第一章 工作程序

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1、 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 白班一天的工作程序 整理儀容儀表8:30前打卡簽到，領(lǐng)卡、鑰匙、對講機(jī)、交接班本、房況本、日報(bào)表——與夜班交接，開班會(huì)，分配工作——開窗、清潔房間、核對房態(tài)、對客服務(wù)——計(jì)劃衛(wèi)生——整理工作間、工作車、交接布草、杯具消毒、交抹布、扔垃圾、配備物品——核對房態(tài)關(guān)門窗、巡樓——填寫臺帳、開班會(huì)、培訓(xùn)——與夜班交班、簽退、交還房卡、打卡 夜班一天的工作程序 整理儀容儀表17:00前打卡簽到、領(lǐng)卡、鑰匙——與白班交接班、過環(huán)衛(wèi)、計(jì)衛(wèi)——調(diào)整燈光、核對房態(tài)、清潔房間

2、、完成白班沒盡事宜——清點(diǎn)布草、扔垃圾、調(diào)整燈光、安全巡視、還對講機(jī)、在工作間休息隨時(shí)準(zhǔn)備對客服務(wù)——6:00前領(lǐng)對講機(jī)、過環(huán)衛(wèi)、查退房、巡樓——交接布草、配備物品、與白班交班——開班會(huì)、培訓(xùn)——簽退、交還房卡、打卡 班會(huì)及周會(huì)的具體要求 班前會(huì)是總結(jié)上個(gè)班的工作內(nèi)容及情況，安排本班的工作內(nèi)容，班后會(huì)是對當(dāng)日工作的一個(gè)小結(jié)，班前會(huì)和班后會(huì)是當(dāng)日工作中不可缺少的短會(huì)議。周會(huì)是對本周以來的工作做一個(gè)總結(jié)，對本周所發(fā)生的事情作一個(gè)分析，并傳達(dá)上級的指示及任務(wù)。為了更好地貫徹各項(xiàng) 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第

3、一章 工作程序 規(guī)章制度，規(guī)范操作，作具體要求如下： 1、當(dāng)班人員必須參加班會(huì)，班前會(huì)8:25，班后會(huì)在下班前，周會(huì)每周星期二(特殊情況另行通知)。 2、參加班會(huì)必須準(zhǔn)時(shí)，無故不參加者按曠工處理。 3、特殊情況必須即時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班請假，同意后才能不參加，但每月累積不得超過兩次，兩次之后，同樣按曠工處理。 4、參加會(huì)議時(shí)請遵守會(huì)場紀(jì)律，保持會(huì)場安靜，人員必須站立。 5、休息人員回崗后，找領(lǐng)班補(bǔ)課傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。 樓層鑰匙、房卡的管理 一、自為客人開門，夜班萬能卡備用三張，樓層段卡各樓層三張，存服務(wù)中心統(tǒng)一保管。 二、樓層服務(wù)員上班簽到后在服務(wù)中心領(lǐng)取相關(guān)樓層

4、卡、工作間、棉品間鑰匙，下班時(shí)必須將房卡和鑰匙還到服務(wù)中心，任何人領(lǐng)取房卡和鑰匙必須簽字。 三、服務(wù)員領(lǐng)取房卡和鑰匙必須隨身攜帶，不得亂存亂放，不得將房卡和鑰匙帶出樓層，吃飯時(shí)必須交到換班人手上。 四、客人到總臺開房根據(jù)客人入住人數(shù)發(fā)放房卡，并簽字認(rèn)可，房卡由客人自行保管，退房時(shí)如數(shù)收回，客人一但丟失房卡，將索賠現(xiàn) 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 金：射頻卡30元；芯片卡20元，并且另交押金50元方能重新補(bǔ)制一張，退房時(shí)憑收據(jù)到總臺退回押金。 五、客人如未帶房卡，服務(wù)員不得擅自開門，憑

5、歡迎卡或有效證件（如飛行證、身份證、隔離區(qū)證件等）與總臺核對無誤后開門。 六、服務(wù)中心交接班必須清點(diǎn)房卡和鑰匙，員工一旦丟失（或損壞）房卡、鑰匙，必須報(bào)部門經(jīng)理，查清責(zé)任后再重新制作，房卡若出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)總臺，并及時(shí)通知工程部維修，維修結(jié)果報(bào)辦公室。 七、數(shù)據(jù)卡打封后放入保險(xiǎn)柜，取用時(shí)由客房部經(jīng)理、保障部經(jīng)理同意后與微機(jī)人員一同查卡。 八、客房所有鑰匙（如客房機(jī)械鑰匙、客房衛(wèi)生間和抽屜鑰匙、各樓層工作間、棉品間、會(huì)議室鑰匙等）全部存服務(wù)中心統(tǒng)一保管，任何人不得擅自動(dòng)用。 房間代碼及清潔順序規(guī)定 1、房況代碼 空房——Ｖ　　　　 住人房—— O 退

