2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問(wèn)》考試全真模擬易錯(cuò)、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號(hào)：20

《2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問(wèn)》考試全真模擬易錯(cuò)、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號(hào)：20》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問(wèn)》考試全真模擬易錯(cuò)、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號(hào)：20（15頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟！ 2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問(wèn)》考試全真模擬易錯(cuò)、難點(diǎn)匯編第五期（含答案） （圖片大小可自由調(diào)整） 一.全考點(diǎn)綜合測(cè)驗(yàn)(共35題) 1. 【判斷題】機(jī)油泵不屬于發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件 正確答案： 正確 2. 【判斷題】客戶的車(chē)輛從修理開(kāi)始，到最終完成這個(gè)過(guò)程，應(yīng)全部由車(chē)間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問(wèn)可以不參與 正確答案： 錯(cuò)誤 3. 【判斷題】剎車(chē)片和剎車(chē)盤(pán)都屬于三包國(guó)標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇 正確答案： 錯(cuò)誤 4. 【單選題】服務(wù)站正在對(duì)

2、汽車(chē)進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說(shuō)明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處 A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液 B.自動(dòng)變速器油得到了更換 C.汽車(chē)將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行 D.完成了給客戶列出的所有檢查 正確答案：C 5. 【單選題】當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問(wèn)最好的做法 A.對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠 B.為下一次來(lái)維修進(jìn)行重新計(jì)劃 C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成 D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用 正確答案：C 6. 【單選題】進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對(duì)送修車(chē)輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。 A.性能和技術(shù)狀況

3、 B.車(chē)輛的外觀狀況 C.車(chē)輛維護(hù)部位 D.車(chē)輛的配置 及手續(xù) 正確答案：A 7. 【判斷題】委托書(shū)上的車(chē)輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫(xiě) 正確答案： 錯(cuò)誤 8. 【判斷題】因?yàn)橄M(fèi)者未按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車(chē)輛損壞的，則汽車(chē)廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任 正確答案： 錯(cuò)誤 9. 【單選題】處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個(gè) A.傾聽(tīng)━ 問(wèn)候━結(jié)束━處理━平息━ 跟蹤 B.傾聽(tīng)━ 問(wèn)候━ 平息━結(jié)束━處理━ 跟蹤 C.問(wèn)候━ 傾聽(tīng)━ 平息━ 處理━ 結(jié)束━ 跟蹤

4、D.問(wèn)候━傾聽(tīng)━處理━平息━ 跟蹤━結(jié)束 正確答案：C 10. 【判斷題】燃油品質(zhì)差會(huì)導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞 正確答案： 正確 11. 【判斷題】保養(yǎng)記錄齊全的車(chē)輛在行駛至一萬(wàn)公里時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問(wèn)題可以直接索賠更換總成 正確答案： 錯(cuò)誤 12. 【單選題】在車(chē)輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯(cuò)誤的做法是 A.服務(wù)顧問(wèn)與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱(chēng)呼得體、表達(dá)專(zhuān)業(yè)、樂(lè)于傾聽(tīng)客戶的要求 B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車(chē)輛維修 C.服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)候命，保證客戶能第一時(shí)間能與之取得聯(lián)系 D.同客

5、戶溝通時(shí)使用 80/20 通知原則：即在全部維修時(shí)間過(guò)去 80%之前要進(jìn)行一次溝通 正確答案：B 13. 【判斷題】客戶車(chē)輛行駛至30000公里僅在4S店做過(guò)一次首保，此時(shí)客戶車(chē)輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成，且汽車(chē)在保，則經(jīng)銷(xiāo)商可走索賠程序更換 正確答案： 正確 14. 【判斷題】經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導(dǎo)下適當(dāng)服用維生素B1 正確答案： 正確 15. 【判斷題】三包期內(nèi)，某車(chē)換一次發(fā)動(dòng)機(jī)總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車(chē)條件 正確答案： 錯(cuò)誤 16. 【判斷題】超保

