門店應知應會知識

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1、工作流程掛衣服務 （零點餐廳)文件編號頁次1/1生效日期分部 適應職位服務人員擬稿 審核批準程序：1。征詢客人意見2.為客掛衣3。為客鋪墊布標準：一、 征詢客人意見詢問客人意見；二、 為客掛衣1。經(jīng)客人同意后，將其衣物、背包整齊地掛放在掛衣架上;2.注意不要倒提衣物,以免衣物內物品掉出；三、為客鋪墊布若客人將衣服務掛到衣背時或衣架已掛滿時，應將墊巾疊成菱形蓋于椅背外衣上，注意前后對稱，平整。 工作流程接聽電話文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1、 拿起電話2、 問候客人3、 傾聽客人問題并給予回答4、 結束電話標準：一、 拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話；二、 問候客人1

2、。用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名，先英語后漢語:“Good Morning/Afternoon/Evening。花家怡園 Restaurant”(您好，花家怡園);2. 向客人表示愿為客人提供服務。三、 傾聽客人問題并給予回答1。如客人首先報出自己的姓名,應立刻稱呼其姓名，同時自報姓名;2.仔細聆聽客人問題和要求，必要時重述，以獲確認顧及時做好接聽記錄；3。準確回答客人問題;4.如果當時回答有困難,應向客人致歉，記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人五分鐘后將給予答復;四、結束通話1。與客人道別前,向客人表示謝意;2。待客人放下聽筒后，再掛斷電話；3。迅速通知有關人員相關事宜。

3、 工作流程問候客人文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1、 問候客人2、 再次問候標準：一、 問候客人1。問候客人遵循先女賓后男賓，先客人后內部人員的原則；2。使用專業(yè)語言如“您好，歡迎光臨”等,禮貌熱情的問候客人，注意使用普通話；3.如果知道客人姓名或職務，要稱呼客人姓名或職務；二、再次問候如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人就坐后，再問候一次.工作流程物品的定位擺放文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：物品的定位擺放標準：1. 物品擺放應做到“三定位，即工作臺面物品定位，工作柜中物品定位，餐臺臺面物品定位.2. 餐臺臺面物品定位：按

4、照擺臺規(guī)范擺入桌面餐具；3. 工作柜中物品定位：將備用餐具及用品分類整齊擺放在工作柜中的規(guī)定位置，全壞東西物品取用及盤存。4. 工作臺面物品定位:工作臺面的物品包括配備的酒水均應按規(guī)定位置整齊擺放。例;宴會廳的工作臺面物品定位擺放示意圖:工作流程沽清表的填報及使用文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 沽清表的制作2. 沽清表的分送3. 沽清表的使用4. 沽清表的修正標準:一、 沽清表的制作每餐餐前，由劃菜員向廚房各崗位領班了解當日供,缺菜品，急銷品,結合當日宴會預訂情況,填報沽清表。1。填寫房當日缺貨品種,急銷菜品；2.填寫當日所供應的時令蔬菜及當日例湯；3。填寫當日所

5、供應的活鮮類名稱，精量、價格、了解每一品種的不同烹罅制方法；4.了解當月新品菜肴及廚師特薦菜肴。二、沽清表的分送每餐班前會前，將沽清表分送至廳面前各餐廳和收銀員處。三、 沽清表的使用將估清表夾在點菜夾上，以便服務員點菜時使用。四、 沽清表的修正1.營業(yè)過程中，如遇基某一菜品售完或不能繼續(xù)出售,應由劃菜員及時填寫二聯(lián)退菜（報價)單，一聯(lián)經(jīng)服務員簽字后，送給收銀員，另一聯(lián)交廳面主管，由廳面主管修正沽清表；2.廳面主管立即通知每一位服務員，以免再瞇此類菜肴。工作流程宴會廳房的起菜及催菜文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 準備工作2. 起菜3. 催菜標準:一、 準備工作1.請

6、客人看菜單，征詢客人對菜品的意見,如有需變動,通知宴會預訂處更改菜單；2。檢查已到客人人數(shù)是否與預訂人數(shù)相符，以便隨時調整菜單。二、起菜征詢主人是否可以上菜，若客人同意后應立即填寫起菜(催菜）單中起菜一欄,送交劃菜員,由劃菜員通知廚房起菜。三、 催菜1。起菜單發(fā)出后十分鐘內,應先上鹵水，燒烤類拼盤，然后開始上熱菜，六十分鐘應上齊所有菜品；2。如果菜品在規(guī)定的時限內沒有上或間隔時間過長，應迅速填“催菜”一欄，按動催菜鈴，若再有延誤應再次填寫，并報報告當班主管.工作流程香巾服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 香巾的準備2. 第一次香巾3. 第二次香巾服務4. 第三次香

