營業(yè)員儀容儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)(藥房) PPT課件

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1、2020/10/2,1,營業(yè)員儀容儀表 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),2020/10/2,2,我想說的,我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。,儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn),2020/10/2,3,對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí),藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】担覀兪鞘苋俗鹁吹臓I業(yè)員?。▋x表、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、個(gè)人魅力）,2020/10/2,4,內(nèi)容

2、提要,培訓(xùn)目的 操作程序概述 其他營業(yè)中紀(jì)律 顧客抱怨 服務(wù)敬語、忌語,儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn),2020/10/2,5,培訓(xùn)目的,通過本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。,儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn),2020/10/2,6,操作規(guī)程概述一,1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作 一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的營業(yè)過程。從一定意義上說，店員也是一名演員?！芭_(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”。演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦”，因此說店員在營業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視

3、的一項(xiàng)工作。 2.歡迎顧客 3.探詢顧客需求及建議性銷售 4.提供專業(yè)咨詢 5.確認(rèn)購買品種 6.包裝商品,如何使外部顧客滿意,2020/10/2,7,接待程序概述二,一看 二迎 三問 四拿,五幫 六唱 七包裝 八道別,2020/10/2,8,一看,要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來意，“因人而異”地靈活接待。,2020/10/2,9,二迎,要求店員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客要適時(shí)地微笑相迎，禮貌待客。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。,2020/10/2,10,三問,要求店員用溫和的語調(diào)、親切的語言來詢問顧客所需，在得到肯定答復(fù)時(shí)，要看處方，問病情，做到“賣藥問病，問病賣藥”。,202

4、0/10/2,11,四拿,要求店員針對(duì)顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢(shì)，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。,2020/10/2,12,五幫,要求店員開展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對(duì)癥下藥。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。,2020/10/2,13,六唱,要求店員在藥品成交時(shí)，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯(cuò)。,2020/10/2,14,七包裝,要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。,2020/10/2,15,八道別,要求店員要顧客離店時(shí)熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”的顧客忌語。,2020/10/2,1

5、6,重要性,店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務(wù)，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。,2020/10/2,17,（1）營業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容,店面、店內(nèi)清潔工作 營業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作 銷售方面準(zhǔn)備工作 特別提出,營業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/10/2,18,店面、店內(nèi)清潔工作,A 外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔（各種張貼畫的清理） B 觀察店內(nèi)垃圾桶有無異味，有無外溢，每天交接班時(shí)必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶） C 店內(nèi)地面、柜臺(tái)、貨架、營業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù) D 柜臺(tái)、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無倒置，按批號(hào)擺放，一貨一標(biāo)（分類擺放） E 洗手間

6、對(duì)外開放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無難聞的氣味（空氣清新劑）,營業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/10/2,19,營業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作,A 服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號(hào)牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范） B 檢查工作服有無污漬、皺、扣子有無脫落。 C 淡妝上崗，口紅顏色適中，營業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺自己的熱誠服務(wù)可以給他帶來健康。 D 頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長(zhǎng)過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它合適的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)

7、須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn)，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。 E 不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長(zhǎng)指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。 F 上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。 G 經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時(shí)不宜大聲喧嘩。 H 不配戴呼機(jī)、手機(jī)上班。工作時(shí)間不允許接打手機(jī)，呼機(jī)。 I 要求營業(yè)人員站立服務(wù)，不允許趴、靠在柜臺(tái)貨架上。,營業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/10/2,20,女性營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范）,頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對(duì)象 面部朝向正前方，雙眼平視 下巴微微內(nèi)收，頸部挺直 雙肩放松，呼吸自然，腰部直立

8、 雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前 雙腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 采取基本站姿后，從正面來看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。,營業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/10/2,21,男性營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范）,男性營業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的優(yōu)美感。 之一 雙手相握疊放于腹前 之二 雙手相握于身后 雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。,營業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/10/2,22,分組演練，模擬操作,

