《管理與溝通》有效的商務(wù)溝通(一)

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1、經(jīng)營(yíng)與管理非常簡(jiǎn)單，那些將它弄得非常復(fù)經(jīng)營(yíng)與管理非常簡(jiǎn)單，那些將它弄得非常復(fù)雜的人，只會(huì)弄得一身是傷，雜的人，只會(huì)弄得一身是傷，你很難以想象要人們作簡(jiǎn)單一點(diǎn)會(huì)有那么大你很難以想象要人們作簡(jiǎn)單一點(diǎn)會(huì)有那么大的困難，他們是多么地害怕簡(jiǎn)單，只有頭腦的困難，他們是多么地害怕簡(jiǎn)單，只有頭腦清楚且自信的人能夠簡(jiǎn)單清楚且自信的人能夠簡(jiǎn)單。自信可以使復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，而簡(jiǎn)單的程自信可以使復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，而簡(jiǎn)單的程序可以保證快速的應(yīng)變。序可以保證快速的應(yīng)變。成功屬于精簡(jiǎn)敏捷的組織。成功屬于精簡(jiǎn)敏捷的組織。杰克杰克威爾奇威爾奇什么叫做什么叫做不簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做

2、好，就是不簡(jiǎn)單。單。什么叫做什么叫做不容易不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情，認(rèn)真地做大家公認(rèn)的非常容易的事情，認(rèn)真地做好它，就是不容易。好它，就是不容易。夫以銅為鏡，可以正衣冠；夫以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失；以人為鏡，可以明得失；唐太宗唐太宗企業(yè)的四種狀態(tài)什么是領(lǐng)導(dǎo)？什么是領(lǐng)導(dǎo)？明確組織目標(biāo)，明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵(lì)下屬并教導(dǎo)和激勵(lì)下屬實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。西點(diǎn)軍校西點(diǎn)軍校 “領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”鄧小平文選鄧小平文選第三第三卷，第卷，第121頁(yè)。頁(yè)。老子的老子的“三寶三寶”圣人七善圣人七善道德經(jīng)道德經(jīng)第八章第八章下象

3、棋楚漢之爭(zhēng)三國(guó)志、水滸、西游記啟示啟示？木桶木桶現(xiàn)象現(xiàn)象鏈條鏈條現(xiàn)象現(xiàn)象行軍現(xiàn)象行軍現(xiàn)象瓶頸瓶頸現(xiàn)象現(xiàn)象曾國(guó)藩論領(lǐng)導(dǎo)與管理者的曾國(guó)藩論領(lǐng)導(dǎo)與管理者的差別差別視角軸視角軸時(shí)間軸時(shí)間軸視線軸視線軸遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景Vision領(lǐng)導(dǎo)與遠(yuǎn)景領(lǐng)導(dǎo)與遠(yuǎn)景項(xiàng)目項(xiàng)目階層階層班、組長(zhǎng)班、組長(zhǎng)基層主管基層主管中層主管中層主管高層主管高層主管業(yè)務(wù)關(guān)鍵能力業(yè)務(wù)關(guān)鍵能力指導(dǎo)技巧指導(dǎo)技巧紀(jì)律效率紀(jì)律效率勇于創(chuàng)新勇于創(chuàng)新決策技巧決策技巧問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)創(chuàng)意思想創(chuàng)意思想解決問(wèn)題解決問(wèn)題策略開(kāi)發(fā)策略開(kāi)發(fā)成本意識(shí)成本意識(shí)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)利潤(rùn)意識(shí)利潤(rùn)意識(shí)危機(jī)管理危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵能力團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵能力表達(dá)傾聽(tīng)表達(dá)傾聽(tīng)人際溝通人際溝通談判折沖談判折沖

4、領(lǐng)導(dǎo)魅力領(lǐng)導(dǎo)魅力關(guān)懷肯定關(guān)懷肯定激勵(lì)技巧激勵(lì)技巧團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)公關(guān)媒體公關(guān)媒體有效教導(dǎo)有效教導(dǎo)沖突解決沖突解決授權(quán)賦能授權(quán)賦能遠(yuǎn)見(jiàn)思維遠(yuǎn)見(jiàn)思維自我成長(zhǎng)能力自我成長(zhǎng)能力自我啟發(fā)自我啟發(fā)主管意識(shí)主管意識(shí)壓力調(diào)適壓力調(diào)適自我超越自我超越積極態(tài)度積極態(tài)度自我激勵(lì)自我激勵(lì)系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考心智模式心智模式生涯認(rèn)知生涯認(rèn)知潛能激發(fā)潛能激發(fā)雙贏思維雙贏思維人文素養(yǎng)人文素養(yǎng)宏基各階層主管核心能力宏基各階層主管核心能力“先生不應(yīng)該專教書，先生不應(yīng)該專教書，他的責(zé)任是教人做人；他的責(zé)任是教人做人；學(xué)生不應(yīng)該專讀書，學(xué)生不應(yīng)該專讀書，他的責(zé)任是學(xué)習(xí)人生之道。他的責(zé)任是學(xué)習(xí)人生之道。”陶行知陶行知跳高的跳高的啟示啟示

