成為五星級(jí)的文職人員培訓(xùn)課程

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1、成為五星級(jí)的文職人員成為五星級(jí)的文職人員日東（控股）集團(tuán)內(nèi)容培訓(xùn)教材日東（控股）集團(tuán)內(nèi)容培訓(xùn)教材甘遠(yuǎn)輝甘遠(yuǎn)輝2006年年10月月27日日課前熱身課前熱身觀看影片并思考團(tuán)隊(duì)組建及演練團(tuán)隊(duì)組建及演練今天我來(lái)當(dāng)組今天我來(lái)當(dāng)組長(zhǎng)長(zhǎng)，我們是最我們是最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！課前小測(cè)試 你開(kāi)著一輛車(chē)。你開(kāi)著一輛車(chē)。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過(guò)一個(gè)車(chē)站。你經(jīng)過(guò)一個(gè)車(chē)站。有三個(gè)人正在等公共汽車(chē)。有三個(gè)人正在等公共汽車(chē)。A.A.一個(gè)是快要死的老人。一個(gè)是快要死的老人。B.B.有一個(gè)醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命。有一個(gè)醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命。C.C.還有一個(gè)男人還有一個(gè)男人/女人，他女人，他(她她)是那種你

2、做夢(mèng)都想嫁是那種你做夢(mèng)都想嫁/娶的人。娶的人。但你的車(chē)只能坐一個(gè)人，你會(huì)選擇坐誰(shuí)？請(qǐng)解釋一下你的理由。但你的車(chē)只能坐一個(gè)人，你會(huì)選擇坐誰(shuí)？請(qǐng)解釋一下你的理由。你有走出你的那輛車(chē)嗎？課程目標(biāo)課程目標(biāo)明確作為文職人員的職務(wù)明確作為文職人員的職務(wù)要求；要求；加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)；加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)；聯(lián)系具體工作實(shí)際，了解聯(lián)系具體工作實(shí)際，了解并學(xué)習(xí)文職人員必備的工并學(xué)習(xí)文職人員必備的工作技巧；作技巧；全方位提高綜合素質(zhì)，成全方位提高綜合素質(zhì)，成為一名優(yōu)秀的文職人員。為一名優(yōu)秀的文職人員。團(tuán)隊(duì)公約 手機(jī)調(diào)至按摩狀態(tài) 空杯心態(tài) 課堂上不要隨意走動(dòng) 不遲到、早退 積極參與u職業(yè)認(rèn)識(shí)篇職業(yè)認(rèn)識(shí)篇u職業(yè)心態(tài)職業(yè)

3、心態(tài)/職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)/個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)u知識(shí)技能篇知識(shí)技能篇 u 溝通技巧溝通技巧u文書(shū)溝通技巧文書(shū)溝通技巧u現(xiàn)代社交禮儀現(xiàn)代社交禮儀u時(shí)間管理技巧時(shí)間管理技巧u會(huì)議安排與會(huì)議記錄技巧會(huì)議安排與會(huì)議記錄技巧u成為上司的得力助手成為上司的得力助手課程大綱課程大綱 職業(yè)心態(tài) 明確個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系 職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象 走出職業(yè)困惑 調(diào)整職業(yè)心態(tài) 明確個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系思考思考：你認(rèn)為個(gè)你認(rèn)為個(gè)人和企業(yè)之間的人和企業(yè)之間的關(guān)系是怎樣的關(guān)系是怎樣的？抽象具體 明確個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系 明確個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系支點(diǎn)個(gè)人期望組織期望高低高低返回 職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象聽(tīng)歌思考 你在歌中聽(tīng)到了什么？你認(rèn)為歌手在向我們

4、傳達(dá)了一種什你在歌中聽(tīng)到了什么？你認(rèn)為歌手在向我們傳達(dá)了一種什么樣的信息？你同時(shí)又想到了什么？聯(lián)系到自己的職業(yè)生涯請(qǐng)描么樣的信息？你同時(shí)又想到了什么？聯(lián)系到自己的職業(yè)生涯請(qǐng)描述一下你目前的工作狀態(tài)。述一下你目前的工作狀態(tài)。職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象調(diào)查表明調(diào)查表明：目前我目前我國(guó)有國(guó)有70%的職業(yè)人的職業(yè)人士出現(xiàn)了工作倦態(tài)士出現(xiàn)了工作倦態(tài)或稱(chēng)為職業(yè)枯竭或稱(chēng)為職業(yè)枯竭。職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象 有一對(duì)兄弟，他們的家住在80層樓上。有一天他們外出旅行回家，發(fā)現(xiàn)大樓停電了！雖然他們背著大包的行李，但看來(lái)沒(méi)有什么別的選擇，于是哥哥對(duì)弟弟說(shuō)，我們就爬樓梯上去！于是，他們背著

5、兩大包行李開(kāi)始爬樓梯。爬到20樓的時(shí)候他們開(kāi)始累了，哥哥說(shuō)“包包太重了，不如這樣吧，我們把包包放在這里，等來(lái)電后坐電梯來(lái)拿?！庇谑?，他們把行李放在了20樓，輕松多了，繼續(xù)向上爬。他們有說(shuō)有笑地往上爬，但是好景不長(zhǎng)，到了40樓，兩人實(shí)在累了。想到還只爬了一半，兩人開(kāi)始互相埋怨，指責(zé)對(duì)方不注意大樓的停電公告，才會(huì)落得如此下場(chǎng)。他們邊吵邊爬，就這樣一路爬到了60樓。到了60樓，他們累得連吵架的力氣也沒(méi)有了。弟弟對(duì)哥哥說(shuō)，“我們不要吵了，爬完它吧?！庇谑撬麄兡乩^續(xù)爬樓，終于80樓到了！興奮地來(lái)到家門(mén)口兄弟倆才發(fā)現(xiàn)他們的鑰匙留在了20樓的包包里了 思考：從這則小故事中你得到什么啟示？思考：從這則小故

6、事中你得到什么啟示？講故事，悟道理講故事，悟道理蜜月階段蜜月階段適應(yīng)階段適應(yīng)階段慢性階段慢性階段撞墻階段撞墻階段討論：如何避免這種狀況的發(fā)生？討論：如何避免這種狀況的發(fā)生？職業(yè)階段如同婚姻階段職業(yè)階段如同婚姻階段 職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象人們習(xí)慣的兩種做法人們習(xí)慣的兩種做法思考：這兩種做法分別會(huì)帶來(lái)什么后果？思考：這兩種做法分別會(huì)帶來(lái)什么后果？職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象 其實(shí)我結(jié)了很多次婚其實(shí)我結(jié)了很多次婚也離了很多次婚，可到也離了很多次婚，可到目前為止我依然是單身目前為止我依然是單身，因?yàn)槲也恢撨x擇誰(shuí)了因?yàn)槲也恢撨x擇誰(shuí)了，我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)好象女人都我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)好象女

7、人都一樣一樣!一個(gè)特殊單身男人的自白一個(gè)特殊單身男人的自白 職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象 婚后七年之后我已經(jīng)非常婚后七年之后我已經(jīng)非常厭倦我的婚姻生活厭倦我的婚姻生活，因此因此我非常冷淡地對(duì)待我的老我非常冷淡地對(duì)待我的老婆婆，得過(guò)且過(guò)得過(guò)且過(guò)，直到有一直到有一天我回家才發(fā)現(xiàn)她和另外天我回家才發(fā)現(xiàn)她和另外一個(gè)男人私奔了一個(gè)男人私奔了，唉唉，我我這個(gè)可憐的家伙這個(gè)可憐的家伙!一個(gè)可憐男人的自白一個(gè)可憐男人的自白 職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象職業(yè)過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象返回 走出職業(yè)的困惑這個(gè)世界永恒不變的真理就是變這個(gè)世界永恒不變的真理就是變!改變職業(yè)狀態(tài)從改變自己開(kāi)始改變職業(yè)狀態(tài)從改變自己開(kāi)始!舒適