6、房——C/O 預(yù)定房——E/A　　　 預(yù)退房——E/D　　　　　 長住房——L/S 外睡房——S/O　　　 貴賓房——VIP　　　　　 維修房——OOO 請勿打擾——DND　　　 　　請即打掃——MUR 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 ２、清潔順序 VIP——MUR——E/A——O——L/S——S/O——C/O——V——E/D——OOO 客房清掃工作程序及標(biāo)準(zhǔn) １、準(zhǔn)備工作 １）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 ２）將工作車推至房間門口。

7、（空房和退房操作時(shí)工作車必須擋門，杜絕安全隱患） ２、進(jìn)入房間（住人房） １）按門鈴、敲門 Ａ　首先檢查一下房門是否掛著“DND”。 Ｂ　輕輕敲門三下，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。 Ｃ　在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，再重復(fù)一次。 ２）開門 Ａ　在確認(rèn)房間無動(dòng)靜后，用房卡將門輕輕打開２～３寸，面對房間便于使客人看見，再敲一次門并報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。 Ｂ　如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向 客房部新員工培訓(xùn)手冊

8、 第一章 工作程序 客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。 ３、開窗戶 １）拉開窗簾。 ２）打開窗戶。（如果客人在房間要先征得客人的同意） ４、清理垃圾、撤杯具 １）將房內(nèi)的垃圾（包括衛(wèi)生間垃圾）清理干凈，注意檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ２）清洗垃圾桶和煙缸，套上干凈的垃圾袋，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。 ３）將客人用過的杯具撤出放入“杯具回收桶”。 ５、做床 １）準(zhǔn)備：一次帶進(jìn)種類、數(shù)量準(zhǔn)確的布草，放在椅子上。 ２）拉床：將床架和床墊一起拉出，床前端與床頭距離應(yīng)為40CM左右便于操作。 ３）撤床單：兩床分開撤，注意有無

9、遺留物，撤下的床單不要放在地上。 ４）撤枕頭：注意不要強(qiáng)行拉扯，檢查有無異物，撤下的枕套與撤下的床單放在一起。 ５）整理床架、床墊、墊絮：床架與床墊重合、墊絮要求無雜物，無 發(fā)、無污跡等，墊絮平整。 ６）床單：拿起床單，站在床尾，將折疊好的床單縱向打開，將床單 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 的一頭拋向床頭下，雙手理開床單的另一頭，雙手抓緊床單的邊沿，用力將床單向上拋起，然后迅速壓下，讓其正面朝上，褶線居中，兩邊均勻，床墊四周拉平包嚴(yán)，采用直角包法，標(biāo)記在床尾，正面朝上。 ７）套被套：

10、被芯在被套里，以床頭飽滿為準(zhǔn)，多余的被套留在床尾，被子套好后，拍松，被套拉平，被頭反折40CM 注意被子的兩邊及床頭均勻，不能觸地。標(biāo)志在床尾，正面朝上。 ８）套枕芯：在床上進(jìn)行，將枕芯塞進(jìn)枕套，四角飽滿平整。 ９）放枕頭：枕頭放于床頭居中，與床頭邊線平行，不能超出床頭，標(biāo)記正面擺放。 10）床復(fù)位：將床推回原位，緊靠床頭板，與床頭柜和另一床平行，整理床面，使其平整美觀。 11）每張床鋪床時(shí)間不得超過３分鐘。 ６、清理臟布草 １）換下的床單、被單、枕套放工作車的布草袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布草，應(yīng)分開存放。 ２）從工作車帶進(jìn)干凈的足夠數(shù)量的布草。 ７、抹塵 １）用濕的抹布從門鈴、門

11、開始抹塵，上到下，內(nèi)到外，左至右（或 由右至左）抹塵。 ２）抹塵時(shí)要檢查設(shè)施設(shè)備是否完好有效，如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修， 并在日報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。注意任何靠墻的東西都禁用濕抹 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 布抹。 ８、房間補(bǔ)具 按物品配備要求補(bǔ)客用品及杯具。 ９、衛(wèi)生間 １）準(zhǔn)備：帶好清潔用具，抹布及清潔籃。 ２）清除臟物。 ３）清潔面盆和大理石臺面。 ４）清潔鏡面。 ５）清潔電鍍制品。 ６）清潔馬桶。 ７）按規(guī)定補(bǔ)足衛(wèi)生間客用品。 ８）清潔防滑墊及地面。 1

12、0、清潔房間木地板 １）先用掃帚從里向外掃出地面及床下垃圾。 ２）用地拖從里往外清潔地面灰塵。 ３）不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意切勿碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備。 ４）準(zhǔn)確地用清潔劑除地面污漬。 11、調(diào)整燈光 開啟進(jìn)門燈，衛(wèi)生間射燈，關(guān)掉其它燈具 12、環(huán)視房間 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 １）審視房間整體效果。 ２）檢查物品擺置是否齊全到位。 ３）查有無抹布等清潔工具遺留在房間。 13、離開房間 １）將清潔用品放回車內(nèi)。 ２）拔出取電卡，鎖上房門，擦拭門把手，并對

