電信營(yíng)銷員實(shí)際操作題及答案 [電信行業(yè) 企劃方案]

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1、 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員技能操作知識(shí)要點(diǎn) ?? 理論和實(shí)操（30分）均為筆答，實(shí)操的另外70分由各省自行安排。可直接向各省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心詢問。 一、 業(yè)務(wù)促銷 1、 營(yíng)銷策略、營(yíng)銷計(jì)劃制定、市場(chǎng)開拓計(jì)劃的制定、組織和實(shí)施 要求：能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案和計(jì)劃 能針對(duì)不同的客戶制定營(yíng)銷策略 能采取措施鞏固和培育市場(chǎng) 操作試題：1）針對(duì)目前中國(guó)電信市場(chǎng)IP市場(chǎng)飽和需求的狀態(tài)，請(qǐng)你談?wù)処P卡營(yíng)銷的可行性辦法。 2）分析電信個(gè)人客戶購(gòu)買決策過程，對(duì)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷有何指導(dǎo)意義？ 3）電信集團(tuán)客戶的需求和購(gòu)買行為有哪些特點(diǎn)？ 4）電信市場(chǎng)調(diào)查

2、在電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有哪些作用？ 5）請(qǐng)寫出電信產(chǎn)品四個(gè)不同生命周期階段的營(yíng)銷策略。 2、 新業(yè)務(wù)宣傳材料的寫作、各種宣傳方式的運(yùn)用 ( 應(yīng)用文寫作知識(shí)、業(yè)務(wù)宣傳知識(shí)、廣告策劃知識(shí) ) 要求：能撰寫新業(yè)務(wù)宣傳材料，熟練運(yùn)用各種業(yè)務(wù)宣傳方式 能組織利用社會(huì)力量進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 能指導(dǎo)初中級(jí)人員工作。 操作試題：1）、某電信分公司準(zhǔn)備推出“ 廣告業(yè)務(wù)”，請(qǐng)你簡(jiǎn)介其業(yè)務(wù)的內(nèi)容并為“ 廣告業(yè)務(wù)”設(shè)計(jì)一段接入語，字?jǐn)?shù)不得超過100字。 2）、你要為你所在的社區(qū)宣傳電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一個(gè)方案，如業(yè)務(wù)宣傳地點(diǎn)、活動(dòng)的時(shí)間、活動(dòng)的程序、活動(dòng)內(nèi)容和手段

3、、活動(dòng)資料的放置以及應(yīng)尋找什么類型的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。 3）、請(qǐng)你根據(jù)“小靈通”業(yè)務(wù)的特點(diǎn)寫一段廣告詞。 4）、根據(jù)幾種不同的客戶群體，請(qǐng)你寫一個(gè)“來電顯示”業(yè)務(wù)的廣告宣傳語。（目標(biāo)客戶群是針對(duì)商業(yè)客戶） 5）、請(qǐng)你寫一段“ 休息站”的業(yè)務(wù)的廣告宣傳語，突出中國(guó)電信固定 單向收費(fèi)的宣傳效果。 3、 外事活動(dòng)能力、開發(fā)潛在客戶能力、對(duì)外公共關(guān)系能力、客戶心理分析運(yùn)用能力 要求：能運(yùn)用客戶心理分析，挖掘潛在客戶， 能與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系，能正確拜訪接待外籍客戶 （拜訪與接待客戶技巧、社交常識(shí)、英語會(huì)話、當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民情、消費(fèi)心理分析運(yùn)用） 口試試題：1）、用基礎(chǔ)英語口

4、語進(jìn)行日常的問候語、告別語、致謝、道歉語以及常用的服務(wù)用語。 2）、某客戶要辦理“來電顯示”“新裝市內(nèi) ”“DDN”的業(yè)務(wù)，請(qǐng)分別用英語介紹其資費(fèi)和辦理方法？ 3）、向客戶講解96469業(yè)務(wù)的操作方法。（用英語答題） 4）、某客戶要打印本月通話詳細(xì)清單。（用英語答題） 5）、向客戶講解呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的設(shè)置方法。（用英語答題） 6）、見面時(shí)，我國(guó)傳統(tǒng)的見面問候的禮節(jié)叫什么？（可用手勢(shì)表示） 7）、在社交場(chǎng)合，三種標(biāo)準(zhǔn)的握手方式叫什么？握手的禮儀應(yīng)注意哪些？ 8）、拜訪客戶

