物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé).doc

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1、物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé) 篇一： XX物業(yè)品質(zhì)管理部各崗位職責(zé) XX物業(yè)品質(zhì)管理部職責(zé) 一、體系建設(shè) 1. 負責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進； 2. 負責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進行管理評審； 3. 負責(zé)信息管理，并進行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握 市場動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)； 4. 負責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理 有關(guān)的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。 二、質(zhì)量監(jiān)控 1績效管理： 管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各 部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況

2、，并組織計劃完成情況的評價； 2. 負責(zé)組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部 門的落實情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。 3. 負責(zé)公司顧客投訴管理，負責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并 提出改進意見和建議。 4. 負責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實施分析，提交分析報告。 三、技術(shù)管理與監(jiān)控 1負責(zé)物業(yè)項目的可行性研究與服務(wù)定位； 2. 負責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù) 提升工作； 3. 負責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 4. 負責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作； 5. 組織對公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 6. 從技術(shù)角

3、度對公司重要人事變動提出建議或評價。 品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位職責(zé) 環(huán)境督察崗位職責(zé) 工程督察崗位職責(zé) 篇二： 物業(yè)公司_品質(zhì)管理部崗位職責(zé)_SU-QD-002 質(zhì)量、環(huán)境管理體系支持性文件 1.目的 明確品質(zhì)管理部及各崗位職責(zé)，有序開展各項工作。 2.適用范圍 適用于品質(zhì)管理部。 3.品質(zhì)管理部門職責(zé) 3.1 負責(zé)QM/EM體系的建立、保持和運行日常管理； 3.2 貫徹本公司整合方針和各項目標(biāo)，制定質(zhì)量、環(huán)境工作計劃，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門行使管理職能； 3.3 負責(zé)IS9001： 201X標(biāo)準(zhǔn)、IS14001： 201X標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、貫徹，開展管理體系的運行管理； 3.4 文

4、件的主控管理部門，負責(zé)文件會簽、送審、發(fā)放、回收和歸檔并對有關(guān)文件借閱和復(fù)制進行有效控制； 3.5 負責(zé)收集和獲取法律、法規(guī)和其它要求，并組織合規(guī)性評價工作； 3.6 負責(zé)記錄的管理； 3.7 組織內(nèi)部管理體系的審核及管理評審的日常工作，并負責(zé)對糾正和預(yù)防措施實施進行監(jiān)督檢查和效果驗證； 3.8 負責(zé)公司質(zhì)量及環(huán)境不符合的控制，監(jiān)督各部門對不符合進行評審； 3.9 負責(zé)組織物業(yè)服務(wù)過程的確認和提供的控制； 3.10 負責(zé)對環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案完成情況、法律法規(guī)符合情況、管理體系運行情況以及各部門運行控制程序的執(zhí)行情況監(jiān)控和測量； 3.11 負責(zé)有關(guān)體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作的實施； 3.12

5、主控管理數(shù)據(jù)分析。 4. 品質(zhì)管理部崗位職責(zé) 4.1總公司品質(zhì)管理部 4. 1.1 負責(zé)建立、運行、改進質(zhì)量、環(huán)境管理體系，組織外部審核工作； 4. 1.2 負責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、安排分公司品質(zhì)管理部人員的日常工作； 4. 1.3 負責(zé)監(jiān)督分公司品質(zhì)管理部開展品質(zhì)改善活動。（如： 節(jié)能降耗、品質(zhì)知識競賽、消防知識競賽等）； 4. 1.4 審核、審批職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的質(zhì)量管理體系文件； 4. 1.5 負責(zé)組織實施內(nèi)審并協(xié)助總務(wù)助理組織實施管理評審； 4. 1.6 負責(zé)組織實施質(zhì)量管理體系的監(jiān)督、檢查； 4. 1.7 負責(zé)將體系運行結(jié)果及改進建議匯報公司領(lǐng)導(dǎo)層； 4. 1.8 負責(zé)本部門人員行政管理、業(yè)務(wù)

