《經(jīng)典案例分析》PPT課件.ppt

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1、真實(shí)案例培訓(xùn)研討會(huì) 明月山天沐溫泉,相互探討、共同進(jìn)步,目 的,回顧歷程,總結(jié)經(jīng)驗(yàn); 汲取教訓(xùn),提升管理; 溫故知新,實(shí)戰(zhàn)操練; 相互學(xué)習(xí),共同進(jìn)步;,案例類型(五花八門),服務(wù)篇: 1、賓客永遠(yuǎn)是對的 2、服務(wù)要從客人的角度出發(fā) 3、注意對客服務(wù)語言 4、服務(wù)態(tài)度很重要 5、未及時(shí)溝通造成的投訴 6、不吉利的數(shù)字 7、客人的隱私很重要 8、自身問題投訴的巧處理 賠償及安全(客人財(cái)產(chǎn)、人身及度假區(qū)財(cái)產(chǎn))篇: 1、向客索賠 2、貴重物品保管 3、賓客財(cái)物丟失 4、賓客受傷處理,賓客永遠(yuǎn)是對的,情景回放: 周六晚8點(diǎn),四位客人在前臺(tái)出示度假村VIP卡要求開一個(gè)標(biāo)間,接待員小翁熱情辦理。當(dāng)被告

2、知VIP卡折后房價(jià)為490元/間時(shí),一位女士隨即提出異議,表示以前來辦理入住是392元/間。小翁說道:“您這個(gè)卡平日周日到周四是享受4折優(yōu)惠,周五、周六則是享受5折優(yōu)惠,可能您以前是平日來消費(fèi)的?!倍腿藚s明確表示以前經(jīng)常也是周六來的,而且享受的就是392元的價(jià)格,要求今日房租也以392元/間結(jié)算。小翁心想,客人自己肯定是記錯(cuò)了,便繼續(xù)提醒客人:“您再回憶一下,你來住的時(shí)候是不是平日;我們自開業(yè)以來VIP卡都一直是執(zhí)行這樣的價(jià)格,周末不會(huì)是392元的?!笨腿寺牭竭@里似乎很生氣:“回憶什么?難道我還會(huì)騙你不成,你自己查呀?!贝藭r(shí),小翁感覺客人是在無理取鬧,成心在刁難,但又覺得客人可能是不相信自己

3、,于是再向客人講道:“我們真的一直是這樣的價(jià)格,而且一直沒有改變過,如果不是您記錯(cuò)了的話,那您以前周末以392元辦理的房間那服務(wù)員就要用自己的工資貼補(bǔ)這98元差價(jià)了?!笨腿寺牶笳f:“既然以前服務(wù)員都貼補(bǔ)了,那今天你給我貼這98元吧,給我開間房?!甭牭竭@里,小翁頓時(shí)覺得腦袋翁的作響客人不是刁難,而是無恥了;但強(qiáng)忍著心里的不快向客人說道:“很抱歉,您的卡今天的價(jià)格是490元,請您理解?!贝藭r(shí)女客人還想發(fā)脾氣,但被其他客人勸阻了,隨后四位客人離開了大堂。,建議增加的案例,1、客人反映更衣柜里財(cái)產(chǎn)被盜; 2、客人在露天摔傷; 3、客人反映房間被盜; 4、客人反映菜品有質(zhì)量問題; 5、客人車輛被刮; 6

4、、客人房間設(shè)施設(shè)備壞,不結(jié)房賬; 7、客人之間發(fā)生矛盾或打架事件;,您怎么看?,我們沒有選擇客人的權(quán)力,只有服務(wù)好每一位客人的義務(wù); 強(qiáng)烈的意識(shí)為客人做好服務(wù),同時(shí)要注意技巧。 案例癥結(jié):客人認(rèn)為自己以前周末以392元辦理過房間,而服務(wù)員是故意不給她這樣的價(jià)格;服務(wù)員知道度假村周末的房間一直是490元,客人很可能是自己記錯(cuò)了或者是想拿到更優(yōu)惠的價(jià)格,但自己又無法說服客人。 如何解決? 1、讓客人出示以前周末以392元/間辦理的憑證,如果出示不了,則以490元/間辦理; 2、將客人的卡拿到收銀處查看刷卡記錄,證明客人的刷卡日期與結(jié)算價(jià)格,結(jié)果自然揭曉。,打不開的房門,一天下午,剛?cè)胱?305房的

5、劉先生又返回前臺(tái),將房卡往接待臺(tái)上一扔,說道:“什么破卡,房門都打不開?!狈?wù)員小林忙接過卡說道:“不好意思,可能是消磁了,我?guī)湍阍偌酉麓?。”在制卡之前,小林發(fā)現(xiàn)之前卡的制作是成功的,于是再做了一遍,并確認(rèn)成功后將卡交給客人。一分鐘后,客人又氣沖沖地來到前臺(tái),把卡往臺(tái)面上用力一砸,然后劈頭蓋臉地把小林罵了一通:“玩我是吧,什么消磁了,狗屁話,還是照樣打不開,不讓我住我就不住了?!贝藭r(shí)前廳經(jīng)理趕緊上前,安慰客人后,檢測了制卡的信息。于是陪著客人來到1305房門口,客人剛到門口就搶過卡在貓眼上猛靠一通,嘴巴里不停地說:“開的了嗎?開的了嗎?...”看到這里,前廳經(jīng)理說:“不好意思,是我們的卡有問題

6、,這樣,我重新給您換一張。您稍等下?!庇谑悄弥ㄔ陔娞菘谵D(zhuǎn)了一下,然后又回1305房門前,用卡在黑色感應(yīng)區(qū)一靠,門就打開了??腿祟D時(shí)愕然,轉(zhuǎn)而露出了狡黠的微笑。,您怎么看?,客人很囂張; 我們很無奈; 明確告訴客人你錯(cuò)了,但要給他面子,不能讓他下不了臺(tái)。,處理此類事件的原則,再大的挑戰(zhàn),也要有服務(wù)好客人的信心; 充分分析客人的心態(tài),對癥服務(wù); 要有必備的崗位知識(shí)與服務(wù)技能; 要明確讓客人知道真相,但要注意方式,給其留下臺(tái)階;,實(shí)戰(zhàn)操練,溫泉水上樂園員工何娜向領(lǐng)班習(xí)文亮反映,在干蒸房內(nèi)有一位客人正在用水桶澆干蒸爐,無論怎樣勸解都不聽,而且還辱罵服務(wù)員。當(dāng)值領(lǐng)班習(xí)文亮來到干蒸房,此時(shí)那位客人正將純