5、中的禮儀主要有哪些方面？ 9）、拜訪客戶時(shí)，與客戶交換名片時(shí)應(yīng)注意什么？ 10）、什么是選擇服裝的“TPO”原則？ 11）、在社交場(chǎng)合，正式介紹的先后次序是怎樣的？ 12）、在我國(guó)，社交中常施的禮節(jié)有哪些？ 13）、社交交談?dòng)心男┘芍M？ 14）、接聽 有什么禮貌禮節(jié)？ 15）、當(dāng)你敲開客戶的門，應(yīng)如何向客戶介紹自己？ 16）、當(dāng)在拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶正在上網(wǎng)，但沒有安裝高速上網(wǎng)終端（如ADSL），你如何引導(dǎo)用戶了解此

6、類業(yè)務(wù)。 17）、在你將要拜訪一位重要客戶前，你將如何在 中和他預(yù)約？ 18）、當(dāng)一位手里拿著一份話費(fèi)單，氣勢(shì)洶洶地向你說：“你們有沒有搞錯(cuò)，要我交這么多話費(fèi)”時(shí)，你首先應(yīng)如何安撫客戶的情緒？ 19）、在你方舉辦的一個(gè)客戶聯(lián)誼會(huì)的接待處，當(dāng)一個(gè)客戶走到接待桌前，東張西望時(shí)，你將如何與他交談？ 20）、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，一個(gè)客戶走到你的面前，對(duì)你說：“我想申請(qǐng)一條上網(wǎng)線，要快，價(jià)錢又不要太貴，該怎么辦？”你的回答是。。。。。。 21）、“先生，請(qǐng)問用200卡打長(zhǎng)途比IP卡貴嗎？” 你的回答是。。。

7、。。。 22）、當(dāng)一名客戶拿著一張 卡，對(duì)你說“你們是不是賣假卡給我，我一個(gè) 都沒打，就說我這張卡已經(jīng)作廢，我要投訴” 你的回答是。。。。。。 23）、作為營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)接待員，當(dāng)一名客戶走進(jìn)大廳后，對(duì)你說“我家里 很多，有點(diǎn)朋友說總是打不進(jìn)來，可我又不想申請(qǐng)多條 線，該怎么辦”你的回答是。。。。。。 24）、面對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務(wù)資料，一名客戶已經(jīng)在資料中找了好幾份資料，但都好象不滿意，這時(shí)，你將如何處理？ 25）、當(dāng)一名客戶來到營(yíng)業(yè)廳說要取消固定 長(zhǎng)途功能時(shí)，你將如何引導(dǎo)客戶使用IP業(yè)務(wù)？ 26）、當(dāng)你與同事在拜訪客戶時(shí)，由于同事在與客戶溝通的方式不當(dāng)，而

8、你發(fā)現(xiàn)客戶有點(diǎn)不耐煩時(shí)，你首先將如何緩解客戶的情緒？ 27）、由于部門主管不能準(zhǔn)時(shí)與一名重要客戶見面，而又恰恰是你接待了這個(gè)客戶，此時(shí)你將如何安撫客戶，等待主管的到來？ 28）、當(dāng)你在一個(gè)客戶聯(lián)誼會(huì)上，聽到某個(gè)客戶在埋怨找不到他的位置的時(shí)候，你將如何處理？ (外事活動(dòng),開發(fā)潛在市場(chǎng),對(duì)外公共關(guān)系,客戶心理分析) 口試試題：1)、您是中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員，現(xiàn)有一個(gè)來中山大學(xué)任教的美國(guó)人希望了解安裝ADSL（包月）的業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序，請(qǐng)您用英語為其介紹一下。2、結(jié)合電信客戶購(gòu)買行為的5種個(gè)人心理中的一種，敘述你的營(yíng)銷策略。 2)、常見的電信公關(guān)工作策略有哪些？ 3)、試述電信營(yíng)銷員常用的營(yíng)銷

