質(zhì)量成本管理及質(zhì)量管理

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,質(zhì)量成本管理,第一節(jié) 質(zhì)量成本管理的意義,第二節(jié) 質(zhì)量成本的科目與核算,第三節(jié) 質(zhì)量成本的分析與報告,第四節(jié) 質(zhì)量成本的計劃與控制,第五節(jié) 質(zhì)量成本的合理構成,第六節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務業(yè)中的應用,第一節(jié)質(zhì),量,量成本管,理,理的意義,ISO/TR10014,質(zhì),質(zhì)量經(jīng)濟,性,性指南,給,給出改進,經(jīng),經(jīng)濟效益,的,的結構圖,（,（圖10,1）。,圖,圖101指出，,增,增加收入,和,和降低成,本,本是提高,企,企業(yè)經(jīng)濟,效,效益的二,個,個基本要,素,素。符合,消,消費者需,要,要的高質(zhì),量,量以

2、及和,質(zhì),質(zhì)量相對,應,應的低成,本,本歷來是,成,成功企業(yè),核,核心競爭,力,力的標志,，,，質(zhì)量優(yōu),勢,勢和成本,優(yōu),優(yōu)勢是贏,得,得市場的,關,關鍵。因,此,此，研究,質(zhì),質(zhì)量和成,本,本之間的,內(nèi),內(nèi)在聯(lián)系,和,和辨證關,系,系，尋求,兩,兩者的最,佳,佳結合，,是,是擺在廣,大,大企業(yè)面,前,前的一個,現(xiàn),現(xiàn)實課題,。,。,對企業(yè)經(jīng),濟,濟效益的,貢,貢獻是衡,量,量企業(yè)質(zhì),量,量管理成,效,效的主要,指,指標。我,國,國許多企,業(yè),業(yè)的質(zhì)量,管,管理活動,未,未能達到,期,期望的目,標,標，或者,因,因質(zhì)量平,庸,庸無特色,缺,缺乏競爭,力,力，或者,因,因盲目追,求,求質(zhì)量技,術

3、,術指標導,致,致質(zhì)量功,能,能過剩而,脫,脫離了消,費,費者的實,際,際需要，,或,或者因資,源,源投入不,足,足而影響,了,了質(zhì)量，,或,或者因資,源,源過度消,耗,耗導致成,本,本上升從,而,而影響了,價,價格競爭,力,力，等等,。,。究其原,因,因，主要,是,是忽略了,質(zhì),質(zhì)量的適,用,用性和經(jīng),濟,濟性，未,能,能將企業(yè),的,的質(zhì)量管,理,理活動和,經(jīng),經(jīng)營發(fā)展,目,目標很好,地,地協(xié)調(diào)和,統(tǒng),統(tǒng)一。,質(zhì)量成本,是,是質(zhì)量適,用,用性和經(jīng),濟,濟性的綜,合,合體現(xiàn)，,開,開展質(zhì)量,成,成本管理,能,能夠很好,地,地將企業(yè),質(zhì),質(zhì)量管理,活,活動與企,業(yè),業(yè)的經(jīng)濟,效,效益密切,地,地

4、聯(lián)系起,來,來，推動,企,企業(yè)質(zhì)量,管,管理活動,的,的有效開,展,展，并直,接,接對企業(yè),的,的經(jīng)濟效,益,益產(chǎn)生影,響,響。,第二節(jié),質(zhì),質(zhì)量成,本,本的科目,與,與核算,一、質(zhì)量,成,成本的含,義,義,二、質(zhì)量,成,成本的科,目,目設置,三、質(zhì)量,成,成本數(shù)據(jù),的,的收集,四、質(zhì)量,成,成本核算,一、質(zhì)量,成,成本的含,義,義,質(zhì)量成本,是,是質(zhì)量體,系,系的一個,重,重要要素,。,。ISO8402,：,：1994給出了,質(zhì)量成本,（,（quality,relatedcosts）的,定,定義：“,為,為了確保,和,和保證,滿意的質(zhì),量,量而發(fā)生,的,的費用以,及,及沒有達,到,到滿意的,

5、質(zhì),質(zhì)量所造,成,成的損失,。,?！?質(zhì)量成本,有,有別于各,種,種傳統(tǒng)的,成,成本概念,，,，它既發(fā),生,生在企業(yè),內(nèi),內(nèi)部，又,發(fā),發(fā),生在企業(yè),外,外部；既,和,和滿意的,質(zhì),質(zhì)量有關,，,，又和不,良,良質(zhì)量有,關,關。根據(jù),ISO90041：1994的規(guī),定,定，質(zhì)量,成,成本的構,成,成見圖102。,質(zhì)量成本,運行質(zhì)量,成,成本,外部質(zhì)量,保,保證成本,預防成本,鑒定成本,內(nèi)部故障,成,成本,外部故障,成,成本,圖102 質(zhì),量,量成本的,構,構成,運行質(zhì)量,成,成本（operatingqualitycosts）是,企,企業(yè)內(nèi)部,運,運行而發(fā),生,生的質(zhì)量,費,費用，又,可,可分為

6、兩,類,類：一類,是,是企業(yè)為,確,確保和保,證,證滿意的,質(zhì),質(zhì)量而發(fā),生,生的各種,投,投入性費,用,用，如預,防,防成本（prevention cost）,和,和鑒定成,本,本（appraisalcost,）,）；另一,類,類是因沒,有,有獲得滿,意,意的質(zhì)量,而,而導致的,各,各種損失,性,性費用，,如,如內(nèi)部故,障,障成本（internalfailurecost）和外,部,部故障成,本,本（external failure cost）,。,。,外部質(zhì)量,保,保證成本,（,（external assurancequalitycosts）是指,根,根據(jù)用戶,要,要求，企,業(yè),業(yè)為提供,客

7、,客觀證據(jù),而,而發(fā)生的,各,各種費用,。,。,企業(yè)發(fā)生,二、質(zhì)量,成,成本的科,目,目設置,企業(yè)質(zhì)量,成,成本的科,目,目設置一,般,般為：一,級,級科目,質(zhì)量成,本,本；二,級科目,預防成,本,本、鑒定,成,成本、內(nèi),部,部故障成,本,本和外部,故,故障成本,，,，,以及外部,質(zhì),質(zhì)量保證,成,成本；三,級,級科目按,二,二級科目,分,分別展開,。,。,1. 預,防,防成本：,預,預防產(chǎn)生,故,故障和不,合,合格品的,費,費用。,質(zhì)量工,作,作費（為,預,預防發(fā)生,故,故障、保,證,證和控制,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量,所,所需的各,項,項費用）,；,；質(zhì)量,培,培訓費；,質(zhì)量獎,勵,勵費；,質(zhì),質(zhì)量改