7、巾服務5. 到位服務標準：一、 香巾的準備1。根據(jù)餐位準備3倍數(shù)量的香巾;2。用水浸濕香巾，擰干并聯(lián)整齊疊好放入毛巾柜內；3。在開餐前30分鐘打開毛巾柜的電源開關;4.將香巾夾洗凈、擦干；5。小毛巾的溫度應保持在40。二、第一次香巾服務1.客人入座后，提供第一次香巾服務將毛巾車或毛巾柜中折好的香巾整齊放在碟上,備好香巾夾;2.服務香巾進要從客人右側遞上，依照順時針進行;3.待客用完香巾后，征詢是否可收撤；4.用香巾夾夾起用過的香巾，放在托盤中。三、第二次香巾服務將香巾折好放在毛巾籃里，從客人右側遞上，放在茶具右側或下側。四、 第三次香巾服務客人用餐完畢后，提供最后一次香巾服務,用香巾夾撤換香巾

8、籃里的香巾。五、 到位服務視客人的用餐情況，可適當多上幾次小毛巾,如上手撥物品或客人小毛巾較臟時，應及時予以更換.工作流程鋪口布文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：一、 走到客人右側二、 打開口布三、 鋪口布四、 從左側鋪口布五、 客人不在座位上時標準：一 走到客人右側一般情況下應在客人右側為客人鋪口布,如果在不方便的情況下，（如長方桌一側靠墻壁），可以在客人左側為客人鋪口布。二、 打開口布站立于客人右側，拿起口布，在客人身側或身后輕輕抖開。三、 鋪口布鋪口布時注意右手在前,左手在后，將口布輕輕鋪在客人腿上，同時對客人說:“請”以提醒客人.四、 從左側鋪口布需要從客人左側鋪

9、口布時，應站立于客人右側，注意左手在前，右手在后（不要把胳膊肘送到客人胸前)。五、 客人不在座位上時客人不在座或客人暫離座,將口布一角壓在骨碟下,其余令其自然沿桌邊下垂.工作流程推銷食品和飲品文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 了解食品和飲品的供應情況2. 推銷飲品3. 推銷食品4. 征詢客人意見標準：一、 了解食品和飲品的供應情況1。開餐前須了解酒吧飲品供應情況，保證酒單上的飲品均能供應（由當班主管通知服務員）；2。熟記當餐沽清表；3.熟練掌握菜單知識及酒水知識;4。要求會觀察客人的消費水平，先從高檔開始向低檔推銷.二、推銷飲品禮貌地介紹所提供的飲品的特點產(chǎn)地。三、

10、推銷食品1.主動向客人介紹菜單的內容，特別是有特色的菜肴；2.介紹每一道菜時，可以告訴客人上道菜的主料、配料,制作方法及味道；3.如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一樣好服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人它們之間的不同，哪道更受歡迎。4。適當運用吸引的詞句,但不能強加于客人，要新生客人的意見。四、征詢客人意見當客人用餐完畢后,應主動與其溝通,征詢其對食品和飲品的意見。工作流程酒水單的確定文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 推薦2. 為客點酒水3. 重述訂單內容4. 下單標準:一、 推薦客人點完菜后，詢問客人用何種酒水，如客人一時難以決定，應主動向客人介紹、推薦，注意使用禮貌

11、用語,不能強迫客人接受.二、 為客點酒水1。在酒水單上，寫清服務員的姓名、客人人數(shù)、臺號、日期、時間；2。將客人所訂酒水整齊書寫在酒水單上，字跡要清楚；3.書寫時站直身體,酒水單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上；4.記清每位客人分別預訂酒水，以便準確地為客服務。三、 重述訂單內容為客人重述所點酒水,以獲得客人確認.四、 下單將客人所點酒水登錄在酒水單上，交給酒水員領取酒水。工作流程服務酒水文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 取酒水2. 服務酒水3. 添加酒水標準：一、 取酒水1.填寫酒水單后，向酒水員領酒水，取酒水時間不得超過5分鐘；2.在托盤中擺入酒水，根據(jù)客

12、人坐次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤的遠離身體側。二、 服務酒水1.酒水取回后,依次從客人右側服務，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則；2。斟倒酒水時，對客人說：“XX先生/小姐，這是您要的“；3。斟倒酒水速度不宜過快，避免啤酒,可樂等氣體酒不溢出泡沫；4。斟酒時，商標正對著客人；5。斟葡萄酒時，用一條口布折成長條形包住酒瓶，露出商標，用右手握住給客人斟倒；6.開有汽體的酒及飲品時，瓶（罐)絕不可對著客人；7。如客人喝白酒或洋酒,應換上相應的白酒杯或洋酒杯;8.對同一桌客人應在同一時段內順序提供酒水服務。三 添加酒水隨時觀察客人的酒杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/5至1/3時，立即詢問客人是否需要添加，

