《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.pptx

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1、職 場(chǎng) 禮 儀 人 們 在 長(zhǎng) 期 社 會(huì) 生 活 中 形 成 的 一 種 習(xí) 慣 。 是 人 類 生 存 和 發(fā) 展 的 需 要 ， 是 人 們 之 間 相互 交 流 所 產(chǎn) 生 的 一 定 形 式 ， 久 而 久 之 ， 約 定 俗 成 ， 形 成 一 定 的 習(xí) 慣 便 是 禮 儀 。禮 儀 ， 是 指 人 們 在 從 事 商 品 流 通 的 各 種 經(jīng) 濟(jì) 行 為 中 應(yīng) 當(dāng) 遵 循 的 一 系 列 禮 儀 規(guī) 范 。商 務(wù) 禮 儀 ， 通 常 指 的 是 禮 儀 在 商 務(wù) 行 業(yè) 之 內(nèi) 的 具 體 運(yùn) 用 ， 主 要 泛 指 商 務(wù) 人 員 在 自 己的 工 作 崗 位 上 所

2、應(yīng) 當(dāng) 嚴(yán) 格 遵 守 的 行 為 規(guī) 范 。特 點(diǎn) ： 規(guī) 范 性 、 多 樣 性 、 差 異 性 、 繼 承 性 。 “黃 金 ”法 則 你 需 要 別 人 怎 樣 對(duì) 你 ， 你 就 怎 樣 對(duì) 待 別 人 ?！鞍?金 ”法 則 別 人 需 要 你 怎 樣 對(duì) 待 他 ， 你 就 怎 樣 對(duì) 待 他 。 為 什 么 學(xué) 禮 儀對(duì) 個(gè) 體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì) 組 織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 禮 儀 的 內(nèi) 在 精 神 和 表 現(xiàn) 形 式禮 儀 的 表 現(xiàn) 形 式1.表 情2.態(tài) 度

3、3.語(yǔ) 氣4.語(yǔ) 言 禮 儀 的 內(nèi) 在 精 神內(nèi) 在 精 神 通 過(guò) 千 種 表 達(dá)方 式 傳 達(dá) 給 對(duì) 方 。內(nèi) 在 精 神 是 一 個(gè) 抽 象 概 念 。 是 一 個(gè) 人 心 情 、 感情 、 性 格 、 脾 氣 、 看 法 、想 法 等 的 綜 合 體 現(xiàn) 。 心 情看 法性格想法 感情脾氣內(nèi) 在 精 神表 情 態(tài) 度語(yǔ) 言語(yǔ) 氣 眼 睛 看 到 的耳 朵 聽(tīng) 到 的 禮 儀 的 兩 個(gè) 基 本 點(diǎn) 要 求第 一 個(gè) 要 求 尊 重 為 本1.尊 重 自 我2.尊 重 自 己 的 職 業(yè)3.尊 重 自 己 的 單 位4.對(duì) 交 往 對(duì) 象 表 示 尊 重第 二 個(gè) 要 求 善 于 表

4、 達(dá)“ 來(lái) 有 迎 聲 ， 問(wèn) 有 答 聲 ， 去 有 送 聲 ” 課 程 內(nèi) 容u著 裝 禮 儀u見(jiàn) 面 禮 儀u電 話 禮 儀u用 餐 禮 儀u辦 公 室 禮 儀 課 程 收 益l建 立 正 確 的 職 業(yè) 意 識(shí) ， 了 解 商 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 。l了 解 、 改 善 自 身 專 業(yè) 形 象 。l掌 握 商 務(wù) 溝 通 技 巧 與 溝 通 中 的 行 為 禮 儀 ， 加 強(qiáng) 工 作 中 的 溝 通 能 力 。l學(xué) 會(huì) 在 商 務(wù) 場(chǎng) 合 用 正 確 的 方 法 與 他 人 交 往 。l在 提 高 個(gè) 人 職 業(yè) 能 力 的 基 礎(chǔ) 上 ， 完 善 公 司 商 務(wù) 形 象 。u知 禮

5、、 懂 禮 、 行 禮 儀 表 可 能 決 定 你 的 一 生 一 個(gè) 人 的 儀 表 在 社 會(huì) 交 往 過(guò) 程 中 是 構(gòu) 成 第 一 印 象 的 主 要因 素 ， 你 的 儀 容 儀 表 會(huì) 影 響 別 人 對(duì) 你 的 專 業(yè) 能 力 和 任 職 資 格的 判 斷 。 著 裝 原 則 面 料 ： 一 般 為 純 毛 、 純 麻 、 純 棉 、 純 絲 、 和 純 皮 為 佳 ； 色 彩 ： “ 三 色 原 則 ” 款 式 ： “ TPO” 原 則時(shí) 間 （ Time） 、 地 點(diǎn) （ Place） 和 場(chǎng) 合 （ Occasion） 服 飾 與 文 化 易 經(jīng) 系 辭 下 記 載 ： “

