客戶抱怨管理

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1、,XJGC,*,V1.9,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,XJGC,*,V1.9,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,2021,年,8,月,服務前瞻研究之,客戶抱怨管理,目錄,CONTENT,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,02,Service bran

2、d building,客戶抱怨分析,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,04,Service brand development,客戶抱怨預防,（一）什么是抱怨,一、客戶抱怨概述,大聲吼叫才是抱怨？,一、客戶抱怨概述,什么是抱怨,不滿意,=,抱怨,=,投訴嗎,出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事,（二）客戶抱怨思考,（三）需要關注數(shù)字,一、客戶抱怨概述,94%,的客戶會因為沒有得到良好的服務而向他人尋求幫助,如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，,75%,的客戶會再回來尋求你的幫助,89%,的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不再回來,如果你當場解決了客戶的抱怨，,95%,的

3、客戶會再次向你尋求幫助,一個煩惱的客戶會告訴平均,11,人他的不滿意,對服務不滿意的客戶中有,67%,的人不會提出抱怨,（四）一組有趣數(shù)字,一、客戶抱怨概述,01,新客戶,成本,05,忠誠與利潤,04,不滿客戶,效應,03,服務不滿,客戶,02,負面印象,糾正,吸引新客戶的成本是保持老客戶費用的,5,倍,一個負面的印象需要,12,個正面印象糾正,當客戶對服務不滿意時，,75.3,的人要么停止購買，要么減少購買。,每一個不滿的客戶會轉告,8,11,人,，產生群體效應,忠誠顧客若增加,5,，利潤則會增加,30,（五）抱怨的定義,一、客戶抱怨概述,服務過程類,備件供應類,產品質量類,技術能力類,為用

4、戶提供服務的過程中管理不規(guī)范、服務質量差、服務態(tài)度不好等導致的用戶抱怨,備件訂購、庫存、銷售、備件質量問題和備件管理不當造成的用戶抱怨。,產品在設計、制造中導致的缺陷以及保修爭議而引起的用戶抱怨,維修過程中由于自身技術水平導致的問題判斷不準確、設備問題多次不能得到有效修復而導致的用戶抱怨,目錄,CONTENT,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,02,Service brand building,客戶抱怨分析,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,04,Service brand development,客戶抱怨預防,（一）客戶抱怨原

5、因,二、客戶抱怨分析,直接原因,抱怨的原因,間接原因,產品品質不良,服務質量不良,承諾不能兌現(xiàn),客戶期望過高,對新產品、新服務不習慣,其他,（一）客戶抱怨原因,1.,直接原因,二、客戶抱怨分析,（一）客戶抱怨原因,2.,間接原因,二、客戶抱怨分析,不被尊重,不平等待遇,受騙的感覺,歷史經驗的累積,其他,（二）客戶抱怨目的,二、客戶抱怨分析,客戶以經濟滿足為目的,經濟滿足,客戶以精神滿足為目的,精神滿足,經濟滿足,精神滿足,客戶抱怨目的,無論如何要給個說法,象專家和領導一樣，習慣挑毛病,習慣型,現(xiàn)實型,老婆,上司,朋友,宣泄型,秋菊型,（三）抱怨客戶類型,二、客戶抱怨分析,1,位不滿的客戶,告訴

6、,11,個人她,不愉快的經歷,每人告訴,5,個人,更糟糕的情況,結論：不滿的客戶帶來的裂變效應更大,（四）客戶抱怨危害,二、客戶抱怨分析,抱怨,銷售,售后,客服,人員,影響品牌形象,降低營業(yè)額,增加處理困難度,小小的不滿,抱怨,（四）客戶抱怨危害,二、客戶抱怨分析,（五）抱怨處理意義,客戶的抱怨等于公司管理有了缺失,解決客戶抱怨等于公司進行改善,長期可累計公司資源與聲譽,二、客戶抱怨分析,（六）抱怨管理指標,抱怨率,根據售后服務抱怨派工單，公司當月發(fā)生的抱怨數(shù)量,公司當月總服務次數(shù),100%,。,當月總服務次數(shù),根據公司次月,5,日前上傳到售后服務管理系統(tǒng)的上月服務量為準。,月度抱怨關閉率,當

