物業(yè)管理資料：保安服務(wù)用語規(guī)范

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1、01 禮貌用語規(guī)范 1.1.?迎客：保安人員在領(lǐng)導(dǎo)車輛到達(dá)時(shí)，除站立在移動(dòng)門前立正敬禮致意、開關(guān)車門外必須使用：“某某總（經(jīng)理、主任）您好！（您早?。钡榷Y貌用語 1.2.?引導(dǎo)：保安人員在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐?！? 1.3.?等候：保安人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請您稍等一會(huì)?！痢榴R上就來。”?“先生/小姐，請您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)?！痢榴R上就來?！? 1.4.?服務(wù)：保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運(yùn)、送物、送水等服務(wù)前應(yīng)使用： “您好！讓您久等了，請問需要我們怎么做？”。保安人員在確認(rèn)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容

2、后應(yīng)使用“好的，我明白了，請放心?！狈?wù)完畢后使用“×老師（經(jīng)理、主任），您看這樣可以了嗎？” “×老師（經(jīng)理、主任），您的物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情。” 1.5.?投訴：當(dāng)業(yè)主提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見，我會(huì)立即向上級部門反映的。” 02問答用語規(guī)范 2.1.??大門崗 2.1.1. 您好，請問您找誰？ 2.1.2.?請出示證件 2.1.3.?請您至入口處辦理登記手續(xù) 2.1.4.?謝謝，請收好您的證件 2.1.5.?請將車?？吭凇痢廖恢? 2.1.6. 對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？

3、2.1.7. 您好！請打開車門，我例行檢查 2.1.8.?謝謝您的配合 2.1.9. ?請你的朋友登記一下好嗎？（隨車人員） 2.2. ?入口處崗 2.2.1.?請您往這邊走 2.2.2.?請您至服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù) 2.2.3. 您好！你所攜帶的包需要先例行安檢，謝謝配合 2.2.4. 您好！請您到安檢機(jī)旁對您所攜帶的包例行安檢；謝謝您的配合！ 2.2.5. 請您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)?！痢榴R上就來 2.2.6. 請問，您找誰？ 2.2.7. 請坐！ 2.2.8.?請您按中心規(guī)定填寫××登記表 2.2.9. 請稍等，很快就為您辦好！ 2.2.10. 對不起，您要

4、找的人不在，請您改日再來(或聯(lián)系其他工作人員)好嗎？ 2.2.11.?對不起，這事由××部門辦理，我?guī)湍?lián)系 2.2.12.?對不起，這事不符合規(guī)定，請理解 2.2.13.?不客氣，這是我們的職責(zé) 2.2.14.?您有什么問題請盡管問 2.3. ?8號樓崗 2.3.1.?您好，請出示證件 2.3.2.?請您進(jìn)行登記 2.3.3.?請您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》 2.3.4.?請您出示《攜帶物品登記表》 2.3.5.?請您打開包裹，我需要核對一下物品 2.3.6.?對不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入8號樓ECC 2.3.7.?再見 2.4. ?生產(chǎn)樓崗 2.4.1. 您好，

5、請出示證件 2.4.2. 請您進(jìn)行登記 2.4.3. 請您通過安檢門檢查 2.4.4. 請您取出身上金屬的物品，進(jìn)安檢門走一下 2.4.5. 請您取出身上引起安檢門報(bào)警的物品 2.4.6. 請放好您的物品 2.4.7. 謝謝您的合作，請放好您的物品 2.4.8. 請依次進(jìn)入 2.4.9. 請將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎？ 2.4.10.請您出示《攜帶物品登記表》 2.4.11.請您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》 2.4.12.請您打開包裹，我需要核對一下物品 2.4.13.對不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域 2.4.14 再見 03 服務(wù)忌語 3.1 不說

6、“不” 我們在對業(yè)主和客戶的服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記各類服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識。另外我們還可以請客人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人 3.2 不說“這不是我的責(zé)任” 這句話不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會(huì)傷害別人，這最容易讓客戶憤怒。做人要誠實(shí)，若有犯錯(cuò)誤的地方，要坦然承認(rèn)，千萬不要說“這不是我的責(zé)任” 當(dāng)然，可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責(zé)任，而是公司其他員工的責(zé)任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以說“這不是我的責(zé)任”，你只要是公司的一員，那么他們的責(zé)任也是你的責(zé)任，

7、因此我們沒有立場對業(yè)主或客戶說“這不是我的責(zé)任” 04?同事間用語規(guī)范 4.1 ??同事間常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等 4.1.1“請”。在工作中，任何需要?jiǎng)e人協(xié)助或麻煩別人的時(shí)候，都應(yīng)這么說 4.1.2 “謝謝”。凡是別人將你交待的事情完成后，你無論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足道，都應(yīng)該說一聲"謝謝" 4.1.3 ?“對不起”。無論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說聲"對不起" 4.1.4 “你好”。同事之間見面都應(yīng)該互相問候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之類的時(shí)令性問候?qū)⒏? 4.2???同事間相遇應(yīng)互相微笑致意 05?接聽電話用語規(guī)范

