為內(nèi)部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)090610-25

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1、1Copyright 2007 by Shenzhen Tianyuan DIC Information Technology co.,ltd.本 文 件 是 深 圳 天 源 迪 科 信 息 技 術(shù) 股 份 有 限 公 司 內(nèi) 部 講 解 資 料未 經(jīng) 天 源 迪 科 許 可 不 得 向 第 三 方 透 露 或 用 于 其 他 目 的 2 前 言 客 戶 是 上 帝 ， 客 戶 是 朋 友 ， 客 戶 是 衣 食 父 母 ， 這 些 耳 熟能 詳 的 話 今 天 被 越 來 越 多 的 人 認(rèn) 同 ， 近 年 來 ， 國 內(nèi) 興 起CRM熱 ， 也 可 以 看 出 企 業(yè) 已 經(jīng) 開 始 真

2、正 將 “ 客 戶 至 上 ” 的理 念 融 入 到 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 管 理 。 但 仔 細(xì) 分 析 就 會(huì) 發(fā) 現(xiàn) ， 目 前 絕 大 多 數(shù) 企 業(yè) 苦 心 孤 詣 營 造的 “ 客 戶 ” 內(nèi) 涵 卻 有 一 個(gè) 很 大 的 漏 洞 ： 所 有 的 說 法 和 做法 ， 驚 人 一 致 地 指 向 “ 外 部 客 戶 ” ， 僅 有 只 言 片 語 或 者根 本 沒 有 提 及 “ 內(nèi) 部 客 戶 ” 。 外 部 客 戶 很 好 理 解 ， 內(nèi) 部客 戶 就 是 指 企 業(yè) 組 織 內(nèi) 部 的 機(jī) 構(gòu) 、 部 門 、 領(lǐng) 導(dǎo) 和 員 工 。 這 是 一 個(gè) 由 人 們 主 觀 意 識(shí)

3、 決 定 的 “ 天 然 漏 洞 ” ， 在 現(xiàn) 代企 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 中 ， 如 果 不 及 時(shí) 堵 住 這 個(gè) 漏 洞 ， 將 危 害 無 窮 。 3 主 要 內(nèi) 容一 、 樹 立 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 理 念二 、 內(nèi) 部 客 戶 分 類三 、 如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 4一 、 樹 立 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 理 念 5 什 么 是 內(nèi) 部 客 戶 （ 顧 客 ） ？ 在 客 戶 關(guān) 系 管 理 中 ， 客 戶 的 準(zhǔn) 確 定 義 是 任 何 接 受 或 可 能接 受 商 品 或 服 務(wù) 的 對(duì) 象 。 然 而 ， 在 習(xí) 慣 上 人 們 常 常 把 客戶 局 限 于

4、外 部 客 戶 。 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 各 部 門 ， 各 職 級(jí) 、 職 能 、 工 序 和 流 程 間 也同 樣 存 在 著 提 供 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 關(guān) 系 ， 因 而 也 應(yīng) 該 存 在 客戶 關(guān) 系 管 理 。 內(nèi) 部 客 戶 （ Internal customer） ， 相 對(duì) 于 外 部 客 戶 （ 人們 通 常 所 謂 的 “ 客 戶 ” ） 而 言 ， 是 指 得 到 你 的 產(chǎn) 品 或 服務(wù) 的 公 司 同 事 。 內(nèi) 部 客 戶 ， 大 致 可 以 分 為 四 種 ， 即 職 級(jí) 客 戶 、 職 能 客 戶 、工 序 客 戶 和 流 程 客 戶 。 6 樹 立