13、大門做安全檢查。 ３）填寫好日報(bào)表。 完成計(jì)衛(wèi)的整體要求 計(jì)劃衛(wèi)生指在日常整理客房的清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上對客房內(nèi)平時(shí)不易清掃或不能徹底清掃的地方或部位，定一個(gè)周期性的計(jì)劃，采用循環(huán)的方式定期全部清掃一遍。 計(jì)衛(wèi)程序： １、打蛛網(wǎng)； ２、洗空調(diào)過濾網(wǎng)； ３、清潔窗框、窗玻； ４、處理地面、墻面等污跡； ５、掃床下塵，翻床墊； ６、按抹塵順序?qū)λ屑揖吣▔m，對木質(zhì)家俱打蠟； ７、衛(wèi)生間去污跡、清洗馬桶水箱、刷洗墻磚地磚、上亮光油等。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序

14、８、噴藥，關(guān)閉門窗，15分鐘后開窗通風(fēng)。 計(jì)衛(wèi)意義： １、保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 ２、維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。 ３、節(jié)約人力物力。 服務(wù)員如何寫交接班 1、值班情況：當(dāng)日值班正常就寫正常，如果有異常就寫清楚情況并上報(bào)，并填寫關(guān)窗時(shí)間與房間號。 2、交辦事項(xiàng)：填寫當(dāng)日未能做完的事情。 3、特殊情況：本樓層、本崗位的住人房杯具、棉品、臥具消毒時(shí)間。長住客人的特殊打掃情況、物品配備、床單更換時(shí)間。 4、與其它崗位交接情況：如當(dāng)日未修好的維修，未打掃的房間情況， 布草交領(lǐng)情況（所交棉品要與洗衣房的記錄一致，如果差或多就寫在 交辦事項(xiàng)欄）。 5、安全檢查：填寫本樓層消

15、防器材的配備情況和當(dāng)日的安全巡查結(jié)果。 6、杯具、臥具消毒情況：當(dāng)日杯具消數(shù)量，住人房杯具、棉品、臥具消毒數(shù)量。 7、備注：如果接班時(shí)對上一班員工交接產(chǎn)生異議，經(jīng)領(lǐng)班核實(shí)后方 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 可填寫在此欄。 交接班要寫清楚，如實(shí)填寫，特殊情況要進(jìn)行每天交班。上一班交接下來未做完的事情要繼續(xù)交班。做完了的事情要在后面寫上OK。交接要清晰明了，一目了然。如果交班不到位造成的投訴，由上一班員工負(fù)責(zé)。 準(zhǔn)確填寫進(jìn)出房時(shí)間表的重要性 首先填寫進(jìn)、出房門的時(shí)間要如實(shí)填寫。這

16、兩欄能反映總的開門時(shí)間和員工在房間停留的時(shí)間。如果房間出現(xiàn)問題，第一時(shí)間查看進(jìn)出房時(shí)間表，它即是一張?jiān)家罁?jù)，也是一個(gè)相關(guān)的證明。服務(wù)員如果是隨便填寫一個(gè)時(shí)間，那么在查卡上的時(shí)間與房態(tài)表上的時(shí)間不吻合，就會(huì)給服務(wù)員帶來不必要的麻煩。其次對每個(gè)房間低耗品配備情況的準(zhǔn)確填寫，也便于客房部對本月成本的核算及控制。還有就是布 草填寫的準(zhǔn)確，如果在差巾類或多巾類的情況下，也能找到是哪個(gè)房間出錯(cuò)，也便于領(lǐng)班對長住房床上用品更換的督導(dǎo)。最后是杯具的更換數(shù)量，便于國檢局前來檢查時(shí)我們有相關(guān)的原始資料。 作為一名樓層服務(wù)員，我們要本著對本公司負(fù)責(zé)、對客人負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)的原則，遵守最基本的職業(yè)德，認(rèn)真、準(zhǔn)確

17、地填寫好進(jìn)出房門時(shí)間表。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 房況本的正確填寫相關(guān)規(guī)定 1、房況本必須準(zhǔn)確、真實(shí)反映房況。 2、字跡工整、清晰。 3、設(shè)備、設(shè)施名稱表達(dá)準(zhǔn)確。 4、房況本必須每日核對。 5、設(shè)備修復(fù)情況要及時(shí)填寫。 6、相關(guān)人員填寫姓名。 遺留物品處理制度 為了堅(jiān)決杜絕員工拾取物品不上交或不按規(guī)定及時(shí)上交，以及不嚴(yán)格執(zhí)行登記規(guī)定私留遺留物品，特制定以下相關(guān)規(guī)定便于操作，并 能更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1、遺留物品上交后樓層員工應(yīng)在日報(bào)表上，交接班