8、5.1. ?接聽電話前 5.1.1. ?保安在接聽電話時(shí)，必須在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)將電話接起 5.1.2. ?如果在電話來時(shí)保安隊(duì)員正在接聽其他電話或因工作不能及時(shí)接聽電話，致使電話鈴響超過3聲，再接電話時(shí)必須先說：“對不起，讓您久等了”再講“××崗位安×××為您服務(wù)” 5.1.3. 保安隊(duì)員在接聽電話前應(yīng)保持良好的心態(tài)，如果在接聽前因工作、隊(duì)員之間矛盾、個(gè)人私事等情況心情不好的，可以在接電話前先深呼吸一下暫時(shí)忘記使自己心煩的事，以良好的心情和充滿活力的聲音接聽電話 5.2.??? 接聽電話中 5.2.1. 接聽電話首先應(yīng)該說：“您好！××崗位保安×××為您服務(wù)！”，例：“您好！大

9、門崗保安孫興亮為您服務(wù)！” 5.2.2. ?保安隊(duì)員在接聽電話時(shí)必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。一定要具有"自己就代表公司"的強(qiáng)烈意識 5.2.3. ?要仔細(xì)傾聽對方的講話，不要在對方話沒有講完時(shí)打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下” 5.2.4. ?對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎? ” 5.2.5. ?如電話打進(jìn)來了，對方要找的人不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，聯(lián)系到該人后應(yīng)立即轉(zhuǎn)告，保安隊(duì)員要做好詳細(xì)的電話記錄（尋找何人、對方姓名、留言要點(diǎn)、回電號碼） 5.2.

10、6. ?轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)，并說：“請稍等” 5.2.7. ?談話結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓對方先掛斷電話。同時(shí)不要忘了說“再見” 5.2.8. ?萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話，再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些” 5.2.9. ?如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。這樣做了可以借機(jī)宣傳我公司以禮待人的良好形象 5.2.10. ?在通話中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重 0

11、6?對講機(jī)用語規(guī)范 6.1. ?保安人員在呼叫他人應(yīng)報(bào)清被呼叫人的身份，呼叫班組領(lǐng)班的，應(yīng)呼叫“××領(lǐng)班聽到請回答”呼叫部門負(fù)責(zé)人的應(yīng)呼叫“××主管、××經(jīng)理、××主任”呼叫隊(duì)員的應(yīng)呼叫被叫隊(duì)員的全名或所屬工作崗位。例：“生產(chǎn)樓崗聽到請回答，”不得呼叫領(lǐng)導(dǎo)姓名或同事綽號 6.2. ?應(yīng)答：在收到他人呼叫時(shí)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)例“收到、請講”。不得無故不應(yīng)答 6.3. ?對講機(jī)僅限因工使用不得用對講機(jī)談天說笑，或?qū)χv時(shí)怪聲怪氣 6.4.?在用對講機(jī)聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)簡明扼要，同時(shí)吐字發(fā)音要清晰 6.5.?用對講機(jī)通話時(shí)發(fā)聲的音量要適度，不應(yīng)過響或過少，語速適中不要過快或過慢，應(yīng)讓他人能夠?? 清

12、楚聽見使用者的呼叫信息 6.6. ?如遇通信干擾、信號不清應(yīng)及時(shí)詢問對方呼叫信息，例：“請重復(fù)一遍” 07?勸阻用語規(guī)范 7.1??勸阻大門口衣冠不整者說"先生/小姐（女士）請您著好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心園區(qū) 7.2 ?勸阻在大門口滯留、等候者說: “先生/小姐(女士)，這里是通道口，請不要在此停留” 7.3 ?勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說: 先生/小姐（女士），你攜帶的寵物不得入內(nèi)，謝謝配合 7.4 ?勸阻攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入大廈說: 先生/小姐（女士），危險(xiǎn)品不得入內(nèi)，謝謝配合 7.5 ?勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說: 先生/小姐（女士），為了保持電梯整潔，請將盒飯包裝入

13、袋"，或引導(dǎo)他們乘貨運(yùn)電梯 7.6 ?勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺、不雅觀舉動(dòng)者時(shí)說: 對不起，先生/小姐（女士）請不要在此處躺著，謝謝 7.7 ?勸阻在大堂或其它禁煙區(qū)抽煙者時(shí)說: 先生/小姐（女士），此處是禁煙區(qū)，請不要吸煙，謝謝?！? 7.8 ?勸阻搬運(yùn)貨物上客梯者應(yīng)說: 先生/小姐（女士），搬運(yùn)貨物請乘貨運(yùn)電梯 7.9 ?勸阻來裝修、送貨者，應(yīng)說"先生/小姐(女士)，請乘貨運(yùn)電梯 7.10 如果客人帶出的貨物與出門憑證不符時(shí)，應(yīng)說："對不起，先生/小姐(女士)，您的憑證和實(shí)際帶出物品不符，請您重新開一張出門憑證，謝謝配合！" 7.11 對堵塞車道的司機(jī)說："先生/小姐(女士)，請一一，保持車道暢通。謝謝!" 7.12 對違反門口禁止停車候客的司機(jī)說："先生/小姐(女士)，這里不可以停車候客，請開到一一。" 7.13 對違反禁止停車卸貨的司機(jī)說："先生/小姐(女士)，此地不可以停車卸貨，請停在那里(指示方向) 7.14 勸阻客人在值勤區(qū)域內(nèi)亂扔煙蒂/雜物時(shí)說："先生/小姐(女士)，請不要亂扔煙蒂/雜物，謝謝配合。"并立即清除煙蒂/雜物