護(hù)理部主任的定位與思考ppt課件.ppt

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1、,護(hù)理部主任的定位與思考,1,多聽少記 邊聽邊想 記下要點(diǎn) 寫下悟感,BEHAVIOR,2,QUESTIONS,護(hù)理部主任角色是什么？ 護(hù)理部主任的職責(zé)是什么？ 護(hù)理部主任應(yīng)該具備哪些資格？,3,QUESTIONS,我每天都在忙什么？ 我為患者做了些什么？ 我為護(hù)士做了些什么？ 我為醫(yī)院做了些什么？ 我為護(hù)理專業(yè)做了些什么？,4,護(hù)理部主任的定位,護(hù)理部主任崗位的思考,CONTENT,5,護(hù)理部主任的定位,角色,職責(zé),資格,6,一、護(hù)理部主任角色,如何給自己定位：回答以下6個(gè)問題：希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責(zé)任；你的支援；你的忍耐；職務(wù)行為與定位相配,7,希望的位置 是指在你扮演角色的

2、過程中，你的希望如何，你對(duì)這個(gè)位置還有什么迫切的需要，你能否進(jìn)行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個(gè)位置上創(chuàng)造出更大的財(cái)富，為醫(yī)院做出更多的貢獻(xiàn)。,8,位置的執(zhí)行能力 你是否勝任這個(gè)崗位，思想上是否做好準(zhǔn)備，行為上是否真正地腳踏實(shí)地去作，是否為實(shí)現(xiàn)這個(gè)位置賦予你的權(quán)利、義務(wù)而做出了努力。,9,位置的責(zé)任 反思在這個(gè)位置上你具體的責(zé)任是什么，你如何去承擔(dān)這份責(zé)任，你的義務(wù)是什么，你可能面對(duì)的法律責(zé)任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責(zé)任又是什么。,10,你的支援 作為管理者，必然要與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，那么相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上級(jí)等等的支援。,11,你的忍耐 是指你在為

3、完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負(fù)重。,12,職務(wù)行為與定位相配 你的職務(wù)行為和你的定位相匹配的過程，就是你在強(qiáng)化自己職務(wù)行為的執(zhí)行力，反思自己職務(wù)行為的過程。,13,護(hù)理部主任的定位,角色,職責(zé),資格,14,二、護(hù)理部主任的職責(zé), 服務(wù)患者，服務(wù)護(hù)士 護(hù)理部主任的5個(gè)基本活動(dòng)： 領(lǐng)導(dǎo)、合作、整合、促進(jìn)和評(píng)價(jià),15,具體行為, 以決策隊(duì)伍中的一員，參與機(jī)構(gòu)的管理 參與機(jī)構(gòu)里的策略和遠(yuǎn)期規(guī)劃的制定 在護(hù)理臨床和護(hù)理管理的目標(biāo)和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用 參與制定為完成臨床和管理目標(biāo)而設(shè)立的功能和程序,16,具體行為, 獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財(cái)力資源 評(píng)

4、價(jià)和修定護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)和程序，以推進(jìn)確認(rèn)所期望的患者/家屬的預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 在評(píng)判性的思維、沖突管理機(jī)制和解決問題等方面起領(lǐng)導(dǎo)作用 在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用,17,具體行為, 為服務(wù)對(duì)象提供參與個(gè)人健康照顧決策和政策發(fā)展的機(jī)會(huì) 確保對(duì)護(hù)理服務(wù)和機(jī)構(gòu)整體服務(wù)進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和改革 促進(jìn)護(hù)理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實(shí)施、普及和應(yīng)用,18,具體行為,作為一個(gè)專業(yè)角色模范和顧問，激勵(lì)、培養(yǎng)、招收和保留未來的護(hù)理管理人才 作為一個(gè)改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過程,19,護(hù)理部主任的定位,角色,職責(zé),資格,20,三、 護(hù)理部主任任職資格,中國：沒有具體規(guī)定 政