8、進,措,措施費（,制,制定和貫,徹,徹各項質(zhì),量,量改進措,施,施的費用,）,）；質(zhì),量,量評審費,（,（新產(chǎn)品,開,開發(fā)或老,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量,改,改進的評,審,審費用）,；,；工資,及,及附加費,（,（質(zhì)量管,理,理專業(yè)人,員,員的工資,及,及附加費,用,用）；,質(zhì),質(zhì)量情報,及,及信息費,等,等。,2. 鑒,定,定成本：,為,為評定是,否,否符合質(zhì),量,量要求而,進,進行的試,驗,驗、檢驗,和,和檢查的,費,費用。,進貨檢,驗,驗、工序,檢,檢驗、成,品,品檢驗費,用,用；試,驗,驗材料等,費,費用；,檢,檢驗試驗,設,設備校準,維,維護費、,折,折舊費及,相,相關辦公,費,費用；,工,工資

9、及附,加,加費（專,職,職檢驗、,計,計量人員,的,的工資及,附,附加費用,）,）。,3. 內(nèi),部,部故障成,本,本：交貨,前,前因產(chǎn)品,未,未能滿足,質(zhì),質(zhì)量要求,所,所造成的,損,損失。,廢品損,失,失；返,工,工、返修,損,損失；,復,復檢費用,；,；因質(zhì),量,量問題而,造,造,成的停工,損,損失；,質(zhì),質(zhì)量事故,處,處置費用,；,；質(zhì)量,降,降等降級,損,損失等。,4. 外,部,部故障成,本,本：交貨,后,后因產(chǎn)品,未,未能滿足,質(zhì),質(zhì)量要求,所,所發(fā)生的,費,費用。,索賠損,失,失；退,貨,貨或退換,損,損失；,保,保修費用,；,；訴訟,費,費用損失,；,；,降價處,理,理損失等,。

10、,。,5. 外部質(zhì),量,量保證成本：,外,外部質(zhì)量保證,成,成本不同于外,部,部故障成本，,一,一,般發(fā)生在合同,環(huán),環(huán)境下，指因,用,用戶要求，為,提,提供客觀證據(jù),所,所支付的費,用。,按合同要求,，,，向用戶提供,的,的、特殊附加,的,的質(zhì)量保證措,施,施、程序、,數(shù)據(jù)等所支付,的,的專項措施費,用,用及提供證據(jù),費,費用；按合,同,同要求，對,產(chǎn)品進行的附,加,加的驗證試驗,和,和評定的費用,；,；為滿足用,戶,戶要求，進,行質(zhì)量體系認,證,證所發(fā)生的費,用,用等。,質(zhì)量成本并不,屬,屬于成本會計,范,范疇，而屬于,管,管理會計范疇,。,。研究質(zhì)量成,本,本的目的并不,是,是為了計算產(chǎn)

11、,品,品成本，而是,為,為了分析尋找,改,改進質(zhì)量的途,徑,徑，達到降低,成,成本的目的。,三、質(zhì)量成本,數(shù),數(shù)據(jù)的收集,必須明確：第,一,一，質(zhì)量成本,只,只針對制造過,程,程的符合性質(zhì),量,量而言。因此,，,，只有在設計,已,已經(jīng)完成、質(zhì),量,量標準已經(jīng)確,定,定的條件下，,才,才開始質(zhì)量成,本,本計算。對于,重,重新設計或改,進,進設計以及用,于,于提高質(zhì)量等,級,級或水平而發(fā),生,生的費用，不,能,能計入質(zhì)量成,本,本。第二，質(zhì),量,量成本是指在,制,制造過程中與,不,不合格品密切,相,相關的費用，,它,它并不包括與,質(zhì),質(zhì)量有關的全,部,部費用。,(一)質(zhì)量成,本,本數(shù)據(jù)的記錄,質(zhì)量

12、成本數(shù)據(jù),是,是質(zhì)量成本各,科,科目在報告期,內(nèi),內(nèi)發(fā)生的費用,數(shù),數(shù)額。在記錄,時,時既要防止重,復,復，又要避免,遺,遺漏。,(二)原始憑,證,證,對于企業(yè)的預,防,防成本和鑒定,成,成本，企業(yè)可,按,按常規(guī)的會計,帳,帳目來提取相,關,關的數(shù)據(jù)記錄,，,，而對于企業(yè),的,的內(nèi)、外故障,質(zhì),質(zhì)量成本，則,需,需專門設計原,始,始憑證。,記錄企業(yè)內(nèi)、,外,外故障成本數(shù),據(jù),據(jù)的原始憑證,主,主要有以下幾,種,種：計劃外生,產(chǎn),產(chǎn)任務單；計,劃,劃外物資領用,單,單；廢品通知,單,單；停工損失,報,報告單；產(chǎn)品,降,降級降價處理,報,報告單；計劃,外,外檢驗或試驗,通,通知單；退貨,、,、換貨

13、通知單,；,；用戶服務保,修,修記錄單；索,賠,賠、訴訟費用,記,記錄單。,四、質(zhì)量成本,核,核算,質(zhì)量成本核算,通,通過貨幣形式,綜,綜合反映企業(yè),質(zhì),質(zhì)量管理活動,的,的狀況和,成效，是企業(yè),質(zhì),質(zhì)量成本管理,的,的重要環(huán)節(jié)。,質(zhì),質(zhì)量成本核算,有,有下列三,個方面的作用,：,：,1正確歸集,和,和分配質(zhì)量成,本,本，明確企業(yè),中,中質(zhì)量成本責,任,任的主要對,象；,2提供質(zhì)量,改,改進的依據(jù)，,提,提高企業(yè)質(zhì)量,管,管理的經(jīng)濟性,；,；,3證實企業(yè),質(zhì),質(zhì)量管理狀況,，,，滿足顧客對,證,證據(jù)的要求。,企業(yè)質(zhì)量成本,核,核算屬管理會,計,計范疇，應以,會,會計核算為主,，,，統(tǒng)計核,算為

14、輔的原則,進,進行。相應的,總,總分類臺帳和,各,各明細帳有：,質(zhì),質(zhì)量成本,總分類臺帳；,質(zhì),質(zhì)量成本預防,費,費用明細帳；,質(zhì),質(zhì)量成本鑒定,費,費用明細,帳；質(zhì)量成本,內(nèi),內(nèi)部損失明細,帳,帳；質(zhì)量成本,外,外部損失明細,帳,帳。常見,的形式如表101和表102所示。,其,其他幾項質(zhì)量,成,成本明細表的,形,形,式與表102相似。,第三節(jié) 質(zhì)量,成,成本的分析與,報,報告,一、質(zhì)量成本,分,分析,（一）質(zhì)量成,本,本分析的內(nèi)容,（二）質(zhì)量成,本,本分析方法,二、質(zhì)量成本,報,報告,（一）質(zhì)量成,本,本報告的基本,內(nèi),內(nèi)容,（二）質(zhì)量成,本,本報告形式,（三）質(zhì)量成,本,本報告舉例,一、質(zhì)