13、如客人同意，為客人酒水單，如客人不再需要,待客人用完后，從客人右側撤走空杯,所有服務必須使用托盤進行.工作流程啤酒服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 推銷及建議2. 啤酒服務3. 啤酒的添加標準：一、 推銷及建議1.熟練掌握各種啤酒知識，在客人點酒水時，介紹本餐廳各種啤酒及其特點；2.為客人點啤酒，迅速到吧臺下單。二、 啤酒服務1.用托盤取回啤酒，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟倒啤酒；2。提供啤酒服務時，服務員站在客人右側,左手托托盤，右手拿起啤酒,身體微側,一腿邁前，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒理應將瓶口懸于酒杯上方約1cm,注意控制傾倒角及速度,使啤酒沿杯

14、壁流入杯中，以減少酒沫；3.倒酒時,酒杯商標應面對客人；4.啤酒應倒八分滿；5。倒完啤酒后,應迅速按順時針方向旋轉45度，以免啤酒滴在桌布上；6。如瓶中啤酒末倒完，應把酒瓶商標朝外，擺入在工作臺或酒水加上；三、 啤酒的添加1.當杯中酒少于1/2時,應及時為客人添加啤酒;2.當客人所要啤酒均倒完后，應主動詢問客人是否再添加一瓶；3。及時將空酒瓶及客人的空杯用托盤撤走.工作流程宴會分餐服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 展示菜品2. 撤下菜盤3. 分菜標準：一、 展示菜品上每道菜時，上菜的位置應該在副主人和副主賓之間將菜上至轉盤，順時針旋轉至主賓面前,報出菜名，如客人

15、感興趣,應適時向客人介紹此菜的特點；二、 撤下菜盤征得客人同意后，繼續(xù)旋轉轉盤至上菜位，撤下放至工作臺上；三、 分菜1。手拿分餐叉勺，按照客人人數(shù)將菜均勻分開，要求主料、配料菜品比例均勻擺放，盤邊無滴漏的湯汁。2。上生食的刺身分餐：先上辣根每人一小碟，在轉盤放一壺“日本醬油“然后將菜品按人數(shù)均勻的分成若干份，從客人的右側先將原業(yè)的骨碟撤下，然后將剛分好的菜品送到客人的大墊盤上，若有二吃的菜品應及時將剩余部送到威望為客人繼續(xù)烹制。3。整魚的分餐：報過菜名以后，放至工作臺上,魚頭在前，尾在后;服務員左手持叉，右手持勺，用右手的分餐勺，從魚頭開始至魚尾將魚脊切開，用分餐勺順魚背將上片魚一分為二，將魚

16、肉往兩邊輕輕移動，剔出竽骨；根據(jù)用餐人數(shù)及客人要求將魚肉均勻的分天小碗里；用分餐勺均勻的將盤中的湯汁均勻灑在魚肉上；按先賓后主，女士優(yōu)先的原則,從客人右側上魚。工作流程銀器的擦拭文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 沖洗2. 浸泡3. 擦拭清洗消毒4. 存放標準：一、 沖洗用清水沖掉銀器上的殘留物.二、 浸泡將銀器在40-60的熱水中浸泡23分鐘。三、 擦拭清洗消毒1。用干凈抹布蘸上擦銀粉擦拭浸泡過的銀器；2.用清水沖洗度放入電子消毒柜中消毒；3.將消毒后仍殘存在銀器上的水漬擦去;4.擦過的銀器拿到光線度強的燈光下,檢查是否有氧化處，或被腐蝕的痕跡,如有此種情況，應及時

17、打磨；5.注意避免手指印留在光亮的銀器上。四、 存放將銀器清洗后整齊擺放在銀器柜中，銀器服務時應戴手套。工作流程在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 問候客人并告知客人餐廳已客滿2. 請客人等候3. 請客人就餐標準:一、 問候客人并告知客人餐廳已客滿迎賓員首先問候客人，并禮貌地告訴客人餐廳已客滿。二、 請客人等候1.確認餐廳內客人用餐情況，并預計客人需要等候的大約時間.2。提出建議，請客人在餐廳外休息處或咖啡廳等候，并告知當餐廳有空位時，盡快請客人進餐廳就坐，與此同時向餐廳主管匯報，安排人員準備好翻臺；3。如客人在餐廳外等候，應提供茶