5、煮熟的青蛙煮熟的青蛙被開(kāi)水燙的被開(kāi)水燙的猴子猴子思思：請(qǐng)寫下：請(qǐng)寫下：有效溝通的三大功能有效溝通的三大功能不良溝通的三大危害不良溝通的三大危害有效溝通的三大技巧有效溝通的三大技巧溝通不良的三大表現(xiàn)溝通不良的三大表現(xiàn)名名家家論論溝溝通通最最 高高 溝溝 通通 主主 管管 才才 是是 真真 正正 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 人。人。平克斯平克斯未未 來(lái)來(lái) 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 將將 是是 管管 理理 的的 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng),競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 的的 焦焦 點(diǎn)點(diǎn) 在在 于于 每每 個(gè)個(gè) 社社 會(huì)會(huì) 組組 織織 內(nèi)內(nèi) 部部 成成 員員 之之 間間 及及 其其 與與 外外 部部 組組 織織 的的 有有 效效 溝溝 通通 之之 上。上。約翰約翰

6、 奈斯奈斯比特比特管管 理理 者者 的的 最最 基基 本本 功功 能能 是：是：發(fā)發(fā) 展展 與維與維 系系 一一 個(gè)個(gè) 暢暢 通通 的的 溝溝 通通 管管 道。道。伯納德伯納德偉偉 大大 的的 事事 業(yè)業(yè) 需需 要要 一一 棵棵 真真 誠(chéng)誠(chéng) 的的 心心 與與 人人 溝溝 通。通。松松 下下 之之 助助當(dāng)當(dāng) 后后 人人 在在 書書 寫寫 20 20 世世 紀(jì)紀(jì) 末末 的的 歷歷 史史 時(shí)，時(shí)，將將 不不 得得 不不 驚驚 詫詫 于于 我我 們們 為為 何何 如如 此此 專專 注注 于于 溝溝 通！通！卡卡 內(nèi)內(nèi) 基基未來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)取代管理。未來(lái)的未來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)取代管理。未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)是能夠溝通和激勵(lì)

7、部署的人。領(lǐng)導(dǎo)是能夠溝通和激勵(lì)部署的人。溝通不只表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而是包括溝通不只表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而是包括聆聽(tīng)能力、學(xué)習(xí)能力、并懂得以具聆聽(tīng)能力、學(xué)習(xí)能力、并懂得以具體成就激勵(lì)別人。體成就激勵(lì)別人。卡內(nèi)基總裁萊文卡內(nèi)基總裁萊文決策形成決策形成文化建設(shè)文化建設(shè)組織組織設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御統(tǒng)御士氣激勵(lì)士氣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)沖突沖突管理管理績(jī)效績(jī)效考核考核溝通惠惠悅（悅（WatsonWyatt)的研究的研究報(bào)告指出報(bào)告指出:企業(yè)企業(yè)若想在若想在全球市場(chǎng)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球市場(chǎng)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，至少至少要要具備具備三大三大成功要件成功要件:*組組織織架架構(gòu)、構(gòu)、*經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模模式式和和*領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才才能。能。91%的

8、的受受訪訪主主管管指指出，出，“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者與與管管理理階階層層和和員員工工之之間間溝溝通通管管道道的的順順暢暢”，是，是重重要要和和最最重重要要的的因因素。素。中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人會(huì)做事不會(huì)做人？中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人會(huì)做事不會(huì)做人？經(jīng)理人的項(xiàng)關(guān)鍵管理能力經(jīng)理人的項(xiàng)關(guān)鍵管理能力行政能力（自我工作管理）：行政能力（自我工作管理）：時(shí)間管理與排定時(shí)間管理與排定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定計(jì)劃與安排工作計(jì)劃與安排工作認(rèn)知能力（思考清晰縝密）：認(rèn)知能力（思考清晰縝密）：?jiǎn)栴}確認(rèn)與解決問(wèn)題確認(rèn)與解決決斷與風(fēng)險(xiǎn)衡量決斷與風(fēng)險(xiǎn)衡量清晰思考與分析清晰思考與分析督導(dǎo)能力（建立工作團(tuán)隊(duì)）：督導(dǎo)能力（建立工作團(tuán)隊(duì)）：訓(xùn)練教導(dǎo)與

