物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)15項(xiàng)應(yīng)急管理預(yù)案

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1、一、噪音騷擾 1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃; 2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶； 3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報(bào)； 4、當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報(bào)； 5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門； 6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍

2、不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理； 7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 二、不聽從勸阻 1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人； 2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理； 3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。 三、酒醉者鬧事 1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍； 2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報(bào)警求助處理； 3、對客

3、戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作； 4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。 四、精神病人 1、注意精神病人動武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開； 2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時可報(bào)警求助處理； 3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作； 4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。 五、陌生人亂竄亂走

4、1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！? 2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢； 3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)； 4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理； 5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰； 6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助; 7、處理過程中注意對自身安全的保證。

5、 六、停電 1、如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。 2、堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。 3、協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。 4、領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。 5、做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。 6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 七、禁煙區(qū)吸煙

6、 1、禮貌勸止 2、如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄 3、如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場處理 4、事后填寫工作記錄 八、失物處理 1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理； 2、如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署； 3、妥善保管失物； 4、工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。 九、迷途人士 1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報(bào)警求助； 2、查詢并協(xié)助安排返回家中； 3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理； 4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 十、屋內(nèi)浸水 1、迅速趕往現(xiàn)場；

7、2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸； 4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）； 5、拍照存檔,必要時可投保保險(xiǎn)公司理賠； 6、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 十一、病人 1、報(bào)急救120 2、立即代為通知其家屬 3、現(xiàn)場安慰病人 4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處 注意事項(xiàng)： A、觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明; B、不可擅自搬動病人以免造成傷害; C、培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識。 十二、狗咬傷人 1、了解過程后提議傷者到警署報(bào)案； 2、記錄傷者姓名

8、、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因； 3、如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 4、現(xiàn)場主管事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》； 注意事項(xiàng)： A、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。 十三、惡意損毀 1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報(bào)警； 2、通知各崗員工協(xié)助； 3、尋找并提供目擊證人； 4、破壞物件保留交警方處理； 5、當(dāng)場索賠; 6、拍照存記錄； 7、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處； 注意事項(xiàng)： A、有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。 十四、意外受傷 1、了解過程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 2、趕赴現(xiàn)場； 3、

9、在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)； 4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 5、可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院； 6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 注意事項(xiàng)： A、到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； B、如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。 十五、沖閘 1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等 2、留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警110 3、協(xié)助警方查證 4、毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5、拍照存記 6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 注意事項(xiàng)： A、向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）； B、安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； C、撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。 D、在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報(bào)110請求警方協(xié)助！ E、預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!