6、后，在4S店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個(gè)月或者6萬(wàn)公里 正確答案： 錯(cuò)誤 17. 【判斷題】累計(jì)修理30天可以達(dá)到退換車(chē)的標(biāo)準(zhǔn) 正確答案： 錯(cuò)誤 18. 【判斷題】服務(wù)顧問(wèn)從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無(wú)所需要的零件。 正確答案： 正確 19. 【單選題】以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了 A.客戶姓名 B.客戶地址 C.移動(dòng)電話號(hào)碼 D.客戶職務(wù) 正確答案：D 20. 【單選題】以下哪一個(gè)是防

7、抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的部件 A.輪缸 B.變距器 C.車(chē)輪轉(zhuǎn)速傳感器 D.節(jié)氣門(mén)位置 傳感器 正確答案：C 21. 【單選題】當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)被告知車(chē)輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作 A.請(qǐng)客戶結(jié)賬 B.為客戶洗車(chē) C.交車(chē)前檢查 D.服務(wù)顧問(wèn)試車(chē) 正確答案：C 22. 【判斷題】忠誠(chéng)客戶和一般客戶在接待時(shí)可以區(qū)別對(duì)待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。 正確答案： 錯(cuò)誤 23. 【單選題】服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)“當(dāng)接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)“接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微

8、笑以表示歡迎”，誰(shuí)是正確的 A.只有服務(wù)顧問(wèn) A是正確的 B.只有服務(wù)顧問(wèn) B 是正確的 C.服務(wù)顧問(wèn) A和 B都正確 D.服務(wù)顧問(wèn) A和 B都不正確 正確答案：C 24. 【單選題】線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個(gè)火災(zāi)的多少以上 A.60% B.20% C.10% D.30% 正確答案：A 25. 【單選題】在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)“必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長(zhǎng)的使用壽命”，誰(shuí)是正確的 A.只有服務(wù)顧問(wèn) A 是正確的

9、B.只有服務(wù)顧問(wèn) B 是正確的 C.服務(wù)顧問(wèn) A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問(wèn) A 和 B 都不正確 正確答案：A 26. 【判斷題】為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修理再通知客戶 正確答案： 錯(cuò)誤 27. 【單選題】正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來(lái)提取他已經(jīng)維修好的車(chē)。下列處理這種情況的方法哪一種最好 A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目 B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙 C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票 D.請(qǐng)客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來(lái)提車(chē) 正確答案：C 28. 【判斷題】因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)

10、，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒(méi)有開(kāi)展預(yù)約服務(wù)工作。 正確答案： 錯(cuò)誤 29. 【單選題】有一位客戶來(lái)到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問(wèn)正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況 A.首先完成與電話客戶的通話 B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來(lái)店的客戶打個(gè)手勢(shì)表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問(wèn)一下打電話客戶是否可以等一會(huì)兒再打回電話 正確答案：C 30. 【判斷題】前輪定位包括主銷(xiāo)后傾、主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束 正確答案： 正確 31. 【單選題】?jī)x態(tài)包括 A.站、坐、行

11、B.站、坐、儀表 C.坐、行、儀表 D.站、行、 儀表 正確答案：A 32. 【單選題】離合器踏板的自由行程過(guò)大可能會(huì)造成 A.離合器打滑 B.離合器發(fā)抖 C.離合器分離不徹底 D.離合器失靈 正確答案：C 33. 【單選題】為避免口氣直接吹到對(duì)方，與客戶的商談距離通常為 A.20--30 公分 B.30--80 公分 C..80--120 公分 D.120--150 公分 正確答案：C 34. 【單選題】服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車(chē)的故障癥狀”，誰(shuí)是正確的 A.只有服務(wù)顧問(wèn) A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問(wèn) B 是正確的 C.服務(wù)顧問(wèn) A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問(wèn) A和 B都不正確 正確答案：C 35. 【判斷題】你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒(méi)有代接電話的人，為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，可對(duì)電話置之不理。 正確答案： 錯(cuò)誤