15、量成本,分,分析,企業(yè)質(zhì)量成本,分,分析是為了找,出,出產(chǎn)品質(zhì)量的,主,主要缺陷和質(zhì),量,量管理,體系的薄弱環(huán),節(jié),節(jié)，為提出質(zhì),量,量改進建議提,供,供依據(jù)，為調(diào),整,整質(zhì)量成本,結構、尋求最,佳,佳質(zhì)量水平指,出,出方向，為撰,寫,寫質(zhì)量成本報,告,告提供素材。,（一）質(zhì)量成,本,本分析的內(nèi)容,1. 質(zhì)量成,本,本總額分析,（1）企業(yè)質(zhì),量,量成本總額的,計,計劃目標分析,指比較計劃期,內(nèi),內(nèi)質(zhì)量成本總,額,額、計劃年度,內(nèi),內(nèi)質(zhì)量成本累,計,計總額,與企業(yè)質(zhì)量成,本,本計劃控制目,標,標，求出增減,值,值和增減率。,（2）企業(yè)質(zhì),量,量成本總額的,相,相關指標分析,指將企業(yè)計劃,期,期內(nèi)

16、質(zhì)量成本,總,總額、計劃年,度,度內(nèi)質(zhì)量成本,累,累計總,額與企業(yè)其它,有,有關的經(jīng)營指,標,標進行比較，,計,計算產(chǎn)值質(zhì)量,成,成本率、銷,售質(zhì)量成本率,、,、利潤質(zhì)量成,本,本率、總成本,質(zhì),質(zhì)量成本率和,單,單位產(chǎn)品質(zhì),量成本等，并,與,與這些相關指,標,標的計劃控制,目,目標進行比較,分,分析。,（3）企業(yè)質(zhì),量,量成本總額的,趨,趨勢分析,指將企業(yè)質(zhì)量,成,成本總額的計,劃,劃目標分析和,相,相關指標分析,中,中的各,種計算結果分,別,別按時間序列,作,作圖進行分析,，,，觀察各種指,標,標值的變動,情況，用以推,斷,斷企業(yè)質(zhì)量成,本,本的變化趨勢,。,。,2. 質(zhì)量成,本,本構成分

17、析,指質(zhì)量成本總,額,額中預防成本,、,、鑒定成本、,內(nèi),內(nèi)部質(zhì)量損失,、,、外部質(zhì)量損,失,失的發(fā)生金額,和,和各自占的比,重,重，可用于分,析,析企業(yè)質(zhì)量成,本,本的項目構成,是,是否合理，尋,求,求比較合理的,質(zhì),質(zhì)量成本水平,。,。,（1）企業(yè)質(zhì),量,量成本構成的,計,計劃目標分析,根據(jù)企業(yè)質(zhì)量,成,成本核算的結,果,果計算計劃期,內(nèi),內(nèi)預防成本、,鑒,鑒定成本、內(nèi),部,部質(zhì)量損失和,外,外部質(zhì)量損失,的,的發(fā)生金額，,以,以及這些項目,在,在計劃年度內(nèi),的,的累計發(fā)生金,額,額，分別與原,定,定的計劃控制,目,目標進行比較,求,求出增減值和,增,增減率，分析,各,各項目計劃控,制,制

18、目標的執(zhí)行,情,情況。企業(yè)還,可,可將這些項目,與,與產(chǎn)值、銷售,額,額、利潤、總,成,成本、產(chǎn)量等,相,相關指標進行,比,比較分析，如,百,百元銷售收入,故,故障成本等。,（2）企業(yè)質(zhì),量,量成本的結構,比,比例分析,計算和分析企,業(yè),業(yè)在計劃期內(nèi),及,及計劃年度內(nèi),的,的預防成本、,鑒,鑒定成本、內(nèi),部,部質(zhì)量損失、,外,外部質(zhì)量損失,占,占質(zhì)量成本總,額,額的比重，以,及,及上述各項目,之,之間相互的比,例,例關系。開展,企,企業(yè)質(zhì)量成本,構,構成分析可以,對,對企業(yè)質(zhì)量成,本,本總額的構成,情,情況有清楚的,認,認識，對于企,業(yè),業(yè)質(zhì)量改進、,調(diào),調(diào)整質(zhì)量成本,構,構成、降低質(zhì),量,量

19、成本有很大,的,的作用。,3. 質(zhì)量損,失,失分析,（1）各責任,部,部門的質(zhì)量損,失,失分析,促使企業(yè)各部,門,門自覺加強和,改,改進質(zhì)量管理,工,工作，有利于,企,企業(yè)領導對各,部,部門的質(zhì)量管,理,理工作進行監(jiān),督,督和控制，及,時,時幫助各部門,抓,抓好質(zhì)量整改,工,工作。常用的,統(tǒng),統(tǒng)計圖有部門,故,故障成本匯總,金,金額時間序列,圖,圖和部門故障,成,成本累計金額,統(tǒng),統(tǒng)計圖,如圖103和圖104所示,。,。,（2）各產(chǎn)品,的,的質(zhì)量損失分,析,析,分析時可采用,相,相對數(shù)，如各,產(chǎn),產(chǎn)品的故障損,失,失與各自銷售,額,額的比率。在,此,此基礎上作ABC分類，選,擇,擇重點研究對,

20、象,象。經(jīng)ABC,分,分析確定為A,類,類的產(chǎn)品，其,故,故障成本的比,重,重可達70,。,。圖105,為,為某產(chǎn)品故障,成,成本的責任分,析,析。圖105說明該產(chǎn)品,的,的故障成本主,要,要是由制造車,間,間和工藝部門,造,造成的，在此,基,基礎上可作深,入,入分析，如進,一,一步確定是設,備,備原因，還是,工,工具原因，或,是,是工人的主觀,原,原因等等。,（3）外部故,障,障成本分析,第一，作質(zhì)量,缺,缺陷分類分析,，,，從中可以發(fā),現(xiàn),現(xiàn)產(chǎn)品的主要,缺,缺陷和對應的,質(zhì),質(zhì)量管理工作,的,的薄弱環(huán)節(jié)；,第,第二，按產(chǎn)品,分,分類作排列圖,分,分析，從中找,出,出幾種外部故,障,障成本較

21、高的,產(chǎn),產(chǎn)品作為重點,研,研究對象；第,三,三，按產(chǎn)品的,銷,銷售區(qū)域分析,。,。,制造,車間,工藝,部門,設計,部門,采購,部門,其它,部門,50,100,0,金額/千元,圖105,產(chǎn),產(chǎn)品故障成,本,本的部門責任,分,分析,（二）質(zhì)量成,本,本分析方法,可采用定性和,定,定量相結合的,方,方法。定性分,析,析可以加強企,業(yè),業(yè)質(zhì)量成本管,理,理工作的科學,性,性，有利于增,強,強員工的質(zhì)量,意,意識。而定量,分,分析的作用在,于,于作精確的計,算,算，求得比較,確,確切的經(jīng)濟效,果,果。,定量分析有以,下,下三種。,1. 指標分,析,析法。,主要計算增減,值,值和增減率兩,大,大類指標。

