某酒店服務質(zhì)量水平診斷

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1、單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,服務,營,營銷,案,案例,天都,酒,酒店,服,服務,質(zhì),質(zhì)量,診,診斷,利用,SERVQUAL,工具,天都,酒,酒店,服,服務,質(zhì),質(zhì)量,水,水平,診,診斷,天都,酒,酒店,顧,顧客,滿,滿意,度,度診,斷,斷,天都,酒,酒店,員,員工,滿,滿意,度,度診,斷,斷,支持,性,性設,施,施：酒,店,店設,施,施,輔助,性,性物,品,品：酒,店,店位,置,置,顯性,服,服務：酒,店,店服,務,務、,酒,酒店,價,價格,隱性,服,服務：酒,店,店氣,氛,氛、,酒,酒店,形,形象,酒店,業(yè),業(yè)服,務,務產(chǎn),品,品,基于,服,服務,包,包,1,、

2、天,都,都酒,店,店服,務,務質(zhì),量,量水,平,平診,斷,斷,天,都,都,酒,酒,店,店,建,建,于,于,1990,年,，,，,是,是,天,天,津,津,市,市,建,建,成,成,較,較,早,早,的,的,合,合,資,資,三,三,星,星,級,級,酒,酒,店,店,，,，,外,外,方,方,投,投,資,資,者,者,為,為,香,香,港,港,京,京,遠,遠,投,投,資,資,公,公,司,司,，,，,總,總,投,投,資,資,1,600,萬,美,美,金,金,，,，,建,建,筑,筑,面,面,積,積,17,000,平,方,方,米,米,，,，,共,共,有,有,客,客,房,房,200,間,，,，,配,配,套,套,設,設,施

3、,施,完,完,善,善,，,，,建,建,有,有,中,中,餐,餐,廳,廳,、,、,西,西,餐,餐,廳,廳,、,、,多,多,功,功,能,能,中,中,心,心,、,、,夜,夜,總,總,會,會,，,，,桑,桑,那,那,洗,洗,浴,浴,中,中,心,心,等,等,配,配,套,套,設,設,施,施,，,，,可,可,以,以,滿,滿,足,足,旅,旅,游,游,、,、,商,商,務,務,客,客,戶,戶,多,多,方,方,面,面,的,的,需,需,求,求,。,。,天,都,都,酒,酒,店,店,服,服,務,務,質(zhì),質(zhì),量,量,現(xiàn),現(xiàn),狀,狀,（,（,2003,年,底,底,）,）,天,都,都,酒,酒,店,店,最,最,初,初,由,由,新,

4、新,加,加,坡,坡,聯(lián),聯(lián),營,營,國,國,際,際,酒,酒,店,店,管,管,理,理,私,私,人,人,有,有,限,限,公,公,司,司,進,進,行,行,管,管,理,理,，,，,合,合,作,作,雙,雙,方,方,于,于,1990,年,簽,簽,訂,訂,了,了,為,為,期,期,十,十,年,年,的,的,管,管,理,理,合,合,同,同,，,，,在,在,此,此,期,期,間,間,管,管,理,理,公,公,司,司,全,全,面,面,負,負,責,責,天,天,都,都,酒,酒,店,店,的,的,經(jīng),經(jīng),營,營,管,管,理,理,，,，,構(gòu),構(gòu),建,建,了,了,酒,酒,店,店,的,的,管,管,理,理,框,框,架,架,，,，,制,制

5、,定,定,了,了,酒,酒,店,店,的,的,管,管,理,理,制,制,度,度,和,和,質(zhì),質(zhì),量,量,規(guī),規(guī),范,范,。,。,直,到,到,2000,年,，,，,天,天,都,都,酒,酒,店,店,的,的,服,服,務,務,質(zhì),質(zhì),量,量,在,在,天,天,津,津,眾,眾,多,多,酒,酒,店,店,中,中,，,，,屬,屬,于,于,較,較,高,高,的,的,水,水,平,平,，,，,酒,酒,店,店,的,的,年,年,入,入,住,住,率,率,平,平,均,均,達,達,到,到,68%,，,大,大,大,大,高,高,于,于,同,同,期,期,同,同,等,等,檔,檔,次,次,規(guī),規(guī),模,模,酒,酒,店,店,61%,的,平,平,均,

