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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2017/11/2,#,高密隆運上菱汽車銷售服務(wù)有限公司,銷售經(jīng)理工作職責,工作職責,1,、根據(jù)公司整體經(jīng)營目標，參與制定銷售計劃，同時制定每月銷售計劃，掌握銷售進度。,2,、定期組織匯報銷售情況，編制銷售報表，定期報送總經(jīng)理。,3,、主持周會和每日例會。,4,、每日確認各銷售顧問當日業(yè)績。,5,、根據(jù)銷售計劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負責具體銷售方案實施。,6,、銷售現(xiàn)場日常管理工作。,7,、根據(jù)公司規(guī)定，定期對銷售顧問進行考核。,8,、組織銷售培訓。,9,、負責對銷售顧問的日常管理。,10,、協(xié)助
2、銷售顧問與客戶談判，并進行審核。,1,1,、及時收繳銷售顧問填寫的各種資料及日常工作匯報。,銷售經(jīng)理工作流程,1,、,進車,2,、,銷車,銷售現(xiàn)場管理,車輛定銷,銷售目標進度跟進,3,、,庫存管理,4,、,兩會,5,、,市場宣傳和店頭活動,6,、,團隊建設(shè),7,、,潛客管理,8,、,老客戶維系,服務(wù)經(jīng)理工作職責,工作職責,1、制定安全生產(chǎn)制度，加強對員工的安全文明生產(chǎn)教育，嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。,2、根據(jù)實際運營情況，依據(jù)事實數(shù)據(jù)分析，向公司（集團）提報售后的經(jīng)營目標及達成方式，為公司（集團）設(shè)立經(jīng)營目標做重要參考,3、完全執(zhí)行公司（集團）下達的工作指標；分析目標和實際的差距
3、，并制定有效且合理的對策，力求保持售后的良性運作,4、熟悉廠家售后商務(wù)政策及考核要求，充分運用到實際管理工作中，完成廠家考核目標,5、負責維修質(zhì)量的監(jiān)控和實施，嚴格控制一次修復率達到管理目標,6、參與CSI改進計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況，保證CSI工作的有效展開，并達到CSI考核目標,7、組織協(xié)調(diào)管理業(yè)務(wù)部門、保險、維修車間、客服部、配件部等售后各板塊日常運營工作,8、負責售后的人事管理，包括績效評估、人員培訓、團隊建設(shè)、關(guān)注人員思想/狀態(tài)調(diào)整等,9、保持與廠家（集團）積極、良好的溝通，貫徹并執(zhí)行廠家（集團）的相關(guān)規(guī)定、流程及制度,10、及時反饋廠家（集團）所需要的信息，確保反饋信息的可靠性及真
4、實性,11、簽收廠家（集團）的相關(guān)文檔及郵件，并按要求有效執(zhí)行,12、審核發(fā)往廠家（集團）的相關(guān)文檔及郵件,13、負責日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理,14、負責售后會議組織、人員培訓、5S管理等工作的順利實施及監(jiān)督、考核,15、負責組織/督促售后部門開拓售后服務(wù)項目及維修市場,16、服從管理，定期向上級領(lǐng)導匯報工作指標達成情況,17、執(zhí)行管理下屬員工日常工作職責，向下屬員工下達工作指標，支持并指導/督促下屬員工達成,工作細化表（每日、每周、每月、每季、每年必做項目）,A、每日必做項目：,1、組織/主持售后部門全體員工晨會（強調(diào)安全生產(chǎn)），并做晨會記錄,2、登陸系統(tǒng)/網(wǎng)站，查收廠家來往郵件，根據(jù)要
5、求實施工作安排,3、登陸DMS系統(tǒng)，掌握廠家售后活動等信息，并查看在修車輛維修進度情況,4、安排/督促人員向集團提報售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、短信OA信息及臨時統(tǒng)計信息,5、查看分析昨天報表/統(tǒng)計數(shù)據(jù),6、走動管理，巡查售后，填寫售后巡查表,7、巡查車間/業(yè)務(wù)部門（售后前臺/保險）/客服等工作進度情況，隨時解決實際發(fā)生的問題,8、巡查售后配件/工具室/舊件室/烤漆房等重要設(shè)備設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題,9、根據(jù)弱項整改要求改進工作，并按時完成,10、執(zhí)行工作計劃中工作內(nèi)容,11、及時解決客戶異議，處理好客戶投訴現(xiàn)象,12、下班前查看一天進廠臺次/產(chǎn)值情況，了解工作目標完成進度,13、下班前與前臺/車間主
