《物業(yè)管理培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、保安班長培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí),順安物業(yè)：周興華,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),一、什么是物業(yè)？ 物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),二、物業(yè)的分類： 住宅物業(yè)(多層、高層住宅和別墅等) 按使用功能分 商業(yè)物業(yè)(商鋪、辦公寫字樓等) 工業(yè)物業(yè)(工廠、倉庫等) 其它類型物業(yè)等,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),三、什么是物業(yè)管理？ 物業(yè)管理指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),四、物業(yè)管理的必要性 1業(yè)主住戶的要求提高 2樓宇興建漸具規(guī)模 3物業(yè)

2、設(shè)施、設(shè)備先進(jìn) 4地產(chǎn)發(fā)展的需要 5生產(chǎn)發(fā)展的需要,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),五、什么叫業(yè)主？ 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。 六、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利： 1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 2.提儀召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； 3.提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),4.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)； 5.選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)； 6.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； 7.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 8.對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用 情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 9.監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專

3、項(xiàng)維修資金的管理和使用； 10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),七、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)： 1.遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； 2.遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； 3.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定； 4.按照國家的有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金； 5.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； 6.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。,物業(yè)管理的內(nèi)容,(一)常規(guī)性的公共服務(wù) 1、房屋建筑主體的管理 2、房屋設(shè)施設(shè)備的管理 3、環(huán)境衛(wèi)生的管理 4、綠化的管理 5、保安的管理 6、消防的管理 7、車輛道路的管理 8、公

4、眾性代辦服務(wù),物業(yè)管理的內(nèi)容,(二)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) 1、日常生活類 2、商業(yè)服務(wù)類 3、文化、教育、衛(wèi)生、體育類 4、金融服務(wù)類 5、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類 如：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展裝修裝飾、美容美發(fā)、餐飲、副食、房產(chǎn)中介等多種經(jīng)營服務(wù)。,物業(yè)管理的內(nèi)容,(三)委托性的特約服務(wù) 特約服務(wù)是為滿足業(yè)主或使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。 如：小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。,物業(yè)管理的內(nèi)容,(三)委托性的特約服務(wù),其特點(diǎn)是： 通常指在物業(yè)管理服務(wù)合同中未要求 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立 而物業(yè)業(yè)主、使用人又需要,特約服務(wù)實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充

5、和完善,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成,1.聘用的管理、服務(wù)人員的工資，按規(guī)定提取的工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、福利、保險(xiǎn)、津貼和服裝等。 2.物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用。 3.物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。 4.物業(yè)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。 5.物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成,6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公費(fèi)用和固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用。 7.物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備公眾責(zé)任保險(xiǎn)所支 付的保險(xiǎn)費(fèi)用。 8.管理費(fèi)分?jǐn)偂?9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 10.法定稅費(fèi)。 11.合理利潤。,保安人員的禮儀,一、保安人員的儀容,1.保安人員在門崗執(zhí)勤、巡邏、檢查工作、軍訓(xùn)和參加會(huì)議與活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿保安制服、

6、佩戴帽徽等。 2.制服保持整齊、干凈；衣領(lǐng)、袖口要潔凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口與褲腳不得卷起；帽徽與肩章要保持端正；不準(zhǔn)打赤腳、穿拖鞋站崗、巡邏。 3.保安人員著裝要整潔，制服袋扣、袖扣和領(lǐng)扣都必須扣好。穿大衣時(shí)不能披在肩上，春秋套裝內(nèi)要穿襯衫，注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿。,保安人員的禮儀,4.內(nèi)外衣口袋里不能放過多東西，外套或襯衫肩章要佩戴端正。帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)要佩在腰間皮帶的右后側(cè)。除工作需要外不得佩戴有色眼鏡、墨鏡。 5.保安執(zhí)勤巡邏走路，上身要挺直、步伐穩(wěn)重、兩臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；巡邏時(shí)，眼睛注視前方，并兼顧左右，不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。 6.門崗要站在指定的

7、位置上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。,保安人員的禮儀,7.站崗，左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手 腕，右手手指井?dāng)n并自然彎曲，手心向后。 8.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。 9.聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉。 10.不論是巡邏行走還是站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。,保安人員的禮儀,二、保安人員的儀表 1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤

