(2021春）國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》案例分析題題庫及答案

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1、（更新版）國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》案例分析題題庫及答案 盜傳必究 案例1:到底是誰的錯 一天中午，住在3011客房的客人從外面回到飯店，進到房內，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃?？腿擞?些不滿意地找到了3樓的服務員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？"服務員對 客人說：“您出去的時候沒有將請即打掃的牌子掛在門外。"客人說："看來倒是我的責任了。那么現(xiàn) 在就 打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息?！庇谑?，服務員馬上為3011房 間打掃衛(wèi)生。 第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后， 發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找

2、到3層這名服務員說：“昨天中午我回來的時候我的房間 還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有 把請即打掃的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了， 可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？ ”這名服務員又用其他的理由解釋：“一名服 務員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了 請即打掃的牌子氣客人 問：“你工作忙，跟我有什么關系，掛請即打掃的牌子還有 什么意義？ ”服務員還要向客人解釋?？?人轉身向電梯走去，找到大堂經理投訴。 問題 1. 如果你是大堂經理，從這起投訴分析究竟是誰出了問題？ 2. 從客房服務質量水平來分析，應該怎樣培養(yǎng)酒店服務員提高客房服務質量。

3、 答：在這個案例中，服務員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： 第一，客人前一天找到服務員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務員的回答就存在問題。服務員應先向客 人表示歉意并及時清掃的同時，還應告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應及時通知領班 做好記錄，以便及時跟進落實，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應該說是客人出去時沒有把“請即 打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責任了，反而倒成了客人的責任。其實客人 掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務員是應 當在中午前將房間清掃完畢的。 第二，服務員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程

4、序操作。服務員在每天早晨開始工作時，應首先了解 住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務員 根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。那么客人提出的要求和“請即 打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。 第三，服務員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動 和結果。否則客 人會因此失去對飯店的信任。如果說服務員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上 牌子，第二天客人掛了牌子而服務員依然不去理睬，說明服務員對客人說的話根木就沒往心里去?？腿?的要求既沒向領班匯報，也沒有做記錄，服務員是不負責任

5、的?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲 弄。 從表而看，這名服務員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋或強調自己的理由。其實關鍵是缺乏 賓客意識、服務 意識和必要的溝通能力。酒店屬于服務業(yè)，服務業(yè)是依靠顧客生存的，賓客是服務員的 衣食父母。如果不從根本上轉變觀念，類似的投訴會更多。在賓客失去對飯店的信任后，酒店就會失去 更多的賓客，也就難于生存和發(fā)展。 案例2：王府飯店的個性化服務 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項 目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準備工作。 每次來京，他

6、都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場 的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒喧之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中 心駛去。 比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切 與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡 衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時 也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間, 一種自豪感油然而生。 他從洗手間走出，到

7、沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊 嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！? 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務 指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！ “回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之 情，發(fā)自內心地自言自語著。

8、 答：個性化服務與規(guī)范化服務是有區(qū)別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是 滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范 化服務是不夠的。要做好優(yōu)質服務，必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規(guī)范化服務更 深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎上向個性化 服務發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓 名辨認"即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內容。北京王府飯店在這個基礎 上進一步推出新的服務項目，不惜代價為

9、常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一 斑。 王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享 受到本實例中比利時黃事長所遇到的種種個性服務。王府飯店向?？吞峁┑姆沼邢喈敶蟮碾y度，需要相 當大的投入。一是經濟耗費較大；二是需要大而積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可 貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。重要的不是具體做法， 而是為賓客服務的精神。 酒店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在酒店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心 為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不

10、同的服務項目。當然，這種個性化服務的程度與賓客所 付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。低星級的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯 店個性化服務的具體形式。 個性化服務的精髓是在規(guī)范化服務的基礎上把每一位賓客都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只 有善于揣測賓客個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。 案例3：精洗高級裘皮大衣 北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，北京 長城飯店洗衣房接到對而亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。賓 客說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河

11、大廈建議他到長城飯店來試探一下。 “這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？" 賓客問道。 “裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！?洗衣房員工告訴賓客。 幾分鐘后，賓客攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、 針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質量不會有 絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服而子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受 影響。賓客對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有

12、百分之百的把握。 “我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我 告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不??；第三， 按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元， 但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。” 賓客看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應賓客第二天可來取衣。 翌日，賓客夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大 拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”