7、凈水一杯接一杯地澆入干蒸爐。習(xí)領(lǐng)班見狀便恭謙地對客人進(jìn)行勸阻,客人居然對他進(jìn)行惡毒的言語攻擊。于是習(xí)領(lǐng)班退了出來。 幾分鐘后,習(xí)領(lǐng)班倒了幾杯礦泉水送進(jìn)干蒸房,向那位客人說了道歉的話語。此時(shí)客人略顯和氣地說:“小伙子,你也別往心里去,剛剛是我兩位領(lǐng)導(dǎo)在這,要不然我也犯不著這么賣力的去澆水。”兩人相視而笑。,專家問診,您怎么看? 類似事件如何處理?,服務(wù)要從客人的角度出發(fā),情景回放 一天晚上,3119房間的客人打電話給總機(jī)服務(wù)員,通知說“把我房間的電話外線開通?!笨倷C(jī)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金,然后很有禮貌的對客人說:“好的,請問您是開通市話還是長途呢?市話免費(fèi),長途則需要收取10元功能費(fèi),可

8、以打到明天中午12:00點(diǎn)?!笨腿苏f:“開通長途”服務(wù)員答道:“您稍等,我馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會(huì)兒,客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎?”服務(wù)員回答:“已經(jīng)開通了,您在號碼前加撥9就可以了?!笨腿送nD了一會(huì)兒說:“開通了你要通知我??!我給你們提個(gè)建議,在開通房間電話后,要通知客人一聲,以免他們在那空等?!狈?wù)員聽了之后,回答說:“對不起,先生。你的建議很好,我們一定會(huì)采納的,謝謝!”,您怎么看?,客人是把自己的真實(shí)感受說出來,我們應(yīng)該感謝他,也應(yīng)該重視他的建議,讓客人感覺便捷是服務(wù)必要條件; 我們電話旁有撥打指南,客人顯然沒看到,我們可以稍作提醒; 理解客人的

9、不便,完善讓客人不便之處是我們一直工作努力的方向;,注意對客服務(wù)語言,情景回放: 上午十點(diǎn),煙草的會(huì)務(wù)組到店,要求將會(huì)務(wù)用品放進(jìn)房間,但之前確定的會(huì)務(wù)組房1301房客人還未離店,于是前臺(tái)接待小黃禮貌地向會(huì)務(wù)組解釋:“1301房客人暫時(shí)未退,您看要不會(huì)務(wù)用品暫時(shí)放在1302房,等1301房退后再搬進(jìn)去?!贝藭r(shí)煙草會(huì)議工作人員顯得很不滿意:“之前報(bào)了房號就是1301啊,怎么現(xiàn)在我來了卻拿不到房,你們工作怎么做的,報(bào)了房號你就應(yīng)該保障我的房間,我的會(huì)議手冊都發(fā)給客人了,客人過來就會(huì)直接到1301房報(bào)到,你說現(xiàn)在怎么辦?你趕緊催1301房客人退房。” 聽到這里,小黃覺得煙草的客人很重要,于是決

10、定催1301房客人退房。當(dāng)接通1301的電話后。 小黃便問道:“先生您好,請問您什么時(shí)候退房呢?今天預(yù)訂您這個(gè)房間的客人已經(jīng)到店了?!?客人:“你們這里幾點(diǎn)退房?” 小黃:“中午十二點(diǎn)之前?!?客人:“晚一點(diǎn)不行嗎?” 小黃:“延遲退房需要加收房費(fèi)。” 客人:“哦,我知道了?!?小黃:“那您能告訴我確切的退房時(shí)間嗎?” 客人:“我這個(gè)房間不退,今天還住不行嗎?”于是客人生氣地掛斷了電話。 于是小黃將與客人交流的情況反饋給煙草會(huì)議的客服黃經(jīng)理,與是黃經(jīng)理親自到客人房間與客人溝通,最終客人十點(diǎn)半退房離店。,您怎么看?,度假區(qū)客人退房的時(shí)間為中午12點(diǎn)之前,如需延遲退房,度假區(qū)可根據(jù)當(dāng)日客情給予適

11、當(dāng)延遲。煙草會(huì)務(wù)組10點(diǎn)到店拿房,前臺(tái)已經(jīng)跟其說明,但考慮到其團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組的重要性,涉及到要聯(lián)系將1301房提前拿出來,前臺(tái)應(yīng)積極與1301住客溝通。目的只有一個(gè),就是讓1301提前退出,但方式不止一個(gè);如幫客人更換房間或客人直接退房;語言技巧就更應(yīng)該注意。 一般情況,前臺(tái)約在11:30時(shí)左右才會(huì)致電客人聯(lián)系退房。而案例中如果客人此時(shí)正有離店打算,則可提醒客人帶好自身物品,將房卡帶到收銀處辦理退房手續(xù)。如果客人沒有立即退房的意向,則需要充分展示語言技巧,如:“您大概什么時(shí)候退房呢?我們好安排行李車來為您搬運(yùn)行李?!被蛘咛拐\與客人溝通,可考慮為客人換房,并做適當(dāng)延時(shí)。 預(yù)防措施: 對于重要團(tuán)隊(duì)(客

12、人)提前預(yù)定且較早到店的房間,如頭日房間不緊張,可考慮不予出售; 如需出售,可出售給散客,且在辦理時(shí)與客人說明需提前退房,必要時(shí)在入住單上注明。,服務(wù)態(tài)度很重要(一),情景回放 2010年8月7日晚,供電公司袁主任車輛在大堂門口停放時(shí)被其他客人車輛刮傷,事發(fā)后,房務(wù)部的肖經(jīng)理、客服黃宜以及當(dāng)班的兩個(gè)禮賓員林銘紹、易強(qiáng)都在場,當(dāng)著客人的面,黃宜向禮賓員詢問有沒有看到是什么車刮傷了客人的車,禮賓員回復(fù)說:“沒有看到,來來往往的車子這么多,我怎么知道哪輛車?” 客人對此表示疑問,認(rèn)為既然有禮賓員在,為什么會(huì)沒有注意到。正當(dāng)黃宜在與客人協(xié)商處理辦法時(shí),肖經(jīng)理提出可以調(diào)取監(jiān)控錄像,幫客人查看事發(fā)當(dāng)

13、時(shí)的情況,但肖經(jīng)理同時(shí)也向客人表示,如果查看不到,也不是我們的責(zé)任,只怪客人自己沒有把車停到停車場,說完便離開。這種不負(fù)責(zé)的態(tài)度令客人感到非常不滿意,也給度假區(qū)造成不良影響。,服務(wù)態(tài)度很重要(二),情景回放 2010年8月7日晚,供電公司袁主任在客房前臺(tái)與當(dāng)值收銀領(lǐng)班李沙沙核對供電會(huì)議所產(chǎn)生費(fèi)用的帳務(wù)過程中,其對客語言以及態(tài)度引起客人的不滿,要求投訴,李沙沙不但未能及時(shí)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,還主動(dòng)向客人提供自己工牌號碼,并對客人說“你去投訴吧”。此言行,更加引發(fā)客人的不滿,事后經(jīng)營銷部經(jīng)理劉軍及客服主管黃宜向客人道歉并耐心安撫后,客人的不滿情緒才得以平息,但收銀領(lǐng)班李沙沙的言行已對度假區(qū)的聲譽(yù)