9、5人一組,2020/10/2,23,銷售方面的準(zhǔn)備工作,備齊藥品 剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。 熟悉價(jià)格 ， 營業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才有信任感。 準(zhǔn)備售貨用具。 整理藥品，看有無錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)，藥品倒置，糖漿劑有無倒放。 對(duì)開架區(qū)的要求：隨時(shí)補(bǔ)充、整理藥品，防盜意識(shí)加強(qiáng)。,營業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/10/2,24,（2）歡迎顧客,顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三 目光注視顧客，表示你準(zhǔn)備提供服務(wù) 真誠的微笑 友善的服務(wù) 致歡迎詞 A “您好！”（語氣積極熱情---肯德基） B “請(qǐng)問，您需要什么？”、“您需要幫助嗎？”,歡迎顧客,2020/

10、10/2,25,特別提出,顧客如果走進(jìn)藥店里，營業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落，自己心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓，心不在焉，自己心里就會(huì)厭煩，產(chǎn)生不信任。 顧客購藥時(shí)，既不喜歡無人理睬，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營業(yè)人員必須在店內(nèi)營造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的氛圍。,歡迎顧客,2020/10/2,26,（3）探詢顧客需求及建議性地銷售,當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時(shí)，店員可以在營業(yè)場(chǎng)所巧妙走動(dòng)，造成一種暢銷氛圍。 如顧客有明確購買目的，及時(shí)將顧客帶至他所需要品種柜臺(tái)前，詳細(xì)介紹商品性能、價(jià)格，開單完成銷售

11、。 如顧客購買目的模糊 A 耐心細(xì)致地詢問、引導(dǎo)、提醒顧客，幫助顧客購買到合適對(duì)癥的藥品。 B 銷售過程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥、療程用藥信息。做到真實(shí)誠信，當(dāng)好參謀，正確導(dǎo)購 C 正確解釋藥品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、禁忌癥，做到合理用藥。 D 提供服藥飲水，附加值服務(wù)，日常注意事項(xiàng)等。 E 情況嚴(yán)重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的，建議顧客去醫(yī)院診治，以免貽誤病情。（抗生素銷售受限處理）,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/10/2,27,怎樣才能了解顧客的需求,一、觀察購買信號(hào) 1、觀察動(dòng)作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、多次折回 2、觀察

12、表情：顯示興趣、面帶微笑、認(rèn)真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人 二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反應(yīng) 三、詢問法：有禮貌的詢問、有技巧的介紹藥品、對(duì)顧客進(jìn)行贊美 1、不要單方面的一味詢問 2、詢問與藥品提示交替進(jìn)行 3、詢問要循序漸進(jìn) 四、傾聽法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認(rèn)真傾聽，適當(dāng)有所反應(yīng)，表示關(guān)心和重視，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。,2020/10/2,28,推薦過程,原則 擺正心態(tài)，有理可源 引導(dǎo)顧客，達(dá)成購買 鞏固信心，重復(fù)購買,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/10/2,29,(學(xué)會(huì)說服顧客有理可依

13、,有理可緣（之一）,語言要有以下五種技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言詞生動(dòng),語氣委婉 (4)要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/10/2,30,銷售過程中相關(guān)用語,這種藥過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過去。 這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，我們盡快給您調(diào)貨，無論是否能調(diào)到都會(huì)給您答復(fù)，好嗎？ 對(duì)不起！您要的這種藥沒有，我們有另一種藥與它的成分（功效主治）相近，療效也不錯(cuò)，您可以試試看。 這糖漿不錯(cuò)，再加點(diǎn)抗生素、含片效果會(huì)更好。 對(duì)不起！這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)教

14、我們的駐店藥師。 您看這種可以嗎？,2020/10/2,31,銷售過程中相關(guān)用語,這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是.. 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 我多拿幾種給您看看好嗎？ 您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。 我們一般情況下不打折，但您購買的量比較大，這樣我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看是否能給您個(gè)折扣，好嗎？ 我們一般情況下不打折，但您是我們的老顧客，我給您辦張會(huì)員積分卡（送您一些禮品），感謝您經(jīng)常惠顧我店！ 我們先聲是有品牌的連鎖店，我們的價(jià)格都是嚴(yán)格按國家規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的，我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購配送，保證質(zhì)量，在我們這里買的是放心藥，您可以申請(qǐng)成為我們的會(huì)員。,2020/10/2,32,學(xué)會(huì)

