2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：9

《2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：9》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案）試卷號：9（15頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟！ 2023年服務(wù)行業(yè)人員《服務(wù)顧問》考試全真模擬易錯、難點(diǎn)匯編第五期（含答案） （圖片大小可自由調(diào)整） 一.全考點(diǎn)綜合測驗(yàn)(共35題) 1. 【判斷題】客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。 正確答案： 錯誤 2. 【判斷題】燃油品質(zhì)差會導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞 正確答案： 正確 3. 【單選題】當(dāng)客戶對某一給定的維修費(fèi)提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法 A.對客戶給予打折優(yōu)惠 B.為下一次來維修進(jìn)行重

2、新計劃 C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成 D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用 正確答案：C 4. 【單選題】儀態(tài)包括 A.站、坐、行 B.站、坐、儀表 C.坐、行、儀表 D.站、行、 儀表 正確答案：A 5. 【判斷題】超保后，在4S店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里 正確答案： 錯誤 6. 【單選題】下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則 A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù) B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù) C.預(yù)防為主，視情況維護(hù) D.預(yù)防為主，隨意維護(hù) 正確答案：A 7. 【單選題

3、】服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問 A和 B都不正確 正確答案：C 8. 【判斷題】因?yàn)橄M(fèi)者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任 正確答案： 錯誤 9. 【單選題】在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗

4、換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的 A.只有服務(wù)顧問 A 是正確的 B.只有服務(wù)顧問 B 是正確的 C.服務(wù)顧問 A 和 B 都正確 D.服務(wù)顧問 A 和 B 都不正確 正確答案：A 10. 【判斷題】三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機(jī)總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件 正確答案： 錯誤 11. 【判斷題】忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。 正確答案： 錯誤 12. 【單選題】以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動機(jī)爆震

5、 A.空燃比太高 B.發(fā)動機(jī)溫度過高 C.恒溫器打開困難 D.火花過強(qiáng) 正確答案：B 13. 【判斷題】累計修理30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn) 正確答案： 錯誤 14. 【單選題】正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好 A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目 B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙 C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票 D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車 正確答案：C 15. 【判斷題】前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束 正確答案： 正

6、確 16. 【判斷題】客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與 正確答案： 錯誤 17. 【單選題】下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為 A.陪同客戶確認(rèn) B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目 C.確認(rèn)服務(wù)效果 D.確認(rèn)結(jié)算信息 正確答案：A 18. 【判斷題】因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。 正確答案： 錯誤 19. 【單選題】進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。

7、 A.性能和技術(shù)狀況 B.車輛的外觀狀況 C.車輛維護(hù)部位 D.車輛的配置 及手續(xù) 正確答案：A 20. 【判斷題】機(jī)油泵不屬于發(fā)動機(jī)主要零部件 正確答案： 正確 21. 【單選題】有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做 A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約 B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報價 C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠 D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修 正確答案：D 22. 【單選題】線路短路造成

8、火災(zāi)的可能性約占整個火災(zāi)的多少以上 A.60% B.20% C.10% D.30% 正確答案：A 23. 【單選題】處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個 A.傾聽━ 問候━結(jié)束━處理━平息━ 跟蹤 B.傾聽━ 問候━ 平息━結(jié)束━處理━ 跟蹤 C.問候━ 傾聽━ 平息━ 處理━ 結(jié)束━ 跟蹤 D.問候━傾聽━處理━平息━ 跟蹤━結(jié)束 正確答案：C 24. 【單選題】以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件 A.輪缸 B.變距器 C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器 D.節(jié)氣門位置 傳感器 正確答案：C 25. 【

9、單選題】為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為 A.20--30 公分 B.30--80 公分 C..80--120 公分 D.120--150 公分 正確答案：C 26. 【判斷題】經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導(dǎo)下適當(dāng)服用維生素B1 正確答案： 正確 27. 【單選題】起動機(jī)通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn) A.變速器 B.飛輪齒圈 C.曲軸 D.蓄電池 正確答案：B 28. 【判斷題】DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到 正確答案： 正確

10、 29. 【判斷題】剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇 正確答案： 錯誤 30. 【判斷題】服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。 正確答案： 正確 31. 【判斷題】你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。 正確答案： 錯誤 32. 【單選題】當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作 A.請客戶結(jié)賬 B.為客戶洗車 C.交車前檢

11、查 D.服務(wù)顧問試車 正確答案：C 33. 【判斷題】保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機(jī)、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成 正確答案： 錯誤 34. 【單選題】有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況 A.首先完成與電話客戶的通話 B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話 正確答案：C 35. 【判斷題】四行程發(fā)動機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成 正確答案： 錯誤