8、剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。 2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。 3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。,保安人員的禮儀,二、保安人員的儀表 4.不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。 5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。 6.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。,保安人員的禮儀,三、保安禮貌禮節(jié) 1.舉止大方，姿態(tài)端正，保持熱情、心平氣和的態(tài)度；遇見業(yè)主主動(dòng)打招呼，禮貌在先，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字隨口。 2.適時(shí)運(yùn)用“您

9、好”、“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“打擾了”等禮貌用語。 3.稱呼得當(dāng)，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語。 4.講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言簡(jiǎn)潔、明確，說話力求語言完整，不粗言粗語，高聲喊叫。,保安人員的禮儀,5.禮貌用語，恰到好處。注意人物對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、距離、場(chǎng)合，給人一種親切感，慎防熱情過頭。 6.同業(yè)主講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時(shí)不要離業(yè)主太遠(yuǎn)。 7.不與業(yè)主爭(zhēng)吵，業(yè)主優(yōu)先。路遇熟悉的業(yè)主主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯與業(yè)主相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如有業(yè)主不禮貌不遵守衛(wèi)生，應(yīng)有禮貌的向他宣傳，或者自動(dòng)撿起垃圾。 8

10、.對(duì)業(yè)主的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，表示很抱歉。,保安的崗位職責(zé),一、門崗的崗位職責(zé) 1、堅(jiān)守工作崗位、禮貌待人、服從指揮、盡職盡責(zé)。 2、負(fù)責(zé)大門治安保衛(wèi)，維護(hù)門衛(wèi)秩序。 3、認(rèn)真做好來訪接待登記工作，對(duì)非本小區(qū)人員進(jìn)行盤查登記。 4、對(duì)運(yùn)貨物出小區(qū)的車輛，實(shí)行先檢查登記憑管理處開具的放行條放行。,保安的崗位職責(zé),5、熟悉掌握。業(yè)主家庭人員、車輛情況。 6、認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄。 7、搞好值班室和大門口的衛(wèi)生工作。 8、負(fù)責(zé)搞好報(bào)紙、郵件的收發(fā)工作。 9、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，努力提高文化水平和專業(yè)技能。 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,保安的崗位職責(zé),二、巡邏崗的崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格依照法律

11、、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定和公司各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)小區(qū)及外圍實(shí)行24小時(shí)全天不定時(shí)巡邏檢查，確保小區(qū)及外圍運(yùn)作正常。 2、認(rèn)真執(zhí)行巡邏制度，按規(guī)定路線巡邏，并做好相關(guān)記錄。 3、巡邏中發(fā)現(xiàn)問題及隱患，要立即處理，排除隱患。不能處理或處理不好時(shí)要及時(shí)上報(bào)班長或管理處主任。,保安的崗位職責(zé),4、指揮好車輛的進(jìn)出和停泊，必要時(shí)進(jìn)行車輛的疏導(dǎo)，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通。 5、隨時(shí)保持與其他崗位的聯(lián)系，協(xié)助其他崗位做好治安防范工作。 6、文明執(zhí)勤，規(guī)范用語，愛護(hù)工具，妥善保管。 7、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，努力提高文化水平和專業(yè)技能。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,保安的崗位職責(zé),三、監(jiān)控崗的崗位職責(zé) 1監(jiān)控室值班的保安員要全

12、面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備功能和使用程序與方法，嚴(yán)格遵守設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，做好交接班記錄。確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。 2負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個(gè)區(qū)域的治安動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題正確分析,果斷決定，及時(shí)報(bào)告并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系。,保安的崗位職責(zé),3密切監(jiān)視、熟練操作消防控制主機(jī)、及時(shí)處理火警、故障信號(hào)、并做好記錄。通過監(jiān)視器密切監(jiān)視小區(qū)內(nèi)人員情況、發(fā)現(xiàn)可疑問題及時(shí)通知附近有關(guān)人員注意和處理、并記錄在案。 4遇有任何緊急情況、及時(shí)向當(dāng)值班長及管理處主任匯報(bào)、并協(xié)助處理，必要時(shí)通知有關(guān)部門或向相關(guān)機(jī)構(gòu)求援、并做好詳細(xì)記錄。,保安的崗位職責(zé),5負(fù)

