精編國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案

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1、國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案 形考任務(wù)1 一、單項(xiàng)選擇題(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號中。每小題4分,共40分) 題目1 酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是( )o 選擇一項(xiàng): A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 ( )一般擁有100-300間客房,提供一般性的服務(wù)。 選擇一項(xiàng): A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷售情況報(bào)表,掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是( )。 選擇一項(xiàng): A. 問訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D.

2、 預(yù)訂處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為( )o 選擇一項(xiàng): A. 差距5 B. 差距2 C. 差距4 D. 差距3 題目5 在賓客( ),意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。 選擇一項(xiàng): A. 抵店前 B. 離店時(shí) C. 住店期間 D. 抵店時(shí) 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中,為賓客辦理入住登記屬于( )。 選擇一項(xiàng): A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 隱性服務(wù) D. 信息 題目7 在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中,對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于( )o 選擇一項(xiàng): A. 結(jié)構(gòu) B. 結(jié)果 C. 內(nèi)

3、容 D. 過程 題目8 負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是( )o 選擇一項(xiàng): A. 前廳話務(wù)員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務(wù)員 D. 前廳接待員 題目9 負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是( )。 選擇一項(xiàng): A. 預(yù)訂處 B. 接待處 C. 商務(wù)中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指( )o 選擇一項(xiàng): A. 設(shè)施設(shè)備 B. 隱性服務(wù) C. 輔助物品 D. 顯性服務(wù) 二、多項(xiàng)選擇題(下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的,請將正確選項(xiàng)的序號填入括號中,多選或少選均不得分。每小題 6分,共30分。) 題目11 前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有(

4、)o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 酒店等級 B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務(wù)包括( )o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 委托代辦服務(wù) B. 電話總機(jī)服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個(gè)流程來劃分,前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有( )階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 抵店前 B. 抵店時(shí) C. 離店時(shí) D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有( )o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 完好程度 B.

5、保證程度 C. 項(xiàng)目數(shù)量 D. 安全程度 E. 舒適程度 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括( )。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認(rèn)同感 D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題(正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分,共30分。) 題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束,前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目17 測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及

6、美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目20 國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求,不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān),下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者,直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目23 禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。( ) 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目24 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店,這些工作一般由 前廳部主管負(fù)責(zé)。() 選擇一項(xiàng): 對 錯(cuò) 題目25 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。() 選擇一項(xiàng):

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