2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點匯編第五期（含答案）試卷號：19

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1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟！ 2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點匯編第五期（含答案） （圖片大小可自由調(diào)整） 一.全考點綜合測驗(共35題) 1. 【單選題】以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件 A.輪缸 B.變距器 C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器 D.節(jié)氣門位置 傳感器 正確答案：C 2. 【判斷題】燃油品質(zhì)差會導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞 正確答案： 正確 3. 【單選題】儀態(tài)包括 A.站、坐、行 B.站、坐、儀表 C.坐、行、儀表 D.站、行、 儀表

2、 正確答案：A 4. 【判斷題】機油泵不屬于發(fā)動機主要零部件 正確答案： 正確 5. 【判斷題】客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。 正確答案： 錯誤 6. 【判斷題】經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導(dǎo)下適當(dāng)服用維生素B1 正確答案： 正確 7. 【判斷題】你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。 正確答案： 錯誤 8. 【判斷題】因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù)，所以我

3、們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。 正確答案： 錯誤 9. 【判斷題】因為消費者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任 正確答案： 錯誤 10. 【判斷題】四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成 正確答案： 錯誤 11. 【判斷題】忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。 正確答案： 錯誤 12. 【單選題】為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為 A.20--30 公

4、分 B.30--80 公分 C..80--120 公分 D.120--150 公分 正確答案：C 13. 【單選題】進服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。 A.性能和技術(shù)狀況 B.車輛的外觀狀況 C.車輛維護部位 D.車輛的配置 及手續(xù) 正確答案：A 14. 【判斷題】保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成 正確答案： 錯誤 15. 【單選題】離合器踏板的自由行程過大可能會造成 A.離合器打滑 B.離合器發(fā)抖 C.離

5、合器分離不徹底 D.離合器失靈 正確答案：C 16. 【單選題】服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 17. 【單選題】線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個火災(zāi)的多少以上 A.60% B.20% C.10% D.30% 正確答案：A 18. 【

6、判斷題】DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到 正確答案： 正確 19. 【單選題】有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況 A.首先完成與電話客戶的通話 B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話 正確答案：C 20. 【單選題】當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進行下列哪一項工作 A.請客戶結(jié)賬 B.為客戶洗車 C.交車前檢查 D.服務(wù)顧問試

7、車 正確答案：C 21. 【判斷題】為了節(jié)省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶 正確答案： 錯誤 22. 【單選題】起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉(zhuǎn) A.變速器 B.飛輪齒圈 C.曲軸 D.蓄電池 正確答案：B 23. 【判斷題】客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換 正確答案： 正確 24. 【單選題】在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是

8、A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求 B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修 C.服務(wù)顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系 D.同客戶溝通時使用 80/20 通知原則：即在全部維修時間過去 80%之前要進行一次溝通 正確答案：B 25. 【單選題】下面那一項屬于“交車與送別”中的“確認服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為 A.陪同客戶確認 B.確認服務(wù)項目 C.確認服務(wù)效果 D.確認結(jié)算信息 正確答案：A 26. 【單選題】以下哪項故障可以導(dǎo)致發(fā)動機爆震 A.空燃比太高

9、 B.發(fā)動機溫度過高 C.恒溫器打開困難 D.火花過強 正確答案：B 27. 【單選題】當(dāng)客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法 A.對客戶給予打折優(yōu)惠 B.為下一次來維修進行重新計劃 C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成 D.立刻從維修單中去掉有異議的費用 正確答案：C 28. 【單選題】以下各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目，除了 A.客戶姓名 B.客戶地址 C.移動電話號碼 D.客戶職務(wù) 正確答案：D 29. 【判斷題】委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的

10、里程數(shù)填寫 正確答案： 錯誤 30. 【判斷題】客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與 正確答案： 錯誤 31. 【判斷題】前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束 正確答案： 正確 32. 【單選題】服務(wù)站正在對汽車進行30000公里的維護保養(yǎng)。以下哪一項說明了進行這種維護的好處 A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液 B.自動變速器油得到了更換 C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行 D.完成了給客戶列出的所有檢查 正確答案：C 33. 【判斷題】剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇 正確答案： 錯誤 34. 【單選題】處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個 A.傾聽━ 問候━結(jié)束━處理━平息━ 跟蹤 B.傾聽━ 問候━ 平息━結(jié)束━處理━ 跟蹤 C.問候━ 傾聽━ 平息━ 處理━ 結(jié)束━ 跟蹤 D.問候━傾聽━處理━平息━ 跟蹤━結(jié)束 正確答案：C 35. 【判斷題】三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件 正確答案： 錯誤