9、策略，并結(jié)合您的營(yíng)銷工作中一個(gè)案例淺談您是如何善用這幾種營(yíng)銷策略的？ 4)、試舉出五種特服號(hào)碼并說明其服務(wù)功能，結(jié)合您的經(jīng)驗(yàn)和分析談?wù)勊鼈儜?yīng)該分別針對(duì)哪些市場(chǎng)。 5)、電信市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略（4PS）指的是什么？現(xiàn)階段您認(rèn)為電信產(chǎn)品應(yīng)采取什么樣的營(yíng)銷組合策略？ 6)、您認(rèn)為目前營(yíng)銷渠道管理中的主要限制因素是什么？ 7)、請(qǐng)?zhí)岢鲭娦女a(chǎn)品“包月?lián)芴?hào)上網(wǎng)”現(xiàn)階段的營(yíng)銷策略。 8)、假設(shè)一個(gè)中型城市（50萬常住人口，流動(dòng)人口20萬左右）已經(jīng)有固話用戶6萬，移動(dòng)、聯(lián)通共7萬，準(zhǔn)備推出小靈通業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的突破點(diǎn)應(yīng)放在哪里？ 9)、某跨國(guó)公司駐廣州辦事處主管人員（英籍）來 ，希望為辦事處申請(qǐng)DD

10、N專線業(yè)務(wù)，他不會(huì)申請(qǐng)表，請(qǐng)您用英語詢問申請(qǐng)DDN表格內(nèi)應(yīng)填寫的內(nèi)容并填好申請(qǐng)表。 10)、結(jié)合您接觸到一個(gè)案例說明成功推銷的五個(gè)步驟。 11)、分析電信個(gè)人客戶購(gòu)買決策過程，對(duì)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷有何指導(dǎo)意義？ 12）、某國(guó)外賓想辦理 過戶業(yè)務(wù)，請(qǐng)協(xié)助辦理需要的手續(xù)。 13）、電信集團(tuán)客戶的需求和購(gòu)買行為有哪些特點(diǎn)？ 14）、電信廣告營(yíng)銷有哪些作用？ 4、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，技術(shù)疑難的處理，處理客戶來信來訪 要求：能受理各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢，回答客戶的技術(shù)疑難問題 能正確處理客戶爭(zhēng)議及來信來訪 (一般性業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢能力) 操作試題：1）、客戶辦理移機(jī)同時(shí)辦理停機(jī)

11、，如在三個(gè)月內(nèi)因局方原因未能移機(jī)，什么時(shí)候開始免收基本月租費(fèi)？ 2）、200業(yè)務(wù)的“主叫捆綁功能”設(shè)置時(shí)要注意什么問題？ 3）、電信客戶同時(shí)使用2個(gè)B信道上網(wǎng)或進(jìn)行其它電信業(yè)務(wù)，是怎樣計(jì)費(fèi)的？ 4）、用戶使用多用戶號(hào)碼業(yè)務(wù)時(shí)，按哪一個(gè) 號(hào)碼來交話費(fèi)？ 5）、ISDN可以移機(jī)嗎？ (業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力、技術(shù)疑難的處理能力、處理客戶來信來訪的能力) 口試試題：1）、某客戶為四星級(jí)酒店，商務(wù)中心對(duì)寬帶有一定需求，負(fù)責(zé)人是其網(wǎng)絡(luò)主管，對(duì)方認(rèn)為無論市話還是上網(wǎng)，電信收費(fèi)較高，并暗示另一家運(yùn)營(yíng)商可以提供十分優(yōu)惠的寬帶接入資費(fèi)和優(yōu)惠。作為一名營(yíng)銷人員，您如何說服該用戶使用中國(guó)電信的服務(wù)。 2

12、）、某用戶來信稱，該月長(zhǎng)途話費(fèi)是上月的五倍。該用戶堅(jiān)稱其長(zhǎng)途 被盜打，拒不交費(fèi)。請(qǐng)問您如何解決該問題。 3）、某銀行客戶租用一條2兆電路進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，某日數(shù)據(jù)傳輸不能進(jìn)行，嚴(yán)重影響銀行運(yùn)作。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時(shí)不慎令線路中斷，而要修復(fù)起碼半天時(shí)間。請(qǐng)問您面向客戶如何處理該問題。 4）、某用戶投訴家庭 無故聽到他人講話，無故忙音現(xiàn)象，經(jīng)查證是分局人員跳線時(shí)不慎把另一號(hào)碼跳到該 上，請(qǐng)問您面向客戶如何處理該問題。 5）、某大型超市在廣州各大區(qū)均設(shè)有分點(diǎn)，現(xiàn)欲使用電信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)進(jìn)行物流管理，請(qǐng)您根據(jù)不同情況為用戶推薦合適的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 二、市場(chǎng)調(diào)研 1、市場(chǎng)調(diào)查技巧