9、授權(quán)訓(xùn)練教導(dǎo)與授權(quán)評(píng)估部屬與績(jī)效評(píng)估部屬與績(jī)效行為規(guī)范與智商行為規(guī)范與智商溝通能力（與人溝通協(xié)調(diào)）：溝通能力（與人溝通協(xié)調(diào)）：傾聽(tīng)與組織訊息傾聽(tīng)與組織訊息給予明確的訊息給予明確的訊息獲得正確的訊息獲得正確的訊息古代用兵勵(lì)士的“三項(xiàng)基本原則”孫孫子子兵兵法：法：“五五事事”廣東美的集團(tuán)家庭電器事業(yè)部文化理念：聚聚合合眾眾力力 共共創(chuàng)創(chuàng)無(wú)無(wú)限限-溝溝通、通、學(xué)學(xué)習(xí)、習(xí)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、隊(duì)、職職業(yè)業(yè)化化。現(xiàn)代管理者現(xiàn)代管理者應(yīng)應(yīng)具有具有的管理的管理意識(shí)意識(shí)1 1、信信 譽(yù)譽(yù) 意意 識(shí)識(shí)2 2、公公 眾眾 意意 識(shí)識(shí)3 3、社社 會(huì)會(huì) 意意 識(shí)識(shí)4 4、溝溝 通通 意意 識(shí)識(shí)5 5、團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 意意 識(shí)識(shí)6

10、6、危危 機(jī)機(jī) 意意 識(shí)識(shí)溝溝通通的的要要素素1、人 類 無(wú) 法 不 進(jìn) 行 溝 通 We Cannot Not Communicate 要要素素二二、我我們們所所做做的的每每一一件件事事情情都都是是在在溝溝通通 我們是如何溝通的？我們是如何溝通的？55%通過(guò)形體語(yǔ)言通過(guò)形體語(yǔ)言38%通過(guò)語(yǔ)調(diào)通過(guò)語(yǔ)調(diào)7%通過(guò)語(yǔ)言通過(guò)語(yǔ)言(Kodak)人物志人物志之之“九征九征”神、精、筋、骨、氣、色、儀、容、言神、精、筋、骨、氣、色、儀、容、言要素要素3：溝通過(guò)程溝通過(guò)程是是循環(huán)循環(huán)性的性的直直線線型型的的溝溝通通模模式式 信信源源信信息息接收者接收者編編碼碼解解碼碼雙雙向向型型溝溝通通模模式式信信源源信信息

11、息接接收收者者編編碼碼解解碼碼接接收收者者信信息息信信源源解解碼碼編編碼碼反反饋饋反反饋饋噪噪音音要要素素4 發(fā)發(fā) 出出 信信 息息 的的 方方 式式 總總 是是 要要 影影 響響 接接 受受 信信 息息 的的 方方 式式要要素素5：真正真正溝通溝通是是信息信息的被的被接受接受，而不而不只是一種意圖只是一種意圖我們溝通的有多好，不在乎我們對(duì)事我們溝通的有多好，不在乎我們對(duì)事物訴說(shuō)的有多好，而是決定與我們被物訴說(shuō)的有多好，而是決定與我們被了解的有多好，達(dá)成的效應(yīng)有多好。了解的有多好，達(dá)成的效應(yīng)有多好。要要素素6：溝溝 通通 是是 雙雙 向向 的，的，我們我們 即即 要要 收收 集集 信信 息息

12、又又 要要 給給 予予 信信 息息 要 素 7:溝通溝通是是一個(gè)符號(hào)象征一個(gè)符號(hào)象征的的過(guò)程過(guò)程,每個(gè)符號(hào)并沒(méi)有固定每個(gè)符號(hào)并沒(méi)有固定的的意義意義,溝通只有溝通只有在在人們使用人們使用雙方雙方共有共有的的符號(hào)符號(hào)系統(tǒng)系統(tǒng)才能發(fā)生才能發(fā)生 要 素 8：溝溝 通通 是是 一一 種種 交交 誼誼 舞舞 溝溝 通通 因因 素素 的的 分分 析析1.1.信信 息息 來(lái)來(lái) 源源 因因 素素 (Source variables)Source variables)2.2.信信 息息 因因 素素 (Message variables)Message variables)3.3.接接 收收 者者 因因 素素 (R

13、eceiver Receiver variables)variables)4.4.環(huán)環(huán) 境境 因因 素素 (Context variables)Context variables)5.5.溝溝 通通 途途 徑徑 因因 素素 (Channel variables)Channel variables)6.6.作作 用用 因因 素素 (Effect variables)Effect variables)1.1.誰(shuí)誰(shuí) 說(shuō)說(shuō) 的？的？(Who?)Who?)2.2.說(shuō)說(shuō) 些些 什什 么么?(Says Says What?)What?)3.3.向向 誰(shuí)誰(shuí) 說(shuō)說(shuō) 的？的？(To whom?)To whom?)

