《企業(yè)質(zhì)量管理》PPT課件

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1、企業(yè)質(zhì)量管理 質(zhì) 量 管 理 概 述 全 面 質(zhì) 量 管 理 質(zhì) 量 管 理 體 系 質(zhì) 量 控 制 與 改 進(jìn) 方 法 質(zhì) 量 成 本 管 理 企 業(yè) 質(zhì) 量 管 理 體 系 結(jié) 構(gòu) 示 意 圖企 業(yè) 質(zhì) 量 管 理 質(zhì) 量 管 理 概 述 ： 質(zhì) 量 及 質(zhì) 量 管 理 的 含 義 、 歷 史演 變 。全 面 質(zhì) 量 管 理 ： 含 義 、 主 要 特 征 、 主 要 內(nèi) 容 。工 序 質(zhì) 量 控 制 與 改 進(jìn) 方 法 ： 概 述 、 工 序 控 制 方法 、 運(yùn) 行 方 式 。質(zhì) 量 管 理 體 系 ： 質(zhì) 量 認(rèn) 證 組 織 、 ISO9000標(biāo) 準(zhǔn)制 定 、 構(gòu) 成 與 主 要 特

2、 點(diǎn) 。質(zhì) 量 成 本 管 理 ： 含 義 、 意 義 、 費(fèi) 用 構(gòu) 成 、 改 進(jìn) 步 驟 、 全 面 質(zhì) 量 成 本 。 美 國(guó) 著 名 質(zhì) 量 管 理 專(zhuān) 家 朱 蘭 有 句 名 言 ： “ 生 活 處 于 質(zhì) 量 堤 壩 后 面 。 ” （ Life behind the quality disks）一 、 質(zhì) 量 與 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 概 念1、 質(zhì) 量 的 含 義Crosby Juran 田 口 Deming ISO9000的 2000版 質(zhì) 量 的 內(nèi) 涵 包 括 如 下 一 些 內(nèi) 容 ： 性 能 指 標(biāo) ： 產(chǎn) 品 的 使 用 功 能 安 全 性 ： 產(chǎn) 品 對(duì)

3、使 用 者 無(wú) 危 險(xiǎn) 和 傷 害 可 靠 性 ： 產(chǎn) 品 使 用 功 能 的 穩(wěn) 定 性 壽 命 ： 產(chǎn) 品 發(fā) 揮 正 常 功 能 持 續(xù) 時(shí) 間 美 感 ： 用 戶(hù) 對(duì) 產(chǎn) 品 色 香 味 的 感 覺(jué) 認(rèn) 同 程 度 ： 產(chǎn) 品 滿(mǎn) 足 顧 客 需 求 的 程 度 售 后 服 務(wù) ： 處 理 顧 客 抱 怨 的 及 時(shí) 和 滿(mǎn) 意 3、 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 涵 按 ISO9000的 定 義 ， “ 質(zhì) 量 管 理 是 指 導(dǎo) 和 控 制 一 個(gè) 組 織 的 與 質(zhì) 量 有 關(guān) 的相 互 協(xié) 調(diào) 的 活 動(dòng) ” ， 這 些 活 動(dòng) 包 括 ： 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 策 劃 質(zhì) 量 控

4、 制 質(zhì) 量 保 證 持 續(xù) 改 進(jìn) （ 1） 質(zhì) 量 方 針 ： 根 據(jù) ISO8402的 定 義 ， 質(zhì) 量 方 針 是 指 “ 由 組 織 的 最 高 管 理 者 正式 發(fā) 布 的 該 組 織 的 質(zhì) 量 宗 旨 和 質(zhì) 量 方 向 。 質(zhì) 量 方 針 是 企 業(yè) 總 方 針 的 一 個(gè)組 成 部 份 ,由 最 高 管 理 者 批 準(zhǔn) ” 。 （ 2） 質(zhì) 量 策 劃 ： 質(zhì) 量 策 劃 致 力 于 設(shè) 定 質(zhì) 量 目 標(biāo) 并 規(guī) 定 必 要 的 作 業(yè) 過(guò) 程 和 相 關(guān) 資源 的 分 配 ， 以 實(shí) 現(xiàn) 質(zhì) 量 目 標(biāo) 。 （ 3） 質(zhì) 量 控 制 ： 質(zhì) 量 控 制 包 括 設(shè) 計(jì)

