2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：4

《2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：4》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：4（15頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟！ 2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案） （圖片大小可自由調(diào)整） 一.全考點(diǎn)綜合測驗(yàn)(共35題) 1. 【單選題】正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好 A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目 B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙 C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票 D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車 正確答案：C 2. 【判斷題】委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫 正確

2、答案： 錯誤 3. 【判斷題】經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導(dǎo)下適當(dāng)服用維生素B1 正確答案： 正確 4. 【單選題】有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做 A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約 B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報價 C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠 D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修 正確答案：D 5. 【單選題】服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫

3、維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 6. 【判斷題】服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。 正確答案： 正確 7. 【判斷題】客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換

4、 正確答案： 正確 8. 【單選題】儀態(tài)包括 A.站、坐、行 B.站、坐、儀表 C.坐、行、儀表 D.站、行、 儀表 正確答案：A 9. 【單選題】下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為 A.陪同客戶確認(rèn) B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目 C.確認(rèn)服務(wù)效果 D.確認(rèn)結(jié)算信息 正確答案：A 10. 【判斷題】超保后，在4S店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里 正確答案： 錯誤 11. 【判斷題】保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機(jī)、變速箱或其主要

5、零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成 正確答案： 錯誤 12. 【單選題】以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了 A.客戶姓名 B.客戶地址 C.移動電話號碼 D.客戶職務(wù) 正確答案：D 13. 【單選題】以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動機(jī)爆震 A.空燃比太高 B.發(fā)動機(jī)溫度過高 C.恒溫器打開困難 D.火花過強(qiáng) 正確答案：B 14. 【判斷題】四行程發(fā)動機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成 正確答案： 錯誤 15. 【判斷題】剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中

6、定義的易損耗零部件范疇 正確答案： 錯誤 16. 【單選題】在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是 A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求 B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修 C.服務(wù)顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系 D.同客戶溝通時使用 80/20 通知原則：即在全部維修時間過去 80%之前要進(jìn)行一次溝通 正確答案：B 17. 【單選題】服務(wù)顧問A說“當(dāng)接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流

7、并微笑以表示歡迎”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A和 B都正確 D.服務(wù)顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 18. 【單選題】起動機(jī)通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn) A.變速器 B.飛輪齒圈 C.曲軸 D.蓄電池 正確答案：B 19. 【判斷題】客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與 正確答案： 錯誤 20. 【單選題】當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作 A.請客戶結(jié)

8、賬 B.為客戶洗車 C.交車前檢查 D.服務(wù)顧問試車 正確答案：C 21. 【單選題】以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件 A.輪缸 B.變距器 C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器 D.節(jié)氣門位置 傳感器 正確答案：C 22. 【判斷題】為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶 正確答案： 錯誤 23. 【單選題】下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則 A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù) B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù) C.預(yù)防為主，視情況維護(hù) D.預(yù)防為主，隨意維護(hù) 正確答案：A 24. 【單選

9、題】離合器踏板的自由行程過大可能會造成 A.離合器打滑 B.離合器發(fā)抖 C.離合器分離不徹底 D.離合器失靈 正確答案：C 25. 【單選題】處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個 A.傾聽━ 問候━結(jié)束━處理━平息━ 跟蹤 B.傾聽━ 問候━ 平息━結(jié)束━處理━ 跟蹤 C.問候━ 傾聽━ 平息━ 處理━ 結(jié)束━ 跟蹤 D.問候━傾聽━處理━平息━ 跟蹤━結(jié)束 正確答案：C 26. 【判斷題】機(jī)油泵不屬于發(fā)動機(jī)主要零部件 正確答案： 正確 27. 【單選題】服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下

10、哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處 A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液 B.自動變速器油得到了更換 C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行 D.完成了給客戶列出的所有檢查 正確答案：C 28. 【單選題】有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況 A.首先完成與電話客戶的通話 B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話 正確答案：C 29. 【判斷題】三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機(jī)總成，再換一次缸蓋

11、總成，就滿足退車條件 正確答案： 錯誤 30. 【判斷題】因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。 正確答案： 錯誤 31. 【判斷題】因?yàn)橄M(fèi)者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任 正確答案： 錯誤 32. 【判斷題】燃油品質(zhì)差會導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞 正確答案： 正確 33. 【判斷題】DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到 正確答案： 正確 34. 【判斷題】前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束 正確答案： 正確 35. 【單選題】進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。 A.性能和技術(shù)狀況 B.車輛的外觀狀況 C.車輛維護(hù)部位 D.車輛的配置 及手續(xù) 正確答案：A