13、答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處： 第一，信譽來自于優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務又來自于敬業(yè)精神和高超的技術。提高服務質量一定不可忽 視技術、技能的訓練。 其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種 經營之道是我國目前服務行業(yè)所欠缺的。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量, 在同行中贏得了極高的聲譽。 第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特 大的業(yè)務，也從另一側而反映了他們的優(yōu)質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè) 有著天壤之別O 當然，洗

14、衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接 到賓客來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”賓客將皮衣送來后，牛經理親自進行質地檢測，同 時又實事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經理的信心 與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于酒店業(yè)。 案例4：送客和翻臺 一天晚上，北京某四星級飯店的對外餐廳正在營業(yè)，餐廳內氣氛熱烈，餐廳外還有等待用餐的賓客。 突然，門外下起了大雨，在餐廳外等餐的賓客頓時都涌進了休息室。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前， 無法出去。過了一會兒，餐廳經理見雨仍停不

15、下來，忙讓服務員去為要走的賓客聯(lián)系出租車，但門外的出 租車很少，只有幾位賓客坐車走了，門前仍有人在等車。 餐廳內的一對法國老年夫婦也在餐廳門前等候。服務員小安見他們手中沒拿雨具，神情也比較焦急， 便走上前詢問。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現(xiàn)在又迷了路，小安得知急忙要幫他 們聯(lián)系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號碼。小安忙找到一 張北京的英文地圖讓他們找，他們還是說不清楚，只是記得住城東的一家五星級飯店。小安又問他們所住 的房間號，他們說是昨天晚上剛到，房間號也記不起來了。小安請他們先到休息室等候，為他們拿來熱茶 和手巾，記錄了他們的姓名后

16、便去打電話詢問。經過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。當 小安把這個消息告訴這對賓客時，他們非常高興，但一定要小安陪他們回去，怕出租車司機搞錯。小安請 示過餐廳經理后，親自為賓客叫了出租車，并拿了雨傘送他們上車。 當車趕到長城飯店時，兩位老人的兒子正在大廳里焦急地等待，他見小安將老人安全送到飯店，非常 激動，忙用英語表示感謝。老人也激動地說：“你們飯店餐廳的服務太好了，送客一直送到了家，我們還 要到你們那里去用餐。”說完，就拿出錢酬謝小安。小安微笑地對他們說：“熱情地迎送客人是我們應該做 的，中國人是最講禮貌的人，而真誠禮貌地待客是無價的。”他謝絕了賓客的酬謝后就離開了。 答：送

17、客服務除了注重禮貌、禮節(jié)之外，還應保持一種真誠和友好的超值服務意識。本案例中，服務 員小安在雨天能夠將迷路的外賓送到所住的飯店，就是這種服務意識的具體表現(xiàn)。如果只是簡單地按規(guī)定 的送客程序服務，不考慮賓客具體的個性要求，超過服務程序范圍就推諉或敷衍的話，就談不上超值服務。 因此，服務員在送客服務的程序化中，應結合賓客的個性要求和客觀環(huán)境的變化，不斷地完善程序中所沒 有的內容，使送客服務的形式更加生動和實用，讓賓客感到更多的真情和溫暖。 案例5：煙感器發(fā)出報警聲 一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913 房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的

18、聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。不好！ 913房出事了！他立 刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。 只見913房門口掛著請勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有 動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請快開門。里面還是死一般地寂靜。小郝當機立 斷，叫來樓層服務員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警 器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩 杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。好險?。⌒『潞托》遁p輕地舒了口氣。 到這時，他們才發(fā)現(xiàn)賓客正躺在

19、床上呼呼大睡，小郝上前推推他，賓客仍然睡得死沉沉的，同時一股 濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白了，原來賓客是喝醉了。小郝便使勁用力反復推他，一邊還大聲叫喊：先 生，請醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸 漸消散。小郝向賓客說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經過。 原來這位賓客晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒 里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴肅而語氣平緩地對賓客說：先生，維護 所有賓客的生命和財產安全，是酒店的責任，也是每位賓客的責任，您喝酒應有節(jié)制，不要喝醉，喝醉

20、了 對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災，其后果不堪設想。剛才您差點釀成一場事故……賓 客羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓。 答：本案例中，酒店保安員小郝及服務員小范而對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。 首先，小郝忠于職守，當煙感器發(fā)出警報，他憑著高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反 應，奔赴現(xiàn)場搶救。其次，當他遇到賓客掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當機立斷地開門入房 進行搶救，進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外，值得一提的 是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)