6、 皇 帝 、 堯 、 舜 垂 衣 裳 而 天 下 治 ， 蓋 取 之 乾坤 。 ” 中 國(guó) 古 代 ： 衣 冠 之 治服 飾 與 商 業(yè) 尊 重 商 務(wù) 對(duì) 象 適 應(yīng) 工 作 需 要 塑 造 企 業(yè) 形 象 提 高 個(gè) 人 素 質(zhì) 基 本 要 求 選 擇 正 裝 ： 正 式 、 角 色 、 實(shí) 用 、 規(guī) 范 制 作 精 良 外 觀 整 潔 講 究 文 明 穿 著 得 體n 忌 過(guò) 分 裸 露n 忌 過(guò) 分 透 薄n 忌 過(guò) 分 瘦 小n 忌 過(guò) 份 艷 麗飾 品 適 宜 u見(jiàn) 面 禮 儀 肢 體 語(yǔ) 言 禮 儀 良 好 的 形 體 語(yǔ) 言 介 紹 禮 儀 名 片 的 使 用 交 談 禮 節(jié)

7、 目 光 禮 儀 眼 睛 是 心 靈 的 窗 戶 社 交 性 目 光 、 公 事 性 目 光 、 親 密 性 目 光鞠 躬 禮 儀 鞠 躬 的 深 度 （ 淺 深 ）點(diǎn) 頭 禮 儀 點(diǎn) 頭 ： 經(jīng) 常 見(jiàn) 面 的 人 相 遇 時(shí) ， 可 點(diǎn) 頭 相 互 致 意 ， 而 不 必 用 有 聲 禮儀 來(lái) 問(wèn) 候 。 在 社 交 場(chǎng) 合 遇 見(jiàn) 僅 有 一 面 之 交 者 ， 也 可 相 互 點(diǎn) 頭 致 意 。 點(diǎn) 頭 的 方 式 ： 面 帶 微 笑 ， 頭 部 微 微 向 下 一 點(diǎn) 即 可 。 良 好 的 形 體 語(yǔ) 言 站 姿 站 如 松 行 姿 行 如 風(fēng) 坐 姿 坐 如 鐘 蹲 姿 大 方

8、、 端 莊 站 姿 禮 儀 ： 挺 、 直 、 高 不 良 站 姿 身 軀 歪 斜 彎 腰 駝 背 趴 伏 倚 靠 雙 腿 大 叉 腳 位 不 當(dāng) 手 位 不 當(dāng) 半 坐 半 立 渾 身 亂 動(dòng) 坐 姿 禮 儀 ： 端 莊 、 穩(wěn) 重 、 大 方l入 座 ： 在 他 人 之 后 在 適 當(dāng) 之 處 從 座 位 左 側(cè) 向 周 圍 人 致 意 毫 無(wú) 聲 息 以 背 部 接 近 座 椅l離 座 ： 先 有 表 示 注 意 先 后 起 身 緩 慢 站 好 再 走 從 左 離 開(kāi) 行 姿 禮 儀 ： 從 容 、 輕 盈 、 穩(wěn) 重u基 本 要 求 ： 方 向 明 確 步 幅 適 度 速 度 均 勻

9、重 心 放 準(zhǔn) 身 體 協(xié) 調(diào) 造 型 優(yōu) 美 不 當(dāng) 行 姿 橫 沖 直 撞 悍 然 搶 行 阻 擋 道 路 不 守 秩 序 蹦 蹦 跳 跳 奔 來(lái) 跑 去 制 造 噪 音 步 態(tài) 不 雅 蹲 姿 注 意 事 項(xiàng) 不 要 突 然 下 蹲 不 要 距 人 過(guò) 近 不 要 方 位 失 當(dāng) ： 在 人 身 邊 下 蹲 ， 側(cè) 身 相 向 不 要 毫 無(wú) 遮 掩 不 要 蹲 在 椅 子 上 不 要 蹲 著 休 息 介 紹 禮 儀u自 我 介 紹 推 薦 自 己介 紹 的 內(nèi) 容 ：公 司 名 稱 、 職 位 、 姓 名要 領(lǐng) ：介 紹 自 己 前 問(wèn) 候 對(duì) 方明 朗 、 爽 快 、 速 度 稍 慢

10、 、 流 暢 而 不 可 炫 耀給 對(duì) 方 一 個(gè) 自 我 介 紹 的 機(jī) 會(huì)您 好 ！ 我 是 鑫 利 的 銷 售 代 表 ， 我 叫 陳 某 某 。 請(qǐng) 問(wèn) ， 我 應(yīng) 該 怎 樣 稱 呼 您 呢 ？ u介 紹 他 人 為 他 人 架 起 溝 通 的 橋 梁原 則 ： 尊 者 有 知 情 權(quán)儀 態(tài) ： 標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿 ， 手 掌 五 指 并 攏 ， 掌 心 朝 上 ， 指 向 被 介 紹 人介 紹 他 人 的 次 序首 先 把 ：年 輕 的 介 紹 給 年 長(zhǎng) 的 ；男 子 介 紹 給 女 子 ；低 職 位 的 介 紹 給 高 職 位 的 ；未 婚 的 介 紹 給 已 婚 的 ； 與 自