6、均,入,入,住,住,率,率,。,。,天,都,都,酒,酒,店,店,在,在,與,與,新,新,加,加,坡,坡,聯(lián),聯(lián),營,營,國,國,際,際,酒,酒,店,店,管,管,理,理,公,公,司,司,合,合,同,同,到,到,期,期,后,后,，,，,繼,繼,續(xù),續(xù),沿,沿,用,用,了,了,原,原,來,來,的,的,組,組,織,織,構(gòu),構(gòu),架,架,和,和,質(zhì),質(zhì),量,量,標,標,準,準,、,、,規(guī),規(guī),范,范,等,等,，,，,服,服,務,務,質(zhì),質(zhì),量,量,的,的,管,管,理,理,水,水,平,平,與,與,其,其,它,它,像,像,凱,凱,悅,悅,飯,飯,店,店,、,、,利,利,順,順,德,德,大,大,飯,飯,店,店,

7、、,、,天,天,津,津,假,假,日,日,飯,飯,店,店,相,相,比,比,差,差,距,距,比,比,較,較,大,大,，,，,造,造,成,成,了,了,酒,酒,店,店,入,入,住,住,率,率,的,的,逐,逐,年,年,下,下,降,降,。,。,天都酒店,服,服務質(zhì)量,滯,滯后初步,歸,歸因,員工流失率,高,高,從業(yè)人員素,質(zhì),質(zhì)較低,質(zhì)量管理效,率,率低下,“,硬軟件”發(fā),展,展不協(xié)調(diào),部門之間協(xié),調(diào),調(diào)性差,SERVQUAL,是以服務質(zhì),量,量差距模型,為,為基礎的調(diào),查,查顧客滿意,程,程度的有效,工,工具。,SERVQUAL,方法評價服,務,務質(zhì)量時使,用,用的標準問,卷,卷,第一部分評,價,價顧客

8、對某,類,類服務的服,務,務期望,第二部分反,映,映顧客對某,個,個服務企業(yè),的,的感知,調(diào)查表中,22,個陳述分別,描,描述服務質(zhì),量,量五方面,服務質(zhì)量評,價,價方法,SER,VQUAL,調(diào)查方法,調(diào)查問卷見,設計,22,個問題，要,求,求客人對服,務,務體驗問題,以,以及每項問,題,題的重要性,程,程度評價,問卷調(diào)查方,式,式，對天都,酒,酒店先后發(fā),放,放總計,400,份問卷，調(diào),交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。,從,2003,年,9,月到,12,月，回收問卷,305,份，其中有效問卷,236,份。,天都酒店賓,客,客滿意度問,卷,卷調(diào)查表,調(diào)查統(tǒng)計,服務質(zhì)量表,現(xiàn),現(xiàn)

9、差距統(tǒng)計,分,分析,服務質(zhì)量維,度,度評價表,服務質(zhì)量認,知,知矩陣,認知矩陣清,晰,晰地為服務,質(zhì),質(zhì)量改進提,供,供思路,！,天都酒店服,務,務質(zhì)量認知,圖,圖,服務表現(xiàn)認,知,知,高,低,低,低,高,高,服務屬性重,要,要性的認知,可靠性,反應性,保證性,移情性,有形性,主要優(yōu)勢：保證性,主要挑戰(zhàn)：可靠性與反,應,應性,次要優(yōu)勢：可感知性,天都酒店服,務,務質(zhì)量思路,次要挑戰(zhàn)：移情性,酒店應當在,保,保持主要優(yōu),勢,勢的基礎上,，,，在主要挑,戰(zhàn),戰(zhàn)因素上尋,求,求突破，成,為,為提高酒店,服,服務質(zhì)量的,有,有效途徑！,2,、天都酒店,顧,顧客滿意度,診,診斷,顧客評價,天都酒店的,顧

10、,顧客評價,AVE,（各評價,因,因子）,3,.,89,折合成百分,比,比,3,.,895100,77.8,酒店自我評,價,價,天都酒店的,顧,顧客評價,AVE,（各評價,因,因子）,3,.,84,折合成百分,比,比,3,.,845100,76.8,第三方評價,天都酒店的,第,第三方評價,AVE,（各評價,因,因子,因子的權重,）,）,53.1,0.3+92,0.3+92,0.3+75,0.1,78.6,四項權重分,別,別為,:0.30.3 0.3 0.1,因無法取得,酒,酒店評星時,數(shù),數(shù)據(jù),設施設備評,定,定標準以五,星,星級酒店,390,分為,90%,折算,得分率為,:53.1,天都酒店

11、服,務,務質(zhì)量綜合,評,評價,天都,酒,酒店,服,服務,質(zhì),質(zhì)量,Q,顧,客,客評,價,價,a+,酒店,評,評價,b+,第三,方,方評,價,價,c,77.8,0.4+76.8,0.3+78.6,0.3,77.74%,三項,權,權重,分,分別,為,為,:0.40.30.3,3,、天,都,都酒,店,店員,工,工滿,意,意度,診,診斷,美國,著,著名,管,管理,學,學家,西,西蒙,（,（,TonySimon,）和,恩,恩茲,（,（,CathyEnz,）證,明,明：,影,影響,員,員工,滿,滿意,度,度最,重,重要,的,的三,個,個因,素,素依,次,次：,職業(yè),發(fā),發(fā)展,機,機會,、,員工,對,對企,