6、考核工作； 4. 1.9 完成部門的質(zhì)量目標(biāo)； 4. 1.10負責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)項目策劃工作； 4. 1.11負責(zé)督導(dǎo)開展全公司范圍內(nèi)的節(jié)能降耗的監(jiān)督工作； 4. 1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4.2 分公司品質(zhì)管理部 4. 2.1 每天下班前將當(dāng)日品質(zhì)巡查情況反饋給總公司品質(zhì)管理部； 4. 2.2 每周編制周工作總結(jié)，對分公司本周品質(zhì)管理工作情況進行總結(jié)； 4. 2.3 分公司周工作總結(jié)報總公司品質(zhì)管理部審批； 4. 2.4 按時參加總公司品質(zhì)管理部每周召開品質(zhì)工作例會； 4. 2.5 每月1日需向總公司品質(zhì)管理部提交上月工作總結(jié)； 4. 2.6 各分公司品質(zhì)管理部收到其他部門傳遞的信

7、息后，需在第一時間把相關(guān)內(nèi)容上報到總公司品質(zhì)管理部； 4. 2.7 督導(dǎo)、檢查、提升各分公司客服、禮賓、保潔、綠化類的服務(wù)品質(zhì)、組織相關(guān)專項檢查（如空置房專項檢查、裝修專項檢查、保潔、綠化、防汛專項檢查、消防、節(jié)日安全專項檢查等）和BI督導(dǎo)執(zhí)行情況； 4. 2.8 負責(zé)組織分公司顧客滿意率調(diào)查的組織和實施； 4. 2.9 負責(zé)公司業(yè)務(wù)管理信息（供方評估、服務(wù)質(zhì)量巡檢）的收集、統(tǒng)計； 4. 2.10負責(zé)處理上報突發(fā)事件、質(zhì)量事故、安全責(zé)任事故的處理與跟蹤，對業(yè)務(wù)部門顧客 意見、投訴處理文件的修改與審閱； 4. 2.11建立公司對外信息溝通渠道，并保持其有效暢通； 4. 2.12負責(zé)員工宿舍工作的

8、監(jiān)管 4. 2.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4.3培訓(xùn)助理（兼文員） 4. 3.1 建立品質(zhì)管理部培訓(xùn)體系； 4. 3.2 制定品質(zhì)管理部培訓(xùn)計劃，根據(jù)培訓(xùn)計劃組織公司級培訓(xùn)工作； 4. 3.3 負責(zé)組織召開品質(zhì)管理部例會及相關(guān)會務(wù)管理； 4. 3.4 負責(zé)品質(zhì)管理部辦公用電腦設(shè)備的維護； 4. 3.5 負責(zé)品質(zhì)管理部相關(guān)月度績效考核統(tǒng)計分析工作； 4. 3.6 負責(zé)制訂客戶服務(wù)案例分析，并保持其不斷更新； 4. 3.7 負責(zé)法律法規(guī)的收集和不斷更新； 4. 3.8 負責(zé)品質(zhì)管理部行政信息、資料管理工作； 4. 3.9 負責(zé)制訂公司品質(zhì)相關(guān)類培訓(xùn)教材，并保持其不斷更新 4. 3.10完成領(lǐng)導(dǎo)

9、交辦的其他工作。 5.部門組織框架 篇三： 物業(yè)品質(zhì)管理部各崗位職責(zé) 物業(yè)品質(zhì)管理部各崗位職責(zé) 一、體系建設(shè) 1. 負責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進； 2. 負責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進行管理評審； 3. 負責(zé)信息管理，并進行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握市場動 態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)； 4. 負責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關(guān)的 管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。 二、質(zhì)量監(jiān)控 1績效管理： 管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各部門的 各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織

10、計劃完成情況的評價； 2. 負責(zé)組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落 實情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。 3. 負責(zé)公司顧客投訴管理，負責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并提出改 進意見和建議。 4. 負責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實施分析，提交分析報告。 三、技術(shù)管理與監(jiān)控 1負責(zé)物業(yè)項目的可行性研究與服務(wù)定位； 2. 負責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù)提升工 作； 3. 負責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 4. 負責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作； 5. 組織對公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 6. 從技術(shù)角度對公司

11、重要人事變動提出建議或評價。 品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位職責(zé) 環(huán)境督察崗位職責(zé) 工程督察崗位職責(zé) 篇四： 物業(yè)品質(zhì)管理部職責(zé) XX物業(yè)品質(zhì)管理部職責(zé) 一、體系建設(shè) 1. 負責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進； 2. 負責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進行管理評審； 3. 負責(zé)信息管理，并進行物業(yè)管理市場調(diào)查與市場預(yù)測工作，及時掌握市場動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)； 4. 負責(zé)及時收集國家及上級主管部門頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)管理有關(guān)的管理信息、文字資料，及時傳遞及反饋市場信息。 二、質(zhì)量監(jiān)控 1績效管理： 管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、