8、區(qū)（習(xí)慣和已知的領(lǐng)域）緊張焦慮害怕不安 走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑手指交叉的游戲手指交叉的游戲 走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑 你還想成為溫水中的青蛙嗎？森林中遇到老虎的故事 走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑背起包袱，拿起鑰匙。背起包袱，拿起鑰匙。成功從心開(kāi)始成功從心開(kāi)始!走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑返回 調(diào)整職業(yè)心態(tài)20%80%知識(shí)和技能心態(tài) 心態(tài)的作用：心態(tài)的作用：心態(tài)心態(tài)思想思想行為行為習(xí)慣習(xí)慣性格性格命運(yùn)（命運(yùn)（黃金定律）黃金定律）分組討論：分組討論：你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面入手來(lái)保持你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面入手來(lái)保持良好的職業(yè)心態(tài)？良好的職業(yè)心態(tài)？調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心

9、態(tài)故事分析 有三只獵狗追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進(jìn)了一個(gè)樹(shù)洞。這個(gè)樹(shù)洞只有一個(gè)出口，可不一會(huì)兒，居然從樹(shù)洞里鉆出一只兔子。兔子飛快地向前跑，并爬上另一棵大樹(shù)。兔子在樹(shù)上，倉(cāng)皇中沒(méi)有站穩(wěn)，掉了下來(lái)，砸暈了正仰頭看的三只獵狗。最后，兔子終于逃脫了。牢記心中目標(biāo)心有多大，舞臺(tái)就有多大 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)看圖思考：如果這是你看圖思考：如果這是你 圖片一 圖片二 圖片三感恩的心 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)齊聲朗讀齊聲朗讀學(xué)學(xué)會(huì)感激會(huì)感激 沒(méi)有任何借口面對(duì)長(zhǎng)官的問(wèn)話，我只有四個(gè)回答，!，!I t，!，!調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 沒(méi)有任何借口(沒(méi)有任何借口運(yùn)用篇)調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職

10、業(yè)心態(tài)愛(ài)妻五大法則愛(ài)妻五大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。錯(cuò)。沒(méi)有任何借口1.1.自覺(jué)主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任帶來(lái)的壓力自覺(jué)主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任帶來(lái)的壓力 ；2.2.堅(jiān)持堅(jiān)持“有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的工作原則；的工作原則；3.“3.“三講三不講三講三不講”的做事原則；的做事原則；4.4.把事情力求做到最好，并且要把事

11、情力求做到最好，并且要 “雷厲風(fēng)行，負(fù)責(zé)到底雷厲風(fēng)行，負(fù)責(zé)到底”。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 富有工作熱忱富有工作熱忱 一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)酒店當(dāng)服務(wù)員，當(dāng)她懷著憧憬上崗時(shí)，得到的工作卻是洗廁所，她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過(guò)鼻子，這時(shí)她面臨著人生第一步怎樣走下去的抉擇，是繼續(xù)干還是另謀職業(yè)？這時(shí)，一位前輩及時(shí)出現(xiàn)在她的面前，默默地幫她洗廁所，并從被他洗得“光潔如新”的馬桶里盛了一杯水一飲而盡！實(shí)際行動(dòng)勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言，少女目瞪口呆，繼而恍然大悟，她痛下決心：“就算一生洗廁所，也要做一名最出色的洗廁人?！睆拇?，她振奮起來(lái)，洗出的廁所也“光潔如新”。她也 多次喝過(guò)廁水，這是為了檢驗(yàn)自己的的自信心，

12、為了證實(shí)自 己的工作質(zhì)量，更為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心。由于她很漂亮地 邁好了人生的第一步，從此，她踏上了成功之路，幾十年光 陰一瞬而過(guò)，后來(lái)成了日本政府的主要官員郵政大臣，她的名字叫野田圣子。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 富有工作熱忱 在一些時(shí)候，我會(huì)因生活所迫，令人厭煩而不得不工作，此時(shí)在一些時(shí)候，我會(huì)因生活所迫，令人厭煩而不得不工作，此時(shí)工作效率和能力的體現(xiàn)令自己都不滿(mǎn)意。但是，一旦自己主動(dòng)自工作效率和能力的體現(xiàn)令自己都不滿(mǎn)意。但是，一旦自己主動(dòng)自發(fā)地把工作當(dāng)成嗜好并樂(lè)在其中，甚至達(dá)到忘我的境界。此時(shí)，發(fā)地把工作當(dāng)成嗜好并樂(lè)在其中，甚至達(dá)到忘我的境界。此時(shí)，我盡情施展，淋漓發(fā)揮，工作績(jī)效成倍增長(zhǎng)，

13、創(chuàng)造性思維和靈感我盡情施展，淋漓發(fā)揮，工作績(jī)效成倍增長(zhǎng)，創(chuàng)造性思維和靈感便層出不窮。便層出不窮。沒(méi)有專(zhuān)注：就不能開(kāi)通財(cái)富之門(mén)。沒(méi)有專(zhuān)注：就不能開(kāi)通財(cái)富之門(mén)。沒(méi)有專(zhuān)注：就不能開(kāi)通榮譽(yù)之門(mén)。沒(méi)有專(zhuān)注：就不能開(kāi)通榮譽(yù)之門(mén)。沒(méi)有專(zhuān)注：就不能開(kāi)通成功之門(mén)。沒(méi)有專(zhuān)注：就不能開(kāi)通成功之門(mén)。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)三個(gè)石匠的故事 忠誠(chéng)、守信阿甘正傳中的阿甘理論：阿甘正傳中的阿甘理論：1.1.媽媽說(shuō)，人生就象巧克力，你永遠(yuǎn)媽媽說(shuō)，人生就象巧克力，你永遠(yuǎn) 不知道你會(huì)嘗到什么味道；不知道你會(huì)嘗到什么味道；2.2.媽媽說(shuō)，你必須明白，你和你身邊媽媽說(shuō)，你必須明白，你和你身邊 的人一樣，你和他們并沒(méi)有什么不同，的人一樣

14、，你和他們并沒(méi)有什么不同，沒(méi)有。沒(méi)有。3.3.媽媽說(shuō)，我只是告訴自己，當(dāng)我做媽媽說(shuō)，我只是告訴自己，當(dāng)我做 一件事的時(shí)候，我就要盡力去做好它，一件事的時(shí)候，我就要盡力去做好它，比如我這輩子做了你的媽媽?zhuān)@是我比如我這輩子做了你的媽媽?zhuān)@是我 無(wú)法選擇的事情。無(wú)法選擇的事情。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 忠誠(chéng) 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 守信 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)失去失去誠(chéng)誠(chéng)信，一文不值。信，一文不值。保持身心健康 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 保持身心健康1.黃金蛋和雞2.休閑和娛樂(lè)3.二十美元的故事 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 保持樂(lè)觀 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)小測(cè)試小測(cè)試 保持樂(lè)觀 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)

