《接待客戶技巧》PPT課件

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1、 第一 儀表男 性 ： 不 可 留 長 指 甲 ， 嚴(yán) 禁 不 修 邊幅 、 蓬 頭 垢 面 、 衣 著 不 整 、 萎 靡不 振 地 上 班女 性 ： 可 適 當(dāng) 對 外 貌 作 修 飾 ， 化 淡妝 ， 適 當(dāng) 使 用 香 水 ， 一 般 不 可 佩戴 過 多 的 手 飾 。 頭 發(fā) 應(yīng) 清 潔 、 整齊 ， 沒 有 頭 垢 、 頭 屑 ， 嚴(yán) 禁 濃 妝艷 抹 ， 穿 著 夸 張 。 第二 表情表 情 為 我 們 的 第 二 語 言 ， 要 求 友 善 、 自 然 。我 們 服 務(wù) 人 員 的 微 笑 的 標(biāo) 準(zhǔn) 為 露 6顆 牙 齒 第三 舉止動作 要 求 文 明 ， 不 能 當(dāng) 眾

2、整 理 自 己 的 服 飾 ， 以 及 處 理 自 己 的 廢 物 。 要 求 坐 姿 、 站 姿 、 行 走 要 端 莊 。 在 工 作 中 盡 量 注 意 和 避 免 一 些 有 損 形 容 的 不 良 習(xí) 性 ， 如 ： 皺 眉 、 瞇 眼 、 咬 唇 、 作 怪 臉 、 撓 頭 、 挖 耳 、 扣 鼻 等 習(xí) 慣 性 不良 小 動 作 。 第四 服飾女 性 ： 正 式 場 合 裙 裝 為 正 裝 ， 要 求 有 5不 準(zhǔn) 。1、 不 穿 黑 色 的 皮 裙 。2、 高 級 場 合 不 光 腿 。3、 絲 襪 不 能 有 洞 。4、 鞋 襪 要 配 套 ， 正 式 場 合 前 不 露 腳

3、 趾后 不 露 腳 腿 。 上 班 不 能 穿 無 后 幫 的涼 鞋 。5、 不 穿 半 截 襪 穿 短 裙 。 另 外 ： 首 飾 不能 多 于 三 種 ， 每 種 不 多 于 兩 件 ， 把握 質(zhì) 色 原 則 。 男 性 ： 西 裝 三 三 原 則1、 三 色 原 則 全 身 顏 色 不能 超 過 三 種 色 系2、 三 一 定 律 三 個 部 位要 保 持 一 種 顏 色 （ 即 鞋 子 、皮 帶 、 公 文 包 ） ， 一 般 為 黑色3、 三 大 禁 忌 a、 西 服 未 拆袖 標(biāo) 。 b、 穿 白 襪 ， 穿 尼 龍 襪c、 領(lǐng) 帶 圖 案 太 花 ， 色 系 搭 配不 襯 。 第

4、五 談 吐聲 音 不 要 過 高出 言 謹(jǐn) 慎 ， 三 思 后 行多 用 禮 貌 用 語語 速 穩(wěn) 定 ， 談 話 清 晰語 言 專 業(yè) ， 不 粗 俗保 持 口 氣 清 新 第六 待人接物注 意 交 往 距 離 ， 人 與 人 之 間 的 距 離 有 四 點(diǎn) ：a、 私 人 距 離 （ 如 家 人 ， 夫 妻 ） 小 于 半 米 至 無 窮 接 近b、 常 規(guī) 距 離 （ 交 際 距 離 ） 半 米 到 一 米 半c、 尊 重 距 離 （ 禮 儀 距 離 ） 一 米 半 到 三 米 半替 別 人 介 紹 的 先 后 順 序 先 介 紹 主 人 ， 后 介 紹 客 人 ， 因 為 客 人 有

5、優(yōu)先 知 情 權(quán)握 手 注 意 事 項(xiàng) 一 般 情 況 尊 者 居 前 ， 先 伸 手 。 如 客 人 到 主 人 那 里 ， 主 人 先 伸 手 ，客 人 走 了 ， 要 等 客 人 先 伸 手 。 注 意 ： 不 能 用 左 手 握 手 ， 握 手 時 不 戴 墨 鏡 ， 不 戴 帽 子 ， 不 戴 手套 。 剛坐下，就不斷向你發(fā)問，提問題。 此 類 客 戶 一 般 往 往 是 心 直 口 快 ， 往 往 自 己 沒 有 什么 主 意 。 遇 到 此 類 客 戶 ， 千 萬 不 能 采 用 一 問 一 答 的 方式 。 要 學(xué) 會 設(shè) 計 我 們 談 判 的 過 程 ， 問 到 公 司 的