13、、調(diào)查報(bào)告的撰寫能力、市場(chǎng)調(diào)查方案的制定能力 要求：能制定市場(chǎng)調(diào)查方案 設(shè)計(jì)各種類型的調(diào)查表 能正確收集市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 能歸納總結(jié)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，反饋有價(jià)值的市場(chǎng)信息 操作試題：1）、請(qǐng)撰寫一份市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用預(yù)算表。a 2）、撰寫一份電信XX調(diào)查間卷說明。a 3）、撰寫一份參加《電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員（初級(jí)）》培訓(xùn)班的培訓(xùn)總結(jié)。a 4）、就您目前攜帶的通信工具（ 、小靈通等），撰寫一份關(guān)于其中“話機(jī)設(shè)置”部分的功能說明。題目為：XXX牌XXX型 /小靈通 “話機(jī)設(shè)置”功能說明。a 5）、寫一份電信XX調(diào)查報(bào)告（數(shù)據(jù)自定）。a 6）、某民辦學(xué)校，因地理位置

14、較偏，交通不便，學(xué)校的學(xué)生較多，通信需要難以滿足。學(xué)校希望想辦法改善目前的情況，準(zhǔn)備在校內(nèi)安裝一部小程控交換機(jī)。電信一裝維人員在工作中得知該消息后向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。電信營(yíng)銷人員調(diào)查后認(rèn)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，為該校建設(shè)校園網(wǎng)系統(tǒng)（辦公 6部，教師宿舍 19部，學(xué)生宿舍201 24部，電教室專用上網(wǎng)專線5條，學(xué)校校園內(nèi)201 60余部）是更好的選擇，請(qǐng)以此情況寫一篇調(diào)查報(bào)告。 7）、某電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)商已將X市教育局寬帶業(yè)務(wù)列為大客戶攻關(guān)的突破口和立足點(diǎn)。3月份以來該運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)導(dǎo)親自上門，利用各種關(guān)系與“教育局一把手”頻頻接觸，大打感情營(yíng)銷牌 ，并提出了相當(dāng)優(yōu)惠的條件：“免費(fèi)建設(shè)，資費(fèi)大幅下降”

15、，大有不拿下誓不罷休之勢(shì)。得知此信息后，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即進(jìn)行認(rèn)真分析，認(rèn)為教育系統(tǒng)點(diǎn)多面廣，涉及到全市教育網(wǎng)的發(fā)展，親自帶隊(duì)上門以向客戶了解通信產(chǎn)品的使用情況為由，向其分管領(lǐng)導(dǎo)談及此事，并提出涵蓋廣域網(wǎng)、虛擬網(wǎng)、多媒體教學(xué)等的一攬子“綜合通信解決方案”，著重闡述了自己是唯一能解決教育局通信能力的單位?？蛻魧?duì)方案具有濃厚興趣，同意電信局進(jìn)一步到單位實(shí)施調(diào)查以盡快拿出具體方案細(xì)節(jié)。請(qǐng)就此設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷。 8）、以下是一份你單位關(guān)于中國(guó)移動(dòng)針對(duì)小靈通業(yè)務(wù)的市場(chǎng)策略專題分析報(bào)告的一部分，還有標(biāo)題和提出建議部分沒有完成，請(qǐng)根據(jù)你掌握的情況補(bǔ)充完整（建議部分字?jǐn)?shù)600字以內(nèi)）： [在此輸入標(biāo)題]

16、 作為各電信運(yùn)營(yíng)商在 語音市場(chǎng)及中國(guó)電信小靈通無線市話業(yè)務(wù)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：移動(dòng)公司，其市場(chǎng)策略和動(dòng)向已成為各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)?，F(xiàn)根據(jù)移動(dòng)公司各種媒體廣告、產(chǎn)品使用信息、其它渠道信息、新聞報(bào)道等方面，就移動(dòng)公司有關(guān)市場(chǎng)策略運(yùn)用淺析如下： （1）移動(dòng)公司針對(duì)中國(guó)電信無線市話小靈通業(yè)務(wù)建設(shè)初期以及聯(lián)通公司CDMA網(wǎng)絡(luò)和功能現(xiàn)狀，重點(diǎn)突出宣傳、推廣其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。具體宣傳策略采?。?）敘事報(bào)道方式，以客戶在具體事件中的感受敘說來提高對(duì)消費(fèi)者的感染力，采取全國(guó)范圍內(nèi)自上而下統(tǒng)一模式。2）以新聞媒體為應(yīng)用拓展載體，利用媒體與用戶之間一些互動(dòng)節(jié)目需求，在各級(jí)媒體與企業(yè)之間在某項(xiàng)業(yè)務(wù)（

