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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),護(hù),患,患,溝,溝,通,通,方 惠,名人名言,人群是個(gè)體,真,真正生存的,土,土壤,載舟的是水,，,，覆舟也是,水,水,得道多助，,失,失道寡助,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān),系,系的核心能,力,力就是溝通,能,能力,“溝通的素,質(zhì),質(zhì)決定了你,生,生命的素質(zhì),。,。”,溝通是成功,的,的鑰匙,溝通是心靈,的,的互動(dòng),溝通是情感,的,的交流,溝通是身體,力,力行,溝通是橋梁,溝通是協(xié)調(diào),溝通是管理,溝通是成功,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,溝通技巧,1,情 商,感知力：觀,察,察、發(fā)現(xiàn)、,判,判斷、預(yù)見(jiàn),同
2、理心：同,情,情、理解、,換,換位,坦誠(chéng)：,真,真誠(chéng)、無(wú)私,豁達(dá)：,胸,胸懷、度量,陽(yáng)光：,熱,熱情、快樂(lè),親和力：親,切,切、溫暖,活力：,青,青春、創(chuàng)新,一個(gè)核心,臉色,黃金法則,:,你希望別人,怎,怎么對(duì)待你,，,，你就怎么,對(duì),對(duì)待別人,白金法則,:,別人希望你,怎,怎么對(duì)待他,，,，你就怎么,對(duì),對(duì)待他,兩個(gè)法則,知己、知彼,、,、權(quán)變,知己：,知識(shí)、影響,力,力、目標(biāo)、,態(tài),態(tài)度、情緒,自我調(diào)控,知彼：個(gè)性,、,、特點(diǎn)、地,位,位、影響力,溝通針對(duì)性,權(quán)變：權(quán)衡,利,利弊調(diào)整溝,通,通方式。,最佳的溝通,方,方式,電,話,話,溝,溝,通,通,書(shū),面,面,溝,溝,通,通,非,正,正,
3、式,式,溝,溝,通,通,三,項(xiàng),項(xiàng),策,策,略,略,傾,聽(tīng),聽(tīng),語(yǔ),言,言,表,表,達(dá),達(dá),態(tài),勢(shì),勢(shì),語(yǔ),語(yǔ),言,言,能,能,力,力,化,解,解,對(duì),對(duì),抗,抗,沖,沖,突,突,的,的,能,能,力,力,四,種,種,技,技,能,能,你,會(huì),會(huì),傾,傾,聽(tīng),聽(tīng),嗎,嗎,？,？,傾,聽(tīng),聽(tīng),技,技,巧,巧,？,溝,通,通,技,技,巧,巧,首,首,先,先,是,是,傾,傾,聽(tīng),聽(tīng),。,。,自,然,然,賦,賦,予,予,人,人,類,類,一,一,張,張,嘴,嘴,巴,巴,，,，,兩,兩,只,只,耳,耳,朵,朵,，,，,就,是,是,要,要,我,我,們,們,多,多,聽(tīng),聽(tīng),少,少,說(shuō),說(shuō),傾,聽(tīng),聽(tīng),技,技,巧,
4、巧,簡(jiǎn),潔,潔,精,精,練,練,生,動(dòng),動(dòng),形,形,象,象,（,激,激,情,情,、,、,感,感,動(dòng),動(dòng),、,、,共,共,鳴,鳴,）,）,幽,默,默,風(fēng),風(fēng),趣,趣,常用溝通技巧,1,?,語(yǔ),言,言,的,的,魅,魅,力,力,端,莊,莊,（,傾,傾,聽(tīng),聽(tīng),時(shí),時(shí),）,）,注,意,意,力,力,微,笑,笑,點(diǎn),頭,頭,耐,心,心,常用溝通技巧,1,體,態(tài),態(tài),語(yǔ),語(yǔ),言,言,悅,愉,愉,溝,溝,通,通,誠(chéng),意,意,態(tài),度,度,理,解,解,說(shuō),服,服,退,讓,讓,常用溝通技巧,1,化,解,解,沖,沖,突,突,的,的,能,能,力,力,沒(méi),有,有,解,解,決,決,不,不,了,了,問(wèn),問(wèn),題,題,患,者,者
