國家開放大學電大??啤掇k公室管理》案例分析題題庫及答案(試卷號2180)

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1、 國家開放大學電大??啤掇k公室管理》案例分析題題庫及答案(試卷號2180) 國家開放大學電大??啤掇k公室管理》案例分析題題庫及答案(試卷號2180) 盜傳必究 案例分析題 1.新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐,試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè),比較單純,經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字,電話鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下: 來電者:“是利達公司嗎?” 陳小姐:“是?!? 來電者:“你們經(jīng)理在嗎?” 陳小姐:“不在。” 來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

2、 陳小姐:“是?!? 來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?” 陳小姐:“1.8美元?!? 來電者:“1.6美元一打行不行?” 陳小姐:“對不起,不行的。”說完,“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期,經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意,以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出:“啊呀,上星期有人問1.6美元一打行不行,我知道你的定價是1。8,就說不行的、?!苯?jīng)理當即臉色一變說:“你被解雇了?!标愋〗憧迒手樥f:“為什么?”經(jīng)理說:“你犯了五個錯?!? 問題:陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯,分別是什么?

3、她在電話禮儀方面還犯了 哪些錯? 答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量); (5分) (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼); (5分) (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報); (4分) (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張,不向上司請示); (4分) (5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方,犯了錯誤,也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地); (4分) (6)電話禮儀方面,鈴響了沒有自報家門; (4分) (7)不等對方說完,

4、就“啪”掛上電話。(4分) 2.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午9:00到11:00召開銷售員會議,要求小劉通知有關(guān)人員.小劉剛到公司不久,不太清楚公司有多少銷售員,她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了,也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情,幾乎把通知的事忘了. 一直到星期三下午,經(jīng)理問她會議通知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議,會議重要,請務(wù)必出席.” 星期四上午8:30左右,有2個銷售員到了會議室,但會議室里沒有人招呼,以為會議不開了,坐了一會就走了.9:00左右有6個銷售員來了,什么資料也

5、沒帶,其中2個說,他們已經(jīng)約好客戶在10:00見面.到了10點,只剩下4位銷售員,也談不出什么東西,會議草草結(jié)束了,經(jīng)理很不高興.公司一共有12位銷售員,事后去問另外4位,他們說,根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿, 問題:你認為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答:(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準備一份名單; (5分) (2)打印好書面通知; (4分) (3)在3天內(nèi),當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等)到名單上的每個人; (5分) (4)通知不能只寫在布告欄里,可能不被人注意; (4分) (5)通

6、知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點; (4分) (6)應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準備; (4分) (7)應(yīng)提前到會議室做好準備,做好簽到工作; (4分) 3.案例題: 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件,電話鈴響了,拿起電話,丁秘書聽著對方的聲音,辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時,丁秘書聽著朱磊的自我介紹,判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話,也不是緊急要事。于是她說:“很抱歉,經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼,我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?!笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話,丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后,

7、告訴她,曾在一次交易會上見過此人,印象不佳,不想和他有生意上的來往。十天前,朱磊又來了電話,丁秘書說:“對不起,經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理,目前他非常繁忙,這事以后再說吧!”隨即,主動掛斷了電話。 現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦? 問題: (1)文秘人員接聽電話時,首先應(yīng)做些什么?電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做? (2)假如你是丁秘書,針對朱磊第三次來電,你怎樣說? (3)文秘人員怎樣審查來電?具體做法怎樣? (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的? 答:(1)文秘人員接聽電話時,首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵

8、循“誰先打出誰先掛”的原 則。丁秘書做錯了。(3分) (2)丁秘書在朱磊第二次來電時,就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時, 丁秘書應(yīng)該說:“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了,對你們的生意經(jīng)理無意參與,尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化,我會主動與你聯(lián)系的。謝謝!”(5分) (3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼,然后請示上司是否想與對方通 話。如上司同意通話,可打回電或請對方再打過來; 如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對方。(5分) (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”,又不得在言語、行動上失禮,冒犯對方。(

9、2分) 4.案例題: 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語,小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備,還花了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時,小陳拿來了托盤準備茶水,只見她花枝招展,一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放

