如何提升服務品牌課件

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,學習課程：,如何提升服務品牌,第一篇章 服務崛起,品牌,品牌,一個,特定,產(chǎn)品、服務或業(yè)務的,身份,。一個品牌可以采取多種形式來表達，包括名稱、標志、符號、顏色組合或口號。,與商標的區(qū)別：,受法律保護的品牌標識叫做商標。,品牌戰(zhàn)略,內(nèi)生品牌 外生品

2、牌,內(nèi)生品牌,以一個地區(qū)或一個國家為主要市場，只在自己熟悉的環(huán)境中生存發(fā)展的品牌。,外生品牌,以不斷外擴、全球市場為主要目標，進行全球拓展的品牌。,品牌,品牌,一個,特定,產(chǎn)品、服務或業(yè)務的,身份,。一個品牌可以采取多種形式來表達，包括名稱、標志、符號、顏色組合或口號。,與商標的區(qū)別：,受法律保護的品牌標識叫做商標。,品牌戰(zhàn)略影響了品牌結(jié)果,一個品牌的創(chuàng)始人從一開始就決定了這個品牌的最終走向，讓它最終成為內(nèi)生品牌，還是外生品牌。品牌的繼承者可能進一步改變這種格局，但多數(shù)品牌從一開始就決定了它的基因，使之最終成為內(nèi)生品牌或外生品牌。,各國的情況,中國品牌：容易發(fā)展成為內(nèi)生品牌 企業(yè)文化：圓圈型,

3、日本品牌：容易發(fā)展成為外生品牌 企業(yè)文化：家庭型,美國品牌：直接目標是外生品牌 企業(yè)文化：導彈型,500強的榜單，由一國之品牌是內(nèi)生品牌還是外生品牌的主要特征決定。,品牌含量,科學含量 制造含量 服務含量 文化含量,子服務品牌,IBM 服務品牌：藍色快車,上海通用別克 服務品牌：別克關懷,廣汽豐田 服務品牌：心悅服務,東風悅達起亞 服務品牌：千里易站,華晨汽車 服務品牌：華晨之家,海馬汽車 服務品牌：藍色扳手,服務品牌的目的：,整合打包，統(tǒng)一對外輸出服務信息，供用戶進行服務識別,案例：IBM服務品牌,IBM，國際商業(yè)機器公司稱，1911年創(chuàng)立于美國，是全球最大的信息技術和業(yè)務解決方案公司，目前

4、擁有全球雇員30多萬人，業(yè)務遍及160多個國家和地區(qū)。該公司創(chuàng)立時的主要業(yè)務為商用打字機，及后轉(zhuǎn)為文字處理機，然后到計算機和有關服務。,企業(yè)精神：IBM就是服務,IBM是一家制造企業(yè)，但IBM把自己,定性為服務企業(yè),。,IBM公司三大基本信念,：尊重每一位顧客;提供最佳服務;追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。,小托馬斯.沃森對“服務”曾作了這樣說明,：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務的象征。”我始終認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經(jīng)營理念我們要提供世界上最好的服務。,案例：陜汽大

5、S服務品牌,陜汽大S服務,服務理念：陜汽服務 箭在弦上,“大S服務”工程。,“S”即英文Service(服務)的首字母，“大S服務”就是大服務的意思。,服務亮點,明確服務，識別服務。統(tǒng)一部署，實施亮點，投資大服務。,網(wǎng)絡并網(wǎng)：,陜汽集團將濰柴發(fā)動機、法士特變速器、漢德車橋等組合成了黃金供應鏈。供應鏈成員的3100家服務站全面并網(wǎng)，織就一張覆蓋全國至全球的服務網(wǎng)絡，滿足用戶隨時隨地的服務需求。并網(wǎng)完成以后，陜汽的用戶可以在任何一家服務站享受到一站式服務。包括整車、變速器、車橋等主要總成的故障均可以一次解決。,服務形象：,全部的4S店、服務站、配件中心庫形象統(tǒng)一，售后服務用車形象統(tǒng)一，對外宣傳統(tǒng)一