17、短信）市場(chǎng)拓展上形成產(chǎn)業(yè)鏈，建立利潤(rùn)中心，使企業(yè)與媒體之間的關(guān)系突破了原有單純的“廣告關(guān)系”，形成利益共同體。這一舉措為移動(dòng)公司帶來兩大好處，首先，拓展了業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍，通過媒體、內(nèi)容提供商的介入，完成對(duì)增值業(yè)務(wù)的再開發(fā)和創(chuàng)新；其次，由于和媒體之間利益共同體的建立，媒體為了自身的利益，勢(shì)必會(huì)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)及使用方法進(jìn)行宣傳，使企業(yè)達(dá)到了借勢(shì)經(jīng)營(yíng)的目的，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了成本外在性原理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際應(yīng)用，降低了企業(yè)相關(guān)成本（如廣告費(fèi)用、產(chǎn)品創(chuàng)新費(fèi)用）的支出，提高企業(yè)在成本領(lǐng)先策略上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 （2）移動(dòng)公司針對(duì)中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)網(wǎng)通經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)品種多的特點(diǎn)，提出中國(guó)移動(dòng)是“移動(dòng)通信產(chǎn)品的專家”這

18、一經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，中國(guó)移動(dòng)在加強(qiáng)市場(chǎng)分析和產(chǎn)品分析的基礎(chǔ)上，通過采取專家級(jí)的“微服務(wù)”（micro service）策略打造移動(dòng)通信專家企業(yè)品牌，以達(dá)到創(chuàng)新營(yíng)銷的目標(biāo)。同時(shí)，結(jié)合企業(yè)核心資源的擴(kuò)展（從電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施向信息基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)展），通過“微服務(wù)”實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和創(chuàng)新。近期，移動(dòng)公司著力推出的“動(dòng)感地帶”業(yè)務(wù)就是典型的“微服務(wù)”策略的運(yùn)用：其業(yè)務(wù)品質(zhì)及服務(wù)細(xì)微之處體現(xiàn)一，市場(chǎng)細(xì)分針對(duì)明確，“動(dòng)感地帶”的目標(biāo)市場(chǎng)定位在18—25歲且短信業(yè)務(wù)需求高的語音低端用戶。體現(xiàn)二，資費(fèi)（價(jià)格）策略采取“神州行”業(yè)務(wù)的零月租、短信最低消費(fèi)包月（300條/20元、500條/30元）、語音業(yè)

19、務(wù)計(jì)費(fèi)靈活（網(wǎng)內(nèi)通話資費(fèi)比照“全球通”業(yè)務(wù)、網(wǎng)間通話資費(fèi)比照“神州行”業(yè)務(wù)）。體現(xiàn)三，付費(fèi)方式比照“神州行”業(yè)務(wù)（預(yù)付費(fèi)方式）。體現(xiàn)四，拓展、細(xì)化應(yīng)用內(nèi)容：1）除原有短信功能外，加強(qiáng)了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲功能；2）開辦動(dòng)感俱樂部，聚集業(yè)務(wù)人氣，形成時(shí)尚團(tuán)體。體現(xiàn)五，獨(dú)特的業(yè)務(wù)承載升級(jí)策略，通過大容量SIM卡（短信容量50—137條）代替普通SIM卡（除去終端因素，一般短信存儲(chǔ)容量在10—15條）方式，消除用戶更換移動(dòng)終端或需購(gòu)買高檔 的心理壓力。體現(xiàn)六，廣告載體的選擇，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，“動(dòng)感地帶”的廣告載體主要選擇中央電視臺(tái)體育頻道，使廣告載體的選擇與目標(biāo)消費(fèi)群欣賞媒體選擇相吻合。 （3）“