15、整職業(yè)心態(tài)、樹(shù)立積極向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。、樹(shù)立積極向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。、提醒自己：、提醒自己：“板凳要坐十年冷板凳要坐十年冷”，不要操之過(guò)急。，不要操之過(guò)急。、不再與消極的人物為伍，以防受感染。、不再與消極的人物為伍，以防受感染。、不妨去訪問(wèn)一下孤兒院、養(yǎng)老院、醫(yī)院，看看世界上除了自己的痛、不妨去訪問(wèn)一下孤兒院、養(yǎng)老院、醫(yī)院，看看世界上除了自己的痛 苦外，還有多少不幸?？嗤猓€有多少不幸。、不要在心里制造失敗。不管如何失敗，都不過(guò)是不斷成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程、不要在心里制造失敗。不管如何失敗，都不過(guò)是不斷成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程 中的一幕。中的一幕。、洗個(gè)熱水澡，換上

16、新裝，引亢高歌。對(duì)外要始終保持喜悅、安寧的、洗個(gè)熱水澡，換上新裝，引亢高歌。對(duì)外要始終保持喜悅、安寧的 心境。心境。(我真的很不錯(cuò)我真的很不錯(cuò))提高人際能力1 1、不要低估別人，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、不要低估別人，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（面試的經(jīng)歷）；（面試的經(jīng)歷）；2 2、不要吝嗇贊美，學(xué)會(huì)微笑；、不要吝嗇贊美，學(xué)會(huì)微笑；3 3、培養(yǎng)自覺(jué)尋找別人身上優(yōu)點(diǎn)、培養(yǎng)自覺(jué)尋找別人身上優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣；的習(xí)慣；4 4、不要過(guò)分期待、不要過(guò)分期待“自己付出了自己付出了什么，別人就應(yīng)該回報(bào)什么什么，別人就應(yīng)該回報(bào)什么”；5 5、學(xué)會(huì)換位思維。、學(xué)會(huì)換位思維。(人字游戲人字游戲)調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)我不可以決定生命的長(zhǎng)度，但是我可以我

17、不可以決定生命的長(zhǎng)度，但是我可以我不可以左右天氣，但是我可以：我不可以左右天氣，但是我可以：我不可以把握風(fēng)向，但是我可以：我不可以把握風(fēng)向，但是我可以：我不可能預(yù)知明天，但是我可以：我不可能預(yù)知明天，但是我可以：我不可以改變?nèi)菝?，但是我可以：我不可以改變?nèi)菝玻俏铱梢裕何也豢梢钥刂扑?，但是我可以：我不可以控制他人，但是我可以：我不可能事事順利，但是我可以：我不可能事事順利，但是我可以：調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)學(xué)會(huì)控制情緒學(xué)會(huì)控制情緒學(xué)會(huì)控制情緒學(xué)會(huì)控制情緒如果您的煩惱是因?yàn)樽约阂鸬模绻臒朗且驗(yàn)樽约阂鸬?，你非?？蓱z你非?？蓱z!如果您的煩惱是因?yàn)閯e人造成的，如果您的煩惱是因?yàn)閯e人造

18、成的，您非?？杀浅？杀?調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)返回 職業(yè)素養(yǎng)分組討論：分組討論：你認(rèn)為作為一名合格的文職人員應(yīng)你認(rèn)為作為一名合格的文職人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？文字和語(yǔ)言技能文字和語(yǔ)言技能組織技能組織技能效率效率責(zé)任感責(zé)任感慎重性慎重性機(jī)智和交際能力機(jī)智和交際能力忠于職守忠于職守 職業(yè)素養(yǎng)返回 個(gè)人素養(yǎng)分組討論：分組討論：你認(rèn)為做為一名合格的文職人員應(yīng)你認(rèn)為做為一名合格的文職人員應(yīng)該具備哪些個(gè)人素質(zhì)？該具備哪些個(gè)人素質(zhì)？個(gè)人素養(yǎng)個(gè)人素養(yǎng)創(chuàng)造性創(chuàng)造性守時(shí)性守時(shí)性對(duì)未來(lái)需求的預(yù)測(cè)能力對(duì)未來(lái)需求的預(yù)測(cè)能力良好的適應(yīng)性并樂(lè)于助人良好的適應(yīng)性并樂(lè)于助人禮貌和禮儀禮貌和禮儀樂(lè)觀樂(lè)

19、觀良好的外表良好的外表返回 溝通的技巧 鈴聲一響，我就失去自我 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 電話溝通其他注意事項(xiàng) 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我（1 1）我是我）我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。我是流氓，我是流氓，我怕我怕誰(shuí)誰(shuí)！鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我（2）我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)樵谝恍┨囟ǖ膱?chǎng)合，我代表的是國(guó)家、

20、公司或部門(mén)的形象!一一組組引人引人深思的深思的圖圖片片 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我引申案例 當(dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司或者部當(dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司或者部 門(mén)的形象！別人對(duì)于公司或部門(mén)的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)門(mén)的形象！別人對(duì)于公司或部門(mén)的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái) 刻畫(huà)的。所以，我屬刻畫(huà)的。所以，我屬 于我的同時(shí)，我更屬于我的同時(shí)，我更屬 于公司或部門(mén)！于公司或部門(mén)！長(zhǎng)得不好看并不是你的錯(cuò)，長(zhǎng)得不好看并不是你的錯(cuò)，但是你跑出來(lái)嚇人就是你的但是你跑出來(lái)嚇人就是你的不對(duì)了！不對(duì)了！您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象?？突?流程和細(xì)節(jié)的作用明確的電話流程，可以為我們的電明確的電

21、話流程，可以為我們的電 話過(guò)程提供指南；話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體 地把握電話交流的各個(gè)方面。地把握電話交流的各個(gè)方面。返回 明確流程 兒童兒童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程什么是流程？什么是流程？明確流程實(shí)戰(zhàn)情景模擬一：如何接聽(tīng)電話實(shí)戰(zhàn)情景模擬一：如何接聽(tīng)電話人物：飛黃公司電腦部文員阿美人物：飛黃公司電腦部文員阿美騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野情景介紹：滕達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野打電話找情景介紹：滕達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野打電話找飛黃公司電腦部黃經(jīng)理，恰好黃經(jīng)理出差在飛黃公司電腦部黃經(jīng)理，恰好黃經(jīng)理出差在外

22、，阿美接接電話，請(qǐng)模擬阿美接聽(tīng)電話的外，阿美接接電話，請(qǐng)模擬阿美接聽(tīng)電話的情景。情景。討論：剛才接聽(tīng)電話的過(guò)程中有哪些地方做得比較好，討論：剛才接聽(tīng)電話的過(guò)程中有哪些地方做得比較好，哪些地方還可以改進(jìn)。請(qǐng)劃出接聽(tīng)電話的流程，并結(jié)合哪些地方還可以改進(jìn)。請(qǐng)劃出接聽(tīng)電話的流程，并結(jié)合案例說(shuō)明在各個(gè)流程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。案例說(shuō)明在各個(gè)流程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。明確流程明確流程接聽(tīng)接聽(tīng)電話電話流程流程管理管理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便

23、得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員 明確流程明確流程時(shí)間時(shí)間20032003年年2 2月月1313日日9 9時(shí)時(shí)4949分分部門(mén)部門(mén)集團(tuán)管理部集團(tuán)管理部對(duì)方單位對(duì)方單位 電信局電信局對(duì)方姓名及對(duì)方姓名及職務(wù)職務(wù)張玲張玲通話內(nèi)容通話內(nèi)容 催要催要1 1月份電話費(fèi)。三天后須交。月份電話費(fèi)。三天后須交。備注備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。電話記錄范例電話記錄范例 明確流程明確流程尤其要注意重復(fù)的事項(xiàng)尤其要注意重復(fù)的事項(xiàng) 對(duì)方的電話號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方確定的解決方案；雙方認(rèn)同的