6、。,案例：陜汽大S服務品牌,能力升級：,對全部終端服務人員的業(yè)務能力分批分階段全面升級，統(tǒng)一培訓，同時，聯(lián)合濰柴、法士特、漢德等成立“聯(lián)合技術專家小組”，提供全天候技術支持，隨時解決重卡用戶遇到的各類問題。,服務便捷：,陜汽聯(lián)合供應鏈成員組建了呼叫中心，具備呼入、呼出功能，對全國裝配GPS的服務車進行統(tǒng)一調(diào)配、監(jiān)督等。,開通服務綠色通道，用戶一旦遇到配件難以供應的情況，向呼叫中心求助后，陜汽總部將及時空運零配件，保證及時排除故障，全部免費。,示例：,有一位用戶的卡車在山東東營出現(xiàn)故障，鞍座壞了，需要更換，但附近的服務站沒有庫存鞍座。當時已近晚上7點，用戶很著急，就撥打了呼叫中心的電話。呼叫中心

7、立即聯(lián)系離東營最近的3個配件中心庫，迅速將鞍座送到維修現(xiàn)場。,承諾升級,陜汽將德龍、德御的保修期延長50%，達到18個月，而且不限里程。,第二篇章 服務為王,服務研究：服務經(jīng)濟學,服務經(jīng)濟學限制了企業(yè)的服務發(fā)展能力。各國服務經(jīng)濟因素決定了中國只能向發(fā)展中國家、第三世界國家銷售商品，提供服務。,美國服務業(yè)占GDP79%，過去14個月保持高速增長。德國服務業(yè)占GDP70%，過去一年增長速度強勁。中國服務業(yè)占GDP42%，從2005年到2010年的六年，上漲了3%。,發(fā)達國家是服務型社會，發(fā)展中國家是制造型社會，因此中國的企業(yè)沒有服務概念，服務進化程度嚴重滯后。,發(fā)達國家的主要就業(yè)人口在服務業(yè)。例如

8、：美國門羅計算機公司。設計人員500人，制造人員300人，售后服務人員1500人。800人設計制造的產(chǎn)品，有1500人去做售后的“善后”工作，看似本末倒置，但這是發(fā)展國家的服務經(jīng)濟格局決定的。,中國出口俄羅斯的機床，仍以物美價廉著稱，但俄羅斯買家認為：中國生產(chǎn)的機床是便宜，但沒有售后，零件供應不上，等于一堆廢鐵。俄羅斯寧愿花費更高的代價購買售后服務最好的歐美產(chǎn)品。,中國的觀念，是制造更便宜的商品，世界的觀念，要消費服務，花錢購買服務更好的商品。例如香港的觀念：便宜沒好貨。,服務研究：系統(tǒng)學,最早應用系統(tǒng)學的大發(fā)展時代，是中國的秦代。萬里長城、秦直道、都江堰的建造，秦律的制定，以及軍功制、兵器制

9、造、甚至戰(zhàn)馬的管理，也都是以系統(tǒng)學為中心進行發(fā)展的，因此，秦帝國能夠以七國中最窮的窮國一躍而起，滅六國而統(tǒng)一天下，語言的統(tǒng)一、文字的統(tǒng)一、貨幣的統(tǒng)一、計量方法的統(tǒng)一、車輪距離的統(tǒng)一等等一切的統(tǒng)一，“大一統(tǒng)”對今天的中華民族的統(tǒng)一，起到了決定性的戰(zhàn)略作用。,系統(tǒng)學的提出者，是奧地利科學家貝塔朗菲，系統(tǒng)學的奠基人，是中國科學家錢學森。,今天的世界以系統(tǒng)組成，工程機械里的電氣系統(tǒng)、診斷系統(tǒng)、企業(yè)管理中的人力資源系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)，科學中的人工智能系統(tǒng)、導彈發(fā)射系統(tǒng)都是以系統(tǒng)為核心。,系統(tǒng)是一系列規(guī)則的組合，而這些規(guī)則，是自適應規(guī)則，因此導彈可以自動發(fā)射、飛機可以自動駕駛，檢票機可以自己驗票，未來的管理，

