導(dǎo)游實(shí)務(wù)

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),*,第三章 導(dǎo)游實(shí)務(wù),教學(xué)內(nèi)容,1,、導(dǎo)游服務(wù)集體,2,、地方導(dǎo)游服務(wù)程序,3,、全程導(dǎo)游服務(wù)程序,4,、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序,5,、景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)工作要領(lǐng),教學(xué)要點(diǎn),地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、散客的導(dǎo)游服務(wù),海外領(lǐng)隊(duì)

2、服務(wù)程序，景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游工作要領(lǐng)。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第一頁，共七十五頁。,第一節(jié) 導(dǎo)游工作集體,導(dǎo)游工作程序是從導(dǎo)游員接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)、做完善后工作為止的全過程。,在這個(gè)過程中，全程導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，三者構(gòu)成了導(dǎo)游工作的集體，他們有著各自的工作職責(zé)和服務(wù)程序，,三者的密切配合協(xié)作至關(guān)重要，直接關(guān)系到導(dǎo)游工作的服務(wù)質(zhì)量和接待效果。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二頁，共七十五頁。,一、團(tuán)隊(duì)接待、協(xié)調(diào)共事,1,、地陪代表當(dāng)?shù)亟哟眯猩?（地接社）,執(zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)。,2,、全陪是整個(gè)

3、導(dǎo)游工作集體的中心。作為,組團(tuán)社,的代表，全陪在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)，自始至終參與旅游團(tuán)全程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的關(guān)系，在保證旅游團(tuán)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全實(shí)施方面發(fā)揮著重要作用。,3,、,領(lǐng)隊(duì),主要起溝通的作用，同時(shí)還負(fù)責(zé)監(jiān)督接待方旅游計(jì)劃的實(shí)施情況。,4,、根據(jù)具體要求三者在可能情況下要合理搭配。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三頁，共七十五頁。,二、協(xié)作共事的基礎(chǔ),1,、有分工，有合作；合作更重要。,2,、職責(zé)不同，目標(biāo)一致。,3,、互相尊重，協(xié)調(diào)共事。,

4、4,、共同執(zhí)行旅游合同和協(xié)議。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四頁，共七十五頁。,三、建立良好的協(xié)作關(guān)系,1,、彼此要主動(dòng)爭(zhēng)取合作,2,、尊重各方利益和權(quán)限,3,、以誠相待的情感關(guān)系,4,、主動(dòng)做好信息溝通,5,、學(xué)習(xí)眾家之長,6,、要敢于承擔(dān)責(zé)任,7,、保持適當(dāng)距離,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五頁，共七十五頁。,第二節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序,在地方旅游過程中，地陪的工作最重要！,一、接待前的準(zhǔn)備工作,二、迎接服務(wù),三、入店服務(wù),四、核對(duì)、商定日程安排,五、參觀游覽服務(wù),六、其他服務(wù),七、送站服務(wù),八、后續(xù)工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的

5、培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六頁，共七十五頁。,一、接待前的準(zhǔn)備工作,在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)的任務(wù),后，地陪要做好充分的準(zhǔn)備工作。,1,、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,2,、知識(shí)準(zhǔn)備,3,、心理準(zhǔn)備,4,、物質(zhì)準(zhǔn)備,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第七頁，共七十五頁。,（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,熟悉接待計(jì)劃,接待計(jì)劃,(itinerary ),是組團(tuán)旅行社委托,各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契,約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安,排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。,地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵,達(dá)之前詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資,料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平

6、臺(tái),第八頁，共七十五頁。,重要事宜要做記錄并弄清以下情況：,1,旅游團(tuán)概況,2,旅游團(tuán)成員基本情況,3,全程旅游路線、入出境地點(diǎn),4,所乘交通工具情況,5,交通票據(jù)情況,6,特殊要求和注意事項(xiàng),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第九頁，共七十五頁。,旅游活動(dòng)日程表,團(tuán)隊(duì)旅游都要按照商定的日程表進(jìn)行活動(dòng),旅游活動(dòng)日程表的內(nèi)容一般包括：,接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號(hào)；,日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目；,就餐時(shí)間和地點(diǎn)；,風(fēng)味品嘗、購物；,晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間及會(huì)見等,特殊項(xiàng)目。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十頁，共七十五頁。,業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,落實(shí)接待事宜,地陪