14、與形象造成嚴(yán)重影響。,服務(wù)態(tài)度很重要(三),“消費(fèi)欺詐” 2011年12月6日17:40左右,黃先生泡完溫泉回到男賓部時(shí),被男賓技師鄒全文推銷搓背,黃先生同意后,鄒技師詢問是否用一次性的毛巾,如使用,需加收10元,黃先生表示同意。但當(dāng)黃先生趴上搓背床,準(zhǔn)備接受服務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)用的毛巾是舊的,黃先生表示懷疑,于是詢問,得到的回復(fù)是沒有了一次性毛巾。于是黃先生拒絕搓背,并要求找來值班經(jīng)理。技師部彭家明經(jīng)理當(dāng)即出面并向黃先生解釋沒有了一次性毛巾,黃先生表示不理解并爆出粗口,彭經(jīng)理聽后轉(zhuǎn)身就離開了,于是黃先生在大堂副理臺(tái)留言投訴。溫泉部易幫艷主管看到投訴信后,向黃先生詢問情況,并聯(lián)系彭經(jīng)理,但彭經(jīng)理

15、不愿直接面對客人,遲遲未到。黃先生表示只是要個(gè)說法,易主管再三向客人表示歉意,并再次聯(lián)系彭經(jīng)理,彭經(jīng)理回復(fù)已經(jīng)叫了技師部梁鑫經(jīng)理過去,十多分鐘后,梁經(jīng)理趕到,并把黃先生請進(jìn)了真.SPA咨詢臺(tái),遞上香煙和茶水,并對客人進(jìn)行了安撫,客人最終滿意離開。,您怎么看?,當(dāng)客人有困難時(shí),不能因?yàn)槁闊┗虿缓媒鉀Q而置客人不理; 我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度不能因?yàn)榭腿藢ξ覀兊牟粷M而打折扣; 投訴的進(jìn)一步擴(kuò)大往往是處理人的態(tài)度問題引起; 在無法為客人根本解決問題時(shí),也要照顧到客人的感受,做積極的事情,而不要做火上添油的舉措;,及時(shí)與客人溝通(一)建議取消,電梯“留住”客人后(客人) 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯

16、回房。同往常一樣,他按了標(biāo)有 30 層的鍵,電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí),發(fā)生意外發(fā)生了,電梯停在 15F 樓處不動(dòng)了。山本一愣,他再按 30 鍵,沒反應(yīng),山本被關(guān)在電梯里了。無奈,山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘 10 分鐘過去了,電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了,再按警鈴,仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張,先前的興致全沒了,疲勞感和饑餓感一陣陣襲來,繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了 10 多分鐘,電梯動(dòng)了一下,門在 15F 打開了,山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿,在被關(guān)的 20 多分鐘里,他沒有得到店方的任何解釋和安慰,出了電梯又無人應(yīng)接,山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔

17、大堂,在大堂副經(jīng)理處投訴 ,及時(shí)與客人溝通(一),電梯“留住”客人后(酒店) 當(dāng)電梯發(fā)生故障后,酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后,放下剛剛端起的飯碗,馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障,但電梯控制閘失靈,無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”,自己就趕到 15F 。拉開外門一看,發(fā)現(xiàn)電梯卻停在 15F-16F 之間,內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來,小柏帶上工具,爬到電梯轎廂頂上,用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位,終于將門打開,放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23 分鐘。 23 分鐘對維修工來說,可能已經(jīng)是竭盡全力,以最 快的速度排隊(duì)

18、故障所能達(dá)到的最短時(shí)間。,您怎么看?,這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴,問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn): 第一,缺少與客人的溝通。倘若在接到電梯故障報(bào)警后,酒店能以最快的速度與客人溝通,告訴他:“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障,現(xiàn)正在排除,請稍候?!边@樣客人感到他受重視,處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中,也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了,即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會(huì)諒解。 第二,前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合,是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同,工作性質(zhì)也有差異,如果配合不好, 彼此缺乏溝通,各自為政,往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán),造成不良后果。

19、 第三,缺乏對客人的關(guān)心。工程部小柏工 作態(tài)度很積極,飯也顧不上吃,跑上跑下排除故障,其操作程序也符合部門的規(guī)定,但他就是沒想到通過機(jī)房的對講機(jī)與客人通話,或安慰,或通報(bào)維修進(jìn)展;前臺(tái)也一樣,通知工程部維修電梯就完事了,沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。,及時(shí)與客人溝通(二),遲到的甲魚 中午預(yù)定的客人很少,其中涌珠亭是明月山公路分局的客人,經(jīng)辦人早早的就來點(diǎn)菜,并叮囑服務(wù)員十二點(diǎn)才來,一切的餐前準(zhǔn)備工作都準(zhǔn)備到位了。十二點(diǎn)差一些的時(shí)候經(jīng)辦人又來了,和服務(wù)員說要點(diǎn)一只甲魚不看直接殺就好了,于是服務(wù)員直接通知了廚房,可沒五分鐘的時(shí)候,客人又說甲魚不要

20、了,因?yàn)樗麄冞€要去泡溫泉所以不打算喝酒,直接吃飯就好了。服務(wù)員聽到后,馬上通知了廚房,結(jié)果被告知甲魚已經(jīng)殺了,不能進(jìn)行退,于是和經(jīng)辦人說明了情況,經(jīng)辦人當(dāng)時(shí)表示要去看一下是否真的殺了,但此時(shí)客人已經(jīng)進(jìn)入的包廂,經(jīng)辦人于是馬上就通知服務(wù)員上菜,服務(wù)員一聽叫上菜結(jié)果就忘記了詢問客人是否還要看甲魚,。于是所有的菜品陸陸續(xù)續(xù)開始上過來了,沒有二十分鐘客人就表示都吃飽了,此時(shí)甲魚還沒有上過來,服務(wù)員也通過電話進(jìn)行了催菜,但此時(shí)廚房告知還需要十分鐘,當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備告知經(jīng)辦人的時(shí)候,其他的客人全部起來要離開了,客人當(dāng)時(shí)表態(tài)要求退單,可想而知服務(wù)員無法達(dá)到客人的要求,最后在買單的時(shí)候,客人看到甲魚竟然2.6斤進(jìn)

21、670元時(shí)勃然大怒,當(dāng)即將服務(wù)員訓(xùn)了一通,并要求管理人員來給他進(jìn)行合理的解釋,您怎么看?,客人不買單理由 一、我要求了看甲魚,為什么服務(wù)員沒有給我看; 二、甲魚的重量為什么到買單的時(shí)候才知道,有欺詐嫌疑; 三、知道我們用餐時(shí)間較短,怎么不告訴我們燒制要這么長否則我們就不要你們燒,直接帶走就好; 四、我現(xiàn)在要離開了,但甲魚我們一塊都沒有嘗到,你讓我如何買單。 解決辦法: 一、勸導(dǎo)客人將菜品帶走; 二、留到下一餐使用; 給我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?,不吉利的數(shù)字(一),不吉利的數(shù)字 元月24號晚上五行閣有兩桌湖南長江公司的客人用餐,客人點(diǎn)完套餐后就叫了上菜,在用餐的過程中有一個(gè)小朋友喝飲料的時(shí)候打爛了酒杯。