11、己 熟 悉 、 關(guān) 系 密 切 的 介 紹 給 與 自 己 不 熟 、 關(guān) 系 不 密 切 的 ；非 官 方 人 士 給 官 方 人 士 ；本 國(guó) 同 事 給 外 國(guó) 同 事 。 握 手 禮 儀u何 時(shí) 要 握 手 ？遇 見(jiàn) 認(rèn) 識(shí) 人與 人 道 別某 人 進(jìn) 你 的 辦 公 室 或 離 開(kāi) 時(shí)被 相 互 介 紹 時(shí)安 慰 某 人 時(shí) 握 手 的 禮 儀*握 手 是 親 近 的 表 現(xiàn)*握 手 時(shí) 不 能 同 時(shí) 鞠 躬*地 位 高 的 人 、 女 性 先 伸 手 握 手 時(shí) 的 姿 勢(shì)p女 士 握 位 ： 食 指 位p男 士 握 位 ： 整 個(gè) 手 掌p一 般 關(guān) 系 ， 一 握 即 放p三

12、 手 相 握 ， 四 手 相 握p屈 前 相 握 握 手 的 注 意 事 項(xiàng) 不 可 濫 用 雙 手 ； 不 可 交 叉 握 手 ； 眼 睛 要 注 視 對(duì) 方 ； 不 可 手 向 下 壓 ； 不 可 用 力 過(guò) 度 。 握 手 的 伸 手 順 序n男 女 之 間 ， 女 士 先 ；n長(zhǎng) 幼 之 間 ， 長(zhǎng) 者 先 ；n上 下 級(jí) 之 間 ， 上 級(jí) 先 ， 下 級(jí) 屈 前 相 握 ；n迎 接 客 人 ， 主 人 先 ；n送 走 客 人 ， 客 人 先 。 名 片 禮 儀名 片 的 準(zhǔn) 備 名 片 不 要 和 不 要 和 錢 包 、 筆 記 本 放 在 一 起 ， 原 則 上 應(yīng) 該 使 用

13、名 片 夾 名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 （ 但 不 可 放 在 褲 兜 里 ） 要 保 持 名 片 或 名 片 夾 的 清 潔 、 平 整索 取 名 片 交 易 法 “將 欲 取 之 ， 必 先 予 之 ” 激 將 法 聯(lián) 絡(luò) 法 接 受 名 片必 須 起 身 接 收 名 片應(yīng) 用 雙 手 接 收接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 做 標(biāo) 記 或 寫 字接 收 的 名 片 不 可 來(lái) 回 擺 弄接 收 名 片 時(shí) 要 認(rèn) 真 地 看 一 遍不 要 將 對(duì) 方 的 名 片 遺 忘 在 座 位 上 ， 或 存 放 時(shí) 不 注 意 落 在 地 上 遞 名 片 次 序 ： 下 級(jí) 或 訪

14、問(wèn) 方 先 ， 被 介 紹 方 先 遞 名 片 時(shí) 應(yīng) 說(shuō) 些 “ 請(qǐng) 多 關(guān) 照 ” 、 “ 請(qǐng) 多 指 教 ” 之 類 的 寒 暄 語(yǔ) 互 換 民 片 時(shí) ， 應(yīng) 用 右 手 拿 著 自 己 的 名 片 ， 用 左 手 接 對(duì) 方 的 名 片 后 ， 用 雙 手 托 住 要 看 一 遍 對(duì) 方 職 務(wù) 、 姓 名 等 遇 到 難 認(rèn) 字 ， 應(yīng) 事 先 詢 問(wèn) 在 會(huì) 議 室 如 遇 到 多 數(shù) 人 交 換 名 片 時(shí) ， 可 按 對(duì) 方 座 次 排 列 名 片 會(huì) 談 中 ， 應(yīng) 稱 呼 對(duì) 方 的 職 務(wù) 、 職 稱 ， 如 “ 經(jīng) 理 ” 、 “ 教 授 ” 等 。 無(wú) 職 務(wù) 、

15、職 稱 時(shí) ， 稱“ 先 生 ” 、 “ 小 姐 ” 等 ， 而 盡 量 不 使 用 “ 你 ” 字 ， 或 直 呼 其 名 名 片 交 換 的 時(shí) 間 、 方 式 、 途 徑勿 把 自 己 的 名 片 強(qiáng) 遞 給 每 一 個(gè) 見(jiàn) 面 的 高 級(jí) 主 管 ， 除 非 他 主 動(dòng) 向 你 索 取勿 太 早 遞 出 你 的 名 片 ， 尤 其 是 面 對(duì) 完 全 陌 生 的 人 和 偶 然 認(rèn) 識(shí) 的 人勿 在 一 大 堆 陌 生 人 中 散 發(fā) 你 的 名 片 ， 應(yīng) 在 商 業(yè) 性 社 交 場(chǎng) 合 交 換 名 片參 加 同 業(yè) 會(huì) 議 時(shí) ， 交 換 名 片 通 常 是 在 會(huì) 議 開(kāi) 始 時(shí)