12、業(yè),業(yè)的,忠,忠誠,感,感,和,良好,工,工作,報,報酬,。,服務,利,利潤,鏈,鏈,滿意,的,的員,工,工有,助,助于,產(chǎn),產(chǎn)生,滿,滿意,的,的賓,客,客,問卷,設,設計,采,采用,差,差距,分,分析,法,法，,借,借鑒,SERVQUAL,模型,，,，調(diào),查,查員,工,工對,酒,酒店,的,的期,望,望與,實,實際,感,感受,的,的差,值,值,共發(fā),放,放問,卷,卷,120,份：,客,客房,部,部,40,份，,前,前廳,20,份，,餐,餐廳,40,份，,其,其他,20,份,共收,回,回有,效,效問,卷,卷,98,份，,有,有效,回,回收,率,率為,81.7%,問卷,見,見下,頁,頁,天都,酒

13、,酒店,員,員工,滿,滿意,度,度問,卷,卷調(diào),查,查表,調(diào)查,數(shù),數(shù)據(jù),統(tǒng),統(tǒng)計,天都,酒,酒店,員,員工,滿,滿意,度,度認,知,知矩,陣,陣圖,服務,表,表現(xiàn),認,認知,高,低,低,低,高,高,服務,屬,屬性,重,重要,性,性的,認,認知,職業(yè),發(fā),發(fā)展,機,機會,忠誠,度,度,薪資,福,福利,酒店,員,員工,的,的滿,意,意度,很,很低,，,，相,關,關于,員,員工,滿,滿意,度,度的,三,三個,重,重要,方,方面,：,：職,業(yè),業(yè)發(fā),展,展機,會,會、,企,企業(yè),對,對員,工,工的,忠,忠誠,度,度、,員,員工,的,的薪,資,資福,利,利都,低,低于,員,員工,的,的期,望,望,其,

14、中,中,員,員,工,工,最,最,為,為,關,關,心,心,的,的,是,是,薪,薪,資,資,福,福,利,利,以,以,及,及,職,職,業(yè),業(yè),發(fā),發(fā),展,展,機,機,會,會,酒店,首,首要,任,任務,對,對其,他,他酒,店,店的,薪,薪資,水,水平,進,進行,分,分析,，,，制,定,定出,合,合理,的,的薪,酬,酬體,系,系,企業(yè),對,對員,工,工的,忠,忠誠,度,度低,也,也是,令,令員,工,工不,滿,滿的,重,重要,因,因素,，,，最,為,為突,出,出的,是,是員,工,工對,溝,溝通,渠,渠道,的,的不,滿,滿，,酒,酒店,必,必需,要,要在,關,關愛,員,員工,方,方面,有,有所,舉,舉措,天

15、都酒店,提,提高員工,滿,滿意度思,路,路,9,、,靜,靜,夜,夜,四,四,無,無,鄰,鄰,，,，,荒,荒,居,居,舊,舊,業(yè),業(yè),貧,貧,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨,中,中黃,葉,葉樹,，,，燈,下,下白,頭,頭人,。,。19:51:2319:51:2319:51,11/8/20227:51:23PM,11,、以,我,我獨,沈,沈久,，,，愧,君,君相,見,見頻,。,。11,月,月-2219:51:2319:51,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海別,，,，幾,度,度隔,山,山川,。,

16、。19:51:2319:51:2319:51,Tuesday,November8,2022,13,、乍,見,見翻,疑,疑夢,，,，相,悲,悲各,問,問年,。,。11,月,月-2211,月,月-2219:51:2319:51:23,November8,2022,14,、他鄉(xiāng),生,生白發(fā),，,，舊國,見,見青山,。,。08,十,十一月20227:51:23 下,午,午19:51:2311月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 227:51,下,下午11月-2219:51,November 8,2022,16,、行動出成,果,果，工作出,財,財富。2022/11/819:51:2319:51:23,08 November 2022,17,、做前，能,夠,夠環(huán)視四周,；,；做時，你,只,只能或者最,好,好沿著以腳,為,為起點的射,線,線向前。7:51:23 下午7:51,下,下午19:51:2311月-22,9,、沒有失,敗,敗，只有,暫,暫時停止,成,成功！。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、很多事,情,情努