精編電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）

《精編電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）（5頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 案例分析題 1. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí) 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一 眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚 上8點(diǎn)的火車(chē)，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車(chē)，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒 店到北京站的路程是6公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車(chē)，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車(chē)。" 不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車(chē)我愿意，你甭管！”面對(duì)這 樣的尷尬

2、，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租 車(chē)在酒店門(mén)口等您，以免耽誤您的時(shí)間?！甭?tīng)到這里，客人不好意思了，說(shuō)：“那……謝謝你了！"隨后文 利民約好出租車(chē)，又按時(shí)將該女士送上車(chē)，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1） 他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快

3、。（2分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（2分） （2） 他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房 的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車(chē)”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（2分） （3） 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車(chē)輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真 誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分）

4、 （答出上述觀點(diǎn)給予10分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至11-16分） 2. 結(jié)賬 某日，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中 物，盡訴相離之情。 酒過(guò)三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！ ”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。 不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道:“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共1875元?！? 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒?！昂玫?！”安暢 愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開(kāi)。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可

5、 以結(jié)賬嗎？ J你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧。"顯然，周先生很生氣。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你 們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友而前很沒(méi) 有面子的?！? 張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周 向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題。"周先生聽(tīng)后，便和朋友們高高興興地離開(kāi)了 酒店。 問(wèn)題：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）

6、一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè) 收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（2分） 對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉并旦常去的酒店，一般來(lái)說(shuō)是不會(huì)輕易更換的，除非有很大的 失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題與你“斤斤計(jì)較”，正 如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須 及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這樣一種感覺(jué)，好友很久不見(jiàn)了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，

7、仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?，在此進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他 表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“而子”，（2分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，那很容易遭 到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。 3. 飯店的“金鑰匙”服務(wù) 某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘 坐出租車(chē)來(lái)到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車(chē)的

8、后排座位上了，更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車(chē)的發(fā)票，而不是出租車(chē)的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷(xiāo)呢？ ”客人語(yǔ) 氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？ ”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。又到大門(mén)口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這 位客人打開(kāi)車(chē)門(mén)：行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，她示意 讓我到車(chē)后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這

9、時(shí)后 而又有其它的出租車(chē)來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車(chē)門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車(chē)車(chē)號(hào)交給了她，幫著 提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！? 小方分析：一方而是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒(méi)有放在車(chē)的后尾箱而單獨(dú)放在了車(chē)的后排，下車(chē)時(shí)忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車(chē)司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。 小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車(chē)時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋?lái)，

10、終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡?！熬褪沁@張小小的 提示卡，上而有那輛出租車(chē)公司的名字和出租車(chē)牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿?著說(shuō)。 小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車(chē)調(diào)配中心，找到了這家出租車(chē)公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明 了情況，對(duì)方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車(chē)停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了， 謝謝你們的

11、細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：請(qǐng)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)“金鑰匙”服務(wù)的理解。 答：（1）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租 車(chē)時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫(xiě)有出租車(chē)公司的名字和車(chē)牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān) 鍵時(shí)刻起到很大作用。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（2分） （2） 金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“

12、委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就 是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 4. 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來(lái)到飯店的中餐廳吃晚飯

13、。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車(chē)中，另一個(gè) 坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛(ài)的菜后，便開(kāi)始喝起了中國(guó)茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他， 但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里, 誰(shuí)知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子, 不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為 孩子換了餐碟。 當(dāng)服

14、務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來(lái)在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。聽(tīng)到男孩兒的哭聲， 看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤(pán)就去幫助查看，魚(yú)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?lái)，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上 叫人聯(lián)系車(chē)輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來(lái)。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人而前?？吹剿筒蛙?chē)上那熱氣騰騰的飯 菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說(shuō)：

15、“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！? 案例思考：請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，說(shuō)明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。 答：（1）飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)賓客的心。②注入 服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。③立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范，保 證餐飲服務(wù)的基本水平。④注重個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛(ài)心。⑤滿足 賓客、人人有責(zé)。（5分） （2） 賓客在用餐過(guò)程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視情況處理。對(duì)于一般的用具可不讓其賠償，對(duì)于較貴 重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)面對(duì)客人講清。（2分） （3）

16、 對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和 周全，要保證餐桌前常有人在場(chǎng)照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。（2分）此案中的小男 孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚(yú)而被刺卡住喉嚨了。（1分） 5. 在王府飯店得到的服務(wù) 比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng) 目，洽談成功后又多次前來(lái)研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前 的準(zhǔn)備工作。 每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng) 的代

17、表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒喧之后，汽車(chē)載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ? 比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店兒次了。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切 與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡 衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí) 也是這樣的一件睡衣，沒(méi)有什么特別之處，時(shí)過(guò)境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間, 一種白豪感油然而生。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴

18、盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊 嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！? 董事長(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù) 指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！…… 案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？ 答：（1）這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客 人個(gè)性需求為目的的

19、服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。（1分） （2） 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。（1分）個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服 務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服 務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。（1分） （3） 任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。（1分）北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心 可見(jiàn)一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。 （1分） （5） 飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全 身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。（2分） （6） 個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。 （1分）只有善于揣測(cè)客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表而化。 （1分）