20、精密營(yíng)銷”策略與渠道建設(shè)相結(jié)合，注重企業(yè)專業(yè)化分工及服務(wù)的社會(huì)化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用。電信企業(yè)產(chǎn)品線、用戶線、市場(chǎng)線較長(zhǎng)與營(yíng)銷力量短板之間的矛盾已成為制約企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)的重要因素。同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，差異化市場(chǎng)戰(zhàn)略做為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的利器，使得定制營(yíng)銷、深度營(yíng)銷等精密營(yíng)銷策略成為企業(yè)博弈市場(chǎng)重要手段，進(jìn)一步加大了市場(chǎng)開發(fā)與營(yíng)銷短板之間的矛盾。移動(dòng)公司針對(duì)所面臨的上述矛盾以及企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中定位的變化，首先，通過加強(qiáng)渠道建設(shè)、下沉營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)一般客戶的大規(guī)模分銷和多頭代理分銷，以此解放企業(yè)自身營(yíng)銷資源，用于對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)、核心用戶的深度營(yíng)銷。其次，通過渠道建設(shè)，建立分銷渠道利潤(rùn)中心，使企業(yè)

21、與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上下游之間形成良好的協(xié)作關(guān)系，在渠道競(jìng)爭(zhēng)上獲得優(yōu)勢(shì)，同時(shí)有利于代理商綜合分銷增值能力的提升和對(duì)相應(yīng)客戶群的“精耕細(xì)作”，使企業(yè)營(yíng)銷資源能夠滿足不同市場(chǎng)需求的層次化和服務(wù)的個(gè)性化。 [在此補(bǔ)充建議內(nèi)容] 9）、就以下案例寫一份工作總結(jié)： 2002年9月20日，某電信支局受理了一起 障礙申告：支局所屬XX鄉(xiāng)XX村 用戶李某（ 號(hào)碼7501200）說他家的 不好。 次日，機(jī)線員就前去查修。先在分線箱用查號(hào)機(jī)和局里聯(lián)系，除有一點(diǎn)地氣、雜音外，一切正常。接著去了用戶家，用查號(hào)機(jī)撥打，也正常。告訴用戶，可能是 機(jī)有問題。過了兩天，用戶又來 說，換了新的 機(jī)仍

22、然不行。機(jī)線員二次上門，還是不好。但用查號(hào)機(jī)打是正常的。只好又判斷是用戶家的 機(jī)不好。又過了兩天，用戶第三次打 來說：“還不行！”這起反反復(fù)復(fù)查不清，修不好的 障礙，引起了支局的注意。9月27日，我和機(jī)線員一起帶了兩部 機(jī)再去查修。用普通 機(jī)試，果然不行。用機(jī)線員的查號(hào)機(jī)試，仍然很好。經(jīng)過分析，首先排除 機(jī)的問題。聯(lián)想到這個(gè)用戶距端局近7公里，且為Ф0.4的電纜，是不是傳輸衰耗過大的原因。而查號(hào)機(jī)是否簡(jiǎn)單、內(nèi)阻小才能通話的呢？于是，在交接箱將該用戶配線改由2對(duì)線并接。一試，通話正常。原因清楚了。接著，在遠(yuǎn)端模塊換上了長(zhǎng)距離用戶版，恢復(fù)了1對(duì)配線，至此，連續(xù)7天查修的一起

23、 用戶通話不好的“障礙”得以排除。用戶通話恢復(fù)正常。 今年年初，XX鎮(zhèn)政府通知，該鎮(zhèn)今年有一個(gè)接收安置國(guó)家三峽移民任務(wù)，在今年下半年將有125戶，515人來海口鎮(zhèn)落戶。鎮(zhèn)政府已選擇了一個(gè)較好的地方——鎮(zhèn)江村里新建一個(gè)移民新村：昌寧新村。這是一項(xiàng)政治任務(wù)，各行各業(yè)，各個(gè)部門必須圍繞昌寧新村的建設(shè)，移民的安置，全力做好服務(wù)工作。?8月20日，昌寧新村竣工。移民將在3天后進(jìn)村。為解決移民進(jìn)村當(dāng)時(shí)通信的需要，支局首先在新村的交通要道安裝了2部IC卡公用 。23日移民進(jìn)村，這一天和后來3天共售出IC卡計(jì)3500多元，足見三峽移民是十分需要 通信。經(jīng)調(diào)查，新村住戶約需要 196部，其中表