5、 控 制 、 過(guò) 程 控 制 、 包 裝 貯 存 和 搬 運(yùn) 以 及 售 后服 務(wù) 等 的 控 制 。 （ 4） 質(zhì) 量 保 證 ： 質(zhì) 量 保 證 致 力 于 對(duì) 達(dá) 到 質(zhì) 量 要 求 提 供 信 任 ， 目 標(biāo) 在 于 達(dá) 到 滿(mǎn) 足顧 客 要 求 的 目 的 。 （ 5） 持 續(xù) 改 進(jìn) ： 質(zhì) 量 的 持 續(xù) 改 進(jìn) 的 關(guān) 鍵 在 于 要 有 糾 正 和 預(yù) 防 措 施 ， 以 保 證 管 理體 系 持 續(xù) 有 效 ， 并 符 合 內(nèi) 部 （ 如 質(zhì) 量 計(jì) 劃 和 目 標(biāo) ） 和 外 部 （ ISO9000） 要 求 。 （ 6） 質(zhì) 量 改 進(jìn) （ Quality improv

6、ement） ： 質(zhì) 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力 于 增 強(qiáng)滿(mǎn) 足 質(zhì) 量 要 求 的 能 力 。 4、 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 過(guò) 程質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 （ 20世 紀(jì) 初 20世 紀(jì) 40年 代 ）主 要 特 征 ： 按 規(guī) 定 的 技 術(shù) 要 求 ， 對(duì) 已 完 成 的 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) ；統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 20世 紀(jì) 40年 代 50年 代 ）特 征 ： 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 方 法 與 質(zhì) 量 管 理 的 結(jié) 合 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ Total Quality Management） 階 段 。 TQC的 出 現(xiàn) ， 是 現(xiàn) 代

7、科 技 和 現(xiàn) 代 工 業(yè) 發(fā) 展 的 必 然 產(chǎn) 物 ； 是 “ 保 護(hù) 消 費(fèi) 者 權(quán) 益 ”運(yùn) 動(dòng) 的 產(chǎn) 生 和 發(fā) 展 對(duì) 企 業(yè) 提 出 的 更 高 要 求 。 1961年 ， 美 國(guó) 通 用 電 器 公 司 費(fèi) 根 堡 姆 提 出 了 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 概 念 ： 以 質(zhì) 量 為中 心 ， 以 全 員 參 與 為 基 礎(chǔ) ， 旨 在 通 過(guò) 讓 顧 客 和 所 有 相 關(guān) 方 受 益 而 達(dá) 到 長(zhǎng) 期 成功 的 一 種 管 理 途 徑 。 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 ： 事 后 把 關(guān) 防 守 性 的 質(zhì) 量 管 理 。 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 階 段 ： 在 生 產(chǎn) 過(guò) 程 中

8、 實(shí) 施 控 制 ， 把 可 能 發(fā) 生 的 問(wèn) 題 消 滅 在 生 產(chǎn) 過(guò) 程中 預(yù) 防 型 的 質(zhì) 量 管 理 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 ： 保 留 了 前 兩 者 的 長(zhǎng) 處 ， 對(duì) 整 個(gè) 系 統(tǒng) 采 取 措 施 ， 不 斷 提 高質(zhì) 量 進(jìn) 攻 型 或 全 攻 全 守 型 的 質(zhì) 量 管 理 。 第 二 節(jié) 全 面 質(zhì) 量 管 理1、 全 面 質(zhì) 量 管 理 產(chǎn) 生 的 背 景 美 國(guó) 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 理 論 的 誕 生 地 ， 但 該 理 論 真 正 取 得 成 功 的 卻 是 在 日 本 ，其 實(shí) 施 特 點(diǎn) 是 結(jié) 合 本 國(guó) 實(shí) 際 。 20世 紀(jì) 80

9、年 代 ， 面 對(duì) 國(guó) 際 競(jìng) 爭(zhēng) 的 不 利 局 面 ， 美 國(guó) 人 反 思 了 自 身 在 質(zhì) 量 上 的 失誤 ； 到 了 90年 代 ， 美 國(guó) 的 鋼 鐵 、 汽 車(chē) 等 質(zhì) 量 又 超 過(guò) 了 日 本 。 -這 說(shuō) 明 了什 么 ？ TQC發(fā) 展 成 為 TQM（ 基 于 組 織 全 員 參 與 的 一 種 質(zhì) 量 管 理 形 式 ） ,使 管 理 的 概 念更 全 面 、 更 人 性 化 、 更 具 有 競(jìng) 爭(zhēng) 性 。 2、 全 面 質(zhì) 量 管 理 定 義 ： 為 了 能 夠 在 最 經(jīng) 濟(jì) 的 水 平 上 并 考 慮 到 充 分 滿(mǎn) 足 顧 客 要 求的 條 件 下 進(jìn) 行 市

