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1、大家晚上好！,維尚家具制造有限公司 紀律與團隊建設,客服部 吳昌明 二00八年五月,題要 一、紀律 紀律的定義； 紀律的作用； 紀律與我們工作的關(guān)系； 二、團隊 什么是團隊？ 團隊中的個人特征； 團隊協(xié)作； 團隊溝通； 團隊凝聚力； 團隊高凝聚力的效果； 提高團隊凝聚力的途徑； 三、我們客服部團隊 我們的目標； 我們的愿景； 我們的服務宗旨；,一、紀 律 1、紀律的定義,一般來說，紀律有三種基本涵義： 紀律是約束人們語言和行為的一種規(guī)則，具有強制性； 紀律是指通過施加外來約束達到糾正行為目的手段； 紀律是指對自身行為起作用的內(nèi)在約束力。 這三層意思概括了紀律的基本內(nèi)涵，同時也反映出良好紀律的形
2、成過程是一個由外在的強迫紀律逐步過渡到內(nèi)在自律的過程。,2、紀律的作用,1、紀律是促使個人健康成長的準繩。 2、紀律是維護組織團結(jié)統(tǒng)一，提高戰(zhàn)斗力的有利武器。 3、紀律是維護每位員工權(quán)益的根本保障。 注： 自律可以自動地發(fā)揮我們許多基本工作的能力； 由于許多基本工作能力可以自動地發(fā)揮出來，所以我們會有多出來的腦力和時間用來做更高級、更有創(chuàng)意挑戰(zhàn)的工作。 如果沒有自律，我們對自己工作的程序、方法、時間都無法掌握，因此工作能力都無法自動地發(fā)揮，而導致對細節(jié)疏忽和無謂的消耗精力。,3、我們的工作與紀律的關(guān)系,沒有規(guī)矩，不成方圓。想取得戰(zhàn)斗的勝利，必須也要象軍隊一樣，有嚴明的紀律。沒有紀律，就象一盤松
3、散的沙子，有了紀律的膠合，才能牢不可破。（例：諸葛亮揮淚斬馬謖 ） 沒有紀律的后果： 工作效率得不到提高 客戶滿意度的提升 沒有創(chuàng)造力和競爭力 組織發(fā)展基礎不穩(wěn)固（忠誠、敬業(yè)、團隊精神） 對企業(yè)而言，沒有紀律，便沒有了一切。,4、我們的紀律文明公約,遵時守紀好員工 團結(jié)同事能協(xié)作 服從管理好組織 表現(xiàn)優(yōu)秀爭第一 虛心好學能進步 勤儉節(jié)約好風尚 行動快速好作風 安全操作保平安 主動積極能上進 人人有則人人護 以廠為榮主人公 流程執(zhí)行有保障 價值統(tǒng)一好團隊 整潔干凈好習慣 愛護環(huán)境講文明 不愁何處無人用,二、團 隊,就是由兩個或兩個以上的人組成的有著共同愿景、共同目標、共同的使命和理念的組織，并且
4、是負有共同責任的成員所組成的集合體。,1、什么是團隊？,2、群體與團隊的區(qū)別,3、團隊的特征：,1、自主性 變被動為主動工作一身輕 負起負責而不是隨身配帶一個救火隊員 信守承諾-才能取得信任 2、獨立性 獨立做事能力一個人能完成的事情不要兩個人去做 沒有個人英雄主義否則對團隊是很危險的事情（例：古今發(fā)明創(chuàng)造） 3、思考性 發(fā)揮個人主觀能動性用腦去做事 能做主就盡量自己做主大的決策請示領(lǐng)導，小的事情自己決斷,4、團隊的協(xié)作,互助、互補（1+1大于2） 職業(yè)化（做什么像什么） 狼文化（群狼無敵） 發(fā)展的動力（人類發(fā)展從個體到團隊） 分工進行（用人之長，提高效率）,5、團隊的溝通,定義：溝通是人與人
5、把原本對某個事物的不同看法和意見，通過直接或間接地交流達成一種共識，相互了解對事物的觀點或共同的操作方法。 我們常用的溝通形式： （1、上行溝通（請示、匯報） （2、平行溝通（主動、謙讓、體諒） （3、下行溝通（了解狀況、提供方法-跟蹤） -用簡單的語言說明問題（例：愛因斯坦的相對論）,6、團隊凝聚力,團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯(lián)系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自于團隊成員自覺的內(nèi)心動力，來自于共識的價值觀，是團隊精神的體現(xiàn)。 團隊凝聚力分為內(nèi)在和外在兩種表現(xiàn)形式： 團隊凝聚力在外部表現(xiàn)為團隊成員對團隊的榮譽感及團隊的地位。 團隊凝聚力在內(nèi)部表現(xiàn)為團隊成員之間的
6、融 合度和團隊的士氣。,7、團隊高凝聚力的效果,(1)團隊內(nèi)的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁，大家覺得溝通是工作中的一部分，不會存在什么障礙。 (2)團隊成員的參與意識較強，人際關(guān)系和諧，成員間不會有壓抑的感覺。 (3)團隊成員有強烈的歸屬感，并為成為團隊的一分子覺得驕傲。愿意把自己作為這個團隊中的一分子而努力。 (4)團隊成員間會彼此關(guān)心、互相尊重。 (5)團隊成員有較強的事業(yè)心和責任感，愿意承擔團隊的任務，集體主義精神盛行。 (6)團隊為成員的成長與發(fā)展，自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件。領(lǐng)導者、團隊周圍的環(huán)境、其他的成員都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。,8、提升團隊凝聚力途徑,團隊的規(guī)模越大
7、。溝通就會受阻，意見分歧增大；接觸少關(guān)系也不順暢，容易人浮于事、互相扯皮、不負責任、辦事拖拉； 團隊的目標。團隊與個人的目標一致，有吸引力、號召力，團隊成員就愿意合作完成任務，凝聚力會增強；反過來如果個人目標和團隊目標不關(guān)聯(lián)，個人的想法是多掙錢，團隊的目標是獲得榮譽，這時合作就會少，感情趨于冷淡，凝聚力也就降低。 獎懲機制。（優(yōu)勝劣汰，大浪淘沙）,1、客服部的目標,1、對內(nèi):統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)范，提高我們的綜合服務素質(zhì)，完善售后服務操作流程 ，高效快捷地去完成每一項工作。 2、對外:每一位工作人員都要以“讓顧客體驗到物超所值的產(chǎn)品和服務”。并以這個目標為基本原則，不斷通過友善、可靠、負責的服務豎
8、立“尚品宅配”和“維意”兩大品牌。,三、客服部這個團隊,2、客服部的愿景,隨著尚品宅配和維意兩大品牌要做國內(nèi)最好的個性化定制家居整體解決方案服務商。我們應當擔負起一切后勤保障的使命。,3、我們的服務宗旨,1 信譽第一 服務周到 2 熱情主動 快速高效 3 輕拿輕放 不急不躁 4 衣冠整齊 文明禮貌 5 服務徹底 認真做好 客戶第一：客戶是衣食父母 。,世界上每一朵花都是要開放的，每一只鳥都是要歌唱的。這信世界永遠把最好的東西留給懂得欣賞它、愛護它的人；對于那些充滿埋怨的人給他們懲罰的是他自己；以一個開放的心態(tài)來看待這個世界、欣賞自己所在的團隊，那你就是這個社會最需要的-人才！ 不要為失敗找借口，要為成功找方法！,下次再見！,
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