5、內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 理 念 的 重 要 性 現(xiàn) 代 所 有 企 業(yè) 都 強(qiáng) 調(diào) 分 工 合 作 。 分 工 就 是 職 責(zé) 明 晰 ， 各 司 其 職 ；合 作 是 指 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 進(jìn) 行 橫 向 或 者 縱 向 的 聯(lián) 系 。 在 平 行 的 部 門 和崗 位 之 間 ， 平 等 是 最 需 要 注 意 的 事 項(xiàng) ； 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 縱 向 等 級(jí) 之間 ， 服 從 和 執(zhí) 行 是 最 需 要 注 意 的 事 項(xiàng) 。 這 兩 條 必 須 遵 守 ， 這 樣 企業(yè) 才 可 以 做 到 制 度 健 全 、 流 程 合 理 、 平 穩(wěn) 運(yùn) 營 。 在 管 理 實(shí) 踐 中 ，

6、可 以 看 出 ， 制 度 和 流 程 是 雙 刃 劍 ， 一 方 面 ， 它 保證 了 企 業(yè) 的 運(yùn) 營 發(fā) 展 ， 另 一 方 面 ， 制 度 和 流 程 很 容 易 造 成 小 利 益團(tuán) 體 ， 而 過 分 講 究 循 規(guī) 蹈 矩 ， 也 必 然 導(dǎo) 致 企 業(yè) 內(nèi) 部 缺 乏 有 效 溝 通 ，部 門 配 合 不 利 ， 本 位 主 義 嚴(yán) 重 。 久 而 久 之 ， 由 于 企 業(yè) 內(nèi) 部 橫 向 、縱 向 之 間 缺 乏 互 為 服 務(wù) 的 思 想 ， 必 然 導(dǎo) 致 企 業(yè) 內(nèi) 部 怨 氣 重 重 ， 矛盾 多 多 。 我 們 常 聽 到 的 “ 某 某 事 不 符 合 要 求

7、 ” 、 “ 某 某 人 不 應(yīng) 該這 樣 ” 、 “ 某 某 部 門 太 不 象 話 ” 之 類 的 話 ， 就 是 這 種 矛 盾 的 具 體 表 現(xiàn) 。 7 企 業(yè) 是 一 個(gè) 有 機(jī) 的 整 體 ， 部 門 與 部 門 之 間 需 要 協(xié) 調(diào) 一 致 ， 團(tuán) 結(jié) 協(xié)作 ， 否 則 企 業(yè) 總 體 目 標(biāo) 將 無 法 實(shí) 現(xiàn) 。 部 門 職 能 說 明 書 不 能 囊 括 部 門 的 所 有 職 能 。 一 項(xiàng) 權(quán) 威 機(jī) 構(gòu) 的 調(diào) 查表 明 ， 能 通 過 “ 文 字 ” 描 述 的 部 門 職 能 ， 只 占 部 門 真 正 職 能 的50%左 右 ； 這 樣 就 有 將 近 一

8、半 的 工 作 ， 是 部 門 職 能 說 明 書 中 所 沒有 規(guī) 定 的 ， 這 些 工 作 需 要 部 門 與 部 門 之 間 協(xié) 商 共 同 解 決 。 如 果 企 業(yè) 內(nèi) 部 沒 有 互 相 服 務(wù) 、 主 動(dòng) 服 務(wù) 的 意 識(shí) ， 就 必 然 影 響 凝 聚力 和 向 心 力 ， 影 響 企 業(yè) 經(jīng) 營 業(yè) 績 和 企 業(yè) 發(fā) 展 前 途 ， 從 而 影 響 對(duì) 外部 客 戶 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 最 終 導(dǎo) 致 企 業(yè) 價(jià) 值 嚴(yán) 重 受 損 。 因 此 ， 我 們 必 須 在 企 業(yè) 中 形 成 “ 內(nèi) 部 員 工 互 為 客 戶 ” 的 服 務(wù) 思 維 ，在 部 門 與