16、 進(jìn) 行 ， 有 時(shí) 在 結(jié) 束 時(shí) 進(jìn) 行勿 把 有 缺 點(diǎn) 、 過(guò) 時(shí) 或 骯 臟 的 名 片 給 人用 餐 期 間 一 般 不 要 交 換 名 片在 參 加 社 交 性 晚 宴 時(shí) ， 不 論 女 士 或 男 士 都 應(yīng) 該 攜 帶 名 片 要 知 道 何 時(shí) 和 如 何 使 你 的 名 片 個(gè) 性 化 交 談 禮 節(jié)u交 談 ： 避 免 談 及 的 話 題與 錢 有 關(guān) 的 事自 己 或 別 人 的 健 康 狀 況爭(zhēng) 論 性 的 話 題哀 傷 的 話 題謠 言 與 閑 話陳 腐 和 夸 張 的 話 題u常 見(jiàn) 的 話 題文 藝 、 體 育 、 旅 游 、 時(shí) 尚 、 習(xí) 俗 等u練 習(xí)

17、 ： 回 憶 給 你 深 刻 印 象 的 某 次 交 談 u電 話 禮 儀 電 話 是 企 業(yè) 內(nèi) 對(duì) 外 溝 通 最 常 使 用 的 工 具 ， 從 電 話 的 接 聽(tīng) 、 掛 斷 等 小 小 動(dòng) 作上 ， 能 評(píng) 斷 出 這 家 公 司 的 員 工 是 否 經(jīng) 過(guò) 良 好 的 訓(xùn) 練 ， 也 同 時(shí) 可 以 看 出 這 家 公 司 的 管 理 是 否 有 效 率 。 您 已 是 企 業(yè) 內(nèi) 的 一 份 子 ， 您 每 一 次 電 話 的 應(yīng) 對(duì) ， 都 影 響 著 企 業(yè) 的 聲 譽(yù) ， 希 望 您 能 注 意 電 話 的 使用 技 巧 。 撥 電 話 的 流 程順 序 基 本 用 語(yǔ) 注

18、 意 事 項(xiàng)1 、 準(zhǔn) 備 確 認(rèn) 對(duì) 方 的 姓 名 ， 明 確 通 話 的 目的 ； 準(zhǔn) 備 好 要 講 的 內(nèi) 容 ， 說(shuō) 話 的順 序 。2 、 問(wèn) 候 ， 告 知 自 己 姓 名 您 好 ！ 我 是 公 司 部 的 一 定 要 報(bào) 出 自 己 的 姓 名 ， 講 話 時(shí)要 有 禮 貌 。3 、 確 認(rèn) 對(duì) 象 請(qǐng) 問(wèn) 先 生 /女 士 在 嗎 ？ 必 須 要 確 認(rèn) 電 話 的 對(duì) 方 ， 如 與 要找 的 人 接 通 電 話 后 ， 應(yīng) 重 新 問(wèn) 候4 、 電 話 內(nèi) 容 打 電 話 是 想 向 您 咨 詢 一 下 關(guān) 于 事 對(duì) 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 數(shù) 字 等 進(jìn) 行 準(zhǔn)

19、確的 傳 達(dá) ， 說(shuō) 完 后 可 總 結(jié) 所 說(shuō) 內(nèi) 容的 要 點(diǎn) 5 、 結(jié) 束 語(yǔ) “謝 謝 ”、 “麻 煩 您 了 ”、 “那 就 拜 托您 了 ”等 語(yǔ) 氣 誠(chéng) 懇 ， 態(tài) 度 和 藹6 、 放 回 聽(tīng) 筒 等 對(duì) 方 放 下 電 話 后 再 輕 輕 放 回 電話 機(jī) 上 重 點(diǎn)1、 要 考 慮 打 電 話 的 時(shí) 間 （ 對(duì) 方 此 時(shí) 是 否 有 時(shí) 間 或 者 方 便 ） ；2、 注 意 確 認(rèn) 對(duì) 方 的 電 話 號(hào) 碼 、 單 位 、 姓 名 ， 以 避 免 打 錯(cuò) 電 話 ；3、 準(zhǔn) 備 好 所 需 要 用 到 的 文 件 、 資 料 等 ；4、 講 話 的 內(nèi) 容 要 有

20、 次 序 、 簡(jiǎn) 潔 、 明 了 ；5、 注 意 通 話 時(shí) 間 ， 不 宜 過(guò) 長(zhǎng) ；6、 要 使 用 禮 貌 用 語(yǔ) 。 接 電 話 的 流 程順 序 基 本 用 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng)1 、 拿 起 聽(tīng) 筒 ， 告 知 自 己 的 姓 名 “您 好 ， 湖 北 鑫 利 部 ” 接 電 話 時(shí) ， 不 使 用 “喂 ”回 答 告知 對(duì) 方 自 己 的 姓 名2 、 確 認(rèn) 對(duì) 方 請(qǐng) 問(wèn) 您 是 哪 一 位 ？ 您 好 ！ 必 須 對(duì) 對(duì) 方 進(jìn) 行 確 認(rèn)3 、 聽(tīng) 取 來(lái) 電 用 意 “是 這 樣 的 ”“是 的 ”“好 的 ” 必 要 時(shí) 應(yīng) 進(jìn) 行 記 錄4 、 確 認(rèn) 來(lái) 電 事 宜

