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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,商務(wù)接待禮儀,第一節(jié),有備而待,第二節(jié),待客有方,第三節(jié),送客有道,第一節(jié),有備而待,一、商務(wù)接待的種類,（一）業(yè)務(wù)往來接待,業(yè)務(wù)往來主要是指與本企業(yè)有商務(wù)往來的單位之間的往來，包括一切商品流通交往過程中的交流、溝通、洽談的業(yè)務(wù)往來。它直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而業(yè)務(wù)往來接待工作的好壞，又直接影響彼此交往合作的順利與否。所以，業(yè)務(wù)往來接待是接待工作的重點(diǎn)。有關(guān)人員應(yīng)有充分認(rèn)識，注重交往中的各項(xiàng)禮節(jié)，以贏得主動。,一、商務(wù)
2、接待的種類,（二）顧客投訴接待,接待用戶的投訴，是商業(yè)企業(yè)特別是零售企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。顧客投訴的原因有很多，如商品、服務(wù)、設(shè)施等，一般來說，投訴的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題，其次是服務(wù)態(tài)度問題。對此，在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的陳述，了解事情的來龍去脈，誠懇地和顧客進(jìn)行溝通和交談。,一、商務(wù)接待的種類,（三）商務(wù)公關(guān)活動接待,商務(wù)公關(guān)活動是指商品流通中組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的行動和活動，主要指與大眾溝通，樹立形象而進(jìn)行的宣傳、慶典活動，包括新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會、慶典、開業(yè)等活動。企業(yè)為提高知名度、爭取公眾支持，使用個(gè)體傳播、群體傳播、大眾傳播等協(xié)調(diào)傳播溝通手
3、段，提高其知名度和良好聲譽(yù)。,二、商務(wù)接待人員的準(zhǔn)備,1.接待人員基本要求,精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體，吐字清晰，口音標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。,2.接待人員儀容發(fā)型,應(yīng)保持面容潔凈。商務(wù)接待人員外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的原則。,二、商務(wù)接待人員的準(zhǔn)備,3.接待人員手部衛(wèi)生,手是我們在交往中運(yùn)用得比較多的肢體部位，手部的肢體語言受人注意的程度僅次于臉部。,4.接待人員衣著穿戴,服飾要整潔、端莊、得體、高雅，女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物。,三、商務(wù)接待準(zhǔn)備,1.了解來訪目的和要求,接到來賓來訪的信息后，要及時(shí)了解來賓來訪的
4、目的，如是公務(wù)的參觀交流、業(yè)務(wù)洽談還是禮節(jié)性的拜訪活動等。,2.了解客人在住宿和日程安排上的打算,對于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有針對性的開展接待內(nèi)容的安排。,3.了解客人的基本情況,為了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情況,（一）了解客人的基本情況,三、商務(wù)接待準(zhǔn)備,了解客人的情況后，要及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定接待規(guī)格，通知有關(guān)部門及相關(guān)人員。一般來說，接待方案的內(nèi)容包括：客人的基本情況；接待工作的組織分工；確定主要陪同人員；安排主要工作人員；根據(jù)來賓的身份及性別安排住宿；宴請的地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)；會見、會談的地點(diǎn)和參與人員；活動方式及日程安排；參觀游覽的地點(diǎn)和陪同人員；經(jīng)費(fèi)開
5、支等。根據(jù)具體情況可作調(diào)整。草擬的接待計(jì)劃應(yīng)報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)過目。,（二）擬定接待方案,四、接待客人的事項(xiàng),首先要決定是否要舉行迎賓活動，如果舉辦則如何安排迎賓活動，怎樣進(jìn)行迎賓活動。,要盡可能的收集來賓的背景資料、了解其所在地區(qū)的歷史文化背景和禮儀習(xí)俗后，應(yīng)從多方面考慮并進(jìn)行分析，然后制訂迎賓方式。此外，來賓此前是否有無正式來訪紀(jì)錄，如有，則在接待的規(guī)格上要注意前后一致。,（一）迎賓方式,四、接待客人的事項(xiàng),要精心選擇迎接來賓的迎賓人員，迎賓人員的人數(shù)要遵循慣例和舊例，身份上要大致相仿，職責(zé)上要劃分明確。在迎賓工作中，現(xiàn)場操作進(jìn)行得是否得當(dāng)，乃是關(guān)鍵的一環(huán)。如果是涉外迎接，要有與外賓身份相當(dāng)?shù)膶凇?/p>
6、對等人員迎接，迎賓人員中應(yīng)當(dāng)安排相應(yīng)的譯員，并事先接受相關(guān)的禮儀培訓(xùn)。,（二）迎賓人員,四、接待客人的事項(xiàng),（1）事先由雙方約定好時(shí)間。,（2）在來賓啟程前要再次予以確認(rèn)。,（3）迎接來賓時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)恭候來賓，迎賓人員不能遲到。,（三）迎賓時(shí)間,根據(jù)來賓的身份、人數(shù)、相互關(guān)系、個(gè)人情況、習(xí)慣及其活動的范圍，做出合理的安排，并提前預(yù)訂賓館。如果來賓有特殊的生活或飲食習(xí)慣，需提前做好安排。如果來賓中有殘疾人士，應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，給予其特殊的關(guān)照。,（四）賓館預(yù)訂,四、接待客人的事項(xiàng),迎賓的地點(diǎn)主要有以下幾種：,（1）來賓乘坐的交通工具?？空?。例如，機(jī)場、碼頭、火車站、汽車站等。,（2）來賓