22、當(dāng)時(shí)服務(wù)員就告訴客人打爛餐具是要賠償?shù)?,可能客人在喝酒沒有注意聽,服務(wù)員就開了一張賠償單,客人用完餐后由服務(wù)員引領(lǐng)到收銀處買單,客人看著帳單上有賠償?shù)馁M(fèi)用問服務(wù)員是怎么回事,他覺得在酒店用餐小孩子打爛餐具是很正常的事情,剛好金額的尾數(shù)又是4,客人說在湖南的風(fēng)俗習(xí)慣是帶4 的數(shù)字不吉利,又快過年了,因?yàn)槭浙y員沒有權(quán)力免掉??腿擞X得沒面子,所以和客人發(fā)生爭執(zhí)引起了投訴。,不吉利的數(shù)字(二),號碼魔力 2010年1月28日,溫泉前臺(tái)來了兩個(gè)住房客,登記后進(jìn)場沐浴溫泉,進(jìn)入男賓后,發(fā)現(xiàn)不是一個(gè)巷道的更衣柜,于是要求員工為他換鑰匙牌,員工林立堅(jiān)馬上為其辦理,迅速將重新辦理好的手牌給客人,客人接到手牌后,

23、立刻臉色就變了,嘴里在嘮叨:“怎么一個(gè)這樣的號碼?!焙髞韱T工發(fā)現(xiàn)號碼為A0250,馬上說道:“先生,您好!幫您再去換一個(gè)號碼吧?!庇谑怯值角芭_(tái)換號碼,換成A0518,當(dāng)手牌交給客人時(shí),會(huì)意地朝員工笑了一下。,不吉利的數(shù)字(三),我要發(fā) 收銀員小朱在餐廳當(dāng)值,大廳9號臺(tái)客人用餐后,要求進(jìn)行結(jié)賬。餐廳服務(wù)員到收銀臺(tái)打印帳單,此時(shí)小朱核對帳單無誤后,打印了帳單。根據(jù)結(jié)算程序,在給出帳單前,又進(jìn)行了一次檢查,發(fā)現(xiàn)結(jié)帳金額是514元。小朱感覺此數(shù)字可能會(huì)造成客人不滿,由于收銀員無打折權(quán)限,請服務(wù)員去找餐飲經(jīng)理打折回避此數(shù)字。 服務(wù)員回到餐桌上,將此情況向客人說明,并請客人稍等片刻。客人聽后立即向服務(wù)員說

24、:不要找經(jīng)理了,發(fā)票開518元,我們付。服務(wù)員依照客人的意思到收銀臺(tái)打印發(fā)票,并付了款。當(dāng)服務(wù)員回來將發(fā)票給客人時(shí),一位客人高興地說:“我要發(fā),你要發(fā),我們大家一起發(fā)。謝謝,你們想得真周到?!?您的看法?,一件小事,卻能影響到賓客的心情,在服務(wù)中要做到細(xì)微之處多留心、多發(fā)現(xiàn),多體會(huì)客人的感受; 當(dāng)客人提出合理的要求時(shí),員工應(yīng)盡量滿足,讓客人滿意,這是我們一直所追求的; 如權(quán)限確實(shí)有限,盡可能尋求其它途徑協(xié)助解決;,客人的隱私很重要(一),情景回放: 7月27日晚00:20晚班領(lǐng)班劉俊梅交接通宵班領(lǐng)班鄧明及通宵班水池清潔員尤加啟9號房內(nèi)客人還沒有做完SPA要求注意。尤加啟在00:50時(shí)不知客人是

25、否做完SPA就打開9號SPA房準(zhǔn)備清潔半露天的泡池,打開門后發(fā)現(xiàn)客人還沒有做完SPA,美容師告訴尤加啟:客人還沒做完等會(huì)再清池,尤加啟便離開。尤加啟又等了一段時(shí)間后,再次打開9號SPA房門并進(jìn)入,美容師告訴尤加啟客人還沒做完SPA并要求尤加啟離開,但尤加啟執(zhí)意到露天清潔泡池,并讓另一位員工在籬笆外排水??腿艘騿T工兩次進(jìn)入房間打擾,并員工在清池時(shí)說話聲音大非常不滿,因此非常氣憤的離開并表示不買單。當(dāng)值魏主管及時(shí)跟客人解釋并安撫客人,但客人感覺被侵犯個(gè)人隱私依然非常不滿,客人表示要求明日當(dāng)值員工向客人道歉并不買此單。魏主管將客人送回房間后通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理處理。,客人的隱私很重要(二),溫泉內(nèi)

26、賓客拍照 一天,大堂副理接到電話,說大堂吧有幾位男士投訴,需要出面處理。當(dāng)大堂副理趕到大堂時(shí),三位男士立馬講開了:“從來沒見過這樣的,溫泉里面大家都穿著泳裝,還有人拿著手機(jī)拍來拍去,你們這里的管理也太差了吧,領(lǐng)導(dǎo)帶個(gè)什么人來、干個(gè)什么事,都被他們曝光了。后果你們想過沒有,責(zé)任你們承擔(dān)的起嗎?”,客人的隱私很重要(三),客人走錯(cuò)更衣室 大堂聚集了四五位女客人,要求面見大堂副理投訴:“我們在沖涼房沖涼的時(shí)候,突然來了位披浴巾穿泳裝的男士,被我們驅(qū)趕出去時(shí)還對我們惡語相加,要求酒店給說法?!?專家問診,類似事件如何防范? 類似事件如何處理?,酒店自身問題的處理(一),酒店擅自推掉我的房間 從事新聞工

27、作的湯先生一行,通過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí),湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問如晚上8時(shí)退房是否可以只收取半日房租?當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí),客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張,收銀員便由此假設(shè)客人已離店;大約晚上十點(diǎn)鐘,當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理,該客人已于下午離店,是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過房間無行李等情況下,遂決定退掉房間。 大約凌晨二時(shí),大堂副理接到接待員報(bào)告,原住 3213 房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí),發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門,湯先生于是折返接待處查詢,當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí),湯先生非常生氣;當(dāng)值大堂副理除向

