據(jù)庫(kù)并不立即關(guān)閉，而是在所有事務(wù)執(zhí)行完畢并提交工作后才關(guān)閉，所以可能會(huì)等待，因此在關(guān)閉數(shù)據(jù)前要停掉連接到數(shù)據(jù)庫(kù)的所有應(yīng)用程序。建議日常維護(hù)工作中的關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)，采用此方式。3、shutdown abort直接關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)，正在訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的會(huì)話會(huì)被突然終止。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中有大量操作正在執(zhí)行，這時(shí)執(zhí)行shutdown abort后，因日志回滾、前滾（Roll Back/Roll Forward），下次重新啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)需要教長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)用shutdown immediate不能關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，shutdown abort可以立即完成數(shù)據(jù)庫(kù)

47、的關(guān)閉操作。監(jiān)聽器的啟停1、監(jiān)聽器的啟動(dòng)，以oracle用戶用戶登錄lsnrctl start $ORACLE_SID2、監(jiān)聽器的停止，以oracle用戶用戶登錄lsnrctl stop $ORACLE_SID3、監(jiān)聽器狀態(tài)的查看，以oracle用戶用戶登錄lsnrctl status $ORACLE_SID4、檢測(cè)服務(wù)名是否有效，在操作系統(tǒng)下運(yùn)行tnsping SERVICE_NAME NUMBERSSERVICE_NAME為你建立的服務(wù)名，NUMBERS為你要試PING數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的次數(shù)用戶管理1、用SQL語(yǔ)句查看系統(tǒng)中已有用戶情況select * from dba_users;2、增加新的

48、用戶，并授予連接和資源權(quán)限，只有授予連接權(quán)限才可登錄，授予資源權(quán)限才可建表和修改create user USERNAME profile defaultidentified by PASSWORDdefault tablespace DEFALUT_TABLESPACE_NAME temporary tablespace TEMP_TABLESPACE_NAME ;grant connect to USERNAME;grant resource to USERNAME;3、修改用戶口令alter user USERNAME identified by NEWPASSWORD;4、刪除用戶dro

49、p user USERNAME;5、限制某個(gè)已有用戶會(huì)話的連接數(shù)(通過(guò)創(chuàng)建profile的方式)create profile PROFILENAME limit sessions_per_user CONNECT_NUMBERS;alter user USERNAME profile PROFILENAME;數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)文件1、參數(shù)文件位置$ORACLE_HOME/dbs/spfileINSTANCE_NAME.ora,參數(shù)主要分為動(dòng)態(tài)參數(shù)和非動(dòng)態(tài)參數(shù)，動(dòng)態(tài)參數(shù)修改夠直接生效，非動(dòng)態(tài)參數(shù)需要重新啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)才能生效。 2、 修改參數(shù)的方法altersystem set PARAMETER_NAME

50、 = VAlUE scope=both(system/spfile)3、幾個(gè)重要的參數(shù)A、db_block_size 數(shù)據(jù)庫(kù)塊大小，數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建時(shí)決定，創(chuàng)建后不能修改。B、db_block_buffers數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)大小為此值與db_block_buffes的乘積，該區(qū)越大越好。 C、share_pool_size 程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大小，主要用于存儲(chǔ)執(zhí)行過(guò)的sql語(yǔ)句，減少重復(fù)分析，提高運(yùn)行速度。該區(qū)也越大越好，但建議數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)加上程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大?。碨GA）一般不超過(guò)系統(tǒng)物理內(nèi)存的50%。D、sort_area_size每個(gè)會(huì)話用于排序操作的內(nèi)存大小，

51、建議為默認(rèn)值的兩倍到M之間。E、process能同時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的最大進(jìn)程數(shù)，根據(jù)連接數(shù)的多少，來(lái)設(shè)定，一般為300以上。F、db_io_slaves 后臺(tái)寫進(jìn)程數(shù) 對(duì)I/O比較繁忙的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以將其設(shè)為多于1個(gè)。（以上參數(shù)以9i為參考，在10g里個(gè)別參數(shù)名有所變化）數(shù)據(jù)庫(kù)概況的查詢1、表空間的情況select tablespace_name,stauts from dba_tablespaces;2、數(shù)據(jù)文件的情況SELECT FILE_NAME,FILE_ID,TABLESPACE_NAME FROM DBA_DATA_FILES;3、段的情況SELECT SEGMENT_NAME,TABL

52、ESPACE_NAME,SEGMENT_ID,FILE_ID,STATUS FROM DBA_ROLLBACK_SEGS;4、表、存儲(chǔ)過(guò)程的擁有者名字和創(chuàng)建日期select owner,object_name,object_type,created from all_objectswhere object_type=TABLEOR OBJECT_TYPE=PROCEDURE5、其他常用的視圖和表v$lock 鎖的情況v$session 會(huì)話的情況v$process 進(jìn)程的情況v$parameter 數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)v$rollname 回滾段的情況v$sqlarea 共享池中的SQL語(yǔ)句v$waitsta