22、假,定,定, C為質(zhì),量,量成本總額的,計劃期與基期,的,的差額，P為,其,其增減率，則,C基期質(zhì)量,成,成本總額計,劃,劃期質(zhì)量成本,總,總額,2. 質(zhì)量成,本,本趨勢分析。,掌握企業(yè)質(zhì)量,成,成本在一定時,期,期內(nèi)的變化趨,勢,勢?？刹捎帽?格,格法和作圖法,兩,兩種形式。,3. 排列圖,分,分析。,如圖106,所,所示。還可以,用,用排列圖作追,蹤,蹤分析，如對,制,制造車間質(zhì)量,成,成本作深入分,析,析，直到一個,產(chǎn),產(chǎn)品、一臺設,備,備、一個工位,、,、一道工序、,一,一位操作者，,最,最后找出可采,用,用的改進措施,。,。,制造,車間,工藝,部門,設計,部門,采購,部門,其它,部門

23、,50,100,0,質(zhì)量成本金額,（千元）,圖106,部,部門,質(zhì)量成本排列,圖,圖,300,250,200,150,累計百分比,（%）,100,50,N=260000元,100,84.6,75,61.5,34.6,二、質(zhì)量成本,報,報告,企業(yè)質(zhì)量成本,分,分析活動的總,結,結性文件，供,領,領導及有關部,門,門決策使用。,質(zhì)量成本報告,的,的內(nèi)容與形式,視,視報告呈送對,象,象而定。質(zhì)量,成,成本報告應,該有財務部門,和,和質(zhì)量部門聯(lián),合,合提出，以保,證,證成本數(shù)據(jù)的,正,正確性。,（一）質(zhì)量成,本,本報告的基本,內(nèi),內(nèi)容,1. 質(zhì)量,成,成本數(shù)據(jù),質(zhì)量成本,核,核算數(shù)據(jù)：,企,企業(yè)計劃期

24、,內(nèi),內(nèi)質(zhì)量成本,發(fā),發(fā)生額、構,成,成項目金,額和計劃年,度,度內(nèi)質(zhì)量成,本,本累計額、,構,構成項目累,計,計金額。,質(zhì)量成本,相,相關指標：,根,根據(jù)需要設,立,立，例如,質(zhì)量損失,的,的歸集：企,業(yè),業(yè)按責任部,門,門和產(chǎn)品分,類,類歸集的質(zhì),量,量損失金,額以及按質(zhì),量,量缺陷、產(chǎn),品,品分類和顧,客,客特點歸集,的,的外部質(zhì)量,損,損失金額。,質(zhì)量成本,差,差異歸集：,對,對于各項數(shù),據(jù),據(jù)中與企業(yè),質(zhì),質(zhì)量成本計,劃,劃控制目,標有偏差的,項,項目，在質(zhì),量,量成本報告,中,中要按偏差,的,的嚴重程度,排,排序列表。,2. 質(zhì)量,成,成本分析,質(zhì)量成本,總,總額分析：,質(zhì),質(zhì)量成

25、本的,計,計劃目標分,析,析、相關指,標,標分析和趨,勢,勢分析。,質(zhì)量成本,構,構成項目分,析,析：質(zhì)量成,本,本構成項目,的,的計劃目標,分,分析和結構,比,比例分析。,質(zhì)量損失,分,分析：責任,部,部門質(zhì)量損,失,失分析、責,任,任產(chǎn)品質(zhì)量,損,損失分析和,外,外部質(zhì)量損,失,失分析。,質(zhì)量成本,差,差異分析：,對,對質(zhì)量成本,嚴,嚴重差異情,況,況作進一步,的,的技術經(jīng)濟,分,分析，找出,原,原因，落實,責,責任。,3.,質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,建,建,議,議,根,據(jù),據(jù),企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,分,分,析,析,結,結,果,果,而,而,提,提,出,出,的

26、,的,質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,建,建,議,議,，,，,是,是,供,供,企,企,業(yè),業(yè),領,領,導,導,和,和,各,各,有,有,關,關,部,部,門,門,進,進,行,行,決,決,策,策,和,和,進,進,一,一,步,步,制,制,定,定,改,改,進,進,措,措,施,施,用,用,的,的,。,。,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,建,建,議,議,不,不,是,是,決,決,策,策,方,方,案,案,，,，,也,也,不,不,是,是,具,具,體,體,的,的,改,改,進,進,措,措,施,施,，,，,只,只,能,能,是,是,供,供,選,選,擇,擇,的,的,、,、,指,指,出,出,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì)

27、,質(zhì),量,量,改,改,進,進,方,方,向,向,的,的,建,建,議,議,。,。,（,二,二,）,）,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,報,報,告,告,形,形,式,式,報,報,表,表,式,式,。,。,采,采,用,用,表,表,格,格,形,形,式,式,整,整,理,理,和,和,分,分,析,析,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),，,，,可,可,供,供,閱,閱,讀,讀,報,報,告,告,者,者,簡,簡,單,單,明,明,了,了,地,地,掌,掌,握,握,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,全,全,貌,貌,。,。,圖,圖,示,示,式,式,。,。,采,采,用,用,排,排

28、,列,列,圖,圖,、,、,時,時,間,間,序,序,列,列,圖,圖,、,、,因,因,果,果,圖,圖,等,等,圖,圖,示,示,方,方,式,式,整,整,理,理,和,和,分,分,析,析,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),，,，,可,可,讓,讓,閱,閱,讀,讀,報,報,告,告,者,者,一,一,目,目,了,了,然,然,地,地,看,看,出,出,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,問,問,題,題,的,的,關,關,鍵,鍵,所,所,在,在,。,。,陳,陳,述,述,式,式,。,。,通,通,過,過,文,文,字,字,方,方,式,式,來,來,描,描,述,述,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成

29、,本,本,發(fā),發(fā),生,生,的,的,狀,狀,況,況,、,、,問,問,題,題,和,和,改,改,進,進,建,建,議,議,。,。,綜,綜,合,合,式,式,。,。,采,采,用,用,表,表,格,格,、,、,圖,圖,示,示,和,和,陳,陳,述,述,相,相,結,結,合,合,的,的,方,方,式,式,展,展,示,示,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,發(fā),發(fā),生,生,的,的,狀,狀,況,況,，,，,揭,揭,示,示,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,問,問,題,題,、,、,闡,闡,述,述,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,方,方,向,向,。,。,這,這,種,種,綜,綜,合,合,的,的,形,形

30、,式,式,是,是,企,企,業(yè),業(yè),中,中,最,最,容,容,易,易,接,接,受,受,、,、,最,最,常,常,使,使,用,用,的,的,方,方,式,式,，,，,能,能,適,適,合,合,企,企,業(yè),業(yè),領,領,導,導,、,、,各,各,有,有,關,關,部,部,門,門,等,等,各,各,層,層,次,次,的,的,需,需,要,要,，,，,有,有,利,利,于,于,根,根,據(jù),據(jù),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,報,報,告,告,進,進,行,行,決,決,策,策,和,和,制,制,定,定,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,改,改,進,進,措,措,施,施,。,。,（,三,三,）,）TJ,公,公,司,司,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損