24、示迫切需要馬上安裝的有92戶。為此，支局需要放200對(duì)電纜進(jìn)村以實(shí)現(xiàn)昌寧新村戶線到戶（約14公里遠(yuǎn)），請(qǐng)擬定一份請(qǐng)示以送交上級(jí)部門批準(zhǔn)。 2、定量定性分析、市場(chǎng)信息分析、電信市場(chǎng)變化的影響因素和變量程度的預(yù)測(cè)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的甄別能力 要求：市場(chǎng)信息分析準(zhǔn)確，運(yùn)用得當(dāng) 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不得低于60%， 潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甄別正確 預(yù)測(cè)報(bào)告內(nèi)容正確 操作試題：（待續(xù)） 三、業(yè)務(wù)演示 1、演示場(chǎng)地的規(guī)劃和設(shè)計(jì)能力、安全故障隱患的排除能力 要求：演示場(chǎng)地規(guī)劃合理、設(shè)計(jì)規(guī)范 安全故障隱患排除及時(shí) （演示場(chǎng)地的布置能力，演示場(chǎng)地安全生產(chǎn)措施的執(zhí)行能力

25、） 操作試題：1）請(qǐng)說出室內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)演示的好處、適用范圍。 2）請(qǐng)說出露天進(jìn)行業(yè)務(wù)演示的好處、適用范圍。 3）請(qǐng)說出室內(nèi)和露天綜合進(jìn)行業(yè)務(wù)演示的適用范圍。 4）請(qǐng)說出單一性業(yè)務(wù)演示的適用范圍、場(chǎng)地的要求。 5）請(qǐng)說出綜合性業(yè)務(wù)演示的適用范圍、場(chǎng)地的要求。 6）請(qǐng)描述ADSL業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項(xiàng)。 7）請(qǐng)描述小靈通業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項(xiàng)。 8）請(qǐng)描述匯線通業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項(xiàng)。 9）請(qǐng)描述天翼通業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項(xiàng)。 10）請(qǐng)描述VPN業(yè)務(wù)演示所需設(shè)備和使用安全注意事項(xiàng)。 11）請(qǐng)描述ADSL業(yè)務(wù)演示場(chǎng)地布置要求、安全注

26、意事項(xiàng)及故障預(yù)防手段。 12）請(qǐng)描述小靈通業(yè)務(wù)演示場(chǎng)地布置要求、安全注意事項(xiàng)及故障預(yù)防手段。 13）請(qǐng)描述匯線通業(yè)務(wù)演示場(chǎng)地布置要求、安全注意事項(xiàng)及故障預(yù)防手段。 14）請(qǐng)描述天翼通業(yè)務(wù)演示場(chǎng)地布置要求、安全注意事項(xiàng)及故障預(yù)防手段。 15）請(qǐng)描述VPN業(yè)務(wù)演示場(chǎng)地布置要求、安全注意事項(xiàng)及故障預(yù)防手段。 2、演示操作程序的編制能力，演示操作能力 要求：能對(duì)1種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)進(jìn)行演示操作 演示操作程序合理 （業(yè)務(wù)演示操作的動(dòng)手能力和講解能力。） 操作試題：1）、請(qǐng)對(duì) 撥號(hào)接入因特網(wǎng)進(jìn)行演示講解。 2）、請(qǐng)對(duì)ISDN接入因特網(wǎng)進(jìn)行演示講解。 3）、請(qǐng)對(duì)來電顯

27、示進(jìn)行演示講解。 4）、請(qǐng)對(duì)三方通話進(jìn)行演示講解。 5）、請(qǐng)對(duì)呼叫轉(zhuǎn)移進(jìn)行演示講解。 6）、請(qǐng)對(duì)DDN接入因特網(wǎng)進(jìn)行演示講解。 7）、請(qǐng)對(duì)ADSL接入因特網(wǎng)進(jìn)行演示講解。 8）、請(qǐng)對(duì)光纖+LAN接入因特網(wǎng)進(jìn)行演示講解。 9）、請(qǐng)對(duì)匯線通業(yè)務(wù)進(jìn)行演示講解。 10）、請(qǐng)對(duì)天翼通業(yè)務(wù)進(jìn)行演示講解。 11）、請(qǐng)用相應(yīng)計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)ISDN接入因特網(wǎng)的演示程序。 12）、請(qǐng)用相應(yīng)計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)ADSL接入因特網(wǎng)的演示程序。 13）、請(qǐng)用相應(yīng)計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)DDN接入因特網(wǎng)的演示程序。 14）、請(qǐng)用相應(yīng)計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)匯線通業(yè)務(wù)的演示程序。 15）、請(qǐng)用相應(yīng)計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)天翼通業(yè)務(wù)的演