7、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部,門或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行,李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?1,核對(duì)日程安排表,2,落實(shí)旅行車輛,（和師傅及早聯(lián)系）,3,落實(shí)住房及用餐,（電話提前預(yù)訂）,4,了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況,5,了解不熟悉景點(diǎn)的情況,6,掌握聯(lián)系電話,7,與全陪聯(lián)系,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十一頁，共七十五頁。,（二）,知識(shí)準(zhǔn)備,1.,根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、,導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和資料介紹的準(zhǔn)備。,2.,接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、,詞匯的準(zhǔn)備。,3.,做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者,可能感興趣的

8、話題等方面的準(zhǔn)備。,4.,做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備。,藝術(shù)加工再創(chuàng)作，編排劇本和分鏡頭劇本,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十二頁，共七十五頁。,（三）心理準(zhǔn)備,1.,準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作,（寧靜的心）,2.,像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣,準(zhǔn)備承受抱怨和投訴,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十三頁，共七十五頁。,（四）物質(zhì)準(zhǔn)備,1.,證件：導(dǎo)游證、,工作證,、身份證。,2.,票據(jù)：合作簽單、結(jié)算單、收款確認(rèn)。,3.,導(dǎo)游服務(wù)用品：導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、接站,牌、旅游車標(biāo)志、宣傳材料、名片、記事,本、擴(kuò)音器等。,4.,接待計(jì)劃行程單、接團(tuán)任務(wù)書、意見反,饋單。,5.,個(gè)人生活用

9、品及相關(guān)用品,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十四頁，共七十五頁。,二、迎接服務(wù),迎接服務(wù),(meeting service),是地陪和旅游者的第一次直接接觸，至關(guān)重要。,（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排,（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十五頁，共七十五頁。,（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排,1.,確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,2.,與司機(jī)聯(lián)絡(luò)：確保提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng),（車站、碼頭），和司機(jī)溝通該團(tuán)活動(dòng)日程,和具體時(shí)間安排。,3.,與行李員聯(lián)絡(luò),4.,持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán),三核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間（計(jì)劃、時(shí)刻表、

10、問詢）,地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌，站在,出口處醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十六頁，共七十五頁。,（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù),1,認(rèn)找旅游團(tuán),2,核實(shí)實(shí)到人數(shù),3,集中清點(diǎn)行李,4,集合上車,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十七頁，共七十五頁。,（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉(zhuǎn)移（,transfer in,）。在轉(zhuǎn)移過程中，地陪要做好如下幾項(xiàng)工作,（顯示才能，樹立形象的機(jī)會(huì)）,。,1.,致歡迎辭,(welcome speech),2.,調(diào)整時(shí)間,3.,首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)情、概況）,4.,宣布

11、集合時(shí)間和地點(diǎn),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十八頁，共七十五頁。,歡迎辭的五要素,1,、表示歡迎,2,、自我介紹并介紹相關(guān)人員,3,、表明態(tài)度和簡單行程介紹,4,、希望大家合作，指導(dǎo)建議,5,、祝福和感謝,A.,充滿人情味兒,B.,切忌千篇一律,C.,語不驚人死不休,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第十九頁，共七十五頁。,三、入店服務(wù),地陪應(yīng)該在旅游者抵達(dá)飯店后盡快協(xié)助辦理好,入店手續(xù),(check-in ),，進(jìn)住房間并取到行李，讓,旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事,項(xiàng)，知道當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排。,（一）協(xié)助辦理住店手續(xù),（二）介紹飯

12、店設(shè)施,（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐,（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排,（五）照顧行李進(jìn)房,（六）處理店內(nèi)問題,（七）安排好叫早服務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十頁，共七十五頁。,四、核對(duì)、商定日程安排,旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地日程安排，并及時(shí)通知到每一位客人。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，,可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游員合作的開始。,在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十一頁，共七十五頁。,可能出現(xiàn)的不同情況,1,、領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求

13、增加新的游覽項(xiàng)目,2,、領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格,3,、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入,及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)是導(dǎo)游的基本職責(zé)！,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十二頁，共七十五頁。,五、參觀游覽服務(wù),參觀游覽（,sightseeing,）活動(dòng)是地陪工作的核心內(nèi)容，是全方位展示導(dǎo)游員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的中心環(huán)節(jié)，也是地陪最辛苦、最艱巨的工作。地陪必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解。,1,、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備,2,、途中導(dǎo)游 （導(dǎo)游技巧）,3,、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解及參觀活動(dòng),4,、返程中的工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大