18、水服務，同時請客人看菜單提前點菜；4。為客人辦理登記候位手續(xù),填寫餐廳客人候位表；5.如果客人不愿等候，應建議其在本酒店其它餐廳用餐,并且主動為其介紹餐廳的特點,盡量使客人在本酒店消費；6。如果客人同意去其它餐廳用餐，、應立即用電話幫助客人預訂餐位，并帶領客人去餐廳。三、 請客人就餐隨時注意餐廳有無空位,及時讓客人進入餐廳用餐。 工作流程接餐臺餐具補充文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 接餐臺的清潔2. 補充餐具標準：一、 接餐臺的清潔1.將接餐臺內所剩餐具取出；2.將所有墊布更換；3.用干凈的濕抹布擦拭柜內外側，要求櫥內干凈無油污和其它雜物。二、補充餐具1.按照應備

19、數(shù)量的標準補充骨碟，墊碟，湯碗,醬油碟，筷架，小勺，煙缸,醬油,暖瓶;2.檢查所配備餐具是否符合衛(wèi)生標準，無破損；3。將餐具分類擺放整齊。工作流程用餐過程中客人桌面的清理文件編號頁次1/2生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 撤空盤空碗2. 換小盤3. 清潔桌面標準：一、 撤空盤空碗客人用餐過程中,餐桌上不能出現(xiàn)空盤，空碗和空酒杯,當發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤，空碗，空杯時，征求客人同意后，及時撤掉餐桌上的空盤，空碗。二、 換小盤1.當客人盤中菜肴所剩不多時,征詢客人意見“請問這道菜是否可以換小盤”；2。將菜盤從桌上撤至左手托盤中，再撤至工作臺上;3.在工作臺上用筷子或分餐叉勺將菜肴盛到骨碟中;

20、4。將盛好菜的骨碟用托盤上至客人桌面.三、清潔桌面1。觀察客人桌面上的否有散落在臺布上的食品殘渣，及用過的餐巾紙等雜物，征得客人同意清潔客人餐桌。2。清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談;3.撤餐具時，托盤內物應分類擺放且整齊有序；4。如有菜汁，醬油等造成的大污漬,應在其上鋪一條潔凈口布;5。如客人用完水果，應及時撤掉水果餐具。工作流程更換煙灰缸文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 更換煙灰缸2. 換煙灰缸標準:一、 更換煙灰缸1。當客人煙灰缸內有兩個或兩個以上煙蒂時，必須為客人更換煙灰缸；從工作臺

21、中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。二、 換煙灰缸1.服務員左手取出干凈的煙灰缸,正放在臟煙灰缸上，如煙灰缸內堆積雜物較滿，應將干凈煙缸倒扣;2。用右手同進把兩個煙缸拿起，放在托盤上;3。重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位置上。4.注意要輕拿慢放，避免煙灰從煙缸中飄出。工作流程食品質量的保證文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 劃菜員檢查食品質量及數(shù)量2. 餐廳服務員再次檢查食品質量及數(shù)量3. 。妥善解決客人關于食品的投訴標準：一、劃菜員檢查食品質量及數(shù)量1。檢查每一道菜的顏色，品味是否有異常，保證食品新鮮無變質；2。檢查數(shù)量,是否和菜單要求一致;3。劃菜員確認每一道菜

22、與客人菜單相一致，才能分派傳菜員將菜傳送進餐廳。二、 餐廳服務員再次檢查食品質量及數(shù)量1。傳菜員將菜傳至正確位置，向區(qū)域服務員報出臺號及菜品名稱;2。服務員首先檢查菜品的份量與種類是否與菜單一致；3。核對好桌號后，服務員再次檢查食品質量,然后再端到客人餐桌上，不合格的立即退給廚房,請廚師長解決。三、 妥善解決客人關于食品的投訴1。如果客人投訴食品質量問題,服務員應向客人表示誠懇的歉意,并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并請廚房重新制作此道菜,并立即通知餐廳主管和經(jīng)理；餐廳營業(yè)結束后，餐廳主管將客人的投訴填寫在賓客投訴記錄表上，送交店總經(jīng)理。工作流程餐飲結賬文件編號頁次1/2生效日期分部適應職位擬稿

23、審核批準程序：1. 為客人拿帳單2. 請客簽單3. 信用卡結賬4. 現(xiàn)金付帳5. 支票結賬6. 結帳后服務標準:一、 為客人拿賬單1。當客人要求結帳時，服務員請客人稍等,立即去收銀臺為客人取帳單，如有剩余啟封酒水，應退回吧臺；2。服務員告訴收銀員所結帳單的臺號,并核對帳單是否與客人實際消費情況相等，包括臺號,人數(shù)，茶位，酒水種類及數(shù)量，是否有取消或更換的菜品，核工業(yè)對無誤后交給收銀員；3.將取回的帳單增值在結帳增值內，走到客人左側，打開結帳增值左手持帳夾上端，右手輕托帳夾下端遞到主人面前；請主人過目，注意不要讓其他客人看見帳單。二、 請客簽單1.如果是住店客人，在為客人送上帳單的同時，為客人遞

