《家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系》（報批稿）

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1、DB44/T 762.2-2010 DB44/T XXXX—202X 廣東省市場監(jiān)督管理局 發(fā)布 202X-XX-XX實施 202X-XX-XX發(fā)布 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB44 廣東省地方標準 家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系 Domestic service Credit management system of enterprise （報批稿） （本稿完成時間：2020-9-7） I DB44/T XXXXX—202X 前??言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則 第1

2、部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。 本文件由廣東省商務(wù)廳提出，并組織實施。 本文件由廣東省家政服務(wù)業(yè)標準化技術(shù)委員會歸口。 本文件起草單位：廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、廣東省標準化研究院、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣東智通到家家庭服務(wù)有限公司。 本文件主要起草人：陳思嘉、李燕、李江虹、陳挺、羅熙鳴、李麗蓉、周旻、羅思秋、覃春松、王威、蔡文明、潘卓藝、周劉梅、蔣帥、章旭丹、薛珺君、盧雅娜、陳小閨。 I DB44/T XXXXX—202X 家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系 1　 范圍 本文件規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的要求和承諾、策劃、實施

3、和運行、檢查、持續(xù)改進等。 本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的建設(shè)。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。 GB/T 22117-2018 信用 基本術(shù)語 3　 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1　 家政服務(wù) domestic service 以家庭為服務(wù)對象，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足

4、家庭生活照料需求服務(wù)的行為過程。 3.2　 家政服務(wù)企業(yè) domestic service enterprise 依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)。 3.3　 信用 credit 個人或組織履行承諾的意愿和能力。 [來源：GB/T 22117-2018，2.1] 3.4　 企業(yè)信用 enterprise credit 企業(yè)履行承諾的意愿和能力。 [來源：GB/T 22117-2018，2.6] 3.5　 信用方針 credit policy 由企業(yè)最高管理者就企業(yè)的信用價值正式表述的總體意圖和方向。 注：信用方針為采取措施，以及建立

5、信用目標和信用指標提供框架。 3.6　 信用目標 credit objective 企業(yè)依據(jù)信用方針規(guī)定的所要實現(xiàn)的信用目的。 注：信用目標通常是可以量化的。 3.7　 信用管理體系 credit management system 用來制定和實施信用方針和信用目標，并進而實現(xiàn)這些目標的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)的要素的集合。 3.8　 信用要素 credit of integrity 企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能影響企業(yè)信用而又相互作用的一組要素。 3.9　 信用文化 credit culture 基于信用守信之上的道德標準、價值觀念和歷史傳統(tǒng)等。 4　 要求和承諾

6、4.1　 信用管理體系要求 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)確定信用管理體系所需的過程及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責，并提供所需的資源，這是對家政服務(wù)企業(yè)建立、實施信用管理體系的基礎(chǔ)要求。其中，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)： a) 識別所有與信用相關(guān)的過程，并明確職能分配； b) 策劃和確定相關(guān)職能、層級和程序上的信用目標； c) 提供所需的資源以確保信用目標得以實現(xiàn)； d) 確定信用信息的交流與管理制度； e) 建立必要的承諾與評價機制； f) 建立持續(xù)改進信用管理體系的過程。 4.2　 承諾及履行 當家政服務(wù)企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方作出承諾時，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)： a) 建立承諾識別、分析與

7、確認機制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留； b) 根據(jù)自身經(jīng)營服務(wù)能力對滿足需求的能力進行評價，確保自身的承諾與能力相一致； c) 對履行承諾的過程及其結(jié)果進行審核和評價，以保持過程控制的持續(xù)有效性； d) 監(jiān)視過程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風險，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法； e) 實施必要的措施以保證過程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。 5　 策劃 5.1　 法律法規(guī)及其他要求 家政服務(wù)企業(yè)建立和實施信用管理體系時，應(yīng)識別其經(jīng)營、管理、服務(wù)活動中與信用要素有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標準和其他要求，并滿足： a) 及時獲取上述要求，確保有效； b

8、) 確保上述要求應(yīng)用于信用管理體系的建立和實施； c) 通過內(nèi)部制度的確立，確保信用管理從策劃、運營、服務(wù)等全過程的規(guī)范化、程序化和制度化。 5.2　 信用方針 家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用方針，確保其滿足： a) 與信用有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標準和其他要求； b) 家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營、管理和服務(wù)的要求； c) 失信預(yù)防和持續(xù)改進； d) 為信用目標提供方向； e) 形成文件，付諸實施； f) 傳達到全體人員，形成企業(yè)共識； g) 能為社會公眾所獲取。 5.3　 信用目標 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對組織內(nèi)部職能情況，樹立和實施形成文件的信用目標，確保其滿足： a) 與企業(yè)

9、確立的信用方針保持一致； b) 滿足顧客及其他利益相關(guān)方的需求，以及企業(yè)滿足這些要求的能力的期望； c) 覆蓋與信用管理相關(guān)的過程； d) 可測量。 5.4　 信用要素 家政服務(wù)企業(yè)在建立和實施信用管理體系時，應(yīng)首先識別、確認影響企業(yè)信用的相關(guān)要素，信用要素包括但不限于： a) 企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)、廣告宣傳等活動中涉及的信用要素，包括： 1)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備管理； 2)家政服務(wù)人員的來源管理； 3)經(jīng)營服務(wù)過程質(zhì)量控制管理； 4)服務(wù)承諾與服務(wù)信息公示； 5)合同履約； 6)財務(wù)能力； 7)安全保障； 8)人力資源管理； 9)合同管理； 10)顧客管理； 11