21、 這 件 事 情 我 已 經(jīng) 明 白 了 。還 有 什 么 需 要 幫 助 您 的 ？ 確 認(rèn) 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 對(duì) 象 和 事 由 。如 是 傳 言 必 須 記 錄 下 電 話 事 件 和留 言 人 。5 、 結(jié) 束 語(yǔ) “請(qǐng) 放 心 ”“我 一 定 轉(zhuǎn) 達(dá) ”“謝 謝 ”“再見(jiàn) ”等 6 、 放 回 電 話 聽(tīng) 筒 重 點(diǎn)1、 電 話 鈴 響 在 3聲 之 內(nèi) 接 起 ；2、 告 知 對(duì) 方 自 己 的 姓 名 ；3、 電 話 機(jī) 旁 準(zhǔn) 備 好 紙 筆 進(jìn) 行 記 錄 ；4、 確 認(rèn) 記 錄 下 的 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 對(duì) 象 和 事 件 等 重 要 事 項(xiàng) ；5、 使 用 禮

22、 貌 用 語(yǔ) ；6、 打 錯(cuò) 電 話 要 有 禮 貌 地 回 答 ， 讓 對(duì) 方 重 新 確 認(rèn) 電 話 號(hào) 碼 。 以 小 組 為 單 位 ， 討 論 并 演 練 電 話 接 聽(tīng) 流 程時(shí) 間 ： 3分 鐘角 色 A： 部 新 員 工角 色 B： 人 力 資 源 部事 由 ： 詢 問(wèn) 新 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時(shí) 間 和 地 點(diǎn)小 組 1 、 小 組 2 來(lái) 電 接 聽(tīng)小 組 3 代 接 電 話 ： 來(lái) 電 找 的 人 不 在小 組 4 代 接 電 話 ： 來(lái) 電 找 的 人 正 在 接 電 話 對(duì) 方 找 的 人 未 在 請(qǐng) 問(wèn) 您 有 急 事 嗎 ？ 是 否 可 以 十 分 鐘 以

23、 后 再 打 來(lái) ？ 您 方 便 留 下 您 的 電 話 及 姓 名 嗎 ？ 我 會(huì) 通 知 ， 他 /她 回 盡 快 給 您 回 復(fù) 。 您 方 便 留 言 嗎 ？ 我 會(huì) 轉(zhuǎn) 達(dá) 給 如 果 對(duì) 方 要 求 受 話 人 手 機(jī) 號(hào) 碼 ， 一 定 先 問(wèn) 清 對(duì) 方 身 份 ， 最 好 不 要 留 手 機(jī) 號(hào) 碼 。 在 對(duì) 方 留 言 或 需 傳 達(dá) 信 息 時(shí) ， 對(duì) 于 姓 名 、 數(shù) 字 、 日 期 、 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 等 需 要 重 復(fù) 確 認(rèn) ， 以 避 免 不 必 要 的 信 息 錯(cuò) 誤 。 聽(tīng) 不 清 對(duì) 方 說(shuō) 話 的 內(nèi) 容 時(shí) ， 不 要 猶 豫 ， 應(yīng) 立 即

24、確 切 將 情 況 告 訴 對(duì) 方 ， “ 對(duì) 不 起 ， 通 話 不 清 楚 ， 您 能 再 重 復(fù) 一 下嗎 ？ ” 對(duì) 方 來(lái) 電 需 要 查 找 資 料 時(shí) ， 最 好 先 掛 斷 ， 稍 后 再 回 復(fù) ， 避 免 對(duì) 方 的 電 話 等 待 。 如 果 碰 到 對(duì) 方 撥 錯(cuò) 號(hào) 碼 時(shí) ， 避 免 斥 責(zé) ， 應(yīng) 禮 貌 告 知 對(duì) 方 撥 錯(cuò) 電 話 。 如 果 電 話 突 然 發(fā) 生 故 障 導(dǎo) 致 通 話 中 斷 ， 在 知 道 對(duì) 方 號(hào) 碼 的 情 況 下 ， 務(wù) 必 再 設(shè) 法 回 復(fù) 對(duì) 方 ， 明 確 解 釋 原 因 。 遇 有 推 銷 人 員 ， 告 訴 他 負(fù)

25、 責(zé) 人 不 在 ， 請(qǐng) 留 下 電 話 及 聯(lián) 系 人 ， 待 負(fù) 責(zé) 人 返 回 后 會(huì) 給 他 回 電 話 ， 而 不 要 直 接 轉(zhuǎn) 接 。 遇 有 人 詢 問(wèn) 公 司 業(yè) 務(wù) 及 報(bào) 價(jià) ， 請(qǐng) 對(duì) 方 留 下 電 話 及 聯(lián) 系 人 ， 并 轉(zhuǎn) 達(dá) 至 相 關(guān) 經(jīng) 理 處 ， 由 相 關(guān) 經(jīng) 理 進(jìn) 行 處 理 。 盡 可 能 避 免 厭 煩 神 情 及 語(yǔ) 調(diào) 。 記 住 公 司 所 有 人 員 的 名 字 。 正 在 通 話 時(shí) ， 在 客 人 來(lái) 訪 原 則 上 應(yīng) 先 招 待 等 候 的 客 人 ， 如 果 電 話 內(nèi) 容 很 重 要 ， 不 能 馬 上 掛 斷 ， 應(yīng) 告