18、本上作好相關(guān)的記錄。 2、凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品，均視為遺留物，任何人拾獲必須馬上交服務(wù)中心作好登記（拾物時(shí)間、地點(diǎn)、賓客姓名、物品名及上交人姓名）。 3、樓層服務(wù)員在查房或清潔退房時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品，無論大小，第一時(shí)間通知前臺與客人聯(lián)系，再報(bào)服務(wù)中心。如果客人已離開，立即交服務(wù)中心寄存。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 4、服務(wù)中心在接到遺留物品后，在登記本上注明時(shí)間、拾獲人姓名、房號、賓客姓名、物品名，在遺留物品上貼上姓名以備客人領(lǐng)取。 5、私自保留遺留物者按盜竊處理。

19、 查房、報(bào)房程序 一、在接到退房通知后，迅速到所退房間查房，每個(gè)房間必須在三分鐘之內(nèi)查完，并報(bào)總臺及服務(wù)中心。 二、注意事項(xiàng)： １、查客人在客房里消耗的物品名稱、數(shù)量及金額或需要向客人索賠的物品名稱、數(shù)量及金額。 ２、客人的遺留物品：一量發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)請總臺通知客人帶走，如客人已離開，應(yīng)將遺留物品交服務(wù)中心記錄保管，以便客人再次入住時(shí)還給客人。 三、查房的范圍： 從進(jìn)門開始，從左至右或從右到左依次核實(shí)房間物品一周，除低耗品外的客用品都屬于檢查范圍。查房間配備物品是否齊全，查房間設(shè)備設(shè)施是否損壞，查有無客人的遺留物品。如房間差東西

20、，請總臺聯(lián)系客人到房間找一下或請客人回憶此物品放哪里了，如客人找不到就索賠。設(shè)備設(shè)施損壞，先查房況本，如房況本上無記錄且是新痕跡或有碎片，就報(bào)索賠，如客人有異議，可請客人到房間里當(dāng)面查看，但不 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 能銷毀證據(jù)。 四、報(bào)房語言： １、如房間一切正常，則報(bào)：XX房間查房OK。 ２、如有消耗品、索賠或遺留物品，則報(bào)：XX房間查房，客人消耗XX一件，單價(jià)XX元，需賠償XX一個(gè)，單價(jià)XX元，合計(jì)XX元。客人遺留XX（物品名稱）一個(gè)。 客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

21、 一、檢查方法 從房間門開始，進(jìn)房后按壁柜方向順時(shí)針繞房間檢查一周。 二、總體要求：擺放和配備符合標(biāo)準(zhǔn)，眼見到的地方無污漬，手能及到的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味， 三、檢查程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、房間 1）房門：門鈴開關(guān)是否靈活，上沿?zé)o積灰，門鈴無異聲，“請勿打擾”燈是否正常，門號牌是否完好無損，門鎖是否穩(wěn)固，開啟及關(guān)閉轉(zhuǎn)動(dòng)輕巧靈活，窺視鏡是否完好，門鎖后面是否掛的“DND”，門后的吸門鐵是否起作用或損壞，門、門框及上述附件是否清潔光亮。 2）衣柜：衣柜門是否好使，西裝加、襯衣架、裙架是否配備齊全、完好，毛毯是否折疊整齊及干凈無污漬，柜內(nèi)外是否有雜物灰塵，鏡 客房部新員工培

22、訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 片是否明亮。 3）茶臺及飲水機(jī)：茶臺是否牢固，茶杯是否干凈，茶杯及茶葉的擺 放是否符合要求。飲水機(jī)是否干凈，接水盒里是否有積水及臟物，電源開關(guān)是否正常，純凈水是否該更換。 4）梳妝臺及電視柜：煙缸、滅蚊器、服務(wù)指南是否按規(guī)定擺放，服務(wù)指南里內(nèi)容是否齊全。電視柜抽屜里洗衣袋及洗衣單是否足夠，抽屜是否活動(dòng)自如，是否有積灰。煙缸是否干凈，玻璃板下是否有水，梳妝鏡是否擺正，上沿是否有積灰。電視機(jī)是否正常，頻道是否調(diào)好，電源插頭是否已插好。垃圾桶里外是否干凈，梳妝凳是否干凈、完好。

23、 5）空調(diào)：空調(diào)外殼是否干凈，過濾網(wǎng)是否清洗，電源開關(guān)是否插好、好使，空調(diào)溫度是否已調(diào)好。 6）茶幾、沙發(fā)：茶幾、沙發(fā)是否平穩(wěn)、靠攏，表面及腳部是否有灰塵及污漬，沙發(fā)坐墊布料是否干凈無破損。煙缸是否按規(guī)定放在茶幾上，煙缸里是否干凈。 7）窗簾：窗簾懸掛是否美觀可靠，是否清潔無破損，掛鉤是否脫落，遮光布與厚窗簾是否粘合完好，。 8）玻璃窗門：是否活動(dòng)自如，鎖扣是否完好，玻璃窗、臺是否干凈，沙窗是否有破損。 9）床：床是否平整，美觀、清潔、規(guī)范，床單、被套要絕對干凈，無毛發(fā)、異味及臟污漬，床下是否有雜物，床腳是否完好，床頭板、上沿是否有積灰。 客房部新員工培訓(xùn)手冊

