1流程銀行建設(shè)__內(nèi)涵外延LIST

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Slide Title 2,Body Text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,*,趙志宏,流程銀行建設(shè),概要介紹,1.,部門銀行的困擾,2.,流程銀行的概念與特征,3.,流程銀行建設(shè)路徑,1.,部門銀行的困擾,滿意度,+,-,不滿意度,產(chǎn)品,/,服務(wù)的表現(xiàn),-,產(chǎn)品,/,服務(wù)的表現(xiàn),+,線

2、性要求,（理想的質(zhì)量）,錦上添花的要求,（令人驚喜的質(zhì)量）,最低要求,（期望的質(zhì)量）,“,不能提高我的滿意度，而且會降低滿意度。”,“,越多越好。”,“,不知道是否需要，但是很喜歡！”,KANO,模型,關(guān)鍵時(shí)刻（,MOT,）與客戶體驗(yàn)：,在客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè),MOT,，客戶都會根據(jù)自己的期望做出,評價(jià),；而每次評價(jià)都是對品牌的熱情與忠誠度的積累。,為何客戶總是抱怨銀行的服務(wù)效率？,截至,2010,年,6,月,為何銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)控總是失靈？,一個(gè)生產(chǎn)旅游鞋的企業(yè)，,2008,年成立，以出口為主，去年銀行資金流動(dòng)性過剩，見其生產(chǎn)經(jīng)營較好，多家銀行上門推銷貸款，至,2010,年底最高達(dá)

3、,3500,萬元，財(cái)務(wù)報(bào)表顯示,2010,年銷售收入,1.1,億元。據(jù)了解其生產(chǎn)規(guī)模最高,8000,萬元。,2010,年上半年由于該企業(yè)原來的地塊列入當(dāng)?shù)卣硕M(jìn)三，該企業(yè)將原來的土地補(bǔ)交出讓金后與他人合作開發(fā)房地產(chǎn)，而將生產(chǎn)場地搬遷至較偏遠(yuǎn)的工業(yè)開發(fā)區(qū)，其廠房為租賃的。由于看到房地產(chǎn)市場的高利，兩個(gè)股東又到浙江投資了房地產(chǎn)。,2011,年發(fā)生了新的故事，由于貸款收緊，企業(yè)生產(chǎn)不好，房地產(chǎn)資金也無法回籠，貸款到期后無法償還，二個(gè)股東于銀行貸款到期后逃離，消失。,為何一些銀行代銷保險(xiǎn)、基金的業(yè)績落后同業(yè)？,產(chǎn)品種類,現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比,未來一年內(nèi)潛在客戶需求,偏差度,投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品,97%,60

4、%,健康,/,醫(yī)療產(chǎn)品,2%,39%,37%,意外保險(xiǎn),1%,16%,15%,其他壽險(xiǎn)產(chǎn)品,0%,14%,14%,繳費(fèi)方式,現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比,未來一年內(nèi)潛在客戶需求,偏差度,躉交,80%,19%,年繳,20%,52%,62%,月繳,30%,為何中資銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力難以提升其品牌價(jià)值？,中資銀行與國際一流銀行創(chuàng)新的差距,：,創(chuàng)新流程和技術(shù)體系尚未全面推廣,各層級、各部門之間協(xié)同能力不高,缺乏產(chǎn)品概念集成和原形測試能力,缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、組件化自主開發(fā)能力,企 業(yè) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 水 平 所 處 階 段 圖 示,前沿領(lǐng)導(dǎo)者,最早接受者,早期跟隨者,落后者,后期跟隨者,創(chuàng)新,3.0,創(chuàng)新,1.0,創(chuàng)新,

5、2.0,無人區(qū),沒有人意識到創(chuàng)新的重要性，對創(chuàng)新是否有必要存在疑問,高層重視創(chuàng)新，處于尋求并推動(dòng)專業(yè)化精細(xì)化創(chuàng)新方法和流程的過程中,多數(shù)人意識到創(chuàng)新的重要性。具有系統(tǒng)化、規(guī)?；卣鳌?從英雄主義行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有流程的集體行為。,實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)變,高層驅(qū)動(dòng),戰(zhàn)略規(guī)劃,國際一流銀行,某中資銀行,2.,流程銀行的概念與特征,流程銀行的概念,商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，形成前臺營銷服務(wù)職能完善、中臺風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密、后臺保障支持有力的業(yè)務(wù)運(yùn)行架構(gòu)，并可結(jié)合本行實(shí)際情況，減少管理層級，逐步改造現(xiàn)有的“部門銀行”，建立適應(yīng)金融創(chuàng)新的“流程銀行”，實(shí)現(xiàn)前、中、后臺的相互分離與有效的協(xié)調(diào)配合。,中國銀監(jiān)