13、責(zé)查出報(bào)警位置，及時(shí)上報(bào)班長或管理處主任調(diào)動(dòng)保安員現(xiàn)場(chǎng)查看并處理。 6.負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)部位和可疑情況的視頻錄象工作及保管工作。 7做好資料保管和保密工作，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室，不準(zhǔn)向無關(guān)人員談及監(jiān)控室的運(yùn)作情況和值班情況。 8如有人員需要調(diào)看監(jiān)控，應(yīng)經(jīng)隊(duì)長以上領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入，并做好相關(guān)記錄。 9負(fù)責(zé)監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生。,保安的崗位職責(zé),四、停車場(chǎng)道口崗崗位職責(zé) 1.維持道口交通秩序,保證道口暢通無阻。 2.對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、換證、登記。 3.仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛,發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí),應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出,并做好記錄,防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。 4.提醒和指揮司機(jī)進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車

14、。,保安的崗位職責(zé),5、對(duì)在道口附近泊車、擺攤者,要進(jìn)行勸阻和制止。 6、私家車位停車場(chǎng),應(yīng)嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入。 7、堅(jiān)持原則,對(duì)外來車輛進(jìn)入停車場(chǎng),必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用,嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。 8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真填寫交接班記錄,做到交接清楚,責(zé)任明確。,保安班長的崗位職責(zé),1、保安班長在管理處主任或保安隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班保安日常事務(wù)的實(shí)施工作。 2、主持本班工作會(huì)議，組織本班人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體訓(xùn)練，認(rèn)真做好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全班人員的整體素質(zhì)。 3、經(jīng)常定期不定期檢查本班的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。 4、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)

15、督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象。,保安班長的崗位職責(zé),5、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品。 6、團(tuán)結(jié)本班人員，熟悉和掌握本班人員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 7、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。 8、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。,溝通藝術(shù),一、與業(yè)主溝通的原則 1、勿呈一時(shí)口舌之能： 如果你逞一時(shí)的口舌之能,會(huì)獲得短暫的勝利快感，但你絕對(duì)不可能說服業(yè)主,只會(huì)給

16、以后的工作增加難度，真正的溝通技巧,不是與業(yè)主爭(zhēng)辯,而是讓業(yè)主接受你的觀點(diǎn)。你在與業(yè)主溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。 2、顧全業(yè)主的面子： 要想說服業(yè)主,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語點(diǎn)破。要給業(yè)主有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全業(yè)主的面子,對(duì)我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。,溝通藝術(shù),3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂。在向業(yè)主說明專業(yè)性用語時(shí),最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較,讓業(yè)主容易了解接受。 4、維護(hù)公司的利益 維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與業(yè)主溝通時(shí),不能以損失公司的利益為

17、代價(jià),博取業(yè)主的歡心。 更不能以損失公司或他人的利益,來換取業(yè)主對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。,溝通藝術(shù),二、溝通的技巧 1、遇事主動(dòng)溝通 實(shí)踐表明，主動(dòng)溝通更容易與業(yè)主建立并維持良好的關(guān)系；保安員最忌諱的是見事不管不問，對(duì)業(yè)主冷冰冰。 溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài)。同業(yè)主談話不要左顧右盼、心不在焉，說話要簡(jiǎn)練，明確地表達(dá)自己的意思。,溝通藝術(shù),2、與業(yè)主溝通要有設(shè)想 在處理疑難問題時(shí)一定要有計(jì)劃，處理每件事情時(shí)心理都有本賬，如發(fā)現(xiàn)盜竊和可疑人，遇到搶劫等情況，先想好處理的細(xì)節(jié)，再采取行動(dòng)，事情解決得就會(huì)圓滿些。 物業(yè)人員要能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)會(huì)與別人溝通，比如，覺得自己的溝通

18、主動(dòng)性不夠，你可以強(qiáng)迫自己與某個(gè)素不相識(shí)的業(yè)主打招呼，如上班時(shí)問好，說說天氣等。不必害羞，沒有人會(huì)取笑你的主動(dòng)。,溝通藝術(shù),3、注意肢體語言 肢體語言比口頭語言能夠表達(dá)更多信息，因此，理解肢體語言是理解業(yè)主的重要途徑。從他人的目光、表情、姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中，都能感覺業(yè)主心理狀態(tài)。了解業(yè)主喜怒哀樂，就能夠有效地放開調(diào)整我們的交往行為。 在與業(yè)主的交往中，要注意不同業(yè)主之間語言的差別；同樣的肢體語言在不同情境中的意義也可能不同；要理解肢體語言的不同含義。同樣是笑，有時(shí)候是表示好感，有時(shí)候表示尷尬，有的時(shí)候表示嘲諷，這都需要加以區(qū)別，避免發(fā)生誤會(huì)。 物業(yè)人員要學(xué)會(huì)站在別人的角度考慮問題，