24、 第一章 工作程序 10）床頭柜：表面整潔無塵，“請勿在床上吸煙”卡是否干凈、完好。電話機(jī)、空調(diào)搖控板、電視搖控板、拖鞋、擦鞋器是否按規(guī)定擺放， 房間所有燈開關(guān)是否靈活有效，是否干凈、無污漬。房內(nèi)的燈是否按規(guī)定調(diào)試，門外的“DND”燈是否亮，電話聲音是否正常，拔號是否靈活，話機(jī)、線是否清潔衛(wèi)生，搖控板是否靈活、干凈。 11）燈：房間所有的燈是否調(diào)好，燈泡是否完好無損，射燈、筒燈、吊燈等是否牢固、清潔，燈罩接縫是否放在后部，門口的總電盒及電源開關(guān)是否干凈、正常。 12）天花板：是否有裂縫，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)。 13）墻壁：是

25、否有污漬，破損，墻裙是否有積灰。 14）地板：是否干凈、無損，地板是否光亮，邊角是否有雜物。 2、衛(wèi)生間 1）浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，門框是否有積灰，房門是否關(guān)嚴(yán)。 2）鏡片：是否干凈、明亮，是否破損或水銀落脫現(xiàn)象，鏡前燈是否正常，無積灰。 3）坐廁：蓋板及座板是否干凈，翻蓋是否靈活，固定件是否松動(dòng)，抽水馬桶的按手操作及去水系統(tǒng)是否正常，入水延時(shí)是否合適，坐廁內(nèi)壁是否干凈已消毒，無異味，外壁是否有污漬，水箱里是否清潔，蓋上是否有“女賓清潔袋”。 4）沐浴器、面盆：所有的衛(wèi)生潔具，金屬配件要保持光亮，瓷盆內(nèi)壁是否有污漬、水珠、發(fā)，冷熱水開關(guān)及沐浴器閥上、下轉(zhuǎn)換是否正 客房部新員工

26、培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 常，是否有滴水的現(xiàn)象，噴頭是否干凈，掛好，防滑墊是否干凈掛好。皂碟、皂架是否干凈，浴簾有無水珠及污漬，浴簾桿是否牢固無積灰。 5）垃圾桶：桶里外是否干凈，無破損，垃圾袋是否妥貼，是否按規(guī)定擺放。 6）云臺：是否清潔光亮，是否有磨花或腐蝕。 7）低耗品：潔具盤是否干凈，口杯是否干凈、明亮、無痕跡，牙具、浴帽、棉簽、洗發(fā)液、沐浴液、口杯墊、衛(wèi)生紙是否配齊，紙巾盒是否擦亮。 8）棉品：浴巾架、毛巾?xiàng)U是否牢固、干凈、安全，浴巾、面巾、地 巾、方巾是否齊全、干凈，疊放是否正確，

27、整齊。 9）天花板：是否松落、蓋好，有無污漬，檢查口是否蓋嚴(yán)，風(fēng)機(jī)是否清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，浴霸燈是否清潔、正常。 10）墻壁：是否干凈、無污漬，無水珠。 11）地磚：是否干凈、無污漬，出水口是否有毛發(fā)。 12）氣味：地漏及整個(gè)房間是否有異味。 13）關(guān)燈、檢查調(diào)燈：只留衛(wèi)生間射燈及進(jìn)門燈。 各點(diǎn)“DND”的處理方法 1、機(jī)組：客人掛“DND”的要關(guān)注，不打掃也不檢查安全，但要作好交接班，24小時(shí)都掛“DND”的就需要想辦法進(jìn)房檢查安全。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 2、

28、空保：掛“DND”的在14:30打電話與總臺核對是否是飛晚班，如果是飛晚班，16:00后可以敲門或打電話問詢是否可以打掃衛(wèi)生； 如果不是飛晚班，就可以打電話或敲門問詢是否可以打掃衛(wèi)生。 3、乘務(wù)：在12:30后就可以打電話或敲門是否可以打掃衛(wèi)生。 （掛“DND”的17:00前只問客人一次是否要打掃衛(wèi)生，不要求打掃的一定要給客人作好解釋工作，白天不打掃的晚上也不打掃。） 報(bào)維修程序 1、服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備壞的及時(shí)報(bào)服務(wù)中心。 2、服務(wù)中心作好維修記錄后開單到工程部（一式三聯(lián)）。工程部接維修單時(shí)注明收到時(shí)間、姓名。 3、工程部根據(jù)維修單上的內(nèi)容進(jìn)行維修。如房間有客人的要

