商業(yè)銀行服務(wù)文化

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,一、商業(yè)銀行服務(wù)文化概念,（一）商業(yè)銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵,商業(yè)銀行主要通過,服務(wù),來滿足公眾的需求。,先進(jìn)的商業(yè)銀行注重其所提供的服務(wù)，并把服務(wù)當(dāng)作銀行的,內(nèi)在本質(zhì)特征,。商業(yè)銀行自始自終都應(yīng)把服務(wù)放在首位，把為客戶提供滿意的服務(wù)作為其經(jīng)營管理的,出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。,服務(wù)是指用以交易和滿足顧客需要的、,本身無形,和,不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的,、主要是人與人之間的活動或互動過程,。,商業(yè)銀行服務(wù)文化,是商業(yè)銀行信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念，是商業(yè)銀行在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總

2、和。,商業(yè)銀行服務(wù)文化是以,服務(wù)價(jià)值觀,為核心，以,創(chuàng)造客戶忠誠、促進(jìn)商業(yè)銀行常青,為目標(biāo)，以,形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范,為內(nèi)容的文化。,商業(yè)銀行服務(wù)文化是經(jīng)濟(jì)、文化一體化的產(chǎn)物，是一種高智慧的文化，集中鮮明的體現(xiàn)著商業(yè)銀行價(jià)值觀和經(jīng)營理念，貫穿于商業(yè)銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營和終端服務(wù)的全過程。它是商業(yè)銀行企業(yè)文化的靈魂和核心。,（二）、商業(yè)銀行服務(wù)文化的結(jié)構(gòu),表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化,核心層的精神文化,生產(chǎn)性的服務(wù)文化,公益性的服務(wù)文化,行政執(zhí)法的服務(wù)文化,（三）、商業(yè)銀行服務(wù)文化的類型,（四）、商業(yè)銀行服務(wù)文化的建設(shè),“質(zhì)量、效益、規(guī)模的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理

3、念,“穩(wěn)健、內(nèi)斂、韌性”的經(jīng)營文化,“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的企業(yè)文化,“始于平凡、見于細(xì)微”的服務(wù)文化,堅(jiān)持以人為本的理念,1,注重發(fā)揮服務(wù)文化的增值性,2,注重以服務(wù)文化推動商業(yè)銀行,提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,3,努力改進(jìn)服務(wù)手段,4,努力提高服務(wù)技能,5,Page,9,當(dāng)前商業(yè)銀行要注意培養(yǎng)的服務(wù)文化理念：,一、客戶至上的服務(wù)理念,二、誠信,至上的服務(wù)理念,三、真情貼心的服務(wù)理念,四、全員參與的服務(wù)理念,努力增加產(chǎn)品的附加值,發(fā)揮服務(wù)文化,的增值性,努力增加產(chǎn)品的銷售量,商業(yè)銀行經(jīng)營管理理念的體現(xiàn),要打造品牌服務(wù),要堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù),要堅(jiān)持全面服務(wù),要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),要在堅(jiān)持主動服務(wù)的同時(shí)堅(jiān)持個(gè)性服務(wù),