7、下榻之處。例如，酒店、飯店、招待所等。,（3）一般可用以迎賓的常規(guī)場所。例如，廣場、大廳等。,（4）東道主的辦公地點(diǎn)門外。例如，辦公大樓門口、辦公室門口、會客廳門口等。,（五）迎賓地點(diǎn),四、接待客人的事項(xiàng),接待方案制定遵循以下環(huán)節(jié)：,1.做好接待工作的溝通和協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)接待工作的部門要及時(shí)與接待計(jì)劃中的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，告知其負(fù)責(zé)接待的時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、人員等。,2.征求來客意見,可事先用電話、傳真和電子郵箱等方式征求客人對接待日程安排的意見，也可在客人到達(dá)后征求意見。,（六）交通工具,四、接待客人的事項(xiàng),接待方案制定遵循以下環(huán)節(jié)：,3.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定,征求客人意見后，把確定好的日程安排及接待計(jì)劃
8、報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)審定。,4.實(shí)施接待計(jì)劃,接待人員按照責(zé)任，分工到位開展接待工作。,（,七,）,接待方案的制定,第二節(jié),待客有方,一、親切迎客,笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，微笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動客人。,訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。,（一）親切溫暖的笑容,一、親切迎客,1.親切得體的寒暄問候,2.關(guān)懷備至的說話方式,3.恰到好處的贊美感謝,（二）溫馨合宜的話語,1.注視的時(shí)間要合適,2.視線要保持在社交范圍內(nèi),3.視線要保持安全距離,4.眼神應(yīng)充滿親切感,（三）柔和尊重的目光,二、熱
9、忱待客,1.迎接客人的行禮方式,一般接待中見面時(shí)常用的行禮包括：鞠躬、雙方握手、擁抱或貼面等禮節(jié)。,（一）引導(dǎo)訪客,接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢。,（1）走廊的引導(dǎo)方法,（2）上樓梯的引導(dǎo)方法,（3）乘電梯的引導(dǎo)方法,（4）會客室里的引導(dǎo)方法,（5）乘坐轎車引導(dǎo)法,2.引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅,二、熱忱待客,3.注意提醒,在引導(dǎo)過程中要注意對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。例如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有臺階，這時(shí)就要提前對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。,對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的
10、職責(zé)。,（一）引導(dǎo)訪客,二、熱忱待客,首先將桌椅排列整齊，其次保證茶杯的干凈整潔，最后要隨時(shí)保持桌面的清潔。,除此之外，還要隨時(shí)注意會客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無誤的；要及時(shí)更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內(nèi)的空氣保持清新和流通，這樣客戶就不會有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。,會客室內(nèi)的裝飾品應(yīng)保持美觀、干凈，如破舊或破損，則應(yīng)及時(shí)更換。,（二）維護(hù)會客室環(huán)境,二、熱忱待客,當(dāng)客人進(jìn)入會客室落座后，接待人員應(yīng)結(jié)合自身的條件并征求客人的意見，送上合適的茶水或飲料等。奉茶的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：,1.奉茶順序,2.使用語言,3.處理方
11、式,（三）奉茶禮儀,三、合理安排,客人順利抵達(dá)后，如果沒有非常緊急的事務(wù)需要馬上商談，應(yīng)先安置其休息。,客人食宿安排就緒后，一般的來客可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動日程。,（一）協(xié)調(diào)日程,按照日程安排，精心做好各項(xiàng)工作和活動，如宴請，對應(yīng)客人的身份按照公司的接待原則考慮舉辦何種宴請活動，根據(jù)活動目的、對象、經(jīng)費(fèi)開支等因素確定。,（二）組織活動,第三節(jié),送客有道,一、禮貌受禮,在具體操作中，接受禮品時(shí)，一般有四點(diǎn)需要注意：,1.要落落大方,2.要表示感謝,3.要保持低調(diào),4.不要轉(zhuǎn)贈禮品,二、妥善拒禮,常見的符合禮儀的拒收禮品的方法有：,（一）婉言相告法,受贈人應(yīng)該采用委婉的、不失禮貌的語言，向贈送者暗示自己難以接受對方的禮品。,（二）直言相告法,直截了當(dāng)向贈送者說明不能接受禮品的原因，但使用這種方法的時(shí)候要注意語言與語氣的使用。,（三）事后歸還法,有時(shí)，拒絕他人所送的禮品，若是在大庭廣眾之下進(jìn)行，往往會使受贈者有口難張，使贈送者尷尬異常。,三、依依惜別,“迎人迎三步，送人送七步”是迎送客人的基本要求。無論賓主雙方會晤的具體時(shí)間長短有無事先約定，告辭最好由來賓首先提出。當(dāng)客人提出告辭時(shí)，應(yīng)熱誠挽留對方。客人告辭時(shí)，從言語上應(yīng)表達(dá)“再見”的愿望，然后等客人起身后，自己再站起。自己先站起并在客人之前走出門外的做法是很不禮貌的，應(yīng)以慢半拍的節(jié)奏來表示行動上對客人的挽留。,
商務(wù)接待禮儀
