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1、開票員業(yè)務(wù)技巧,大綱,開票前的準(zhǔn)備工作開票業(yè)務(wù)流程開票員工作職責(zé)開票過程中的常見問題分析報(bào)價(jià)技巧客戶個(gè)性分析推銷技巧結(jié)束語,開票前的準(zhǔn)備,隨時(shí)開著時(shí)空系統(tǒng)的電腦、記事本、筆.要做好隨時(shí)接聽電話的準(zhǔn)備，電話一響，生意來了.桌面上放公司的促銷目錄和總經(jīng)總代的資料保持良好的心態(tài)時(shí)刻準(zhǔn)備戰(zhàn)斗,開票業(yè)務(wù)流程,1.市場(chǎng)調(diào)查和分析2.選擇目標(biāo)客戶交換資料進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談3.收集合格的資料交給質(zhì)管部建檔開戶4.根據(jù)客戶需求開具品種并談妥價(jià)格打出匯總單和退補(bǔ)價(jià)單5.簽字結(jié)算出庫6.倉庫發(fā)貨7.裝箱配送8售后服務(wù),開票員工作職責(zé),開票員,引導(dǎo)客戶采購,形成開票定單,信息反饋,協(xié)助退貨,協(xié)助收款,資料催收和維護(hù),上門客
2、戶接待,托運(yùn)車輛聯(lián)系,開票員工作職責(zé),1.對(duì)所分配的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé)2.主動(dòng)聯(lián)系客戶并告知銷售政策和商品相關(guān)信息，與區(qū)域業(yè)務(wù)員共同做好客戶的維護(hù)和深度開發(fā)3.負(fù)責(zé)按公司規(guī)定對(duì)所轄區(qū)域客戶的欠款進(jìn)行催收和控制4.積極向客戶宣傳和推銷公司的總經(jīng)總代品種5.負(fù)責(zé)上門客戶的接待、陪同工作，并協(xié)助收集客戶的證照等資料,開票員工作職責(zé)：,6.按照公司相關(guān)規(guī)定和程序，及時(shí)處理客戶退貨、客戶資料變更等問題7.定期征詢和收集客戶信息、銷售情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反饋以指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作8.根據(jù)安排參加營銷會(huì)議，并負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的接待，陪同，宣傳等工作9.及時(shí)反饋和處理接收到的客戶咨詢、詢價(jià)或投訴等問題，提高客戶服
3、務(wù)質(zhì)量。,開票中常遇到的幾個(gè)問題,1.客戶反映價(jià)格貴，不愿從我公司購進(jìn)2.新開票員底氣不足，客戶一再討價(jià)還價(jià)3.價(jià)格把握不準(zhǔn)，過分依賴電腦4.錯(cuò)開、漏開、推薦力度不強(qiáng)5.語氣過于強(qiáng)硬，和客戶溝通不暢6.市場(chǎng)行情不準(zhǔn)，客戶計(jì)劃流失,分析自己(1)一個(gè)優(yōu)秀的開票員應(yīng)該具備的素質(zhì),我能做到嗎?,1.執(zhí)著2.信心3.熱情4.敏銳的嗅覺5.不斷學(xué)習(xí),1、執(zhí)著：99的水再加熱1才是開水，但很多人往往是功敗垂成，在努力到80%、90%甚至99%時(shí)放棄了，其實(shí)離成功僅一步之遙，這時(shí)就是看誰堅(jiān)持到最后，誰更執(zhí)著。當(dāng)你要放棄的時(shí)候想一想：別人這個(gè)時(shí)候也要放棄了，而你再堅(jiān)持一下，就會(huì)超過別人，獲得成功。在體育界這種
4、思維成就了無數(shù)世界冠軍，而在市場(chǎng)銷售領(lǐng)域也是如此，執(zhí)著是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員首先應(yīng)該具備的素質(zhì)之一。,2、自信：信心是每個(gè)人都有的，也是每個(gè)人都容易失去的，對(duì)于一個(gè)行走于艱難險(xiǎn)惡市場(chǎng)一線的銷售人員來說信心更為重要。如果對(duì)自己或所銷售的產(chǎn)品沒有信心，還能指望客戶相信你和你的產(chǎn)品嗎？當(dāng)你要去說服一個(gè)客戶前，先徹底說服自己，否則結(jié)果只能是失敗。,3、熱情：一個(gè)銷售人員如果沒有對(duì)工作的熱情，基本可以斷定結(jié)果100%會(huì)以失敗告終。因?yàn)槭袌?chǎng)開發(fā)不僅是單純的理性說服，更需要一種感染力，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)把自己高漲的情緒感染給客戶，這對(duì)達(dá)成交易很有幫助。反之，沒有工作熱情，只是把這份工作當(dāng)一份苦差使來做，板著面孔或