14、4.4.通通 過(guò)過(guò) 什什 么么 途途 徑徑?(Through What Channel?)Through What Channel?)5.5.起起 了了 什什 么么 作作 用？用？(With what effect?)With what effect?)有效的溝通要做到由正確的人由正確的人 在正確地點(diǎn)在正確地點(diǎn) 在正確時(shí)間在正確時(shí)間 通過(guò)正確渠道通過(guò)正確渠道 發(fā)出正確信息發(fā)出正確信息 接觸正確對(duì)象接觸正確對(duì)象 一、信 息 來(lái) 源 因 素(Source variables)1 1、專專 門門 性性 或或 能能 力力 (Expertness or Competence)Expertness or

15、Competence)2 2、值值 得得 信信 任任 性性(Trustworthiness)Trustworthiness)3 3、生生 動(dòng)動(dòng) 性性 或或 外外 向向 性性(Dynamism or Extroversion)Dynamism or Extroversion)溝通過(guò)程的重要因素：信源的信譽(yù)度溝通過(guò)程的重要因素：信源的信譽(yù)度SourceCredibility*影影 響響 信信 譽(yù)譽(yù) 的的 四四 大大 因因 素素*專專 長(zhǎng)長(zhǎng) expertise *地地 位位 position*誠(chéng)誠(chéng) 意意 sincerity*魅魅 力力charisma如何增加一個(gè)如何增加一個(gè)人的人的信息可信程度信息可

16、信程度 地地 位位 (Status)Status)權(quán)權(quán) 力力(PowerPower)影響影響力的力的基礎(chǔ)基礎(chǔ)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)(Reward強(qiáng)強(qiáng)制制Coercive認(rèn)認(rèn)同同Referent專專家家Expert合合法法Legitimate信息信息Information關(guān)系關(guān)系Connectional影響力影響力二、二、信息因素信息因素信息信息的訴求的訴求方式方式恐恐嚇嚇式式訴訴求求感感情情式式訴訴求求獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)式式訴訴求求激激勵(lì)勵(lì)式式訴訴求求三、接 受 者 因 素背背 景景 因因 素素年年齡齡性性別別宗宗教教及及政政治治背背景景種種族族社社會(huì)會(huì)及及經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)地地位位教教育育程程度度收收入入水水平平個(gè)個(gè) 人人

17、性性 格格 因因素素自自尊尊心心(Self-esteem)武武斷斷(Dogmatism)焦焦慮慮(Anxiety)獨(dú)獨(dú)裁裁(Authoritarianism)權(quán)權(quán)術(shù)術(shù)(Machiavellianism)同坐同坐辦公室公室說(shuō)話各各不同不同 要注意要注意對(duì)方對(duì)方的的年齡年齡要注意要注意對(duì)方對(duì)方的的地位地位要注意要注意對(duì)方對(duì)方的的性別特征性別特征要注意要注意對(duì)方對(duì)方的的語(yǔ)言習(xí)慣語(yǔ)言習(xí)慣要要考慮對(duì)方考慮對(duì)方與與自己自己的親疏的親疏關(guān)系關(guān)系要注意要注意對(duì)方對(duì)方的的心境心境要注意要注意對(duì)方對(duì)方的的層次層次與性格與性格特征特征日本一位學(xué)者日本一位學(xué)者緣分的科學(xué)緣分的科學(xué)一書中，曾一書中，曾這樣精彩地比喻過(guò)：

18、這樣精彩地比喻過(guò)：“夫妻關(guān)系猶如河中的兩根柱子，間隔越夫妻關(guān)系猶如河中的兩根柱子，間隔越近，在兩根柱子之間張網(wǎng)捕魚(yú)就越容易，近，在兩根柱子之間張網(wǎng)捕魚(yú)就越容易，但收獲卻少。但收獲卻少。反之，柱子拉開(kāi)一定距離，在其間張網(wǎng)捕反之，柱子拉開(kāi)一定距離，在其間張網(wǎng)捕魚(yú)雖然不易，但收獲卻能很大魚(yú)雖然不易，但收獲卻能很大”。瑞士人希洛在瑞士人希洛在“距離美學(xué)距離美學(xué)”中論述：中論述：“如果以超然的態(tài)度去觀賞大海洶如果以超然的態(tài)度去觀賞大海洶涌的波濤，就會(huì)覺(jué)得它非常的美；涌的波濤，就會(huì)覺(jué)得它非常的美；但是，如果置身于現(xiàn)實(shí)生活波濤的但是，如果置身于現(xiàn)實(shí)生活波濤的威脅中，那怎樣也不會(huì)感到它的美威脅中，那怎樣也不會(huì)

19、感到它的美了。了?！苯浑H中哪些話語(yǔ)不宜說(shuō)交際中哪些話語(yǔ)不宜說(shuō)沒(méi)道理的話。沒(méi)道理的話。感情用事的話。感情用事的話。窺探隱私的話人。窺探隱私的話人。自以為是的話。自以為是的話。讓人掃興的話。讓人掃興的話。低級(jí)庸俗的話。低級(jí)庸俗的話。撥弄是非的話。撥弄是非的話。開(kāi)過(guò)度玩笑的話。開(kāi)過(guò)度玩笑的話。不識(shí)相的話。不識(shí)相的話。四、四、環(huán)境因素環(huán)境因素 Context variablesContext variables溝溝 通通 的的 環(huán)環(huán) 境境心心 理理 環(huán)環(huán) 境境 五、溝通途徑(Channel variables)書書 面面 溝溝 通通 Written communication口口 頭頭 溝溝 通通 o