10、也將是自動化的管理，人的管理將逐步退化，被系統(tǒng)取代。,服務研究：,售后服務市場,企業(yè)中利潤最高的環(huán)節(jié)，是售后服務環(huán)節(jié)。,微軟公司宣稱：它只有兩成的利潤來自產(chǎn)品銷售，其他的全來自售后服務。,IBM公司宣稱：IBM就是服務，這是創(chuàng)業(yè)人沃森父子一生的總結(jié)。僅在中國地區(qū)，IBM的咨詢收入和軟硬件售后服務收入就達到了銷售總額的62%.,在汽車價值鏈上：全球全球汽車業(yè)的利潤七成是從售后服務中產(chǎn)生的。制造、零部件、售后服務比為1:2:7。,噴墨打印機的利潤來源：產(chǎn)品銷售上是不賺錢的，供應商靠供應墨盒等耗材贏得的利潤，占到總利潤的九成以上。,越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到：產(chǎn)品根本是不賺錢的，企業(yè)贏利靠的就是售后服

11、務。,服務研究：,售后服務市場,通用汽車研究分析，汽車售后服務90億美元收入獲取的利潤比汽車銷售1,500億美元獲取的利潤要高。,目前在中國的汽車銷售額中，制造商的利潤比重偏高，約占43%。,據(jù)調(diào)查，一輛私人轎車全壽命的費用大約是購置費的3倍。,第三方售后服務的市場進攻,美國汽車市場，50%的汽車售后市場，被單獨的第三方售后服務公司掌握，汽車制造品牌只承擔少量售后服務。,企業(yè)戰(zhàn)略對市場的影響,企業(yè)沒有服務戰(zhàn)略，客戶只需求提供“三包”期內(nèi)免費服務，三包期以后，客戶售后服務利潤全面流失。,企業(yè)文化對市場的影響,強勢企業(yè)文化 弱勢企業(yè)文化,第三方強勢進攻,第三方售后服務的市場進攻,美國汽車市場，50

12、%的汽車售后市場，被單獨的第三方售后服務公司掌握，汽車制造品牌只承擔少量售后服務。,企業(yè)戰(zhàn)略對市場的影響,企業(yè)沒有服務戰(zhàn)略，客戶只需求提供“三包”期內(nèi)免費服務，三包期以后，客戶售后服務利潤全面流失。,企業(yè)文化對市場的影響,強勢企業(yè)文化 弱勢企業(yè)文化,第三方強勢進攻,“十二五”期間是服務的競爭,1、中國經(jīng)濟正在向服務大規(guī)模轉(zhuǎn)型，預計到十二五末期，中國將基本完成服務型社會轉(zhuǎn)型。,2、十一五期間，參與市場競爭的主導方式是產(chǎn)品線的延伸，多行業(yè)覆蓋，到十二五期內(nèi)，隨著產(chǎn)品線的覆蓋進一步加強，企業(yè)間的獨特技術擴張優(yōu)勢將漸漸消失，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提升將引發(fā)新一輪的市場服務競爭，在這種激烈的競爭下，企業(yè)的服務

13、品牌優(yōu)勢將更顯珍貴。,“十二五”期間是服務的競爭,1、中國經(jīng)濟正在向服務大規(guī)模轉(zhuǎn)型，預計到十二五末期，中國將基本完成服務型社會轉(zhuǎn)型。,2、十一五期間，參與市場競爭的主導方式是產(chǎn)品線的延伸，多行業(yè)覆蓋，到十二五期內(nèi)，隨著產(chǎn)品線的覆蓋進一步加強，企業(yè)間的獨特技術擴張優(yōu)勢將漸漸消失，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提升將引發(fā)新一輪的市場服務競爭，在這種激烈的競爭下，企業(yè)的服務品牌優(yōu)勢將更顯珍貴。,第三篇章 服務之戰(zhàn),服務智能,未來是屬于服務智能的時代，發(fā)展國家已經(jīng)完成服務智能的部署，中國還停留在人工服務的基礎上。服務的觀念，要從改變對服務的重新認識開始的，每一個人在服務面前，都是小學生。,提前設計、建立智能網(wǎng)絡維修