28、客人解釋和道歉的同時(shí),即時(shí)為其安排升級入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí),希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉尅?您怎么看?,客人未退房時(shí),將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣給他人,顯然是酒店自身問題; 如何處理? 坦誠溝通,積極彌補(bǔ); 巧處理:房間有問題,影響入住,安排同類型或免費(fèi)升級房型;,酒店自身問題的處理(二),恭喜“中獎(jiǎng)” 劉先生在溫泉池旁不小心踩到了一個(gè)小瓶蓋,導(dǎo)致腳部小創(chuàng)口,當(dāng)他把小瓶蓋拿到手上時(shí),領(lǐng)班小李立馬上前:“先生我?guī)结t(yī)務(wù)室處理下傷口吧,同時(shí)恭喜您,您得到了今天我們的意外驚喜獎(jiǎng),這個(gè)小瓶蓋就是領(lǐng)獎(jiǎng)憑證。您可以到休息廳免費(fèi)領(lǐng)取一份開心果盤,當(dāng)然也可以送到房間享用?!边@時(shí)劉先

29、生懵懂的微笑了。,你如何看酒店自身問題的處理?,服務(wù)客人,切實(shí)解決客人問題; 需要耐心,克制,不與客人爭辯沖突,認(rèn)真聽取賓客意見; 未雨綢繆,提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作及處理的合理辦法; 不刻意欺騙隱瞞事實(shí),做出讓客人利益受損的舉措; 及時(shí)溝通,適當(dāng)補(bǔ)償,彌補(bǔ)客人損失,照顧客人感受;,向客索賠(一),枕套染色 一天傍晚,服務(wù)員在做3102房的整理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)房間的枕套染色,于是向領(lǐng)班匯報(bào),領(lǐng)班在查看染色的情況后判定無法清除,于是在客人房間留下便條告知客人情況說明需賠償事宜,并幫客人更換了新的枕套。客人回房間看到便條后就打電話到房務(wù)中心反映:“枕套之前就已經(jīng)染色,怎么能算到我的頭上,是你們酒店提供劣質(zhì)產(chǎn)

30、品給顧客還要顧客為此買單嗎?”說完電話后,就把電話掛斷了。第二天3102退房的時(shí)候,查房結(jié)果又報(bào)枕套染色,需賠償。此時(shí)客人很憤怒了,怒氣沖沖地走回房間,此時(shí)領(lǐng)班正在房間,當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí),就劈頭蓋臉地罵道:“你們想錢是想瘋了是吧,你們自己的枕套不干凈,我沒找你們算帳就算了了,你們還要我來賠錢,哪里有這樣的道理。”于是領(lǐng)班解釋道:“小姐,您先別生氣,昨天晚上我們已經(jīng)給您換了干凈的枕套,現(xiàn)在又染色,您自己可以親自查看?!碑?dāng)客人看到枕套上的顏色,再看看自己剛?cè)镜念^發(fā),此時(shí)若有所思。,您怎么看?,案例中的客人是性格比較暴躁的,面對性格暴躁的客人時(shí),要讓客人把自己的意思與言語表達(dá)完畢,切不可打斷。 與這

31、類客人的交流最重要的是實(shí)實(shí)在在的證據(jù),如果證據(jù)不足的話則“免談”。 客人有時(shí)總是不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤的,甚至有時(shí)明明知道是自己錯(cuò)了,還是要在嘴巴上贏回來。 我們的服務(wù)要充分的把“對”留給客人,給足客人面子,婉轉(zhuǎn)地向客人傳達(dá)我們的意思與立場。,向客索賠(二),電瓶車被撞后 15日晚8點(diǎn),度假區(qū)電瓶車停放在路邊被客人的車輛將后面板刮斷,客人并未停車,直接向大堂開去;禮賓員迅速告知前廳經(jīng)理,并報(bào)出客人車牌號;前廳經(jīng)理在接到通知后,在大堂門口等候。約半分鐘后,對應(yīng)車牌的豐田車到達(dá)大堂門口,在將客人引領(lǐng)進(jìn)大堂后,前廳經(jīng)理迅速攔下司機(jī),與其溝通電瓶車被撞事宜,司機(jī)態(tài)度很好,愿意賠償,于是前廳經(jīng)理讓禮賓員

32、將電瓶車開到大堂,與司機(jī)協(xié)商賠償適宜。,您怎么看?,這個(gè)事件是一個(gè)突發(fā)意外事件,禮賓員的反應(yīng)很快,迅速將車子的車牌報(bào)到前廳經(jīng)理處,使得前廳經(jīng)理能夠及時(shí)地處理此事; 前廳經(jīng)理不是車子上來就找司機(jī)處理此事,而是在安排好客人之后,再找司機(jī)協(xié)商此事; 在與司機(jī)溝通,在司機(jī)答應(yīng)賠償之后(明確責(zé)任方),前廳經(jīng)理才讓禮賓員將車子開到大堂,看的出前廳經(jīng)理處理事情的精細(xì)度; 在賠償?shù)膬r(jià)格上,應(yīng)該有讓客人信服的額度。,向客人索賠的處理原則,服務(wù)第一,索賠第二; 講究證據(jù),合情合理; 及時(shí)與客溝通,提出索賠要求; 不與客人正面沖突,委婉堅(jiān)守索賠立場; 索賠金額有依有據(jù),均衡考慮度假區(qū)及賓客的立場;,實(shí)戰(zhàn)模擬,某日,

33、一位客人在我渡假村過生日,宴會(huì)上客人興致很高,頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。服務(wù)員見狀馬上要求客人賠償,客人相當(dāng)生氣,便向中餐經(jīng)理投訴。,專家問診?,首先不要急著向客人索賠,而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇,并采取緊急救治措施,給予足夠的關(guān)心和寬慰。 其次,即使要向客人索賠,最好不要破壞客人的興致。找到負(fù)責(zé)人,只要我們委婉表達(dá),客人就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。 奇招:祝客人生日愉快之后,把那個(gè)打破的酒杯用手工特制的精美的包裝盒裝好,盒內(nèi)放了一張生日賀卡,一份酒店的特色介紹,上面寫著:“祝您好運(yùn),歲歲平安!”。,貴重物品保管,我老公的東西我為什么不能領(lǐng)??? 一位小姐拿著貴重物品寄存柜的鑰匙與紅聯(lián),前來辦理

34、領(lǐng)取手續(xù),當(dāng)禮賓員請她簽名后,發(fā)現(xiàn)她的簽名與之前寄存人的簽名不一致;隨即禮賓員便告知需本人才能領(lǐng)取。但此客人表示非常的不理解,說寄存的人是她老公,她的手機(jī)、房卡、身份證等都在寄存柜里,她完全可以證明。但是禮賓員還是委婉地拒絕了客人開柜子的要求,并建議客人先回房休息,可讓服務(wù)員幫其開門(開門前核對房間物品)。15分鐘后,此小姐的老公前來將物品領(lǐng)走。,您怎么看?,貴重物品寄存與領(lǐng)取規(guī)范:限本人領(lǐng)取,如他人領(lǐng)取則須出示委托函,并附有本人簽名; 雖然寄存人與她是夫妻關(guān)系,但根據(jù)寄存操作規(guī)則, 仍然不能給予領(lǐng)?。?站在服務(wù)賓客的角度上,禮賓員提出讓客人先回房間休息,體現(xiàn)了服務(wù)精神。,賓客財(cái)物丟失(一),