31、,失,失,報,報,告,告,第,一,一,部,部,分,分,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,總,體,體,情,情,況,況,：,：,至,年,年,月,月,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,累,累,計,計,達,達,到,到23.5,萬,萬,元,元,，,，,占,占,銷,銷,售,售,收,收,入,入,的,的2.1,，,，,超,過,過,計,計,劃,劃,控,控,制,制,界,界,限,限0.5,。,。,各,各,部,部,門,門,的,的,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,月,月,份,份,發(fā),發(fā),生,生,額,額,和,和,累,累,計,統(tǒng),統(tǒng),計,計,如,如,圖,圖,示,示,。,。,各,各

32、,主,主,要,要,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,統(tǒng),統(tǒng),計,計,匯,匯,總,總,圖,圖,。,。,對,對,內(nèi),內(nèi),部,部,質(zhì),質(zhì),量,損,損,失,失,較,較,大,大,的,的,前,前,五,五,項,項,產(chǎn),產(chǎn),品,品,分,分,別,別,作,作,責,責,任,任,分,分,析,析,和,和,內(nèi),內(nèi),部,部,損,損,失,失,累,累,計,計,趨,趨,勢,勢,分,分,析,析,。,。,提,交,交,討,討,論,論,的,的,重,重,點,點,：,：,技,技,術,術,部,部,門,門,。,。,產(chǎn),產(chǎn),品,品,因,因,設,設,計,計,不,不,當,當,造,造,成,成,的,的,內(nèi),內(nèi),部,部

33、,損,損,失,失,增,增,長,長,較,較,快,快,產(chǎn),產(chǎn),品,品J1,。,。,內(nèi),內(nèi),部,部,損,損,失,失,增,增,加,加,速,速,度,度,很,很,快,快,采,采,購,購,部,部,門,門,。,。7,月,月,份,份,使,使,用,用,的,的,絕,絕,緣,緣,材,材,料,料,性,性,能,能,不,不,穩(wěn),穩(wěn),定,定,，,，,損,損,失,失,很,很,大,大,設,設,備,備,動,動,力,力,部,部,門,門,。,。,上,上,次,次,會,會,議,議,后,后,措,措,施,施,得,得,力,力,第,二,二,部,部,分,分,外,外,部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,7,月,月,份,份,外,外,部,部,質(zhì),質(zhì),

34、量,量,損,損,失,失,累,累,計,計,超,超,過,過5,萬,萬,元,元,，,，,占,占,銷,銷,售,售,收,收,入,入,的,的0.45%,，,，,在,在,計,計,劃,控,控,制,制,界,界,限,限,內(nèi),內(nèi),。,。,各,各,主,主,要,要,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,外,外,部,部,質(zhì),質(zhì),量,量,損,損,失,失,成,成,本,本,統(tǒng),統(tǒng),計,計,匯,匯,總,總,。,。,提,交,交,討,討,論,論,的,的,重,重,點,點,：,：,銷,銷,往,往,地,地,區(qū),區(qū),的,的J1,電,電,機,機,DK,型,型,汽,汽,車,車,電,電,機,機,第,四,四,節(jié),節(jié),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,計,計

35、,劃,劃,與,與,控,控,制,制,一,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,預,預,測,測,二,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,計,計,劃,劃,三,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,控,控,制,制,（,一,一,）,）,控,控,制,制,的,的,過,過,程,程,（,二,二,）,）,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,控,控,制,制,管,管,理,理,系,系,統(tǒng),統(tǒng),（,三,三,）,）,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,控,控,制,制,方,方,式,式,一,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,的,的,預,預,測,測,質(zhì),量,量,成,成,本,本,預,預,測,測,是,是

36、,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,計,計,劃,劃,的,的,基,基,礎,礎,工,工,作,作,。,。,企,企,業(yè),業(yè),質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,預,預,測,測,一,一,般,由,由,質(zhì),質(zhì),量,量,管,管,理,理,部,部,門,門,負,負,責,責,，,，,財,財,務,務,部,部,門,門,配,配,合,合,。,。,預,預,測,測,時,時,要,要,求,求,綜,綜,合,合,考,考,慮,慮,用,用,戶,對,對,產(chǎn),產(chǎn),品,品,質(zhì),質(zhì),量,量,的,的,要,要,求,求,、,、,競,競,爭,爭,對,對,手,手,的,的,質(zhì),質(zhì),量,量,水,水,平,平,、,、,本,本,企,企,業(yè),業(yè),的,的,歷,歷,史,史,資,資

37、,料,，,，,以,以,及,及,企,企,業(yè),業(yè),關,關,于,于,產(chǎn),產(chǎn),品,品,質(zhì),質(zhì),量,量,的,的,競,競,爭,爭,策,策,略,略,，,，,采,采,用,用,科,科,學,學,的,的,方,方,法,法,對,對,質(zhì),質(zhì),量,量,成,本,本,目,目,標,標,值,值,作,作,出,出,預,預,測,測,。,。,1.,質(zhì),質(zhì),量,量,成,成,本,本,預,預,測,測,的,的,目,目,的,的,第一,為,為企業(yè),提,提高產(chǎn),品,品質(zhì)量,和,和降低,質(zhì),質(zhì)量成,本,本指明,方,方向；,第二，,為,為企業(yè),制,制定質(zhì),量,量成本,計,計劃提,供,供依據(jù),；,；,第三，,為,為企業(yè),內(nèi),內(nèi)各部,門,門指出,降,降低質(zhì),量

38、,量成本,的,的方向,和,和途徑,。,。,2.,質(zhì),質(zhì)量成,本,本預測,的,的準備,工,工作,用戶,資,資料；,競爭,對,對手資,料,料；,企,企業(yè)資,料,料；,技,技術性,資,資料；,宏觀政,策,策。,3.,質(zhì),質(zhì)量成,本,本的預,測,測方法,定性,方,方法。,定量,方,方法。,二、質(zhì),量,量成本,計,計劃,質(zhì)量成,本,本計劃,是,是在預,測,測基礎,上,上，用,貨,貨幣量,形,形式規(guī),定,定當生,產(chǎn),產(chǎn)符合,質(zhì),質(zhì)量要,求,求的產(chǎn),品,品時，,所,所需達,到,到的質(zhì),量,量費用,消,消耗計,劃,劃。主,要,要包括,質(zhì),質(zhì)量成,本,本總額,及,及其降,低,低率，,四,四項質(zhì),量,量成本,構,