26、 知 客 人 稍 等 ，盡 快 結(jié) 束 通 話 。 接 聽(tīng) 電 話 對(duì) 話 比 較 你 找 誰(shuí) ？ 請(qǐng) 問(wèn) 您 找 哪 位 ？ 有 什 么 事 ？ 請(qǐng) 問(wèn) 您 有 什 么 事 ？ 你 是 誰(shuí) ？ 請(qǐng) 問(wèn) 您 貴 姓 ？ 不 知 道 ！ 抱 歉 ， 這 事 我 不 太 了 解 我 問(wèn) 過(guò) 了 ， 他 不 在 ！ 我 再 幫 您 看 一 下 ， 抱 歉 他 還 沒(méi) 回 來(lái) ， 您 方 便 留 言 嗎 ？ 沒(méi) 這 個(gè) 人 對(duì) 不 起 ， 我 再 查 一 下 ， 您 還 有 其 他 信 息 可 以 提 示 一 下 我 嗎 ？ 你 等 一 下 ， 我 要 接 個(gè) 抱 歉 ， 請(qǐng) 稍 等 別 的 電 話

27、注 意 事 項(xiàng)1、 態(tài) 度 上 應(yīng) 謹(jǐn) 慎 、 禮 貌 、 親 切 。2、 聲 調(diào) 、 音 量 適 中 ， 速 度 不 急 不 慢 。 試 想 我 們 嘴 巴 說(shuō) 謝 謝 ， 心 里 卻 把 對(duì) 方 恨 得 牙 癢 癢 的 ， 受 話 者 必 也 能 感 覺(jué) 出 您 的 心 不 甘 情 不 愿 。 同 樣 是 一 句 話 ， 何 不 說(shuō) 的 漂 亮 一 些 ， 讓 人 心 情 舒 暢 呢 ？3、 常 將 請(qǐng) 、 謝 謝 、 對(duì) 不 起 掛 在 嘴 邊 。4、 常 說(shuō) “ 您 ” 取 代 “ 你 ” ， 多 說(shuō) “ 我 們 公 司 ， 咱 們 公 司 ” ， 少 說(shuō) “ 你 們 公 司 ” ，

28、讓 對(duì) 方 有 一種 被 認(rèn) 同 的 感 覺(jué) ， 一 下 子 縮 短 了 彼 此 的 距 離 ， 相 信 要 做 進(jìn) 一 步 的 深 談 要 求 都 會(huì) 比 較 容 易 。5、 撥 電 話 時(shí) ， 電 話 接 通 后 應(yīng) 告 知 自 己 的 部 門 、 姓 名 。 u用 餐 禮 儀 *長(zhǎng) 者 與 女 賓 優(yōu) 先 *餐 紙 使 用 很 重 要 *做 到 才 是 真 就 座 與 離 席 長(zhǎng) 者 與 女 賓 入 席 后 ， 方 可 入 席 ； 坐 姿 端 正 ， 胸 與 餐 桌 保 持 一 拳 距 離 ； 用 餐 后 ， 需 等 男 女 主 人 離 席 后 ， 方 可 離 席 ； 離 席 時(shí) ， 應(yīng)

29、 幫 助 長(zhǎng) 者 和 女 士 拖 拉 座 椅 。 餐 巾 的 使 用 待 所 有 人 員 就 座 后 ， 方 可 使 用 餐 巾 。 餐 巾 應(yīng) 攤 開(kāi) 后 ， 放 在 雙 膝 上 端 大 腿 上 ， 切 忌 系 入 腰 帶 ， 或 掛 在 西裝 領(lǐng) 口 餐 巾 主 要 用 于 保 護(hù) 衣 服 整 潔 ， 兼 做 擦 嘴 及 手 上 的 油 污 ， 切 忌 用 餐巾 擦 拭 餐 具 。 你 做 到 了 嗎 ？ 腳 應(yīng) 踏 在 自 己 座 下 ， 勿 隨 意 伸 直 。 手 肘 不 得 靠 桌 沿 ， 勿 將 手 放 在 鄰 座 椅 背 上 。 吃 進(jìn) 嘴 里 的 東 西 不 能 再 吐 出 來(lái)

30、 。 送 食 物 入 嘴 時(shí) ， 兩 肘 向 內(nèi) 靠 ， 不 向 兩 旁 張 開(kāi) ， 碰 及 鄰 座 。 食 物 就 口 則 雅 ， 口 就 食 物 則 俗 。 自 己 手 持 餐 具 或 別 人 咀 嚼 食 物 時(shí) ， 不 得 與 之 交 談 或 敬 酒 。 忌 用 手 指 掏 牙 ， 應(yīng) 用 牙 簽 ， 并 用 餐 巾 、 手 或 手 巾 遮 掩 。 避 免 在 餐 桌 上 咳 嗽 、 打 噴 嚏 、 打 嗝 等 ， 萬(wàn) 一 不 禁 ， 應(yīng) 說(shuō) “ 對(duì) 不 起 ” 意 外 將 酒 、 水 、 湯 汁 濺 到 他 人 衣 服 上 ， 表 示 歉 意 即 可 ， 不 必 恐 慌 賠 罪 ， 使

