2023年服務行業(yè)人員《服務顧問》考試全真模擬易錯、難點匯編第五期（含答案）試卷號：3

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1、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟！ 2023年服務行業(yè)人員《服務顧問》考試全真模擬易錯、難點匯編第五期（含答案） （圖片大小可自由調(diào)整） 一.全考點綜合測驗(共35題) 1. 【單選題】服務顧問A說“當接待客戶時，服務顧問應當提供他們的姓名并與客戶握手”;服務顧問B說“接待客戶時，服務顧問應當與客戶進行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的 A.只有服務顧問 A是正確的 B.只有服務顧問 B 是正確的 C.服務顧問 A和 B都正確 D.服務顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 2. 【單選題】在更換自動變速

2、器時，服務顧問A說“自動變速器油冷卻器應當先進行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務顧問B說“必須更換發(fā)動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的 A.只有服務顧問 A 是正確的 B.只有服務顧問 B 是正確的 C.服務顧問 A 和 B 都正確 D.服務顧問 A 和 B 都不正確 正確答案：A 3. 【判斷題】你正在和一個客戶談一筆業(yè)務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。 正確答案： 錯誤 4. 【單選題】服務顧問A說“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;

3、服務顧問B說“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的 A.只有服務顧問 A 是正確的 B.只有服務顧問 B 是正確的 C.服務顧問 A 和 B 都正確 D.服務顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 5. 【單選題】有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶通電話，服務顧問應當如何處理這種情況 A.首先完成與電話客戶的通話 B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話 正確答案：C

4、 6. 【單選題】服務站正在對汽車進行30000公里的維護保養(yǎng)。以下哪一項說明了進行這種維護的好處 A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液 B.自動變速器油得到了更換 C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行 D.完成了給客戶列出的所有檢查 正確答案：C 7. 【判斷題】忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務的差異化。 正確答案： 錯誤 8. 【判斷題】剎車片和剎車盤都屬于三包國標中定義的易損耗零部件范疇 正確答案： 錯誤 9. 【單選題】以下各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目，除了 A.客戶姓名

5、 B.客戶地址 C.移動電話號碼 D.客戶職務 正確答案：D 10. 【判斷題】客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應全部由車間人員負責；服務顧問可以不參與 正確答案： 錯誤 11. 【單選題】當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務顧問最好的做法 A.對客戶給予打折優(yōu)惠 B.為下一次來維修進行重新計劃 C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成 D.立刻從維修單中去掉有異議的費用 正確答案：C 12. 【判斷題】四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成 正確答案： 錯誤

6、 13. 【判斷題】委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫 正確答案： 錯誤 14. 【判斷題】因為消費者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔包修責任 正確答案： 錯誤 15. 【判斷題】經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導下適當服用維生素B1 正確答案： 正確 16. 【單選題】線路短路造成火災的可能性約占整個火災的多少以上 A.60% B.20% C.10% D.30% 正確答案：A 17. 【

7、判斷題】為了節(jié)省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶 正確答案： 錯誤 18. 【判斷題】三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件 正確答案： 錯誤 19. 【判斷題】客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。 正確答案： 錯誤 20. 【單選題】有一個客戶給你（服務顧問）打電話咨詢另一服務站給他的維修估價是否合理。服務顧問應當怎樣做 A.暗示其他服務站的要價可能太高，并與他預約 B.問清楚要進行的維修工作并提供準確的報價 C.如果客戶

8、愿意將他們的汽車開到你的服務站，則給予打折優(yōu)惠 D.向客戶提供基本估價并與客戶預約來本店維修 正確答案：D 21. 【判斷題】超保后，在4S店自費更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里 正確答案： 錯誤 22. 【單選題】處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個 A.傾聽━ 問候━結(jié)束━處理━平息━ 跟蹤 B.傾聽━ 問候━ 平息━結(jié)束━處理━ 跟蹤 C.問候━ 傾聽━ 平息━ 處理━ 結(jié)束━ 跟蹤 D.問候━傾聽━處理━平息━ 跟蹤━結(jié)束 正確答案：C 23. 【判斷題】因為有些客戶不需要預約服務，所以我們根

9、據(jù)客戶的需求，沒有開展預約服務工作。 正確答案： 錯誤 24. 【單選題】為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為 A.20--30 公分 B.30--80 公分 C..80--120 公分 D.120--150 公分 正確答案：C 25. 【判斷題】客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換 正確答案： 正確 26. 【判斷題】服務顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴

10、客戶之前，服務顧問首先應當弄清楚有無所需要的零件。 正確答案： 正確 27. 【判斷題】機油泵不屬于發(fā)動機主要零部件 正確答案： 正確 28. 【單選題】下列哪一項是汽車基本維護的原則 A.預防為主，強制維護 B.預防為輔，隨意維護 C.預防為主，視情況維護 D.預防為主，隨意維護 正確答案：A 29. 【單選題】儀態(tài)包括 A.站、坐、行 B.站、坐、儀表 C.坐、行、儀表 D.站、行、 儀表 正確答案：A 30. 【判斷題】前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束

11、 正確答案： 正確 31. 【單選題】正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好 A.將客戶指引到財務那里去結(jié)清賬目 B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙 C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票 D.請客戶在服務站清閑時再來提車 正確答案：C 32. 【單選題】下面那一項屬于“交車與送別”中的“確認服務交車”服務顧問標準行為 A.陪同客戶確認 B.確認服務項目 C.確認服務效果 D.確認結(jié)算信息 正確答案：A 33. 【判斷題】燃油品質(zhì)差會導致三元催化系統(tǒng)堵塞 正確答案： 正確 34. 【單選題】離合器踏板的自由行程過大可能會造成 A.離合器打滑 B.離合器發(fā)抖 C.離合器分離不徹底 D.離合器失靈 正確答案：C 35. 【單選題】起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉(zhuǎn) A.變速器 B.飛輪齒圈 C.曲軸 D.蓄電池 正確答案：B