9、部 門 之 間 、 員 工 與 員 工 之 間 ， 建 立 明 晰 的 客 戶 關(guān) 系 ， 將客 戶 導(dǎo) 向 引 入 企 業(yè) 內(nèi) 部 組 織 管 理 ， 變 上 下 級(jí) 或 同 級(jí) 關(guān) 系 為 客 戶 關(guān)系 ， 這 在 軟 件 企 業(yè) 尤 為 重 要 。 樹 立 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 理 念 的 重 要 性 8 建 立 良 好 的 企 業(yè) 內(nèi) 部 客 戶 關(guān) 系 ， 一 方 面 可 以 填 埋 所 謂 的 機(jī) 關(guān) 和 生產(chǎn) 一 線 的 鴻 溝 ， 可 以 從 制 度 上 引 導(dǎo) 全 員 樹 立 牢 固 的 市 場(chǎng) 觀 念 和 客戶 觀 念 ； 另 一 方 面 ， 可 以 優(yōu) 化 工 作 模

10、式 ， 建 立 全 新 的 高 效 工 作 流程 。 在 原 有 體 制 下 ， 為 了 規(guī) 范 管 理 ， 每 個(gè) 部 門 都 制 定 了 職 能 范 圍和 運(yùn) 作 流 程 ， 詳 細(xì) 界 定 什 么 該 管 ， 什 么 不 該 管 。 但 如 此 的 規(guī) 范 必然 伴 隨 著 相 應(yīng) 的 弊 病 ， 如 缺 乏 靈 活 性 、 辦 事 效 率 不 高 等 。 而 引 入客 戶 導(dǎo) 向 ， 則 可 以 讓 每 個(gè) 部 門 都 把 滿 足 客 戶 需 求 放 在 第 一 位 ， 內(nèi)部 互 為 客 戶 的 優(yōu) 勢(shì) 將 有 效 地 避 免 傳 統(tǒng) 體 制 所 造 成 的 弊 端 。 做 到 了 以

11、 上 兩 點(diǎn) ， 企 業(yè) 才 能 真 正 形 成 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 、 拼 搏 向 上 的 文 化 ，真 正 做 到 企 業(yè) 價(jià) 值 和 員 工 價(jià) 值 的 最 大 化 ， 同 時(shí) ， 也 可 以 使 針 對(duì) 外部 客 戶 的 服 務(wù) 做 到 價(jià) 值 最 大 化 客 戶 享 受 到 舒 心 的 個(gè) 性 化 服 務(wù) ，并 成 為 企 業(yè) 的 忠 誠 顧 客 。 樹 立 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 理 念 的 重 要 性 9 誰 是 我 的 內(nèi) 部 客 戶 ？ 他 們 就 在 我 身 邊 !！ 10 二 、 內(nèi) 部 客 戶 分 類 11 4種 類 型 內(nèi) 部 客 戶 職 級(jí) 客 戶 ： 由 組 織 內(nèi)

12、部 的 職 務(wù) 和 權(quán) 利 演 變 而 來 的 客 戶 關(guān)系 ； 職 能 客 戶 ： 職 能 部 門 之 間 存 在 相 互 提 供 服 務(wù) 的 關(guān) 系 ， 構(gòu)成 客 戶 關(guān) 系 ； 工 序 客 戶 ： 在 工 作 或 作 業(yè) 中 存 在 著 產(chǎn) 品 加 工 或 服 務(wù) 的 提供 與 被 提 供 關(guān) 系 ， 構(gòu) 成 工 序 客 戶 ； 流 程 客 戶 ： 在 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 之 間 ， 也 存 在 著 提 供 與 接受 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 客 戶 關(guān) 系 ， 而 接 受 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 一 方 ，就 是 流 程 客 戶 。 12 內(nèi) 部 客 戶 的 分 類 職 級(jí) 客