24、地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事項(xiàng)。明確流程明確流程電話記錄單電話記錄單來(lái)電單位（姓名）來(lái)電單位（姓名）電電話話來(lái)電時(shí)間來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)處理意見(jiàn) 明確流程明確流程實(shí)戰(zhàn)情景模擬二：其它接聽(tīng)電話情況實(shí)戰(zhàn)情景模擬二：其它接聽(tīng)電話情況 明確流程明確流程實(shí)戰(zhàn)情景模擬二：如何撥打電話實(shí)戰(zhàn)情景模擬二：如何撥打電話人物：飛黃公司電腦部文員阿美人物：飛黃公司電腦部文員阿美騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野情景介紹：飛黃公司電腦部黃經(jīng)理有急事出門(mén)，情景介紹：飛黃公司電腦部黃經(jīng)理有急事出門(mén)，委托文員阿美打電話給騰達(dá)電腦公司業(yè)務(wù)經(jīng)理委托文員阿美打電話給騰達(dá)電腦公司業(yè)務(wù)經(jīng)

25、理小野，說(shuō)原訂于今天下午四點(diǎn)的會(huì)面改到明天小野，說(shuō)原訂于今天下午四點(diǎn)的會(huì)面改到明天上午十點(diǎn)，地點(diǎn)在胡同路胡同街胡同巷胡同號(hào)。上午十點(diǎn)，地點(diǎn)在胡同路胡同街胡同巷胡同號(hào)。討論：剛才撥打電話的過(guò)程中有哪些地方做得比較好，討論：剛才撥打電話的過(guò)程中有哪些地方做得比較好，哪些地方還可以改進(jìn)，請(qǐng)劃出撥打電話的流程，并結(jié)合哪些地方還可以改進(jìn)，請(qǐng)劃出撥打電話的流程，并結(jié)合案例說(shuō)明在各個(gè)流程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。案例說(shuō)明在各個(gè)流程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。明確流程明確流程撥打撥打電話電話流程流程管理管理?yè)艽螂娫挀艽螂娫捲?xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是

26、否需要再說(shuō)一遍主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 明確流程明確流程撥打 前的思考提綱我的 要打給誰(shuí)？我打 的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在 溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？明確流程明確流程電話記錄單電話記錄單去電單位（姓名）去電單位（姓名）通話人通話人接聽(tīng)人接聽(tīng)人通話時(shí)間通話時(shí)間去電內(nèi)容：去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：備注：注重細(xì)節(jié)(聆聽(tīng)聆聽(tīng))(表達(dá)表達(dá))(列出電話清單列出電話清單)(微笑微笑)(禮貌禮

27、貌)注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)讓讓我悄悄地我悄悄地告告訴訴你一件你一件事事聆聽(tīng)小游戲聆聽(tīng)小游戲 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：1 1抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。2 2讓讓 另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。話。3 3重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。4 4不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。5 5有目的地將你感興趣的話題引向深入。有目的地將你感興趣的話題引向深入。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 表達(dá)的技巧情景模擬：你是阿東，你和阿麗外表上是好朋友，可你在心里已經(jīng)默默喜歡她五年了，這五年來(lái)你一直沒(méi)有勇氣向她表白。終于有一天你要出國(guó)

28、了，而且這一次可能不會(huì)再回來(lái)，于是在飛機(jī)即將起飛的前一個(gè)小時(shí)，你決定拿起手中的 ，向阿麗說(shuō)出久違的那一段話，請(qǐng)模擬打 的情景。討論：你認(rèn)為有哪些改善的地方？討論：你認(rèn)為有哪些改善的地方？注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧：表達(dá)的技巧：1 1目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。要鮮明。我為什么要打我為什么要打？這次這次 的主題是什么？的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧：表達(dá)的技巧：2 2陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。理。簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以

29、下內(nèi)容清楚以下內(nèi)容(5W1h)(5W1h)：(為什么？為什么？)(什么時(shí)候？什么時(shí)候？)(什么地方？什么地方？)(誰(shuí)？誰(shuí)？)(什么事情？什么事情？)(怎么樣？怎么樣？)注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧：表達(dá)的技巧：3 3聲音聲音 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 發(fā)音發(fā)音 語(yǔ)速語(yǔ)速 說(shuō)話節(jié)奏說(shuō)話節(jié)奏 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧情景模擬回放表達(dá)的技巧情景模擬回放阿東（低沉地）：喂，是阿麗嗎？阿麗（調(diào)侃地）：是啊，你是阿東吧，怎么了？你感冒了嗎？聲音怪怪的。阿東（低沉地）：不，我今天打電話是告訴你，我要出國(guó)了，一個(gè)小時(shí)后的飛機(jī)！阿麗（羨慕地）：哇，你真是幸福，恭喜你！阿東（緩緩地）：不過(guò)，我可能再也不會(huì)回來(lái)了。阿麗（

30、傷感地）：這樣嗎？阿東（堅(jiān)定地）：有一段話，我想現(xiàn)在對(duì)你說(shuō)，你聽(tīng)就好了，說(shuō)完之后我就掛電話。曾經(jīng)有一份真誠(chéng)的愛(ài)情放在我面前,我沒(méi)有珍惜，等我失去的時(shí)候我才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過(guò)于此。如果上天能夠給我一個(gè)再來(lái)一次的機(jī)會(huì)，我會(huì)對(duì)那 個(gè)女孩子說(shuō) 三個(gè) 字：我愛(ài)你！如果非要在這份愛(ài)上加一個(gè)期限，我希望是一萬(wàn)年！注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 清單范例清單范例序序號(hào)號(hào)電話對(duì)電話對(duì)象象電話時(shí)間電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析輕重緩急程度分析備注備注輕輕重重緩緩急急1張常張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)15日飛往北京的機(jī)票日飛往北京的機(jī)票頭等艙頭等艙2王倩王倩5.12/15:00詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況詢(xún)

31、問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況3李菲菲李菲菲5.12/16:30詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次4曹雷曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯約他出來(lái)吃飯5張常張常5.13/9:00詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了6趙宇飛趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)事務(wù)7高娟高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間時(shí)間8康維佳康維佳5.14/9:00告訴他明天上午告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)9王翰王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京告訴他我將于明日中午到北京去接我去接我1

32、0田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來(lái)吃飯到北京后，約她出來(lái)吃飯 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)微笑微笑 微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)微笑魔鬼訓(xùn)練法微笑魔鬼訓(xùn)練法1.把手舉到臉前，把手舉到臉前，雙雙 手按箭頭方向手按箭

33、頭方向做做“拉的動(dòng)作，拉的動(dòng)作，一邊一邊 想象笑的形象，想象笑的形象，一一 邊使嘴笑起來(lái)。邊使嘴笑起來(lái)。2.把手指放在把手指放在嘴角并嘴角并 向臉的上方向臉的上方輕輕上提，一輕輕上提，一邊上提，一邊邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。使嘴充滿(mǎn)笑意。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)您種下什么樣的種子，您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的果實(shí)。就會(huì)收獲什么樣的果實(shí)。胡子胡子禮禮 貌貌 電話溝通中的其它注意事項(xiàng)電話溝通中的其它注意事項(xiàng) 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)