35、丟失的手表 男賓接到客人投訴,客人(A0921)反映4月7日21點(diǎn)左右進(jìn)人男賓,把一塊價(jià)值4-5萬的手表放在更衣柜里,泡完溫泉將近23:30離場,離場時(shí)手表忘拿走。在前臺(tái)拿A0921(手牌當(dāng)天未使用)和客人一起打開更衣柜,未發(fā)現(xiàn)客人的手表,只見昨天此更衣柜服務(wù)員已清理補(bǔ)拖鞋,當(dāng)時(shí)和客人溝通是不是忘在別的地方,但客人一口咬定放在更衣柜未拿走,客人不理解最終報(bào)案。在此同時(shí)我們也與保安部易經(jīng)理取得聯(lián)系,調(diào)取昨天那段時(shí)間前廳各個(gè)入口的監(jiān)控,進(jìn)行進(jìn)一步了解詳情,也和昨晚彭領(lǐng)班聯(lián)系后也肯定了昨晚班人員未拾到客人手機(jī)等其他物品。 12:30左右溫湯派出所公安人員趕到,在和客人了解問詢后,用A0921的鑰匙牌

36、打開更衣柜進(jìn)行了細(xì)查,也只有拖鞋沒發(fā)現(xiàn)其它物品,最后找來我們男賓昨晚班人員協(xié)助調(diào)查,我們晚班人員一致肯定并沒有發(fā)現(xiàn)和拾到客人物品,就在此時(shí)保安易經(jīng)理在監(jiān)控室電話傳來信息,客人入場時(shí)有帶手表,但在泡完溫泉后出場時(shí)也能清楚看到手上帶有手表離場,從而可以肯定客人手表不在我們男賓丟失。最終公安人員和客人進(jìn)行了監(jiān)控確認(rèn),肯定手表不在男賓更衣室丟失,虛驚一場,同時(shí)也造成男賓員工被客人誤解的不好影響,客人表示歉意離開。,您怎么看?,賓客財(cái)務(wù)丟失的處理程序; 處理時(shí)的注意事項(xiàng);,賓客財(cái)物丟失(二),楊文軍的手表丟了 2009年月亮文化節(jié)期間,奧運(yùn)冠軍楊文軍入住1203房,在他離店的頭一天早上他發(fā)現(xiàn)手表不見了,

37、據(jù)他本人回憶,昨晚泡完溫泉后,就一直在房間,手表就是在房間丟失的。房務(wù)部管理人員對房間進(jìn)行了仔細(xì)檢查,對晚班及夜班值班人員進(jìn)行了逐個(gè)問話調(diào)查,對撤出的布草及垃圾進(jìn)行了仔細(xì)檢查,均未發(fā)現(xiàn)手表。此時(shí)楊文軍要求酒店給出說法,否則自己將通過其它途徑解決。 雖然楊文軍自己說是在房間丟的,但大堂副理還是抱著試試看的心態(tài)到溫泉部詢問下有沒有賓客遺留的手表,得到的答復(fù)是沒有。 于是大堂副理又到監(jiān)控中心調(diào)取了楊文軍入場及立場時(shí)的錄像,錄像顯示入場時(shí)戴有手表,但出場時(shí)看不清,于是接著調(diào)取回房間的錄像,凌晨1:20時(shí)電梯口錄像顯示手腕上沒有手表,且本人穿著緊身短褲短衫,不可能將手表放置口袋。確認(rèn)手表在溫泉區(qū)內(nèi)丟失,

38、而并非在客房。 隨即大堂副理迅速趕到男賓,查看昨晚?xiàng)钗能姷母鹿?,發(fā)現(xiàn)手表。因昨晚?xiàng)钗能娏鐾?,男賓未對其更衣柜進(jìn)行收市清理,故溫泉前臺(tái)沒有手表的記錄。 找到市委接待處李主任,說明情況,并一起前往1203房歸還手表。楊文軍得知情況后,道歉并致謝;,您怎么看?,月亮文化節(jié)政府特邀嘉賓,名人效應(yīng),影響重大; 楊文軍本人認(rèn)為是在客房內(nèi)丟失,如不能找到手表,給賓客的感覺極其惡劣; 如確實(shí)不能找到手表,該如何妥善處理?,賓客財(cái)物丟失(三),我的鉆戒和鉆石項(xiàng)鏈不見了 2010年5月14日,大堂副理接樓層易領(lǐng)班通知:“1215房客人反映在房間內(nèi)丟失一個(gè)鉆石戒指與一條鉆石項(xiàng)鏈,請速來1215房?!贝筇酶崩砹⒓?/p>

39、趕到1215房,看見兩女一男正在房間,丟東西的女孩眼里含著淚水,說這些東西是她男朋友前段時(shí)間訂婚時(shí)送給她的。大堂副理安慰客人后,在房間進(jìn)行了查找,在衛(wèi)生間小方巾下臺(tái)面找到一個(gè)項(xiàng)鏈的吊墜。于是大堂副理通知保安部,請求協(xié)助調(diào)查。 細(xì)節(jié)回放:當(dāng)日10:20,客人到前臺(tái)退房,2分鐘后樓層報(bào)查房結(jié)果OK,此時(shí)客人突然想起戒指與項(xiàng)鏈落在房間衛(wèi)生間,于是回房間查找,當(dāng)?shù)竭_(dá)房間后,發(fā)現(xiàn)戒指與項(xiàng)鏈均已不見。,賓客財(cái)物丟失(三)戒指、項(xiàng)鏈丟失續(xù)集,在調(diào)取監(jiān)控錄像后,排除其他人員進(jìn)入房間的可能,于是對進(jìn)入房間的服務(wù)員進(jìn)行查問,均表示未發(fā)現(xiàn)有戒指、項(xiàng)鏈。因無突破點(diǎn),在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后,領(lǐng)導(dǎo)建議報(bào)案處理。 派出所干警來后,

40、隨對現(xiàn)場進(jìn)行了勘察及相關(guān)進(jìn)行筆錄后,發(fā)現(xiàn)有部分細(xì)節(jié)值得商討,于是讓客人先離店,表示有進(jìn)展時(shí)將會(huì)隨時(shí)聯(lián)系。 3天后,負(fù)責(zé)案件的郭警官告知度假村,客人聯(lián)系不上,存在詐騙的可能;,您怎么看?,如何溝通? 如何判斷、處理? 注意事項(xiàng)? 如何善后? 假如度假區(qū)確實(shí)需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,責(zé)任如何劃分,如何依據(jù),如何賠償(補(bǔ)償)?,加強(qiáng)安全意識(shí)(一),團(tuán)伙作案 2010年11月9日下午15點(diǎn)左右,溫泉有客人反映自己的儲(chǔ)物柜被撬開了,而自己丟失了部分現(xiàn)金和首飾,但其中最為重要的是丟失了一塊玉佩,接到報(bào)警后溫泉部立即通知了保安部,保安部立即組織人員在現(xiàn)場了解情況,經(jīng)過調(diào)查:男賓服務(wù)生告訴保安部今天有名客人行為很奇怪