12、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價； 2. 負責(zé)組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報。 3. 負責(zé)公司顧客投訴管理，負責(zé)顧客滿意度基礎(chǔ)資料的收集、分析，并提出改進意見和建議。 4. 負責(zé)定期收集各種管理指數(shù)并實施分析，提交分析報告。 三、技術(shù)管理與監(jiān)控 1負責(zé)物業(yè)項目的可行性研究與服務(wù)定位； 2. 負責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術(shù)指導(dǎo)，組織技術(shù)提升工作； 3. 負責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 4. 負責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作； 5. 組織對公司各技術(shù)流程

13、、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價； 6. 從技術(shù)角度對公司重要人事變動提出建議或評價。篇五： 物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo) 公司總部品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo) 管理權(quán)限： 總經(jīng)理委托，行使對公司經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)； 管理職能： 制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進公司經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理工作，對所承擔(dān)的工作負責(zé)； 直接上級： 總經(jīng)理； 下屬部門： 各項目及其各部門負責(zé)人/品質(zhì)管理專員/兼職品質(zhì)管理員； 主要職能： 1堅決服從總經(jīng)理的指揮，認真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報

14、； 2嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)； 3負責(zé)組織質(zhì)量管理、計量管理、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行； 4負責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種品質(zhì)管理事件； 5負責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過IS9000論證； 6. 負責(zé)組織質(zhì)量體系的實施、持續(xù)和改進工作； 7. 負責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制； 8. 組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作； 9. 負責(zé)處理其他與運作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

15、10. 每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運作情況出具分析、預(yù)測報告，并上報總經(jīng)理； 1 1. 對各項目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。 主要職權(quán)： 1參與公司月度項目總經(jīng)理工作例會，了解公司各項目經(jīng)營管理進度的知情權(quán) 2根據(jù)授權(quán)，審核公司及項目經(jīng)營管理活動全過程的質(zhì)量管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度 3督導(dǎo)項目對公司總部工作指令、一切規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查權(quán)、詢查權(quán)，有要求各個項目按照月、季、半年、年出具書面品質(zhì)報告權(quán)、現(xiàn)場違章糾正權(quán)、指導(dǎo)權(quán)等 4支持召開各項目品質(zhì)管理系統(tǒng)負責(zé)人雙周會議， 5有接受各項目按每月、季、年度，定期上報品質(zhì)管

16、理等工作數(shù)據(jù)、信息的義務(wù)并敦促，匯總上報總經(jīng)理 物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序 1.目的: 對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實施控制,確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進行,達到物業(yè)管理目標(biāo)。 2.適用范圍: 適用于各項目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。 3.引用文件: 3.1質(zhì)量手冊第 章 3.2 IS9002標(biāo)準(zhǔn)第 4.10 4.14章 4.職責(zé): 4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負責(zé)檢查工作。 4.2質(zhì)量檢查小組負責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計劃統(tǒng)計工作。 4.3經(jīng)營管理部負責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。 5.工作程序: 5.1準(zhǔn)備工作: 5. 1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個月進行一次,檢查的依據(jù)是全國城市物業(yè)管理

17、優(yōu)秀住宅小區(qū)達標(biāo)評分細則。 5. 1.2綜合辦公室制定物業(yè)管理質(zhì)量檢查計劃,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。 5.2現(xiàn)場檢查: 5. 2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。 5. 2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細記錄,形成現(xiàn)場檢查記錄表。 5.3住戶意見征詢: 5. 3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對公司各項服務(wù)進行評價,檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?5. 3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實記載形成走/回訪住戶記錄表。 5.4檢查總結(jié): 5. 4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組 會,對住戶意

18、見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進行討論,并形成物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告。 5. 4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的物業(yè)管理質(zhì)量檢查報告作為評定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出整改通知書,并進行跟蹤檢查。 5. 4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措 質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。 一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實各項質(zhì)

19、量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。 質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限： 1、負責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對本部門的質(zhì)量活動進行日常監(jiān)督、檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時開出不合格報告予以糾正； 2、負責(zé)IS9001： 201X質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進建議； 3、對本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進行月、年統(tǒng)計、分析并上報品質(zhì)管理部或分公司； 4、負責(zé)在本部門跟蹤落實內(nèi)部審核不合格項及品質(zhì)管理部開出不合格報告的整改情況； 5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會； 6、負責(zé)跟