19、這就是“換位思考”學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的觀察能力，對(duì)任何事物都不要簡(jiǎn)單下結(jié)論。,溝通藝術(shù),4、改掉不良習(xí)慣 在與業(yè)主談話時(shí)，有的保安員常有梳理頭發(fā)，打響手指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給業(yè)主留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺得很不禮貌。同時(shí)，這些無意的肢體語言分散業(yè)主的注意力，影響溝通的效果。,溝通藝術(shù),三、與業(yè)主溝通的技巧 1、抓住業(yè)主的心 1）摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方的心理才可以在溝通過程中有的放矢。 2）可以適當(dāng)投其所好,對(duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。 3）記住業(yè)主的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感

20、,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,比任何親切的言語起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。,溝通藝術(shù),2、不要吝嗇你的“高帽子” 人性最渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方。經(jīng)常給業(yè)主戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生。用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。,溝通藝術(shù),3、學(xué)會(huì)傾聽 1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住業(yè)主的心,使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。 2）會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓業(yè)主知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待。,溝通藝術(shù),4、

21、付出你的真誠與熱情 人總是以心換心的,你只有對(duì)別人真誠,業(yè)主才可能對(duì)你真誠；在真誠對(duì)待業(yè)主的同時(shí),還要擁有熱情；只有拿出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。 5、培養(yǎng)良好的態(tài)度 只有你具有良好的態(tài)度,才能讓業(yè)主接受和了解你；在溝通時(shí),要投入你的熱情；在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你業(yè)主。,文明禮貌用語,1、您好！ 請(qǐng)慢走！再見！ 2、對(duì)不起！不客氣！明天見！ 3、請(qǐng)問您去哪里？請(qǐng)您往那邊走。 4、請(qǐng)問有什么事需要幫忙嗎？ 5、很抱歉！我都不太了解，請(qǐng)您稍等一下、我來幫您問一下。 6、不好意思了，剛才耽誤您的時(shí)間了。 7、您放心，我們會(huì)盡力幫您的。,文明禮

22、貌用語,注：請(qǐng)根據(jù)不同情況運(yùn)用上述語言 1、語氣熱情誠懇，面帶微笑，身體端正，目視業(yè)主。 2、態(tài)度和藹，不失嚴(yán)肅，語言簡(jiǎn)潔而不失委婉，儀態(tài)大方。 3、 語言誠懇，不帶有厭煩情緒，目光專一，站姿端正。,團(tuán)隊(duì)精神建設(shè),團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的重要性 1、團(tuán)隊(duì)精神能推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。在團(tuán)隊(duì)精神的作用下，團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生了互相關(guān)心、互相幫助的交互行為，顯示出關(guān)心團(tuán)隊(duì)的主人翁責(zé)任感，并努力自覺地維護(hù)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，自覺地以團(tuán)隊(duì)的整體聲譽(yù)來約束自己的行為，從而使團(tuán)隊(duì)精神成為公司全面發(fā)展的動(dòng)力。 。,團(tuán)隊(duì)精神建設(shè),團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的重要性 2、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的親和力。一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)隊(duì)，能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員顯示高漲的士氣，

23、有利于激發(fā)員工的主動(dòng)性，由此而形成的集體意識(shí)，共同的價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)友愛，團(tuán)隊(duì)成員才會(huì)自愿地將自己的聰明才智貢獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也使自己得到全面發(fā)展。,團(tuán)隊(duì)精神建設(shè),團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的重要性 3、團(tuán)隊(duì)精神有利于提高組織整體效能。通過發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)建設(shè)能進(jìn)一步節(jié)省內(nèi)耗。如果總是把時(shí)間花在怎樣界定責(zé)任，應(yīng)該找誰處理，讓業(yè)主、員工團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，這樣就會(huì)減弱企業(yè)成員的親和力，損傷企業(yè)的凝聚力。,干粉滅火器的使用方法,第一：干粉滅火器的使用方法 適用范圍：適用于撲救各種易燃、可燃液體和易燃、可燃?xì)怏w火災(zāi)，以及電器設(shè)備火災(zāi)。 1.右手拖著壓把，左手拖著滅火器底部，輕輕取下滅火器 ;2.右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng);3.除掉鉛封