31、 對(duì) 方 尷 尬 。 主 食 進(jìn) 行 中 ， 不 得 抽 煙 ， 如 需 抽 煙 ， 須 征 得 鄰 座 同 意 。 u辦 公 室 日 常 禮 儀 真 誠(chéng) 相 待 成 為 大 家 的 一 份 子 多 與 同 事 溝 通 幫 助 周 圍 的 人 好 的 肚 量 不 傳 閑 話 如 何 建 立 工 作 中 的 良 好 人 際 關(guān) 系 ？ 尊 重 他 人 真 誠(chéng) 的 微 笑 與 贊 美 記 住 別 人 的 名 字 想 別 人 所 想 注 意 細(xì) 節(jié) 就 事 論 事 富 有 合 作 精 神 注 意 傾 聽(tīng) 尊 敬 別 人 的 人 同 樣 會(huì) 得 到 別 人 的 尊 敬如 果 你 覺(jué) 得 別 人 都 不

32、 如 你 ， 那 么 這 可 能 是 你 人 際 關(guān)系 的 紅 燈 了 。不 要 把 別 人 的 失 誤 當(dāng) 作 飯 后 的 笑 柄 ， 要 知 道 ， 你 也可 能 會(huì) 犯 同 樣 的 錯(cuò) 誤 。 記 住 別 人 的 名 字 當(dāng) 你 稱 呼 對(duì) 方 的 名 字 ， 而 不 只 是 “喂 ”時(shí) ， 他 會(huì) 感 受 到 你 對(duì) 他 的 重 視 ， 無(wú)形 中 也 建 立 了 對(duì) 你 的 好 感 。想 別 人 所 想 換 位 思 考 什 么 是 注 意 細(xì) 節(jié) 從 小 事 做 起 ， 養(yǎng) 成 良 好 的 職 業(yè) 素 質(zhì) ， 把 公 司 當(dāng) 成 自 己 的 家 ， 不 允 許 自 己 的 家遭 到 破

33、 壞 。 無(wú) 論 在 工 作 還 是 在 生 活 中 ， 都 應(yīng) 當(dāng) 關(guān) 心 別 人 的 情 緒 變 化 。 一 個(gè) 小 小 的 關(guān) 心 會(huì) 贏 得 別 人 無(wú) 限 的 感 激 和 尊 重 。 就 事 論 事千 萬(wàn) 不 要 帶 著 有 色 眼 鏡 看 人 。在 工 作 中 強(qiáng) 調(diào) 就 事 論 事 ， 談 行 為 ， 避 免 談 個(gè) 性 。就 事 論 事 不 會(huì) 影 響 你 和 別 人 的 私 人 感 情 。 富 有 合 作 精 神n真 正 的 英 雄 來(lái) 自 團(tuán) 隊(duì) 合 作 ！ 與 上 司 的 關(guān) 系 尊 重 與 體 諒*了 解 上 司 的 脾 氣*工 作 第 一 位*體 諒 上 司 并 協(xié)

34、作 工 作*大 方 合 理*距 離 就 是 美*學(xué) 會(huì) 贊 揚(yáng) 與 同 事 相 處*平 等 與 相 互 尊 重*禮 字 當(dāng) 先*協(xié) 作 精 神*人 情 交 往*一 視 同 仁 與 異 性 同 事 相 處*工 作 不 分 性 別*相 戀 的 同 事 要 公 私 分 明*工 作 與 感 情 分 開(kāi)*對(duì) 年 長(zhǎng) 的 異 性 同 事 保 持 禮 貌*年 齡 相 近 要 保 持 適 當(dāng) 的 距 離不 受 歡 迎 的 員 工 自 以 為 是*缺 乏 合 作 精 神*墨 守 成 規(guī)*缺 乏 積 極 主 動(dòng) 性 *不 務(wù) 實(shí)*效 率 低*不 關(guān) 心 自 己 的 身 體 如 需 在 辦 公 室 會(huì) 客 親 自

35、到 前 臺(tái) 或 樓 下 大 廳 迎 接 重 要 客 人 或 初 次 來(lái) 訪 的 客 人 。 以 職 業(yè) 化 形 象 出 現(xiàn) ， 客 人 對(duì) 你 的 第 一 印 象 即 代 表 公 司 給 人 的 印 象 。 假 若 你 表 現(xiàn) 的 很 謙 卑 、膽 怯 、 畏 首 畏 尾 ， 在 你 還 沒(méi) 有 開(kāi) 口 以 前 ， 你 已 經(jīng) 輸 掉 了 一 半 。 如 果 你 以 負(fù) 面 的 態(tài) 度 接 待 客人 ， 對(duì) 方 也 將 給 予 同 樣 的 回 應(yīng) 。 見(jiàn) 面 時(shí) 向 客 人 致 以 問(wèn) 候 ， 會(huì) 見(jiàn) 不 認(rèn) 識(shí) 的 客 人 應(yīng) 先 進(jìn) 行 自 我 介 紹 。 結(jié) 束 會(huì) 面 時(shí) ， 禮 貌