20、蹤落實及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況； 7、掌握物業(yè)管理的各項政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門IS9001： 201X質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計劃實施； 8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督； 9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。 二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。 （一）公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度 1、公司定期質(zhì)量考核 1）考核組織和時間 公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質(zhì)管理部確定，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2）考核范圍、內(nèi)容和

21、方式 公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見項目績效考核稽查檢查表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。 3）考核要求 考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。 考核小組必須嚴格按照項目績效考核稽查檢查表進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分；分公司只有一個項目的，該項目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項目的，各項目物業(yè)管理中心得分的平均分

22、為該分公司考核得分。 無特殊原因，被考核項目物業(yè)管理中心負責(zé)人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。 4）考核結(jié)果 考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報，對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。 5）獎懲制度 分公司及項目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項目物業(yè)管理中心負責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。 考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%

23、；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。 考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。 2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實際需要進行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格報告，分公司及項目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。 （二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度 1、分公司定期質(zhì)量考核 1）考核組織和時間 分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公

24、司經(jīng)理擔(dān)任，具體時間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。 2）考核范圍、內(nèi)容和方式 分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見項目績效考核稽查檢查表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業(yè)管理中心。 3）考核要求 考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 考核小組必須嚴格按照項目績效考核稽查檢查表進行評分，計考核人平均分為項目物業(yè)管理中心考核得分。 無特殊原因，被考核項目物業(yè)管理中心負責(zé)人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。 4）考核結(jié)果 考核結(jié)果由分公司予以通報，對于發(fā)

25、現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)完成整改，由分公司進行復(fù)檢，并填寫分公司檢查各項目物業(yè)管理中心對年月不合格項整改情況表（見附件5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進行通報，同時在下次考核中給予扣分。 分公司應(yīng)將考核結(jié)果分公司年月份項目考核評分匯總表（見附件 3、4）于下月5日前報送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將分公司檢查各項目物業(yè)管理中心對年月不合格項整改情況表報送品質(zhì)管理部，同時保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。 5）獎懲制度 考核結(jié)果與項目物業(yè)管理中心負責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。 考核得分在

26、95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。 考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。 2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實際需要進行安排，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。 注： 在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級的職能、權(quán)限上移公司總部層級。 三、本制度從201X年1月1日起執(zhí)行 項目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)

27、量檢查流程 1總則 1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，各項目物業(yè)管理中心應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括： 項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。 1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項目物業(yè)營運中心應(yīng)及時采取糾正措施。 1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)物業(yè)管理方案、工作計劃、服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、上級指令以及公司文件制

28、度。 2職責(zé)界定 2.1項目物業(yè)管理中心負責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負責(zé)組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織的月檢。 2.2項目所在公司分中心/分公司負責(zé)對所屬項目物業(yè)管理中心進行監(jiān)督檢查。 2.3公司品質(zhì)管理部負責(zé)對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。 3程序要點 3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織 3. 1.1日常檢查： 由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。 3. 1.2周檢： 由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。 3. 1.3月檢： 由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢

29、查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。 3.2各級檢查組的權(quán)限： 3. 2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查； 3. 2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫糾正預(yù)防措施報告，并跟蹤驗證； 3. 2.3 檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議； 3. 2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督； 3. 2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事； 3. 2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考

30、核建議。 3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 3.4不合格評定 3. 4.1為了將不合格進行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結(jié)果按 9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施中的 3. 2.2分類。 3. 4.2班組長對日常檢查結(jié)果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。 3. 4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。 3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。 3.6檢查分析報告 3. 6.1每月5日前，公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達。同時送項

31、目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。 3. 6.2月檢問題評定后，項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。 3. 6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于： a) 檢查時間、方法、過程； b) 檢查結(jié)果匯總； c) 問題歸類； d) 重要問題單項分析； e) 總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）； f) 改進建議； g) 總結(jié) 4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查 4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制

32、的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括： 各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。 4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負責(zé)，分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負責(zé)，其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。 4.3各日常檢查負責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。 4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在物業(yè)服務(wù)檢查記錄表上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認。 4.5參照 9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施 3. 2.2評定不合格類別。 4.6對不合格的處置按 9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施 3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按

33、9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施 3.11處理。糾正完畢后須在物業(yè)服務(wù)檢查記錄表上作相關(guān)記錄。 4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序 1目的與范圍 使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。 本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的檢查、監(jiān)視和測量活動。 2引用文件 Q/0501-201X