10、)其他。 b) 與新產(chǎn)品、新項目有關(guān)的信用要素，包括： 1)新產(chǎn)品、新工具的研發(fā)與預(yù)期用途； 2)新技術(shù)引進； 3)新的服務(wù)模式、管理模式引進； 4)產(chǎn)業(yè)融合； 5)其他。 c) 相關(guān)方對其信用要素的影響，包括： 1)投訴處理； 2)顧客滿意度； 3)員工滿意度； 4)社會評價； 5)輿情控制； 6)其他。 d) 信用記錄，包括： 1)金融征信記錄； 2)稅務(wù)信用記錄； 3)市場監(jiān)管信用記錄； 4)法院判決記錄； 5)公共事業(yè)欠費記錄； 6)行政處罰記錄； 7)其他。 5.5　 社會責任 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)以多種形式和方式履行社會責任，樹立良好社會形象

11、，包括但不限于： a) 依法納稅； b) 工資及支付； c) 依法履行勞動合同，依法繳納社會保險，保障員工權(quán)益； d) 配合相關(guān)部門建立家政企業(yè)、家政服務(wù)人員信用檔案； e) 向社會組織和監(jiān)管部門提交信用報告； f) 確保發(fā)布的信息真實可靠； g) 保護信息安全； h) 職業(yè)健康安全保障； i) 環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用等要求。 j) 必要時，支持公益事業(yè)，開展慈善救助、公益捐贈。 5.6　 信用文化 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展以信用為核心的企業(yè)文化建設(shè)，樹立誠信經(jīng)營理念，包括： a) 遵紀守法； b) 質(zhì)量意識、安全意識、職業(yè)道德意識； c) 企業(yè)價值觀、企業(yè)團隊精神

12、； d) 社會承諾； e) 與相關(guān)方的關(guān)系。 5.7　 文件 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將信用管理體系形成文件，文件應(yīng)包括： a) 信用方針和信用目標； b) 對信用管理體系覆蓋范圍的描述； c) 對信用要素實施有效管理及控制所需的文件和記錄； d) 其他文件和記錄。 6　 實施和運行 6.1　 職責和權(quán)限 家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用負責人，明確其職責和權(quán)限，以確保： a) 按照本文件的要求建立、實施和改進信用管理體系； b) 報告信用管理體系的運行情況； c) 協(xié)調(diào)處理相關(guān)方投訴； d) 負責內(nèi)部信用管理信息交流。 6.2　 教育培訓 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展與信用有

13、關(guān)的教育培訓，確保全體員工和家政服務(wù)人員具有信用意識、社會責任意識、職業(yè)道德、安全管理和相應(yīng)規(guī)定的資質(zhì)與能力，包括： a) 信用方針、信用目標以及信用管理體系要求的重要性； b) 個人在信用管理方面的作用與職責； c) 個人對企業(yè)信用的影響； d) 違背信用規(guī)定的后果； e) 失信行為對個人的影響。 6.3　 記錄控制 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并保持必要的信用記錄，用來證實對信用管理體系要求的符合。信用記錄應(yīng)真實可靠，標識明確，并具有可追溯性，包括： a) 企業(yè)信用檔案； b) 家政服務(wù)人員信用檔案； c) 雇主的信用信息登記； d) 其他。 6.4　 運行控制 家政服務(wù)企

14、業(yè)應(yīng)根據(jù)信用方針、信用目標和所確定的信用要素，建立、實施并保持運行控制程序，包括： a) 信用方針、目標的實現(xiàn)； b) 信用管理體系運行準則； c) 企業(yè)內(nèi)部信用信息交流。 6.5　 應(yīng)急準備 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立、實施和持續(xù)改進應(yīng)急準備和響應(yīng)程序，以確保： a) 識別可能對信用造成影響的緊急情況和事故； b) 規(guī)定響應(yīng)措施，預(yù)防或減少因失信產(chǎn)生的影響； c) 定期評審應(yīng)急準備和響應(yīng)程序，必要時對其進行修訂，特別是當事故或緊急情況發(fā)生后； d) 可行時，應(yīng)定期演練上述程序。 7　 檢查 7.1　 監(jiān)測 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實施信用管理體系監(jiān)測程序，對信用目標、重要信用要素

15、、企業(yè)合規(guī)情況、承諾兌現(xiàn)等進行監(jiān)測。程序中應(yīng)規(guī)定重要信用要素控制措施的績效和目標符合性的信息。 7.2　 內(nèi)部審核 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實施內(nèi)部審核程序，對信用管理體系進行內(nèi)部審核，包括： a) 明確內(nèi)部核查員及其職責； b) 確定審核準則、要求、范圍、頻次和方法； c) 保存內(nèi)部審核的策劃、結(jié)果和報告等相關(guān)記錄； d) 審核結(jié)果應(yīng)向最高管理者報告。 7.3　 糾正、預(yù)防和修復(fù) 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實施對不符合項的糾正、預(yù)防和失信修復(fù)程序，程序應(yīng)滿足： a) 針對監(jiān)測的不符合，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施； b) 確定糾正和預(yù)防措施的適宜性、有效性； c) 確定不符合產(chǎn)生原因，避

16、免再發(fā)生； d) 對不符合造成的信用影響程度進行評價； e) 對失信行為進行懲戒； f) 必要時，進行失信修復(fù)。 8　 持續(xù)改進 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一套適用于本企業(yè)的信用管理持續(xù)改進機制，該機制應(yīng)具備： a) 確保有關(guān)部門或人員的職責或權(quán)限對企業(yè)信用管理的持續(xù)改進負責； b) 尋找信用管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進的機會，并提出改進建議； c) 評估改進建議實施的可行性； d) 確定和實施改進措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并對該結(jié)果的有效性進行整體效果評估。 7 參 考 文 獻 [1] GB/T 31950-2015 企業(yè)誠信管理體系 ____________________