10、 場(chǎng) 研 究 、 設(shè) 計(jì) 、 制 造 和 售 后 服 務(wù) ， 把 企 業(yè) 內(nèi) 各 部 門(mén) 的 研 制 質(zhì)量 、 維 持 質(zhì) 量 和 提 高 質(zhì) 量 的 活 動(dòng) 構(gòu) 成 為 一 體 的 一 種 有 效 的 體 系 。3、 與 傳 統(tǒng) 的 質(zhì) 量 管 理 相 比 較 ， 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 特 點(diǎn) 是 ：（ 1） 把 過(guò) 去 的 以 事 后 檢 驗(yàn) 和 把 關(guān) 為 主 轉(zhuǎn) 變 為 以 預(yù) 防 為 主 ， 即 從 管 結(jié) 果 轉(zhuǎn) 變 為 管因 素 。（ 2） 從 過(guò) 去 的 就 事 論 事 、 分 散 管 理 ， 轉(zhuǎn) 變 為 以 系 統(tǒng) 的 觀(guān) 點(diǎn) 為 指 導(dǎo) 進(jìn) 行 全 面 的 綜合 治

11、理 。（ 3） 突 出 以 質(zhì) 量 為 中 心 ， 圍 繞 質(zhì) 量 開(kāi) 展 全 員 的 工 作 。（ 4） 由 單 純 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 轉(zhuǎn) 變 為 滿(mǎn) 足 顧 客 需 要 。（ 5） 強(qiáng) 調(diào) 不 斷 改 進(jìn) 過(guò) 程 質(zhì) 量 ， 從 而 不 斷 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 。 TQM (TQC)全 面 質(zhì) 量 管 理 體 系 它 是 以 顧 客 需 求 、 工 序 要 求 為 優(yōu) 先 ， 以 預(yù)防 為 方 針 ， 以 數(shù) 據(jù) 為 基 礎(chǔ) ， 以 PDCA循 環(huán) 為過(guò) 程 ， 以 ISO為 標(biāo) 準(zhǔn) 化 作 業(yè) 目 標(biāo) 的 全 面 、 有 效的 質(zhì) 量 管 理 體 系 。 事 后 檢 驗(yàn) 為 主 轉(zhuǎn) 變

12、 為 以 預(yù) 防 為 主1 分 散 管 理 轉(zhuǎn) 變 為 以 系 統(tǒng) 全 面 綜 合 治 理2 以 產(chǎn) 量 、 產(chǎn) 值 為 中 心 轉(zhuǎn) 變 為 以 質(zhì) 量 為 中 心3 單 純 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 轉(zhuǎn) 變 為 滿(mǎn) 足 顧 客 需 要45、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 優(yōu) 點(diǎn) :強(qiáng) 調(diào) 不 斷 改 進(jìn) 過(guò) 程 質(zhì) 量 來(lái) 達(dá) 到 不 斷 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量5 6、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 工 作 程 序 PDCA循 環(huán) ， 又 稱(chēng) 為 “ 戴 明 環(huán) ” 。 PDCA四 個(gè) 英 文 字 母 及 其 在 PDCA循 環(huán) 中所 代 表 的 含 義 如 下 ： P（ Plan） ： 計(jì) 劃 ， 確

13、定 方 針 和 目 標(biāo) ， 確 定 活 動(dòng) 計(jì) 劃 ； D（ Do） ： 執(zhí) 行 ， 實(shí) 地 去 做 ， 實(shí) 現(xiàn) 計(jì) 劃 中 的 內(nèi) 容 ； C（ Check） ： 檢 查 ， 總 結(jié) 執(zhí) 行 計(jì) 劃 的 結(jié) 果 ， 注 意 效 果 ， 找 出 問(wèn) 題 ； Action） ： 行 動(dòng) ， 對(duì) 總 結(jié) 檢 查 的 結(jié) 果 進(jìn) 行 處 理 ， 成 功 的 經(jīng) 驗(yàn) 加 以 肯 定并 適 當(dāng) 推 廣 、 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ； 失 敗 的 教 訓(xùn) 加 以 總 結(jié) ， 以 免 重 現(xiàn) ， 未 解 決 的 問(wèn)題 放 到 下 一 個(gè) PDCA循 環(huán) 。 第 三 節(jié) 、 質(zhì) 量 管 理 體 系 與 ISO一 、 IS