14、的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十三頁，共七十五頁。,（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備,出發(fā)前，地陪應(yīng)提前,10,分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，招呼早到的旅游者，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。,1,檢查旗、證和必要的票證是否帶齊,2,督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,3,核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù),4,提醒注意事項(xiàng),5,準(zhǔn)點(diǎn)集合登車,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十四頁，共七十五頁。,（二）途中導(dǎo)游,1,重申當(dāng)日活動(dòng)安排,2,風(fēng)光導(dǎo)游,3,介紹游覽景點(diǎn),4,活躍氣氛,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十五頁，共七十五頁。,（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解及參觀活動(dòng),1,交待游覽中的注意事項(xiàng),2,游覽中的

15、導(dǎo)游講解,3,留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失,4,參觀活動(dòng),導(dǎo)游講解：生動(dòng) 形象 具體 親切 靈活,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十六頁，共七十五頁。,（四）返程中的工作,1,回顧當(dāng)天活動(dòng),2,沿途風(fēng)光導(dǎo)游,3,宣布次日活動(dòng)安排,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十七頁，共七十五頁。,六、其他服務(wù),1,、社交活動(dòng),2,、購物服務(wù),3,、餐飲服務(wù),4,、自由活動(dòng),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十八頁，共七十五頁。,其他服務(wù),社交活動(dòng),1,宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味,2,會(huì)見（翻譯和細(xì)節(jié)）,3,舞會(huì)（自便,）,4,文娛活動(dòng)（掌握安全、

16、知道,.,）,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第二十九頁，共七十五頁。,七、送站服務(wù),旅游團(tuán)結(jié)束本地的參觀游覽活動(dòng)后，地陪開始著手送站服務(wù),(seeing off service),。地陪應(yīng)做到使旅游者順利、安全地離開本地，遺留問題得到妥善處理。,1,、送站前的服務(wù),2,、離店服務(wù),3,、送行服務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十頁，共七十五頁。,送站服務(wù),送站前的業(yè)務(wù),1,核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù),2,商定出行李的時(shí)間,3,商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間,4,協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目,5,及時(shí)歸還證件,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

17、,第三十一頁，共七十五頁。,送站服務(wù),離店服務(wù),1,集中交運(yùn)行李,2,辦理退房手續(xù),3,集合登車,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十二頁，共七十五頁。,送站服務(wù),送行服務(wù),1,致歡送辭,2,提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）,3,辦理離站手續(xù),4,與司機(jī)結(jié)賬,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十三頁，共七十五頁。,歡送辭的五要素,1,、回顧旅游活動(dòng),2,、感謝團(tuán)友的合作,3,、情真意切的惜別之情,4,、征求意見和必要時(shí)道歉,5,、期待再次重逢和美好祝福,也可唱首分別類的歌曲,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十四頁，共七十五頁。,八、

18、后續(xù)工作,1,、處理遺留問題,2,、報(bào)銷、結(jié)賬,3,、歸還物品,4,、總結(jié)工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十五頁，共七十五頁。,地陪工作的八個(gè)程序！,在地方旅游過程中，地陪的工作最重要！,一、接待前的準(zhǔn)備工作,二、迎接服務(wù),三、入店服務(wù),四、核對(duì)、商定日程安排,五、參觀游覽服務(wù),六、其他服務(wù),七、送站服務(wù),八、后續(xù)工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十六頁，共七十五頁。,第三節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序,一、接待前的準(zhǔn)備工作,二、實(shí)際接待階段,三、接待后的總結(jié)工作,只有三個(gè)工作程序，但也很重要,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),

19、第三十七頁，共七十五頁。,一、接待前的準(zhǔn)備工作,1,、熟悉接待計(jì)劃和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,2,、物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備,3,、與各地方接待社聯(lián)絡(luò),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十八頁，共七十五頁。,二、實(shí)際接待階段,1,、首站接團(tuán)服務(wù),2,、進(jìn)住飯店服務(wù),3,、核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程,4,、各站服務(wù),5,、離站服務(wù),6,、途中服務(wù),7,、抵站服務(wù),8,、末站服務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第三十九頁，共七十五頁。,（一）首站接團(tuán)服務(wù),1,接團(tuán)之前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。,2,全陪應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，與地陪一起迎候旅游團(tuán)。,3,全