15、說服顧客有理可依,有理可緣（之二）,A 推薦對(duì)癥薦藥,引導(dǎo)自主選擇 B 關(guān)心顧客利益,不要過分熱情 C 耐心地傾聽顧客意見和要求 D 記住一些老顧客的姓名、生日和編號(hào)，做好顧客檔案記錄（醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案，生日、節(jié)假日的問候與禮品及會(huì)員制的啟動(dòng)）,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/10/2,33,（4）提供專業(yè)咨詢（之二）,如有顧客暫無購買目的，只想咨詢，營業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度，盡己所能提供咨詢 推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師（從業(yè)藥師）、藥師解答、記錄。 詢問顧客的首要問題：在開始詢問有關(guān)患者的病癥之前一定要先向顧客了解：1、顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2、顧客是為自己買藥

16、，還是為別人買藥 其他需要詢問的問題：1、患者是否同時(shí)或曾經(jīng)患有其他疾病 2、是否發(fā)生過藥物過敏或其他過敏反應(yīng) 3、正在服用什么藥物 4、有哪些癥狀 5、以前是否用過任一有效的藥物 6、以前是否用過任何無效的藥物 勸請(qǐng)患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人的非習(xí)慣性用藥 2、患者的癥狀嚴(yán)重，口服用藥很可能不足以控制病情，或需要醫(yī)生的急診處理 3、病人患有不止一種疾病，因此正在服用其它治療藥物，而且只有醫(yī)生才知道是否會(huì)發(fā)生藥物之間的相互作用 4、妊娠或喂乳婦女需要用藥 5、未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者 6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問更多的問題或使用那種藥物最好,提供專業(yè)咨詢,2020/10/2,34,

17、四不計(jì)較,顧客語言輕重不計(jì)較 顧客要求高低不計(jì)較 顧客多挑多選不計(jì)較 顧客態(tài)度好壞不計(jì)較 百拿不厭，百問不煩,2020/10/2,35,（5）確認(rèn)購藥品種（之一）,與顧客確認(rèn)電腦打印出購藥品種 結(jié)算購藥總額 收銀中唱收唱找 “請(qǐng)您到收款臺(tái)付款，好嗎？” “您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡?。? “對(duì)不起，讓您久等了?！? “如果您不舒服的話，我?guī)湍ジ犊??！? “這是找您的零錢，請(qǐng)拿好。” 其他服務(wù)敬語、忌語（要求每人熟練使用）,確認(rèn)購藥品種,2020/10/2,36,（5）確認(rèn)購藥品種（之二）,一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條： A 讓顧客知道藥品的價(jià)格 B 收到貨款后，把金額大聲

18、說出 C 在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍（金額、真假） D 找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺(tái)子上，切忌亂扔。 E 將貨交給顧客時(shí)，與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍 優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚。 開具發(fā)票要將小票附后備查,確認(rèn)購藥品種,2020/10/2,37,（6）包裝商品,仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝好商品。確認(rèn)包裝袋牢固，顧客攜帶方便安全，保健品要配相應(yīng)精美拎袋。 “這是您的藥品，祝您早日康復(fù)。” “請(qǐng)您慢走?！?注意：要懷著感激的心情誠心誠意地向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，請(qǐng)您慢走！”同時(shí)也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家藥店。 留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我

19、們的服務(wù)內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)，即使是沒有購買藥品的顧客，也會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。 正確的做法是要真誠地感謝顧客，對(duì)于沒有成交的或是無意購買的顧客應(yīng)避免惱羞成怒，蔑視對(duì)方，或者泄氣。,包裝商品,2020/10/2,38,三、其他營業(yè)中紀(jì)律（之一）,接聽電話 電話鈴響三聲內(nèi),須立即用左手接聽,說“您好,金陵大藥房**藥房”； 超過三聲,須說“對(duì)不起,讓您久等了?！?對(duì)方談話準(zhǔn)確記錄，讓對(duì)方先掛斷電話 任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過去，表示尊重。 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要遵循“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。