14、O9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 概 述（ 一 ） 、 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 是 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 （ ISO） 所 制 定 的 關(guān) 于 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 的 一 系列 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 。 （ ISO組 織 的 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 技 術(shù) 委 員 會(huì) ISO/TC176 所 制 定 ） 可 以 幫 助 組 織 建 立 、 實(shí) 施 并 有 效 運(yùn) 行 質(zhì) 量 保 證 體 系 ， 是 質(zhì) 量 保 證 體 系通 用 的 要 求 或 指 南 。 它 不 受 具 體 的 行 業(yè) 或 經(jīng) 濟(jì) 部 門(mén) 的 限 制 ， 可 廣 泛 適 用 于 各 種 類(lèi) 型 和 規(guī)

15、 模的 組 織 ， 在 國(guó) 內(nèi) 和 國(guó) 際 貿(mào) 易 中 促 進(jìn) 相 互 理 解 和 信 任 。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美 國(guó) 軍 方 標(biāo) 準(zhǔn) (MIL-9858)北 大 西 洋 公 約 組 織 (AQAP)英 國(guó) 標(biāo) 準(zhǔn) 協(xié) 會(huì) (BS-5750)歐 盟 EN 29000EN 29004EN 29001 中 國(guó) (G B/T)1988年等效采用 G B/T19001-1994 1992改為等同采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(1987年 版 )ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(1994年 版 )ISO 9000質(zhì) 量 管 理 標(biāo) 準(zhǔn)(2000年 版 )ISO 9001ISO 9000ISO 9004 G B/

16、T19001-2000 三 、 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 的 作 用1.有 利 于 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ， 保 護(hù) 消 費(fèi) 者 利 益 。 消 費(fèi) 者 在 購(gòu) 買(mǎi) 或 使 用 產(chǎn)品 時(shí) ， 一 般 都 很 難 在 技 術(shù) 上 對(duì) 產(chǎn) 品 加 以 鑒 別 。2.為 提 高 組 織 的 運(yùn) 作 能 力 提 供 了 有 效 的 方 法ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 鼓 勵(lì) 組 織 建 立 、 實(shí) 施 和 改 進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系時(shí) 采 用 過(guò) 程 方 法通 過(guò) 識(shí) 別 和 管 理 眾 多 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 過(guò) 程 ， 以 及 對(duì) 這 些 過(guò) 程 進(jìn) 行系 統(tǒng) 的 管 理 和 連 續(xù) 的

17、 監(jiān) 視 和 控 制 ， 得 到 顧 客 能 接 受 的 產(chǎn) 品 。此 外 ， 質(zhì) 量 管 理 體 系 提 供 了 持 續(xù) 改 進(jìn) 的 框 架 ， 增 加 顧 客 和 其他 相 關(guān) 方 滿(mǎn) 意 的 機(jī) 會(huì) 。 3.有 利 于 增 進(jìn) 國(guó) 際 貿(mào) 易 ， 消 除 技 術(shù) 壁 壘 貫 徹 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 為 國(guó) 際 經(jīng) 濟(jì) 技 術(shù) 合 作 提 供 了 國(guó) 際 通 用 的 共同 語(yǔ) 言 和 準(zhǔn) 則 。 取 得 質(zhì) 量 管 理 體 系 認(rèn) 證 ， 已 成 為 組 織 參 與 國(guó) 內(nèi) 和 國(guó) 際 貿(mào) 易 、 增強(qiáng) 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 的 有 力 武 器 。范 例 ： 歐 盟 規(guī) 定 自 199

18、3年 起 ， 凡 涉 及 安 全 及 衛(wèi) 生 方 面 的 產(chǎn) 品 未 經(jīng)ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn) 證 的 ， 不 得 進(jìn) 入 其 市 場(chǎng) 。 越 來(lái) 越 多 的 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 達(dá) 國(guó) 家 的 政 府 和 企 業(yè) 已 將 是 否 具 有 ISO9000認(rèn)證 證 書(shū) 列 為 選 擇 貿(mào) 易 伙 伴 和 供 方 產(chǎn) 品 認(rèn) 可 的 前 提 條 件 。 4.有 利 于 組 織 的 持 續(xù) 改 進(jìn) 和 持 續(xù) 滿(mǎn) 足 顧 客 的 需 求 、 期 望顧 客 的 需 求 、 期 望 是 不 斷 變 化 的 ， 這 就 促 使 組 織 要 持 續(xù) 地 改進(jìn) 產(chǎn) 品 和 過(guò) 程 。而 質(zhì) 量 管 理 體