6、管溝通當日工作進展情況，記錄并于第二天晨會強調(diào)/調(diào)整工作進度。,B、每周必做項目：,1、a、參加公司周例會,b、組織售后全員例會，收集部門人員合理化建議,2、a、檢查本周未完成的內(nèi)容及工作目標，并作出弱項改善措施,b、配合管理部做5S管理檢查工作,3、a、針對本周發(fā)現(xiàn)問題提出解決方法，作出弱項改進計劃，并在下周進行實施,b、針對本周進行工作匯總、分析，并制定下周工作目標執(zhí)行計劃,工作細化表（每日、每周、每月、每季、每年必做項目）,C、每月必做項目：,1、每月1日前 做上月售后工作總結(jié)及月報表,2、每月3日前 參加月度總結(jié)會議,a、統(tǒng)計并分析上月售后實際毛利，毛利率,b、通過完成部門人員績效考核
7、，并完成售后工資核算表,3、每月15日 組織本部門主管進行前兩周數(shù)據(jù)分析，并提出改善計劃,a、提報售后部下月度產(chǎn)值計劃表,b、提報下月度售后預算表,4、按照廠家要求，支持/督促定期開展并完成愛車講堂、車友會、自駕游等活動,5、審核售后內(nèi)勤/配件部門發(fā)往廠家的各種報表及數(shù)據(jù)統(tǒng)計信,6、按時完成集團下發(fā)的弱項改進表工作內(nèi)容,工作細化表（每日、每周、每月、每季、每年必做項目）,D、每季度必做項目：,1、季度首月5日前 提交本季度產(chǎn)值目標計劃,E、每年必做項目：,1、a、估算售后產(chǎn)值,b、提交年度售后產(chǎn)值目標及計劃,2、a、提交上年度工作總結(jié)報告,b、制定年度培訓目標及實施計劃,工作細化表（每日、每周
8、、每月、每季、每年必做項目）,客服部工作職責,1.客戶檔案的梳理與分析。（基盤、忠實客戶、搖擺客戶、流失客戶及占比）,2.3日信息核對（售車3日內(nèi)）,3.15日滿意度回訪（售車15日內(nèi)）,4.強保提醒（到期前1個月、到期前7天）,5.例保提醒（包括首次例保提醒、常規(guī)保養(yǎng)提醒）及邀約。,6.售后回訪（次日回訪）,7.針對搖擺客戶及流失客戶的活動方案的執(zhí)行，及活動效果的數(shù)據(jù)分析。,8.質(zhì)保到期提醒,9.續(xù)保提醒邀約，每天更新、統(tǒng)計續(xù)保人員明細不定期群內(nèi)公布進度。,10.老客戶關(guān)懷活動的執(zhí)行及車友會會員招募。,11.航班客戶邀約（每月7次，提前2日打電話）,12.處理回訪中客戶各類抱怨及投訴，及時處
9、理和回執(zhí)廠家下發(fā)的投訴單，并填寫投訴日報表，負責客戶滿意度統(tǒng)計。,13.協(xié)助銷售客戶信息檢核及其他售前活動（如車展、團購會等）,14.編輯和統(tǒng)計首保陪同客戶照片、交車照片、寶駿系列首保激活碼，并不定期在群內(nèi)公布。,15 參加交車儀式，協(xié)助五菱寶駿客戶入會,16.統(tǒng)計老帶新，并做好季度價值錄入。,17.每周一完成投訴管控表、銷售入會明細及激活碼、售后入會明細及進站信息匹配數(shù)據(jù)發(fā)給濰坊上菱；每月月底或下月月初反饋投訴管控表總表,18.接收回執(zhí)廠家各類報表（月報、季度價值錄入表、SGMW不滿意閉環(huán)處理系統(tǒng)匯總表、強保匯總表、每日指標管理匯總。下兩個月活動計劃表等）。（部分數(shù)據(jù)現(xiàn)在按季度匯總）,客戶抱
10、怨處理流程,為了規(guī)范公司現(xiàn)行客戶投訴反饋處理程序，保證處理程序暢通，及時有效響應客戶投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高客戶滿意度，現(xiàn)對客戶投訴抱怨處理進行階層流程：,(一)、投訴抱怨處理的四個層次,投訴處理的四個層次；第一層：銷售顧問、服務(wù)顧問、電話回訪員；第二層：部門經(jīng)理（銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理）、客服主管；第三層：品牌總經(jīng)理；第四層：集團辦公室、集團客服,（二）、投訴抱怨處理具體流程,1、各品牌客服部接收到客戶投訴或者抱怨時要第一時間反饋給被投訴者，當事人為第一責任人。要求當事人第一時間安撫客戶直至客戶滿意。,2、當事人在解決客訴中有阻力而不能使客戶滿意時，要審報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理了解事情經(jīng)