21、生。 由于方法得當，說理透徹，收到了良好的效果。 本案例還提出了一個值得深思的問題，如何正確處理好醉客。試想，本例中賓客喝醉后，從餐廳到走 道、從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)醉客，從各個環(huán)節(jié)加強 防范，本案例的事故苗子可能早就避免了。可見，全員關心和投入安全保衛(wèi)工作是十分重要。 案例6： “沒有”和“不知道” 客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室 增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下；二是沒有那么多茶幾。 事后張先生找到客房部經理才解決了茶兒問題。張先生安排代表

22、們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙： “請問上水庫風景區(qū)怎么走？ ”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。"張先生掃興地搖了搖 頭。 答：服務員對客人的問詢應做到有問必有答，絕不能說“不知道，不憧，不會，不行，沒有若自 己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。 當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽?不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再 來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走 的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總

23、臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！?那樣，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。 案例7：客人永遠是對的 剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。" 小湯心里一愣，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！睅涂腿藫Q新毛巾后，客 人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給 客人，沒想到他大為不滿抱怨說：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝 濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有

24、流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！?接著又去換了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己兩次對服務員發(fā)火很過分，不由連聲向 小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？ 答：小湯的做法是對的。小湯主動向客人認“錯”，說明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右 銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：其一，從換毛巾 到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而小湯卻周到、體貼地“侍候”好了這位愛挑 剔的客人，表現(xiàn)了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。其二，無論是新、舊毛巾 之別，還是

25、紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈 換取客人的滿意，這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。 案例8：索賠的藝術 402房的張先生退房，樓層服務員查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時， 如何能夠不得罪客人，又可以維護酒店利益，您會如何處理？ 答：“永遠把對讓給客人！”當接到樓層服務員的電話說客人房間少物品時，應禮貌地把客人請到一處 不引人注意的地方婉轉說：“您好！張先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條而巾?！比绻腿艘豢?咬定說沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的而子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下， 是

26、否有您的親朋好友來過，順便帶走了？ ”如果客人還是說沒有，為了顧及客人而子，可以給客人一個暗 示：“您是否可以回到房間看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服務員忽 略了？ ” 這樣做可以免于客人當眾開箱的尷尬、顧全了客人的面子，使客人體而地走出了酒店，又避免了酒店 損失。 案例9：結賬退房以后…… 一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結賬退房手續(xù)，他認為雖然結了賬，但在 中午12時以前客房的住用權仍是屬于他的。因此，把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員 打招呼就出去買東西逛街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入

27、原住客房一看，已經有新住客在房間 內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反 而責怪他為什么在結賬后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣，“回敬” 了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯 馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經快中午了?？腿伺R行時說了句: “如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里！" 答：“客人辦理結賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房 服務的程序方而存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結賬時即把鑰匙交 回，如果需

28、要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法， 由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。 正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間做到心中有數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃 客房，接待新來的客人的有關事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結賬，總臺人員也應該同時 和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房 間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結賬退房手續(xù)，但行李仍放在房間內，本人尚

29、未 最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，又安排了新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不 具備重新出租的條件。 案例10：訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手 表。 服務臺，服務員正在打電話：“對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經過了，請您協(xié)助，提 醒您的訪客離開。”黃先生提著話簡：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪 受!" 服務員拎著話簡：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過, 您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默

30、不語。 “哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方 一個余地，對方已一時無言。 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。服務員撥電話。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談, 歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿， 我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！? 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。 服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留

31、宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺 上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” 客人收起東西，出了酒店。 答：服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，酒店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術, 這對服務員是一種考驗。 案例11： 干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要 清洗，當見到服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！?小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄

32、中填上, 然后將西裝和單子送進洗衣房。 接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行 了濕洗，不料結果在口袋蓋背而造成了一點破損。臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說: “這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？ ”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您 交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要 濕洗呢？ ”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭 大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經理接到臺灣客人投訴一一要求賠償西

33、裝價格的 一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無 法查證。 知曉情況后，曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副 總經理也感到事情十分棘手，便召集酒店領導作了反復研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客， 盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后 他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。 答：木案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造 成責任糾纏不清，但主要責任仍在酒店方而。 第一，

34、客房服務員不應該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程 中要嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。 第三，洗衣房要負的責任是，洗衣單上沒有客人簽名就不該貿然下水。其實，洗衣工對名貴西服要濕 洗的不正常情況若能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工 的工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。另外，就木案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失, 同時盡可能將客人小損的衣服修補好。由于投訴客人是長住房客，為了穩(wěn)住這批長住房客源，這家酒店領 導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒 店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工業(yè)務培訓，也是很 有必要的。