20、陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況。,4,全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。,5,致歡迎詞。全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭，內(nèi)容包括：表示歡迎；自我介紹（同時(shí)將地陪介紹給全團(tuán)）；表示提供服務(wù)的真誠愿望；預(yù)祝旅行愉快。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十頁，共七十五頁。,（二）進(jìn)住飯店服務(wù),1,主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。,2,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，全陪要掌握住房名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。,3,熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間。,(,巡查、引導(dǎo),.),4,如地陪不住店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)成員，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。,5,掌

21、握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪聯(lián)系的辦法。,（叫早、第一餐,.,）,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十一頁，共七十五頁。,（三）核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程,全陪應(yīng)認(rèn)真和領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程，如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)答復(fù)。,領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪第一次工作合作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十二頁，共七十五頁。,（四）各站服務(wù),1,全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。,2,監(jiān)督各地接待服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。,3,保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。,4,做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。,找講師，就上中華

22、講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十三頁，共七十五頁。,（五）離站服務(wù),在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)做好如下工作：,1,提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間,（最重要的事）,2,協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜,3,妥善保管票證。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十四頁，共七十五頁。,（六）旅行途中的服務(wù)（城市間）,1,乘飛機(jī)（火車、輪船）旅行時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航（鐵路、航運(yùn)）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。,2,在旅行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。,3,組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息。,4,乘火車旅行，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、

23、臥鋪鋪位。若無領(lǐng)隊(duì)陪同，則全陪負(fù)責(zé)。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十五頁，共七十五頁。,（七）抵站服務(wù),1,全陪應(yīng)提前向接待社了解抵站接待工作的詳細(xì)安排情況。,2,全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。,3,全陪應(yīng)協(xié)助地陪核實(shí)有關(guān)情況。,4,全陪應(yīng)將地陪介紹給全團(tuán)客人。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十六頁，共七十五頁。,（八）末站服務(wù),1,當(dāng)旅游活動(dòng)結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。,2,征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。,3,致歡送辭，對(duì)旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

24、,第四十七頁，共七十五頁。,全陪實(shí)際接待中的八項(xiàng)任務(wù),1,、首站接團(tuán)服務(wù),2,、進(jìn)住飯店服務(wù),3,、核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程,4,、各站服務(wù),5,、離站服務(wù),6,、途中服務(wù),7,、抵站服務(wù),8,、末站服務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第四十八頁，共七十五頁。,三、接待后的總結(jié)工作,1,旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社做專題匯報(bào)。,2,認(rèn)真、按時(shí)填寫,全陪日志,或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。,3,按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目。,4,歸還所借物品。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),

25、第四十九頁，共七十五頁。,全陪日志,的內(nèi)容,1,、旅游團(tuán)的基本情況；,2,、旅游日程安排及交通情況；,3,、各地接待質(zhì)量；,4,、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；,5,、旅游者的反映、意見和建議。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十頁，共七十五頁。,第四節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)工作程序,一、服務(wù)準(zhǔn)備工作,二、全程陪同服務(wù),三、總結(jié)及后續(xù)工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十一頁，共七十五頁。,一、服務(wù)準(zhǔn)備,（一）熟悉旅游接待計(jì)劃,（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件,（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備,（四）開好出國前的說明會(huì),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五

26、十二頁，共七十五頁。,服務(wù)準(zhǔn)備,（一）熟悉旅游接待計(jì)劃,1,、掌握旅游團(tuán)資料，了解旅游團(tuán)成員的組成情況，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)等級(jí)，據(jù)此制定工作計(jì)劃。,2,、熟悉旅游團(tuán)的整個(gè)行程安排，協(xié)調(diào)好各地接待社之間的關(guān)系。掌握接待社聯(lián)系資料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有關(guān)情況。,3,、了解目的地的概況。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十三頁，共七十五頁。,服務(wù)準(zhǔn)備,（二）核對(duì)各種票據(jù)和旅行證件,1,核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證,2,核對(duì)機(jī)票及行程,3,檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況,4,準(zhǔn)備多份境外住房分配名單,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十四頁，共七十五頁。

27、,服務(wù)準(zhǔn)備,（三）物質(zhì)準(zhǔn)備,1,領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格,2,機(jī)場(chǎng)稅和團(tuán)隊(duì)費(fèi)用,3,社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等,4,重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等,5,班機(jī)時(shí)刻表、旅程地圖、各國簡介等,6,個(gè)人行裝,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十五頁，共七十五頁。,服務(wù)準(zhǔn)備,（四）開好出國前的說明會(huì),在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要召集本團(tuán)隊(duì)旅游者開一次“出國旅游說明會(huì)”，內(nèi)容包括：,1,代表旅行社致歡迎辭,2,旅游行程說明,3,介紹旅游目的地基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣,4,講清要求及注意事項(xiàng),5,落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國