20、 上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。 柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。 不準(zhǔn)大聲喧嘩，應(yīng)做到：說話輕、走路輕、關(guān)門輕,其他營業(yè)中紀(jì)律,2020/10/2,39,三、其他營業(yè)中紀(jì)律（之二）,上班時(shí)間，接聽電話不超過3分鐘，吃飯時(shí)間不超過30分鐘，會(huì)客談話在辦公室，不超過5分鐘。 不在營業(yè)場(chǎng)所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧、謾罵。 不將私人物品帶入營業(yè)場(chǎng)所。 下班人員交接班后，不長(zhǎng)時(shí)間逗留柜臺(tái)。 保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。 遵守國家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財(cái)物。 認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。 提高安全意識(shí)，防

21、火、防盜、防破壞、防惡性事故。,其他營業(yè)中紀(jì)律,2020/10/2,40,售藥須知,在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請(qǐng)教，包括非處方藥在內(nèi)。 記住最近改變價(jià)格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價(jià)格表。否則，將給你和藥店帶來麻煩，特別是比較昂貴的藥品。 盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務(wù)更專業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。 鼓勵(lì)病人如實(shí)說出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí)。之后，要請(qǐng)教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)摹?在工作中，售藥人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，同時(shí)也要告訴病

22、人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí)。 虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“活的說明書”服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問型。,其他營業(yè)中紀(jì)律,2020/10/2,41,四、顧客抱怨（之一）,如果我們?cè)诠ぷ魑醋龅健盁崆椤⒍Y貌、專業(yè)、高效”，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下： 1 、先將顧客帶到辦公室，請(qǐng)他坐下，倒杯水，專心傾聽 傾聽顧客的說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 應(yīng)用肢體語言表示關(guān)心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領(lǐng)班、店長(zhǎng)）,顧客抱怨,2020/10/2,42,四、顧客抱怨（之二）,2 表示關(guān)心 無論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，我們都要表示關(guān)心 建議合理的解決方

23、法 為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客 3 使顧客滿意 立即解決問題 如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面 4 感謝顧客 感謝顧客讓我們看到了存在的問題 再次表示我們的關(guān)心 將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘,顧客抱怨,2020/10/2,43,相關(guān)用語,實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質(zhì)量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請(qǐng)您諒解！ 對(duì)不起！這是商品的質(zhì)量問題 ，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！ 今天人多，大家互相照顧一下好嗎？ 您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就輪到您了。 對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？,2020/10/2,44

24、,相關(guān)用語,真對(duì)不起，這位員工是新來的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)?！我來給您服務(wù)，好嗎？ 對(duì)不起，是我們工作的失誤，請(qǐng)您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！ 謝謝！我一定會(huì)將您的建議匯報(bào)給主任，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，感謝您對(duì)我們工作的支持！ 對(duì)不起，這個(gè)問題我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等！,2020/10/2,45,服務(wù)敬語,1.請(qǐng)?jiān)?，我先給他開完票就給您拿藥。 2.請(qǐng)您稍等。 3.對(duì)不起，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？ 4.很抱歉，由于我們工作的過失，給您帶來了麻煩。 5.對(duì)不起，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。 6.請(qǐng)稍候，我給您包裝好。 7.請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款

25、。 8.對(duì)不起，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會(huì)好嗎？ 9.對(duì)不起，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？ 10.這是您的藥，請(qǐng)拿好。,2020/10/2,46,服務(wù)敬語,11.需要我們幫忙嗎？ 12.請(qǐng)走好。 13.不用謝，非常愿意為您服務(wù)。 14.您提的意見很好，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。 15.我們備有開水，您需要嗎？ 16.對(duì)不起，讓您久等了。 17.對(duì)不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?18.請(qǐng)您不要隨地扔?xùn)|西，謝謝合作。,2020/10/2,47,服務(wù)忌語,1.哎，你買什么？你呢？ 2.上面有說明，你不會(huì)自己看嗎？ 3.不買別打開. 4.喊什么，等會(huì)兒。 5.誰賣給你

