物業(yè)安保人員培訓(xùn)要點(diǎn)

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1、一、軍事訓(xùn)練內(nèi)容：1、立正、稍息、敬禮、禮畢2、三大步法；(齊步、正步、跑步）3、交通指揮手勢(shì)4、消防訓(xùn)練；滅火器的使用方法二、理論學(xué)習(xí)內(nèi)容：1、語(yǔ)言規(guī)范2、行為規(guī)范3、工作紀(jì)律三、崗位職責(zé)： 四、上班要求：（現(xiàn)場(chǎng)演練）一、軍事隊(duì)列訓(xùn)練課目：隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)間：60分鐘目的：凝聚團(tuán)隊(duì)精神，提高秩序人員整體防范和協(xié)調(diào)能力，為以后的安全工作打下良好的基礎(chǔ)。地點(diǎn)：小區(qū)訓(xùn)練場(chǎng)要求：嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格要求、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神。1、立正立正是隊(duì)列的基礎(chǔ)口令：立正要領(lǐng)：兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第

2、二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。2、稍息口令：稍息要領(lǐng)：左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳，稍后過(guò)久可自行換腳。3、停止間轉(zhuǎn)法(一）向右（左）轉(zhuǎn)口令：向右(左)轉(zhuǎn)要領(lǐng)：以右(左）腳為軸，右(左)腳和左(右）腳前腳掌同時(shí)用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，身體重心落在右(左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右(左)轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。（二）向后轉(zhuǎn)口令：向后轉(zhuǎn)要領(lǐng)：按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。4、行進(jìn)行進(jìn)的基本步法分：齊步

3、走、正步走和跑步走，輔助步法有便步、踏步和數(shù)步移動(dòng)。（一）齊步齊步是隊(duì)列中常用步法，一般用于隊(duì)列整齊行進(jìn)。口令：齊步走要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂自然擺動(dòng)，向前擺時(shí)，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與第五衣扣線同高，離身體約25厘米，行進(jìn)速度每分鐘116122步。（二)正步正步主要用于分裂式和其它禮節(jié)性場(chǎng)合?？诹睿赫阶咭I(lǐng)：左腳向正前方踏出（腳要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，高地面約25厘米）約75厘米，適當(dāng)用力使全腳掌著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直

4、，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約10厘米，向后擺肘，擺到不能自然擺動(dòng)為止。行進(jìn)速度每分鐘110116步。（三）跑步跑步主要用于快速行進(jìn)?？诹睿号懿阶咭I(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際間，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)左腳利用右腳的彈力躍出約80厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作，兩臂自然擺動(dòng)，向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不超過(guò)衣扣線，向后擺肘，不露手。行進(jìn)速度每分鐘約170180步。（四）踏步踏步用于調(diào)整步伐和整齊。停止間口令

5、：踏步走；行進(jìn)間口令：踏步要領(lǐng)：兩腳在原地上下起落（抬起時(shí)，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落地時(shí)，前腳掌免著地)，上體保持正直，兩臂按齊步或踏步的要領(lǐng)擺臂。踏步時(shí)，聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換成齊步或跑步行進(jìn)。（五）立定口令：立定要領(lǐng)：齊步或正步走時(shí)聽到口令，左腳向前跨出大半步著地，兩腿挺直，右腿取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。跑步時(shí)聽到口令，再跑兩人，然后左腳向前大半步（兩臂不擺動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)。（六）蹲下1、蹲下口令：蹲下要領(lǐng)：右腳后退半步，迅速蹲下，臀部坐在腳跟上（膝蓋不著地)，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過(guò)久可自行換腳。2、起立口令：

6、起立要領(lǐng)：全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢(shì)。（七）敬禮、禮畢秩序員主要學(xué)會(huì)舉手禮、注目禮。1、舉手禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微攏帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度）手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。2、注目禮要領(lǐng)：自然面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送(左右轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。3、禮畢要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下，行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。物業(yè)管理圈，贊639五、行為規(guī)范一、語(yǔ)言規(guī)范1、對(duì)來(lái)賓或訪客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免來(lái)賓或訪客聽不清楚。2、絕對(duì)不講粗話，不

7、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。3、與來(lái)賓或訪客說(shuō)話時(shí)，要目視對(duì)方，應(yīng)盡量使用來(lái)賓或訪客能知悉之語(yǔ)言（如普通話)4、要注意稱呼來(lái)賓或訪客的姓氏，在不知其姓名前，應(yīng)稱呼先生、女士、小姐。5、講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)，不用疑問(wèn)句，否定句。（如請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、是或不是，不要用謝謝啰！或是嗎？等字句）6、來(lái)賓或是客戶詢問(wèn)事時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致地回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這不關(guān)我的事”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），請(qǐng)稍待，我請(qǐng)專人跟你解說(shuō)或請(qǐng)您到XX處咨詢。7、不要與來(lái)賓或訪客開過(guò)分玩笑。8、遇到外單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)巡視時(shí)要立