5、治思想素質(zhì) 身體素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 其他,21,在美國： 必須在所在州注冊(cè)。 需具有護(hù)理學(xué)士學(xué)位和護(hù)理碩士學(xué)位，或相應(yīng)領(lǐng)域的碩士學(xué)位，包括組織科學(xué)、管理概念或能顯示同等的勝任能力。 還必須獲得國家級(jí)護(hù)理組織的管理證書。,22,必須有臨床和管理經(jīng)驗(yàn)，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任 需有以下實(shí)踐領(lǐng)域的知識(shí)和研究：機(jī)構(gòu)的行為，管理體系和管理程序，護(hù)理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟(jì)，健康和公共衛(wèi)生政策，商業(yè)實(shí)踐的趨勢(shì)，消費(fèi)者健康照顧的有關(guān)問題，健康照顧的評(píng)價(jià)和結(jié)果測(cè)評(píng),23,護(hù)理部主任的定位,護(hù)理部主任崗位的思考,CONTENT,24,醫(yī)院要求,每家醫(yī)院都對(duì)護(hù)理部主任的崗位職責(zé)

6、作出了較為明確的規(guī)定，如在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護(hù)理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃，護(hù)理工作的實(shí)際，負(fù)責(zé)擬訂以病人為中心全院護(hù)理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)；負(fù)責(zé)護(hù)理人力管理等等。,25,我的理解,護(hù)理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護(hù)士” 護(hù)理部主任的每一項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)以此為基礎(chǔ)，首先要盡可能地使護(hù)士對(duì)自己的工作滿意，使護(hù)士帶著滿意的心服務(wù)患者；其次是培訓(xùn)與鼓勵(lì)護(hù)士，使護(hù)士能積極主動(dòng)，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；同時(shí)建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)與改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，因?yàn)榛颊卟攀俏覀冏o(hù)理服務(wù)的體驗(yàn)者。,26,護(hù)理部主任的思考內(nèi)容,提高護(hù)士工作滿意度穩(wěn)定護(hù)士

7、隊(duì)伍,建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié),27,一.提高護(hù)士工作滿意度，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍,關(guān)于護(hù)士工作滿意度的調(diào)查 國內(nèi)外護(hù)士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護(hù)士有較高的滿意度或較低的滿意度 收入和福利待遇問題在許多研究中最受關(guān)注，是引起護(hù)士最不滿意的方面 Bettina對(duì)匈牙利的注冊(cè)護(hù)士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護(hù)士認(rèn)為報(bào)酬過低，不合理的薪酬體系是不滿意的最普遍原因,28, 來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士最不滿意的是賞識(shí)方面； 對(duì)澳大利亞的研究顯示，她們最不滿意的是工作需求； Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊(cè)護(hù)士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),29,長(zhǎng)沙地區(qū)臨床護(hù)士的工作滿意度各維度沒有達(dá)到基本滿意的

8、水平。各維度的滿意度由高到低依次為：互動(dòng)合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作條件和收入。最不滿意的是收入和工作條件 長(zhǎng)沙地區(qū)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)工作滿意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動(dòng)合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿意的是組織政策和自主性,30,提高護(hù)士工作滿意度之一,分層次管理與應(yīng)用護(hù)士，解決護(hù)士的職業(yè)發(fā)展、工作價(jià)值、收入等問題，逐步樹立護(hù)士專業(yè)形象，不斷提高其工作滿意度 “護(hù)理人員工作要分層管理 ,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才 ,而另一邊高等人才卻在浪費(fèi)”,31,我國分層次管理護(hù)士的現(xiàn)狀,從目前護(hù)理人員分層使用的情況來看，按職稱上崗仍然是目前分層使用護(hù)士的主要方法，且普及程度

9、不高。真正能從德、能、勤、績(jī)多方面全面評(píng)估和分層使用護(hù)士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護(hù)理人員按層次使用試點(diǎn)還沒有可以推廣應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其評(píng)估也缺乏一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)。,32,分層次管理護(hù)士的影響因素,目前我國普遍存在影響護(hù)理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護(hù)士從事大量的非護(hù)理工作；護(hù)理人員人力資源不足；護(hù)理教育與臨床實(shí)踐不能完全匹配；管理人員與臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理專業(yè)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不夠；不同級(jí)別護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)相似；對(duì)不同級(jí)別護(hù)士缺乏客觀科學(xué)的資格認(rèn)定；社會(huì)因素等。,33,北京醫(yī)院 制定了護(hù)士分層次使用要求(試行) ,將護(hù)士劃分為 7 個(gè)層次。嚴(yán)格規(guī)定了不同層次護(hù)士的工作要求與目標(biāo)、獎(jiǎng)金分配系數(shù)以及夜班天