24、上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號、姓名;2?？腿撕灪脝魏?，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾真誠地感謝客人。3.將帳單送回收銀員處。三、 信用卡結賬1.如客人使用信用卡結帳，服務員請客人稍候，并將信用卡和帳單送回收銀處;2。收銀員做好信用卡收據(jù),服務員檢查正誤，將收據(jù)帳單及信用卡夾在結帳夾內，送還給客人；3.將結帳夾打開，從左側遞給客人，并為客人遞上筆，請客人在信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;4.將帳單及信用卡收據(jù)送回收銀員處；5.將信用卡收據(jù)中的客人存根頁信用卡遞給客人并真誠地感謝客人。四、 現(xiàn)金付賬1。如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清瞇錢數(shù)，并請客人稍候，將帳單及現(xiàn)金

25、送收銀員；2.收銀員收款后，服務員將所找零錢夾在結帳夾中；站立于客人右側，打開結帳夾,將所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；3.客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。五、 支票結賬1。如客人支付支票,應請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同進送給收銀員;2。收銀員結完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人；3.如客人使用密碼支票,應請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上，結帳后，當服務員把支票存根交還客人時,在客人面前銷毀密碼號,并真誠的感謝客人.六、 結賬后服務如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談，服務員應繼續(xù)提供服務，為

26、客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。工作流程為客人開票文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 詢問客人有關信息2. 開發(fā)票3. 為客人送上發(fā)票標準：一、 詢問客人有關信息客人結帳時，如提出開發(fā)票的要求，服務員需禮貌詢問管人發(fā)票上需寫明的單位名稱.二、 開發(fā)票1.服務員將信息反饋給收銀員，由收銀員為客人開發(fā)票；2。檢查收銀員開的發(fā)票，單位名稱、金額填寫是否正確。三、為客人送上發(fā)票將發(fā)票夾在結帳夾內，從客人左側遞上，并再次感謝客人在本餐廳消費。工作流程食品盒的包裝文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：食品盒的包裝標準：1。當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員應

27、為客提供打包服務;2。至吧臺處領取相應數(shù)量的打包盒及打包袋；3。將打包盒裝入打包袋，系好后遞給客人。工作流程與客人道別文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 協(xié)助客人2. 向客人致謝3. 送客人離開標準:一、 協(xié)助客人當客人結帳完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后,離開座位幫助客人搬開椅子，便于客人站立。二、 向客人致謝1.服務員面帶微笑有禮貌地與客人告別“謝謝，歡迎您再次光臨”；2.對客人道再見時，不應表示出過分高興，避免客人誤會服務員著急下班回家；3.客人離開府位走出餐廳后，服務員方可拿托盤走到餐桌邊撤臺三、送客人離開迎賓員在門口再次感謝客人的光臨，“謝謝/

28、再見，歡迎您再次光臨”，同時鞠躬15度。工作流程處理餐后客人剩余酒水文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 對未啟封酒水的處置2. 對已啟封剩余酒水處置標準：一、 對未啟封酒水的處置1?？腿艘蠼Y帳時，服務員必須將剩余的未啟封酒水退回吧臺，不計入客人帳單；2.如客人離去后仍有剩余未啟封的酒水，則視為服務失職，由當班主管收取后,統(tǒng)一進行登記、入帳。二、 對已啟封剩余酒水處置1。所剩的酒水若是高檔酒，服務員應告知客人酒店可以代為保存，等下次光臨時繼續(xù)飲用;2。如客人同意存酒,可詢問客人姓名與工作單位，填好標簽給吧臺酒水員，放入酒柜中妥存，并詳細作好代客存酒記錄；3。所剩的軟飲

29、料及啤酒、葡萄酒等易變質酒水一律倒掉。工作流程客人歷史檔案的建立文件編號頁次1/2生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 準備客人訂餐登記表、信息反饋表2. 查詢客人有無訂餐歷史3. 建立客人歷史檔案4. 確認標準：一、 準備客人訂餐登記表、信息反饋表將前一天客人的訂餐登記表及,信息反饋表匯集；二、查詢客人有無訂餐歷史查詢檔案中客人歷次消費記錄情況，作出客史分析報告，送交部門經(jīng)理。三、 建立客人歷史檔案1。整理、分類保管宴會信息反饋表2。將客人的姓名、性別、單位、職務、聯(lián)系電話、郵編、國籍、消費標準等詳細登錄下來，以此為據(jù)建立客史檔案。3。將客人歷次消費菜單及飲食習慣、特殊要求等單獨填寫，