41、,買了票以后一直不去泡澡而是一個(gè)勁的找服務(wù)生聊天。由于男賓區(qū)域我沒有監(jiān)控設(shè)備,只能在兩個(gè)出口處監(jiān)控查看嫌疑人員。在錄像中我們發(fā)現(xiàn)男賓服務(wù)生口中的男士在后大堂來回多次,并有2個(gè)朋友一起來泡澡,而在前臺(tái)的錄像中,這三人是分三次分開進(jìn)入的。經(jīng)分析在這三人進(jìn)入后其中一位跟蹤客人查看目標(biāo)柜子,并一直逗留在溫泉后大堂附近來回查看目標(biāo)是否回來俗稱望風(fēng),而另外兩位,一位則跟服務(wù)員聊天或者提出各種要求,讓服務(wù)員無暇顧及其他,最后一位則是實(shí)施撬目標(biāo)的柜子。得手后三人前去溫泉區(qū)域打個(gè)轉(zhuǎn)立即結(jié)賬走人。等到客人發(fā)現(xiàn)柜子被撬時(shí)已經(jīng)離這三人離場有1個(gè)多小時(shí)了。最后度假區(qū)報(bào)警,交由警方處理。,加強(qiáng)安全意識(shí)(二),障眼法 20

42、11年7月一天上午客房服務(wù)員在做房間,在過道中突然碰到兩名客人說“你幫我把3206的房間浴巾換一下,我們?nèi)ヅ菰琛闭f完就向大堂走了,服務(wù)員回答:“好的”立即來到3206房間打開房門看見里面比較凌亂,正準(zhǔn)備收拾的時(shí)候,前面的兩人又進(jìn)來了說“算了,算了,我們自己來收拾吧,太亂了,我們都不好意思”服務(wù)員見客人回來,立即退出了房間。一個(gè)小時(shí)后3206房間報(bào)遺失財(cái)物,而服務(wù)員見到客人后才發(fā)現(xiàn)根本不是之前看到了兩名客人,才恍然大悟,之前的兩名客人是冒牌的是小偷。,您怎么看?,犯罪分子得逞的原因? 我們疏松之處?,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在工作中提高安全意識(shí),對可以人員及現(xiàn)象要特別重視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭; 涉及到客人財(cái)務(wù)的關(guān)鍵

43、點(diǎn)與操作,要加強(qiáng)巡查并嚴(yán)格按照要求辦理,不給犯罪分子可乘之機(jī); 對發(fā)生的事故,要嚴(yán)查深究,積極配合公安機(jī)關(guān),對犯罪分子形成威懾;,賓客受傷處理(一),2011年5月28日上午十點(diǎn)左右,來自湖南旅游團(tuán)隊(duì)的潘斌先生,在進(jìn)入溫泉室內(nèi)泳館SPA水療區(qū)游玩時(shí),自己腳下未站穩(wěn)而摔倒碰傷眉骨,造成眉骨部位開裂且大量出血。當(dāng)值主管胡方接到通知立即跟進(jìn),及時(shí)對客人傷口進(jìn)行了初步處理,在請示領(lǐng)導(dǎo)后,公司派車送客人至宜春第一人民醫(yī)院進(jìn)一步治療。傷口縫合四針,檢查治療費(fèi)用共468.6元,公司承擔(dān)了全部費(fèi)用。在治療處理完畢后,客人提出了2000元賠償費(fèi)用問題。,賓客受傷處理(二),2010年12月14日22:30時(shí),我

44、突然接到房務(wù)中心電話:“3288房間客人摔傷,請您前往處理?!蔽伊ⅠR往三棟趕,并通過對講機(jī)呼叫3棟值班員在3288門口等候。到達(dá)房間時(shí),發(fā)現(xiàn)一位約50歲的男客人(老板)正斜靠在沙發(fā)上,腰部懸空,并不斷發(fā)出呻吟,狠是痛苦,地上灑落著破損的茶杯及大量水漬。他的一位男性同伴(隨從)正準(zhǔn)備拿抱枕往腰下墊,看到這里,我立即對他的行為進(jìn)行了制止。在對受傷客人簡單詢問后,情況是:客人倒茶水時(shí)弄了些水在地板上,而自己恰好沒注意,滑到了,而客人本來腰部就有骨質(zhì)增生,推斷很可能是腰部錯(cuò)位或骨裂。于是我們將他側(cè)臥在沙發(fā)上,盡量減輕腰部的壓力,并拿來被子幫客人保暖。我讓服務(wù)員對現(xiàn)場進(jìn)行了清理,隨即向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)溝通

45、。 客人隨從立即問我醫(yī)院在哪里,他開車送過去,并讓我?guī)贰?紤]到值班醫(yī)生不在,且溫湯衛(wèi)生院不一定具備全面檢查的條件,我建議客人直接去市區(qū)大醫(yī)院檢查治療,而客人的情況不便移動(dòng),最好是專業(yè)醫(yī)務(wù)人員用擔(dān)架操作,為了減少客人的痛苦,避免二次傷害,我建議客人撥打120服務(wù),客人說:“好,你快撥打,費(fèi)用我們出”。在撥通后,我立即與服務(wù)臺(tái)人員講明了客人受傷的具體情況,度假區(qū)的位置,房間號。因3288到路口比到大堂上車更近,于是我在救護(hù)車快到的時(shí)候在路口等待,28分鐘后,浙贛醫(yī)院的救護(hù)車到達(dá),醫(yī)生在做簡單的心率、血壓、呼吸等檢查后,將客人固定在擔(dān)架上,抬到了救護(hù)車上,并說客人很可能是骨裂,而且保護(hù)姿勢較真確。

46、客人的隨從在向我們道謝后,陪同一起去醫(yī)院,我隨即留下了客人隨從的電話。 第二天8:00時(shí),我撥通客人隨從的電話,詢問受傷客人的情況,客人隨從說:“盆骨骨裂,已聯(lián)系醫(yī)院安排車子與人員送到株洲的醫(yī)院進(jìn)一步處理。”9:30時(shí),客人的隨從前來退房,我跟進(jìn)了退房結(jié)算,一切順利,客人隨從走時(shí)對我們一再地表示了感謝。,賓客受傷處理(三),2012年1月2 日19點(diǎn)左右,下著小雨,露天區(qū)路面非常濕滑,露天的燈光主要以暖色調(diào)為主,部分區(qū)域顯得較暗。一群來自新余的客人在太極八湯沐浴溫泉,有一位客人剛從一元湯到五行湯泡浴溫泉時(shí),由于燈光昏暗,且沒有穿拖鞋,摔倒在地面上,導(dǎo)致嘴唇破裂,門牙摔掉了半顆,由于露天員工比較