24、,干粉滅火器的使用方法,干粉滅火器的使用方法(續(xù)上頁) 4、拔掉保險(xiǎn)銷 5、左手握著噴管，右手提著壓把 6、在距離火焰兩米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管左右擺動(dòng)，噴射干粉覆蓋整個(gè)燃燒區(qū),泡沫滅火器的使用方法,第二：泡沫滅火器的使用方法 主要適用于撲救各種油類、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。 1.右手拖著壓把，左手拖著滅火器底部，輕輕取下滅火器 ; 2.右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng). 3.右手捂住噴嘴，左手執(zhí)筒底邊緣.,泡沫滅火器的使用方法(續(xù)),4.把滅火器顛倒過來呈垂直狀態(tài)，用勁上下晃動(dòng)幾下，然后放開噴嘴。5.右手抓筒耳，左手抓筒底邊緣，把噴嘴朝向燃燒區(qū)，站在離火源八米的地方噴射，并不斷

25、前進(jìn)，兜圍著火焰噴射，直至把火撲滅。6.滅火后，把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。,二氧化碳滅火器的使用方法,第三：二氧化碳滅火器的使用方法 主要適用于各種易燃、可燃液體、可燃?xì)怏w火災(zāi)，還可撲救儀器儀表、圖書檔案、工藝器和低壓電器設(shè)備等的初起火災(zāi)。 1.用右手握著壓把 2.用右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng) 3.除掉鉛封,二氧化碳滅火器的使用方法(續(xù)),4.拔掉保險(xiǎn)銷 5.站在距火源兩米的地方，左手拿著喇叭筒，右手用力壓下壓把 6.對(duì)著火源根部噴射，并不斷推前，直至把火焰撲滅,安保應(yīng)急處理,（一）應(yīng)急處置的原則 在公司領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，按照管理權(quán)限賦予相應(yīng)處置職責(zé)，實(shí)行分級(jí)管理和分級(jí)處置。,安保應(yīng)急處理,

26、（二）應(yīng)急機(jī)制 1、建立由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)一個(gè)應(yīng)急工作小組，由各管理處、總經(jīng)理辦公室組成。明確各類突發(fā)事件的處置流程、工作職責(zé)和責(zé)任人。 2、加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，了解各類事件的應(yīng)急處置流程。特別是安保人員必須熟悉各類消防和安（技）防設(shè)施系統(tǒng)的功能和應(yīng)用；義務(wù)消防員和安保人員能熟練使用各類消防滅火器材及設(shè)施，能夠撲救火災(zāi)苗子和初級(jí)火災(zāi)，全面熟悉火災(zāi)事件的應(yīng)急處置流程；對(duì)外來車輛和人員強(qiáng)化驗(yàn)證和登記制度，確保企業(yè)的安全。,安保應(yīng)急處理,（三）日常防范 1、確保報(bào)警裝置和監(jiān)控設(shè)施的工作情況良好正常運(yùn)行、無缺陷和隱患。 2、每日下班后，應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安、消防情況進(jìn)行一次檢查，包

27、括圍墻、門窗、消防栓、滅火器等是否完好、工作是否正常。 3、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)及周邊情況的觀察，發(fā)生違章、人員聚集等要及時(shí)處置，必要時(shí)經(jīng)批準(zhǔn)可撥打110請(qǐng)求警方協(xié)助。 4、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，應(yīng)及時(shí)落實(shí)專人負(fù)責(zé)整改，并做好消缺記錄。 5、重點(diǎn)要害部位，重點(diǎn)防范、定時(shí)巡查并做好記錄。,安保應(yīng)急處理,（四）出入管理 1、門衛(wèi)要熟悉進(jìn)出小區(qū)的業(yè)主（住戶）和車輛，嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)管理規(guī)定。 2、凡是外來人員進(jìn)入小區(qū)須仔細(xì)觀察并做好登記，包括出入時(shí)間、事由、出示證件。必要時(shí)門衛(wèi)人員陪同進(jìn)入，并做好登記。 3、所有外來人員的包、行李等門衛(wèi)要目測(cè)檢查，必要時(shí)有權(quán)要求其開包檢查。 4、外來車輛停放在指定區(qū)域，必要時(shí)門衛(wèi)