30、以備重點查詢。四、 確認通過電話、拜訪實際接待，確認資料是否準確、詳實，及時作出修正及補充。工作流程宴會單間電器開關的控制文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 餐前準備及檢查2. 營業(yè)中的控制3. 餐后收尾標準：一、 餐前準備及檢查1。服務員進入單間備餐時，打開空調，排風扇及所有燈光.2。餐前30分鐘，音控員打開各廳房的音像設施,將話筒及點歌器放在規(guī)定位置并檢查其是否完好，有效.3。當班主管進行餐前檢查時，檢查廳房內所有燈光、排風扇、音像設備是否合適,打開空調開關.4。檢查室溫是否合適,及時調節(jié)空調開關。二、 營業(yè)中的控制午餐開餐后1。5小時，晚餐開餐后2小時,對未營業(yè)

31、的廳房,由值臺班服務員或收存話筒及點歌器,并閉除吊燈外所有的電器開關,并電話通知音控室停止影碟播放。三、 餐后收尾1.就餐客人離去后，服務賀立即關閉音像設施，收存話筒及點歌器,并電話通知音控室外停止影播放。2。關閉空調及排風扇所有燈具。3。服務員工作結束后，由當班主管最后檢查廳房內的收尾工作。工作流程為有急事的客人服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 了解客人情況2. 服務員為客人提供快速服務3. 為客人準備帳單4. 送客標準：一、 了解客人情況1.迎賓員了解到客人趕時間時,應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴主管。2.迎賓員將客人安排在靠近餐廳門口地方,

32、以方便客人離開餐廳.二、 服務員為客人提供快速服務1。待客人就坐后,立即為客人點酒水,并迅速取回酒水。2。同時另一服務員立即為客點菜，要推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人已點需等時間較長的菜時，服務員要向客人說明所用時間，并詢問客人是否能夠等待。3.為客人點完菜后，立即將訂單送交劃菜員,并在訂單上注時客人趕時間的情況及制作服務時限。4.在管人要求的時間內，快速準確地把菜上齊.5.在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加酒水,并及時撤換空盤和餐盤.三、為客人準備賬單1.預訂客人用餐完畢之前，及時準備好打印帳單；客人結帳時,對匆忙中服務不周表示歉意。四、送客1.用禮貌用語向客人道別；2。

33、提醒客人不要在匆忙中遺忘隨身物品。工作流程為左手用餐的客人服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：為左手用餐的客人服務標準：1。服務員了解到客人用左手用餐時,應關照客人就坐位置2.服務員應將餐具（筷子架）擺放在左邊,以便于客人使用,服務員站在客人右側用托盤將客人餐盤右側的筷子 架撤在托盤上,然后轉站在客人左側，用右手托托盤左手半筷子，筷架擺放在客人上盤左側。3.為客人服務飲料時，將飲料放在客人左手易拿到的位置。4.上小方巾和分餐晨應盡時放在客人的左邊。 工作流程為兒童服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 安排座椅2. 擺餐具 3. 。推薦適合兒童

34、的飲品，食品4. 為兒童提供特殊服務 標準：一、 安排座椅1.當客人帶領兒童用餐時，服務員應主動及時為客人提供兒童用餐的必須服務，減少客人麻煩。2。當客人帶小孩出現(xiàn)時，應主動提供兒童座椅。3。備好兒童椅后，協(xié)助客人將兒童抱到椅上，做好安全工作.二、 擺餐具按照其年齡大小擺放餐具,只擺放一個餐盤，一個湯碗，一個瓷勺、水杯.三、 推薦適合兒童的飲品，食品1.當客人點酒水時,主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管；2。客人點菜時，應主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜品.四、 為兒童提供特殊服務1。隨時關注在餐廳內玩耍的兒童，勸陰其呆能造成危險的行為并防止其打擾其它客人。2.兒童若哭鬧不停

35、,應設法吸引其注意力,協(xié)助家長予以安撫。工作流程為生病的客人服務文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 了解情況2. 安排座位3. 為生病的客人服務4. 突發(fā)病客人的服務標準：一、 了解情況當客人來到餐廳告訴服務員因生病需特殊食品時，服務員盡量滿足客人的要求；如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務員時，服務員需主動禮貌詢問，以便幫助客人。二、 安排座位迎賓員應將生病的客人安排在餐廳門口的座位上,以便客人離開餐廳或去洗手間;三、 為生病的客人服務1。積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，客人提供稀飯，面條一類清淡的食品。2.如管人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店醫(yī)務室。3。為客人提供白

36、開水,以方便客人服藥.四、突發(fā)病客人的服務1.如遇突然發(fā)病客人，服務員需保持冷靜，當班主管立即通知酒店醫(yī)務室，同時照顧病人在沙發(fā)上休息，如客人已休克,則不應搬動管人。2.應安慰其他客人,等候醫(yī)生到來.3.待醫(yī)生趕到,協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳,去醫(yī)院就醫(yī)。工作流程禮貌用語在餐廳接待服務中的應用文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：禮貌用語的應用標準：一、 您好：1.平常遇到客人或同理都應問候“您好,并堅持“先客人、后酒店員工”的原則.2。在日常接聽電話時,應先問候“您好”,然后報本崗位名稱.3.與客人開始交談時，可以用“您好”作為開頭。二、歡迎光臨：迎賓員、服務員對每一位光臨的客