29、征得客人同意后方可進(jìn)房維修。無法及時(shí)修復(fù)的，服務(wù)員要作好記錄，跟蹤維修。已修好的將單子交服務(wù)員核對、驗(yàn)收、簽字確認(rèn)，并及時(shí)做好維修后的清潔。維修單白聯(lián)交工程部，黃聯(lián)由服務(wù)員交服務(wù)中心。 4、服務(wù)中心根據(jù)維修單，反饋信息作好統(tǒng)計(jì)，未修好的繼續(xù)報(bào)修，影響使用的作為維修房。 5、服務(wù)中收將每天核對黃聯(lián)的反回情況。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 工作車的規(guī)范整理及交接班制度 1、按規(guī)定擺放好巾類及布草，要求美觀、整潔。 2、低耗品擺放齊全，整潔。 3、工作車、清潔籃要求美觀、干凈、整

30、潔，清潔劑配備齊全。 4、抹布在洗衣房換取，操作中的抹布放在垃圾袋這邊。 5、交接班要求全面、到位、仔細(xì)（交辦事項(xiàng)、特殊要求）、布草交領(lǐng)、杯具消毒、安全檢查、工作情況等要一一到位。 6、白班未完成的工作給夜班進(jìn)行交接，并在《白中夜交接班本》上作好相關(guān)記錄。 客房部消毒制度及程序 一、消毒措施 1、杯具、潔具： 消毒方式：清洗后，用昆頂牌消毒溶液浸泡或噴灑3—5分鐘消毒。 2、棉品、臥具： 消毒方式：高溫、高壓、蒸汽消毒法。 二、消毒程序： 消毒劑配兌：1:2000。 1、杯具： A 消毒程序：房間、會(huì)議室茶杯、玻杯經(jīng)過更換后，集中到中心消 客房部新員工培訓(xùn)

31、手冊 第一章 工作程序 毒間，由消毒員清洗后放入消毒池浸泡3—15分鐘，再用清水沖洗，用干凈的專用杯布擦干，玻杯套上杯套，放入杯具消毒存放柜存放。 B 存?。好刻鞂Q出的臟杯具送中心消毒間，換取同樣數(shù)量的已消 毒的杯具，裝在工作車上待用。 2、潔具： 馬桶、面盆、浴盆用萬能清潔劑1:20稀釋，均勻擦拭內(nèi)外,用清水沖洗干凈,再用昆頂牌消毒劑噴灑消毒3—5分鐘,擦干即可。 3、棉品 A 床單、被單等床上用品及棉品送洗衣房采用高溫、高壓、蒸汽消毒法消毒。 B 房間棉品一日一換。 4、臥具

32、 客房內(nèi)毛毯、床褥每月一次換洗，使用高溫、高壓、蒸汽消毒法消毒。 三、做好消毒記錄 1、杯具消毒：杯具種類、數(shù)量、消毒水的配兌、消毒水的用量、消毒員、檢查人均有詳細(xì)的記錄。 2、潔具的清潔消毒：由每天領(lǐng)班進(jìn)行質(zhì)檢，對不合格者作好記錄并及時(shí)返工。 3、棉品的消毒：由服務(wù)員在進(jìn)出房時(shí)間表上作好換洗記錄，洗衣房清點(diǎn)確認(rèn)。 4、臥具的消毒：由樓層送洗，洗衣房主管人員清查，并作好記錄。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 四、藥物保存 昆頂牌消毒劑有效期限為兩年，各種濃度的稀釋現(xiàn)配現(xiàn)用。 五、中

33、心消毒間的管理規(guī)定 1、由專人負(fù)責(zé)消毒藥水的配兌、杯具的清洗、消毒和存放，并認(rèn)真作好相關(guān)記錄。 2、消毒間內(nèi)不得存放任何無關(guān)的雜物。 接待VIP客人的細(xì)節(jié)工作 一、 VIP到達(dá)時(shí)的準(zhǔn)備工作 1、了解情況 各級管理員、服務(wù)員要了解將要到達(dá)時(shí)的VIP客人的等級、性別、到達(dá)的時(shí)間等。以便按規(guī)格進(jìn)行接待工作。 2、清潔房間 客房的清潔衛(wèi)生嚴(yán)格按照VIP的打掃程序進(jìn)行，檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。保證房間整潔美觀、干凈。長時(shí)間未使用房間要注意排水，飲水機(jī)要換水。 3、布置房間 房間放置盆栽、鮮花、紙巾、總經(jīng)理名片、果刀，果盤在客人到達(dá)前送入（果分A、B、C、