5、疲憊的樣子，這些消極的情緒同樣會(huì)傳染給顧客。,4、敏銳的嗅覺：和客戶溝通時(shí)只從客戶表面的反映做判斷，往往正確率很低，而成功的可能性自然也低。必須要聽得出客戶話外之音，發(fā)覺客戶表面背后真正的意圖與想法，往往成功的關(guān)鍵就在這里。這就要鍛煉出能夠洞察細(xì)節(jié)，逆向思考的能力。,5、不斷學(xué)習(xí)：現(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)不是單靠出體力就可以賺錢的時(shí)代了，一些銷售人員認(rèn)為提高業(yè)績(jī)就是要靠?jī)蓷l腿，其實(shí)這種想法的結(jié)果是這樣的銷售人員也只能靠雙腿來賺那并不豐厚的辛苦錢，職務(wù)也很難有提升的機(jī)會(huì)。而一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，除學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識(shí)外，還必須吸取綜合的新知識(shí)、新信息，做到與時(shí)俱進(jìn)。其實(shí)很多時(shí)候一筆業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵不僅
6、是靠努力與專業(yè)知識(shí)，有時(shí)往往是綜合的知識(shí)幫了你大忙。,1藥品名稱知識(shí)曾用名（俗名別名）通用名商品名,分析自己(2)開票員專業(yè)素質(zhì),1)通用名：中國藥典委員會(huì)按照藥品通用名稱命名原則制定藥品名稱,即無論何處生產(chǎn)的同種藥品都可用.2)俗名.別名：藥典沒有收集的,不合法的名字（如破抗、頭痛粉、紅藥水、頭曲）3)商品名：商標(biāo)名,即不同廠家生產(chǎn)的同一藥物制劑可以取不同的名稱,通過注冊(cè)受到法律保護(hù).,藥品的基本藥理：此藥品是治什么的大概要知道藥品的包裝特征：包裝、套合、禮品合、精品.藥品的價(jià)格和政策5電腦基本知識(shí):CCERP時(shí)空軟件office辦公軟件,五快耳快-專注腦快-敏銳的嗅覺口快-自信手快-專業(yè)眼
7、快-細(xì)致專心,分析自己(3)開票員個(gè)人素質(zhì),開票過程中的注意事項(xiàng)：,1.接聽電話的最佳時(shí)間是鈴響3聲，接的太快也會(huì)認(rèn)為你沒事做。接起電話的第一句話很重要，首先要禮貌的自報(bào)家門，聲調(diào)不能太高也不要有氣無力,要讓客戶從電話的那頭可以感覺到你的微笑。2.客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的,不要對(duì)客戶發(fā)脾氣，要記住我們是求財(cái)不是求氣,杜絕與客戶產(chǎn)生正面沖突和激烈的爭(zhēng)吵。3.反應(yīng)快，注意力要集中，報(bào)價(jià)根據(jù)行情來把握。漲跌價(jià)信息及時(shí)跟客戶打電話溝通。4.庫存不多而客戶需求量較大的產(chǎn)品，要與采購員聯(lián)系,經(jīng)允許方可銷售；將缺貨信息、價(jià)格信息等隨時(shí)記錄并及時(shí)反饋給計(jì)采部。,5.開票時(shí)要盡量按照客戶要求開具，對(duì)于公司有規(guī)定不能拆零
8、、而客戶又有開零需求的，向客戶作好解釋工作，開具中包裝，并引導(dǎo)客戶整包裝購進(jìn)6.公司新產(chǎn)品要主動(dòng)向客戶推薦，建議客戶購買；對(duì)于客戶有特殊需求（如產(chǎn)地、品規(guī)等）而公司沒有的，要積極向客戶推薦類似產(chǎn)品7.限量、限價(jià)、限區(qū)域銷售的產(chǎn)品要嚴(yán)格按系統(tǒng)中規(guī)定執(zhí)行8.在開票時(shí)，須告知客戶公司的退貨規(guī)定，盡量避免或減少退貨9.對(duì)于客戶索取的物價(jià)批文或其它相關(guān)資料，及時(shí)與計(jì)采部或相關(guān)部門聯(lián)系以滿足客戶需求,10.要以最快的速度給客戶回電,現(xiàn)在客戶的進(jìn)貨渠道很多,當(dāng)他通知你需要進(jìn)貨的時(shí)候,你要以最快的速度回過去,因?yàn)榭蛻舳际钦l的電話先打進(jìn)來,就先報(bào)給誰,等你打慢了被別人搶先了的時(shí)候就只剩下寥寥無幾的幾個(gè)品種了。1