6、 優(yōu) 勢 之處 放 慢 速 度 詳 細(xì) 說 明 ， 問 到 不 太 好 回 答 的 地 方 ， 簡 要帶 過 ， 轉(zhuǎn) 移 話 題 ， 多 闡 述 對 公 司 有 利 的 話 題 。 讓 他 們順 著 我 們 的 思 路 走 。分析客戶類型 坐下后會很謙虛的敘述自己的想法和要求。 此 類 客 戶 是 比 較 好 溝 通 的 客 戶 ， 這 個 時 候 你 多 用 筆記 下 他 們 的 要 求 ， 一 定 要 表 現(xiàn) 出 你 很 誠 實(shí) ， 認(rèn) 真 ， 聰 明 。往 往 會 因 為 你 沒 有 記 住 他 所 說 的 一 句 話 ， 他 對 你 的 能 力產(chǎn) 生 懷 疑 。 對 待 此 類 客 戶

7、 要 學(xué) 會 傾 聽 ， 在 心 里 做 好 總 結(jié)后 再 發(fā) 言 。分析客戶類型 進(jìn)入公司后，不停的走動及觀看展品或墻上的圖片。 此 類 客 戶 一 般 往 往 是 比 較 傲 氣 的 客 戶 。 他 們 也 比 較勢 利 ， 迷 信 權(quán) 威 。 對 待 此 類 客 戶 要 學(xué) 會 用 專 業(yè) 的 理 論 或語 言 來 交 流 ， 說 話 方 式 建 議 采 用 棉 里 藏 針 ， 擺 出 大 公 司的 架 子 及 大 牌 設(shè) 計 師 的 自 信 來 平 衡 左 右 ， 往 往 因 為 沒 有壓 住 他 們 傲 氣 而 使 他 們 流 失 。 但 要 掌 握 分 寸 ， 千 萬 不 能激 怒

8、 他 們 ， 注 意 語 言 的 親 切 ， 但 一 定 要 有 分 量 。分析客戶類型 幾個客人一起來，他們互相聊天、研究，或一個客戶帶著參謀來。 與 此 類 客 戶 談 判 更 要 把 握 尺 度 ， 由 于 人 多 ， 意 見 往往 不 夠 一 致 ， 盡 量 選 擇 一 些 比 較 容 易 讓 多 數(shù) 人 都 認(rèn) 可 的理 論 或 話 題 。 他 們 中 有 一 個 人 說 不 ， 也 許 就 影 響 結(jié) 果 。因 此 ， 講 方 案 時 不 要 太 具 體 ， 要 講 宏 觀 的 道 理 ， 發(fā) 表 大家 都 認(rèn) 可 的 理 論 時 語 氣 要 肯 定 ， 發(fā) 表 容 易 引 起 爭

9、 論 的 理論 語 氣 要 婉 轉(zhuǎn) 。 對 待 此 類 客 戶 要 多 聽 他 們 說 ， 分 析 每 個人 的 特 點(diǎn) ， 知 道 他 們 最 關(guān) 心 的 是 什 么 ， 他 們 的 價 值 觀 分別 是 什 么 ， 最 主 要 還 是 要 找 出 中 心 人 物 ， 重 點(diǎn) 迎 合 中 心人 物 ， 適 當(dāng) 、 偶 爾 抬 高 其 他 人 物 。分析客戶類型 一坐下就要求看作品，比較自負(fù)，喜歡吹噓自己，喜歡爭論的客戶。 此 類 客 戶 一 般 往 往 是 虛 榮 心 ， 自 尊 心 比 較 強(qiáng) 的 客 戶 ，千 萬 不 要 和 這 種 客 戶 發(fā) 生 爭 吵 。 不 要 因 為 贏 了 一