39、構成的,比,比例，,以,以及實,現(xiàn),現(xiàn)計劃,的,的具體,措,措施。,質(zhì)量成,本,本計劃,的,的內(nèi)容,：,：質(zhì)量,成,成本計,劃,劃應該,由,由數(shù)值,化,化的目,標,標值和,文,文字化,的,的責任,措,措施兩,部,部分組,成,成。,1.,數(shù),數(shù)據(jù)部,分,分計劃,內(nèi),內(nèi)容：,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,總,總額和,質(zhì),質(zhì)量成,本,本構成,項,項目的,計,計劃控,制,制目標,；,；主要,產(chǎn),產(chǎn)品的,質(zhì),質(zhì)量成,本,本計劃,控,控制目,標,標；質(zhì),量,量成本,結,結構比,例,例計劃,控,控制目,標,標；各,職,職能部,門,門的質(zhì),量,量成本,計,計劃控,制,制目標,。,。,2.,文,文字部,分,分計劃,內(nèi)

40、,內(nèi)容：,主,主要包,括,括對計,劃,劃制定,的,的說明,，,，擬采,取,取得計,劃,劃措施,、,、工作,程,程序等,。,。具體,有,有如下,內(nèi),內(nèi)容：,各,各職能,部,部門在,計,計劃期,所,所承擔,的,的質(zhì)量,成,成本控,制,制的責,任,任和工,作,作任務,；,；各職,能,能部門,質(zhì),質(zhì)量成,本,本控制,的,的重點,內(nèi),內(nèi)容和,責,責任；,開,開展質(zhì),量,量成本,分,分析，,實,實施質(zhì),量,量成本,改,改進計,劃,劃的方,案,案和工,作,作程序,等,等說明,。,。,三、質(zhì),量,量成本,的,的控制,（一）,控,控制的,過,過程,控制過,程,程分為,核,核算、,制,制定控,制,制決策,和,和執(zhí)

41、行,控,控制決,策,策。,（二）,質(zhì),質(zhì)量成,本,本控制,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),要建立,質(zhì),質(zhì)量成,本,本責任,制,制。根,據(jù),據(jù)歸口,和,和分工,的,的原則,，,，劃清,各,各職能,部,部門、,車,車間、,班,班組對,質(zhì),質(zhì)量成,本,本費用,應,應負的,責,責任和,控,控制權,限,限，把,質(zhì),質(zhì)量成,本,本指標,層,層層分,解,解，落,實,實到有,關,關部門,和,和人員,。,。,一個功,能,能完善,的,的控制,系,系統(tǒng)應,有,有測量,機,機構、,決,決策機,構,構和執(zhí),行,行機構,。,。,（三）,質(zhì),質(zhì)量成,本,本的控,制,制方式,1.,自,自我控,制,制,首先是,企,企業(yè)內(nèi),部,部各部,門,

42、門的自,我,我控制,。,。具體,的,的控制,活,活動主,要,要有：,明確,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,的,的計劃,控,控制目,標,標和質(zhì),量,量成本,方,方案；,實行,預,預防控,制,制，嚴,格,格執(zhí)行,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,控,控制程,序,序，有,效,效實施,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,管,管理方,案,案；,對,對偏離,企,企業(yè)質(zhì),量,量成本,計,計劃控,制,制目標,的,的項目,，,，及時,查,查明原,因,因并提,出,出和實,施,施改進,措,措施。,對,對于行,之,之有效,的,的控制,活,活動，,可,可制定,標,標準化,程,程序，,頒,頒布執(zhí),行,行。,2.,監(jiān),監(jiān)督控,制,制,企業(yè)各,部,部門能

43、,否,否自覺,、,、有效,地,地按計,劃,劃實施,質(zhì),質(zhì)量成,本,本管理,方,方案和,進,進行自,我,我控制,，,，還需,要,要有監(jiān),督,督機制,加,加以約,束,束。,財務,監(jiān),監(jiān)督。,質(zhì)量,審,審核。,檢查,考,考核。,第五節(jié),質(zhì),質(zhì)量,成,成本的,合,合理構,成,成,一、質(zhì),量,量成本,的,的合理,構,構成,二、質(zhì),量,量成本,特,特性曲,線,線,三、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,優(yōu),優(yōu)化,方,方法,一、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的合,理,理構,成,成,質(zhì)量,成,成本,的,的優(yōu),化,化與,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的合,理,理構,成,成有,關,關。,根,根據(jù),國,國外,統(tǒng),統(tǒng)計,資,資料,分,分析,

44、，,，質(zhì),量,量成,本,本的,四,四個,項,項目,之,之間,有,有一,定,定的,比,比例,關,關系,，,，內(nèi),部,部故,障,障成,本,本通,常,常占,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,總,總額,的,的25,40,；,；外,部,部故,障,障成,本,本占20,40,；,鑒,鑒定,成,成本,占,占10,50,；,；預,防,防成,本,本僅,占,占0.5,5,。,。比,例,例關,系,系隨,企,企業(yè),產(chǎn),產(chǎn)品,的,的差,別,別和,質(zhì),質(zhì)量,管,管理,方,方針,的,的差,異,異而,有,有所,不,不同,。,。對,產(chǎn),產(chǎn)品,精,精度,高,高、,可,可靠,性,性要,求,求高,的,的企,業(yè),業(yè)，,預,預防,成,成本,和,和鑒,定

45、,定成,本,本之,和,和可,能,能會,大,大于50,。,四項,成,成本,相,相互,之,之間,有,有著,內(nèi),內(nèi)在,的,的聯(lián),系,系，,例,例如,，,，出,廠,廠前,疏,疏于,檢,檢驗,，,，內(nèi),部,部故,障,障成,本,本減,少,少了,，,，但,是,是產(chǎn),品,品出,廠,廠后,的,的外,部,部故,障,障成,本,本肯,定,定會,增,增加,。,。反,之,之，,出,出廠,檢,檢驗,加,加強,了,了，,內(nèi),內(nèi)部,故,故障,成,成本,和,和鑒,定,定成,本,本增,加,加，,但,但外,部,部故,障,障成,本,本會,減,減少,。,。如,果,果企,業(yè),業(yè)采,取,取預,防,防為,主,主的,質(zhì),質(zhì)量,管,管理,方,方針

46、,，,，預,防,防成,本,本會,有,有所,增,增加,，,，但,其,其他,三,三項,費,費用,會,會減,少,少。,所,所謂,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的合,理,理構,成,成就,是,是尋,求,求一,個,個比,例,例，,在,在保,證,證產(chǎn),品,品質(zhì),量,量的,同,同時,，,，使,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,總,總額,盡,盡可,能,能小,一,一些,。,。,費根,堡,堡姆,指,指出,，,，實,行,行預,防,防為,主,主的,全,全面,質(zhì),質(zhì)量,管,管理,，,，預,防,防成,本,本增,加,加3,5,，,，可,以,以取,得,得質(zhì),量,量成,本,本總,額,額降,低,低30,的,的良,好,好效,果,果。,二、,質(zhì),質(zhì)量,成