20、ral communication溝通途徑的選擇溝通途徑的選擇1.通知你的供應(yīng)商，你決定終止與對(duì)方的合同。通知你的供應(yīng)商，你決定終止與對(duì)方的合同。2.傳達(dá)一個(gè)復(fù)雜的福利制度給傳達(dá)一個(gè)復(fù)雜的福利制度給10名員工。名員工。3.通知你的朋友有關(guān)一個(gè)星期旅行的行程。通知你的朋友有關(guān)一個(gè)星期旅行的行程。4.吩咐你的一個(gè)下屬不要私下發(fā)通知給另一部門的同事。吩咐你的一個(gè)下屬不要私下發(fā)通知給另一部門的同事。5.向你的上司解釋你所提議的一種新表格。向你的上司解釋你所提議的一種新表格。6.奉總裁之命，召集五個(gè)不同部門的人進(jìn)行一次重要的會(huì)議。奉總裁之命，召集五個(gè)不同部門的人進(jìn)行一次重要的會(huì)議。會(huì)議必須在兩日內(nèi)召開(kāi)，

21、而這五個(gè)人都不是你的下屬。會(huì)議必須在兩日內(nèi)召開(kāi)，而這五個(gè)人都不是你的下屬。7.通知你的通知你的40名顧客，有關(guān)提高貨價(jià)的事情。名顧客，有關(guān)提高貨價(jià)的事情。8.向五個(gè)人介紹你曾經(jīng)參加過(guò)的一次重要會(huì)議。向五個(gè)人介紹你曾經(jīng)參加過(guò)的一次重要會(huì)議。9.通知你的上司你已完成他交與你的工作。通知你的上司你已完成他交與你的工作。10.指導(dǎo)你的朋友怎樣找到你在東海岸的住所。指導(dǎo)你的朋友怎樣找到你在東海岸的住所。問(wèn)題：你在選擇所用溝通渠道時(shí)，考慮到哪些因素？為什么？問(wèn)題：你在選擇所用溝通渠道時(shí)，考慮到哪些因素？為什么？六、效果因素 Effect variables意意見(jiàn)見(jiàn)的的改改變變(opinionchange)

22、感感覺(jué)覺(jué)的的改改變變(perceptionchange)情情感感的的改改變變(affectchange)行行動(dòng)動(dòng)的的改改變變(actionchange)溝溝 通通 因因 素素 分分 析析 總總 結(jié)結(jié)環(huán)環(huán) 境境 因因 素素溝溝通通環(huán)環(huán)境境心心理理因因素素信息信息來(lái)源來(lái)源可信度可信度地地位位權(quán)權(quán)力力信息因素信息因素非非語(yǔ)言語(yǔ)言的的信息信息信息信息的的內(nèi)容內(nèi)容信息信息的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)溝通途徑溝通途徑接受者因素接受者因素效果效果因素因素口口述述書書寫寫其他視其他視聽(tīng)聽(tīng)輔輔助助器材器材背景因素背景因素個(gè)人因素個(gè)人因素獲得信息獲得信息態(tài)度改變態(tài)度改變行為改變行為改變影影響響解解碼碼過(guò)過(guò)程程的的因因素素信信息息

23、必必須須被被接接收收者者解解碼碼符符號(hào)號(hào)噪噪音音環(huán)環(huán)境，境，關(guān)關(guān)系系媒媒體體偏偏見(jiàn)見(jiàn)噪噪音音的的種種類類機(jī)機(jī)械械噪噪音音環(huán)環(huán)境境噪噪音音語(yǔ)語(yǔ)意意噪噪音音溝溝通通過(guò)過(guò)程程的的重重要要因因素素人們的注意力具有高度的選擇性人們的注意力具有高度的選擇性選選 擇擇 性性 注注 意意 Selectiveattention選選 擇擇 性性 理理 解解 Selectiveperception選選 擇擇 性性 接接 受受 Selectivereception選選 擇擇 性性 記記 憶憶 Selectiveretention人生人生最憶是最憶是？第二部分：溝通技巧與人際關(guān)系第二部分：溝通技巧與人際關(guān)系人啊人！人啊

24、人！世界上世界上最難寫的字是最難寫的字是“”；最難做的事是最難做的事是“”；最難買的是最難買的是“”；最難還的是最難還的是“”；最復(fù)雜的事是最復(fù)雜的事是“”。心心 理理 學(xué)學(xué) 家家 ErickErick Fromm Fromm我我 們們 每每 一一 個(gè)個(gè) 人人 都都 有有 與與 他他 人人 溝溝 通通 的的 需需 要，要，人人 類類 可可 利利 用用 溝溝 通通 克克 服服 孤孤 單單 隔隔 離離 之之 痛痛 苦，苦，我我 們們 有有 與與 他他 人人 分分 享享 思思 想想 與與 感感 情情 的的 需需 要，要，我我 們們 需需 要要 被被 別別 人人 了了 解解 也也 需需 要要 了了 解