26、的，你找誰去。 6.沒貨，不知道什么時(shí)候來。 7.這有什么好挑的，都一樣。 8.快點(diǎn)交錢. 9.沒錢找，等著，或者你自己出去換。 10.有意見找店長(zhǎng)去。 。,2020/10/2,48,服務(wù)忌語,11.不能換，就這規(guī)矩 12.沒上班呢，等會(huì)兒再說。 13.價(jià)簽上都寫著，你不會(huì)自己看。 14.剛才和你說過了，怎么還問。 15.店長(zhǎng)不在，你明天再來吧 16.補(bǔ)發(fā)票不行，當(dāng)時(shí)干什么了。 17.這藥沒有，哪兒有不知道。 18.這藥沒賣過，不知道。,2020/10/2,49,藥店處理異議的語言藝術(shù),店員在日常服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重。店員在處理異議時(shí)要學(xué)會(huì)認(rèn)

27、真聆聽、態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心聽取顧客的意見，減少正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售。 異議通常包括顧客對(duì)藥店、產(chǎn)品和服務(wù)的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等。首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對(duì)方；其次在緩沖、探查詢問上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購買信心達(dá)成和諧交易,讓笑意寫在臉上,愛心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售過程中。,2020/10/2,50,藥店處理異議的語言藝術(shù),一、 顧客覺得藥品價(jià)格貴 您對(duì)該藥品的價(jià)格有看法，那請(qǐng)問您使用過其他哪幾種藥??？效果怎么樣?。?是嘛，價(jià)位是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話），您一下子不能接受，那您（或

28、小孩）看病或買藥一般去哪兒呢？方便嗎？ 答疑一： 我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)藥品。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，功效，特征，淡化局部不足,提示該藥品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效長(zhǎng)），安全性（副作用?。?，性價(jià)比（每日僅花費(fèi)多少錢，一個(gè)療程僅需多少錢）。暗示使用該品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時(shí)，省錢,2020/10/2,51,藥店處理異議的語言藝術(shù),二、 顧客對(duì)療效不滿意 口奧 （先生，女士）請(qǐng)不要著急，請(qǐng)問您是怎樣服用的？有沒有遵醫(yī)囑啊？ 口奧 （先生，女士）請(qǐng)別上火.有沒有服用其他藥物或吃其他什么? 答疑二： 對(duì)不起，可能是我們的疏忽，沒有跟您講清楚服用方法。因?yàn)樗幤菲?/p>

29、效是要有嚴(yán)格按照藥品說明書中要求的，其中服用量，服用方法，服用時(shí)間，禁忌都大有講究的，只要對(duì)癥堅(jiān)按醫(yī)囑持服用一定會(huì)緩解您的癥狀的。,2020/10/2,52,藥店處理異議的語言藝術(shù),三、 客戶反應(yīng)藥品有副作用 （先生、女士）請(qǐng)別急，我理解您的心情，請(qǐng)問您服藥有幾天拉？不良反應(yīng)癥狀（如皮疹，胃部不適等）有幾天啦？這幾天有沒有吃海鮮，喝酒??？有的藥服用是有忌口的，怪我沒有提醒您。 我理解您現(xiàn)在的感受，俗話說“藥有三分毒”，因?yàn)閭€(gè)體差異，每個(gè)人的用藥反應(yīng)不一，您有皮疹（或XX）停藥幾天就會(huì)消失。要不給您換另外一種藥試試？ 答疑三： 遇到此類問題不要回避，問清原因，注意提醒顧客留意說明書上的不良反應(yīng)。