5、,及,及,家,家,屬,屬,的,的,溝,溝,通,通,愛(ài),心,心,、,、,耐,耐,心,心,、,、,同,同,情,情,心,心,換位思,考,考,二、護(hù),患,患溝通,與,與糾紛,處,處理,為什么要護(hù)患溝通,?,1,怎樣護(hù)患溝通,?,2,護(hù)患糾紛的處理,3,為什么要護(hù)患溝通,?,1,沖砸、,堵,堵門(mén)、,燒,燒紙、,陳,陳尸,毆打、,挾,挾持、,刺,刺殺,醫(yī)患關(guān),系,系緊張,!,職 業(yè),“,“醫(yī),鬧,鬧”,帶頭盔,上,上班的,醫(yī),醫(yī)院,2006,年,12,月底，,深,深圳市,山,山廈醫(yī),院,院,帶頭盔,上,上班的,醫(yī),醫(yī)院,請(qǐng)問(wèn)你,們,們哪支,部,部,隊(duì),隊(duì)？,?,為什么,注意患,者,者家屬,心,心理、,狀,
6、狀態(tài)、,心,心態(tài),真誠(chéng)、,信,信任,態(tài)度、,仔,仔細(xì)、,關(guān),關(guān)心,自我保,護(hù),護(hù),求生欲,焦慮,獲知權(quán),期望值,信任危機(jī),預(yù)后承受力,為什么要,護(hù)患溝通,?,1,77.78,86.9,每,日,與,護(hù),士,交,談,一,次,溝,通,與,疾,病,有,關(guān),的,內(nèi),容,研究表,明,明：患,者,者希望,和,和選擇,護(hù)患糾,紛,紛調(diào)查,數(shù),數(shù)據(jù)顯,示,示,臨床上,80%,的護(hù)理,糾,糾紛是,由,由于溝,通,通不良,或,或溝通,障,障礙導(dǎo),致,致的；,83.3%,的護(hù)士,對(duì),對(duì)溝通,方,方式基,本,本不了,解,解,77.78%,的患者,希,希望每,天,天與護(hù),士,士交談,一,一次,.,引起護(hù),患,患溝通,不,
7、不暢的,最,最主要,原,原因,沒(méi)有良,好,好的溝,通,通，就,無(wú),無(wú)從建,立,立信任,。,。,沒(méi)有信,任,任，一,切,切矛盾,由,由此而,產(chǎn),產(chǎn)生,。,患者的,呼,呼喚（,需,需求）,建立和,諧,諧護(hù)患,關(guān),關(guān)系,是護(hù)理,活,活動(dòng)的,基,基礎(chǔ),為什么要,護(hù)患溝通,?,1,怎樣護(hù)患溝通,?,2,一般患,者,者面對(duì),:,陌生環(huán),境,境,疾病痛,苦,苦,管床醫(yī),護(hù),護(hù),檢查結(jié),果,果,治療效,果,果,親人陪,護(hù),護(hù),溝通交,流,流,技術(shù)嫻,熟,熟,環(huán)境舒,適,適,費(fèi) 用,一般患,者,者普遍,的,的心理,特,特征,焦慮,抑郁,懷疑,否認(rèn),孤獨(dú),感,感,被動(dòng),依,依賴,一切,以,以患,者,者為,中,中心
8、,通俗,易,易懂,耐心,熱,熱情,同理,心,心,仔細(xì),真,真誠(chéng),設(shè)身,處,處地,、,、換,位,位思,考,考,不說(shuō),刺,刺激,、,、挖,苦,苦的,話,話,全心,全,全意,地,地幫,助,助解,決,決,態(tài)度,關(guān)愛(ài),行為,舉,舉止,修飾,及,及著,裝,裝,體態(tài),、,、站,姿,姿、,坐,坐姿,面部,表,表情,微笑,觸摸,手勢(shì),有效,互,互動(dòng),一般,溝,溝通,關(guān)鍵,環(huán),環(huán)節(jié),的,的溝,通,通,關(guān)鍵,內(nèi),內(nèi)容,的,的溝,通,通,特殊,患,患者,的,的溝,通,通,一般,溝,溝通,“四,個(gè),個(gè)心,”,”：,耐,耐心,、,、細(xì),心,心、,專,專心,、,、熱,心,心。,主動(dòng),溝,溝通,：,：,自,自我,介,介紹,，