6、會,商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引,所謂“流程銀行”就是基于戰(zhàn)略導(dǎo)向和市場驅(qū)動(dòng)動(dòng)態(tài)組織資源，對銀行價(jià)值創(chuàng)造過程和價(jià)值創(chuàng)造支持過程進(jìn)行流程化管理，使職能模塊在專業(yè)專注的基礎(chǔ)上協(xié)同，實(shí)現(xiàn)彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和對市場需求的快速反應(yīng)能力，以提升銀行價(jià)值創(chuàng)造能力和核心市場競爭力。,我的理解,流程銀行的特征,全球,500,強(qiáng)永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的特征,不斷追求變化,為未來而準(zhǔn)備,強(qiáng)有力的創(chuàng)新組織文化,一切價(jià)值基準(zhǔn)在于客戶,流程銀行的特征,外部差異化,流程簡約化,運(yùn)營集中化,管理模塊化,創(chuàng)新科學(xué)化,市場份額競爭,高端市場競爭,中端市場競爭,私人銀行競爭,特定市場競爭,經(jīng)營意識高低,經(jīng)營戰(zhàn)略差異化程度高低

7、,客戶關(guān)系,客戶關(guān)系,市場細(xì)分,最佳定位競爭,品牌定位,廣告,贏利模式粗放,贏利模式轉(zhuǎn)型,贏利模式成型,零售銀行,信用卡,保 險(xiǎn),共同基金,“,特定市場競爭,”,指銀行針對細(xì)分市場的產(chǎn)品服務(wù)競爭。,“,最佳定位競爭,”,指銀行針對目標(biāo)市場的專業(yè)化、精細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新及其品牌定位競爭。,外部差異化,對特定市場金融服務(wù)的專業(yè)化與精細(xì)化,外部差異化,傳統(tǒng)個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺,傳統(tǒng)服務(wù)平臺是指銀行自建的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)，客戶必須到銀行固定網(wǎng)點(diǎn)才能享受服務(wù)。,傳統(tǒng)服務(wù)平臺,零售網(wǎng)點(diǎn),客戶經(jīng)理,個(gè)貸中心,理財(cái)中心,財(cái)富管理中心,私人銀行,客戶體驗(yàn)中心,機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn),理財(cái)中心,財(cái)富管理中心,私人銀行,客戶體驗(yàn)中心,建設(shè)

8、銀行,13404,1021,81,有,5,工商銀行,16403,近,2000,（,含理財(cái)中心和財(cái)富管理中心）,有,-,農(nóng)業(yè)銀行,24452,304,19,-,中國銀行,10145,366,有,-,招商銀行,596,219,有,-,網(wǎng)上銀行,自助設(shè)備,手機(jī)銀行,家居銀行,電話銀行,新型平臺,外部差異化,新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺,新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺（以下簡稱新型平臺）是指銀行通過新技術(shù)、新方法、新工具，利用公眾電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于客戶的平臺?？蛻粝硎茔y行服務(wù)可不受時(shí)空限制。,備注,:,除招行替代率來自,2007,年報(bào)外，上述表中數(shù)據(jù)來源各行,2008,年半年報(bào)。,電子銀行客戶數(shù),(,萬戶,),交易

9、額,(,萬億,),替代率,自動(dòng)柜員機(jī),(,臺,),建行,9210,77.64,電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到,40.19%.,26135,招行,-,-,2007,年底網(wǎng)上銀行替代率,61%,1200,工行,10377,68.07,離柜業(yè)務(wù)量占本行整體業(yè)務(wù)量,39.5%,26014,15,、客戶等待，在后臺進(jìn)行信用審查,1,、任何人都可以申請信用卡預(yù)審批。,、客戶僅需提交幾個(gè)簡單的相關(guān)信息：如社會保險(xiǎn)號碼、年收入、其他現(xiàn)有賬戶號碼等,、處理時(shí)間服務(wù)承諾：提交申請后,7,到,10,日可以收到卡片,、簡捷高效的實(shí)時(shí)在線身份核實(shí),美國銀行2007年更新的網(wǎng)銀申請信用卡流程,，,客戶申請流程界面非常清晰明