30、建議顧客改正不良的生活習(xí)慣。如遇特殊不良反應(yīng)（說明書上未標(biāo)出），應(yīng)詳細(xì)詢問，有否用同服其他藥物，做好記錄并向店長(zhǎng)或有關(guān)部門報(bào)告處理。,2020/10/2,53,藥店處理異議的語言藝術(shù),四、 顧客要求退換貨 （先生、女士）請(qǐng)不要著急，喝點(diǎn)水，請(qǐng)慢慢講，您要退（換）貨是什么原因呢？ 口奧 您的心情我能理解，真對(duì)不起，藥品是特殊商品，非藥品內(nèi)在質(zhì)量問題售出，按規(guī)定是不能退（換）的，請(qǐng)您諒解。 答疑四： 1、顧客如未出門，應(yīng)對(duì)照收銀小單，藥品批號(hào)，檢查內(nèi)外包裝是否完好（防止常換），先闡明觀點(diǎn)，作為特別情況退（換）貨處理。 2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已打開包裝，影響二次銷售，按照規(guī)定不予退（換），做好本分

31、的解釋工作，贈(zèng)送小禮品以做安慰。 3、確認(rèn)確實(shí)是藥品內(nèi)在質(zhì)量問題。則按藥品管理規(guī)定作退（換）處理，并做好安撫工作。,2020/10/2,54,介紹用語,店員介紹藥品時(shí)要熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不能嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。 您看這種可以嗎？ 這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以 這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 我拿出幾種給您看看好嗎？ 您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。,2020/10/2,55,解釋用語,對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí)，要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語

32、言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 1 對(duì)不起，這種商品直接接觸人體（某個(gè)部位），容易傳染疾病，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)您選好了再試用。 2實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給你退換。 3先生（小姐），對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 4今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。 5您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的，我給您拿。 6這是非處方藥，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說明書。 7 您仔細(xì)看，不合適的話，我另給您拿。 8.別著急，您慢慢選吧！對(duì)不起，剛到的商品正在驗(yàn)收，馬上就好。,2020/10/2

33、,56,調(diào)解用語,店長(zhǎng)在調(diào)解時(shí)，必須和氣待客，站在顧客的角度想問題，處理問題，虛心聽取顧客意見。 1對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多諒解！ 2請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。 3同志，真對(duì)不起，這位員工是新來的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彛?4您需要什么，我?guī)湍x。 5沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。 6先生（小姐），真對(duì)不起，我們的工作還沒有做好，請(qǐng)您原諒！ 7對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。 8先生（小姐），如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。 9請(qǐng)?jiān)?，耽擱您時(shí)間了，謝謝！,2020/10/2,57,繁忙時(shí)用語, 請(qǐng)您稍等，我馬上過來給您拿

34、。 對(duì)不起，今天人多，我加快動(dòng)作，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？ 請(qǐng)您稍等一下好嗎？我先照顧一下這位老年顧客，馬上就過來，謝謝您的合作！ 今天人多，大家互相照顧一下，好嗎？ 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來好嗎？ 對(duì)不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？ 您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就輪到您了。 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，我動(dòng)作快點(diǎn)，很快就能輪到了。 對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？,2020/10/2,58,道歉用語,店員向顧客道歉時(shí)，要求態(tài)度誠懇，言語溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。不允許做了錯(cuò)事，不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。 1 對(duì)不起，讓您久等了。 2 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。

35、3 對(duì)不起，剛才我沒聽見您叫我。您買什么？ 4 對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛?5 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 6 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ 7 對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。 8 我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。 9 對(duì)不起，讓您多跑一趟。 10 對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?11 對(duì)不起，我開錯(cuò)了發(fā)票，我給您重開。 12. 剛才的誤會(huì)請(qǐng)您諒解。 13. 我可以將您的意見向店長(zhǎng)反映，以改進(jìn)我們的工作。 14. 對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。 15. 我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?16. 由于我們工作上的過失，給您帶來麻

36、煩，真是對(duì)不起。 17. 您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。 18. 您提的意見很對(duì)，我們一定采納您的意見。 19. 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 20. 請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。 21. 對(duì)不起，出售的時(shí)候，我沒注意，請(qǐng)?jiān)彛?22. 對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 23. 非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛?24. 說話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。,2020/10/2,59,缺貨時(shí)用語,缺貨時(shí)，店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡(jiǎn)單的否定句說“沒有”，而應(yīng)該委婉些。 對(duì)不起，這種藥暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)您留個(gè)姓名及聯(lián)系電話，一有