25、解 別別 人。人。美國(guó)斯坦福研究中心資料顯示美國(guó)斯坦福研究中心資料顯示:你的收入你的收入12.5%來(lái)自知識(shí)，來(lái)自知識(shí)，87.5%87.5%來(lái)自人際關(guān)系來(lái)自人際關(guān)系。一般員工離職的原因一般員工離職的原因:34%因?yàn)槌煽?jī)未被認(rèn)同或贊揚(yáng)，因?yàn)槌煽?jī)未被認(rèn)同或贊揚(yáng)，29%因?yàn)榈托?，因?yàn)榈托剑?3%因?yàn)槁殭?quán)混淆，因?yàn)槁殭?quán)混淆，8%因?yàn)槿耸聸_突。因?yàn)槿耸聸_突。美國(guó)總統(tǒng)羅斯福說(shuō)：成功公式中，最美國(guó)總統(tǒng)羅斯福說(shuō)：成功公式中，最重要的一項(xiàng)因素是與人相處。重要的一項(xiàng)因素是與人相處。超級(jí)富豪洛克菲勒說(shuō)：我付高薪給處超級(jí)富豪洛克菲勒說(shuō)：我付高薪給處理人際關(guān)系的能力，遠(yuǎn)超日光之下任理人際關(guān)系的能力，遠(yuǎn)超日光之下任何其他能

26、力。何其他能力。溝 通 行 為 之 分 析知知己己知知彼彼盲盲忙忙茫茫知人者智，自知者明。知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。道德經(jīng)道德經(jīng)第三十三章第三十三章不識(shí)字不要緊，不識(shí)字不要緊，不識(shí)人最可悲。不識(shí)人最可悲。真真正正聰聰明明的的人，人，總總設(shè)設(shè)法法去去了了解解別別人。人。一一個(gè)個(gè)人人的的想想法、法、行行動(dòng)，動(dòng)，一一定定都都有有相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡睦砝碛?，由，找找出出那那個(gè)個(gè)實(shí)實(shí)在在的的理理由，由，你你就就能能更更進(jìn)進(jìn)一一步步去去掌掌握握對(duì)對(duì)方方的的性性格。格。卡卡耐耐基基先了解別人，再求別人的了解這是溝通的至關(guān)先了解別人，再求別人的了解這是溝通的至關(guān)重要的步驟。重要的

27、步驟。此外與別人溝通時(shí)，需要全神貫注，全心投入，此外與別人溝通時(shí)，需要全神貫注，全心投入，必須要認(rèn)同對(duì)方的感情，以對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)必須要認(rèn)同對(duì)方的感情，以對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題，這需要耐心和內(nèi)在的安全感。題，這需要耐心和內(nèi)在的安全感。記?。撼莿e人認(rèn)為你了解他們，否則不會(huì)接記住：除非別人認(rèn)為你了解他們，否則不會(huì)接納你的影響力。納你的影響力。想勸服別人的人，必需先了解想勸服別人的人，必需先了解人的基本類型，同時(shí)要知道與人的基本類型，同時(shí)要知道與各種類型的人打交道時(shí)，要用各種類型的人打交道時(shí)，要用哪一種方式最好。哪一種方式最好。蘇格拉底蘇格拉底在社會(huì)上溝通人與人之間情感的無(wú)在社會(huì)上溝通人與人之間情感的

28、無(wú)疑是一顆體諒的心，即使是件微不疑是一顆體諒的心，即使是件微不足道的事，只要有互相體諒對(duì)方的足道的事，只要有互相體諒對(duì)方的心，就是荒漠里的甘泉。心，就是荒漠里的甘泉。-松下幸之助松下幸之助無(wú)知的人，但是不知道自己無(wú)知他是個(gè)傻子，躲開(kāi)他。無(wú)知的人，而且知道他自己無(wú)知他很單純，教導(dǎo)他。有知的人，但是不知道自己有知他正在沉睡，喚醒他。有知的人，而且知道自己有知他很明智，跟隨他?？卓?夫夫 子：才性子：才性第第一類一類是是庸人庸人：見(jiàn)小失大，不知所務(wù)，小處精明，：見(jiàn)小失大，不知所務(wù)，小處精明，大處糊涂。大處糊涂。第二第二類是類是士人士人：心有所定，計(jì)有所守，：心有所定，計(jì)有所守，頭腦清醒頭腦清醒。第三

29、第三類是類是君子君子：篤行：篤行信道信道，自強(qiáng)不息自強(qiáng)不息，有，有道德信念道德信念 ，積極，積極向上向上。第四第四類是類是賢人賢人：德不逾閑，行中規(guī)繩，：德不逾閑，行中規(guī)繩，循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩。第五第五類是類是圣人圣人：明并日月，化行若行，：明并日月，化行若行，光明磊落光明磊落。觀人三法觀人三法從外見(jiàn)內(nèi)從外見(jiàn)內(nèi)從顯見(jiàn)微從顯見(jiàn)微認(rèn)同變異認(rèn)同變異人的一生會(huì)遇上的四個(gè)人人的一生會(huì)遇上的四個(gè)人人生就是找尋愛(ài)的過(guò)程，每個(gè)人的人生都要人生就是找尋愛(ài)的過(guò)程，每個(gè)人的人生都要找到四個(gè)人。找到四個(gè)人。第一個(gè)是自己第一個(gè)是自己,第二個(gè)是你最愛(ài)的人，第二個(gè)是你最愛(ài)的人，第三個(gè)是最愛(ài)你的人，第三個(gè)是最愛(ài)你的人，第四個(gè)是