10、 場 辯 論而 輸 了 談 判 結(jié) 果 。 對 待 此 類 客 戶 要 學(xué) 會 當(dāng) 聽 眾 ， 適 當(dāng) 抬捧 他 ， 漸 進(jìn) 引 導(dǎo) 他 消 費(fèi) ， 在 肯 定 他 的 同 時 ， 提 出 更 好 的意 見 。分析客戶類型 一進(jìn)門就說要找最好的設(shè)計師談。 此 類 客 戶 一 般 往 往 是 比 較 有 實(shí) 力 的 虛 榮 心 比 較 強(qiáng) 客戶 ， 對 待 此 類 客 戶 要 學(xué) 會 用 自 己 的 氣 質(zhì) 壓 住 對 方 ， 話 宜少 而 精 ， 講 一 些 他 不 知 道 的 材 料 和 施 工 及 設(shè) 計 理 念 ， 一定 表 現(xiàn) 出 大 牌 設(shè) 計 師 的 風(fēng) 格 。 一 定 表 現(xiàn) 出

11、 專 業(yè) ， 適 合 講一 些 設(shè) 計 理 念 ， 設(shè) 計 思 想 ， 先 不 講 具 體 的 設(shè) 計 方 案 ， 也是 談 所 有 大 單 的 技 巧 。 一 般 這 類 客 戶 注 重 大 感 覺 。分析客戶類型 喜歡否定你介紹的公司優(yōu)勢的客戶。 此 類 客 戶 一 般 往 往 并 不 是 真 正 的 想 否 定 ， 他 其 實(shí) 是想 讓 你 給 他 個 更 堅 定 的 理 由 來 相 信 你 。 可 以 適 當(dāng) 爭 論 有利 于 談 判 。 你 如 果 能 準(zhǔn) 確 打 消 他 的 疑 慮 ， 他 會 對 公 司 更加 認(rèn) 可 。 你 可 以 適 當(dāng) 把 企 業(yè) 的 一 些 無 關(guān) 緊 要

12、 的 缺 點(diǎn) 來 主動 透 露 ， 會 增 加 你 的 說 話 可 信 度 。分析客戶類型 語言技巧語 速 控 制w 客 戶 了 解 你 的 方 案 時 語 速 降 低 ， 特 別 是 重 點(diǎn) 部 位 設(shè) 計一 定 要 慢 ， 給 客 戶 足 夠 思 考 和 接 受 時 間 。w 對 材 料 等 知 識 咨 詢 時 先 慢 后 快 。w 介 紹 公 司 的 優(yōu) 勢 時 語 速 要 慢 。 w 介 紹 和 我 們 關(guān) 系 不 大 的 事 情 或 者 商 品 時 語 速 要 快 。 洽談忌諱 和 客 戶 談 話 時 ， 多 站 在 客 戶 角 度 看 問 題 ， 讓 客 戶 覺 得 你 是 他 的

13、 朋友 來 一 起 面 對 公 司 。 不 要 讓 客 戶 始 終 覺 得 你 和 他 是 商 業(yè) 買 賣 關(guān) 系 ，你 是 為 了 賺 他 的 錢 。 對 客 戶 的 提 問 ， 盡 量 不 說 “ 不 知 道 ” ， “ 不 清 楚 ” 。 顯 得 不 夠 專業(yè) 。 對 客 戶 提 出 的 要 求 ， 盡 量 不 要 說 “ 不 行 ” 。 缺 乏 善 意 。 和 客 戶 談 話 時 ， 遇 到 客 戶 與 我 們 意 見 不 一 的 時 候 ， 不 要 贏 得 一 場辯 論 ， 輸 了 一 個 單 。 簽 定 單 和 合 同 前 ， 盡 量 避 免 說 錯 話 ， 要 少 話 。 不 要

14、 直 言 不 諱 的 甚 至 激 烈 的 否 定 競 爭 對 手 ， 讓 客 戶 覺 得 你 人 品 有問 題 。 要 善 于 傾 聽 ， 盡 量 多 的 了 解 客 戶 心 理 ， 不 要 不 聽 ， 不 加 分 析 就 夸夸 其 談 。 不 要 客 人 走 的 時 候 還 不 清 楚 客 人 的 姓 名 等 信 息 。 客 戶 離 開 時 ， 一 定 不 要 忘 記 對 客 戶 說 ： “ 裝 修 一 次 不 容 易 ， 為 了不 留 下 遺 憾 ， 您 最 好 多 咨 詢 幾 家 公 司 。 ” 你 的 臨 別 贈 言 會 迎 合 客戶 的 心 理 ， 讓 客 戶 感 到 你 的 純 樸 。 而 不 要 一 副 很 掃 興 的 樣 子 。