9、,，疾,病,病的,病,病因,、,、檢,查,查手,術(shù),術(shù),的注,意,意事,項(xiàng),項(xiàng)，,體,體位,、,、管,道,道等,等,等,溝通,的,的效,果,果：,溫,溫馨,提,提示,、,、出,院,院康,復(fù),復(fù)、,指,指導(dǎo),卡,卡片,宣傳,單,單等,形,形式,嫻熟,的,的穿,刺,刺技,術(shù),術(shù)：,是,是良,好,好的,非,非語(yǔ),言,言交,流,流,。,關(guān)鍵,環(huán),環(huán)節(jié),的,的溝,通,通,入院,首,首次,溝,溝通,疾病,檢,檢查,治,治療,溝通,出院,溝,溝通,首次,溝,溝通,入院,介,介紹,病情,心理,狀,狀況,生活,習(xí),習(xí)慣,讓病,人,人感,受,受被,關(guān),關(guān)心,怎樣護(hù)患溝通,?,2,檢查,、,、手,術(shù),術(shù)前,后,后的
10、,溝,溝通,治療,、,、檢,查,查前,后,后,術(shù)前,溝,溝通,術(shù)后,溝,溝通,怎樣護(hù)患溝通,?,2,出院,指,指導(dǎo),用藥,、,、飲,食,食、,活,活動(dòng),、,、特,殊,殊指,導(dǎo),導(dǎo),復(fù)診,、,、醫(yī),患,患聯(lián),系,系卡,怎樣護(hù)患溝通,?,2,關(guān)鍵,內(nèi),內(nèi)容,的,的溝,通,通,飲食,體位,活動(dòng),管道,用藥,檢查,手術(shù),“擅自外,出,出”,“貴重物,品,品”,檢查報(bào)告,（保護(hù)性,）,）,跌倒、墜,床,床、燙傷,費(fèi)用等,特殊患者,的,的溝通,憤怒的病,人,人：,原,原因,、,、解決,悲哀抑郁,的,的病人：,發(fā),發(fā)泄、理,解,解、關(guān)心,、,、支持,病情嚴(yán)重,的,的病人：,簡(jiǎn),簡(jiǎn)短、觸,摸,摸,感知障礙,的
11、,的病人：,表,表情、手,勢(shì),勢(shì)、觸摸,、,、書(shū)面語(yǔ),言、圖片,護(hù)患糾紛的處理,3,接待投訴,流,流程,不良事件,的,的報(bào)告,病案、實(shí),物,物和尸解,的,的處理,醫(yī)患沖突中,的,的溝通,醫(yī)學(xué)、司法,鑒,鑒定的程序,法律訴訟,護(hù)患糾紛的處理,3,不良事件報(bào),告,告,登記,缺陷,經(jīng),經(jīng),過(guò),過(guò),討,討論,上,上報(bào),完善病歷,保留實(shí)物、,標(biāo),標(biāo)本,病案、實(shí)物,和,和尸解的處,理,理,病案：,允許復(fù)印病,歷,歷,（客觀）,門(mén)診病歷、,住,住院?jiǎn)?、體,溫,溫單、醫(yī)囑,單,單、,檢驗(yàn)檢查單,、,、各種同意,書(shū),書(shū)、手術(shù)及,麻,麻醉記錄,病理資料、,護(hù),護(hù)理記錄,不允許復(fù)印,病,病歷（封存,）,）,病歷,封存實(shí)物的,程,程序,上報(bào)醫(yī)務(wù)處,、,、護(hù)理部,醫(yī)患雙方現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng)封存。,病案、實(shí)物,和,和尸解的處,理,理,溝通從心開(kāi),始,始！,ThankYou!,演講完畢，,謝,謝謝觀看！,
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