34、大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。電話溝通中的其它注意事項(xiàng)電話溝通中的其它注意事項(xiàng) 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。電話溝通中的其它注意事項(xiàng)電話溝通中的其它注意事項(xiàng) 不要讓對(duì)方在電話上等太久 不要在“邊緣時(shí)間”打重要電話 不要利用上班時(shí)間打私人電話 盡量長(zhǎng)話短說(shuō) 不要邊接電話邊和第三者說(shuō)話 掛電話有學(xué)問(wèn)返回 文書(shū)溝通技巧 如果你寫(xiě)不出來(lái)，你也別指望你能說(shuō)得好！文書(shū)溝通并沒(méi)有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓(xùn)練自己，

35、這一過(guò)程可能是漫長(zhǎng)的。與其說(shuō)你在訓(xùn)練寫(xiě)作技能，不如說(shuō)你在培養(yǎng)正 確的寫(xiě)作習(xí)慣。反復(fù)去演講反復(fù)去演講 文書(shū)溝通技巧文書(shū)溝通技巧技法概要技法概要文書(shū)溝通分析文書(shū)溝通分析模擬訓(xùn)練模擬訓(xùn)練文書(shū)溝通文書(shū)溝通 文書(shū)溝通分析一、文書(shū)溝通的類(lèi)型？信涵、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、信涵、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、信涵、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、信涵、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件筆記、計(jì)劃、討論文件筆記、計(jì)劃、討論文件筆記、計(jì)劃、討論文件 文書(shū)溝通分析二、有效文書(shū)溝通的特點(diǎn)？親愛(ài)

36、的先生親愛(ài)的先生/女士：女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)槟馨菰L你處，這

37、是因?yàn)閯⒃贫讼壬?，您好：劉云端先生，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。期待您的回音，并期望很快能和期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。您會(huì)面。此致此致 敬禮敬禮 比爾蓋茨比爾蓋茨 2002 2002年年1010月月1 1日日 文書(shū)溝通分析親愛(ài)的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為

38、貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)槭招耪卟幻髻M(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書(shū)過(guò)長(zhǎng)表達(dá)不清，內(nèi)容表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。誤，廢話連篇。文書(shū)溝通分析劉云端先生，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的

39、服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日說(shuō)明寫(xiě)信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的態(tài)度只寫(xiě)了一頁(yè)內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害。文書(shū)溝通分析二、有效文書(shū)溝通的特點(diǎn)？A A A A、傳達(dá)必要的，精確的信息。、傳達(dá)必要的，精確的信息。、傳達(dá)必要的，精確的信息。、傳達(dá)必要的，精確的信息。B B B B、文字的表述對(duì)特定的情況應(yīng)、文字的表述對(duì)特定的情況應(yīng)、文字的表述對(duì)特定的情況應(yīng)、文字的表述對(duì)特定的情況應(yīng)是恰如其分的。是恰如其分的。是恰如其分的。是恰如其分的。文書(shū)溝通分析三、文書(shū)溝通首要重點(diǎn)？例一例一例二例二

40、例三例三例四例四明確目的明確目的 文書(shū)溝通分析明確目的我想利用這份文書(shū)做什么？明確目的我想利用這份文書(shū)做什么？明確目的我想利用這份文書(shū)做什么？明確目的我想利用這份文書(shū)做什么？傳遞信息傳遞信息傳遞信息傳遞信息下達(dá)指示下達(dá)指示下達(dá)指示下達(dá)指示解釋事情解釋事情解釋事情解釋事情事后補(bǔ)遺事后補(bǔ)遺事后補(bǔ)遺事后補(bǔ)遺 制定語(yǔ)氣和修辭策略制定語(yǔ)氣和修辭策略制定語(yǔ)氣和修辭策略制定語(yǔ)氣和修辭策略 文書(shū)溝通分析四、文秘人員常用文書(shū)溝通之行政公文特點(diǎn)？四、文秘人員常用文書(shū)溝通之行政公文特點(diǎn)？關(guān)于對(duì)本公司員工張三的處罰通告關(guān)于對(duì)本公司員工張三的處罰通告各部門(mén)：各部門(mén)：本人以非常沉重的心情向你們宣告，我公司員工因犯下極為低

41、級(jí)的本人以非常沉重的心情向你們宣告，我公司員工因犯下極為低級(jí)的錯(cuò)誤，給公司帶來(lái)極為慘重的損失，經(jīng)公司研究決定給予其開(kāi)除出廠的錯(cuò)誤，給公司帶來(lái)極為慘重的損失，經(jīng)公司研究決定給予其開(kāi)除出廠的處罰。處罰。我們本不想開(kāi)除他，但這件事實(shí)在是太氣人了，不開(kāi)除是不行的，我們本不想開(kāi)除他，但這件事實(shí)在是太氣人了，不開(kāi)除是不行的，希望你們吸取教訓(xùn)，不要犯他的錯(cuò)誤，否則我們將毫不客氣地處罰。希望你們吸取教訓(xùn)，不要犯他的錯(cuò)誤，否則我們將毫不客氣地處罰。不耽誤大家的時(shí)間了，就此擱筆。不耽誤大家的時(shí)間了，就此擱筆。廠務(wù)部廠務(wù)部 文書(shū)溝通分析四、文秘人員常用文書(shū)溝通之行政公文特點(diǎn)？四、文秘人員常用文書(shū)溝通之行政公文特點(diǎn)？

42、行政公文，是公務(wù)文書(shū)的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是特殊規(guī)范化的文體，具行政公文，是公務(wù)文書(shū)的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是特殊規(guī)范化的文體，具有其它文體所沒(méi)有的權(quán)威性，有特定的行文格式。有其它文體所沒(méi)有的權(quán)威性，有特定的行文格式。公文寫(xiě)作的要求很高，尤其是要求起草者具有工作實(shí)踐的基公文寫(xiě)作的要求很高，尤其是要求起草者具有工作實(shí)踐的基礎(chǔ)和較好的文字語(yǔ)言工夫。公文語(yǔ)言總的要求是莊重、平實(shí)、概礎(chǔ)和較好的文字語(yǔ)言工夫。公文語(yǔ)言總的要求是莊重、平實(shí)、概括。公文語(yǔ)言功夫的核心是選詞。選詞一要根據(jù)所反映的客觀實(shí)括。公文語(yǔ)言功夫的核心是選詞。選詞一要根據(jù)所反映的客觀實(shí)際需要，二要符合明晰、確切、簡(jiǎn)練的標(biāo)準(zhǔn)，三要根據(jù)具體的語(yǔ)際需要，二要符合明晰、確

43、切、簡(jiǎn)練的標(biāo)準(zhǔn)，三要根據(jù)具體的語(yǔ)言環(huán)境，言環(huán)境，為避免上下文重復(fù)而選擇不同的詞語(yǔ)，注意文中所涉及為避免上下文重復(fù)而選擇不同的詞語(yǔ)，注意文中所涉及對(duì)象和閱讀對(duì)象。多用書(shū)面語(yǔ)和文書(shū)用語(yǔ)，少用形象和對(duì)象和閱讀對(duì)象。多用書(shū)面語(yǔ)和文書(shū)用語(yǔ)，少用形象和描繪性詞語(yǔ)和口語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)，十分規(guī)范。描繪性詞語(yǔ)和口語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)，十分規(guī)范。返回 技法概要技法概要 掌握寫(xiě)作過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn) 掌握幾種常用行政公文的寫(xiě)作方式 技法概要思 考你一般進(jìn)行文書(shū)溝通時(shí)的習(xí)慣步驟是什么，請(qǐng)與大家分享。技法概要寫(xiě)作過(guò)程寫(xiě)完后重讀寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，大修改文書(shū)，大膽刪減膽刪減一口氣寫(xiě)完一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，整理寫(xiě)作思路，考慮