37、人都應主動、熱情地問候“您好，歡迎光臨”三、請：1.與客人交談時,常用“請”字,如“請問”、“請坐”、“這邊請”、“您先請”等。2.在餐廳日常接待服務中，常用“請”字的有：“請用茶”、“請用香巾”、“請點歌等。四、謝謝：1.凡是客人對餐廳服務積極配合,或提供幫助時應表示感謝，說“謝謝。2.客人對餐廳服務提出建議或意見后，應表示感謝，說“謝謝”。3.在客人簽免帳單時，交付現(xiàn)金、信用卡或支票時，都應說“謝謝。五、對不起:1.給客人帶來麻煩或有事需要打擾他們時，應說“對不起”.2。在上菜、斟茶、上香巾、斟酒、換骨碟等服務時，應說“對不起，向客人示意.在超越客人時，應說“對不起”。六、很抱歉/請原諒：

38、由于工作失誤或暫時不能滿足客人要求而表示歉意時，應說“很抱歉或“請原諒”。工作流程布巾的更換文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 服務員到餐具庫更換布巾2. 餐具庫人員將布巾送洗3. 對不合理及破損布巾的處理標準：一、 服務員到餐具庫更換布巾1。服務員將廳面撤下的布巾交給餐具庫?？蛦T。2.餐具庫保管員將布巾分類點清后,更換。二、 餐具庫人員將布巾送洗1。餐具庫保管員將用過的布巾分類清點，疊放整齊，由洗碗工送往洗衣房。2.洗衣房清點布巾，填寫洗衣房布草收發(fā)表。3.洗碗工領回與污染布巾相同種類、數(shù)量的潔凈布巾。4。當餐污染布巾，必須當餐送洗。三、 對不合理及破損布巾的處理1

39、.對于廳面撤下的布巾，在清點時如發(fā)現(xiàn)不合理污染或破損時應由責任員工填寫物品賠償報告單及財產(chǎn)丟失、損壞記錄作出賠償。2。根據(jù)賠償單,餐具庫保管員將合格布巾補充給廳面。3.餐具庫保管員憑賠償單往洗衣房領取補充數(shù)。工作流程更換客人餐盤（零點餐廳)文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 準備工作2. 更換餐盤標準：一、 準備工作1.客人用餐過程中,隨時觀察客人的餐桌，以便列換骨碟；2。隨時巡臺，觀察客人桌面骨碟的潔凈程度;3。從工作臺中取出干凈的餐盤擺放在托盤上;二、 更換餐盤1。服務員左手托盤至客人右側，禮貌地向詢問客人是否可以換餐盤；2.得到客人允許后，右手拇指在上，其余四指

40、在下，捏住客人用過的餐盤，放在托盤中，然后將干凈的餐盤放在客人面前；3.骨碟中如有未吃完的食物,應征求客人同意后方可撤換；4.將臟骨碟撤至托盤上時，注意將其中雜物集中在同一骨碟中,保證骨碟碼放整齊,防止滑動；5。操作時注意控制托盤的重心；6.從主賓開始，按順時針方向從客人右側為客人換餐盤，然后副主賓再主人，依次按順時針。工作流程更換大臺布文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 清潔臟臺面2. 取干凈臺布3. 擦玻璃轉盤4. 換臺布5. 檢查臺布6. 放回玻璃轉盤7. 送臟臺布標準：一、 清潔臟臺面1.撤完餐具后,服務應清潔臟臺面,左手持不銹鋼接碟，右手執(zhí)臺刷，將餐桌上的雜

41、物掃到不銹鋼接碟中;2.將客人用過的香巾、口布放在托盤上，送到工作臺上;二、取干凈臺布將客人用過的香巾、口布放在托盤上，去布巾室更換，同時領取尺寸合適的潔凈臺布，掛在椅背上；三、 擦玻璃轉盤1.將玻璃清潔劑盤搬下，放在圓桌里側的墻壁邊上，注意小心輕放,并放穩(wěn)；2.手墊口布玻璃轉盤搬下,放在圓桌里側的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn);3.取下轉芯放在地上.四、換臺布1.將臟臺布臟面向里折好，放在座椅上;2.將準備好的干凈臺布抖開,覆蓋在圓桌面上，并使臺布四周下垂部分均勻相等。五、檢查臺布1。檢查鋪好的臺布是否符合標準，如不符合，應重新更換；2.檢查鋪好的臺布，保證四周下垂部分相等；3。對齊座椅,主