7、月公司已經處理關閉的抱怨數(shù)量,（當月公司發(fā)生的抱怨總數(shù),-,聯(lián)系不上數(shù)量）,100%,。,二、客戶抱怨分析,1.,抱怨指標內容,對于用戶私自改變產品使用性質、超保保修、非質量問題保修等重大非理性抱怨，產業(yè)可書面申請,經售后服務部核實屬實的，可以不計入產業(yè)的抱怨數(shù)量；,抱怨確認,產業(yè)單位多次進行服務仍未處理好，用戶要求更換產品或更換服務單位，經客戶服務部判斷，可將抱怨仍計入原產業(yè)單元抱怨數(shù)量的情況下改派至其它單位協(xié)助處理；,多次服務,對于已經停產的產品服務產生的抱怨，不計入產業(yè)抱怨數(shù)量，但產業(yè)應積極配合。,停產產品抱怨,售后服務部根據實際情況改派至其它單位處理抱怨時，不計入該單位的抱怨量，計算其

8、關閉率。,改派服務統(tǒng)計,二、客戶抱怨分析,2.,異常指標處理,（六）抱怨管理指標,抱怨類別,產品質量,備件供應,技術能力,服務過程,閉環(huán)時限,3,天,1,天,3,天,7,天,關閉時限按天計算（截止,16,：,30,），節(jié)假日期間需關閉的抱怨，關閉時限順延至節(jié)假日后第一個工作日，各類抱怨關閉時限如下表：,3.,抱怨關閉時限,（六）抱怨管理指標,二、客戶抱怨分析,（七）客戶投訴與滿意分析模型,二、客戶抱怨分析,非投訴抱怨,投訴抱怨,顧客期望,顧客感知,尊重與關注,服務技巧與效率,產品質量,提供責任,顧客使用,銷售責任,承擔責任,服務質量,顧客驚喜,顧客滿意,感知,期望,感知,=,期望,感知,期望,

9、妥善解決,比較,目錄,CONTENT,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,02,Service brand building,客戶抱怨分析,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,04,Service brand development,客戶抱怨預防,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,預測,需求,達成,協(xié)議,保持,聯(lián)系,滿足,需求,開放,提問,提供,方案,2,1,4,6,處理情感,3,處理事件,5,先處理情感,再處理事件,1.,抱怨處理第一原則,處理客戶抱怨時，先處理情感，再處理事情,與客戶進行單獨溝通，避免多客戶交叉,讓客戶感覺自

10、己被重視,不對客戶做過度承諾,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,2.,抱怨處理順序原則,3,1,5,4,2,按照制度流程執(zhí)行,認真地執(zhí)行廠家的銷售和服務管理政策和管理流程,第一時間,第一時間處理客戶抱怨,結果反饋時限,3,日內必須,向,客戶反饋處理進度或結果,首問負責制,第一個接觸客戶的人員負責到底,與客戶聯(lián)系時間,2,小時內相關責任人必須與客戶進行電話聯(lián)系,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,3.,抱怨處理基本原則,執(zhí)行預警控制及上報機制,事先對客戶采取,“,善意安撫,”,必要時求助公關部門,對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服。,1,2,3,4,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,

11、4.,抱怨處理最高原則,不被媒體曝光是抱怨處理的最高原則,三、客戶抱怨處理,Diagram,2,預測客戶信息需求,預測客戶環(huán)境需求,預測客戶情感需求,Diagram,2,信息需求,情感需求,環(huán)境需求,1.,預測客戶心理需求,（二）抱怨處理步驟,三、客戶抱怨處理,避免與客戶爭辯，因為你永遠是爭,辯的輸家,是我們的錯及時道歉，很少人會跟,已經誠懇道歉的人深糾,及時道歉,避免爭辯,滿足客戶心理需求,（二）抱怨處理步驟,2.,滿足客戶心理需求,三、客戶抱怨處理,檢查滿意度,并留住客戶,再次道歉，詢問可幫助事項,檢查滿意度,我還有什么,可以幫您的嗎,?,”,3.,檢查滿意度,（二）抱怨處理步驟,三、客戶

12、抱怨處理,（三）抱怨處理流程,理解客戶,受理抱怨,特事特辦,服務跟蹤,答復客戶,處理問題,客戶滿意,三、客戶抱怨處理,（三）抱怨處理流程,服務跟蹤,理解客戶,第一步 客戶抱怨、充分理解,用心服務：用心傾聽和理解客戶的感受，避免,不了解情況就提出解決的辦法讓客戶宣泄不滿,情緒。,面對情緒激動的客戶，服務人員保持心平氣和，,態(tài)度誠懇，這是處理客戶抱怨的基本功,1.,理解客戶,受理抱怨,處理問題,答復客戶,特事特辦,30,2.,受理抱怨,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,服務跟蹤,受理抱怨,第二步 受理客戶抱怨,良好的心態(tài),積極的溝通、收集信息,與客戶溝通的技巧,答復客戶的兩種情況,理解客戶,處

