地產(chǎn)公司客服專員崗位職責(zé)（共4篇）

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1、地產(chǎn)公司客服專員崗位職責(zé)（共4篇） 第1篇：客服專員崗位職責(zé)客服專員崗位職責(zé) 客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3.資料處

2、理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最

3、終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策

4、略： 1、渠道短 2、代價(jià)平 3、速度快 4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 第2篇：客服專員崗位職責(zé)客服專員 工作職責(zé) 1、接聽(tīng)客服熱線接受客戶電話咨詢解答客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的咨詢 及時(shí)處理和反饋客戶的投訴、

5、退換貨等保證客戶滿意度詳細(xì)記錄客戶信息進(jìn) 行匯總分析 2、有較好的藝術(shù)修養(yǎng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力 3、對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)差異有一定的認(rèn)知具有沖突的處理能力 4、具有一定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案提供客戶服務(wù)并制定客戶 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并提出階段性的客戶需求方案與改善方案 5、擅長(zhǎng)與客戶溝通工作耐心細(xì)致善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題 有賣場(chǎng)陳列的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑贫ú?shí)施客戶關(guān)系管理方案 6、為會(huì)員定期準(zhǔn)備活動(dòng)信息等。 客服專員工作崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作 2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程 3、負(fù)責(zé)

6、客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作 4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù) 5、能夠充分利用現(xiàn)在資源完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。 來(lái)電接侍 1、應(yīng)保證熱線電話暢通 2、在電話鈴響3次之前應(yīng)立即接電話。 3、接聽(tīng)電話時(shí)講話聲音要清晰悅耳講話速度要適當(dāng)。 4、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱如xx公 司、xx部門再報(bào)出本人姓名同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備 5、做好來(lái)電接侍記錄。 6、如一客戶要找的服務(wù)人員不在接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄并及時(shí)告知該服務(wù) 人員。 第3篇：客服專員崗位職責(zé)客服專員崗位職責(zé)全覽 客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工

7、作的朋友們都在關(guān)注的問(wèn)題，或許你的猜測(cè)和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來(lái)了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。 一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。 2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù); 3、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。 二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位

8、職責(zé)： 1、通過(guò)Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。 5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。 三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理; 3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。 2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培

9、訓(xùn)支持工作。 4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。 6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。 7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù)) 8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) 五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)： 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn); 4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等; 一般來(lái)說(shuō)，客戶專員的任職條件如下所示： 1、有客

10、服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通; 3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致; 4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作; 5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先; 6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具; 7、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。 不同的行業(yè)，不同的公司對(duì)客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的

11、工作成績(jī)。 第4篇：客服專員崗位職責(zé) 客服專員崗位職責(zé)一： 1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求； 2) 負(fù)責(zé)客戶的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作； 3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、上傳工作； 4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作； 5) 分公司的ftp申請(qǐng)和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開(kāi)通； 6) 公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入；客戶的非銘萬(wàn)平臺(tái)的網(wǎng)上推廣； 7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及

12、時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理； 8) 對(duì)公司服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄； 9) 對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； 10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開(kāi)，并將客戶反饋意見(jiàn)提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。 客服專員崗位職責(zé)二： 不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。 （一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、

13、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。 3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù); 4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。 （二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、通過(guò)internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。 5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。 （三）某電子商務(wù)公司的客服專

14、員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理; 3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 （四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。 2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。 4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。 6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。 7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升

15、級(jí)維護(hù)) 8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) （五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)： 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn); 4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等; 客服專員崗位職責(zé)三： 客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y

16、料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。 3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、

17、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容: 1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn); 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期) 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴

18、即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理; 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客 投訴解決策略: 1、渠道短 2、代價(jià)平 3、速度快 4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、 愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 四、與各部門密切

19、溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 客服專員崗位職責(zé)四： 1、注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念 2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目 3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4、耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作： 1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客 2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng) 3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待 4、顧客投訴的處理和記錄 5、顧客存／取包 6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放 7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī) 8、接受顧客咨詢 9、超市快訊的追蹤、分發(fā) 10、全店的廣播服務(wù)工作 11、使用規(guī)范用語(yǔ) 輔助工作： 1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè) 地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)（共3篇） 地產(chǎn)前期客服崗位職責(zé)（共4篇） 家裝公司客服專員崗位職責(zé)（共14篇） 證券公司客服專員崗位職責(zé)（共6篇） 物業(yè)公司客服專員崗位職責(zé)（共7篇）