9、1.電話報(bào)單的客戶最好定期拜訪,最好是每天都有一個(gè)工作計(jì)劃,今天打這個(gè)地方的，明天打那條線的方便送貨，主動(dòng)給客戶打過去是最好的,因?yàn)檫@一類客戶比較容易流失，穩(wěn)定性不強(qiáng)。12.克服大客戶報(bào)價(jià)心理障礙，客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)認(rèn)為你的價(jià)格是最低的，相反，在客戶討價(jià)還價(jià)之際，我們把價(jià)格適當(dāng)報(bào)高，才能掌握最后價(jià)格的主動(dòng)權(quán)。,一般遵循的幾個(gè)報(bào)價(jià)的原則,1.采購員指導(dǎo)銷售價(jià)和協(xié)商賣貨的原則:一般的銷售是在采購員定價(jià)區(qū)間內(nèi)銷售,特殊情況，如量較大、價(jià)格太低、沖量等，與采購員溝通,協(xié)商賣貨原則。2.靈活作價(jià)、彈性作價(jià)的原則:不同的客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是不一樣的,彈性定價(jià)既滿足客戶的不同要求,我們也爭(zhēng)取了應(yīng)有的利潤。3.注
10、重提供一站式的服務(wù)。我們要防止因某一品種價(jià)格影響客戶的合作關(guān)系。要注重整個(gè)計(jì)劃單,提供一站式的服務(wù),著眼于長遠(yuǎn)利益，放長線釣大魚！,一.電話作價(jià),1.對(duì)于電話作價(jià),由于需當(dāng)時(shí)就定價(jià)開票,但有些品種當(dāng)時(shí)不好確定,這時(shí),我們可以先記錄下來,跟客戶解釋稍后再回復(fù),先開其它的品種,不要模棱兩可,猶豫不決，給客戶造成你業(yè)務(wù)不熟，效率不高，不能做主的感覺，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)客戶對(duì)價(jià)格敏感度和需求量靈活作價(jià)，不要太死板了，最低售價(jià)是多少就報(bào)多少。還應(yīng)考慮同區(qū)域在我們這里進(jìn)貨的單位的行情,現(xiàn)在有好多藥店都是家族式的,避免報(bào)價(jià)相差太大。給客戶留下不好印象，給他太高給別人低，這樣就會(huì)不相信我們的價(jià)格。如果有多家店是一
11、個(gè)老板的，要以總店和進(jìn)貨最多的某一排頭查詢歷史售價(jià)，避免同一個(gè)老板不同的排頭開的價(jià)格卻不一樣。如果客戶性格比較直爽，不喜歡跟你兜圈子討價(jià)還價(jià)，你最好還是一開始就亮出自己的底牌，以免報(bào)出高價(jià)一下子把他給嚇跑。,二.傳真作價(jià),1.不穩(wěn)定客戶、新客戶先以低價(jià)切入2.沒有達(dá)成協(xié)議的品種，下次繼續(xù)跟進(jìn)3.走量品種，價(jià)格透明，略低銷售，拉攏客戶4.小診所、工廠、醫(yī)務(wù)室，價(jià)格略高銷售追求毛利5.客戶對(duì)價(jià)格熟悉程度不同，報(bào)價(jià)不同。6.注重整張計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)行情彈性定價(jià)7.小品種，銷量小，頻次低，確保利潤，可適當(dāng)標(biāo)高，對(duì)沒有注明廠家，我們標(biāo)便宜一點(diǎn)的經(jīng)常賣的有些利潤的。,三.按客戶單位的性質(zhì)作價(jià),1.國營性質(zhì)的