44、文書(shū)內(nèi)容考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤11寫(xiě)作準(zhǔn)備階段：寫(xiě)作準(zhǔn)備階段：寫(xiě)作準(zhǔn)備階段：寫(xiě)作準(zhǔn)備階段：思考：寫(xiě)給誰(shuí)？寫(xiě)什么？為什么思考：寫(xiě)給誰(shuí)？寫(xiě)什么？為什么思考：寫(xiě)給誰(shuí)？寫(xiě)什么？為什么思考：寫(xiě)給誰(shuí)？寫(xiě)什么？為什么寫(xiě)？寫(xiě)？寫(xiě)？寫(xiě)？提綱：主要點(diǎn)，按邏輯排列各要提綱：主要點(diǎn)，按邏輯排列各要提綱：主要點(diǎn)，按邏輯排列各要提綱：主要點(diǎn)，按邏輯排列各要點(diǎn)的位置，去掉無(wú)關(guān)信息。點(diǎn)的位置，去掉無(wú)關(guān)信息。點(diǎn)的位置，去掉無(wú)關(guān)信息。點(diǎn)的位置，去掉無(wú)關(guān)信息。2檢查檢查是否表述準(zhǔn)確。是否表述準(zhǔn)確。是否有不適當(dāng)?shù)拿枋?。是否有不適當(dāng)?shù)拿枋?。有否文法、文字上的錯(cuò)誤及無(wú)關(guān)有否文法、文字上的錯(cuò)誤及無(wú)關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容

45、的和重復(fù)的內(nèi)容要與不要要與不要要與不要要與不要目的要明確目的要明確目的要明確目的要明確信息要全面信息要全面信息要全面信息要全面行文要簡(jiǎn)短行文要簡(jiǎn)短行文要簡(jiǎn)短行文要簡(jiǎn)短使用短句使用短句使用短句使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的強(qiáng)調(diào)最重要的強(qiáng)調(diào)最重要的強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明段落分明段落分明段落分明總結(jié)和結(jié)論總結(jié)和結(jié)論總結(jié)和結(jié)論總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)盡量生動(dòng)盡量生動(dòng)盡量生動(dòng)隨意開(kāi)始隨意開(kāi)始隨意開(kāi)始隨意開(kāi)始寫(xiě)寫(xiě)停停寫(xiě)寫(xiě)停停寫(xiě)寫(xiě)停停寫(xiě)寫(xiě)停停被動(dòng)句被動(dòng)句被動(dòng)句被動(dòng)句雙重否定雙重否定雙重否定雙重否定長(zhǎng)句長(zhǎng)句長(zhǎng)句長(zhǎng)句無(wú)關(guān)信息無(wú)關(guān)信息無(wú)關(guān)信息無(wú)關(guān)信息錯(cuò)別字錯(cuò)別字錯(cuò)別字錯(cuò)別字過(guò)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng) 技法概要 技法概要工作中常用文書(shū)溝通之發(fā)

46、送郵件注意事項(xiàng)工作中常用文書(shū)溝通之發(fā)送郵件注意事項(xiàng)案例分析一 技法概要工作中常用行政公文寫(xiě)作注意事項(xiàng)工作中常用行政公文寫(xiě)作注意事項(xiàng)一、通知通知是批轉(zhuǎn)下級(jí)公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)或不相隸屬機(jī)關(guān)公文、通知是批轉(zhuǎn)下級(jí)公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)或不相隸屬機(jī)關(guān)公文、發(fā)布規(guī)章、傳達(dá)事項(xiàng)和任免干部所用的公文。它是最常用的發(fā)布規(guī)章、傳達(dá)事項(xiàng)和任免干部所用的公文。它是最常用的行政公文。根據(jù)其作用分為五種：發(fā)布性通知、批轉(zhuǎn)性通知、行政公文。根據(jù)其作用分為五種：發(fā)布性通知、批轉(zhuǎn)性通知、事項(xiàng)性通知、會(huì)議通知和任免通知。事項(xiàng)性通知、會(huì)議通知和任免通知。案例分析二 技法概要工作中常用行政公文寫(xiě)作注意事項(xiàng)工作中常用行政公文寫(xiě)作注意事項(xiàng)二、通報(bào)二

47、、通報(bào)通報(bào)是進(jìn)行教育宣傳和交流信息的一種工具，它適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤和傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)。案例分析三案例分析四返回 模擬練習(xí)練習(xí)背景：你是一名行政文員，行政主管收到了一位骨干員工的來(lái)信，他提出脫產(chǎn)進(jìn)修的要求，（，（內(nèi)容見(jiàn)后）行政主管委托你寫(xiě)一封回信，信中你要拒絕他的要求。請(qǐng)每個(gè)人用10分鐘寫(xiě)完這封信。模擬練習(xí)模擬練習(xí)尊敬的主管：您好，我是質(zhì)量控制員王海賓，已經(jīng)在崗位上工作3年了。我先后多次參加過(guò)公司內(nèi)部組織的一些技能培訓(xùn)，這些培訓(xùn)對(duì)我的工作很有幫助，使我深刻認(rèn)識(shí)到知識(shí)對(duì)工作的重要性。因此，我希望能參加一次“6個(gè)西格瑪”管理的進(jìn)修班，為期2個(gè)月，脫產(chǎn)進(jìn)行。原因如下：“6個(gè)西格瑪”是最近在制造業(yè)很受

48、重視的質(zhì)量管理方法，作為主管質(zhì)量方面的員工，我的質(zhì)量管理知識(shí)已經(jīng)陳舊，需要更新?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)儲(chǔ)備一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可以有利于將來(lái)工作。我多次提議公司舉辦類(lèi)似培訓(xùn)，可是限于我們的能力，都沒(méi)有舉辦。這個(gè)為期2個(gè)月的進(jìn)修班是省計(jì)委舉辦的，質(zhì)量高，費(fèi)用低，機(jī)會(huì)難得。綜上所述，希望您能夠批準(zhǔn)我的請(qǐng)求。此致 敬禮 王海賓 2005年10月9日 模擬練習(xí)模擬練習(xí)研 討團(tuán)隊(duì)內(nèi)依次傳閱每個(gè)人所寫(xiě)的信件，討論并分別挑選出一封寫(xiě)得最合適的，和一封相對(duì)最不合適的信。團(tuán)隊(duì)代表宣講并給出綜合評(píng)價(jià)。返回 現(xiàn)代社交禮儀 禮儀的定義、發(fā)展、原則 儀表、穿著和姿勢(shì) 介紹、稱(chēng)呼和致意 入座利益 用餐禮儀 公司禮儀 禮儀的定義、發(fā)展、原則禮