14、服務系統(tǒng)將售后維修的重點發(fā)展方向。,如瑞士的工程機械維修服務網(wǎng)已遍布全國，各地區(qū)均有配件中心倉庫，業(yè)務人員僅用兩三分鐘就可以掌握維修站點和某種配件在全國的分布情況。運用網(wǎng)絡技術，超越國家、地區(qū)和時空界限，將工程機械的科研機構、技術咨詢、生產(chǎn)廠、維修廠、配件站和使用單位聯(lián)系起來，實現(xiàn)遠程、快速、優(yōu)質(zhì)和全方位的服務。生產(chǎn)廠以此作為售后服務的主要手段，通過與工程機械配套的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、運輸管理系統(tǒng)、維修服務系統(tǒng)，直接或間接地從施工現(xiàn)場獲得信息，按最佳效率時采取措施完成售后服務。這些服務觀念，正在影響未來工程機械市場競爭格局。,狀態(tài)監(jiān)測、故障診斷、可靠性維修為競爭：,現(xiàn)代維修，已經(jīng)逐步發(fā)展為以狀態(tài)監(jiān)測

15、和故障診斷為主的新型競爭，以國際眼光來看，國際一流品牌的工程機械維修主要是以狀態(tài)監(jiān)測為基礎，可靠性維修為中心，以多種維修方式相結(jié)合，針對不同情況采取不同方式的視情維修。今后，隨著狀態(tài)監(jiān)測和故障診斷技術的廣泛應用，先進的工程機械裝備機電一體化的在線自動監(jiān)測和故障診斷等儀器設備，以可靠性為中心的維修理念將成為工程機械維修管理的主導理念。,服務智能,檢測維修技術的升級,預期未來三至五年，汽車、工程機械遠程檢測維修系統(tǒng)、手持維修檢測裝備將逐步成為新的競爭焦點。檢測與維修本身的遠程化、可視化、即時化、信息化、數(shù)據(jù)挖掘與調(diào)用等一系列新興技術將逐步升級，維修人員及服務車輛、客戶所使用工程機械設備的快速定位將

16、快速升級，因此售后服務將面臨全新挑戰(zhàn)。這是一場對售后服務的觀念更新競爭，工程機械廠商間的競爭將從全面升級零部供應鏈開始，向多層展開。工程機械自身的電氣化手段也將不斷提升，對檢測檢修將提出一系列新問題。,三段式售后維修：,一是診斷技術和維修的研發(fā)，維修人員到達現(xiàn)場的第一件事情是快速、準確診斷故障，就產(chǎn)品發(fā)生的故障原因、原理、修復時間及更換方式做出快速判斷，依賴人工，憑借維修工程師的經(jīng)驗進行診斷的方式正在國際市場上被逐步淘汰，集團應加重對故障發(fā)生的預警、診斷方面的科研力量，在診斷報告上做文章。,第二步是快速更換，公司應加重對各種零件總成的科研，第一時間以代用總成幫助客戶更換部件，恢復機械設備正常運轉(zhuǎn)。,服務智能,第三步才是維修，一般是對拆換下來的總成進行專門的檢測和維修，維修可能在專業(yè)修復中心進行，并不一定在客戶現(xiàn)場進行。根據(jù)診斷、更換、修復的工作分解，對維修人員進行定向培養(yǎng)，科學分工協(xié)作。隨著競爭的發(fā)展，倚賴全能維修人員的工作方式正在變得落后，不僅培養(yǎng)困難，給客戶造成的誤工時間較長，而且技術水平要求高，對于越來越精密、越科技、越大型的現(xiàn)代工程機械而言，培養(yǎng)一名高水平的全能維修工程師的代價