30、共度一生的人。第四個(gè)是共度一生的人。管理工作中呢？管理工作中呢？你最愛(ài)的是誰(shuí)？誰(shuí)最愛(ài)你？誰(shuí)又是和你并你最愛(ài)的是誰(shuí)？誰(shuí)最愛(ài)你？誰(shuí)又是和你并肩作戰(zhàn)的人？他們是同一肩作戰(zhàn)的人？他們是同一“個(gè)個(gè)”人嗎？人嗎？很多成功的管理人員都會(huì)擁有幸福的愛(ài)情。很多成功的管理人員都會(huì)擁有幸福的愛(ài)情。因?yàn)樗麄冏類?ài)他們的下屬，他們的下屬最因?yàn)樗麄冏類?ài)他們的下屬，他們的下屬最愛(ài)他，他的下屬也愿意和他們風(fēng)雨無(wú)阻的愛(ài)他，他的下屬也愿意和他們風(fēng)雨無(wú)阻的一路同行。一路同行。你擁有你擁有“幸福的愛(ài)情幸福的愛(ài)情”嗎？嗎？遠(yuǎn)使之而觀其忠遠(yuǎn)使之而觀其忠；近使之而觀其敬近使之而觀其敬；煩使之而觀其能煩使之而觀其能;卒然問(wèn)焉而觀其知卒然問(wèn)焉而

31、觀其知；急與之期而觀其信急與之期而觀其信；委之以財(cái)而觀其仁委之以財(cái)而觀其仁；告之以危而觀其節(jié)告之以危而觀其節(jié)；醉之以酒而觀其則醉之以酒而觀其則；雜之以處而觀其色雜之以處而觀其色。溝溝 通通 的的 三三 大大 技技 巧巧傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 技技 巧巧氣氛氣氛控制技巧控制技巧推推 動(dòng)動(dòng) 技技 巧巧三種類型的反饋三種類型的反饋行行 為為 孕孕 育育 行行 為為心心 理理 學(xué)學(xué) 的的 互互 惠惠 關(guān)關(guān) 系系 定定 律律 種瓜得瓜種瓜得瓜、種豆得豆種豆得豆；你對(duì)你對(duì)別人粗魯別人粗魯，別人別人對(duì)你也對(duì)你也粗魯粗魯；你對(duì)你對(duì)別人禮貌別人禮貌，別人別人對(duì)你也對(duì)你也禮貌禮貌；你你體諒別人體諒別人，別人別人也也體諒體諒你

32、；你；你你尊敬別人尊敬別人，別人別人也也尊敬尊敬你。你。人人性性的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)人需要安撫人人希希望望具具有有重重要要性性 人性的第一原則是渴望得到贊賞人性的第一原則是渴望得到贊賞。威廉。詹姆士威廉。詹姆士人最需要的是自身重要性。追求顯貴和受人重視的愿人最需要的是自身重要性。追求顯貴和受人重視的愿望，是我們內(nèi)心最強(qiáng)有力的動(dòng)力。望，是我們內(nèi)心最強(qiáng)有力的動(dòng)力。阿德勒博士阿德勒博士人類做事動(dòng)機(jī)人類做事動(dòng)機(jī)為性為性沖動(dòng)沖動(dòng)和渴望和渴望偉大偉大。弗洛伊德弗洛伊德人類本質(zhì)人類本質(zhì)里最里最深遠(yuǎn)深遠(yuǎn)的驅(qū)策力的驅(qū)策力就是希望具有重要性就是希望具有重要性。杜杜 威威無(wú)論個(gè)人的出身背景、教育程度或個(gè)性如何，每個(gè)人無(wú)論個(gè)

33、人的出身背景、教育程度或個(gè)性如何，每個(gè)人都具有一個(gè)共同的需求都具有一個(gè)共同的需求渴望被了解、欣賞和尊重?？释涣私?、欣賞和尊重。梅爾斯梅爾斯美國(guó)斯坦福研究中心資料顯示美國(guó)斯坦福研究中心資料顯示:一般員工離職的原因一般員工離職的原因:34%34%因?yàn)槌煽?jī)未被認(rèn)同或贊揚(yáng)因?yàn)槌煽?jī)未被認(rèn)同或贊揚(yáng)，29%因?yàn)榈托?，因?yàn)榈托剑?3%因?yàn)槁殭?quán)混淆，因?yàn)槁殭?quán)混淆，8%因?yàn)槿耸聸_突。因?yàn)槿耸聸_突。用表?yè)P(yáng)改正下屬的錯(cuò)誤用表?yè)P(yáng)改正下屬的錯(cuò)誤錯(cuò)誤的：錯(cuò)誤的：鄧小姐，我的辦公室鄧小姐，我的辦公室從來(lái)沒(méi)有像你這樣糟從來(lái)沒(méi)有像你這樣糟糕的打字員，你打的糕的打字員，你打的東西我越看越頭疼，東西我越看越頭疼，現(xiàn)在把這封信重打一