10、數(shù) ,于 1998 年開始試行護(hù)士分層使用工作。 南京軍區(qū)總醫(yī)院 為了提高護(hù)理服務(wù)的安全性、專業(yè)性，分層次使用護(hù)士，設(shè)置了護(hù)士站秘書，其職責(zé)為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護(hù)理文件、信息查詢、協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好日常事務(wù)等。,分層次管理護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)分享,34,經(jīng)驗(yàn)分享,解放軍三 O 四醫(yī)麻醉科 為探索規(guī)范的中級(jí)護(hù)理人員培訓(xùn)方法，進(jìn)一步推進(jìn)按職稱上崗，打開制約護(hù)理學(xué)科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)住院醫(yī)師的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行“住院總護(hù)師制”的探索，形成了手術(shù)護(hù)理技術(shù)及管理梯隊(duì)，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。,35,經(jīng)驗(yàn)分享,西雙版納傣州醫(yī)院 設(shè)立機(jī)動(dòng)護(hù)士,由通科護(hù)士組成 ,護(hù)理部直接管理和調(diào)配，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，

11、緩解用人壓力。分為固定護(hù)士和臨時(shí)護(hù)士。護(hù)理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護(hù)理部協(xié)調(diào),隨時(shí)增減護(hù)士,保證護(hù)理質(zhì)量,又可達(dá)到降低醫(yī)院成本的目的。把護(hù)士分為 3個(gè)層次。第 一 層是工作 1 年左右的護(hù)士;第 二 層是工作 23年以上的護(hù)士;第 三 層是工作 4 年以上的護(hù)士。嚴(yán)格做到不同年資、不同經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。由科主任和護(hù)士長(zhǎng)雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。,36,經(jīng)驗(yàn)分享, 德國 病人在醫(yī)院住院 12d ,病情穩(wěn)定或術(shù)后觀察 12 d 后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療。工作內(nèi)容分工，護(hù)士只做護(hù)理專業(yè)的工作。服務(wù)員完成所有服務(wù)工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準(zhǔn)

12、備、補(bǔ)充物品。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)。秘書必須有文秘專業(yè)畢業(yè)證 ,負(fù)責(zé)日常事務(wù),如倉庫監(jiān)控、物品訂購、電話聯(lián)系、接待準(zhǔn)備、病歷整理、文書記錄等。,37,經(jīng)驗(yàn)分享, 新加坡眼科中心的分層管理 護(hù)理工作由包括護(hù)士在內(nèi)的 4 級(jí)人員完成。第 1 級(jí)為健康協(xié)作者 ,是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員 ,負(fù)責(zé)門診簡(jiǎn)單診前評(píng)估和儀器操作 ,如測(cè)視力、眼壓、快速血糖等。第 2 級(jí)是助理護(hù)士 ,負(fù)責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護(hù)理。第 3 級(jí)為注冊(cè)護(hù)士 ,負(fù)責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護(hù)理文件書寫。第 4 級(jí)為高級(jí)護(hù)士 ,進(jìn)行?？萍夹g(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標(biāo)本采集。,

13、38,提高護(hù)士工作滿意度之二,建立心理契約，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍 心理契約心理契約是指員工和組織對(duì)相互責(zé)任的理解和信念 。,39,護(hù)士是抱著一定的動(dòng)機(jī)加入醫(yī)院的 ,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對(duì)人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的 ,力圖最好的利用組織的人力資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 護(hù)士和醫(yī)院間的社會(huì)交換關(guān)系無法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中 ,但在每一個(gè)護(hù)士的內(nèi)心深處 ,對(duì)自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少 ,醫(yī)院應(yīng)該給自己回報(bào)什么、回報(bào)多少等都有明確的認(rèn)識(shí)。,40,心理契約的作用 減少雇傭雙方的不安全感 激勵(lì)作用 規(guī)范員工的行為 促進(jìn)管理者的