13、理問題,答復客戶,特事特辦,31,3.,處理問題,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,服務跟蹤,處理問題,第三步 協(xié)商解決、處理問題,耐心地與客戶溝通，取得他的認同,快速、簡潔的解決客戶抱怨、不要讓客戶失望,受理抱怨,理解客戶,答復客戶,特事特辦,32,4.,答復客戶,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,服務跟蹤,答復客戶,第四步 答復客戶,處理結果答復：答復客戶時應該為客戶準確說,明處理結果。,升級處理答復：升級處理通常是客戶提出的要,求超出了服務人員處理的權限，需要上一級領,導出面協(xié)商解決或批復時，處理客戶抱怨的一,種方法。,受理抱怨,處理問題,理解客戶,特事特辦,33,5.,特事特辦

14、,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,服務跟蹤,特事特辦,第五步 客戶抱怨、充分理解,如果客戶仍不滿意，征詢他的意見,受理抱怨,處理問題,答復客戶,理解客戶,34,6.,服務跟蹤,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,理解客戶,服務跟蹤,第六步 客戶抱怨、充分理解,對抱怨客戶的跟蹤服務是對我們處理客戶投訴,效果的檢驗，同時也是顯示我們對客戶誠信和,負責的一種方式。,跟蹤服務的方式：電話、信函、客戶拜訪、,E-MAIL,受理抱怨,處理問題,答復客戶,特事特辦,三、客戶抱怨處理,抱怨對我們是一次機會，并不是威脅,抱怨是客戶不滿意的,正常,反映，應尊重面對它,我們面對客戶抱怨時的角色：受氣筒、清道

15、夫、心理醫(yī)生,1.,正確看待客戶抱怨,（四）抱怨處理方法,三、客戶抱怨處理,即便不滿意，但仍然回頭購買商品的客戶比例？,會回來,不會回來,不投訴,的客戶,9,91,投訴,沒有得到解決,的客戶,19,81,投訴過，問題得到,解決,54,46,投訴被,迅速解決,的客戶,82,18,據相關調查統(tǒng)計,（四）抱怨處理方法,2.,掌握客戶抱怨機會,三、客戶抱怨處理,（四）抱怨處理方法,要做到成功化解客戶的抱怨，首先就要了解清楚客戶抱怨的原因是非常重要的。客戶抱怨的問題有以下幾種：,3.,找出客戶抱怨原因,產品自身原因,產品質量存在問題或缺陷、產品功能不符合現(xiàn)場要求或產品功能存在缺失、發(fā)至現(xiàn)場產品與客戶要求

16、不一致。,售后服務問題,客戶會產生這樣的抱怨，你們的售后服務太差了吧！來了多次都解決不了，怎么和售前相差這么大？,客戶自身原因,如客戶沒有能按照產品的說明書的要求正確使用商品，或者機器的使用程序顛倒，從而使客戶抱怨；或者客戶受到外界些因素的影響，對產品產生不同的印象，故而產生抱怨等。當然，客戶產生抱怨的原因并非只有以上三種，這都需要我們在具體地處理抱怨前就挖掘出這些原因，以方便我們對癥下藥，加以解決。,三、客戶抱怨處理,（四）抱怨處理方法,4.,對癥下藥，消除客戶抱怨,針對這一點，我們一定要重新樹立產品在客戶心中的形象，重新訴求產品的賣點，讓客戶覺得買得值。,客戶對所買產品不滿意,對此，我們一

17、定不要將責任加于客戶身上，而應該歸咎于自己，承認自己沒有把情況說明清楚，然后再向客戶重新演示產品的正確使用方法。當然，關于客戶的這一抱怨，我們完全可以避免。那就是，當客戶購買產品后，我們應詳細告訴客戶要仔細閱讀產品的說明書，以及使用產品時，按照產品說明書上的要求正確使用。,客戶使用不當造成問題,關于這一抱怨，銷售員總是有一定的責任的，一些銷售人員在聽到客戶類似的抱怨時，經常會說，,“,客人很差勁,”“,客戶怎么這么多要求真是沒辦法,”“,這些客戶真是被,消費者保護法,寵壞了，要知道，有些要求根本就是無理取鬧,”,這些理由來責怪客戶。,由于服務方面的抱怨,事實上，這種態(tài)度和處理方式是萬萬不可的。