10、快，節(jié)約客戶時(shí)間；簡捷高效的風(fēng)險(xiǎn)審查；對客戶明確服務(wù)承諾。,流程簡約化,統(tǒng)籌平衡安全性和便利性,16,、對美國銀行現(xiàn)有客戶提供“快速申請”功能,、其他附加服務(wù)可選擇性提供：如余額轉(zhuǎn)賬功能、信用卡保護(hù)功能、迷你卡、一卡多人等功能。,、特惠活動(dòng)：對其他產(chǎn)品的交叉銷售,、客戶可隨時(shí)監(jiān)測申請獲批和卡片寄送狀態(tài),流程簡約化統(tǒng)籌平衡安全性和便利性,美國銀行,采用,模型驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新(,IFW),和,面向服務(wù),的,開發(fā)(SOA)，整合內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)功能，減少銀行現(xiàn)有客戶申請信用卡的信息填寫負(fù)擔(dān)，方便客戶選擇銀行各項(xiàng)附加服務(wù)，以及查詢卡片申領(lǐng)進(jìn)展情況。,運(yùn)營集中化,H,銀行的“全球資源整合”,到目前建立了,11,個(gè)

11、全球作業(yè)中心,!,上海作業(yè)中心,（,1500,人）,廣州（二）,(,在建,),廣州（一）,（,2000,人）,菲律賓,（,2000,人）,印度（一）,（,3000,人）,印度（二）,（,3000,人）,全球后援總部,11,個(gè)中心，但同樣標(biāo)準(zhǔn),成本下降,50%,未來將推動(dòng)人事、財(cái)務(wù)的集中,H,銀行,以,“,保持財(cái)務(wù),穩(wěn)健,“,而著稱,10,年內(nèi)，三步走,79,個(gè)國家集中,大區(qū)域集中,全球集中,近年，,“,全球資,源整合,”,已上升到經(jīng)營方針的高度，與,”,財(cái)務(wù)穩(wěn)健,“,并行,運(yùn)營集中化中資銀行會計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向,問題：,為從根本上解決問題，必須重組柜面業(yè)務(wù)流程，深化營運(yùn)體制改革,

12、!,三是柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)控制基本沿用原有的手段和方法，管理成本大，控制能力弱。,一是前臺業(yè)務(wù)分離程度不高，大量的交易業(yè)務(wù)處理仍然由網(wǎng)點(diǎn)完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。,二是后臺的工廠化程度低，規(guī)?；鳂I(yè)機(jī)制尚未建立，物理集中色彩較濃，成本優(yōu)勢不明顯。,運(yùn)營集中化中資銀行會計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向,目標(biāo),:,深化前后臺業(yè)務(wù)分離，建立集約化營運(yùn)體系,3.,化解風(fēng)險(xiǎn)。將分離到后臺的業(yè)務(wù)，按操作動(dòng)作進(jìn)行拆分，變交易指令由單一崗位發(fā)起為多崗位協(xié)同發(fā)起，通過流程、系統(tǒng)的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。,1.,提升效率。突出網(wǎng)點(diǎn)的銷售功能，將交易業(yè)務(wù)的處理進(jìn)一步向后臺分離，全面提升

13、柜面業(yè)務(wù)效率與服務(wù)能力。,2.,降低成本。后臺業(yè)務(wù)按照工廠化模式組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)資源利用最優(yōu)，節(jié)約成本開支。,管理模塊化銀行市場營銷流程地圖示例,(,第,1,級流程圖,),管理模塊化市場營銷流程體系（第二級流程,),管理模塊化高端客戶事件驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)（第三級流程,),事件庫管理,事件管理小組,事件庫管理流程,VOC,定量調(diào)查,VOA,定量調(diào)查,事件排序統(tǒng)計(jì),新事件準(zhǔn)入,新事件信息錄入,事件線索銷售策略,客戶行為模式分類,客戶行為模式評估表,銷售策略（共,10,個(gè)），如下：,-,產(chǎn)品到期,-,產(chǎn)品定制,-,提供收益報(bào)告,-,產(chǎn)品推介,-,產(chǎn)品預(yù)約,-,通知類事件（,利率調(diào)整、,-,大