47、,成本,特,特性,曲,曲線,質(zhì)量,成,成本,四,四項,費,費用,的,的大,小,小與,產(chǎn),產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量,的,的合,格,格率,之,之間,存,存在,內(nèi),內(nèi)在,的,的聯(lián),系,系，,反,反映,這,這種,關,關系,的,的曲,線,線稱,為,為質(zhì),量,量成,本,本特,性,性曲,線,線，,其,其基,本,本形,狀,狀如,圖,圖109所,示,示。,從,從曲,線,線3,可,可以,看,看出,存,存在,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,的,的極,小,小值,點,點M,，,，M,點,點對,應,應著,產(chǎn),產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量,水,水平,點,點P,，,，企,業(yè),業(yè)如,把,把質(zhì),量,量水,平,平維,持,持在P點,，,，則,有,有最,小,小質(zhì),量,量

48、成,本,本。,故障,成,成本,（曲,線,線2,）,）,質(zhì)量,成,成本,總,總額,（曲,線,線3,）,）,鑒定,成,成本,預,防,防成,本,本（,曲,曲線1）,100%,不,不合,格,格,100%,合,合格,圖109,質(zhì),質(zhì),量,量成,本,本特,性,性曲,線,線示,意,意圖,M,P,三、,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,優(yōu),優(yōu)化,方,方法,對質(zhì),量,量成,本,本最,小,小點M附,近,近的,范,范圍,作,作研,究,究，,如,如圖10,10所,示,示。,左邊,區(qū),區(qū)域,為,為質(zhì),量,量改,進,進區(qū),。,。中,間,間區(qū),域,域為,質(zhì),質(zhì)量,控,控制,區(qū),區(qū)。,右,右邊,區(qū),區(qū)域,為,為質(zhì),量,量過,剩,剩區(qū),。,

49、。,討論,的,的二,個,個前,提,提：M點,的,的質(zhì),量,量水,平,平P,滿,滿足,實,實際,的,的質(zhì),量,量要,求,求；,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,曲,曲線,區(qū),區(qū)域,劃,劃分,圖,圖已,經(jīng),經(jīng)獲,得,得。,對于,第,第一,種,種情,況,況，,如,如果P未,能,能滿,足,足實,際,際的,質(zhì),質(zhì)量,要,要求,，,，在,短,短期,內(nèi),內(nèi)只,能,能將,質(zhì),質(zhì)量,控,控制,點,點右,移,移，,既,既使,引,引起,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,上,上升,，,，也,必,必須,保,保證,產(chǎn),產(chǎn)品,或,或服,務,務的,質(zhì),質(zhì)量,要,要求,；,；在,長,長期,來,來說,，,，企,業(yè),業(yè)必,須,須依,靠,靠技,術,術進,步,步

50、，,優(yōu),優(yōu)化,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,特,特性,曲,曲線,，,，使P點,右,右移,，,，以,滿,滿足,實,實際,的,的質(zhì),量,量要,求,求。,對于,第,第二,種,種情,況,況，,如,如果,企,企業(yè),還,還不,具,具備,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,曲,曲線,區(qū),區(qū)域,劃,劃分,圖,圖，,則,則需,要,要經(jīng),過,過一,段,段時,期,期的,實,實踐,與,與總,結,結，,才,才能,逐,逐步,建,建立,起,起自,己,己的,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,模,模型,。,。在,摸,摸索,過,過程,中,中應,該,該借,助,助質(zhì),量,量成,本,本特,性,性曲,線,線所,揭,揭示,的,的規(guī),律,律，,避,避免,盲,盲目,性,性。,例,例

51、如,，,，如,果,果企,業(yè),業(yè)在,原,原來,基,基礎,上,上采,取,取某,些,些質(zhì),量,量改,進,進措,施,施，,即,即增,加,加預,防,防成,本,本和,鑒,鑒定,成,成本,，,，得,到,到的,結,結果,是,是質(zhì),量,量總,成,成本,有,有所,下,下降,，,，則,基,基本,可,可以,肯,肯定,企,企業(yè),的,的質(zhì),量,量成,本,本工,作,作處,于,于改,進,進區(qū),；,；反,之,之，,如,如果,采,采取,質(zhì),質(zhì)量,改,改進,措,措施,后,后，,質(zhì),質(zhì)量,成,成本,反,反而,上,上升,了,了，,則,則可,以,以認,為,為質(zhì),量,量成,本,本工,作,作處,于,于過,剩,剩區(qū),，,，此,時,時，,應,應

52、該,采,采取,相,相反,的,的措,施,施。,質(zhì)量改進區(qū),故障成本70%,預防成本5%,質(zhì)量控制區(qū),故障成本50%,預防成本10%,質(zhì)量過剩區(qū),故障成本50%,區(qū),區(qū),區(qū),質(zhì)量成本總,額,額曲線,最佳點,M,圖1010 質(zhì)量,成,成本曲線區(qū),域,域劃分示意,圖,圖,第五節(jié),質(zhì),質(zhì)量成本分,析,析在服務業(yè),中,中的應用,一、服務業(yè),中,中的人工成,本,本,二、按過程,分,分解成本，,識,識別改進機,會,會,三、故障成,本,本的發(fā)現(xiàn)和,改,改進,（一）服務,組,組織中的內(nèi),部,部故障成本,（二）服務,組,組織中的外,部,部故障成本,四、服務質(zhì),量,量成本和業(yè),績,績改進,一、服務業(yè),中,中的人工成,

53、本,本,“人工成本,”,”在服務業(yè),可,可以高達總,成,成本的75,！加強人,工,工成本管理,應,應當是服務,組,組織贏得更,大,大績效的基,本,本途徑。,制造業(yè)銷售額1000（美元）,服務業(yè)銷售額1000（美元）,制造成本,原材料,直接工時,制造間接費用,500,200,100,服務成本,人工,其他間接費用,500,100,毛利潤,200,毛利潤,400,一般行政管理費,60,一般行政管理費,60,銷售與營銷費用,100,銷售與營銷費用,300,稅前凈利潤,40,稅前凈利潤,40,銷售收益率,4,銷售收益率,4,表103,制,制造業(yè),與,與服務業(yè)的,財,財務對比,二、按過程,分,分解成本，,

54、識,識別改進機,會,會,可以制作一,張,張將各項成,本,本按工作內(nèi),容,容分類的“,費,費用圖”。,首,首先對傳統(tǒng),的,的成本項目,如,如工時、材,料,料和其它各,項,項基本開支,等,等進行分解,；,；再按核心,過,過程、子過,程,程和完成各,項,項活動所需,的,的費用等對,這,這些費用進,行,行分組。費,用,用圖的詳略,程,程度根據(jù)實,際,際需要決定,。,。許多服務,組,組織干脆就,從,從查看使用,于,于主要過程,的,的資源開始,，,，并從這個,層,層次來查找,問,問題。費用,圖,圖要就每一,領,領域有哪些,增,增值活動和,非,非增值活動,進,進行評估，,從,從而發(fā)現(xiàn)浪,費,費現(xiàn)象，同,時,