8、正敬禮，并熱情接待。二、日常行為規(guī)范儀表方面1、現(xiàn)場(chǎng)各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)力求干凈、整齊、筆挺。2、穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖（除吧員外）和褲腳。3、制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起（如手機(jī)）。4、上崗執(zhí)勤時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。值班員上班必須著公司制式規(guī)定制服，襯衫應(yīng)每日更換并將袖口，領(lǐng)口刷洗干凈，上班前應(yīng)將襯衫熨燙平整。5、保安、門童應(yīng)著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨時(shí)保持黑亮。物業(yè)秘書應(yīng)著黑色包覆高跟鞋深色絲襪，高跟鞋應(yīng)保持黑亮且鞋跟長(zhǎng)度不宜超過(guò)2寸為主。6、講究個(gè)人衛(wèi)生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發(fā)兩側(cè)不可蓋

9、耳，前面不可留留海不可染發(fā)；女員工要求盤發(fā)不可披發(fā)散肩，不可素顏無(wú)妝，應(yīng)時(shí)刻注意保持良好形象。7、下班不得著制服在轄區(qū)內(nèi)閑逛。儀態(tài)方面1、與來(lái)賓或是訪客對(duì)話應(yīng)保持微笑，不準(zhǔn)給臉色，不得發(fā)脾氣。2、和來(lái)賓或訪客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙目注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉。3、在來(lái)賓或訪客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。6、不得當(dāng)眾整理衣物、化妝等。7、行走時(shí)不要勾肩搭背；與來(lái)賓或訪客相遇應(yīng)靠邊而起，不得從兩人中穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮

10、。8、上班時(shí)間不能大聲說(shuō)話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲影響他人工作。9、為人服務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切友好，精神飽滿、不卑不亢。工作紀(jì)律1、現(xiàn)場(chǎng)員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，提前10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)交接，不得遲到早退。2、上下班須按規(guī)定至指定崗位誠(chéng)實(shí)簽到，簽到時(shí)須完成個(gè)人整裝及儀表。3、上班時(shí)間內(nèi)不得持手機(jī)聊私人電話，如有重要事情需接電話要到后臺(tái)或休息室。4、員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，勿將個(gè)人情緒帶至工作環(huán)境中。5、發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉后必須立即趕赴崗位，不得以任何借口理由推托，否則視為曠工。6、員工下班后無(wú)事不得在現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)逗留，以免影響繼續(xù)工作

11、者的情緒。7、上班時(shí)保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。其他方面1、遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動(dòng)。2、時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象和利益的事情。3、上班時(shí)間不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看雜志、串崗聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網(wǎng)（含手機(jī)上網(wǎng)）等。4、應(yīng)隨時(shí)自覺保持工作環(huán)境的整潔，各類文件數(shù)據(jù)、辦公用品應(yīng)擺放整齊，不得將個(gè)人用品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)所。5、各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)。6、未經(jīng)批準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要

12、數(shù)據(jù)，每位員工都負(fù)有保密之責(zé)任。7、接聽電話鈴聲三聲內(nèi)必須接聽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，重要事項(xiàng)應(yīng)做記錄及時(shí)匯報(bào)。三、工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。3、正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、勤勉高效-發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。物業(yè)管理圈，贊58六、秩序部員工行為規(guī)范（一）儀容儀表服裝1）崗位隊(duì)員必須著公司配備的制服上崗，著裝統(tǒng)一。2）制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油跡。3）制服應(yīng)

13、平整、挺拔、無(wú)皺褶。4）制服應(yīng)完好無(wú)損。不開線，不掉扣。5）著制服時(shí)應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。6）按規(guī)定佩戴帽子。7）按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。8）員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。9）下班后不得穿制服回家.服務(wù)銘牌（胸卡）1）員工上崗須戴胸卡，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。2）胸牌應(yīng)字跡清晣，完整。個(gè)人衛(wèi)生1）員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。2）員工不得留長(zhǎng)指甲，并保持指甲干凈。3）男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5毫米。4）女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。飾物1）員工上崗可戴飾物手表。2）員工上

14、崗不得戴貴重戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。物業(yè)管理圈，贊153（二）形體動(dòng)作站姿1）站立服務(wù)時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)。2）站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。3）站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。走姿1）行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶笑容，自然大方。2）兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字羅圈腿。3）步速適中，(每步75cm，每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方0.51米距離處，身體略微側(cè)向客人。5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.51米處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向.

15、坐姿1）當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。2）兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。3）坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。手勢(shì)1）為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)熱情，客戶至上1）牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。2）想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。3）注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁

16、。耐心周到，體貼入微1）服務(wù)要有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真.2）不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭(zhēng)吵。禮貌服務(wù)，舉止文雅1）注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。2）說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。3）服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。4）尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。（四）助人為樂(lè)，施以親情1）親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，細(xì)致服務(wù)。2）對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。3）努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。（五）禮節(jié)禮貌日常禮貌1）對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。2）尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭

17、評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。3）嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。4）上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。5）上班時(shí)如遇到老人、小孩或搬大件物品有困難時(shí)主動(dòng)為客人幫忙，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。6）同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。7）不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。使用敬語(yǔ)1）根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。2）對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。3）服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。4）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、不講粗話。（六）工作

18、紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。4.上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話。5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客與客人爭(zhēng)吵、打斗。7.不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8.不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。9.不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。10. 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。（七）嚴(yán)行禁止1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3.在客人面前剔牙、打飽嗝。4.隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。5.上崗時(shí)不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。