19、系 要 求 恰 恰 為 組 織 持 續(xù) 改 進(jìn) 其 產(chǎn) 品 和 過(guò) 程 提 供了 一 條 有 效 途 徑 。 四 、 八 項(xiàng) 質(zhì) 量 管 理 原 則1、 以 顧 客 為 關(guān) 注 的 焦 點(diǎn) 2、 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用3、 全 員 參 與 4、 過(guò) 程 方 法5、 管 理 的 系 統(tǒng) 方 法 6、 持 續(xù) 改 進(jìn)7、 基 于 事 實(shí) 的 決 策 方 法8、 與 供 方 互 利 的 關(guān) 系 活動(dòng)輸入輸出 活動(dòng) 活動(dòng)任 何 一 項(xiàng) 活 動(dòng) 都 可 以 作 為 過(guò) 程 進(jìn) 行 管 理 。一 個(gè) 組 織 的 質(zhì) 量 管 理 工 作 的 開(kāi) 展 ， 是 通 過(guò) 一 系 列的 活 動(dòng) 來(lái) 進(jìn) 行 的 。 過(guò) 程

20、含 有 四 要 素 ： 輸 入 、 輸 出 、 活 動(dòng) 和 資 源 。強(qiáng) 調(diào) “ 過(guò) 程 控 制 ” ， 它 提 出 了 一 個(gè) 全 新 的 概 念 ，這 就 是 ： 把 握 了 事 物 的 過(guò) 程 ， 就 掌 握 了 其 結(jié) 果 。在 管 理 工 作 中 重 過(guò) 程 控 制 ， 控 制 住 了 質(zhì) 量 過(guò) 程 ，也 就 控 制 住 了 過(guò) 程 的 結(jié) 果 。 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 持 續(xù) 改 進(jìn)顧 客 （ 和其 他 相 關(guān)方 ） 要 求 管 理 職 責(zé)資 源 管 理 測(cè) 量 、 分析 和 改 進(jìn)產(chǎn) 品實(shí) 現(xiàn) 顧 客 （ 和其 他 相 關(guān)方 ） 滿(mǎn) 意產(chǎn) 品輸入輸出以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理

21、體系模式 補(bǔ) 充 知 識(shí) ：PDCA循 環(huán)是 過(guò) 程 中 最 佳 的 使 用 方 法即 全 面 質(zhì) 量 管 理 按 照 計(jì) 劃 、 實(shí) 施 、 檢 查 和處 理 四 個(gè) 階 段 循 環(huán) 往 復(fù) 地 進(jìn) 行 。 建 立 和 實(shí) 施 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 方 法 如 下 ： 確 定 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 的 需 求 和 期 望 ； 建 立 組 織 的 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) ； 確 立 實(shí) 現(xiàn) 質(zhì) 量 目 標(biāo) 必 需 的 過(guò) 程 和 職 責(zé) ； 確 立 和 提 供 實(shí) 現(xiàn) 質(zhì) 量 目 標(biāo) 必 須 的 資 源 ； 規(guī) 定 測(cè) 量 每 個(gè) 過(guò) 程 的 有 效 性 和 效 率

22、 的 方 法 ； 應(yīng) 用 這 些 測(cè) 量 方 法 確 定 每 個(gè) 過(guò) 程 的 有 效 性 和 效 率 ； 確 定 防 止 不 合 格 并 消 除 產(chǎn) 生 原 因 的 措 施 ； 建 立 和 應(yīng) 用 持 續(xù) 改 進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 過(guò) 程 。 質(zhì) 量 目 標(biāo) 品 牌 塑 造 項(xiàng) 目 策 劃質(zhì) 量 機(jī) 構(gòu)質(zhì) 量策 劃分 析 現(xiàn) 有 質(zhì) 量 機(jī) 構(gòu) 優(yōu) 勢(shì) 、劣 勢(shì) ， 整 合 公 司 質(zhì) 量 資源 ， 形 成 合 力 ， 有 效 發(fā)揮 質(zhì) 量 管 理 效 能 組 建 品 牌 策 劃 小 組 ， 考慮 從 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 、 技 術(shù) 、質(zhì) 量 等 方 面 做 品 牌 推 進(jìn)計(jì) 劃針 對(duì)