34、現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯(cuò)誤的地方都改遍，錯(cuò)誤的地方都改過(guò)來(lái)。過(guò)來(lái)。正確的：正確的：鄧小姐，你字打得很鄧小姐，你字打得很棒，錯(cuò)誤很少，活干棒，錯(cuò)誤很少，活干得干凈利落。你的拼得干凈利落。你的拼寫也極準(zhǔn)確，只是在寫也極準(zhǔn)確，只是在這封信中，我發(fā)現(xiàn)幾這封信中，我發(fā)現(xiàn)幾處有點(diǎn)小毛病。錯(cuò)誤處有點(diǎn)小毛病。錯(cuò)誤雖不算大，但卻改變雖不算大，但卻改變了我要說(shuō)的話的準(zhǔn)確了我要說(shuō)的話的準(zhǔn)確意思。意思。用表?yè)P(yáng)改正下屬的錯(cuò)誤用表?yè)P(yáng)改正下屬的錯(cuò)誤錯(cuò)誤的：錯(cuò)誤的：你怎么搞的！小王，你怎么搞的！小王，給我惹出這么大亂子。給我惹出這么大亂子。你的這些測(cè)量數(shù)據(jù)又你的這些測(cè)量數(shù)據(jù)又都錯(cuò)了，我這里傻瓜、都錯(cuò)了，我這里傻瓜、笨蛋已經(jīng)夠

35、多的了，笨蛋已經(jīng)夠多的了，可沒(méi)有比你更笨的了，可沒(méi)有比你更笨的了，你趕快給我重做，錯(cuò)你趕快給我重做，錯(cuò)的地方都給我改正過(guò)的地方都給我改正過(guò)來(lái)，否則我就不客氣來(lái)，否則我就不客氣了！了！正確的：正確的：小王，你在這么短的時(shí)間小王，你在這么短的時(shí)間里把這么困難的工作完成里把這么困難的工作完成到這種程度，真是了不起。到這種程度，真是了不起。我知道你的工作壓力太大。我知道你的工作壓力太大。但我還是有一樣事情沒(méi)弄但我還是有一樣事情沒(méi)弄明白，你是不是沒(méi)有把測(cè)明白，你是不是沒(méi)有把測(cè)量精度再核對(duì)一遍。我似量精度再核對(duì)一遍。我似乎覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)，如果要乎覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)，如果要是真錯(cuò)了的話，那恐怕就是真錯(cuò)了的話，那恐怕

36、就要把整個(gè)事情搞糟。要把整個(gè)事情搞糟。用表?yè)P(yáng)改正下屬的錯(cuò)誤用表?yè)P(yáng)改正下屬的錯(cuò)誤錯(cuò)誤的：錯(cuò)誤的：你的工作成績(jī)?cè)趺催@你的工作成績(jī)?cè)趺催@樣低？你啞巴了嗎？樣低？你啞巴了嗎？你是太懶呢，還是腦你是太懶呢，還是腦袋笨？你說(shuō)話呀，到袋笨？你說(shuō)話呀，到底是怎么回事？你究底是怎么回事？你究竟出了什么毛??？我竟出了什么毛??？我看你還是快點(diǎn)給我趕看你還是快點(diǎn)給我趕上去！上去！正確的：正確的：小張，你這次的操行小張，你這次的操行分?jǐn)?shù)不錯(cuò)！我真為你分?jǐn)?shù)不錯(cuò)！我真為你學(xué)習(xí)成績(jī)感到驕傲。學(xué)習(xí)成績(jī)感到驕傲。只是工作成績(jī)低了一只是工作成績(jī)低了一點(diǎn)，但我知道你是能點(diǎn)，但我知道你是能上去的。上去的。良言一句三冬暖良言一句三冬暖人際四道，加加減減乘乘除博弈論的啟示博弈論的啟示在社會(huì)上溝通人與人之間情感的無(wú)在社會(huì)上溝通人與人之間情感的無(wú)疑是一顆體諒的心，即使是件微不疑是一顆體諒的心，即使是件微不足道的事，只要有互相體諒對(duì)方的足道的事，只要有互相體諒對(duì)方的心，就是荒漠里的甘泉。心，就是荒漠里的甘泉。-松下幸之助松下幸之助假如有什么成功的秘訣的話，就是假如有什么成功的秘訣的話，就是設(shè)身處地替別人著想。設(shè)身處地替別人著想。汽車大王汽車大王-福特福特減法減法思考與加法加法思考阿拉伯寓言的啟示阿拉伯寓言的啟示