47、少,竹林區(qū)與太極八湯區(qū)只有一個(gè)員工值崗,當(dāng)時(shí)員工沒有在現(xiàn)場,客人到處找員工為他處理傷口,由于錯(cuò)過了處理的最好時(shí)機(jī),客人很是惱怒,情緒極為激動(dòng)。當(dāng)值胡主管在與客人協(xié)調(diào)時(shí),客人提出5000元的賠償金額,針對客人提出的要求,度假區(qū)無法滿足客人的需求。經(jīng)請示度假區(qū)領(lǐng)導(dǎo),先帶客人去醫(yī)院進(jìn)行治療,等帶客人到達(dá)醫(yī)院時(shí),已經(jīng)十點(diǎn)鐘了,做完CT檢查結(jié)果出來時(shí),已經(jīng)十一點(diǎn)多鐘了,客人談到牙齒修復(fù)問題,醫(yī)院沒有??漆t(yī)生值班,表示明日再做檢查與治療,此時(shí)客人不依不饒,蠻不講理地將胡主管帶上車,說是帶胡主管回新余,等他治療好之后,在將胡主管送回度假區(qū),胡主管情急之下報(bào)了警,之后雙方到達(dá)派出所進(jìn)行協(xié)調(diào),由于客人開價(jià)過高,

48、無法予以滿足,一直僵持到凌晨兩點(diǎn),請示度假區(qū)領(lǐng)導(dǎo),度假區(qū)領(lǐng)導(dǎo)同意給予500元賠償,后返回度假區(qū)。,客人受傷事件的處理,首先及時(shí)處理傷勢,并安撫客人 搜集保留相關(guān)證據(jù),以備做進(jìn)一步鑒定 溝通責(zé)任劃分問題 處理善后事宜 反饋到管理工作中去,沒進(jìn)房間需要付費(fèi)嗎?(一),8月5日,一客人來結(jié)算朋友頭兩天住房的費(fèi)用,對費(fèi)用提出質(zhì)疑:三間房間都是住一天,怎么有一間房間產(chǎn)生了兩天的費(fèi)用,并拒絕買這一天的單。 事情的經(jīng)過大致是這樣的:8月3日,入住3間房,4日兩間房間的客人將房卡交到了前臺(tái)離店,中午前臺(tái)聯(lián)系客人退房,但房間及客人在入住單上留下的電話都聯(lián)系不上,于是前臺(tái)通知樓層服務(wù)員進(jìn)房間查看,發(fā)現(xiàn)此房間行李還

49、在;下午及晚上前臺(tái)員工繼續(xù)聯(lián)系客人,但仍然聯(lián)系不上,于是前臺(tái)將此房間按自動(dòng)續(xù)住處理。 故出現(xiàn)了了開頭一幕??腿颂岢觯簽槭裁捶块g沒有人住,還要收取費(fèi)用,你們?yōu)槭裁床话研欣钅贸鰜韼臀冶9埽逊块g做退房處理?,您怎么看?,按照酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來看,酒店方的做法完全沒有問題,客人提出的異議僅僅是站在自己一相情愿的角度。在客人預(yù)計(jì)離店的時(shí)間如果客人沒有離店的話,前臺(tái)是需要與客人溝通是否續(xù)住的事宜,如無法聯(lián)系,則需要確認(rèn)房間的情況,如有行李在的話,說明客人還會(huì)回來(如無行李則另外考慮),則按照自動(dòng)續(xù)住處理,如過第二天晚上客人還未回房,則需報(bào)告大堂副理,由大堂副理進(jìn)行處理(將行李與物品整理好寄存到前臺(tái),房間按退

50、房處理)。試想:如果當(dāng)日將客人的行李挪出,按退房處理,晚上客人回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間被退了,則客人如何感想。 處理特殊情況時(shí),應(yīng)以規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本,結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理; 面對不冷靜客人時(shí),需要沉著應(yīng)對。,沒進(jìn)房間需要付費(fèi)嗎?(二),2010年1月22日上午9:00時(shí),上海的張先生來到總臺(tái)結(jié)1月20日的消費(fèi),收 銀隨即打出賬單,請張先生簽字確認(rèn);張先生看到賬單后提出異議:有3間 房間當(dāng)晚就退了,而且根本就沒有進(jìn)入房間,怎么把房費(fèi)也打上來了?你這 不是亂收費(fèi)嗎? 前廳主管上前解釋:張先生您當(dāng)天下午4:10時(shí)開了8間房,有2間是在20分 鐘后就退了,我們沒有收費(fèi);而另外3間房間是在當(dāng)天晚上11:25退的

51、,按 照度假村的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是超過4個(gè)小時(shí)就按全天租收費(fèi),所以這3間房間還是要 收全天租的。 客人聽后,很是不滿意,說到:什么你們的標(biāo)準(zhǔn),沒進(jìn)過房間就不可能付 錢,你趕緊給我把這筆費(fèi)用減掉,要不我這個(gè)費(fèi)用是絕對不會(huì)給的。 前廳主管繼續(xù)解釋到:按照常規(guī),房卡給了您,那房間的使用權(quán)就歸您了, 至于您選擇在什么時(shí)候進(jìn)入房間,這當(dāng)然也由您決定;不可能因?yàn)槟鷽]有進(jìn) 入房間,我們就不收取您的費(fèi)用。 客人聽后更是生氣,說到:別跟我扯什么常規(guī),今天你就一句話,到底是減 還是不減? 前廳主管回應(yīng)道:很抱歉,您這種情況我們是沒辦法給您沖減的,請您理解。 客人聽后,便丟下一句話:少廢話,我找你們老總?cè)?。說完便開車離去。

52、 半小時(shí)后,總臺(tái)收銀接到相關(guān)人員的電話,給予張先生3間房免收房費(fèi)。,您怎么看?,這是一起客人對房間收費(fèi)不滿的投訴事件,坦白講,應(yīng)該是一起無效投訴。雖然度假村工作人的解釋客人不能接受,但解釋得清晰明白,在前臺(tái)工作的角度出發(fā),這是準(zhǔn)確無誤的。但客人不滿意是客觀存在的事實(shí),如果要解決這個(gè)問題,就必然一方的妥協(xié),但實(shí)際的情況促使前臺(tái)人員據(jù)理力爭;這就出現(xiàn)了客人在前臺(tái)不滿或大發(fā)脾氣的情況。這類的客人明顯是要面子又認(rèn)死理的,其實(shí)你如果有能力有關(guān)系,完全可以找能解決問題的人,而沒有必要在工作人員面前給自己下不了臺(tái)。 同時(shí)前臺(tái)人員對客人提出的異議要認(rèn)真傾聽,并耐心解釋,必要的時(shí)候需與上級請示溝通;切忌與客人發(fā)生正面沖突; 對客人提出的無禮與損害度假村利益的要求,要懂得對客人說“不”,同時(shí)要注意方式方法,并保護(hù)好自己;,

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