42、位和副主位在同一條線上,其他座椅間距離均相等。六、放回玻璃轉盤1.半轉芯放于臺面中央；2.將擦干凈的玻璃轉盤輕輕放于轉芯上。3轉動并調理轉盤，使轉盤中軸轉動靈活且無傾斜不平現(xiàn)象;七、送臟臺布半臟臺布及邊柜上的臟口布、香巾拿到洗碗間更換，及時的補充工作臺布草。工作流程更換中小臺布文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準標準：1. 清潔臟臺布2. 取干凈臺布3. 換臺布4. 檢查臺布5. 送臟臺布標準:一、清潔臟臺布1.撤完餐具后,服務員清潔臟臺面，左手托托盤，右手拿夾子將餐具上的雜物夾至托盤上.2.將客人用過的香巾，口布放在托盤上，送到工作臺上。二、取干凈臺布從布草間換回干凈、熨燙平整

43、、無破損且尺寸適當?shù)呐_布;三、 換臺布 1。首先將干凈臺布放在椅背上； 2.將服務員站立位置對面的臟臺布的上垂部分，折到臺上來，以不露出皮面臺板為準； 3。將干凈臺布橫向打開，鋪在臟臺布的折疊部分上； 4。用雙手的大拇指,食指及中指將干凈臺布和臟臺布同時捏住，并向身體的側拉下，拉至中股向上位于餐桌中間即可; 5.將拉下的臟臺面臟面里折好,放在座椅上； 四、檢查臺布 1。檢查新鋪的臺布是否符合標準； 2。檢查鋪好的臺布鞋，將下垂的部分放好,保證四周下垂部分均等。五、 送臟臺布將臟臺布、口布、香巾送到布草間，換回新的補充在工作臺里面。工作流程接待在營業(yè)員時間前來到餐廳就餐的客人文件編號頁次1/1生

44、效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 問候客人2. 告知客人餐廳的營業(yè)時間3. 送別客人標準：一、問候客人熱情、禮貌地問候客人；二、 告知客人餐廳的營業(yè)時間1.用誠懇，禮貌地態(tài)度告知客人餐廳的營業(yè)單，并向客致歉，建議客人菹事等候;2.如果管人同意等候，建議客人去休息處或咖啡廳，同時提供茶水服務;3.征詢客人的訂餐要求，為客人預留餐位，同時通知廳面主管做好準備;4。如客人趕時間，應立即通知廚房盡量滿足客人的用餐要求；5.遇有不能解決的特殊情況，應及時報告當班主管或經(jīng)理.三、送別客人禮貌地向客人道別，為不能接待其用餐致歉，希望客人下資助再來。工作流程接待在營業(yè)時間將結束或已經(jīng)結束時來就餐的客人

45、文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序:1. 問候客人2. 告知客人餐廳營業(yè)時間3.送別客人標準:一、 問候客人熱情、禮貌地問候客人；二、 告知客人餐廳營業(yè)時間1。告知客人餐廳最后的點菜時間及營業(yè)結束時間；2。向客人致歉,并介紹客人到咖啡廳就餐;3.了解客人是否住店，如是可向其推薦送餐服務;4。態(tài)度較為強硬的客人，應耐心向其解釋餐廳的營業(yè)時間；5.遇有不能解決的特殊情況，及時報告當班主管或經(jīng)理；三、 送別客人禮貌地向客人道別，為不能接待其用餐致歉，希望客人下次再來。工作流程接待穿戴不整齊的客人文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 問候客人標準:1。禮貌，

46、有效，委婉地勸阻客人步入餐廳；2。用誠懇,禮貌地態(tài)度告訴客人,本餐廳用餐時的衣著要求，婉轉地告訴客人衣著不合規(guī)定之處;3.迎賓員建議客人更換穿著后再來餐,餐廳將為他保留餐桌；4.如果態(tài)度較為強硬的客人，應耐心向其解釋本酒店規(guī)定，請客人理解。工作流程客人桌面的清潔文件編號頁次1/1生效日期分部適應職位擬稿審核批準程序：1. 客人用餐過程中的桌面的清潔2. 客人用完正餐后，桌面的清潔3. 客人用水果后的清潔標準： 一、 客人用餐過程中的桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碟和空酒杯子,當發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤、空碗、空杯時，征得客人同意后及時撤掉。二、 客人用完正餐后，桌面的清潔1.當客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌；2。清潔餐桌時，站在客人右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到管人的面前，注意不能影響客人的交談.3.撤餐具時,托盤物品應分類擺放且整齊有序;4.撤完餐桌后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其它污跡，應在上面鋪放一塊干凈口布。三、 客人用水果后的清潔客人用完水果后,撤掉水果餐且及雜物。