物業(yè)培訓(xùn)資料之小區(qū)16類突發(fā)事件處理方法

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1、一、業(yè)主或住戶間發(fā)生糾紛? （一）接報(bào)后，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，了解整個(gè)事件始末，慎重決定是否參與調(diào)解（如業(yè)主有此項(xiàng)要求）。業(yè)主或住戶之間的矛盾，處理時(shí)要謹(jǐn)慎。 （二）根據(jù)糾紛性質(zhì)恰當(dāng)進(jìn)行處置。如糾紛無違反治安管理行為或犯罪行為的則應(yīng)積極勸說，暫緩矛盾，平息事態(tài)。如屬違反治安管理行為或犯罪行為的，則應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，求助警方處理。 （三）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊財(cái)物。 （四）疏散圍觀人員，維持管理區(qū)域正常生活、治安秩序。 二、不聽從勸阻、不執(zhí)行規(guī)定 （一）物業(yè)服務(wù)人員糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。 （二）對(duì)不聽勸告者，

2、要及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理。 （三）發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策、區(qū)別情況、靈活處理。如屬對(duì)方蠻橫無理、打罵物業(yè)工作人員，則應(yīng)視情節(jié)輕重采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。 三、酒醉者鬧事? （一）對(duì)外來酒醉者闖入物業(yè)管理區(qū)域鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)管理區(qū)域范圍。 （二）如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，秩序維護(hù)員可果斷采取約束措施。但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)向110指揮中心報(bào)警，求助警方處理。 （三）當(dāng)業(yè)主或來訪客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)客戶服務(wù)中心，查明其身份、住所，設(shè)法讓其親友勸說并帶領(lǐng)回家，必要時(shí)物業(yè)工作人員可協(xié)助做

3、好監(jiān)護(hù)、看護(hù)工作。 （四）對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞情形的，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，并及時(shí)做好拍照、錄像等取證工作，協(xié)助警方進(jìn)行處理。 四、精神病人? （一）密切關(guān)注，防止精神病人動(dòng)武傷人，并勸其離開物業(yè)管理區(qū)域。 （二）如精神病人發(fā)病行兇、毀物時(shí)，秩序維護(hù)員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)向110指揮中心報(bào)警，請(qǐng)求警方處理。 （三）設(shè)法通知精神病人的家屬，讓病人家屬將病人領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作。 （四）秩序維護(hù)員事先要做好防范性措施，確保人員安全，防止精神病人闖入小區(qū)傷害業(yè)主和客人。 五、陌生人? （一）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察、后盤問，注意文明用語，如：

4、“先生，您找誰？我可以為您提供幫助嗎？” （二）如陌生人說不清楚尋訪者的姓名、樓棟號(hào)、房間號(hào)等，則應(yīng)留意其動(dòng)作和反應(yīng)。如有必要，可進(jìn)一步查詢。 （三）如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，在辦理登記手續(xù)后，可提供相關(guān)幫助。 （四）秩序維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知主管派員跟進(jìn)，查明情況，作出相應(yīng)處理。 （五）若事件未能得到有效處理，為避免事態(tài)惡化，根據(jù)事件發(fā)生程度，可向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助。 （六）事件處理過程中應(yīng)注意保護(hù)自身安全。 六、噪音? （一）對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，應(yīng)預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先向業(yè)主公告施工事宜

5、及施工計(jì)劃。 （二）秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)管理區(qū)域四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況。 （三）業(yè)主或施工單位違反裝修、維修、施工時(shí)間規(guī)定產(chǎn)生的噪音，應(yīng)及時(shí)加以制止，并及時(shí)向物業(yè)客戶服務(wù)中心通報(bào)。 （四）物業(yè)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺噪音污染，應(yīng)調(diào)查噪音來源，并及時(shí)加以制止。 （五）噪音產(chǎn)生責(zé)任人經(jīng)多次勸說，仍拒絕停止產(chǎn)生噪音的工程或降低音量，則應(yīng)上報(bào)環(huán)保監(jiān)督部門或城市管理部門。 （六）對(duì)外來人員故意聚集、騷擾引起的噪音，如嚴(yán)重影響他人工作、學(xué)習(xí)和生活，經(jīng)勸說仍不改正的，則應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，通知警方處理。 七、漏電? （一）如發(fā)現(xiàn)漏電，應(yīng)立即通知工

6、程維修人員。 （二）工程維修人員根據(jù)情況，采取斷電、暫停設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等措施。 （三）工程維修人員迅速查明原因，組織搶修。 （四）對(duì)停電區(qū)域及停電區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，防止發(fā)生意外。 八、失物處理? （一）物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾到財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向主管或經(jīng)理報(bào)告。 （二）及時(shí)將拾到的財(cái)物送交物業(yè)客戶服務(wù)中心。物業(yè)客戶服務(wù)中心清點(diǎn)、登記。 （三）物業(yè)客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)信息和資料盡量尋找失主，交還失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，確認(rèn)無誤后，將失物交還失主。失主領(lǐng)取失物時(shí)應(yīng)辦理簽收手續(xù)。 （四）物業(yè)工作人員在撿拾、招領(lǐng)失物過程中如