14、工作 減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率 ,以無形的契約方式來留住護(hù)士 ,并開發(fā)護(hù)士的潛能 。,41,構(gòu)建心理契約的途徑 關(guān)注護(hù)士的職業(yè)發(fā)展 有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn) 營(yíng)造以人為本的護(hù)理文化 設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)方式 不斷溝通 ,將心理契約明晰化,42,二.建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 因此，從護(hù)理管理者的角度來說，應(yīng)根據(jù)患者的需求改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和權(quán)重，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)以患者為中心的護(hù)理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來指

15、導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐，以便采取更加有針對(duì)性的措施，提供給患者最好的服務(wù)，進(jìn)一步提高臨床護(hù)理質(zhì)量。,43,患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較, 護(hù)理人員評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的觀點(diǎn)與長(zhǎng)期接受的評(píng)價(jià)導(dǎo)向有關(guān)，多數(shù)護(hù)士認(rèn)為應(yīng)用專業(yè)知識(shí)為患者服務(wù)，保證救治工作的實(shí)施，對(duì)患者態(tài)度和藹，能及時(shí)處理患者的各種問題，及時(shí)觀察出患者的病情變化，藥品保管及護(hù)理文書書寫達(dá)標(biāo)即是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的表現(xiàn) 。,44, 患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)有其獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們不僅關(guān)注護(hù)士為患者做了哪些工作，更注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，要求護(hù)士不僅要有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還要善于和患者交流，服務(wù)過程中要顯示出對(duì)患者的關(guān)懷。,45,比較兩者的觀點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)、患對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評(píng)價(jià)不完

16、全相符，患者的觀點(diǎn)更能反映出患者的需求，他們期望護(hù)士能滿足自己生理、心理、自尊、被愛等需求，這是他們?cè)u(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)更加符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理工作提出的要求。,46,臨床評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀,目前我國護(hù)理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來衡量的 ，其評(píng)價(jià)內(nèi)容大部分是具體的技術(shù)指標(biāo)，局限于對(duì)臨床護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目和臨床護(hù)理流程的評(píng)估，重視形式統(tǒng)一，強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)模式。,47,在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認(rèn)為是可以互換的兩個(gè)概念. 其實(shí)不然，簡(jiǎn)單地說,醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù),而服務(wù)強(qiáng)調(diào)患者的感受 ，如果你提供的服務(wù)對(duì)患者而言無足輕重,它就

17、不應(yīng)被視為是服務(wù),對(duì)提高患者的滿意度也毫無意義。,48,有學(xué)者在研究中認(rèn)為現(xiàn)今護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中，過多地強(qiáng)調(diào)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)符合率等客觀指標(biāo)，而對(duì)患者主觀指標(biāo)的評(píng)價(jià)未能給予充分考慮。 一些文章中報(bào)道，國內(nèi)大多數(shù)護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護(hù)理的實(shí)際效果，患者也不能真正受益。,49,文獻(xiàn)回顧顯示：部分護(hù)理管理者認(rèn)為用這種質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來衡量臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在的問題 ，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益 。 由此可見，當(dāng)前臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀已引起越來越多的關(guān)注，大家逐漸認(rèn)識(shí)到現(xiàn)行的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)存在諸多弊端，同時(shí)更加認(rèn)識(shí)到只有患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)才是最客觀、最公正的

18、 。,50,制定患者參與的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：,目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護(hù)理工作的各個(gè)層面，但其調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)往往都出于對(duì)護(hù)理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對(duì)象的感受 。,51,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。美國營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。,52,這個(gè)模型建立以評(píng)估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定要素上 10個(gè)決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)

19、顧客的了解。 由這10個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。,53,服務(wù)質(zhì)量感知,可感知性,可靠性,反應(yīng)性,保證性,移情性,54,可感知性 是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 可靠性 是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。避免失信。 反應(yīng)性 是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)。傳遞的效率。,55,保證性 是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。獲得信心和安全感。 移情性 是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過程充滿人情味。,56,國外經(jīng)驗(yàn), 建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制

20、程序，定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，以評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量體系運(yùn)行情況。評(píng)審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審活動(dòng)：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格 醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會(huì)評(píng)價(jià)和調(diào)查的程序，設(shè)計(jì)了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進(jìn)行,57,護(hù)理部主任的思考,提高護(hù)士工作滿意度穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍,建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié),58,三、培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié),醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念： 語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì) 言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)所以：細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù),59,注重瞬間服務(wù)的培訓(xùn),大多數(shù)的醫(yī)療