28、有權(quán)要求其開廂檢查。,突發(fā)事件處置,一、火災(zāi)處理程序 1、火情發(fā)生后應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，有關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)火災(zāi)迅速判別及時(shí)報(bào)告。 2、對(duì)火災(zāi)苗子或初級(jí)火災(zāi)應(yīng)立即組織撲救，并及時(shí)將有關(guān)情況向公司領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急小組匯報(bào)。 3、對(duì)火災(zāi)事故應(yīng)按下列程序執(zhí)行： 組織人員撤離到安全區(qū)域； 撥打119，正確告知地理位置、火災(zāi)部位、火災(zāi)規(guī)模、火災(zāi)類型等信息,并派人到路口接應(yīng)； 如有人員受傷的應(yīng)撥打120，告知受傷人數(shù)、受傷類型、程度等信息； 向公司領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急小組匯報(bào)相關(guān)情況； 按消防部門指揮，配合做好火災(zāi)撲救工作。,突發(fā)事件處置,二、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的處理 1）護(hù)衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

29、告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物； 2）主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)可疑物品為爆炸物時(shí)立即對(duì)附近的人員就近進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)； 3）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜查，以消除隱患； 4）待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進(jìn)行檢查； 5）如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，護(hù)衛(wèi)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。,突發(fā)事件處置,三、接報(bào)刑事案件的處理： 1）接報(bào)人員首先要問清報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)； 2）將案情情況向主管通報(bào)，并向公

30、安機(jī)關(guān)報(bào)案； 3）護(hù)衛(wèi)人員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在心； 4）對(duì)焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好； 5）配合公安人員向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情； 6）受傷人員的傷勢(shì)在向公安機(jī)關(guān)請(qǐng)示后，及時(shí)送往醫(yī)院救護(hù)； 7）向警方介紹情況并協(xié)助破案。,突發(fā)事件處置,四、接報(bào)治安案件的處理： 1）斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器，立即向派出所報(bào)案； 2）通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群； 3）協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止雙方的過渡行為，分別將各方帶到安全管理辦公室，進(jìn)一步了解情況，做好

31、筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見；派人清查損壞物品的數(shù)量。,突發(fā)事件處置,五、對(duì)精神不正?；蛐钜怍[事人員的處理： 1）如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或鬧事的跡象； 2）通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響； 3）迅速將來人帶到安全管理部門，查明來人身份、來意、工作單位及住址、并勸其離開本區(qū)域； 4）必要時(shí)將來人送至公安機(jī)關(guān)。,突發(fā)事件處置,六、對(duì)水浸（泡、冒、漏）的處理程序 1）接到報(bào)告后，應(yīng)通知人員立即關(guān)閉相關(guān)水源，進(jìn)行搶修。 2）組織人員利用沙包阻止水勢(shì)蔓延到其它地方。 3）如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如

32、果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場(chǎng)清理后再檢查電梯。 4）通知清潔部及時(shí)處理積水。,突發(fā)事件處置,七、氣體泄露處理程序： 1）接報(bào)有燃?xì)獾刃孤稌r(shí)立即通知管理處并報(bào)告煤氣公司； 2）通知護(hù)衛(wèi)員、工程人員到現(xiàn)場(chǎng)（關(guān)閉對(duì)講機(jī)，不使用任何電話，電動(dòng)工具、機(jī)械玩具）; 3）到現(xiàn)場(chǎng)后將所有的門窗打開，進(jìn)行通風(fēng)、檢查有關(guān)系統(tǒng)； 4）控制事態(tài)后，報(bào)告管理處；如無法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)（將房門鎖好，帶好鑰匙），等待煤氣公司來人搶修； 5）必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防部門； 6）事情處理完畢后，報(bào)告管理處。,突發(fā)事件處置,八、停電(水)處理程序： 1）接報(bào)后，立即派巡邏保安查看停電(水)情況，如屬供電(水)公司原因，若是，立即至供電(水)公司查詢情況，并按預(yù)案處理。 2）在小區(qū)公示牌上或其它顯眼處張貼停電通告，告知用戶。 3）待電力(水)恢復(fù)后，工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否恢復(fù)正常操作，同時(shí)詳細(xì)巡查一次，確保各項(xiàng)設(shè)備恢復(fù)正常。,突發(fā)事件處置,九、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施： 首先，要判明故障原因，盡可能地縮小故障范圍，盡可能避免和減少對(duì)業(yè)主和使用人影響，在必要時(shí)要調(diào)用臨時(shí)排水泵解決，同時(shí)加緊排除故障，以盡快恢復(fù)設(shè)施的正常功能。,謝謝,