13、戶 第 一 種 是 職 級(jí) 客 戶 （ Post Scale Customer） 。 由 企業(yè) 內(nèi) 部 的 權(quán) 力 層 次 與 結(jié) 構(gòu) 關(guān) 系 演 變 而 來 的 上 下 級(jí) 之 間 的客 戶 ， 它 包 括 兩 種 類 型 ： 第 一 種 類 型 是 ， 它 是 上 下 級(jí) 間 由 于 任 務(wù) 關(guān) 系 所 形 成 的 客 戶關(guān) 系 ， 上 級(jí) 將 工 作 任 務(wù) 分 配 給 下 級(jí) ， 下 級(jí) 必 須 努 力 完 成 任 務(wù) ， 輸 出合 格 的 工 作 成 果 使 上 級(jí) （ 客 戶 ） 滿 意 ， 因 此 上 級(jí) 是 下 級(jí) 的 任 務(wù) 客 戶 。 第 二 種 類 型 是 ， 即 企 業(yè)

14、 內(nèi) 部 上 下 級(jí) 間 基 于 實(shí) 現(xiàn) 某 項(xiàng) 目 標(biāo) 而形 成 的 客 戶 關(guān) 系 。 上 級(jí) 為 了 使 下 級(jí) 完 成 任 務(wù) 或 企 業(yè) 的 使 命 ， 必 須 努力 為 他 們 提 供 資 源 、 創(chuàng) 造 機(jī) 會(huì) 和 提 供 服 務(wù) 與 支 持 ， 使 他 們 能 夠 實(shí) 現(xiàn)既 定 目 標(biāo) ， 這 種 服 務(wù) 和 支 持 的 提 供 方 與 接 受 方 就 構(gòu) 成 了 條 件 客 戶 關(guān)系 。 13 第 二 種 是 職 能 客 戶 （ Function Customer） 。 它 是 職 能 部 門 間 由 于 提 供 服 務(wù) 而 構(gòu) 成 的 客 戶 關(guān) 系 ， 接受 服 務(wù) 方

15、即 為 職 能 客 戶 ， 它 是 以 職 能 為 基 礎(chǔ) 來 界 定 的 。服 務(wù) 的 提 供 方 有 責(zé) 任 為 其 職 能 客 戶 提 供 滿 意 的 服 務(wù) ，而 職 能 客 戶 有 權(quán) 對(duì) 服 務(wù) 提 供 方 提 供 的 服 務(wù) 進(jìn) 行 評(píng) 估 和鑒 定 。 根 據(jù) 職 能 關(guān) 系 ， 兩 個(gè) 平 行 的 部 門 之 間 是 可 以 互為 客 戶 的 ， 例 如 ， 公 司 內(nèi) 的 銷 售 與 商 務(wù) 這 兩 個(gè) 部 門 就存 在 著 相 互 提 供 服 務(wù) 的 關(guān) 系 。 內(nèi) 部 客 戶 的 分 類 職 能 客 戶 14 第 三 種 是 工 序 客 戶 （ Work Procedu

16、re Customer） 。 在 工 序 之 間 也 存 在 著 服 務(wù) 或 產(chǎn) 品 的 提 供 和 接 受 之 間 的關(guān) 系 ， 而 接 受 的 一 方 就 是 工 序 客 戶 ， 通 常 下 道 工 序 是上 道 工 序 的 客 戶 。 在 研 發(fā) 部 門 OCS項(xiàng) 目 中 ， 需 求 ， 設(shè)計(jì) ， 開 發(fā) ， 集 成 測(cè) 試 ， 存 在 著 典 型 的 工 序 客 戶 關(guān) 系 ，這 四 道 作 業(yè) 在 一 個(gè) 工 作 中 心 中 就 構(gòu) 成 了 工 序 客 戶 關(guān) 系 ，上 道 工 序 有 責(zé) 任 和 義 務(wù) 為 下 道 工 序 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 產(chǎn) 品 和服 務(wù) ， 而 下 道 工

