第五章 物業(yè)服務質(zhì)量管理

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1、第五章第五章 物業(yè)服務質(zhì)量管理物業(yè)服務質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）質(zhì)量（一）質(zhì)量 1.質(zhì)量的定義 2.質(zhì)量的內(nèi)涵（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理 1.1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理定義為：指導和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)質(zhì)量管理定義為：指導和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動。的彼此協(xié)調(diào)的活動。與質(zhì)量有關(guān)的活動包括與質(zhì)量有關(guān)的活動包括 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動中一個組織在質(zhì)量方面質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動中一個組織在質(zhì)量方面總的宗旨和方向，是一

2、個比較長遠的戰(zhàn)略層面的發(fā)總的宗旨和方向，是一個比較長遠的戰(zhàn)略層面的發(fā)展宗旨，是區(qū)別于短期目標的。展宗旨，是區(qū)別于短期目標的。質(zhì)量目標是指質(zhì)量管理活動中組織在滿足用戶需求質(zhì)量目標是指質(zhì)量管理活動中組織在滿足用戶需求有關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織自身具備的資金、技有關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織自身具備的資金、技術(shù)、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供術(shù)、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供的產(chǎn)品或服務在質(zhì)量方面追求的和預期準備達到的的產(chǎn)品或服務在質(zhì)量方面追求的和預期準備達到的程度和要求。程度和要求。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理活動中致力于設(shè)定目標并規(guī)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理活動中致力于設(shè)定目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程

3、和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標的一部分活動。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中的策劃活的一部分活動。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中的策劃活動，是組織領(lǐng)導部門和管理部門的重要職責。動，是組織領(lǐng)導部門和管理部門的重要職責。質(zhì)量控制是指在質(zhì)量管理活動中，為確保產(chǎn)品和質(zhì)量控制是指在質(zhì)量管理活動中，為確保產(chǎn)品和服務能達到滿足用戶的質(zhì)量要求而采取的所有作服務能達到滿足用戶的質(zhì)量要求而采取的所有作業(yè)技術(shù)和活動。業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量保證是指致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的質(zhì)量保證是指致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任的活動。它以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以提供信任的活動。它以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以提供“信信任任”

4、為目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證為目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩個部分。和外部質(zhì)量保證兩個部分。質(zhì)量改進是指在質(zhì)量管理活動中向本組織及其顧質(zhì)量改進是指在質(zhì)量管理活動中向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)部所采取的旨客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。2.2.質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展1.1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理的演變發(fā)展進程可以分為四個階段：質(zhì)量管理的演變發(fā)展進程可以分為四個階段：2.2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3.3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段

5、4.4.質(zhì)量管理標準化階段質(zhì)量管理標準化階段 物業(yè)服務質(zhì)量管理是物業(yè)服務企業(yè)為了使其提供物業(yè)服務質(zhì)量管理是物業(yè)服務企業(yè)為了使其提供的服務與管理質(zhì)量能夠適應業(yè)主、使用者和社會的服務與管理質(zhì)量能夠適應業(yè)主、使用者和社會日益增長的物業(yè)服務與管理質(zhì)量需求而開展的策日益增長的物業(yè)服務與管理質(zhì)量需求而開展的策劃、組織、計劃、實施、控制和改進等管理活動劃、組織、計劃、實施、控制和改進等管理活動的總和。的總和。（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理的定義二、物業(yè)服務質(zhì)量管理二、物業(yè)服務質(zhì)量管理二、物業(yè)服務質(zhì)量管理二、物業(yè)服務質(zhì)量管理（二）物業(yè)

6、服務質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）物業(yè)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容物業(yè)服務質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：物業(yè)服務質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：1.1.物業(yè)服務質(zhì)量方針的建立物業(yè)服務質(zhì)量方針的建立2.2.明確物業(yè)服務的質(zhì)量目標明確物業(yè)服務的質(zhì)量目標 3.3.物業(yè)服務質(zhì)量策劃物業(yè)服務質(zhì)量策劃 4.4.物業(yè)服務質(zhì)量控制物業(yè)服務質(zhì)量控制 5.5.物業(yè)服務質(zhì)量保證物業(yè)服務質(zhì)量保證 6.6.物業(yè)服務質(zhì)量改進物業(yè)服務質(zhì)量改進 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃、實施與控制物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃、實施與控制一、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容 物物業(yè)業(yè)服服