23、出 口 、 大 項(xiàng) 目 、 新產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 預(yù) 先質(zhì) 量 策 劃 ， 確 保 全 過(guò) 程受 控 和 產(chǎn) 品 品 質(zhì)制 訂 質(zhì) 量 短 中 期 規(guī) 劃 ，將 各 目 標(biāo) 分 解 到 相 關(guān) 部門(mén) ； 定 期 分 析 和 改 進(jìn) ，并 完 善 相 應(yīng) 的 考 核 激 勵(lì)機(jī) 制 質(zhì) 量 流 程 供 方 管 理 質(zhì) 量 培 訓(xùn)質(zhì) 量 體 系質(zhì) 量保 證建 立 以 三 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn) 為基 準(zhǔn) 線(xiàn) 的 ISO9001質(zhì) 量體 系 ； 并 定 期 監(jiān) 督 體 系運(yùn) 行 質(zhì) 量對(duì) 現(xiàn) 行 的 質(zhì) 量 體 系 流 程和 職 責(zé) 進(jìn) 行 精 簡(jiǎn) 、 優(yōu) 化 ，以 提 高 效 率 和 有 效 性 提

24、 高 基 層 管 理 人 員 管 理水 平 ； 技 術(shù) 人 員 的 質(zhì) 量知 識(shí) 和 技 能 ； 一 線(xiàn) 工 人的 崗 位 技 能由 被 動(dòng) 的 供 方 進(jìn) 貨 檢 驗(yàn)轉(zhuǎn) 變 為 主 動(dòng) 出 擊 ， 參 與供 方 質(zhì) 量 改 進(jìn) ； 同 時(shí) 完善 現(xiàn) 有 的 供 方 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 產(chǎn) 品 檢 驗(yàn)計(jì) 量 管 理 稽 核 管 理產(chǎn) 品 試 驗(yàn)質(zhì) 量 信 息質(zhì) 量控 制提 高 實(shí) 物 檢 驗(yàn) 水 平 ， 系統(tǒng) 性 思 考 和 預(yù) 防 性 工 作 ；主 動(dòng) 性 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 、 分 析問(wèn) 題、解 決 問(wèn) 題 完 善 現(xiàn) 有 的 產(chǎn) 品 試 驗(yàn) 控制 方 法 ； 分 析 今 后 統(tǒng) 一建 立 檢 測(cè)

25、 中 心 的 可 行 性， 以 實(shí) 現(xiàn) 資 源 共 享修 改 計(jì) 量 管 理 制 度 ， 完善 計(jì) 量 儀 器 管 理 方 法 ，提 升 計(jì) 量 等 級(jí) 水 平 策 劃 成 立 一 個(gè) 稽 核 檢 查組 ， 定 期 對(duì) 程 序 文 件 、規(guī) 章 制 度 、 工 藝 等 文 件的 執(zhí) 行 情 況 進(jìn) 行 檢 查建 立 有 效 的 質(zhì) 量 信 息 系統(tǒng) ， 用 科 學(xué) 的 方 法 采 集、 分 析 數(shù) 據(jù) ， 提 供 精 準(zhǔn)的 決 策 依 據(jù) 制 訂 精 品 推 進(jìn) 計(jì) 劃 （ 在產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 、 加 工 、 裝 配工 藝 、 產(chǎn) 品 表 面 、 包 裝 、隨 機(jī) 文 件 等 方 面 改 進(jìn) ）

26、編 制 QC小 組 活 動(dòng) 計(jì) 劃 和獎(jiǎng) 勵(lì) 措 施 ， 提 高 全 員 參與 質(zhì) 量 改 進(jìn) 意 識(shí) 和 分 析 、解 決 問(wèn) 題 能 力 明 確 國(guó) 內(nèi) 外 售 后 服 務(wù) 建設(shè) 規(guī) 劃 ； 提 高 售 后 服 務(wù)人 員 解 決 問(wèn) 題 能 力 ； 積極 營(yíng) 造 服 務(wù) 優(yōu) 先 的 氛 圍 ，以 迅 速 解 決 顧 客 問(wèn) 題售 后服 務(wù)質(zhì) 量改 進(jìn) 小 組 精 品改 進(jìn) 第 五 節(jié) 、 質(zhì) 量 成 本 管 理1、 質(zhì) 量 成 本 及 其 構(gòu) 成 質(zhì) 量 成 本 是 指 企 業(yè) 為 了 保 證 和 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 而 支 付 的 一 切 費(fèi) 用 ， 以 及因 未 達(dá) 到 質(zhì) 量 標(biāo)

