某旅游景區(qū)管理制度大全.doc

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1、某旅游景區(qū)管理制度大全 目 錄 第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度31 總則32 公司活動策劃管理制度43 旅游市場促銷管理制度64 游客接待管理制度85 票務(wù)工作管理制度106 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度117 公司游覽環(huán)境管理制度128 公司旅游安全管理制度149 公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案1510 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法1811 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度2012 特殊游客服務(wù)管理制度2213 游客物品保管規(guī)定2314 公司游樂設(shè)備管理制度2415 公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度2716 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法2917 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理3118 游客投訴與抱怨的處理33第二章 旅游公司部門工

2、作職責(zé)及員工崗位職責(zé)371 董事長職責(zé)372 景區(qū)總經(jīng)理職責(zé)373 辦公室工作職責(zé)384 工程部工作職責(zé)435 市場部工作職責(zé)476 安全部工作職責(zé)497 財務(wù)部工作職責(zé)518 審計部職責(zé)549 信息部職責(zé)55第三章 旅游公司行政工作管理制度561 會議管理制度562 文件管理制度573 公文管理規(guī)定624 印鑒管理制度635 機要文書管理規(guī)定666 保密制度677 文印室管理制度698 計算機室管理制度709 計算機使用安全管理規(guī)定7110 通訊工具使用管理制度7311 檔案管理制度7412 聲像檔案管理制度7613 公務(wù)車輛管理辦法7914 資料室管理制度8115 公司值班制度8216 網(wǎng)

3、站管理制度8317 值班監(jiān)控制度8518 圖像信息保存、使用登記制度8519 安全保密制度8620 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案8621 工作人員崗前培訓(xùn)、人機演練制度8623系統(tǒng)運行安全保障制度87第四章 旅游公司人力資源管理制度881 員工管理制度882 工資管理制度973 勞動合同管理994 員工考勤管理制度1055員工教育培訓(xùn)制度1096 人事考核管理制度1147 員工獎懲制度1198 人事檔案管理制度1229 員工禮儀守則125第五章 旅游公司財務(wù)工作管理制度1291 總則1292 會計核算制度1293 財務(wù)管理制度1334 內(nèi)部制約制度1345 現(xiàn)金管理制度1356 財產(chǎn)清查制度1367 庫房

4、管理制度1368 票據(jù)管理制度1379 會計檔案管理制度13710 借 款 制 度13911 報銷及物資請購程序13912 費用報銷制度14013 成本、費用歸類管理制度141第六章 旅游公司場務(wù)工作管理制度1431 總則1432 公司主要設(shè)施運行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度1433 公司輔助設(shè)施運行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度1454 公司內(nèi)部車輛管理制度1465 公司供配電設(shè)備操作辦法1466 公司園林管理制度1487 植物保護(hù)辦法1498 環(huán)衛(wèi)工作管理制度1509 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn)150第七章 旅游公司安全保衛(wèi)管理制度1511 總則1512 公司治安管理規(guī)定1523 公司保安人員的管理1544 保安執(zhí)勤制度

5、1575 保安巡邏制度1586 消防安全管理制度159第八章 游客接待中心管理制度1631 導(dǎo)游崗位職責(zé)1632 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求1633 銷售中心崗位職責(zé)1644 解說員和廣播員崗位職責(zé)1645 微機使用管理制度1656 現(xiàn)金、票證管理制度1657 咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度1668 景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé)1669 導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約167第九章 檢票所管理制度1681 停車場管理制度1682 停車場崗位職責(zé)1683 門票管理規(guī)章制度1694 售檢票崗位職責(zé)170第十章 旅游公司管理參考文件1711 旅游規(guī)劃通則1772 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法1863 旅游區(qū)（點）質(zhì)

6、量等級的劃分與評定1904 旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級評定辦法2095 旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級評定程序2136 導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法2207 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定2218 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2449 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24910 GB/T10001.12000旅游設(shè)施與服務(wù)符號254第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度1 總則1.1 為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際，制定本制度。1.2 本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司”），是指利用旅游資源和

7、設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。1.3 公司的發(fā)展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。1.5 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)

8、部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。1.6 旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8 旅游服務(wù)人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任

9、制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個人不得侵犯2 公司活動策劃管理制度1 總則1.1 通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。1.2 本制度適用于公司活動的策劃。2 公司策劃人員的素質(zhì)要求2.1 熟悉公司內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。2.2 對游客需求有較強的識別能力。2.3 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。3 活動策劃的基本要求3.1 密切結(jié)合公司特點，不脫離公司的主題。3.2 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內(nèi)容。3.3 活動操作性強，有關(guān)部