37、貨我們馬上通知你好嗎？ 真不巧，您問的那種藥我們剛剛賣完，不過，我們進(jìn)貨很快，下午就能來貨。這樣吧，您留個(gè)電話或者地址，一來貨我們馬上通知您或者直接給您送過去。 真抱歉，這種藥我們店里沒有經(jīng)營，如果您確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？,2020/10/2,60,缺貨時(shí)禁語,沒貨。 賣完了! 沒得賣! 別羅嗦了，急也沒用。,2020/10/2,61,退貨時(shí)用語,對(duì)前來藥店要求退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。 請(qǐng)您原諒，按規(guī)定這是不能退換的 對(duì)不起，我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問題，怒不退換，

38、您這樣的情況，我們實(shí)在不好給您退換。 對(duì)不起，這種藥品您已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，怒我們無法給您退換。 實(shí)在對(duì)不起，這是藥品質(zhì)量問題，我們可負(fù)責(zé)退換。 退換時(shí)禁語 你剛買的，怎么又要換？ 買的時(shí)候怎么不看清楚再買？ 我解決不了，你找經(jīng)理去。 不是我賣的，誰賣的你找誰。,2020/10/2,62,答詢用語,店員回答顧客咨詢時(shí)要熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心幫助顧客解決疑難。不論顧客有什么問題，都不應(yīng)該用質(zhì)問、審問的口氣同顧客說話。 這種藥過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。 這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 我知道的就這些，您看對(duì)嗎？ 您到

39、這里如到家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定會(huì)盡力。 您有什么要求，盡管說給我們聽。 對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。 你要買的藥品XX區(qū)有貨。 這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。 這種藥很好，很適合您用。,2020/10/2,63,包裝藥品時(shí)用語,店員在給顧客包裝藥品時(shí)應(yīng)關(guān)照顧客，提醒其應(yīng)注意的事項(xiàng)。店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客，或者把藥品往柜臺(tái)上一放，扔給一個(gè)塑料袋就完事。 這你您的藥品，請(qǐng)您拿好。 請(qǐng)您過來，我給您包裝一下。 請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。 好了，請(qǐng)您看一下。 讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這

40、樣攜帶方便。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 這個(gè)瓶子易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。 乘車時(shí)請(qǐng)小心。,2020/10/2,64,接待過程的演練（分組）,注意站姿，面部表情，問候語（熱情、主動(dòng)） 如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域（禮貌用語、優(yōu)雅的肢體語言） 介紹商品的禮貌用語（謙虛、征求、開單程序） 收銀 感謝顧客,2020/10/2,65,顧客買了“后悔藥”怎么辦？,案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時(shí)候她打開包裝卻說不要這種膏狀的，原因是以前用過不好用。雖然我再三強(qiáng)調(diào)保證質(zhì)量，而且開票已標(biāo)明：無質(zhì)量問題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來索性藥也不

41、要了，說是這點(diǎn)錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無質(zhì)量問題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？,2020/10/2,66,相關(guān)處理方法,1、營業(yè)員在售出前詳細(xì)講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識(shí)，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開包裝的好奇心，避免尷尬的爭(zhēng)執(zhí)。 2、營業(yè)員具備過硬的專業(yè)知識(shí)和高超的藥學(xué)服務(wù)禮儀，只要未打開藥品內(nèi)包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應(yīng)該可以退換。 留下退換藥顧客的相關(guān)詳細(xì)信息，如：身份證號(hào)碼，聯(lián)系方式等，約束部分顧客退換藥的隨意性，加強(qiáng)顧客對(duì)我店售出藥品質(zhì)量的信任度。 如外包裝毀損，影響第二次銷售，則向顧客耐心解釋退回我店已無法再銷售，該藥品在有效期內(nèi)，可放在家中備用。 對(duì)于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，則不予退換，銷售前仔細(xì)詢問并有言在先為好。,2020/10/2,67,交接班會(huì)議制度,2020/10/2,68,近期銷售情況通報(bào),與上月同期相比： 近期公司重點(diǎn)工作：,