28、最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十六頁，共七十五頁。,二、全程陪同服務(wù),（一）辦理出、入境手續(xù),（二）境外旅游服務(wù),（三）回國前后的工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十七頁，共七十五頁。,全程陪同服務(wù),（一）辦理出、入境手續(xù),辦理中國人出境手續(xù)：,1,提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)人數(shù),2,帶領(lǐng)全團(tuán)成員辦理海關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫等,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先收齊全團(tuán)旅游者的物品申報(bào)單，,持全團(tuán)集體簽證、領(lǐng)隊(duì)的護(hù)照、國際機(jī)票（車,票、船票），到海關(guān)處檢查。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十八頁，共七十五頁。,領(lǐng)隊(duì),持有海關(guān)檢查標(biāo)記的國際機(jī)票，到行李托運(yùn)處辦理行李托

29、運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取行李牌、登機(jī)牌。,領(lǐng)隊(duì),協(xié)助旅游者填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護(hù)照里。,領(lǐng)隊(duì),辦好托運(yùn)行李手續(xù)后，將登機(jī)牌發(fā)到旅游者手中，全團(tuán)旅游者便可到出境口準(zhǔn)備辦理最后一道手續(xù),邊防檢查站檢查。,領(lǐng)隊(duì),在出境前將全部護(hù)照和申報(bào)單交給邊防站查驗(yàn)。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第五十九頁，共七十五頁。,辦理國外入境手續(xù),到達(dá)旅游目的地國家（或地區(qū)）后，,領(lǐng)隊(duì),協(xié)助旅游者填寫出境登記卡片，填好,后，將卡片夾在各自的護(hù)照里。,領(lǐng)隊(duì),帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn),和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十頁，共七十五頁。

30、,境外旅游服務(wù),1,抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)要立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程。,2,清點(diǎn)行李和團(tuán)員人數(shù)，安排團(tuán)隊(duì)入住飯店。,3,監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃。,4,游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生。,5,與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響。,6,關(guān)心旅游者，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，維護(hù)團(tuán)結(jié)。,7,指導(dǎo)購物，保護(hù)旅游者合法權(quán)益。,8,保管證件和機(jī)票及其它工作。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十一頁，共七十五頁。,回國前后的工作,1,在即將結(jié)束旅游目的地活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與全陪、地陪一起落實(shí)出境的票證。,2,向合作者告別。,3,到達(dá)離境處，協(xié)助

31、全陪和地陪辦好一切手續(xù)，帶領(lǐng)旅游團(tuán)踏上歸國的旅程。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十二頁，共七十五頁。,三、總結(jié)及后續(xù)工作,1,、善始善終。,代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭，誠懇征求旅游者的意見。,2,、處理遺留問題。,妥善處理旅游者的委托事宜并協(xié)助旅行社處理可能出現(xiàn)的投訴問題。報(bào)銷旅費(fèi)歸，還所借物品 。,3,、完成,領(lǐng)隊(duì)日志,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十三頁，共七十五頁。,領(lǐng)隊(duì)日志的主要內(nèi)容,1,、旅游者狀況、表現(xiàn)、意見、建議以及對(duì)旅游的反映。,2,、接待方落實(shí)旅游接待計(jì)劃的狀況及存在的主要問題。,3,、接待方導(dǎo)游員的服務(wù)水平、工作能

32、力與表現(xiàn)。,4,、飯店、交通、餐飲、景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等旅游設(shè)施狀況及接待水準(zhǔn)。,5,、與接待方導(dǎo)游員之間的合作情況。,6,、旅游過程中出現(xiàn)的問題或事故的原因、處理經(jīng)過與結(jié)果以及旅游者的反映。,7,、成功的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)、工作中的不足及今后的改進(jìn)方法；對(duì)今后工作的建議。整理反映材料,8,、旅游者有價(jià)值的建議、尚待解決的問題。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十四頁，共七十五頁。,第五節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng),一、服務(wù)準(zhǔn)備,二、導(dǎo)游講解服務(wù),三、送別服務(wù),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十五頁，共七十五頁。,一、服務(wù)準(zhǔn)備,（一）熟悉情況,1,了解接待的旅