10、門易于執(zhí)行。3.4 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。3.5 活動費用的經(jīng)濟(jì)性。4工作程序4.1 年度活動計劃的制定 市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及的實際，每年12月制定下年度的年度活動計劃。 公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究年度活動計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 年度活動計劃是公司活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。4.2 重大活動策劃 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前3個月完成。 重大活動策劃步驟：. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時相關(guān)的公司進(jìn)行實地考察；. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；. 根據(jù)自身的特點、旅游和旅游市場的變化

11、趨勢，提出多個活動設(shè)想進(jìn)行選擇；. 各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。 制定活動方案. 市場部根據(jù)年度活動計劃制定重大活動方案，其主要內(nèi)容包括：；活動名稱、時間、地點；責(zé)任分工；春節(jié)、五一、十一長假期間活動的評審等。. 重大活動方案應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達(dá)到預(yù)期的要求。.室召開重大活動方案評審會議，市場部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。. 重大活動方案經(jīng)最后審批，辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。 重大活動的評審.室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進(jìn)行彩排，必要時可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動

12、。.室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 重大活動策劃的審查. 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評價記錄。. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進(jìn)之處。4.3 公司一般活動的策劃 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交負(fù)責(zé)人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 活動結(jié)束后，辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。3.1 了解游客需求 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊問卷調(diào)查，必要時

13、可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問卷回收后及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務(wù)及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 了解游客對公司服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。 市場部應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場部在收到團(tuán)隊客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的年度重

14、大活動計劃，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定公司年度對外宣傳（廣告）計劃，報部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。 廣告.1 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。.2 依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。.3 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）計劃及相應(yīng)的實施方案，廣告合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前1530天完成廣告制作。.5 廣告完成后，報公司分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公

15、司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。.6 市場部應(yīng)及時分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價。 宣傳.1 市場部的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報道。.2 宣傳策劃人員根據(jù)公司對外宣傳計劃，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。.3 宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3 公關(guān)活動 宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動和公益

16、活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報告。3.4 公司推介及促銷 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預(yù)測，制定公司全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。 市場促銷人員配合公司重大活動、新項目的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解

17、游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。3.5 積極參加旅游交易活動 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種機會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時反饋，并應(yīng)妥善保管。 市場部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，

18、以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度4.1 總則 公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務(wù)。4.2 問訊服務(wù) 公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：.1 公司的基本情況；.2 公司的主要活動及時間；.3 公司內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息；.4 公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)?/p>

19、至全國各地的交通時刻表等，以方便游客查詢。 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。4.3 游客物品保管 公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對象：.1 散客；.2 旅游團(tuán)隊；.3 貴賓。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：.1 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；.2 旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評審。 公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 貴賓及團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。4.5散客接待 公司的售

20、票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。 公司導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 市場部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。 安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。 公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。4.6 貴賓接待 市場部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計劃應(yīng)經(jīng)過公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點，做好接待的準(zhǔn)備工作。 客人到達(dá)公司入口，公司領(lǐng)

21、導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負(fù)責(zé)組織實施。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進(jìn)行歡送。 整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。4.7 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 市場部制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報公司主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。

22、工程部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。4.8 接待檔案管理 市場部接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時填寫貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表 每月5日前，市場部將上月的貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5 票務(wù)工作管理制度5.1 總則 公司應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進(jìn)入公司旅游。 市場部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。5.2 領(lǐng)票根據(jù)公司有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清并核對票號。5.3 售票 市場部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項目的演出票。

23、售票工作應(yīng)實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。5.4 檢票 公司應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。 檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務(wù)。 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。 對于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向

24、管理制度1 總則保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。2 職責(zé)2.1 公司辦公室負(fù)責(zé)審批標(biāo)識制作的申請。2.2 市場部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計和報批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計報批和制作。2.3 辦公室負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。2.4 工程部門負(fù)責(zé)公司標(biāo)識的制作、安裝及維修。2.5 公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。2.6 各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報批和臨時性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。3 工作程序 3.1 導(dǎo)游圖管理 導(dǎo)游圖由市場部安排設(shè)計，報領(lǐng)導(dǎo)審批。 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。 印制好的導(dǎo)游圖由市場部負(fù)責(zé)分發(fā)。 導(dǎo)游圖印制供

25、方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。3.2 導(dǎo)向咨詢管理 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設(shè)施的活動時間、地點等信息。 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。3.3 公司標(biāo)識的管理 市場部根據(jù)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計公司公共標(biāo)識，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 公司標(biāo)牌的更新與改造，由主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。 各部門使用的臨時標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計制作任務(wù)。 工程部門和市場部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進(jìn)行制作與安裝。 臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時拆除。