36、地 與 客 人 道 別 。 兩 眼 平 視 對(duì) 方 并 與 對(duì) 方 堅(jiān) 定 地 握 手 ， 感 謝 他 的 拜 訪 ， 親自 送 客 人 到 電 梯 口 。 替 領(lǐng) 導(dǎo) 接 待 客 人 見(jiàn) 面 后 立 刻 向 客 人 進(jìn) 行 自 我 介 紹 。 接 受 對(duì) 方 的 名 片 。 拿 到 客 人 的 名 片 ， 不 但 可 以 以 此 向 領(lǐng) 導(dǎo) 介 紹 ， 也 可 以 存 入 檔 案 中 。 介 紹 訪 客 時(shí) ， 順 手 將 名 片 遞 給 領(lǐng) 導(dǎo) ， 或 放 在 領(lǐng) 導(dǎo) 看 得 見(jiàn) 的 桌 面 。 向 客 人 指 示 方 位 或 帶 路 時(shí) ， 采 用 禮 貌 的 語(yǔ) 言 和 態(tài) 度 ， 引

37、 路 語(yǔ) 如 “ 請(qǐng) 問(wèn) 我 來(lái) ” 、 “ 請(qǐng) 走 這 邊 ”之 類 ， 避 免 用 “ 跟 我 來(lái) ” 、 “ 走 這 邊 ” 之 類 的 命 令 式 口 氣 。 座 位 禮 節(jié) 右 方 為 上 的 原 則 前 座 為 上 原 則 居 中 為 上 原 則 離 門 以 遠(yuǎn) 為 上 為 原 則 景 觀 好 的 位 子 為 上 為 原 則 會(huì) 客 室 入 座 的 禮 儀 1 會(huì) 客 室 入 座 的 禮 儀 2A門 門CB DABDC 乘 車 禮 儀 了 解 尊 卑 次 序 同 時(shí) 尊 重 客 人 習(xí) 慣 有 司 機(jī) 時(shí) 司 機(jī) 后 右 側(cè) 為 上 位 ， 左 側(cè) 為 次 位 、 中 間 第 三

38、位 、 前 座 最 小 主 人 開(kāi) 車 時(shí) ， 駕 駛 座 旁 為 上 位 九 人 座 車 以 司 機(jī) 右 后 側(cè) 為 第 一 位 ， 再 左 再 右 ， 以 前 后 為 序 為 客 戶 及 女 士 開(kāi) 車 門司 機(jī) 開(kāi) 車 的 座 位 次 序 主 人 開(kāi) 車 時(shí) 的 座 位 次 序司 機(jī) D 主 人 A B C A C D B 電 梯 禮 儀 電 梯 無(wú) 人 時(shí) 在 客 人 之 前 進(jìn) 入 電 梯 ， 按 住 “ 開(kāi) ” 的 按 鈕 ， 請(qǐng) 客 人 進(jìn) 入 電 梯 到 達(dá) 目 標(biāo) 樓 層 時(shí) ， 按 住 “ 開(kāi) ” 的 按 鈕 ， 請(qǐng) 客 人 先 下 電 梯 有 人 時(shí) 無(wú) 論 上 下 ，

39、都 應(yīng) 客 人 、 上 司 優(yōu) 先 電 梯 內(nèi) 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 礙 他 人 乘 電 梯 電 梯 內(nèi) 不 可 大 聲 喧 嘩 或 嬉 笑 吵 鬧 電 梯 內(nèi) 已 有 很 多 人 時(shí) ， 后 面 的 人 應(yīng) 面 向 電 梯 門 站 立 離 得 遠(yuǎn) 的 人 可 請(qǐng) 離 按 鈕 近 者 協(xié) 助 ， 不 可 伸 手 越 過(guò) 數(shù) 人 去 按 按 鈕 靠 近 電 梯 者 先 離 電 梯 使 用 手 扶 梯 應(yīng) 靠 右 站 立 員 工 禮 儀 行 為 十 點(diǎn) 通笑 容 多 一 點(diǎn) 嘴 巴 甜 一 點(diǎn)想 得 細(xì) 一 點(diǎn) 說(shuō) 得 清 一 點(diǎn)站 得 直 一 點(diǎn) 坐 得 正 一 點(diǎn)走 得 穩(wěn) 一 點(diǎn) 穿 得 雅 一 點(diǎn)態(tài) 度 誠(chéng) 一 點(diǎn) 應(yīng) 變 活 一 點(diǎn) 成 功 的 禮 儀許 多 人 失 敗 在 禮 儀 而 不 自 知 衣 著 裝 扮 只 是 禮 儀 的 外 在 表 現(xiàn) 更 深 一 層 的 修 為 是 因 智 慧 而 生 的 氣 質(zhì) 以 及 得 體 大 方 的 個(gè) 人 形 象 設(shè) 計(jì) 和 不 卑 不 亢 的 立 身 處 世 技 巧 從 現(xiàn) 在 做 起 ， 愿 你 與 成 功 更 近