49、儀的定義、發(fā)展、原則禮儀是人類(lèi)文明的產(chǎn)物禮儀是人類(lèi)文明的產(chǎn)物,是人們進(jìn)是人們進(jìn)行社會(huì)交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則行社會(huì)交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則.具體表具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等.禮儀的定義、發(fā)展、原則中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展 中國(guó)自古就以禮儀之邦著稱(chēng)于世,其漫長(zhǎng)的禮儀發(fā)展史大致可分為:1.禮儀的萌芽時(shí)期 2.草創(chuàng)時(shí)期3.形成時(shí)期 禮儀的定義、發(fā)展、原則禮儀的定義、發(fā)展、原則中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展4.4.發(fā)展和變革時(shí)期發(fā)展和變革時(shí)期 5.5.強(qiáng)化和衰落時(shí)期強(qiáng)化和衰落時(shí)期 6.6.現(xiàn)代禮儀時(shí)期現(xiàn)代禮儀時(shí)期 7.7.當(dāng)代禮儀時(shí)期當(dāng)代禮儀時(shí)期

50、禮儀的定義、發(fā)展、原則禮儀的定義、發(fā)展、原則中西禮儀的差異中西禮儀的差異1.1.大相徑庭的問(wèn)候語(yǔ)大相徑庭的問(wèn)候語(yǔ)2.2.毀譽(yù)不一的毀譽(yù)不一的“老老”3.3.截然不同的宴請(qǐng)語(yǔ)截然不同的宴請(qǐng)語(yǔ)4.4.涇渭分明的送禮禮儀涇渭分明的送禮禮儀禮禮 儀儀 的的 原原 則則尊重尊重 遵守遵守適度適度 自律自律 禮儀的定義、發(fā)展、原則禮儀的定義、發(fā)展、原則 儀表、穿著和姿勢(shì)請(qǐng)對(duì)以下兩幅圖片作一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。請(qǐng)對(duì)以下兩幅圖片作一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)頭發(fā)干凈整齊，不用華麗頭飾頭發(fā)干凈整齊，不用華麗頭飾眼睛干潔有活力，眼鏡端正眼睛干潔有活力，眼鏡端正耳朵內(nèi)外干凈，女性不戴耳環(huán)耳朵內(nèi)外干凈，

51、女性不戴耳環(huán)鼻保持干凈，避免不雅行為鼻保持干凈，避免不雅行為牙齒清新潔白，會(huì)客不嚼口香糖牙齒清新潔白，會(huì)客不嚼口香糖臉潔凈，女性施粉適度不留痕跡臉潔凈，女性施粉適度不留痕跡手潔凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲手潔凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲領(lǐng)口與袖口保持干凈領(lǐng)口與袖口保持干凈鞋襪搭配得當(dāng)，鞋面潔凈亮澤鞋襪搭配得當(dāng)，鞋面潔凈亮澤儀儀 表表 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)穿 著行政文秘穿著本卷須知行政文秘穿著本卷須知l保持群眾化保持群眾化l切忌標(biāo)新立異切忌標(biāo)新立異l清潔與安康清潔與安康 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)文職人員穿著根本原那么文職人員穿著根本原那么 在辦公室內(nèi)以穿著西裝套裙或長(zhǎng)褲為在辦公室內(nèi)以

52、穿著西裝套裙或長(zhǎng)褲為宜。宜?？钍揭院?jiǎn)潔大方為好，不宜太復(fù)雜、款式以簡(jiǎn)潔大方為好，不宜太復(fù)雜、裝飾太多。裝飾太多。華美或性感的服裝不適合辦公室的文華美或性感的服裝不適合辦公室的文秘。秘。防止顯得清純、學(xué)生味太濃，讓人感防止顯得清純、學(xué)生味太濃，讓人感覺(jué)幼稚。覺(jué)幼稚。試一試：配出五套上班著裝A1A1A2A2A3A3A4A4A5A5B1B1B2B2B3B3C1C1C2C2C3C3C4C4C5C5 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)A1A1C3C3 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)A3A3B1B1C5C5儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)A4A4C4C4 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)A2A2B2B2C

53、2C2 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)A5A5B3B3C1C1 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)男士西服的選擇男士西服的選擇（單排扣單排扣）（雙排扣雙排扣）（三件套三件套）儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)穿西裝的七個(gè)原那穿西裝的七個(gè)原那么么 要撤除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配背心 要少裝東西 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)選擇題：請(qǐng)選擇正確的戴法選擇題：請(qǐng)選擇正確的戴法A1A1A2A2 B1B1B2B2 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)A1A1A2A2 B1B1B2B2 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)情景模擬情景模擬1.請(qǐng)模擬早會(huì)開(kāi)會(huì)時(shí)的站姿；請(qǐng)模

54、擬早會(huì)開(kāi)會(huì)時(shí)的站姿；2.上司約你去他辦公室談工作上的事，上司約你去他辦公室談工作上的事，請(qǐng)模擬其過(guò)程。請(qǐng)模擬其過(guò)程。儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前或背后。雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。男性坐姿：注意入座方向，緊靠椅背，挺直端正，手勢(shì)自然，雙腳平行。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：不雅的坐姿。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。儀表、穿著和姿勢(shì)視視 線線w與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)注

55、視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。非禮和心不在焉。距 離l7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）l2 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）l一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）l一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)情景模擬情景模擬機(jī)場(chǎng)接人機(jī)場(chǎng)接人 儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)走走 姿姿w男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、男士：抬頭挺胸，步履

56、穩(wěn)健、自信。避免八字步。自信。避免八字步。w女士：背脊挺直，雙腳平行前女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。于臂膀間。儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)手手 勢(shì)勢(shì)(1)(1)w指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕彎曲，指示方向。食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕彎曲，指示方向。w招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)直高

57、舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。輩招手。儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)w握手：做好握手前的準(zhǔn)握手：做好握手前的準(zhǔn)備工作，注意握手方式備工作，注意握手方式及時(shí)間。與多人握手時(shí)，及時(shí)間。與多人握手時(shí)，遵循先后原則。特殊情遵循先后原則。特殊情況握手要靈活運(yùn)用。握況握手要靈活運(yùn)用。握手時(shí)身體語(yǔ)言的把握及手時(shí)身體語(yǔ)言的把握及力度要把握好。力度要把握好。手手 勢(shì)勢(shì)(2)(2)儀表、穿著和姿勢(shì)儀表、穿著和姿勢(shì)不當(dāng)?shù)奈帐址绞讲划?dāng)?shù)奈帐址绞?釣魚(yú)式握手 緊扣式握手 豆腐式握手 粘膠式握手 閃電式握手 抖動(dòng)式握手情景模擬情景模擬兩人見(jiàn)面兩人見(jiàn)面三人見(jiàn)面三人見(jiàn)面 介紹、稱(chēng)呼和致意 介紹、稱(chēng)呼和致

58、意w在不妨礙他人工作和在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)交際的情況下進(jìn)行行。w介紹介紹的內(nèi)容：的內(nèi)容：公司名公司名稱(chēng)、職位、姓名稱(chēng)、職位、姓名w給對(duì)給對(duì)方一方一個(gè)自我介紹個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。w您好！我是豐您好！我是豐裕裕電機(jī)電機(jī)有限公司的有限公司的李李紅。紅。w請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？樣稱(chēng)呼您呢？自我介紹自我介紹 介紹、稱(chēng)呼和致意介紹他人介紹他人順序：注意先后順序順序：注意先后順序(如職位、備份、性別、婚否如職位、備份、性別、婚否)國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）介紹時(shí)注意手勢(shì)介紹時(shí)注意手勢(shì)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑?/p>

59、介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)坐著時(shí)，一般情況下應(yīng)起立坐著時(shí)，一般情況下應(yīng)起立(除職位高者、長(zhǎng)輩和除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外女士外)，但在特殊情況下除外，但在特殊情況下除外(如宴會(huì)、會(huì)議等如宴會(huì)、會(huì)議等)介紹、稱(chēng)呼和致意稱(chēng)呼稱(chēng)呼國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼

60、。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)等如：陳總、吳局長(zhǎng)等稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化（如服務(wù)業(yè)）稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化（如服務(wù)業(yè)）介紹、稱(chēng)呼和致意致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合和特定場(chǎng)合、經(jīng)常見(jiàn)面的點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合和特定場(chǎng)合、經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)、在社交場(chǎng)合僅有一面之交者人相遇時(shí)、在社交場(chǎng)合僅有一面之交者微笑：自然、真誠(chéng)、不露牙、不出聲忌做作和微笑：自然、真誠(chéng)、不露牙、不出聲忌做作和皮笑肉不笑皮笑肉不笑鼓掌：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指鼓掌：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端

61、正，并伴以微笑。要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。入座禮儀您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？入座禮儀入座禮儀如何共同乘車(chē)？如何共同乘車(chē)？按職位高低按職位高低 用餐禮儀1.1.夾菜宜酌量夾菜宜酌量2.2.不要在餐桌上補(bǔ)妝不要在餐桌上補(bǔ)妝3.3.私人物品不要放在餐桌上私人物品不要放在餐桌上4.4.直視他人使人不自在直視他人使人不自在5.5.不要明顯打呵欠不要明顯打呵欠 用餐禮儀用餐禮儀用餐中應(yīng)避免的不雅舉止用餐中應(yīng)避免的不雅舉止1.1.進(jìn)餐避免出聲進(jìn)餐避免出聲2.2.咀嚼避免露齒咀嚼避免露齒3.3.不可張口剔牙不可張口剔牙,隨地吐痰隨地吐痰4.4.盡量避免抽煙盡量避免抽煙用餐中應(yīng)避免的不雅舉止

62、用餐中應(yīng)避免的不雅舉止5.5.離席有禮離席有禮(說(shuō)聲對(duì)不起說(shuō)聲對(duì)不起,再起身離席再起身離席)6.6.笑鬧有節(jié)制笑鬧有節(jié)制7.7.付帳也有禮付帳也有禮 用餐禮儀用餐禮儀 公司禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整齊:頭發(fā)、指甲、胡子、口腔、化妝都應(yīng)注意.第二條 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾:如襯衫、領(lǐng)帶、鞋子等;用餐禮儀用餐禮儀 第三條 在公司內(nèi)職員應(yīng) 保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作:a.坐、立、行要注意;b.同事相遇要點(diǎn)頭致意;c.握手禮儀不可少;公司禮儀公司禮儀d.d.出入房間有學(xué)問(wèn)出入房間有學(xué)問(wèn);e.e.遞交物件要注意遞交物件要注意;f.f.走廊、通道輕腳步走廊、通道輕腳步第四條注意樓梯禮儀第

63、四條注意樓梯禮儀 公司禮儀嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)做事多一點(diǎn)做事多一點(diǎn)度量大一點(diǎn)度量大一點(diǎn)說(shuō)話清一點(diǎn)說(shuō)話清一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)效率高一點(diǎn)效率高一點(diǎn)理由少一點(diǎn)理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)微笑陪身邊微笑陪身邊返回 時(shí)間管理技巧昨日與同學(xué)一聚玩得很晚，今早貪睡。睜眼醒來(lái)的時(shí)候，時(shí)間已經(jīng)過(guò)了十一點(diǎn)。糟糕，今天約好和K中午見(jiàn)面的。a.反正已經(jīng)來(lái)不及了b.趕一下也許還來(lái)得及c.給K打個(gè)電話告訴她晚一點(diǎn)到想到以后，才從被窩里爬起來(lái)。陽(yáng)光耀眼，頭很痛。其實(shí)，今早起晚的原因是昨天喝了點(diǎn)酒，喝酒的原因是聽(tīng)說(shuō)意中人H先生有了女朋友這件令人吃驚的消息。聽(tīng)說(shuō)他的女朋友是R，直沮喪。a.他總有一天會(huì)

64、清醒的b.這個(gè)男人，管他呢c.馬上向他表露心跡，也許會(huì)時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)電話響了;是K打來(lái)的：“對(duì)不起，我睡過(guò)頭了，我現(xiàn)在就出來(lái)，要晚三十分鐘到?！盞沒(méi)有覺(jué)察出來(lái)，我也是一樣的。我拿起上衣走出家門(mén)。走到一個(gè)十字路口，人行通道的紅燈老是亮著，我：a.迷迷糊糊地等待綠燈亮b.我看見(jiàn)有人正強(qiáng)行通過(guò)，于是我也跟進(jìn)c.我固執(zhí)起來(lái)，偏要等到綠燈亮起答案1 時(shí)間管理技巧 時(shí)間管理是什么 時(shí)間管理心理學(xué) 時(shí)間管理的方法、技巧 時(shí)間管理是什么讀故事思考讀故事思考三個(gè)不同國(guó)籍的人被判刑入獄三個(gè)不同國(guó)籍的人被判刑入獄3 3年，年，監(jiān)獄長(zhǎng)允許他們每人提一個(gè)要求。監(jiān)獄長(zhǎng)允許他們每人提一個(gè)要求。美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，

65、要了3 3箱雪茄。箱雪茄。法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美女相伴。法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美女相伴。而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。的電話。3 3年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里、鼻孔里塞滿(mǎn)了雪茄，大喊到：嘴里、鼻孔里塞滿(mǎn)了雪茄，大喊到：“給我火，給我火！給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火柴原來(lái)他忘了要火柴了。了。接著出來(lái)的是法國(guó)人，只見(jiàn)他神情接著出來(lái)的是法國(guó)人，只見(jiàn)他神情憔悴，疲憊不堪，懷里抱著一個(gè)小孩，憔悴，疲憊不堪，懷里抱著一個(gè)小孩，手里牽者一個(gè)小孩，女人肚子里還懷著手里牽者一個(gè)小孩，女人肚子里還懷著一個(gè)。一個(gè)。最后出來(lái)的是猶太人，

66、他緊緊握著最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握著監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這這3 3年來(lái)我每天與外界年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了長(zhǎng)了200%200%，為了表示感謝，我決定送你，為了表示感謝，我決定送你一部凱迪拉克！一部凱迪拉克！”時(shí)間管理是什么什么是時(shí)間什么是時(shí)間 時(shí)間是物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的順序性和持續(xù)性，其特點(diǎn)是一維性，是一種特殊的資源。小案例：如果銀行每天早晨向你的帳號(hào)撥款8.64萬(wàn)元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒(méi)有任何的規(guī)定。條件只有一個(gè)：用剩的錢(qián)不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢(qián)你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)：你如何用這筆錢(qián)？時(shí)間管理是什么時(shí)間管理的定義時(shí)間管理的定義如何減少時(shí)間浪費(fèi)，以便有效地完成既定目標(biāo)的技能。怎怎樣樣去用去用這這8.648.64萬(wàn)萬(wàn)元呢？元呢？時(shí)間管理心理學(xué)1.1.認(rèn)清人們對(duì)時(shí)間管理不重視的心理障認(rèn)清人們對(duì)時(shí)間管理不重視的心理障礙礙 時(shí)間時(shí)間是公是公平而且是平而且是免免費(fèi)費(fèi)的的 時(shí)間管理心理學(xué)填空思考填空思考：如果上帝告訴你如果上帝告訴你，還有五十年