18、對此，我們一定要保持良好的態(tài)度，要體現(xiàn)出對客戶的尊重和意見的重視，銷售界流行這樣一句話：,“,客戶永遠是對的,”,要讓客戶對我們的印象改觀，良好的服務態(tài)度就是你最有力的證明。因此，銷售員在接待客戶抱怨的時候，一定要先冷靜地分析、查明真相，并且思考如何處理，確實找出客戶是因為哪種不滿而產生抱怨的原因，然后針對具體原因，加以解決，使客戶滿意而歸！,三、客戶抱怨處理,（五）把握抱怨處理順序,01,05,04,03,02,三、客戶抱怨處理,（六）提升傾聽能力,同感受,同步調,點頭微笑,附和認同,一般性傾聽,1.,一般性傾聽,三、客戶抱怨處理,2.,積極性傾聽,表現(xiàn)出很關心，很熱情，很愿意聽對方說話的態(tài)

19、度,語言：同理言語,鼓勵用語,非語言：聲調熱情回應,肢體適時前傾,積極性傾聽,（六）提升傾聽能力,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓練,同理心的定義：,在溝通過程中，能夠,體會他人的情緒和想法,，,理解他人的立場和感受,，,并,站在他人的角度思考和處理問題,的能力,。,同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，,將對方內在復雜的情感，透過精準的語言，做明確性的表達，讓對方覺得，,你很了解我，進而建立與溝通者更深入的信賴關系。,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓練,1.,同理心兩個部分,站在客戶的立場去了解客戶的感受，在傾聽客戶的問題時，可聽出行為背后的含義、行為背后的動

20、機、情緒背后的目的。,辨識,把所了解的表達出來，讓對方知道，你清楚且能體會他的行為及感覺，使其客戶感覺到被了解，被接納，建立彼此信任關系，這就是正確的同理心。,溝通,辨識,溝通,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓練,2.,同理心三大技巧,同理語言,自我表露,技術,反應式傾聽,我能,了解,您的立場，我能,體會,您的心情，我,明白,您的意思，,辛苦,您了！,難怪,您會生氣！您,說,的非常正確（換做,是我,，我也會生氣的?。?過去我也曾有過 的經驗,如果我面臨跟你 的狀況是,.,封閉式反應：,傾聽者對客戶的感受不表示接納和了解，,甚至否定了客戶的權利。,開放式反應：,傾聽者表示接納當事人的感受和所說

21、的話，,且尊重客戶的權利。,狀況,封閉式反應,開放式反應,我一定要跟他絕交，太可惡了！,人家或許不是故意的，你就不要再計較了。,你想他一定讓您很生氣對吧！,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓練,3.,負面感受詞匯,煩,生氣,壓抑,被忽視,絕望,擔心,痛心,不舒服,著急,失望,痛苦,不信任,緊張,挫折,拒絕,被傷害,虛偽,委屈,恐懼,被傷害,不滿,否定,孤獨,不愉快,無奈,灰心,難過,不被了解,目錄,CONTENT,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,02,Service brand building,客戶抱怨分析,03,Service brand promotio

22、n,客戶抱怨處理,04,Service brand development,客戶抱怨預防,四、客戶抱怨預防,（一）建立抱怨預防機制,1,提升自我能力，善于了解客戶心理,觀察能力、理解能力、應變能力、控制能力、判斷能力、 溝通能力。,洞察先機,最好的處理抱怨方法,-,是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把您當成知心朋友。,以團隊形象出現(xiàn),通知相關同事、負起責任、確定原因、建議客戶、有責任心,2,3,（二）制定抱怨預防措施,四、客戶抱怨預防,請制定客戶抱怨預防流程，加強客戶抱怨的事前預防。,制定流程,加強客戶服務人員的常態(tài)化素質能力培訓，提升服務能力及抱怨解決能力。,加強培訓,公司或相關地點適量儲備一定數(shù)量的備品備件或常態(tài)化備件，滿足客戶突發(fā)需求。,儲備備件,服務過程出現(xiàn)無法滿足客戶需求的情況時，及時登記客戶不滿及客戶需求。,及時登記,謝謝！,