27、 準(zhǔn) 而 產(chǎn) 生 的 一 切 損 失 費(fèi) 用 ， 這 兩 方 面 費(fèi) 用 的 總 和 構(gòu) 成了 質(zhì) 量 成 本 。 世 界 頂 尖 的 公 司 質(zhì) 量 成 本 占 總 產(chǎn) 值 的 7%-9%。 質(zhì) 量 成 本 包 括 預(yù) 防 成 本 、 鑒 定 成 本 、 內(nèi) 部 損 失 成 本 和 外 部 損 失 成 本 。國(guó) 內(nèi) 質(zhì) 量 成 本 科 目 一 般 均 設(shè) 立 四 個(gè) 大 科 目 ， 下 設(shè) 有 二 十 幾 個(gè) 明 細(xì) 科 目 ，具 體 內(nèi) 容 如 下 ： （ 1） 預(yù) 防 成 本 。 是 指 用 于 預(yù) 防 產(chǎn) 生 不 合 格 品 與 故 障 等 所 需 的 各 項(xiàng) 費(fèi) 用 。 包 括 ：

28、質(zhì) 量 工 作 費(fèi) ： 企 業(yè) 質(zhì) 量 體 系 中 為 預(yù) 防 、 保 證 和 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ， 開(kāi) 展 質(zhì) 量 管 理所 發(fā) 生 的 辦 公 費(fèi) ， 宣 傳 收 集 情 報(bào) ， 制 定 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ， 編 制 質(zhì) 量 計(jì) 劃 ， 開(kāi) 展 質(zhì) 量管 理 小 組 活 動(dòng) ， 工 序 能 力 研 究 ， 組 織 質(zhì) 量 信 得 過(guò) 活 動(dòng) 等 所 支 付 的 費(fèi) 用 。 質(zhì) 量 培 訓(xùn) 費(fèi) ： 為 達(dá) 到 質(zhì) 量 要 求 ， 提 高 人 員 素 質(zhì) ， 對(duì) 有 關(guān) 人 員 進(jìn) 行 質(zhì) 量 意 識(shí) 、質(zhì) 量 管 理 、 檢 測(cè) 技 術(shù) 、 操 作 水 平 等 的 培 訓(xùn) 費(fèi) 用 。 質(zhì)

29、 量 獎(jiǎng) 勵(lì) 費(fèi) ： 為 改 進(jìn) 和 保 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 而 支 付 的 各 種 獎(jiǎng) 勵(lì) ， 如 QC小 組 成 果 獎(jiǎng) 、產(chǎn) 品 升 等 創(chuàng) 優(yōu) 獎(jiǎng) 、 質(zhì) 量 信 得 過(guò) 集 體 和 個(gè) 人 獎(jiǎng) 、 有 關(guān) 質(zhì) 量 的 合 理 化 建 議 獎(jiǎng) 等 。 產(chǎn) 品 評(píng) 審 費(fèi) ： 設(shè) 計(jì) 方 案 評(píng) 價(jià) 、 試 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 評(píng) 審 等 所 發(fā) 生 的 費(fèi) 用 。 質(zhì) 量 改 進(jìn) 措 施 費(fèi) ： 為 建 立 質(zhì) 量 體 系 ， 提 高 產(chǎn) 品 及 工 作 質(zhì) 量 ， 改 變 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) ， 調(diào) 整 工 藝 ， 開(kāi) 展 工 序 控 制 ， 進(jìn) 行 技 術(shù) 改 進(jìn) 的 措 施 費(fèi)

30、用 （ 屬 于 成 本 開(kāi) 支 范 圍 部分 ） 。 工 資 及 附 加 費(fèi) ： 質(zhì) 量 管 理 科 室 和 車(chē) 間 從 事 專(zhuān) 職 質(zhì) 量 管 理 人 員 的 工 資 及 附 加 費(fèi) 。 （ 2） 鑒 定 成 本 。 指 評(píng) 定 產(chǎn) 品 是 否 滿(mǎn) 足 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 要 求 所 需 的 費(fèi) 用 。 包 括 ： 檢 測(cè) 試 驗(yàn) 費(fèi) ： 對(duì) 進(jìn) 廠(chǎng) 的 材 料 ， 外 購(gòu) 、 外 協(xié) 件 ， 配 套 件 ， 工 量 具 ， 以 及生 產(chǎn) 過(guò) 程 中 的 半 成 品 、 在 制 品 及 產(chǎn) 成 品 ， 按 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn) 行 檢 查 、 測(cè) 試 ，設(shè) 備 的 維 修 、 校 正 所 發(fā)