34、管理手冊 3術(shù)語和定義 3.1本程序采用GB/T19000-201X標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。 4職責(zé) 4.1公司各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司分別負責(zé)對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的監(jiān)督檢查。 4.2公司相關(guān)部門、項目物業(yè)管理中心、子公司負責(zé)對本單位服務(wù)所需采購的物品（零部件）的監(jiān)視和測量。 4.3項目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。 4.4項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。 4.5公司品質(zhì)保障部組織對項目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。 4.6公司相關(guān)職能部門組織對項目物業(yè)管理中心、子公司的

35、年度專項技術(shù)監(jiān)督檢查。 4.7品質(zhì)保障部負責(zé)組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。 5工作程序 5.1過程的監(jiān)視和測量 5. 1.1過程監(jiān)視的對象與方法 過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括： a)確定過程的監(jiān)視點、測量點，監(jiān)測項目及要求； b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段； c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配； d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用； e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。 5. 1.2各職能部門負責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改

36、進過程能力。 5. 1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行內(nèi)部審核程序。 5. 1.4公司定期進行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執(zhí)行管理評審程序。 5. 1.5各部門、項目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實現(xiàn)情況的評價和考核，監(jiān)視本單位實現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。 5. 1.6各項目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度； 5. 1.7各項目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進行

37、員工績效考評、技能考核和培訓(xùn)效果評價，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行人力資源管理程序。 5. 1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運行或定期檢測等方式確認各系統(tǒng)設(shè)備運行結(jié)果滿足要求的能力。 5. 1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點進行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。 5. 1.10物業(yè)客服部、項目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的

38、能力。 5. 1.11項目物業(yè)管理中心、子公司負責(zé)人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。 5. 1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務(wù)的驗證、監(jiān)督檢查、驗收和定期復(fù)評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行采購控制程序和供方選擇、評價與管理控制程序。 5.2產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查與考評 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價。 5. 2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評 5. 2. 1.1針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、

39、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月（季）度和半年度進行考核評價。 5. 2. 1.2檢查方式和頻次 a)所有在崗員工及其搭檔對職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進行自糾。不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）不得擅自交付。 b)項目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員（管理員）對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次； c)項目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理（副經(jīng)理）每周對管轄項目檢查應(yīng)不少于四次；每月至少進行一次夜間抽查；節(jié)假日和雙休日 d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項目相關(guān)部門/班組進行抽查； e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，

40、不定期對各部門/物管中心（處）進行監(jiān)督抽查； f)公司各職能部門組織對各項目物業(yè)管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。 g)品質(zhì)保障部組織對南京各項目物業(yè)管理中心進行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據(jù)實際情況可進行調(diào)整。 5. 2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場檢查時，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。 5. 2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對本部門或班組進行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按不合格控制程序的要求進行處理。 5. 2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進行的

41、抽查，可直接由被檢查單位負責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行不合格控制程序。 5. 2.5部門、項目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。 5. 2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)整改通知單，嚴重的應(yīng)開具不合格單，按照不合格控制程序和糾正和預(yù)防措施控制程序逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復(fù)發(fā)生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。 5. 2.8項目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進行一次

42、內(nèi)部綜合評價，評價結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。 5. 2.9項目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項目標(biāo)實際完成情況進行統(tǒng)計，對未達到目標(biāo)的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結(jié)報告，報業(yè)主委員會、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個月的服務(wù)質(zhì)量報告或月度工作總結(jié)報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。 5. 2.10服務(wù)質(zhì)量的考評 每季度和年終時，品質(zhì)保障部對各項目物業(yè)管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進措施的方面，上報管理者代

43、表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實施，下期報告實施效果。 5.3外部服務(wù)質(zhì)量評價 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程 1. 目的 規(guī)范品質(zhì)部對公司各部門、各項目物業(yè)管理中心運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項目物業(yè)管理中心的運作質(zhì)量。 2.適用范圍 適用于公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。 3.職責(zé) 3.1品質(zhì)部經(jīng)理負責(zé)對抽檢工作的安排和監(jiān)控。 3.2品質(zhì)部專員負責(zé)實施監(jiān)控所在項目質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常抽檢工作。 4.方法和過程控制 4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 4. 1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。 4. 1.2項目品質(zhì)部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。 4. 1.3抽檢的內(nèi)容包括： a)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況； b)對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況； c)工作記錄的真實性；