17、序 都 可 以 根 據(jù) 工 位 上 的 崗 位 責(zé) 任 制 和質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 上 道 工 序 的 作 業(yè) 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià) 和 績 效 鑒 定 。 內(nèi) 部 客 戶 的 分 類 工 序 客 戶 15 第 四 種 是 流 程 客 戶 （ Process Customer） 。 在 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 之 間 ， 也 存 在 著 提 供 與 接 受 產(chǎn) 品 或服 務(wù) 的 客 戶 關(guān) 系 ， 而 接 受 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 一 方 ， 就 是 流程 客 戶 。 一 般 來 說 ， 后 序 流 程 是 前 序 流 程 的 客 戶 ， 研發(fā) 、 測(cè) 試 、 實(shí) 施 、 客 服 、 銷 售 部

18、 門 之 間 的 業(yè) 務(wù) 流 程 就構(gòu) 成 了 流 程 客 戶 關(guān) 系 。 因 此 ， 后 序 流 程 對(duì) 前 者 的 業(yè) 務(wù)行 為 有 評(píng) 價(jià) 權(quán) 和 否 決 權(quán) ， 并 對(duì) 其 業(yè) 務(wù) 績 效 有 鑒 定 權(quán) 。 內(nèi) 部 客 戶 的 分 類 流 程 客 戶 16 企 業(yè) 的 全 體 員 工 是 否 將 所 有 接 受 自 己 提 供 的 產(chǎn) 品 或 服務(wù) 的 相 關(guān) 環(huán) 節(jié) 像 對(duì) 待 外 部 客 戶 那 樣 “ 想 客 戶 之 所 想 ，急 客 戶 之 所 急 ” 呢 ？ 如 果 一 個(gè) 企 業(yè) 真 正 做 到 了 這 一 點(diǎn) ， 它 一 定 要 比 同 業(yè) 其他 企 業(yè) 更 具 有 競(jìng)

19、 爭(zhēng) 力 。 經(jīng) 營 內(nèi) 部 客 戶 ， 已 經(jīng) 成 為 企 業(yè) 提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 力 的 新 秘 訣 。企 業(yè) 提 供 競(jìng) 爭(zhēng) 力 的 新 秘 訣 經(jīng) 營 客 戶 17 迪 科 內(nèi) 部 客 戶 關(guān) 系 圖研 發(fā) 測(cè) 試 實(shí) 施 銷 售客 服質(zhì) 量 管 理 人 力 資 源商 務(wù) 財(cái) 務(wù) 行 政 18 內(nèi) 部 客 戶 示 例 工 序 客 戶下 一 工 序 是 上 一 工 序 的 客 戶 ，而 且 下 一 過 程 是 上 一 過 程 的客 戶 。我 們 的 輸 出 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 直 接 影響 著 下 一 道 工 序 （ 客 戶 ） 的工 作 。 設(shè) 計(jì)集 成 測(cè) 試開 發(fā)需 求 19三 、 如 何

20、 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 20 把 公 司 的 內(nèi) 部 關(guān) 系 當(dāng) 成 客 戶 關(guān) 系 ， 為 其 它部 門 或 崗 位 提 供 你 的 價(jià) 值 ， 就 是 客 戶 價(jià) 值 ， 當(dāng)我 們 每 個(gè) 部 門 、 每 個(gè) 崗 位 都 為 下 游 部 門 或 崗 提供 價(jià) 值 的 時(shí) 候 ， 我 們 的 公 司 就 形 成 了 一 個(gè) 客 戶價(jià) 值 傳 遞 鏈 。如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 21 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 3C要 素 關(guān) 懷 (care) 合 作 (cooperation) 溝 通 (communication) 22 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 的 六 個(gè) 環(huán)