21、服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時(shí)刻我們稱之為“真實(shí)瞬間”,60,在每一個(gè)接觸的瞬間,患者體驗(yàn)到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每個(gè)真實(shí)的瞬間.每一位患者,都在傾心地注視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),并把每一個(gè)瞬間的體驗(yàn)與自己的需求相印證.醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)眼神,一句話,一個(gè)肢體動(dòng)作,有時(shí)時(shí)不經(jīng)意的表達(dá),都在患者的心理瞬間被放大.患者在每一個(gè)瞬間感覺著的醫(yī)學(xué)服務(wù)中的人文性,其影響并不亞于他所獲知的疾病名稱和治療方案時(shí)的感受.,61, 上海兒童醫(yī)學(xué)中心建立病房圖書館 孩子一邊治病,

22、一邊到一個(gè)融學(xué)習(xí),游戲,交流于一體的圖書館”嬌蕾”圖書館學(xué)習(xí).每逢圖書館開放時(shí),總會(huì)有很多由家長(zhǎng)陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.管理小組自行編排了志愿服務(wù)時(shí)刻表,輪流當(dāng)圖書館管理員,耐心幫助孩子們選擇書籍,還為年齡較小的孩子將故事.”流動(dòng)圖書館把書籍送往補(bǔ)液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時(shí)間讀書.從此,患兒們因?yàn)樽≡荷钭兊酶S富而不再恐懼,并能積極配合治療.家長(zhǎng)們說,孩子與家長(zhǎng)在閱讀中獲得知識(shí)和快樂,這不僅是學(xué)習(xí)的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時(shí)刻,62,63, 華山醫(yī)院 通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 某些檢查項(xiàng)目報(bào)告如CT，MRI的影像報(bào)告等不能當(dāng)天拿到，客戶服

23、務(wù)中心及時(shí)推出了郵寄報(bào)告單的服務(wù)。客戶中心將附近的旅館飯店公交線路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂。,64, 江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘” “治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、 “這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！?“可以開始治療了嗎？”,65,酒店式的醫(yī)院上海博愛醫(yī)院 門診掛號(hào)服務(wù)臺(tái)右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個(gè)薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。,66,讓患者有家的感覺江西婦保院 溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動(dòng)售貨機(jī)；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺(tái)上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺

24、。,67, 制作一些標(biāo)志卡，如抽血前禁食，護(hù)士協(xié)助翻身，留尿標(biāo)本，測(cè)血糖,糖尿病飲食，低嘌呤飲食等十幾種標(biāo)志卡，根據(jù)需要掛在病人床頭，對(duì)工作人員是一種提示，它是一種各班的銜接卡。任何人進(jìn)入病房，可根據(jù)標(biāo)志卡了解病人目前狀態(tài)，對(duì)病人及陪人也是一種提示，使他們能夠按照標(biāo)志卡的內(nèi)容去執(zhí)行，醒目美觀的標(biāo)志卡，體現(xiàn)了護(hù)理文化，使病人感到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的重視，感到了護(hù)理工作的規(guī)范化，對(duì)護(hù)士有了依賴感，提供給病人一種人文關(guān)懷。,68,便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要 手術(shù)病人祝福卡：進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)放在病人床頭 分娩賀卡：產(chǎn)科給剛出生的新生兒父母送上設(shè)計(jì)精致的祝賀卡，與其共同分享喜悅 溫馨提示卡：如服藥提示卡，如藥物流產(chǎn)病人，提示用冷開水服藥 出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時(shí)方便快捷 住院病人生日賀卡,69,將小事做成精品 將細(xì)節(jié)做成微妙 將服務(wù)做成超值 將重復(fù)做出新彩 將投訴做成驚喜,職業(yè)化護(hù)士的座右銘,70,思考,？自己醫(yī)院如何分層次管理護(hù)士 ？如何制定自己醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ？我們自己醫(yī)院有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)需要改善，如何改善,71,謝謝聆聽,祝各位身體健康，萬事如意,72,