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1、客戶免費(fèi)洗車(chē)流程一、 目的：完善服務(wù)流程，體現(xiàn)一汽奧迪“以心悅心”的宗旨，履行“售后服務(wù)核心流程”，分化、明確個(gè)人責(zé)任，以更好的為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。二、 適用范圍及其規(guī)定1適用范圍：11新車(chē)：所有銷(xiāo)售交車(chē)、銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)車(chē)輛（展廳展車(chē)、車(chē)展展車(chē)等）12維修車(chē)輛：所有來(lái)維修站維修、保養(yǎng)及事故車(chē)輛13公司內(nèi)部車(chē)：公司內(nèi)部車(chē)輛2規(guī)定：21新車(chē)：銷(xiāo)售交車(chē)的車(chē)輛與維修車(chē)輛發(fā)生沖突時(shí)；讓維修車(chē)輛優(yōu)先清洗保證維修車(chē)輛能在第一時(shí)間交車(chē)。22維修車(chē)在交車(chē)后，如客戶需要洗車(chē)，由服務(wù)顧問(wèn)、班組長(zhǎng)或車(chē)間主任將車(chē)輛開(kāi)到洗車(chē)間洗車(chē)，清洗后停放至指定車(chē)位等待交車(chē)。23 會(huì)員車(chē)24公司內(nèi)部車(chē)可以享受洗車(chē)待遇，但公司內(nèi)部
2、車(chē)輛在與維修車(chē)輛清洗發(fā)生沖突時(shí)要以維修車(chē)輛為主，優(yōu)先清洗保證第一時(shí)間交車(chē)。三、流程：1引導(dǎo)客戶或服務(wù)人員將車(chē)停入洗車(chē)間，將車(chē)輛放置在適當(dāng)位置。2提醒客戶或維修人員將所有車(chē)門(mén)和車(chē)窗關(guān)閉，以免將水濺入。3待客戶或服務(wù)人員退出洗車(chē)間后，開(kāi)始給整車(chē)外身噴水。4噴水完畢后洗車(chē)人員給整個(gè)車(chē)身打泡沫（包括輪胎）。5泡沫打完后再次用水沖洗車(chē)身，將車(chē)身上的泡沫沖洗干凈，然后將車(chē)開(kāi)出洗車(chē)間，停至擦車(chē)區(qū)域。6其他兩名名洗車(chē)人員用擦車(chē)布將車(chē)身上的水擦干。7車(chē)身擦完后開(kāi)始擦內(nèi)飾并吸塵，如果在客戶同意的情況下可以讓下一輛車(chē)開(kāi)入洗車(chē)間進(jìn)行洗車(chē)。9擦車(chē)的內(nèi)飾：儀表盤(pán)、地板、座椅、檔桿周?chē)?、手盒、煙灰缸等?0整車(chē)全部清洗完畢
3、后讓客戶或服務(wù)人員將車(chē)開(kāi)走。四、工作規(guī)范：1洗車(chē)人員需穿干凈整潔的工作服（適合洗車(chē)用），以免弄臟客戶車(chē)輛。2當(dāng)客戶來(lái)洗車(chē)時(shí)，需微笑相迎，并主動(dòng)向客戶打招呼說(shuō)：“您好！”。3引導(dǎo)客戶停好車(chē)后開(kāi)始洗車(chē)，整個(gè)洗車(chē)過(guò)程要效率高、質(zhì)量高。洗車(chē)過(guò)程參照三大部分的流程 五、考核：1由客服部進(jìn)行回訪，檢查洗車(chē)是否按規(guī)定要求執(zhí)行，客戶是否滿意。2服務(wù)經(jīng)理不定點(diǎn)進(jìn)行抽查，每天抽查35名。3所有清洗車(chē)輛的客戶滿意度與洗車(chē)工的薪資掛鉤。六、獎(jiǎng)罰制度：2如遇客戶對(duì)洗車(chē)人員不滿意，客服經(jīng)理回訪后或服務(wù)經(jīng)理抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)清洗不合格，則該洗車(chē)工扣發(fā)工資（多少待定）。洗車(chē)方法與清潔標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè)方法及步驟主要設(shè)備清洗車(chē)輛 （5分鐘）
4、車(chē)身沖洗使用高壓水槍將全車(chē)外表沖洗一遍高壓洗車(chē)機(jī)次序：由上往下由前至后重點(diǎn)沖洗輪旋內(nèi)板、擋泥板、車(chē)身下裙角泡沫噴漆使用泡沫或洗潔凈淋濕車(chē)身，用海綿擦拭車(chē)身外表，泡沫或洗潔凈，海綿用長(zhǎng)毛刷清潔輪胎及輪轂清水沖洗使用高壓水槍由上而下，由前而后繞車(chē)沖洗車(chē)輛高壓洗車(chē)機(jī)擦拭車(chē)輛 （5分鐘）全車(chē)擦干由前向后或由左前開(kāi)始，逆時(shí)針繞車(chē)擦拭干凈無(wú)水漬毛巾或麂皮四門(mén)框條打開(kāi)四門(mén)，將門(mén)框、門(mén)邊、壓條、門(mén)階、中柱等部位擦拭干凈無(wú)水漬毛巾發(fā)動(dòng)機(jī)蓋內(nèi)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)蓋,擦拭壓條、水箱框架等部位干凈無(wú)水漬毛巾后備箱蓋內(nèi)打開(kāi)后備箱擦拭壓條上下框座,鎖座等部位干凈無(wú)水漬毛巾玻璃擦拭翹起雨刷臂,擦拭前擋風(fēng)玻璃和雨刷機(jī)構(gòu)將左前窗玻 璃
5、、后視鏡、左后窗玻璃、左后觀窗口玻璃、后擋風(fēng)玻璃、右后窗玻璃、右后觀窗口玻璃、右前窗玻璃、右后視鏡,擦拭干凈無(wú)水漬毛巾或麂皮儀表板和出風(fēng)口用毛巾清除灰塵,擦拭干凈毛巾方向盤(pán)用毛巾擦拭方向盤(pán),保證干凈毛巾煙灰缸取下煙灰缸,清除煙蒂等雜物清洗干凈后裝回,再將外表擦拭干凈毛巾取出腳墊取出腳墊清除灰塵,用腳墊清洗機(jī)或用清水沖洗,清洗設(shè)備烘干后裝回吸塵器輕微臟污可用吸塵器清理干凈車(chē)室內(nèi)洗塵用洗塵器對(duì)座椅下方、擋桿、手剎等車(chē)廂部位進(jìn)行清理吸塵器輪胎和輪轂用輪胎清潔劑噴涂輪胎和輪轂,并擦拭干凈洗潔凈清潔標(biāo)準(zhǔn)車(chē)身漆面干凈無(wú)塵、無(wú)水漬燈飾燈罩干凈透明車(chē)內(nèi)車(chē)內(nèi)坐椅、地板、儀表臺(tái)、方向盤(pán)清潔無(wú)漬，煙灰缸內(nèi)外干凈無(wú)污物門(mén)框門(mén)壓條和內(nèi)外框無(wú)灰塵，無(wú)水珠玻璃前后擋風(fēng)玻璃、后視鏡、車(chē)窗明亮無(wú)水漬、手印，雨刷片干凈無(wú)雜質(zhì)輪胎、輪轂光亮無(wú)塵、無(wú)油污車(chē)身標(biāo)志明潔光亮
客戶免費(fèi)洗車(chē)流程
