2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：24

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1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟！ 2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案） （圖片大小可自由調(diào)整） 一.全考點(diǎn)綜合測驗(yàn)(共35題) 1. 【單選題】有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做 A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約 B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報價 C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠 D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修 正確答案：D 2. 【單選題】當(dāng)客戶對某

2、一給定的維修費(fèi)提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法 A.對客戶給予打折優(yōu)惠 B.為下一次來維修進(jìn)行重新計劃 C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成 D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用 正確答案：C 3. 【單選題】有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況 A.首先完成與電話客戶的通話 B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話 正確答案：C 4. 【判斷題】超保后，在4S

3、店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里 正確答案： 錯誤 5. 【單選題】正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好 A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目 B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙 C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票 D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車 正確答案：C 6. 【判斷題】委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫 正確答案： 錯誤 7. 【單選題】在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是 A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人

4、員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求 B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修 C.服務(wù)顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系 D.同客戶溝通時使用 80/20 通知原則：即在全部維修時間過去 80%之前要進(jìn)行一次溝通 正確答案：B 8. 【判斷題】DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到 正確答案： 正確 9. 【判斷題】因?yàn)橄M(fèi)者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任 正確答案： 錯誤 10.

5、 【判斷題】服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。 正確答案： 正確 11. 【判斷題】四行程發(fā)動機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成 正確答案： 錯誤 12. 【判斷題】三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機(jī)總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件 正確答案： 錯誤 13. 【單選題】下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為 A.陪同客戶確認(rèn) B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目 C.確認(rèn)服務(wù)效果 D.確認(rèn)結(jié)算信息 正

6、確答案：A 14. 【單選題】下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則 A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù) B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù) C.預(yù)防為主，視情況維護(hù) D.預(yù)防為主，隨意維護(hù) 正確答案：A 15. 【判斷題】客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換 正確答案： 正確 16. 【單選題】進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。 A.性能和技術(shù)狀況 B.車輛的外觀狀況 C.車輛維護(hù)部位 D.車

7、輛的配置 及手續(xù) 正確答案：A 17. 【單選題】服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 18. 【判斷題】剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇 正確答案： 錯誤 19. 【單選題】儀態(tài)包括 A.站、坐、行 B.站、坐、儀表

8、C.坐、行、儀表 D.站、行、 儀表 正確答案：A 20. 【判斷題】累計修理30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn) 正確答案： 錯誤 21. 【判斷題】忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。 正確答案： 錯誤 22. 【單選題】以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動機(jī)爆震 A.空燃比太高 B.發(fā)動機(jī)溫度過高 C.恒溫器打開困難 D.火花過強(qiáng) 正確答案：B 23. 【單選題】以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件 A.輪缸 B.變距器 C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器 D.節(jié)氣門位置 傳

9、感器 正確答案：C 24. 【判斷題】燃油品質(zhì)差會導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞 正確答案： 正確 25. 【單選題】線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個火災(zāi)的多少以上 A.60% B.20% C.10% D.30% 正確答案：A 26. 【判斷題】為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶 正確答案： 錯誤 27. 【單選題】服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處 A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液 B.自動變速器油得到了更換 C.汽車將繼續(xù)安

10、全可靠地運(yùn)行 D.完成了給客戶列出的所有檢查 正確答案：C 28. 【單選題】當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作 A.請客戶結(jié)賬 B.為客戶洗車 C.交車前檢查 D.服務(wù)顧問試車 正確答案：C 29. 【判斷題】客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。 正確答案： 錯誤 30. 【單選題】服務(wù)顧問A說“當(dāng)接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的 A.只

11、有服務(wù)顧問 A是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A和 B都正確 D.服務(wù)顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 31. 【單選題】在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問 A 和 B 都不正確 正確答案：A 32. 【判斷題】保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動

12、機(jī)、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成 正確答案： 錯誤 33. 【單選題】以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了 A.客戶姓名 B.客戶地址 C.移動電話號碼 D.客戶職務(wù) 正確答案：D 34. 【判斷題】因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。 正確答案： 錯誤 35. 【單選題】處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個 A.傾聽━ 問候━結(jié)束━處理━平息━ 跟蹤 B.傾聽━ 問候━ 平息━結(jié)束━處理━ 跟蹤 C.問候━ 傾聽━ 平息━ 處理━ 結(jié)束━ 跟蹤 D.問候━傾聽━處理━平息━ 跟蹤━結(jié)束 正確答案：C