55、時也就發(fā)現(xiàn),了,了成本改進,的,的機會。,服務過程的,每,每個步驟都,要,要進行各項,活,活動并消耗,各,各種資源，,這,這就形成了,組,組織的經(jīng)營,成,成本。在運,作,作過程中，,每,每個部門都,要,要注意各種,數(shù),數(shù)據(jù)的差錯,，,，因為它會,導,導致返工并,可,可能產(chǎn)生不,合,合格服務，,從,從而導致顧,客,客不滿。,為評估成本,管,管理的改進,機,機會，需要,查,查明使用于,各,各關鍵過程,的,的各項資源,，,，尤其是隱,蔽,蔽性的和易,被,被遺忘的費,用,用。,管理者必須,弄,弄清要求配,備,備過多人員,的,的原因。在,許,許多服務組,織,織，配備過,多,多人員的原,因,因是因為很,多

56、,多過程沒有,起,起作用。,服務組織管,理,理人員必須,將,將組織作為,一,一個整體，,在,在過程的自,始,始至終都十,分,分注意成本,數(shù),數(shù)據(jù)前后出,現(xiàn),現(xiàn)的不一致,，,，通過分析,活,活動識別故,障,障成本，如,資,資金周轉過,于,于頻繁，銷,售,售成本過高,，,，管理及財,務,務成本超出,，,，運輸費用,過,過大等。,三、故障成,本,本的發(fā)現(xiàn)和,改,改進,（一）服務,組,組織中的內(nèi),部,部故障成本, 服務行,業(yè),業(yè)的內(nèi)部故,障,障成本是指,，,，在服務提,供,供之前發(fā)生,的,的某些費,用，包括完,成,成額外的工,作,作需要的資,源,源，以及因,過,過程不完善,而,而返工,的有關費用,。,

57、。服務組織,內(nèi),內(nèi)部故障成,本,本的一些例,子,子見表10,4。, 需要知,道,道內(nèi)部故障,的,的事件正在,發(fā),發(fā)生，還需,要,要分析這些,事,事件對組,織資源和成,本,本的影響。,例如，分銷,商,商在試圖改,進,進公司服務,工,工作時發(fā)現(xiàn),，,，大約每5,張,張訂單,中就有1張,被,被退回（占20）。,在,在使用流程,圖,圖方法繪制,出,出過程費,用圖之后，,算,算出了處理,退,退回訂單的,費,費用：如果,處,處理每筆退,單,單花費,30美元的,話,話，則全年,需,需花費20,萬,萬美元。結,果,果該分銷商,將,將注意力從,減少庫存量,上,上轉移到訂,單,單被退回的,問,問題上。退,回,回訂

58、單的原,因,因也被,發(fā)現(xiàn)：供應,商,商未按時發(fā),貨,貨、銷售訂,單,單差錯和存,在,在著各種無,增,增值的,過程等。這,些,些問題最終,得,得到了妥善,的,的處理。,例如有一家,福,福利服務公,司,司發(fā)現(xiàn)：復,查,查和返工的,費,費用約占組,織,織總,費用的20,；復查過,程,程花費了組,務存在某種程度的差錯。為此，公司改進了培訓工作，差錯也開,始減少了。結果是返工率降低了，每筆業(yè)務的費用也減少了。,（二）服務,組,組織中的外,部,部故障成本,服務組織的,外,外部故障成,本,本是由于顧,客,客不滿意造,成,成的損失，,包,包括,所有已經(jīng)或,將,將會造成顧,客,客不滿的各,種,種問題的費,用,用

59、。外部故,障,障成本一,般包括：因,失,失去客戶而,減,減少的營業(yè),額,額和利潤；,增,增加的管理,費,費因,處理顧客抱,怨,怨和有關問,題,題而增加客,戶,戶服務人員,；,；增加的服,務,務成本,因顧客頻,繁,繁使用“服,務,務窗口”；,銷,銷售部門的,生,生產(chǎn)率降低,要花,時間處理顧,客,客抱怨等等,。,。,對服務行業(yè),來,來說，“三,包,包”、現(xiàn)場,修,修理等傳統(tǒng),的,的外部故障,項,項目,可能不太適,用,用，而過程,費,費用和失去,客,客戶損失的,增,增加卻更為,嚴,嚴重。用,以查明外部,故,故障成本的,方,方法與查明,內(nèi),內(nèi)部故障成,本,本的方法相,同,同。召集,員工進行“,頭,頭腦

60、風暴”,可,可以揭露出,各,各種問題，,并,并依次作出,流,流程圖和,進行費用分,析,析。,四、服務質(zhì),量,量成本和業(yè),績,績改進,在制定質(zhì)量,成,成本體系時,充,充分了解顧,客,客的要求和,期,期望，在涉,及,及顧客滿意,的,的各種過程,中,中評價（測,量,量）顧客滿,意,意的程度是,十,十分關鍵的,。,。,故障成本，,尤,尤其是外部,故,故障成本對,傳,傳統(tǒng)的會計,來,來說往往十,分,分棘手。因,此,此，組織除,了,了要了解顧,客,客的期望之,外,外，還必須,熟,熟悉本行業(yè),的,的最佳績效,指,指標并設法,用,用來不斷對,比,比本公司的,績,績效。,例如，許多,企,企業(yè)的銷售,人,人員只有

61、不,到,到一半的時,間,間實際花在,銷,銷售上。在,大,大多數(shù)情況,下,下這要歸咎,于,于顧客服務,過,過程效率低,下,下，使銷售,人,人員不得不,花,花大量時間,去,去處理各種,問,問題。銷售,時,時間不足加,上,上顧客服務,上,上存在的問,題,題，其結果,是,是顧客大量,流,流失以及銷,售,售額增長率,輸,輸給了競爭,對,對手。,假設一家服,務,務公司每年,流,流失15,客,客戶。它的,銷,銷售人員每,周,周給客戶打20次電話,，,，其中有5,次,次是處理客,戶,戶的問題。,如,如果這些問,題,題能減少到20，同,時,時顧客流失,降,降到10,，,，它的銷售,業(yè),業(yè)績定能增,加,加。為將這,些,些概念轉變,成,成現(xiàn)實，服,務,務組織應該,密,密切跟蹤如,下,下問題：每,位,位銷售人員,給,給客戶打電,話,話的次數(shù)；,在,在撥打的所,有,有電話中，,處,處理問題的,電,電話所占的,比,比例；客戶,流,流失率；各,個,個領域的年,銷,銷售增長等,。,。,許多服務組,織,織迄今還未,能,能將服務的,質(zhì),質(zhì)量與其競,爭,爭利益掛起,鉤,鉤來。必須,注,注意內(nèi)部和,外,外部故障并,找,找出這些故,障,障造成的后,果,果，建立質(zhì),量,量成本測量,體,體系的基礎,，,，指導組織,服,服務質(zhì)量改,進,進上未來的,資,資源投向，,確,確保將目標,指,指向績效改,進,進的關鍵方,面,面。,