7、務務質(zhì)質(zhì)量量管管理理計計劃劃是是圍圍繞繞實實現(xiàn)現(xiàn)物物業(yè)業(yè)服服務務質(zhì)質(zhì)量量目目標標而而進進行行的的各各類類質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動動內(nèi)內(nèi)容容的的總總體體安安排排或或分分解細化解細化。二、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的原則二、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的原則二、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的原則二、物業(yè)服務質(zhì)量管理計劃的原則1.1.實事求是原則實事求是原則 2.2.系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則 3.3.動態(tài)性原則動態(tài)性原則 4.4.目標性原則目標性原則 5.5.可檢驗性原則可檢驗性原則 三、物業(yè)服務質(zhì)量管理實施的原則三、物業(yè)服務質(zhì)量管理實施的原則三、物業(yè)服務質(zhì)量管理實施的原則三、物業(yè)服務質(zhì)量管理實施的原則1.1.合同原則合同原則

8、 2.2.用戶至上原則用戶至上原則 3.3.責任回溯原則責任回溯原則 4.4.社會監(jiān)督原則社會監(jiān)督原則 5.5.內(nèi)部協(xié)作原則內(nèi)部協(xié)作原則 四、物業(yè)服務質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務質(zhì)量管理的控制（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務質(zhì)量管理控制的內(nèi)容1.1.組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào) 2.2.內(nèi)部與外部控制內(nèi)部與外部控制3.3.質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理4.4.質(zhì)量評價質(zhì)量評價第一，注重對以往質(zhì)量管理問題案例的搜集、分第一，注重對以往質(zhì)量管理問題案例的搜集、分析和整理析和整理 第二，注重

9、對內(nèi)部質(zhì)量管理日常檢查情況的記錄第二，注重對內(nèi)部質(zhì)量管理日常檢查情況的記錄 第三，注重對業(yè)主的服務滿意度問卷調(diào)查第三，注重對業(yè)主的服務滿意度問卷調(diào)查 第四，注重對同行業(yè)質(zhì)量管理方面相關(guān)信息的搜第四，注重對同行業(yè)質(zhì)量管理方面相關(guān)信息的搜集集第五，注重對業(yè)主和社會輿論相關(guān)信息反饋的搜第五，注重對業(yè)主和社會輿論相關(guān)信息反饋的搜集集第一，質(zhì)量管理體系的資源配置情況評價第一，質(zhì)量管理體系的資源配置情況評價 第二，是否通過質(zhì)量管理體系的審核第二，是否通過質(zhì)量管理體系的審核第三，質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是否健全第三，質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是否健全 第四，質(zhì)量管理體系的成本控制評價第四，質(zhì)量管理體系的成本控制評價（二）物業(yè)

10、服務質(zhì)量管理控制的方法（二）物業(yè)服務質(zhì)量管理控制的方法1.1.事前控制事前控制 (預防控制預防控制)2.2.事中控制事中控制 (過程控制過程控制)3.3.事后控制事后控制 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務質(zhì)量管理體系物業(yè)服務質(zhì)量管理體系一、建立物業(yè)服務質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務質(zhì)量管理體系的意義（一）質(zhì)量管理體系的定義（一）質(zhì)量管理體系的定義（二）物業(yè)服務企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的意義（二）物業(yè)服務企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的意義 1.1.不斷提高企業(yè)素質(zhì)的需要不斷提高企業(yè)素質(zhì)的需要 2.2.適應了現(xiàn)代企業(yè)管理的要求適應了現(xiàn)代企業(yè)管理的要

11、求 3.3.拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要 二、物業(yè)服務質(zhì)量體系的認證二、物業(yè)服務質(zhì)量體系的認證二、物業(yè)服務質(zhì)量體系的認證二、物業(yè)服務質(zhì)量體系的認證（一）物業(yè)服務質(zhì)量體系認證的含義（一）物業(yè)服務質(zhì)量體系認證的含義（二）（二）物業(yè)服務質(zhì)量體系認證的程序物業(yè)服務質(zhì)量體系認證的程序1.1.組織策劃階段組織策劃階段 2.2.質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段 3.3.建立質(zhì)量體系階段建立質(zhì)量體系階段 4.4.編制質(zhì)量體系文件編制質(zhì)量體系文件5.5.質(zhì)量體系的實施運行階段質(zhì)量體系的實施運行階段 6.6.質(zhì)量體系的認證準備階段質(zhì)量體系的認證準備階段 三、

12、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務三位一體管理體系的建立（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述1.1.環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 2.2.職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系（二）物業(yè)服務企業(yè)建立三位一體管理體系的必要（二）物業(yè)服務企業(yè)建立三位一體管理體系的必要性性1.1.有利于物業(yè)服務企業(yè)管理水平的持續(xù)提升有利于物業(yè)服務企業(yè)管理水平的持續(xù)提升 2.2.有利于物業(yè)服務企業(yè)提升市場競爭力有利于物業(yè)服務企業(yè)提升市場競爭力 3.3.有利于物業(yè)服務企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理有利于物業(yè)服務企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理成本成本 4.4.有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對三個管理體系的認知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)三個管理體系的認知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)管理過程中的實施管理過程中的實施