21、節(jié) 1、 奠 定 基 礎(chǔ) A、 良 好 的 溝 通 氛 圍 B、 確 立 良 好 的 團(tuán) 隊(duì) 協(xié) 作 關(guān) 系 C、 建 立 完 善 的 匯 報(bào) 體 系 D、 建 立 完 善 的 議 事 體 系 2、 診 斷 問 題 問 題 檢 查 表3、 尋 求 解 決 方 案 A、 診 斷 問 題 后 再 提 出 備 選 的 解 決 方 案 B、 分 清 事 情 的 輕 重 緩 急 C、 抓 關(guān) 鍵 問 題 4、 達(dá) 成 共 識(shí) 5、 總 結(jié) 回 顧 6、 完 善 措 施 23 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 供 應(yīng) 鏈 上 ， 下 游 應(yīng) 是 上 游 的 內(nèi) 部 客 戶 ， 上游 部 門 有 義 務(wù) 使 下 游 部

22、門 滿 意 。 如 果 每 個(gè) 員 工 ， 都 能夠 以 下 游 為 客 戶 ， 將 下 游 的 滿 意 度 視 為 自 己 職 責(zé) 履 行好 壞 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 那 么 ， 這 個(gè) 企 業(yè) 一 定 是 一 個(gè) 不 可 戰(zhàn) 勝 的 、高 績 效 的 團(tuán) 隊(duì) ， 是 一 個(gè) 攻 無 不 克 的 “ 勝 利 之 師 ” 。 讓 內(nèi) 部 客 戶 滿 意 要 做 到 兩 個(gè) 方 面 ： 一 是 管 理 上 讓 上 司滿 意 ； 二 是 服 務(wù) 上 讓 其 它 部 門 滿 意 。 如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 24 將 同 事 看 成 是 內(nèi) 部 客 戶 ， 最 終 要 落 在 “ 讓 內(nèi)

23、 部 客 戶 滿意 ” 上 。 也 就 是 說 ， 您 做 得 好 不 好 ， 行 不 行 ， 不 是 由您 自 己 說 了 算 ， 而 是 由 您 的 內(nèi) 部 客 戶 說 了 算 。 您 不 能說 ： “ 我 已 經(jīng) 盡 到 了 責(zé) 任 ” 、 “ 我 做 了 我 份 內(nèi) 的 事 ” 、“ 該 我 做 的 我 已 經(jīng) 做 了 ， 不 該 我 做 的 ， 我 也 做 了 不少 ” 。 這 些 說 法 還 是 以 您 自 己 為 中 心 ， 以 您 自 己 對(duì) 自己 的 評(píng) 估 為 標(biāo) 準(zhǔn) ， 顯 然 是 不 夠 的 。 如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 25 您 也 不 可 以 說

24、： “ 老 總 都 說 我 做 得 不 錯(cuò) ” 、 “ 上 司 交辦 的 工 作 都 做 完 了 ” 、 “ 年 初 制 定 的 工 作 目 標(biāo) 都 圓 滿完 成 了 ” 。 即 使 您 完 成 得 很 好 ， 也 只 能 說 您 向 一 個(gè) 重要 的 內(nèi) 部 客 戶 您 的 上 司 可 以 交 待 了 ， 這 個(gè) 客 戶 滿意 了 。 但 是 ， 這 樣 仍 然 是 不 夠 的 。 只 有 您 也 讓 其 它 部 門 、 其 他 同 事 也 滿 意 了 ， 他 們 對(duì) 您的 工 作 的 評(píng) 價(jià) 也 很 高 ， 表 示 滿 意 ， 才 算 是 您 “ 完 全 盡到 了 責(zé) 任 ” ， 達(dá) 成

25、了 工 作 目 標(biāo) ， 完 成 了 工 作 計(jì) 劃 。 所有 的 內(nèi) 部 客 戶 滿 意 是 您 工 作 成 果 達(dá) 標(biāo) 衡 量 的 最 高 標(biāo) 準(zhǔn) 。 26 讓 內(nèi) 部 客 戶 滿 意 ， 至 少 應(yīng) 做 好 三 個(gè) 方 面 的 工 作 ： 從 內(nèi) 部 客 戶 處 發(fā) 現(xiàn) 工 作 目 標(biāo) 和 工 作 內(nèi) 容 。 過 去 的 情 況 是 上 司 制 定 您 的 工 作 目 標(biāo) ， 現(xiàn) 在 ， 您 要 根 據(jù) 其 他部 門 的 工 作 目 標(biāo) 和 工 作 計(jì) 劃 ， 相 應(yīng) 地 制 定 出 您 的 相 關(guān) 工 作 目 標(biāo) 和工 作 計(jì) 劃 。 您 的 工 作 不 僅 僅 來 自 于 上 司 的