26、 工程部門對公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單安排維修。 定期巡視，發(fā)現(xiàn)公司標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由辦公室部門處理。公司環(huán)境管理制度1 總則1.1 通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。1.2 本制度適用于公司環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生間的管理。2 職責(zé)2.1 工程部門負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理； 負(fù)責(zé)公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前三包，檢查四害的消殺情況。 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)；2.2 各部門負(fù)責(zé)本部門門前三包范圍內(nèi)的

27、衛(wèi)生。3 工作程序3.1 公共場所的衛(wèi)生 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時上崗。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。3.2垃圾清運 公司垃圾由環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出公司。 工程

28、部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。3.3 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報等。 下班前管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好鎖好門窗，關(guān)閉電源。 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應(yīng)報管理部門進(jìn)行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛設(shè)備維修，暫停使用的標(biāo)志，同時申請更換。 工程部門負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按衛(wèi)生間的管理規(guī)定獎優(yōu)罰劣。公司安全管理8.1 總則1.1 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財

29、產(chǎn)和公司的安全。1.2 本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。2 職責(zé)2.1 安全部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及接待的保衛(wèi)工作。2.2 工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負(fù)責(zé)消防報警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。3 工作程序3.1 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作 安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。 安全部門的保安人員負(fù)責(zé)公司閉園后及晚間維護(hù)公司日常安全保衛(wèi)工作。 公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)

30、的秩序。 公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。 公司如發(fā)生突發(fā)事故，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。 公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。3.2 消防安全 消防工作應(yīng)實行預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，落實誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂消防安全責(zé)任書，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行消防安全責(zé)任書的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。工程部門的消防隊負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)火險隱患整改通知書，限期整改。 工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防

31、安全監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責(zé)任到人。 公司防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫消防安全意見書報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由門負(fù)責(zé)，修理后由工程部門負(fù)責(zé)驗收確認(rèn)。 工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記錄。 突發(fā)火災(zāi)時，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。3.3 施工現(xiàn)場安全 施工單位進(jìn)入公司施工前，先與公司

32、工程管理部門簽訂消防安全責(zé)任書，確保安全。 工程部門按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進(jìn)行控制。公司突發(fā)事故應(yīng)急管理9.1 總則1.1 公司發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速突發(fā)事故。1.2 本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。2 職責(zé)2.1 公司辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。2.2 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。2.3 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。2.4 辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。2.5 工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、處理；景點設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。3

33、工作程序3.1 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報。 辦公室接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打11報警。 公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。 工程部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)查起火原因。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。1出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時向當(dāng)?shù)卣畧蟾?，請求支援；并依照群測群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地

34、質(zhì)災(zāi)害危險點的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時劃定地質(zhì)災(zāi)害危險區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險防治措施，根據(jù)險情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對策，情況危急時應(yīng)強制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。 大風(fēng)暴雨 公司辦公室收到氣象部門的風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各部門。 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險隊伍待命。 公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時值班。室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風(fēng)

35、防雨應(yīng)急措施。 工程部門按有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 工程部門組織人員檢查公司設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。 開園期間出現(xiàn)風(fēng)暴雨，工程部門接到室通知后，立即廣播通知游客注意安全。工程部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應(yīng)廣播通知閉園消息，安排保安疏導(dǎo)游客離園。 災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場面組織人員立即清理現(xiàn)場組織人員搶修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。 財務(wù)部門應(yīng)及時清點受損物資；室辦理保險索賠事宜。 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按獎懲條例進(jìn)行獎罰。對工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根

36、據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。3.4 刑事治安事件 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。3.4 公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。3.5 公司停電 公司供電部門通知的計劃停電，由門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障30分鐘內(nèi)無法排除，由電工

37、啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線路應(yīng)急供電。 廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決，門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。3.6 公司停水 公司供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，門及時報公司領(lǐng)導(dǎo)通知各部門緊急備水，與此同時，門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 如局部爆管停水，由門報領(lǐng)導(dǎo)通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時，由安排水工搶修爆管。10.1總則 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅

38、游安全事故，保護(hù)旅游者的生命安全，實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預(yù)案。 編制依據(jù)根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民共和國傳染病防治法、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強安全生產(chǎn)工作的決定、安徽省旅游管理條例、旅行社管理條例等法律、法規(guī)，以及六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案和風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，基于風(fēng)公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預(yù)案。10.2 適用范圍 預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運行的旅游活動中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生

39、的旅游者人員傷亡事件。 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故主要分為以下四類：.1 自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森林火災(zāi)等。 .2 事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。. 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。.4 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安

40、全事故可能和其他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對。 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的。.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。10.3 基本原則 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命

41、安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實加強應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。 就近處置，分級負(fù)責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。 機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援

42、、公眾自救的應(yīng)急機制；各公司（點）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關(guān)的善后工作。10.4 組織機構(gòu)和工作職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。 工作機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)