31、生 的 費(fèi) 用 。 工 資 及 附 加 費(fèi) ： 指 專(zhuān) 職 檢 驗(yàn) 、 計(jì) 量 人 員 的 工 資 及 附 加 費(fèi) 。 辦 公 費(fèi) ： 為 檢 驗(yàn) 、 試 驗(yàn) 所 發(fā) 生 的 辦 公 費(fèi) 用 。 檢 測(cè) 設(shè) 備 折 舊 費(fèi) ： 用 于 質(zhì) 量 檢 測(cè) 的 設(shè) 備 折 舊 及 大 修 理 費(fèi) 用 。 （ 3） 內(nèi) 部 損 失 成 本 。 是 指 產(chǎn) 品 出 廠(chǎng) 前 因 不 滿(mǎn) 足 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 要 求 而 支 付 的費(fèi) 用 。 包 括 ： 廢 品 損 失 ： 無(wú) 法 修 復(fù) 或 在 經(jīng) 濟(jì) 上 不 值 得 修 復(fù) 的 制 品 、 半 成 品 及 產(chǎn) 成 品報(bào) 廢 而 造 成 的 凈 損 失

32、 。 返 修 損 失 ： 對(duì) 不 合 格 的 產(chǎn) 成 品 、 半 成 品 及 在 制 品 進(jìn) 行 返 修 所 耗 用 的 材料 、 人 工 費(fèi) 。 停 工 損 失 ： 由 于 質(zhì) 量 事 故 引 起 的 停 工 損 失 。 事 故 分 析 處 理 費(fèi) ： 對(duì) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 進(jìn) 行 分 析 處 理 所 發(fā) 生 的 直 接 損 失 。 產(chǎn) 品 降 級(jí) 損 失 ： 產(chǎn) 品 因 外 表 或 局 部 的 質(zhì) 量 問(wèn) 題 ， 達(dá) 不 到 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ， 又不 影 響 主 要 性 能 而 降 級(jí) 處 理 的 損 失 。 （ 4） 外 部 損 失 成 本 。 指 產(chǎn) 品 出 廠(chǎng) 后 因 不 滿(mǎn) 足 規(guī)

33、定 的 質(zhì) 量 要 求 ， 導(dǎo) 致 索 賠 、修 理 、 更 換 或 信 譽(yù) 損 失 等 而 支 付 的 費(fèi) 用 。 包 括 ： 索 賠 費(fèi) 用 ： 產(chǎn) 品 出 廠(chǎng) 后 ， 由 于 質(zhì) 量 缺 陷 而 賠 償 用 戶(hù) 的 費(fèi) 用 。 退 貨 損 失 ： 產(chǎn) 品 出 廠(chǎng) 后 ， 由 于 質(zhì) 量 問(wèn) 題 ， 而 造 成 的 退 貨 、 換 貨 所 發(fā) 生的 損 失 。 保 修 費(fèi) ： 根 據(jù) 合 同 規(guī) 定 或 在 保 修 期 內(nèi) 為 用 戶(hù) 提 供 修 理 服 務(wù) 所 發(fā) 生 的 費(fèi)用 。 訴 訟 費(fèi) ： 用 戶(hù) 認(rèn) 為 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 低 劣 ， 要 求 索 賠 ， 提 出 申 訴 ， 企 業(yè) 為 處 理申 訴 所 支 付 的 費(fèi) 用 。 產(chǎn) 品 降 價(jià) 損 失 ： 產(chǎn) 品 出 廠(chǎng) 后 ， 因 低 于 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ， 進(jìn) 行 降 價(jià) 造 成 的 損 失 。 質(zhì) 量 成 本 控 制 一 般 分 為 三 個(gè) 步 驟 ， 即 事 前 、 事 中 控 制 和 事 后 處 置 。 事 前 確 定 質(zhì) 量 成 本 控 制 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 事 中 控 制 監(jiān) 督 質(zhì) 量 成 本 的 形 成 過(guò) 程 ， 這 是 控 制 的 重 點(diǎn) 。 事 后 處 置 查 明 造 成 實(shí) 際 質(zhì) 量 成 本 偏 離 目 標(biāo) 質(zhì) 量 成 本 的 原 因 。