10、人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)??蜕堂鎺Р粣傊?,把自己的茶杯推得遠遠的,古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時,古總一時性起,雙方爭執(zhí)起來,小沈站在古總一邊,指責客商??蜕谭餍涠ァ9趴偼h去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無能!” 小沈并不知道自己有什么過錯,為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?” 問題:小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答:(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會談工作要求; (2分) (2)小沈的穿著突

11、出自己,影響了古總經(jīng)理的形象; (2分) (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場所安靜; (2分) (4)小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利; (2分) (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風、性格有所了解,有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客 商爭執(zhí),她應(yīng)采取補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指 責客商; (4分) (6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處。找適 當?shù)臋C會,用適當?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。(

12、3分) 5.小李受上司委托在浦東機場接待公司的一位重要客人。雙方見面后,小李寒喧到:“歡迎、歡迎”,嘴里說著,卻并不主動伸手; 等客人伸手了,小李才與之相握。 接著小李一把拿過客人的行李,放入轎車后邊的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野好?!倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。 一路上,小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少。小李有點摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待他,他怎么…… 問題:小李的很多做法不合乎禮儀,小李應(yīng)該怎么做才是正確的? 答:(1)

13、主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手。(3分) (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:“我替你拿可以嗎?”(3分) (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。(3分) (4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下; 后為上,前為下”。(6分) (5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座。(5分) (6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。(5分) (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣、風土人情、新聞等。(5分) 6.案例題: 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后,又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,

14、結(jié)果麗位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認為小曹有意與他作對; 而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答:(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請示; (4分) (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地; (2分) (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按

15、孫的意見辦; (3分) (4)如果不能求得諒解時,小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行; (3分) (5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。(3分) 7.案例題: 某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日,預(yù)定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟的信一封; 一個郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。

16、正好銷售科的小李走過辦公室,小王說:“小李,把這封信交給你們科長”,讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件,一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會,小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會,12日他正好回來,一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信,明確告知對方總經(jīng)理將參加會議,并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片,小王看了信的內(nèi)容,附件里說明有三張照片,小王不知道如何處理,她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包,發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料,一共有五個品種,

17、小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種。心想,是供應(yīng)商主動送來的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答:(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間; (2分) (2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(fù); (2分) (3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動; (2分) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待

18、上司過目; (2分) (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系; (2分) (6)沒有訂購的東西不能簽收; (2分) (7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。(3分) 8.某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時,正巧趕上接聽電話,他一手操持電話,另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上,并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話,他急忙把所有的信封都剪開了,忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意。這時,他抽出所

19、有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊,并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有:“親愛的……”一封信時,他意識到拆錯了信,匆匆將信裝進一個信封,并用膠水粘了起來。在處理其他信件時,其中有一封急件,覺得應(yīng)該由上司回信,他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時,上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確,為什么?請講出理由并說明正確的做法。 答:(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開,以免混淆,應(yīng)在清點后才能簽字; (3分)

20、 (2)首先應(yīng)分類,請示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆封; (3分) (3)不能把回信地址剪掉,檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致,應(yīng)打電話詢問正確的,再把錯誤的劃去; (3分) (4)拆錯信,應(yīng)在信封上寫上“誤拆”,并簽上自己的名字,封上信口,把信件交給收信人時向他(她)道歉; (3分) (5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆。(3分) 9.請看如下案例: 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地,一天,江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息,幾天之內(nèi),這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津

21、。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話,而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后,技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常,又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片,便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談,并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮,其他人不知道,取食品時碰撞所致,幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告,引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因,副廠長當即與上海廠方聯(lián)系,在當?shù)卣匍_了記者招待會,向新聞界說明了真

22、相,隱去了戶主的姓名,并承認了廠方的責任:“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?!贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑,這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后,這種品牌的冰箱銷售量迅速回升,一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個案例,可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答:(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信,打電話或告上門來,文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋; (5分) (2)有些事涉及本單位的利益或信譽,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,采取主動出擊的方法; (5分) (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員,不能解決技術(shù)性的問題,但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式和作風,能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。(5分)

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