28、示程序。 四、其他 1、系統(tǒng)軟件運(yùn)用能力、計(jì)算機(jī)常見故障排除能力、互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)用能力 操作試題：1）將主機(jī)、顯示器、音箱連接起來。a 2）將主機(jī)、顯示器、調(diào)制解調(diào)器、 機(jī)連接起來。a 3）將主機(jī)、顯示器、打印機(jī)連接起來。a 4）將主板、內(nèi)存、聲卡連接起來。a 5）將主板、CPU、顯示卡連接起來。a 6）錄入下面的粗體文字。a 下午五點(diǎn)，我們一行驅(qū)車前往瓦嘎。一路上，熱情的蘇米爾不斷地向我們介紹1965年發(fā)生在這一帶的第二次印巴戰(zhàn)爭(zhēng)的情況。他指著一座用紅砂巖砌的水利設(shè)施對(duì)我們說，當(dāng)年強(qiáng)大的印度軍隊(duì)在這里被我們的一位將軍所阻擋，這位將軍也因此而成為巴基斯坦的民族英雄。他還

29、指著一條小河說，當(dāng)年印軍的一架蘇制“米格”戰(zhàn)斗機(jī)就是在這里被擊落墜毀的。 五點(diǎn)半，我們到達(dá)瓦嘎邊境。小鎮(zhèn)內(nèi)一片寧靜，古木參天，滿目蒼翠，空氣彌漫著新鮮濕潤(rùn)的略帶芬芳的氣味。我們感覺這是一個(gè)“洗肺”的好地方。邊境由三部分組成：巴方一側(cè)為一具有伊斯蘭風(fēng)格的門樓及其與兩邊連體的 7）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“記事本”。 8）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“計(jì)算器”。 9）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“畫圖”。 10）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“錄音機(jī)”。 1

30、1）查找硬盤中的文件“”，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“寫字板”。 12）用Norton AntiVirus查殺A盤中的病毒。 13）用熊貓衛(wèi)生查殺A盤中的病毒。 14）用瑞星軟件查殺A盤中的病毒。 15）用KV3000查殺A盤中的病毒。 16）用McAfee VirusScan查殺A盤中的病毒。 17）利用Windows的備份工具對(duì)我的文檔進(jìn)行備份。 18）設(shè)置Norton AntiVirus病毒防火墻每次開機(jī)時(shí)自動(dòng)加載，并設(shè)置每10天自動(dòng)升級(jí)。 19）利用Windows的任務(wù)計(jì)劃指定每周星期一上午9：00運(yùn)行Microsoft Excel。 20）用電子郵箱訂閱

31、關(guān)于電影的電子刊物。 21）尋找一個(gè)關(guān)于體育的論壇并在上面注冊(cè)一個(gè)帳號(hào)。 22）在WORD中制作下面的表格。 編號(hào) 個(gè)人資料 姓名 性別 年齡 1 張三 男 23 2 李四 女 34 3 王五 女 65 23）、在WORD中制作下面的表格。 公司 通訊方式 年收入 （千萬元） 郵政編碼 A鞋業(yè)公司 87900011 510260 2 B報(bào)業(yè)集團(tuán) 23097762 510630 10 C廣告公司 30778358 510390 5 24）、在WORD中制作下面的表格。 編號(hào) 1 姓名 張小虎

32、性別 男 身份證 25）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)營(yíng)銷的資料，并保存其中兩個(gè)相關(guān)的頁面到A盤中。 26）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)貸款的資料，并保存其中兩個(gè)相關(guān)的頁面到A盤中。 27）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)病毒的資料，并保存其中兩個(gè)相關(guān)的頁面到A盤中。 28）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)技能鑒定的資料，并保存其中兩個(gè)相關(guān)的頁面到A盤中。 29）上互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)電子商務(wù)的資料，并保存其中兩個(gè)相關(guān)的頁面到A盤中。 2、客戶關(guān)系管理能力、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)能力、統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)能力 要求：能正確運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)分析預(yù)測(cè) 操作試題：1）如果您要向客戶推銷ADSL業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 2）如果您要向客戶推銷天翼通業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 3）如果您要向客戶推銷匯線通業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 4）如果您要向客戶推銷呼叫中心業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。 5）如果您要向客戶推銷新視通業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您將收集哪些客戶數(shù)據(jù)，通過什么方法分析得到您的潛在客戶。