43、系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運營方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預(yù)案。 處置程序。同公司突發(fā)事故應(yīng)急管理 附則。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。11 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度1 總則1.1 為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2 職責(zé)2.1 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2.2 公

44、司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。2.3 公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。3工作程序3.1 值班 公司開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時投入使用。 急救藥箱的藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。3.2 救治 公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室。 對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并

45、做好診斷記錄.3 公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的檢查。 公司舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由公司醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，協(xié)調(diào)有關(guān)

46、各方及時、妥善地進(jìn)行救治。3.4 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費。 游客在公司游覽時，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由根據(jù)情況承擔(dān)。特殊服務(wù)管理12.1 總則1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。1.2 對上述特殊人群提供代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。2 職責(zé)2.1 工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計安裝。2.2 工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。2.3 市場部負(fù)責(zé)為殘疾人提供票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。2.4 營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。2.

47、5 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。3 工作程序3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識b. 公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。.2 檢票a. 市場部的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應(yīng)提供必要的幫助。.3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù)

48、a. 公司在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 尋人服務(wù).1 公司廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。.2 公司員工遇到尋人的游客時，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。.3 公司廣播站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 預(yù)約送票服務(wù).1 送票是對特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。.2 市場部在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，

49、制定詳細(xì)的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關(guān)部門。.3 接待計劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出公司的時間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；.定餐情況；.有無特殊要求等。.4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。13 游客物品保管規(guī)定1 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。2 工作職責(zé)2.1 市場部為游客提供行李寄存服務(wù)。2.2 工程部門為游客提供車輛停放看管服務(wù)3 工作程序3.1 游客行李寄存 行李保管間設(shè)于公司的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場部工作負(fù)責(zé)管理。管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清

50、潔衛(wèi)生。 游客寄存行李時，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌，游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 游客取行李時，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。3.2 停車場管理 停車場設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由負(fù)責(zé)管理。 車輛進(jìn)入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機致意。 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費等項工作。 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查

51、的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他要求。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。14.1 總則 公司游樂項目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 營運前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符

52、合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。 項目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得隨意上

53、浮或下調(diào)票價，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。 所有項目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)公司的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。14.2 游樂設(shè)施安全管理 為了確保游樂設(shè)施正常運行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運行狀況和安全檢查。 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運行

54、。 所有設(shè)施每個季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。14.2 .7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運行。 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。14.3 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理 新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)

55、取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報。 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運營。14.4 游樂設(shè)施操作制度 游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時觀察設(shè)施運行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 提醒游客注意安全

56、事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 游樂設(shè)施運轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 認(rèn)真填寫每日運行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。14.5 游覽車管理 游覽車服務(wù).1 公司內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。.3 售票員售出

57、游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。.4 游覽車司機負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。.5 游客乘車時，司機應(yīng)請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。.6 下班時，游覽車司機應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。 車輛的維護(hù)及保養(yǎng) 工程部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。 游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。15 公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度15.1 總則 通過內(nèi)部和外部對公司服務(wù)質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進(jìn)，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 本制度適用于游客和公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評

58、價。 服務(wù)質(zhì)量管理評價的分工.1 公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織公司服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。.2 公司辦公室協(xié)助公司服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。15.2 服務(wù)質(zhì)量評價分類 服務(wù)質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。15.3 服務(wù)質(zhì)量評審方法和程序 管理評審 由公司主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對公司的管理水

59、平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評價。 內(nèi)部審核 由公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見公司內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定。 定期巡視.1 公司辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。.2 巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。.3 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。.4 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由公司辦公室進(jìn)行跟蹤驗證。 專題檢查.1 專題檢查是指日常管理工作中，公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項檢查。.2 檢查前，公司辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格及糾正與

60、預(yù)防措施管理辦法處理。 日常檢查.1 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。.2 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法處理。 外部監(jiān)督審核.1 按有關(guān)規(guī)定，公司每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。.2 監(jiān)督審核前，公司主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核計劃予以確認(rèn)，然后按計劃協(xié)助組織實施。.3 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。.4 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由公司負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個月內(nèi)交第三方驗證。 游客滿意度分析.1

61、每次評審前，公司辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。.2 游客滿意度指標(biāo)由市場部根據(jù)公司的實際情況設(shè)計。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。.3 分析結(jié)果交公司負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。.4 游客市場調(diào)查由市場部進(jìn)行。.5 游客投訴和抱怨詳見游客投訴和抱怨處理辦法。16 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法16.1 總則 通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定公司質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工.1 公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量審核計劃和內(nèi)部質(zhì)量審核報告。.2 審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，編寫內(nèi)部質(zhì)量審核報告。.3 審核組成員：根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核計劃及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫不合格及糾正措施報告、預(yù)防措施報告，并對糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗證。16.2 審核頻率 內(nèi)