11、過，對抱怨客戶進行安撫直至客戶滿意。,3、由于個別原因部門經(jīng)理未能解決的，審報給品牌總經(jīng)理，品牌總經(jīng)理根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，再次安撫客戶直至客戶滿意。,4、客戶抱怨比較嚴重的，各品牌無法自行解決的，可申請集團辦公室及集團客服的支持，擬出處理意見，由意見委派人進行客戶安撫直至客戶滿意。,5、集團客服會對已安撫客戶進行二次回訪。,6、各品牌客服必須全程跟進抱怨客戶處理過程。,7、任何問題的閉環(huán)時間為三天，若有特殊情況及時報備。,8、集團辦公室將根據(jù)績效考核對相關(guān)責任人進行處罰。,9、集團辦公室對實施部門的相關(guān)流程進行監(jiān)督。,市場部工作職責,1、維護、宣傳本品牌的定位及形象，讓品牌形象深入
12、人心,1）設(shè)計、制作企業(yè)形象宣傳畫冊、市場宣傳DM。,2）設(shè)計、制作本品牌禮品等終端市場宣傳物料,3）將宣傳物料、DM、禮品、宣傳畫冊等安排就位,2、制定本品牌的市場活動策略、計劃及開展公關(guān)活動、促銷活動,1）制定全年活動目的、策略、計劃,2）按計劃準備并執(zhí)行促銷活動及公關(guān)活動，參與集團市場部確定的推廣活動,3）與報紙、雜志、電視等媒體形成良好合作關(guān)系，便于市場宣傳及活動,3、根據(jù)品牌定位，促進品牌形象的完美展現(xiàn),新品上市的展銷、行銷銷活動等,市場部工作流程,1,、制定年度營銷目標計劃；,2,、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；,3,、對消費者購買心理和行為的調(diào)查；,4,、對競爭品
13、牌產(chǎn)品的性能、價格、促銷手段等情況進行的收集、整理和分析；,5,、對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析；,6,、做出銷售預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；,7,、制定產(chǎn)品企劃策略；,8,、新產(chǎn)品上市規(guī)劃；,9,、促銷活動的策劃及組織；,10,、合理進行廣告媒體和代理上的挑選及管理；,11,、制定及實施市場廣告推廣活動和公關(guān)活動；,12,、實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)；,13,、負責產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作。,總經(jīng)理管控,通過微信多方面的交流以及不定期會議學習,1,、工作計劃群,每日各個部門、人員在群內(nèi)提前報備明日工作計劃，使得明天的工作能夠有序的進行，也防止重要事情的遺漏。,2,、工作數(shù)據(jù)群,每日下班前所有中層管理以及各小組組長提報當日數(shù)據(jù)，能第一時間反饋至總經(jīng)理處，及時發(fā)現(xiàn)問題以及不足之處。,3,、規(guī)章制度群,整個公司從上而下，一個聲音，一致行動，更有力的促進團隊建設(shè)。,4,、,6S,管理群,主要為客戶提供更用心的環(huán)境，及更,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,5,、能力提升群,旨在提高公司內(nèi)部中層管理業(yè)務(wù)能力問題，通過網(wǎng)上教學，資料學習，經(jīng)驗交流等方式努力提高在業(yè)務(wù),上、實,際工作中的戰(zhàn)斗能力。,6,、每日總經(jīng)理參加晨會、夕會，早上鼓舞士氣，夕會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題！,謝謝！,
四大部門主要職責及總經(jīng)理管控