14、額存款,-,產(chǎn)品到價(jià) 手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、,CM,變更、生,-CTS -,理財(cái)產(chǎn)品贖回 日,/,節(jié)日、大額資金轉(zhuǎn)出）,主要設(shè)計(jì)方案,事件線索,發(fā)現(xiàn)流程,事件線索日常管理概要流程圖,事件線索發(fā)現(xiàn)流程,事件發(fā)現(xiàn)與崗位職責(zé)對照表,手工發(fā)現(xiàn)事件線索輔助工具,事件線索的篩選和排序,事件處理結(jié)果跟蹤,財(cái)富中心主管觀察清單,客戶經(jīng)理事件處理臺帳,事件處理結(jié)果匯總,管理模塊化高端客戶事件驅(qū)動(dòng)型客戶關(guān)系管理流程,-,事件庫管理流程（第四級流程）,創(chuàng)新科學(xué)化與渠道創(chuàng)新相比：產(chǎn)品創(chuàng)新對于人才、技術(shù)和機(jī)制的要求更高,客戶普惠服務(wù),客戶分層服務(wù),產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新,市場品牌建設(shè),凸顯競爭優(yōu)勢,2006,2011,2010,2009,

15、2008,2007,未來數(shù)年間，中國銀行業(yè)必將繼續(xù)加大針對目標(biāo)市場的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新力度，強(qiáng)化市場品牌建設(shè)，逐步樹立競爭優(yōu)勢。,我行的挑戰(zhàn)在于既要盡快填補(bǔ)空白，也要做好引領(lǐng)市場的產(chǎn)品儲備。,創(chuàng)新科學(xué)化國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進(jìn),個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新歷史,19602000,1970 1980 1990 20,世紀(jì),90,年代末,-21,世紀(jì)初,互聯(lián)網(wǎng)費(fèi)率,稅制改革,州際銀行業(yè)務(wù),/,分行效率法,金融服務(wù)現(xiàn)代化法,解除管制,不可扣除利息,放松管制,甘圣哲曼儲蓄機(jī)構(gòu)法,全國信用卡,借記卡,免費(fèi),認(rèn)同卡,低息額度結(jié)余轉(zhuǎn)進(jìn),支票服務(wù),資產(chǎn)證券化,票據(jù)提示,減少紙質(zhì)申請文件,浮動(dòng)利率抵押貸款,新產(chǎn)品,可轉(zhuǎn)入支

16、付命令賬戶,電子票據(jù)付款,住房凈值貸款,現(xiàn)金管理賬戶,綜合賬單,匯總賬戶,微機(jī),互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng),IVR,個(gè)人電腦,網(wǎng)絡(luò),無線通訊,新技術(shù),網(wǎng)上銀行,自動(dòng)取款機(jī),移動(dòng)商務(wù),電話銀行,個(gè)人電腦銀行服務(wù),新渠道,企業(yè)級建模項(xiàng)目,|,保密資料,2011,中國建設(shè)銀行,創(chuàng)新科學(xué)化,國際領(lǐng)先銀行的產(chǎn)品及產(chǎn)品組,5,銀行產(chǎn)品,證券產(chǎn)品,保險(xiǎn)產(chǎn)品,投資產(chǎn)品,社會活動(dòng),基于產(chǎn)品和獎(jiǎng)勵(lì)的客戶關(guān)系,利率,費(fèi)用,非財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì),高,低,低,高,簡單個(gè)性產(chǎn)品,和價(jià)格,動(dòng)態(tài)產(chǎn)品包,和價(jià)格,產(chǎn)品包,靜態(tài)產(chǎn)品包,創(chuàng)新科學(xué)化國際一流銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式演進(jìn),個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜,產(chǎn)品創(chuàng)新圖譜,參數(shù)化產(chǎn)品“星巴克模型”,整合型關(guān)系產(chǎn)品“,Prix Fixe,菜單”,大眾定制,銀行資產(chǎn)和負(fù)債,整套金融產(chǎn)品，包括保險(xiǎn)和證券,更廣泛的金融服務(wù),完整的銀行產(chǎn)品組合,綜合賬戶特性,/,費(fèi)率,綜合存款或者貸款賬戶,綜合賬戶特性,/,費(fèi)率,個(gè)人賬戶,客戶選擇特性，每一項(xiàng)特性有不同的經(jīng)濟(jì)效果,帶有不同產(chǎn)品特性的賬戶,銀行選擇賬戶特性,個(gè)性化市場,僅銀行資產(chǎn),或者負(fù)債,對某項(xiàng)產(chǎn)品的各個(gè)屬性賦值，例如特性、績效和價(jià)格。,可以很容易地改變某項(xiàng)屬性