12、單位-他們對(duì)價(jià)格不是很敏感，我們可以保證自己必要的毛利，但他們對(duì)服務(wù)的要求很高，我們必須提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和做好售后服務(wù)。2.民營私人性質(zhì)的單位-他們對(duì)價(jià)格非常敏感，常常是“貨比三家”，對(duì)價(jià)格要求非常苛刻我們可以憑我們的談判能力賺取適當(dāng)?shù)睦麧?，此類客戶價(jià)格不能報(bào)高。,討價(jià)還價(jià)的技巧,慎重于對(duì)手先報(bào)出價(jià)格;最有效的策略是提出一個(gè)不被接受，但又可以商量的報(bào)價(jià)，不要太相信對(duì)方說出的價(jià)格，別被蒙到了。及時(shí)確定談判成果，不拖拉。對(duì)于緊俏漲價(jià)品種公司尚有低價(jià)貨時(shí)，要主動(dòng)跟關(guān)系好客戶打電話提前備貨，但對(duì)于那些狡猾刁鉆的客戶打電話來想低價(jià)采購時(shí)，不要一口答應(yīng)，適當(dāng)抬價(jià)，可謊稱此價(jià)銷售都很為難，要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申
13、請(qǐng)，把握得好，客戶會(huì)迫不及待再次打電話追問是否可以賣，這時(shí)再勉強(qiáng)答應(yīng)，或許他還會(huì)感謝你！,討價(jià)還價(jià)的技巧,3.如果有些客戶對(duì)價(jià)格特別敏感，每分每厘都要爭(zhēng)，而他又很看中你的產(chǎn)品，你一定要有足夠的耐心，跟客人打一場(chǎng)“心理戰(zhàn)”，詢問或揣摩一下客人的目標(biāo)價(jià)格，再跟自己能給到的底價(jià)比較一下差距有多大。比如他的目標(biāo)價(jià)格是12元，而你能承受的價(jià)格是13元，你最好報(bào)14元，還價(jià)時(shí)你可分多步驟走，先讓多一點(diǎn)，讓客人看到希望，接著的讓利一步步減小，千萬不可以一步到位，而應(yīng)步步為營，讓客人慢慢嘗到甜頭，看到希望，但又要通過艱苦努力獲得，讓客人最后有一種贏了的感覺。,報(bào)價(jià)過程中可能會(huì)遇到的幾種情況,1.只問價(jià),不拿貨
14、:首先要考慮這些品種可能是客戶想拿的,只是因?yàn)閮r(jià)格問題一直未拿過貨.可以在原來報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上適當(dāng)降低價(jià)格,來爭(zhēng)取客戶拿貨,若客戶仍然不理睬,就有必要打電話給客戶溝通,看客戶什么價(jià)位能接受，需要多少貨，低價(jià)貨是從那里拿的，能否透露一下貨源。2.一直都在拿的品種,仍然討價(jià)還價(jià):一般情況下不輕易降價(jià),這些價(jià)格是客戶能夠接受的,如果市場(chǎng)價(jià)格已降,特別是敏感的大品種,可以跟客戶主動(dòng)降價(jià),也不要一下降到底線，悠著點(diǎn)降，讓客戶覺得我公司經(jīng)常有降價(jià)，以此取得客戶的信任.3.前期一直進(jìn)貨量比較大，也比較有規(guī)律,近一段時(shí)間只問問價(jià)格不拿貨:這時(shí)要看是否客戶已在外面找到低價(jià)貨，根據(jù)公司底價(jià)，保住此類品種。,客戶性格的
15、分析,外向型客戶內(nèi)向型客戶好勝型客戶頑固型客戶狡猾型客戶懷疑型客戶愛占小便宜客戶忠誠型客戶,外向型客戶,一般性格開朗,容易相處,容易被說服,對(duì)于此類客戶我們要耐心風(fēng)趣,有點(diǎn)幽默，這樣的客戶私下里可以把他當(dāng)朋友和哥們對(duì)待,真心對(duì)待,他會(huì)相信我們的價(jià)格,對(duì)我們產(chǎn)生信任感，給自己的工作也會(huì)帶來一些快樂。,內(nèi)向型客戶,這類客戶生活比較封閉,對(duì)業(yè)務(wù)人員和品種價(jià)格特別挑剔,不喜歡多說話,不喜歡開玩笑,你說多了對(duì)方會(huì)很不耐煩嫌你啰唆，和這樣的客戶報(bào)價(jià)時(shí),價(jià)格可以銷的要以適合的理由銷,如果不能賣的也講明原因,讓他明白我們確實(shí)已經(jīng)報(bào)的最低價(jià)了，再低就要虧本了！案例：,好勝型客戶,這類客戶比較好勝,征服欲強(qiáng),尤其