26、指 示 ， 更 多 地 來 自 于 其他 內(nèi) 部 客 戶 （ 上 司 、 下 屬 ， 特 別 是 其 它 部 門 負(fù) 責(zé) 人 ） 的 需 求 。 也就 是 說 ， 您 的 工 作 目 標(biāo) 和 工 作 計(jì) 劃 是 以 配 合 和 支 持 其 它 部 門 的 工作 目 標(biāo) 和 工 作 計(jì) 劃 為 前 提 的 。 每 個(gè) 部 門 負(fù) 責(zé) 人 都 應(yīng) 明 白 ： 如 果 不能 從 內(nèi) 部 客 戶 那 里 ， 特 別 是 從 其 他 部 門 發(fā) 現(xiàn) 您 的 工 作 重 心 和 工 作內(nèi) 容 。 那 么 ， 您 的 工 作 業(yè) 績 能 夠 完 全 達(dá) 標(biāo) 嗎 ？ 如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值

27、 27 通 過 科 學(xué) 的 績 效 考 核 ， 使 部 門 負(fù) 責(zé) 人 的 工 作成 果 指 向 其 服 務(wù) 的 對(duì) 象 ， 而 不 僅 僅 指 向 上 司 。 內(nèi) 部 客 戶 是 否 滿 意 通 常 采 用 兩 種 評(píng) 估 方 式 ： 其 一 ， 日 常 性 工 作 ， 按 照 內(nèi) 部 供 應(yīng) 鏈 ， 用 “ 好 ” 或 “ 不 好 ” 來 評(píng)價(jià) 。 比 如 財(cái) 務(wù) 部 為 公 司 各 部 門 報(bào) 銷 費(fèi) 用 ， 這 項(xiàng) 工 作 做 得 怎 樣 呢 ？其 他 部 門 的 當(dāng) 事 人 用 “ 好 ” 或 “ 不 好 ” 或 五 分 制 評(píng) 價(jià) 即 可 。 其 二 ， 共 同 設(shè) 定 的 目 標(biāo)

28、 ， 用 事 先 約 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) 衡 量 。 比 如 ， 為 了 配合 軟 件 部 門 的 CRM項(xiàng) 目 開 發(fā) 工 作 ， 人 力 資 源 部 與 研 發(fā) 二 部 進(jìn) 行 目標(biāo) 對(duì) 話 后 ， 設(shè) 定 的 工 作 目 標(biāo) 是 ： 在 二 十 天 內(nèi) ， 符 合 招 聘 條 件 的 五名 工 程 師 必 須 到 崗 。 評(píng) 價(jià) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 是 ： 日 期 ： 二 十 天 內(nèi) ； 人 數(shù) ： 五名 ； 任 職 資 格 ： 見 職 位 說 明 書 。 這 種 方 式 的 客 戶 滿 意 標(biāo) 準(zhǔn) 與上 司 對(duì) 下 屬 工 作 目 標(biāo) 達(dá) 成 的 評(píng) 價(jià) 方 式 是 相 同 的 ， 均 以 事 實(shí)