33、游團(tuán)（者）的基本情況,2,熟悉景區(qū)（點(diǎn)）或參觀點(diǎn)的管理規(guī)定,3,掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí),（二）物質(zhì)準(zhǔn)備,1,準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)或有關(guān)資料,2,準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十六頁，共七十五頁。,二、導(dǎo)游講解服務(wù),致歡迎辭：,歡迎辭的內(nèi)容包括：歡迎光臨，自,我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，希望多加指,導(dǎo)。,景點(diǎn)講解：,要做到知識(shí)性、趣味性、科學(xué)性三,者兼?zhèn)?。?yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好,有所側(cè)重。,（要有文化品味，融入並抒發(fā)情感）,1,自然風(fēng)光的講解內(nèi)容,2,人文景觀的講解內(nèi)容,安全與保護(hù)：,宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù),知識(shí)，

34、注意旅游者動(dòng)向與安全，并解答旅游者,的問詢。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十七頁，共七十五頁。,自然風(fēng)光的講解四要素,【,鳴沙山與月牙泉,】,1,、自然風(fēng)光的山水特色。,2,、內(nèi)涵特征與文化特征。,包括神話傳說與軼聞趣事,3,、自然風(fēng)光的地位和價(jià)值。,4,、它的變遷和現(xiàn)狀。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十八頁，共七十五頁。,人文景觀的講解六要素,1,、歷史背景、年代、朝代。,2,、景點(diǎn)用途，因何而建？,3,、景點(diǎn)特色與特征。,欣賞內(nèi)容,4,、景點(diǎn)的地位。,世遺或級(jí)別,5,、景點(diǎn)價(jià)值及欣賞價(jià)值。,歷史價(jià)值、文化價(jià)值、旅游價(jià)值,6,、名人的評(píng)

35、論。,歷史名人?，F(xiàn)代名人,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第六十九頁，共七十五頁。,三、送別服務(wù),送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致,歡送辭。首先,，對(duì)旅游者參觀游覽中的合作表示感謝；,其次,，征求旅游者意見和建議，并,歡迎,客人再度光臨指導(dǎo)；,最后,，向旅游者贈(zèng)送景區(qū)（點(diǎn)）有關(guān)資料或小紀(jì)念品。,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第七十頁，共七十五頁。,第六節(jié) 散客的導(dǎo)游服務(wù),一、散客旅游的概念,二、旅行社散客業(yè)務(wù),三、導(dǎo)游散客服務(wù)工作要領(lǐng),找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第七十一頁，共七十五頁。,一、散客旅游的概念,1.,散客旅游：,行程自由

36、、付費(fèi)靈活的旅游形式,2.,散客旅游和團(tuán)體旅游的區(qū)別：,A.,團(tuán)體行程是按計(jì)劃，散客由客人自行安排,B.,團(tuán)體一般是包價(jià)計(jì)費(fèi)，散客是零星現(xiàn)付費(fèi)用,C.,散客費(fèi)用較高，但有團(tuán)散同價(jià)的趨勢(shì),3.,散客旅游包價(jià)旅游的概念,4.,散客旅游是成為旅游活動(dòng)主要形式的原因,（,P68,）,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第七十二頁，共七十五頁。,二、旅行社散客業(yè)務(wù),1,、旅游咨詢服務(wù),2,、委托服務(wù)（單項(xiàng)及多項(xiàng)委托）,3,、選擇性旅游（組合旅游）,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第七十三頁，共七十五頁。,三、導(dǎo)游員散客服務(wù)工作要領(lǐng),1,、準(zhǔn)備與接站服務(wù),2,、導(dǎo)游講解與其它服務(wù),3,、送站及后續(xù)工作,找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái),第七十四頁，共七十五頁。,內(nèi)容總結(jié),第三章 導(dǎo)游實(shí)務(wù)。1、有分工，有合作。旅游團(tuán)結(jié)束本地的參觀游覽活動(dòng)后，地陪開始著手送站服務(wù)(seeing off service)。2認(rèn)真、按時(shí)填寫全陪日志或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。1核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證。3掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。2、內(nèi)涵特征與文化特征。B.團(tuán)體一般是包價(jià)計(jì)費(fèi)，散客是零星現(xiàn)付費(fèi)用。2、委托服務(wù)（單項(xiàng)及多項(xiàng)委托）,第七十五頁，共七十五頁。,