16、喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白,他說的價(jià)格一定要你服從他的決定也要你開出這個(gè)價(jià)，不管你虧不虧，與這類客戶報(bào)價(jià)時(shí),一定要找到正確且能說服他的理由,業(yè)務(wù)也要熟練，不然你就會(huì)被他說服,被他牽著鼻子走了。自己會(huì)變得很被動(dòng)，以后的業(yè)務(wù)也不好開展，因?yàn)閷?duì)方抓住了你的弱點(diǎn)。,頑固型客戶,這些客戶一般都是老頭老太,對(duì)于價(jià)格變化的品種一般不愿接受,死認(rèn)一個(gè)理，大前年賣的價(jià)格現(xiàn)在還要你賣，接受不了市場(chǎng)的變化，一聽說漲價(jià)就像受到刺激一樣，可以先站在他的角度讓其少進(jìn)一些，這些人我們要慢慢誘導(dǎo),多些耐心，多多溝通,一定要尊敬對(duì)方，年紀(jì)大了就會(huì)有點(diǎn)倚老賣老的，但此類型客戶一旦接受了我們的價(jià)格,如果價(jià)格沒有太大變化,一般也還是要
17、的。,狡猾型客戶,此類客戶市場(chǎng)消息靈通，通常是拿要漲價(jià)的品種，對(duì)待這樣的客戶我們要特別小心，首先別透露自己的庫存，其次要穩(wěn)住他，然后向采購驗(yàn)證是否要漲價(jià)，這樣的客戶我們不可退步，不要怕得罪，你給了他，他也不會(huì)感謝你，還會(huì)覺得你傻，下次還會(huì)這樣對(duì)你.也不要很直接的拒絕，給他一個(gè)自己能解釋，對(duì)方能接受的理由，讓他感覺到自己不是好蒙的。案例：,懷疑型客戶,這類客戶喜歡提出質(zhì)疑,對(duì)于我們所報(bào)出的價(jià)格常常報(bào)以懷疑的態(tài)度,因此我們的自信心尤其重要,要用專業(yè)數(shù)據(jù),及客觀的事實(shí)說服他相信我們的價(jià)格,底氣一定要足，不要對(duì)方一詐就受騙了，在充分考慮市場(chǎng)行情情況下,不可輕易在價(jià)格上讓步,讓步也不能相差太大，這樣會(huì)使
18、客戶產(chǎn)生質(zhì)疑,加深懷疑，而且以后會(huì)給自己帶來很大麻煩,客戶將會(huì)在每次報(bào)計(jì)劃時(shí)每個(gè)品種都要你讓價(jià)。(涉足醫(yī)藥行業(yè)不深的新藥店老板),愛占小便宜客戶,對(duì)于與此類客戶電話報(bào)價(jià)時(shí),要充分他們喜歡要些小東西,對(duì)待這樣的客戶我們要把握好,如果價(jià)格上不能滿足,可以送一些小贈(zèng)品,但切記不可以每次都答應(yīng)他的要求,答應(yīng)要送他的東西一定要送到,否則就不要答應(yīng)，不然就不會(huì)相信我們了。禮品還沒到位的促銷政策不要隨意宣傳，要不然麻煩事會(huì)很多！案例：,忠誠型客戶,對(duì)忠誠的老客戶可以直接報(bào)價(jià)開票,有跌漲價(jià)信息的著重提出向客戶講解目前行情,詢問客戶是否因價(jià)格變化暫時(shí)改變采購計(jì)劃,當(dāng)然你把行情講透,客戶多半漲價(jià)了也會(huì)拿貨，這類關(guān)
19、系好的客戶要重點(diǎn)維護(hù)，推銷總代總銷的時(shí)候也好說話些，對(duì)自己平時(shí)的工作也會(huì)有很大的幫助。,如何推銷總經(jīng)總代,推銷總經(jīng)總代的意義：1.集團(tuán)大協(xié)議：對(duì)公司返利高，貨源有保證。2.是我們?cè)黾邮杖?，提高銷售毛利的主要來源。,如何推銷總經(jīng)總代,推銷要點(diǎn)：1.要有良好的客情關(guān)系（關(guān)系好的客戶一般是不會(huì)拒絕的)2.和業(yè)務(wù)員里應(yīng)外合3.熟悉品種的賣點(diǎn)，有那些作用，有那些好的政策4.經(jīng)常跟客戶溝通跟蹤銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨。會(huì)推銷與不會(huì)推銷的差別，在于能否堅(jiān)持到底！別忘了一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員首先應(yīng)該具備的素質(zhì)之一-執(zhí)著,結(jié)束語,營銷界有這樣一句話：“愛一個(gè)人就讓他做銷售，因?yàn)檫@里充滿財(cái)富與夢(mèng)想，恨一個(gè)人也讓他去做銷售，因?yàn)檫@里充滿艱辛與困苦”。希望正在做銷售及有志于從事銷售的朋友今后能夠在市場(chǎng)中比較輕松的擁有夢(mèng)想與獲得財(cái)富。,謝謝大家！,
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