34、D級裝盤）。根據(jù)客人的等級進(jìn)行房間布 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 置，配備飲料和茶葉。 4、檢查房間 布置好的房間必須由領(lǐng)班或以上的管理員檢查，主要是看清潔衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備是否完好有效，各種物品的配備是否齊全，擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)問題或不足之處，迅速補(bǔ)上，在客人抵達(dá)前 完成。 5、迎賓準(zhǔn)備 （1）、準(zhǔn)備好香巾、茶水，放在固定的位置（離房間近的）。 （2）、根據(jù)氣候，調(diào)節(jié)好室內(nèi)的空調(diào)。 （3）、服務(wù)員整理好個(gè)人的儀表、儀容。 （4）、制好房卡，開門試卡。 （5）、

35、總臺熟記歡迎詞。 （6）、電梯換上“星期墊”。 （7）、過道、大廳、公共區(qū)域的衛(wèi)生保持干凈。 二、VIP到達(dá)時(shí)的迎賓工作 1、迎賓 經(jīng)理、主管在大廳站迎，領(lǐng)班、總臺人員在大廳迎賓，客房領(lǐng)班、服務(wù)員在樓層電梯口迎賓。當(dāng)電梯門開啟，領(lǐng)班、服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，熱情、禮貌問候，隨后帶來賓所住房間前，為客人開啟房門，用身體擋住房間門，讓客人先進(jìn)。 2、送茶遞巾，進(jìn)房服務(wù) 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 （1）、VIP客人入住后，將準(zhǔn)備好的香巾、茶水送上，應(yīng)禮貌地說：“XX一路辛苦了，請用香巾用茶

36、”（一般稱呼職稱），讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 （2）、流利而有針對性地向客人介紹房間的設(shè)備情況。 （3）、為了不打擾客人，進(jìn)房服務(wù)盡快完成，離房時(shí)向客人說：“請 休息，再見！”出門后通知總臺致歡迎詞。切記關(guān)門時(shí)要面向客人。 三、VIP客人住店服務(wù) 1、A級VIP進(jìn)行跟房服務(wù)（客人每出去一次打掃一次），B、C、D級每天必須打掃兩次，白天進(jìn)行重點(diǎn)整理，晚上進(jìn)行開夜床。最好在客人不在時(shí)打掃。 2、若有訪客，要為訪客提供方便，訪客離房后，進(jìn)行房間整理，收出多余的杯具。 3、水果的更換根據(jù)上級指示而定，但水果一旦壞了，馬上收出，進(jìn)行更換。 4、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)觀察VIP客人的生活

37、習(xí)慣、愛好、建立VIP檔案，以便及時(shí)、主動(dòng)為客人提供服務(wù)。 四、VIP客人離店結(jié)束工作 1、了解客人的離店時(shí)間，與有關(guān)部門一道認(rèn)真地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2、各級管理員、服務(wù)員禮貌地向客人道別。 3、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品損壞，報(bào)前臺處理。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 重慶賓館洗衣管理規(guī)定 為了保證駐重慶基地人員洗衣方便，落實(shí)公司節(jié)約洗滌成本，綠色環(huán)保的要求，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，制定以下洗衣管理規(guī)定，望大家共同遵守執(zhí)行。 一、 飛行員工裝免費(fèi)洗衣規(guī)定： 1 在賓館連續(xù)住宿1—7天的人員，可

38、洗滌工裝一套（3件），襯衣原則上兩天洗一次（1件），夏天隨臟隨洗。 2 在賓館連續(xù)住宿8—15天的人員，可洗滌工裝兩套（6件），襯衣原則上兩天洗一次（1件），夏天隨臟隨洗，駐館天數(shù)的洗衣依此類推。 3 禁止代他人洗衣，洗衣工收取衣物之后會(huì)核對房號、姓名等情況。如超過數(shù)量或代他人洗衣物，賓館將按公布的洗衣收費(fèi)價(jià)格收費(fèi)。 4 免費(fèi)洗滌僅限入住賓館的飛行員工裝，工裝洗滌不提供加急服務(wù)，一按正常收送時(shí)間收送客衣，辦無存衣庫房，洗衣房不作衣物保管。 二、空乘、空警、地勤人員工裝優(yōu)惠洗衣規(guī)定： 1 乘務(wù)、空警、地勤人員的工裝洗滌及熨燙按“干洗濕洗凈熨價(jià)格表”上公布價(jià)格，實(shí)行5折優(yōu)價(jià)收費(fèi)。 2

39、 禁止代他人洗衣，如發(fā)現(xiàn)、駐站期間明顯超過個(gè)人工裝洗滌數(shù)量的，賓館核查后將按公布的價(jià)格表收費(fèi)。 三、便裝自費(fèi)洗滌規(guī)定： 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 1 除了上述工裝洗滌外，其他衣物的洗滌按賓館公布的價(jià)目表的7折收費(fèi)。 2 洗滌的客衣送回時(shí)必須有人簽收，并當(dāng)日結(jié)清洗滌費(fèi)，洗滌費(fèi)恕不賒欠。 3 具體洗滌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)請仔細(xì)閱讀房間服務(wù)里的“干洗濕洗凈燙價(jià)格表”的內(nèi)容。 四、洗衣收取時(shí)間：08：00—09：00 13：00—14：00 洗衣