7、有可疑之處，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助。 九、迷途人士? （一）觀察迷途人士身體狀況，如有需要，則及時(shí)撥打120，請(qǐng)求救助。必要時(shí)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助。 （二）查詢并協(xié)助安排迷途人士返回家中。 （三）如無法與其家人聯(lián)系，向110指揮中心報(bào)警，交警方處理。 十、屋內(nèi)浸水? （一）物業(yè)管理人員迅速趕往現(xiàn)場，并切斷水源。 （二）保潔員清理現(xiàn)場水浸。 （三）如水浸可能侵損電梯，應(yīng)立即查看電梯內(nèi)是否有人，確認(rèn)電梯內(nèi)沒人后，將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況），梯口用沙包封閉。 （四）與相關(guān)方（如：業(yè)主、開發(fā)商、維保單位等）共同分析、認(rèn)定造成水浸的

8、原因，區(qū)分責(zé)任。 （五）配合水浸責(zé)任方請(qǐng)的電梯維修專業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行維修。 （六）及時(shí)做好水浸事故調(diào)查取證工作。 十一、病人? （一）發(fā)現(xiàn)病人或得到告知，應(yīng)及時(shí)撥打120，請(qǐng)求救助。 （二）及時(shí)通知病人家屬。 （三）現(xiàn)場安慰病人，等待醫(yī)護(hù)人員和家屬。 （四）注意事項(xiàng)：1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，并向醫(yī)護(hù)人員說明；2.不可擅自搬動(dòng)病人，以免造成二次傷害。 十二、狗咬傷人? （一）了解過程后，提議傷者及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警。 （二）記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時(shí)間、地點(diǎn)或原因。 （三）如嚴(yán)重受傷，應(yīng)及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警，求助警方處理。同時(shí)，及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，請(qǐng)求救

9、助。 （四）及時(shí)收集相關(guān)信息，如寵物主姓名、住址、電話等，以方便警方現(xiàn)場調(diào)查取證和處理。 十三、惡意損毀? （一）注意保護(hù)現(xiàn)場、保存證據(jù)和尋找目擊證人。 （二）根據(jù)毀損程度，采取相應(yīng)處置措施，如提示、賠償?shù)?。如毀損嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警，求助警方處理。 十四、意外受傷? （一）發(fā)生意外受傷事件，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，根據(jù)事件性質(zhì)及受傷程度恰當(dāng)處置。注意防止意外事件再次發(fā)生或事件繼續(xù)惡化。 （二）如有必要，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，或及時(shí)撥打120，尋求警方或醫(yī)療人員的求助。 （三）注意保護(hù)現(xiàn)場，保存證據(jù)，疏散人群，疏導(dǎo)交通，維護(hù)管理區(qū)域正常生活秩序。 （

10、四）在救護(hù)人員到現(xiàn)場前，應(yīng)先力所能及地采用正確方法救治傷者。 （五）盡可能及時(shí)通知傷者家屬。 （六）必要時(shí)派保安人員將傷者護(hù)送至醫(yī)院。 十五、沖閘 （一）及時(shí)記錄沖閘車輛車牌、顏色及車輛品牌等相關(guān)信息。 （二）注意掌握駕駛?cè)讼嗝?、衣著及逃逸方向? （三）注意保護(hù)現(xiàn)場，保存證據(jù)，疏散人群，疏導(dǎo)交通。 （四）沖閘行為若造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，求助警方處理。 （五）注意，在無任何危險(xiǎn)且安全有保障的情況下方可嘗試攔車，但不要站立在車行路線的前方。 十六、業(yè)主（住戶）入戶門未鎖? （一）發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）入戶門未鎖，應(yīng)及時(shí)通知主管或經(jīng)理。 （二）若無第三方人員在場，物業(yè)工作人員切勿入內(nèi)，做好值守工作，等待失主或第三方人員到達(dá)現(xiàn)場。 （三）及時(shí)通知業(yè)主（住戶）到場，同時(shí)尋找第三方人員到達(dá)現(xiàn)場（如居委會(huì)、110巡警等）。 （四）在有第三方人員在場的情況下，方可入室檢查。檢查內(nèi)容包括：1.是否有可疑人員滯留；2.室內(nèi)是否有異常。 （五）入室檢查后，如有必要，須及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助。如無異常則可退出，鎖門。 （六）在處置過程中，注意保護(hù)好現(xiàn)場、保存證據(jù)、記錄相關(guān)情況等工作。