29、 評(píng) 價(jià) 為基 礎(chǔ) 。 如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 28 建 立 定 期 的 、 有 效 的 溝 通 機(jī) 制 。 良 好 的 溝 通 機(jī) 制 是 建 立 內(nèi) 部 客 戶 關(guān) 系 的 基 礎(chǔ) ， 幫助 各 部 門 互 相 了 解 對(duì) 方 的 需 求 。 我 們 希 望 擁 有 一 個(gè) 非常 完 善 的 執(zhí) 行 系 統(tǒng) ， 但 是 在 具 體 工 作 中 ， 卻 發(fā) 現(xiàn) 總 有這 樣 那 樣 的 問 題 ， 最 為 嚴(yán) 重 的 就 是 有 了 問 題 管 理 者 會(huì)推 脫 責(zé) 任 ， 特 別 是 一 些 跨 部 門 的 問 題 ， 這 很 大 程 度 上也 是 溝 通 機(jī) 制 出

30、了 問 題 。如 何 為 內(nèi) 部 客 戶 創(chuàng) 造 價(jià) 值 29 要 做 到 有 效 溝 通 也 并 不 是 一 件 簡(jiǎn) 單 的 事 ， 這 方 面有 許 多 技 巧 ， 其 中 最 重 要 的 有 兩 點(diǎn) ： 一 、 知 己 知 彼 ， 求 同 存 異 。 必 須 了 解 溝 通 的 對(duì) 象 ， 包 括 職 務(wù) 、 日 程 安 排 、 性格 、 愛 好 等 方 面 ， 以 便 正 確 地 利 用 時(shí) 間 和 尋 找 共 同 話題 ， 使 溝 通 過 程 更 加 融 洽 。 在 溝 通 過 程 中 遵 循 共 同 的 工 作 理 念 ， 例 如 ： “ 以客 戶 為 中 心 ” 、 “ 誰 對(duì)

31、誰 錯(cuò) 不 重 要 ， 解 決 問 題 最 重 要 ”等 30 二 、 禮 貌 先 行 、 坦 誠 相 待 。 人 與 人 之 間 都 是 平 等 的 、 是 相 互 的 ， 只 有 您 事 先 尊敬 別 人 ， 您 才 能 得 到 別 人 的 尊 敬 ， 也 只 有 這 樣 您 才 能獲 得 與 他 人 溝 通 、 交 流 的 機(jī) 會(huì) ， 也 是 他 人 以 禮 相 待 的基 礎(chǔ) 。 要 多 尊 重 別 人 的 意 見 ， 多 用 征 求 性 的 話 語 ， 如 ：“ 這 樣 好 嗎 ？ 您 看 行 嗎 ？ 您 覺 得 呢 ？ ” 等 語 氣 ， 要 讓客 戶 覺 得 您 是 一 個(gè) 非 常

32、 有 禮 貌 的 人 ， 這 樣 他 們 才 會(huì) 愿意 與 您 交 往 ， 樂 意 合 作 。 坦 誠 相 待 也 是 關(guān) 鍵 。 我 們 的客 戶 為 什 么 會(huì) 與 我 們 合 作 ？ 為 什 么 要 接 受 我 們 的 服 務(wù) ？其 實(shí) 這 里 不 外 乎 于 兩 個(gè) 原 因 ： 客 戶 對(duì) 我 們 的 信 任 、 客戶 從 中 獲 得 收 益 ， 這 也 是 相 互 之 間 合 作 的 目 的 所 在 。內(nèi) 部 客 戶 也 是 這 樣 。 31 n 我 為 人 人 ， 人 人 為 我n 樹 立 并 不 斷 提 升 內(nèi) 部 客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 不 僅 是 公 司 發(fā) 展 的 要求 ， 也 是 個(gè) 人 發(fā) 展 的 需 要n 我 們 在 付 出 的 同 時(shí) ， 也 將 獲 得 回 報(bào)n 打 造 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 ， 相 互 支 撐 的 團(tuán) 隊(duì) ， 我 們 將 額 外 收 獲 友 誼和 快 樂n 像 對(duì) 待 外 部 客 戶 那 樣 ， 用 微 笑 、 尊 敬 、 友 善 和 協(xié) 作 的 態(tài)度 來 對(duì) 待 我 們 的 同 事 篇 后 語 32