40、送回時(shí)間：15：00—18：00 洗衣自取時(shí)間：15：00—22：00 五、送冼方法： 請將洗衣裝入洗衣袋內(nèi)，附上填寫詳細(xì)的洗衣單，掛于您的房門外把手上，服務(wù)員會(huì)在以上客衣收取時(shí)間內(nèi)每天兩次收取，若錯(cuò)過每天最后一次收衣時(shí)間，您可以將洗衣直接送洗衣房（總臺人手有限，不代收洗衣）。衣物自己送洗時(shí)間是08：00---22：00。您送洗的衣物將于次日的第一次送冼時(shí)間內(nèi)送回。 六、賓客收取的洗衣費(fèi)全部上繳公司財(cái)務(wù)。 客房部新員工培訓(xùn)手冊 第一章 工作程序 １號樓的情

41、況 1、長住房 2006 機(jī)房 3010 陳書記（晚間打掃） 3012 廚師長 3009 周總 4005 機(jī)務(wù)隊(duì)長曾德權(quán) 4010 王總 5001 廖經(jīng)理 5002 黃科長 5003 梁經(jīng)理、盧經(jīng)理 5004 宋、肖經(jīng)理 5007 周副總 5008 王副總 5010 蘭主任 5013 薛副總 5015 劉杰主任

42、 5017 聶主任 2、杯具是隨車消毒，注意程序 3、工作車物品的配備差異,每個(gè)車配有一個(gè)車罩 4、住人房杯具消毒3F—6F為周一至周四 5、4001—4010是射頻卡 6、物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 7、4F住機(jī)務(wù)退房截止時(shí)間：15:00 2F辦公室分布情況 6270（乘務(wù)值班室）付凌玲 周明茜 羅旭 韓義 劉薇 袁嬡 唐莎莎 6269（飛行值班室）易 威、張義杰、卿建春 6268（乘務(wù)辦公室）韓義 周明茜 易姍 劉麗麗 客房部新員工培訓(xùn)手冊

43、 第一章 工作程序 6267（航醫(yī)室）朱建 王春暉 朱醫(yī)生（女） 劉醫(yī)生 6266（空保辦公室）熊有林 何培強(qiáng) 張煜 田晨野 汪磊 6265（乘務(wù)辦公室）李晶晶 劉薇 易姍 羅旭 周明茜 6264 王玉峰（客服分部經(jīng)理） 黃永軍（保衛(wèi)科副科長） 6263（空保辦公室）彭偉（空保中隊(duì)隊(duì)長）夏宇 張煜 何培強(qiáng) 6262（綜合值班室）汪純 楊軍 陳懋燁（行政助理） 楊麟 6261（財(cái)務(wù)室）何?。ㄘ?cái)務(wù)室主管）彭敏 6260 聶延清（情報(bào)資料主管） 許賢算（調(diào)度室主任） 6259（財(cái)務(wù)室） 6258 張長虹（飛行分部經(jīng)理

44、） 袁海英（飛行分部書記） 6257 蘭運(yùn)輝（綜合室主任） 廖永文（經(jīng)理） 6256 王書石 張長虹 劉彤 （飛行部副經(jīng)理） 6255 周火順（副總經(jīng)理） 薛寶?。ǜ笨偨?jīng)理）周國銀 6253 周國銀（總經(jīng)理） 6252 李松（工會(huì)主席） 劉杰（安監(jiān)辦主任） 代安榮 侯建利 6251 陳崇勇（書記） 6250 張可海 徐應(yīng)超 董柳 張毅州 蔣熊 趙憶萍 6249 黃清國 王總 王剛（副總經(jīng)理） 6248 曾工 郭寶星 李新安（飛行分部副書記） 韓彥軍 李熠 鄒德成 6247 劉杰 李主席 6246 曾工 黃海倫 謝建成 客房部新員工培訓(xùn)手冊

45、 第一章 工作程序 6245 張小紅 成原周 劉毅 李玲 6243 嚴(yán)紀(jì)成（貨運(yùn)分部經(jīng)理） 劉穎（大客戶室經(jīng)理） 6242（乘務(wù)值班室）劉薇 周明茜 韓義 李丹婷 易姍姍 李俊麗 6241 朱建 王春暉 6240 易姍姍 劉薇 黃靈 周明茜 6239 黃清國 蘭運(yùn)輝 王玉峰 2F辦公室打掃情況 1、財(cái)務(wù)室6259、6261 14:00后打掃。 2、飛行值班室9:30后可以打掃；航醫(yī)室6267、乘務(wù)值班室6270、航醫(yī)值班室6241、客房6239 10:00后打掃，（6267、6241有人在時(shí)才能打掃）。